大唐搬家慶典接待方案 精品.doc

大唐搬家慶典接待方案中國大唐集團公司河南分公司生產(chǎn)調(diào)度大樓于20XX年11月2日正式舉行搬家慶典，國基物業(yè)大唐管理處將禮儀儀表、交通管理、環(huán)境衛(wèi)生、接待引導、會議服務、安全和應急處理七個方面對此次慶典提供物業(yè)服務，協(xié)助甲方做好搬家慶典活動。一、禮儀儀表從人員服飾、言行舉止方面進行規(guī)范指導。1、人員服飾形象1）管理人員 管理人員一律身著藏藍色暗條紋工裝，平駁領三?？?，白色襯衣，深色領帶，工牌一律佩戴在外衣左上方。 袖口處不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品（如紀念章、筆、手機、鎖匙扣等），制服衣袋不得裝過大、過厚物品。 女式長發(fā)一律束起，短發(fā)一律整潔齊整，男士一律短發(fā)，長不過耳朵。2）會務人員 身著統(tǒng)一發(fā)放的工裝，衣領鈕扣全部扣好，外衣左上方佩戴發(fā)放的黃色微笑牌，頭發(fā)統(tǒng)一由發(fā)套扎緊，嚴禁散亂或著出現(xiàn)不整齊情形。 化淡妝，不得佩戴多余飾品。3）護管人員 統(tǒng)一著工裝，衣領鈕扣全部扣好，保證工裝干凈整潔平整，外衣左上方佩戴工牌，工裝不合適的，要提前說明給予調(diào)換。 佩戴對講機，并保證通電通話狀態(tài)。 嚴禁留長發(fā)，保證當天頭發(fā)整齊干凈不油膩。 統(tǒng)一穿黑色皮鞋，并要在慶典當天皮鞋干凈光亮，有條件的要打鞋油，無黑色皮鞋者要提前協(xié)調(diào)到位，要求保證當天形象崗人員一律黑色皮鞋。 袖口處不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品（如紀念章、筆、手機、鎖匙扣等），制服衣袋不得裝過大、過厚物品。 保證慶典當天整體形象干凈整潔。4）維修人員 統(tǒng)一著工裝，衣領鈕扣全部扣好，保證工裝干凈整潔平整，外衣左上方佩戴工牌。 保證電話暢通，準備待命，隨時對出現(xiàn)狀況進行搶修。5）保潔人員 按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣領鈕扣全部扣好，保證工裝干凈整潔平整，外衣左上方佩戴工牌。 頭發(fā)全部由統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)套扎好，嚴禁出現(xiàn)散亂情況，短發(fā)可由黑色卡子梳理整齊后夾緊。 嚴禁穿不合時宜的鞋，要與整體工裝相搭配，保潔人員最好統(tǒng)一鞋。2、言行舉止 精神飽滿，姿態(tài)良好，舉止大方。 要使用禮貌用語，講普通話。 嚴禁亂丟雜物、吃東西、聊天等與工作無關事項，要保證帶給來訪嘉賓的是良好的人員形象。 時刻檢查個人儀容，但不得當眾整理個人衣物。 嘉賓來訪要面帶微笑，行注目禮，嘉賓有尋求幫助的，要主動上前，站在嘉賓左前方，面對嘉賓，面帶微笑微欠身：“請問有什么可以幫助您的嗎？”，如果是自己不能解決的要尋求周邊同事的幫忙，或者立刻電話聯(lián)系管理處項目經(jīng)理，盡量縮短解決問題時間。 當著客人，嚴禁出現(xiàn)掏耳、擦眼睛、修指甲、剔牙、挖鼻孔、抽煙等行為。 與來訪人員接觸中，物業(yè)人員需要打哈欠、打噴嚏、咳嗽的時候，要把身體轉過去，用手或手絹捂著，擦干凈以后，轉過身來的時候要說聲對不起，表示道歉。二、交通管理 各崗位護管人員要熟悉各項應急預案。 辦公樓外道路上戶管人員要協(xié)調(diào)指揮來訪車輛(不能駛入地下停車場的)、非機動車停至道路對面，辦公樓周邊嚴禁停車，護管人員要時刻保持交通舒暢。 交通指揮人員要手勢準確，動作標準規(guī)范，出現(xiàn)問題及時與上級領導匯報。 院內(nèi)禁止來賓停放車輛，對來訪嘉賓車輛及時引導其進入地下停車場； 停車場內(nèi)護管人員要指揮車輛按位泊車，保持交通順暢。 來訪人員車輛要合理停放在規(guī)定車位。 注意提醒嘉賓關好車門窗，貴重物品隨身攜帶。 停車場內(nèi)護管人員要禮貌送行，引導嘉賓從停車場出口駛出； 對領導車輛要禮貌引導其車輛從東坡道駛入門廳后再引導其從西坡道進入地下停車場合理停放。 對于突發(fā)事件進行合理有效快速處理，并及時上報主管領導。 勸阻嘉賓禁止逗留停車場，引導其到電梯間乘電梯或走步梯至相應樓層。 院內(nèi)巡邏崗對逗留在院內(nèi)的機動車和非機動車要引導其至地下停車場，發(fā)現(xiàn)有未經(jīng)登記的車輛要及時報于上級領導和中控室，進行時刻關注，需找車主。 步行巡邏禮儀：巡邏姿態(tài)端正，行走時應昂首挺胸，正視前方，主要以眼睛余光巡視四周。 車場出入口崗服務禮儀：車輛進出車場，立正向駕駛人員敬禮，開起道閘，做直行手勢示意車輛通行，要求動作迅速，避免車輛在崗位處停留太久，對能提前確認放行的車輛，以能保證不需要重新起動為佳。 對講機：未經(jīng)批準不擅自將對講機借給他人使用；使用音量調(diào)節(jié)及靜噪旋鈕外，其他一律不得擰動；不準用對講機聊天說笑，講與工作無關的話題；愛惜使用、保持清潔；隨身攜帶，謹防遺失。 護管人員交接班時，接班人員應提前10分鐘到崗，在接班人員未到崗前當班人員不得下班，提前熟悉排班情況。三、環(huán)境衛(wèi)生1、樓外環(huán)境衛(wèi)生 各保潔人員要保證于31日前對院內(nèi)各道路及地下停車場的雨棚進行清理整潔，并于1日慶典開始前對各道路及其他樓外公共建筑物等進行保潔。 對公共燈具、果皮箱、垃圾箱等按時間頻度進行清潔。垃圾桶、果皮箱內(nèi)及清掃的垃圾收集放入垃圾袋中，運送到指定位置，嚴禁在公共場合出現(xiàn)垃圾袋，保潔工具以及紙片、碎葉、煙頭等。2、樓內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生 保潔人員要定人定崗劃分保潔區(qū)域，保證個人負責區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。 保潔人員要統(tǒng)一著裝，注重儀表，對來訪嘉賓詢問要有禮有節(jié)。 保潔人員的保潔工作爭取要避開嘉賓的參觀走動。 重點保潔范圍主要包括：一樓大廳、各層電梯間、電梯轎箱、衛(wèi)生間、會議室以、領導層以及餐廳。 各區(qū)域人員對于重點保潔范圍要勤力保持。 要保證衛(wèi)生間內(nèi)抽紙、卷紙、洗手液的充備，每半小時到一個小時內(nèi)進行一次檢查。 對人流高峰地段或衛(wèi)生間的保潔和清理工作要保證不影響嘉賓的正常使用。 嚴禁保潔人員在衛(wèi)生間和其他角落聊天。 要時刻注意保潔，對細小垃圾或散落垃圾注意拾撿。 保潔過程中發(fā)現(xiàn)有設備設備的損壞或故障要及時通知上級領導或工程部維修人員。四、接待引導 嘉賓進入大廳時，大廳門崗護管人員要立正，面對嘉賓來處行注目禮，對嘉賓的問詢要面帶微笑禮貌回答，必要時以禮節(jié)性手式進行引導指引，如果需要引領，要立即用對講機招呼臨近會務人員引領嘉賓至目的地。 嘉賓進入大廳，會務人員應微笑示意，如嘉賓需要乘坐電梯，應微笑詢問到幾層“您好，請問您需要到幾層？”，并禮貌用手勢指引其到相應電梯間“請您乘坐A/B/C/D號電梯”,行注目禮至嘉賓進入電梯。 嘉賓參觀辦公樓，工作人員需要引導其至各房間各區(qū)域時，工作人員行走在嘉賓左前方，指引時，略側身，以左手欠伸至自己的左方，與腰同高，五指微微張開呈半橢圈形，行走時不應快于嘉賓，也不能慢于嘉賓的步伐，要與嘉賓同速前進，雙手半合攏放于小腹上方，面對嘉賓詢問要有禮有節(jié)微笑回答，對于自己不清楚的事情不能隨便回答，要禮貌致歉，并在引領完畢后及時了解以備下次嘉賓詢問。 行領嘉賓時遇到轉彎處要伸手示意，在接待工作中應迎客引領在前，送客在后。 引領嘉賓進入房間或會議室前要介紹房間名稱，行進中要找好鑰匙，不能讓嘉賓久等，若門沒鎖，進門前要先敲門，食指微扣，敲三聲，以引起屋內(nèi)其他人員注意。 若需要引領嘉賓到其制定房間后，“各位領導，這是*房間，請問您還有什么其他需要幫助的嗎？”若沒有，要禮貌辭別“那就不打擾各位領導了，再見！”。 隨后要到自己的指定區(qū)域進行其他來訪人員的接待引領。 要注意配合禮儀公司工作人員。 保潔人員如果碰到有嘉賓詢問時，要面帶微笑回答，盡量使用，輕聲細語，嚴禁高聲、答非所問、啰嗦。 在會議室的會務人員，即使無人也不許做任何不雅行為，例如東倒西歪，伸懶腰，手腳亂動等，時刻等待嘉賓來臨。 各主要會議室要保證8點前音響調(diào)試工作、燈管調(diào)試工作準備到位，保證甲方能隨時使用。 工作人員在大廳、走廊等遇到嘉賓時要主動讓路，微笑示意，非急事不能超越嘉賓，更不能從嘉賓中間穿過；任何時候在大廳、走廊上，嚴禁出現(xiàn)奔跑現(xiàn)象。如需超越時應說：“對不起”，一般情況要走樓梯，或消防電梯，因急事要乘坐客梯，也要讓客人先入或先出，在客梯中，要始終面帶微笑，如有嘉賓詢問要禮貌回答。 出現(xiàn)遞交物品情形，要將物品雙手拿在胸前遞出，物品尖端不可指向對方，也不能一只手拿東西直接往對方手里放。 不僅要做好嘉賓的迎送禮儀工作，而且要注意電梯搭乘的人數(shù)和電梯開關門，切勿超載或夾傷嘉賓。五、會議服務1、會議服務要點1）會前服務會務準備 客服主管提前到達會場，與會議組織部門協(xié)調(diào)各項會務準備工作。 檢查會議用具的完好及后勤保障支持工作。 與會議組織部門協(xié)調(diào)各項會務準備工作。 協(xié)助會場布置及茶杯的擺放（向每個茶杯中放適當?shù)牟枞~）。 處理突發(fā)應急事件及臨時服務需求。 會場按照甲方要求在指定時間內(nèi)布置完畢。 會場布置整潔、大方，會標大小、顏色協(xié)調(diào)，花木適度，擺放合理，符 合甲方要求標準。 接待人員有禮貌，著裝整齊，化妝適度。 茶杯洗消標準要符合衛(wèi)生防疫規(guī)范要求。 有特殊要求的會議，擺放鮮花，供應熱毛巾，并按甲方要求提供相應的服務。設備準備 全面檢查會場音響設備完好情況。 安裝調(diào)試會議所需各種器材。 填寫會務音響檢查表格。保潔準備 保潔主管按需要調(diào)配保潔員提前進入會場。 按規(guī)范高標準對會場進行全面保潔。 按規(guī)范高標準對會場通道進行全面保潔。 按規(guī)范高標準對樓層洗手間進行全面保潔。2）會議期間服務 會務服務人員協(xié)助相關負責人分發(fā)會議資料及來客接待。 會議人員就坐后，會務人員負責倒茶水。 確認并保障會議期間會場防盜、消防等安全工作。 開會時音響清晰，音量合適。 會議期間注意保密，對領導的講話不傳不看。 會議中保證茶水供應，定時續(xù)水。3）會后服務 負責關閉音響設備，檢查音響設備的歸位并記錄。 會務人員負責清理會場，并及時處理廢棄文件。 工作人員發(fā)現(xiàn)與會人員遺留物品，立即交送客服部，由客服部向甲方相關部門報告并上交物品。 工作人員發(fā)現(xiàn)與會人員遺留的書面材料不得擅自處理，需及時交由客服部或甲方相關部門，并記錄備查。2、會務服務標準會前準備：（1）1小時準備會務人員開啟照明燈具，打開門窗通風，進行會議室清潔衛(wèi)生工作。按甲方要求在會議桌中央擺放大花盤（需要時陪同位置擺放小型花盤）。做好會議擺臺。按甲方要求每個座位內(nèi)側距茶幾前端10厘米處擺放紙杯（含杯托），并放適量茶葉，紙杯右邊放礦泉水、香煙、火柴，適當位置擺放煙灰缸。兩個座位中間擺放水果拼盤（香蕉、蘋果、小金橘）。206會議室放置2盒心相印抽紙，212會議室擺放7盒心相印抽紙。（2）30分鐘準備會務人員站在門口兩側，面向外迎候與會人員，引導落座，協(xié)助安放隨身物品。（3）10分鐘準備 潤茶。（4）5分鐘準備 沏茶。會中服務：會中服務每隔20分鐘續(xù)水一次，提前將飲水機打開加熱。會后工作：會后工作及時提醒、協(xié)助與會人員帶好隨身物品。對遺留的文件和物品，及時交有關單位處理。會務人員按分工清理會議用品，打掃會場，關閉燈具。六、安全 大樓外圍街道上的護管人員要提高警惕，時刻關注人群，防止有衣冠不整以及有嫌疑鬧事人員的接近。 正大門崗護管人員要保證所有進入車輛一律登記。 對外來人員和車輛要通過慶典負責人確認后方可允許其進入。 慶典期間關閉除正門外的所有門禁系統(tǒng)，所有人員通過側門時必須使用磁卡，做到來訪人員都從正門進出，控制人員，防止出現(xiàn)偷入情形。 院內(nèi)巡邏護管人員和中控室監(jiān)控人員要配合監(jiān)控門禁系統(tǒng)，對來外來人員進行控制，以防外部人員進入。 任何時候出現(xiàn)緊急事件，工作人員都要保持鎮(zhèn)定，呼叫周邊同事，按照既定的應急處理方案進行處理，并匯報上級領導。 工程部加強對辦公樓設施的檢修，特別是電梯的安全運行，務必保證慶典當天運行穩(wěn)定，維修人員配備到位。 保證在意外事件出現(xiàn)時，安全出口能夠迅速暢通，盡快疏散人員。 中控室人員保證與所有當班人員聯(lián)系暢通，所有當班人員要保證通話暢通，隨時能聯(lián)系上。 各工作人員有撿到嘉賓丟失物品要及時交到管理處，管理處要備檔并予以保存。有來報失的，要詳細記錄來訪人員名稱，所遺物品，聯(lián)系方式，單位。七、應急處理方案1、停水、跑水應急方案 發(fā)現(xiàn)辦公樓內(nèi)局部停水，工程部應立即查明原因，及時修復并恢復供水。 如整個辦公樓內(nèi)停水或表外泡水，應立即與供水部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)請供水部門來人立即搶修。 要快速處理事件，保證慶典活動正常穩(wěn)定進行。2、停電應急方案 停電時，工程部立即查明原因，進行處理。 如屬總開關跳閘，維修人員應檢查線路，立即恢復送電；如屬市政停電，應立即與供電局調(diào)度室聯(lián)系，了解停電的原因和恢復時間。 檢查電梯內(nèi)是否有人，如有人，迅速啟動電梯應急預案。 要快速處理事件，保證慶典活動正常穩(wěn)定進行。3、電梯故障應急方案 出現(xiàn)電梯失控或發(fā)生超速，中控室運行監(jiān)控人員立即通過對講器告知梯內(nèi)乘客設法保持穩(wěn)定，切勿亂動、切勿企圖跳出轎廂，電梯本身可借助各項安全裝置，自動發(fā)生作用，把轎廂及時制停。 出現(xiàn)電梯在行駛中途突然發(fā)生停梯事故，而停在井道內(nèi)不能開門出去的地方，中控室運行監(jiān)控人員通過對講器告知梯內(nèi)乘客保持鎮(zhèn)靜，切勿企圖自行開啟轎廂門，并且立即通知檢修人員，將轎廂移動至井道廳門處，將梯門打開放出來賓。 出現(xiàn)轎廂因故超速行駛或突然中途停頓，由專業(yè)檢修操作人員在機房內(nèi)用手輪轉動曳引機，使轎廂作短程升降。 如果我方管理處人員發(fā)現(xiàn)有電氣設備發(fā)生燃燒時，立即報告有關部門前來搶救，同時把有關的電源切斷，采用四氯化碳或二氧化碳等避電滅火機具進行搶救。 如果我方管理處人員發(fā)現(xiàn)電梯發(fā)生嚴重撞頂和蹲底事故，檢修操作人員要協(xié)助電梯檢修操作人員將轎箱移動至井道廳門處，將梯門打開放出嘉賓。 若電梯所在的建筑物發(fā)生火災時，中控室運行監(jiān)控人員迅速把電梯轉至消防狀態(tài)，使電梯全部停于一層，指引嘉賓從安全通道離去。4、管路爆裂應急方案1）生活水系統(tǒng) 若我方管理處人員發(fā)現(xiàn)洗手間出現(xiàn)管道爆裂，立即關閉相應的閥門。 若我方管理處人員發(fā)現(xiàn)水池出現(xiàn)溢水問題，立即關掉相應水泵或相應的水箱（池）進水管上的閥門，告知維修工對液位浮球閥進行維修。2）自動消防水系統(tǒng) 發(fā)現(xiàn)自動消防出現(xiàn)管道爆裂問題后，盡快聯(lián)系維修值班人員，根據(jù)具體位置進行停水。 關閉相應的自動消防總閥或關閉地下室濕式報警閥，打開放水閥放水。3）消火栓系統(tǒng) 發(fā)現(xiàn)消火栓出現(xiàn)漏水問題、設備發(fā)生重大故障后，應關閉相應閥門，如影響到地下室，要立即放水。 若我方管理處人員發(fā)現(xiàn)地下停車場出現(xiàn)溢水問題，并立即控制閥門。4）空調(diào)系統(tǒng)冷凍水管爆裂應急措施 工程部迅速派人到此樓層，先到相關豎井關掉冷凍水總閥。 檢查管道破損狀況，并開始維修。 處理完畢后，通知保潔人員打掃現(xiàn)場衛(wèi)生。5、非法闖入應急預案 護管人員對于來訪人員無證強行進入、強行在不準停車的地方停車等情況，對來人糾正時，要使用禮貌規(guī)范的服務用語，以理服人； 對不履行登記手續(xù)，強行闖入者，護管人員應力加阻止，不得放行； 來人已強行闖入，護管追趕不及，應立即電話告知主管部門領導，及時將闖入者查清逐出； 發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，不要動粗，要立即報告管理處處理； 對于閑散人員故意擾亂不聽勸告且情節(jié)嚴重的，由管理處報公安機關依法處理； 事件發(fā)生后如有人員傷亡，立即將受傷人員送往附近醫(yī)院進行救治。6、打砸搶突發(fā)事件應急方案 發(fā)現(xiàn)使用暴力毀壞財物、威脅人身安全的犯罪行為時，護管人員設法制服犯罪嫌疑人，同時通知管理處； 若犯罪嫌疑人逃跑，又無法追捕時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具、車牌號及其他特征等； 有案發(fā)現(xiàn)場的，管理處要保護現(xiàn)場，并配合公安機關進行調(diào)查取證； 受傷人員盡快送醫(yī)院搶救，并報告公安機關； 要時刻保證慶典活動穩(wěn)定進行。7、爭吵斗毆突發(fā)事件應急方案 慶典巡邏期間發(fā)現(xiàn)有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時上前制止，勸阻雙方住手、住口； 勸說爭吵或斗毆的雙方或一方離開現(xiàn)場； 對持有器械斗毆者，護管人員在保證自身安全的前提下，應先制止持械一方，并迅速報告管理處； 在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向； 當出現(xiàn)無法控制局面時，管理處立即向公安機關報