客服部管理制度.docx

客服部管理制度 一、目的： 1、為了更好的高質(zhì)量做好出單和廠家對(duì)接，服務(wù)于市場(chǎng)。2、 工作時(shí)間：按公司考勤規(guī)定進(jìn)行考勤；二、工作內(nèi)容：1 、接聽(tīng)客戶及報(bào)貨人電話或信息，及時(shí)向庫(kù)房下發(fā)貨單；2、 與庫(kù)房保持信息暢通，隨時(shí)掌握庫(kù)存量，及時(shí)向市場(chǎng)人員發(fā)布到貨信息，增加訂貨量；3 、掌握公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品（包括產(chǎn)品系列、品名、價(jià)位、賣點(diǎn)、功能、適應(yīng)人群等等涉及產(chǎn)品的任何方面）;4、 受理客戶投訴，將客戶對(duì)產(chǎn)品意見(jiàn)反饋予上級(jí)；5、負(fù)責(zé)每季更新客戶檔案并進(jìn)行管理；6、 負(fù)責(zé)與廠家客服部保持相關(guān)工作聯(lián)系（月進(jìn)銷存等）；7、登記每日客戶政策發(fā)放明細(xì)；8、 協(xié)助財(cái)務(wù)對(duì)賬；9、 協(xié)助庫(kù)房盤存。 三、權(quán)利：1 、督促庫(kù)房及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)貨；2 、要求相關(guān)部門和人員配合工作；3、 當(dāng)報(bào)貨人對(duì)報(bào)貨內(nèi)容出現(xiàn)字跡模糊、潦草看不清、店名、品牌、系列單品全名、政策、特殊規(guī)格備注、數(shù)量不明確的，有拒絕出單的權(quán)力（拒絕后須告知報(bào)貨人重新報(bào)單）。四、責(zé)任：1 、對(duì)工作質(zhì)量負(fù)責(zé)；2 、對(duì)客戶訂貨的貨品、數(shù)量負(fù)責(zé)。技能與能力知識(shí)結(jié)構(gòu)：基本禮儀、服務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷。核心能力：具備市場(chǎng)營(yíng)銷和客服知識(shí)，具備良好的溝通和公關(guān)能力，有市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)。五、工作流程 1、制單員制單工作流程： 市場(chǎng)人員報(bào)貨梳理報(bào)貨單新客戶建立完整客戶信息（區(qū)域/完整店名/品牌/客戶類型/詳細(xì)地址/店主姓名/電話）不同的客戶單據(jù)分開(kāi)按照制單順序整齊放置交庫(kù)房負(fù)責(zé)人配貨個(gè)類（特殊說(shuō)明）單據(jù)加以細(xì)致說(shuō)明（附上文字），交接庫(kù)房品牌負(fù)責(zé)人制單（商超制單開(kāi)調(diào)撥單）審單（加急單據(jù)放置最上面）缺貨及不熟悉地方及時(shí)聯(lián)系報(bào)貨員檢查單據(jù)品名、數(shù)量及發(fā)貨單位 2、制單員退貨流程：庫(kù)房提供領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)退貨清單梳理缺貨清單查詢相對(duì)應(yīng)發(fā)貨單據(jù)日期/品名/數(shù)量商場(chǎng)退貨開(kāi)調(diào)撥單，CS渠道退貨開(kāi)退貨單交庫(kù)房人員隨貨發(fā)至客戶制退貨單審單個(gè)類（特殊說(shuō)明）單據(jù)加以細(xì)致說(shuō)明（附上文字），交接庫(kù)房品牌負(fù)責(zé)人對(duì)超出上述單據(jù)日期/數(shù)量/品名，及時(shí)報(bào)相關(guān)部長(zhǎng)/副總確認(rèn)退貨/調(diào)撥須和配贈(zèng)物料一并制單退入庫(kù)存 3、貨品入系統(tǒng)流程： 庫(kù)房提供已清點(diǎn)準(zhǔn)確新到貨清單梳理貨品清單入產(chǎn)品庫(kù)審核貨品數(shù)量及重量/品名，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤。提交庫(kù)房單據(jù)備檔新品及時(shí)建立完整貨品信息（完整品名/規(guī)格/條碼信息）審單報(bào)市場(chǎng)回來(lái)貨品及數(shù)量，便于及時(shí)補(bǔ)充報(bào)貨 4 、制單員對(duì)負(fù)責(zé)品牌資料、應(yīng)季相關(guān)政策，各類會(huì)議物料及政策，須熟悉；對(duì)現(xiàn)有貨品庫(kù)存走向做到時(shí)刻關(guān)注，暢銷類備足，滯銷類時(shí)時(shí)提醒對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人，及時(shí)作出相關(guān)政策，從自身手里杜絕滯銷品變?yōu)榕R期貨品。 5、 制單員對(duì)報(bào)貨人電話詢問(wèn)應(yīng)做好隨時(shí)接聽(tīng)，及時(shí)清晰回復(fù)所報(bào)貨店家出單進(jìn)度。對(duì)報(bào)貨人信息詢問(wèn)，應(yīng)在30分鐘內(nèi)必須給出回復(fù)，疑問(wèn)及時(shí)解決。對(duì)報(bào)貨人員報(bào)出的要貨及政策或內(nèi)容不明確的、庫(kù)存缺貨，一律第一時(shí)間給報(bào)貨人電話說(shuō)明，并作出相關(guān)處理。拒絕問(wèn)題單據(jù)超過(guò)24小時(shí)為解決。 6 、制單員每天下午下班前將當(dāng)日制出單據(jù)（店名+品牌+報(bào)貨人+日期）文字形式或拍照形式發(fā)至報(bào)貨群，對(duì)問(wèn)題單據(jù)未處理的再次信息發(fā)至報(bào)貨群；次日上班第一時(shí)間跟蹤問(wèn)題單據(jù)，確保問(wèn)題單據(jù)及時(shí)解決。 7、 制單員每周一上班時(shí)間，拉出負(fù)責(zé)品牌的所有現(xiàn)有庫(kù)存數(shù)據(jù)，發(fā)至各品牌負(fù)責(zé)人，并告知哪些暢銷品缺貨，報(bào)貨人及時(shí)避開(kāi)缺貨。同時(shí)轉(zhuǎn)告廠家對(duì)接客服，對(duì)即將庫(kù)存缺貨的貨品廠家訂貨情況，協(xié)助對(duì)接廠家客服對(duì)應(yīng)季貨品備貨提出意見(jiàn)和建議，以便及時(shí)補(bǔ)充貨源，保證市場(chǎng)貨品正常運(yùn)行。 六、客服工作 對(duì)接廠家，銜接廠家與公司制單員、市場(chǎng)動(dòng)銷、各類會(huì)議和活動(dòng)核銷、廣告制作，協(xié)助總經(jīng)辦做各類預(yù)算1、 對(duì)接廠家客服熟悉掌握應(yīng)季政策、回款要求、核銷條件，并清晰傳達(dá)對(duì)應(yīng)部長(zhǎng)，協(xié)助部長(zhǎng)指定訂貨政策和活動(dòng)動(dòng)銷。各類會(huì)議執(zhí)行情況及后期核銷工作。2、 跟蹤廠家政策各時(shí)間段返利核銷情況，協(xié)助部長(zhǎng)做好廠家與公司銜接工作。3、 協(xié)助制單員出單，監(jiān)督督促制單員及市場(chǎng)完成各類政策執(zhí)行情況。4、 和制單員協(xié)商貨品向廠家下單。其中下單，須先選擇從核銷中提貨下單，其次選擇正常貨品中提貨下單。5、 協(xié)助財(cái)物做好客戶和廠家對(duì)賬工作。6、 客戶店面形象的制作和照片核銷工作。各類動(dòng)銷物料制作（預(yù)售卡、DM單等需要客戶自費(fèi)的）及收款情況。7、 協(xié)助部長(zhǎng)對(duì)客戶投訴及貨品質(zhì)量問(wèn)題（過(guò)敏及損壞原因退換貨）情況，及時(shí)處理。8、 做好表率，協(xié)助客服經(jīng)理處理日常部門事物，管理團(tuán)隊(duì)，做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)。7、 獎(jiǎng)勵(lì)制度 1、 能夠根據(jù)工作實(shí)踐，對(duì)部門的各項(xiàng)管理提出建議，并經(jīng)證明具有可行性、可操作性，能為公司創(chuàng)造效益或改善工作的。要求建議以書(shū)面方式提交行政部，凡被公司采納的建議無(wú)論作用大小，記小功一次。2、 愛(ài)惜公共財(cái)產(chǎn)，放置或者挽救事故有功，讓公司利益免受重大損失的，記小功一次。3、 抵制公司內(nèi)部斗爭(zhēng)惡化，對(duì)維護(hù)正常的生產(chǎn)秩序和工作秩序有成效的，記通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)一次。4、 積極維護(hù)公司榮譽(yù)，在客戶中樹(shù)立良好公司形象和口碑者，記小功一次。5、 認(rèn)真勤奮，超額完成工作任務(wù)者，記小功一次。6、 檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者，記小功一次。7、 策劃，承辦，執(zhí)行重要事務(wù)成績(jī)顯著者，記小功一次。8、 能適時(shí)主動(dòng)完成非職責(zé)范圍內(nèi)工作者，記通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)一次。9、 公司的獎(jiǎng)勵(lì)以現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)（以工資獎(jiǎng)金形式發(fā)放）和通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)（對(duì)于有特別貢獻(xiàn)的員工給予通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，號(hào)召公司員工學(xué)習(xí)）為主，兩次通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)及小功一次， 記小功一次的獎(jiǎng)勵(lì)100元，記大功一次的獎(jiǎng)勵(lì)500元。7、 獎(jiǎng)懲管理制度1、弘揚(yáng)小懲大誡精神，培養(yǎng)主人翁意識(shí)；提高責(zé)任心。對(duì)工作提出好的意見(jiàn)和建議者提出鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)。每月評(píng)選優(yōu)秀員工。愛(ài)崗敬業(yè)標(biāo)兵。2、對(duì)出問(wèn)題單據(jù)，24小時(shí)內(nèi)未及時(shí)解決的，口頭警告一次，48小時(shí)未及時(shí)解決的，記小過(guò)一次，以此類推。3、對(duì)報(bào)貨單據(jù)做到昨日單據(jù)今日結(jié)的原則。報(bào)貨超過(guò)48小時(shí)，未出單至庫(kù)房的，口頭警告一次，超過(guò)3天未出單的，記小過(guò)一次。（特殊情況如：?jiǎn)栴}單據(jù)，24小時(shí)內(nèi)及時(shí)提示報(bào)貨人，做好處理筆記，不作罰款。）4、市場(chǎng)人員投訴，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)后，對(duì)其工作確實(shí)存在失誤，記小過(guò)一次。對(duì)造成重大損失的，記大過(guò)一次。5、對(duì)開(kāi)錯(cuò)單造成客戶退貨，產(chǎn)生的物流費(fèi)用，由制單人自行承擔(dān)。6、對(duì)開(kāi)錯(cuò)單造成貨品發(fā)到客戶處，無(wú)法退回公司的，所造成的損失由制單員自行承擔(dān)。7、客服未及時(shí)協(xié)助部長(zhǎng)做好廠家政策及回款，造成政策失效未能挽回的，記大過(guò)一次。對(duì)因自己失誤導(dǎo)致廠家核銷不達(dá)標(biāo)，核銷不了的，記大過(guò)一次。對(duì)客戶制作的預(yù)售卡/DM單，因自身失誤造成客戶不要的，產(chǎn)生的廣告制作費(fèi)由客服自行承擔(dān)。8、下班最后離開(kāi)的人員，未檢查關(guān)閉空調(diào)、電燈、電腦及辦公設(shè)備電源，做好安全防范的，記大過(guò)一次。警告一次處罰10元