匹配房源及帶客戶看房的技巧與方法.doc

一、客戶心理分析 一般而言，客戶分類的依據(jù)不同，其分類的結(jié)果可能就會有很大的差別。例如依據(jù)客戶的性格、職業(yè)、年齡、性別等等分類。但是通俗的分類就是按照客戶的購買行為的客戶心理分析，進一步認(rèn)識客戶的真正需求，從而達(dá)到我們銷售的目的。 就拿商品房或二手房的買賣業(yè)務(wù)而言，通常認(rèn)為客戶的購買行為具有以下的共同的心理特征： 1、求實用（使用價值、實際效用、內(nèi)在質(zhì)量等，例如：采光、通風(fēng)、使用面積、結(jié)構(gòu)、防潮、隔音、隔熱等） 2、低價位（購房者最關(guān)心的問題之一） 3、求方便（房屋的使用過程中的最重要的問題之一，如：供水、電、氣、電話、寬帶網(wǎng)絡(luò)、有線電視、交通、配套的商業(yè)設(shè)施的等）4、求新穎、美觀（主要就是房屋的建筑風(fēng)格、與生活相關(guān)的區(qū)域環(huán)境、景觀等） 5、追求建筑的文化品位（金科的中華坊體現(xiàn)中國的傳統(tǒng)文化、同創(chuàng)奧韻則體現(xiàn)的是運動與時尚的完美結(jié)合的現(xiàn)代生活文化） 6、求保值、增值7、投機、投資獲利。抓住了客戶的心理需求，展開以客戶消費需求為主的銷售策略，我們便打開了銷售行為的第一道門。 二、客戶分類 由于人的能力、氣質(zhì)和性格的不同，消費者呈現(xiàn)出各自的個性特征。我們把這些特征劃分為12種類型。 1、從容不迫型 這種購房者嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷售人員的建議認(rèn)真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易做出購買決定。從容不迫型的購房者對于第一印象惡劣的銷售人員絕不會給予第二次見面機會，而總是與之保持距離。對此類購房者，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使購房者全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。對這類買家打交道時，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析思考，才有被購房者接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據(jù)和耐心的說服講解，銷售是不會成功的。 2、優(yōu)柔寡斷型 這類購房者的一般表現(xiàn)是：對是否購買某一樓盤猶豫不決，即使決定購買，但對于位置、售價、戶型、建筑風(fēng)格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等又反復(fù)比較，難于取舍。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。對于這類購房者，銷售人員首先要做到不受對方影響，商談時切忌急于成交，要冷靜地誘導(dǎo)購房者表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明，并拿出有效例證，以消除購房者的猶豫心理。等到對方確已產(chǎn)生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動，促使對方做出決定。比如說：“好吧，現(xiàn)在交款吧！” 3、自我吹噓型 此類購房者喜歡自我夸張，虛榮心很強，總在別人面前炫耀自己見多識廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。例如，我跟你們經(jīng)理很熟，我如何好。與這類購房者進行銷售的要訣是，從他自己熟悉的事物中尋找話題，適當(dāng)利用請求的語氣。在這種人面前，銷售人員最好是當(dāng)一個“忠實的聽眾”，津津有味地為對方稱好道是，且表現(xiàn)出一種羨慕欽佩的神情，徹底滿足對方的虛榮心，這樣一來，對方則較難拒絕銷售人員的建議。 4、豪爽干脆型 這類購房者多半樂觀開朗，不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法，決斷力強，辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時會輕率馬虎。和這類購房者交往，銷售人員必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于買賣，介紹時干凈利落，簡明扼要講清你的銷售建議，事先交待清楚買與不買一句話，不必繞彎子，對方基于其性格和所處場合，肯定會干脆爽快給予回復(fù)。 5、喋喋不休型 這類購房者的主要特點是喜歡憑自己的經(jīng)驗和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點。他們一旦開口，便滔滔不絕，沒完沒了，雖口若懸河，但常常離題萬里，銷售人員如不及時加以控制，就會使對方的洽談成為家常式的閑聊。應(yīng)付這類購房者時，銷售人員要有足夠的耐心和控場能力，利用他敘述評論興致正高時引入銷售的話題，使之圍繞銷售建議而展開。當(dāng)購房者情緒激昂，高談闊論時要給予合理的時間，切不可在購房者談興高潮時貿(mào)然制止，否則會使對方產(chǎn)生怨恨，愈想急切地向?qū)Ψ秸f明，愈會帶來逆反作用。一旦雙方的銷售協(xié)商進入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受你的建議為止。 6、沉默寡言型 這類購房者與喋喋不休型購房者正好相反，老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法，其內(nèi)心感受和評價如何，外人難以揣測。一般來說，沉默寡言型的購房者比較理智，感情不易激動，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會和體驗的時間，要循循善誘，著重以邏輯啟導(dǎo)的方式勸說購房者，詳細(xì)說明樓盤的價值和銷售利益所在，并提供相應(yīng)的資料和證明文件，供對方分析思考、判斷比較，加強購房者的購買信心，引起對方購買欲望。有時購房者沉沒寡言是因為他討厭銷售人員，他們對銷售人員的主觀印象欠佳就閉口不理。對待這種購房者，銷售人員要表現(xiàn)出誠實和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情，爭取給對方良好的第一印象，提高自己在購房者心目中的美譽度，善于解答購房者心目中的疑慮，了解和把握對方的心理狀態(tài)，才能確保雙方面談過程不致冷淡和中斷破裂。 7、吹毛求疵型 這類購房者懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會夸張地介紹樓宇的優(yōu)點，而盡可能地掩飾缺點與不足，如果相信銷售人員的甜言蜜語，可能會上當(dāng)受騙。所以，這類購房者多半不易接受他人的意見，而是喜歡雞蛋里面挑骨頭，一味唱反調(diào)、抬杠，爭強好勝，喜歡當(dāng)面與銷售人員辯論一番。與這類客戶打交道時，銷售員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個回合，但必須適可而止，最后故作宣布“投降”，假裝戰(zhàn)敗而退下陣來，心服口服地宣稱對方高見，并佯贊對方獨具慧眼、體察入微，不愧人杰高手，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入銷售的論題。身處這種場合，銷售人員一定要注意滿足對方爭強好勝的習(xí)慣，請其批評指教，發(fā)表他的意見和看法。 8、虛情假意型 這類購房者大部分在表面上十分和藹友善，歡迎銷售人員的介紹。銷售人員有所問，他就肯定有所答；如你有所求，則他就或多或少會有所允，但他們唯獨對購買缺少誠意。如果銷售人員明確提出購買事宜，對方或顧左右而言他，或者裝聾作啞，不做具體表示。應(yīng)付這類購房者，銷售人員首先要取得對方的完全信賴，“空口白牙”是無法使他們心悅誠服的，必須拿出有力的證據(jù)，如關(guān)于已購樓者的反饋、權(quán)威部門認(rèn)可的鑒定證明等。在這類購房者面前，銷售人員應(yīng)有足夠的耐心與之周旋，同時可提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇考慮。這種類型的購房者總是認(rèn)為，銷售人員一定會抬高報價，所以一再要求打折扣，甚至懷疑到產(chǎn)品的質(zhì)量。此時，銷售人員正確的做法是不能輕易答應(yīng)對方的這種過分要求，否則會進一步動搖他的購買決心和購買欲望。一般來說，這些購房者在適當(dāng)?shù)臈l件下，在他感到購買于有利的情況下洽談成交也是可能的，所以銷售人員不要輕易放棄說服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。 9、冷淡傲慢型 此類購房者多半高傲自視，不通情理，輕視別人，不善與他人交往。這類購房者的最大特征就是具有堅持到底的精神，比較頑固，他們不易接受別人的建議，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，則能夠持續(xù)較長時間。由于這種類型的購房者個性嚴(yán)肅而靈活不夠，對銷售商品和交易條件會逐項檢查審閱，商談時需要花費較長時間，銷售人員在接近他們時最好先由熟人介紹。對這種購房者，有時候銷售人員用盡各種宣傳技巧之后，所得到的依然是一副冷淡、傲慢的態(tài)度，甚至是刻薄的拒絕。銷售人員必須事先做好思想準(zhǔn)備。碰到這種情況時，銷售人員可以采取激將法，給予適當(dāng)?shù)姆磽?，如說一句：“別人老是說你最好商量，今天你卻讓我大失所望，到底是咋回事兒？早知道你沒有這個能力，我當(dāng)初真不該來這里浪費時間和口舌！”如此這般以引起對方辯解表白，刺激對方的購買興趣和欲望，有時反而更容易達(dá)成銷售交易。 10、情感沖動型 一般來說，情感沖動型的購房者或多或少帶有神經(jīng)質(zhì)：第一，他們對于事物變化的反應(yīng)敏感，一般人容易忽視的事情，這種人不但注意到了，而且還可能耿耿與懷；第二，他們過于自省，往往對自己所采取的態(tài)度與行為產(chǎn)生不必要的顧慮；第三，他們情緒表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，容易偏激，即使在臨近簽約時，也可能忽然變卦。這些購房者往往感情用事，稍受外界刺激便為所欲為，至于后果如何則毫不顧忌。這類購房者反復(fù)無常，捉摸不定，在面談中常常打斷銷售人員的宣傳解釋，妄下斷言，而且對自己的原有主張和承諾，都可能因一時沖動而推翻，從而給銷售制造難題。面對此類購房者，銷售人員應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證據(jù)，強調(diào)給對方帶來的利益與方便；支持銷售建議，作出成交嘗試，不斷敦促對方盡快作出購買決定；言行謹(jǐn)慎周密，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。這是一類不忠誠的顧客，必要時可收取手續(xù)費。 11、心懷怨恨型 這種類型的購房者對銷售活動懷有不滿和敵意，若見到銷售人員的主動介紹，便不分青紅皂白，不問清事實真相，滿腹牢騷破口而出，對你的宣傳介紹進行無理攻擊，給銷售人員造成難堪的局面。針對這種購房者的言行特點，銷售人員應(yīng)看到其一言一行雖然貌似無理取鬧，但實際上有某種失望和憤激的情感摻雜在里面，認(rèn)為銷售人員都是油嘴滑舌的騙子。這些購房者的抱怨和牢騷中可能有一些是事實，但大部分情況還是由于不明事理或存在誤解而產(chǎn)生的；而有些則是憑個人的想象力或妄斷才對銷售人員做出惡意的攻擊。與這類購房者打交道時，銷售人員應(yīng)先查明購房者抱怨和牢騷產(chǎn)生的原因，并給予同情和寬慰。 12、圓滑難纏型 這種類型的購房者好強且頑固，在與銷售人員面談時，先是固守自己的陣地，并且不易改變初衷；然后向你索要說明資料，繼而找借口拖延，還會聲稱另找房主，以觀銷售人員的反應(yīng)。倘若銷售人員經(jīng)驗不足，便容易中圈套，因擔(dān)心失去主顧而主動降低售價或提出更優(yōu)惠的成交條件。針對這類圓滑老練的購房者，銷售人員要預(yù)先洞察他的真實意圖和購買動機，在面談時造成一種緊張氣氛，如現(xiàn)貨不多，不久要提價，已有人訂購等，使對方認(rèn)為只有當(dāng)機立斷作出購買決定才是明智舉動。對方在如此“緊逼”的氣氛中，銷售人員再強調(diào)購買的利益與產(chǎn)品的優(yōu)勢，加以適當(dāng)?shù)摹耙T”，如此雙管齊下，購房者就沒有了糾纏的機會，失去退讓的余地。由于這類購房者對銷售人員缺乏信任，不容易接近，他們又總是以自己的意志強加于人，往往為區(qū)區(qū)小事與你爭執(zhí)不下，因而銷售人員事先要有受冷遇的心理準(zhǔn)備。在洽談時，他們會毫不客氣地指出產(chǎn)品的缺點，且先入為主地評價樓宇質(zhì)量，所以在面談時，銷售人員必須準(zhǔn)備足夠的資料和佐證。另外，這些購房者往往在達(dá)成交易時會提出較多的額外要求，如打折扣等，因此銷售人員事先在價格及交易條件方面要有所準(zhǔn)備，使得銷售過程井然有序。 三、看房房主1、在約房主看房前，先通過各種渠道了解該房屋的大概價格（尤其是新員工），然后約房主看房，電話里確認(rèn)房屋的門牌號碼及產(chǎn)權(quán)證是否在家，帶上房主電話看房（以備找不到地址或人不在好及時聯(lián)系）。2、看房時, 先看房產(chǎn)證核對產(chǎn)權(quán)人是否為本人，如不是，問清產(chǎn)權(quán)人是否同意賣房及和他的關(guān)系，然后了解房主的心里價位（溝通要自然，）,一方面向房主講解其房子的優(yōu)劣勢(尤其渲染其房屋的劣勢),另一方面適當(dāng)提供雷同房屋的成交價格供其自行比較借鑒,以達(dá)到共識。3、如房主不愿意讓銷售員單獨看房(要求帶客戶)，可以和房主溝通，盡量說服：先生/小姐，我們對房源有直觀的印象后,可向客戶介紹,并配有房型圖，如客戶滿意后再帶來看房，這樣可以增加看房的有效性，以提高效率,不會浪費您的時間。客戶1、在匹配房源時，如發(fā)現(xiàn)有適合客戶的房源，先不急于給客戶打電話推薦，先和房主聯(lián)系。了解詳細(xì)情況：先生/小姐，您的XX處房子還在嗎？2、如果房源還在，闡述：我們有客戶想看看您的房子，您看您什么時間有空，（晚上六點）；您現(xiàn)在的價格還是51萬嗎？（是）；那么您的底價是多少，這樣我們心里有個底，不會直接告訴客戶的，如客戶不能接受，就不帶他過來，浪費您的時間了，（不能低于50萬）；好的，謝謝啊，等我和客戶確認(rèn)后再和您電話聯(lián)系。3、確定可看房后，如果對所看房屋比較了解，針對優(yōu)劣勢定看房時間，主要是根據(jù)天氣的變化及房屋受影響情況。例如：東西朝向的房屋要盡量的安排早上看房。因為朝西的房屋存在西曬的情況，尤其現(xiàn)在夏季的情況下。4、和客戶聯(lián)系推薦房源，宣揚優(yōu)勢，報價的時候，如是沒帶其看過房，直接報51萬，如已帶其看過1、2套房屋，可以套近乎：先生/小姐，我們剛剛登記了一套房源，我覺得特別適合您，前面也幫您看過幾套房子了，我就把房主的“底價”直接告訴您（50.5萬），您看什么時間有空，過來看房，（和家里商量一下），那您抓緊時間，我們這還有幾個客戶要這的房子呢。(好)那我等您電話。5、客戶來電后，確認(rèn)看房時間，看房人數(shù)：先生/小姐，晚上7點嗎？好的，我和房主聯(lián)系好后再和您約具體的時間地點，到時你和你的家人一起過來看房，畢竟買房是大事，一起可以商量一下。然后和房主確認(rèn)看房時間，見面地點（最好讓房主在家等），待確認(rèn)后，和客戶聯(lián)系確定看房時間、看房地點（地點約在小區(qū)門口或附近顯著的位置如超市或銀行等，如方便也可讓客戶到連鎖店一同前往）以及告知看房前要簽看房確認(rèn)書，如意向較強可以讓客戶帶定金看房，看房前帶上看房確認(rèn)書、買賣雙方聯(lián)系電話及房屋具體地址，提前10分鐘至目的地了解地形。在見到客戶后，先讓其簽訂看房確認(rèn)書（或在連鎖店簽），然后一同至房主家（路上多和客戶溝通，了解需求，辨認(rèn)誰是當(dāng)家的尤為重要）并告知客戶到房主家后不要太表露自己的想法。6、如客戶不愿簽看房確認(rèn)書，可向他解釋：1）這是公司規(guī)定，簽字后，可以確定我是出來帶客戶看房的，沒有出去辦私事；2）如果看房滿意成交，須繳納成交價1.85的中介費；3）提醒您不能和房主私下成交，否則追究法律責(zé)任。如解釋后還是不肯簽，堅決不帶其看房。7、如與房主和客戶雙方約好后有一方爽約，必須及時向客戶闡述對方遲到或不能來的原因（有時不能以實相告，否則客戶會對對方和我方產(chǎn)生不信任感，造成后期工作的難度），并向準(zhǔn)時的一方報以我們最誠懇的歉意，安排下次看房。8、看房時交代客戶盡量不要在房子里發(fā)表意見，不要讓他們有單獨交流的機會，交流時一定要有中介在場，且看房時要注意分散客戶，不要把他們聚集在同一個時間段。9、看房時在充分了解客戶的需求后，針對客戶的要求重點大力推薦，做到針對性強，闡述房屋時盡量讓介紹語貼近客戶的需求重點。（不要保持沉默）10、看房時要察言觀色，如房主和客戶個性不合，話不投機的話，要善意的引導(dǎo)，岔開話題，將雙方引導(dǎo)到雙方都比較感興趣的問題或者向其中一方詢問問題，以巧妙的打斷雙方的交流。11、如房主和客戶攀談時談起相識的第三者，要主動的巧妙打斷雙方的交流，引導(dǎo)他們共同尋找有關(guān)于房屋的話題（走后還要單獨溝通，各向其闡述熟人的弊端）12、如看房時另一家中介同時看房，首先要把客戶拉到門外，向其講述房源的優(yōu)勢及競爭之激烈，讓其在對房子滿意之余感到緊迫感，促使其早下定金。13、如看房時，房主臨時漲價，要單獨溝通，和房主曉以利弊，抓其心理，予以說服，如態(tài)度強硬，加大做客戶工作，強調(diào)房屋的優(yōu)勢。待下次看房時，確認(rèn)價格后，再約客戶看房，如下次再出現(xiàn)同樣的事情，則冷落房主一段時間再溝通。如果房源已不在，了解售出時間、售出價格，是自己售出還是其他中介售出，如是自己售出，了解進展程度，適時推薦代辦業(yè)務(wù)，這些信息可作為店內(nèi)參考，分析房源的銷售周期和實際成交價格。如是其他中介售出，了解是哪家中介，分析便于了解我們的競爭對手是誰。四、談判（一）客戶看房后要主動了解客戶對房屋的滿意情況，聽取客戶的傾訴，在不斷的交流中，解讀客戶的真實想法,如覺得客戶對房屋還比較滿意，應(yīng)及時采取措施：先生/小姐，如果覺得這房子還比較滿意，您看這價格合適嗎？這樣可以了解客戶的心理價位。如相差不大，正好房主也在家，就一起坐下來談?wù)?。如懸殊太大，直接否定，并宣揚房屋的優(yōu)勢曉之以理：這個價格太低了，您看這個小區(qū)環(huán)境、屋里的裝修我們前兩天賣的也是這個小區(qū)的房子還是頂樓的，還賣到xx價呢，要不您再回去考慮考慮。 如果買方出的價格正好是房主底價，也不能滿口答應(yīng)，就說：那相差不是太多，這樣吧，我們就把房主一起約來談?wù)劊綍r我們再做做工作，如果達(dá)成一致，就可以定了。給房主報客戶的價格時，在房主底價上下浮幾千元。雙方都留有余地，這樣就穩(wěn)操勝券了，還要讓客戶和房主感覺我們做了很多工作，才促成他們的成交，有利于中介費的收取。（二）房主看房后，要及時給房主回復(fù)，如這套房子也帶其他客戶看過多次，正好以此談價：先生/小姐，剛才客戶看過后，對房子還比較滿意，但是價格上不能接受，您看，前面已看過多次，都是價格偏高，您看。在談判時，要學(xué)會觀察買賣雙方哪一方態(tài)度比較強硬，然后主攻相反一方，在其過程中要私下交流，避免另一方的參與。若談到緊要關(guān)頭，則以屋內(nèi)設(shè)施的贈送與否作為談價的砝碼。在談判過程中，如果價格相差在5000左右，可以把雙方約在一起談判，但是不能把話說絕，要讓雙方都認(rèn)同在談判時愿意上下浮動，并讓客戶將定金帶來，表示誠意，可提高談判的成功率。二手房操作注意事項1、產(chǎn)權(quán)不清晰就隨意簽署合同。包括沒有兩證的，兩證在單位未下發(fā)的，商品房合同開發(fā)商能否配合更名和過戶的，涉及到繼承的還沒有辦理清楚的，涉及到共有產(chǎn)權(quán)是否征得其他共有人同意的，省直機關(guān)房屋能否取得上市交易許可證的，拆遷協(xié)議簽合同以后產(chǎn)權(quán)證如何辦理等等情況。2、簽署合同時未規(guī)避我方風(fēng)險。包括騰房日問題的約定，一定要給雙方再三強調(diào)到了騰房日交易會進行到什么情況，雙方各自會得到什么；包括錢款的交接，部分過款或者不過款的一定要寫明產(chǎn)生任何糾紛與中介方無關(guān)。3、附屬設(shè)施以及配套設(shè)施費用。附屬設(shè)施一定要寫清楚，什么東西，什么型號的物品留下，交驗房屋時最好讓雙方自行交接，如果不行，則要在雙方都在場的情況下迅速寫清各種數(shù)字后即離開，不要參與他們過多的糾纏，防止發(fā)生變故。4、結(jié)件單的簽署。必須準(zhǔn)確填寫結(jié)件單才能讓雙方取走各自的東西，防止日后產(chǎn)生糾紛。5、錢款領(lǐng)取要讓房主在房款收條和房款領(lǐng)取記錄上同時簽字才能取走。6、任何人從你手中拿走任何東西都要留下簽字，尤其是房本、錢款、鑰匙、票據(jù)等重要物品，同樣你從別人手里取走東西也要簽字，養(yǎng)成好習(xí)慣。7、二手房交易前及時通知直接領(lǐng)導(dǎo)，可以得到應(yīng)該有的提示和幫助。8、看房過程中為避免跑單，事先應(yīng)委婉的給雙方講明私下成交的風(fēng)險，尤其抓住不用交中介費的一方。另外看房時，若雙方有一方一人另一方多人的情況下，為防止他們互留聯(lián)系方式，要緊跟只有一人的一方，如果雙方人都多，最好兩個員工一起去陪同看房。9、商談價格不要把雙方底