協(xié)調(diào)管理溝通無限.ppt

協(xié)調(diào)管理溝通無限 1 法律賦予監(jiān)理的地位 工程監(jiān)理方作為建設(shè)工程的三大主體之一 在建設(shè)單位授權(quán)下承擔(dān)著對施工承包合同進(jìn)行全面管理 并對工程質(zhì)量 造價(jià) 進(jìn)度 安全進(jìn)行監(jiān)督管理和對參建各方 協(xié)調(diào)溝通 以確保工程目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn) 在工程建設(shè)過程中 監(jiān)理方處理好于建設(shè)方 承包方的關(guān)系 對整個(gè)工程建設(shè)的順利進(jìn)行起到極為關(guān)鍵的作用 3 監(jiān)理公司的業(yè)務(wù)范圍 1 實(shí)際上 施工階段的質(zhì)量管理 安全管理2 教科書上 理論上 三控二管一協(xié)調(diào) 安全管理或三控二管一協(xié)調(diào) 安全控制 4 制約監(jiān)理公司發(fā)展的瓶頸 1 項(xiàng)目中的定位 公正的第三方 受建設(shè)方委托的服務(wù)2 業(yè)務(wù)范圍 窄 施工階段的質(zhì)量 安全管理3 服務(wù)能力 執(zhí)行力 按規(guī)范和圖紙檢查4 人員素質(zhì) 知識結(jié)構(gòu)單一 只有工程建設(shè)方面的專業(yè)技術(shù) 層次不高 不是專家型的 缺乏項(xiàng)目管理全面的知識和經(jīng)驗(yàn) 計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力不足 5 收費(fèi)低 人均產(chǎn)值低 難以吸引或留住優(yōu)秀人才 6 責(zé)任大 風(fēng)險(xiǎn)大 安全管理加到監(jiān)理身上 造成責(zé) 權(quán) 利不對等 7 社會認(rèn)知度不高 監(jiān)理的某些尷尬地位 取費(fèi)一高一低 陰陽兩個(gè)合同文本并存接活找死 不接活等死 拿著買白菜的錢 承擔(dān)著販賣白粉的風(fēng)險(xiǎn)建設(shè)方不愿請監(jiān)理 施工企業(yè)討厭監(jiān)理 監(jiān)理是拿甲方的錢卡乙方 再拿乙方的錢去騙甲方 監(jiān)理監(jiān)理就是呆在房間里 遠(yuǎn)看象警察 近看似保安 有為才有位 有位才有為 通過溝通拓展空間 想業(yè)主所想 以誠待人 爭取業(yè)主的信任和支持 監(jiān)理才會有更寬廣的生存空間 如果懈怠 混日子注定日子非常難混 明確參建各方追求的利益 大事講原則 小事講奉獻(xiàn) 堅(jiān)持原則做好協(xié)調(diào)管理 協(xié)調(diào)完成后 抓落實(shí) 以便以后更好協(xié)調(diào)以服務(wù)品質(zhì)和人格魅力讓協(xié)調(diào)如魚得水 寧做惡人 不做罪人 合理規(guī)避監(jiān)理風(fēng)險(xiǎn)不能公開的話不說 不能公開的事不做 以高超的協(xié)調(diào)藝術(shù) 實(shí)施自己的想法 7 溝通的含義 溝通是為了一個(gè)設(shè)定目標(biāo) 把信息 思想和情感在個(gè)人或群體間傳播 并達(dá)成協(xié)議的過程 溝通管理 就是要保證項(xiàng)目信息及時(shí) 正確地提取 收集 傳播 存儲以及最終進(jìn)行處置 保證項(xiàng)目信息暢通的一系列過程 8 監(jiān)理工作不能離開溝通 溝通是否有效 取決于監(jiān)理人員的溝通能力 有效溝通對工程項(xiàng)目的成功來說極為重要 要科學(xué)地實(shí)施對工程項(xiàng)目的組織 計(jì)劃 控制和協(xié)調(diào) 就需要有效的溝通 監(jiān)理單位在施工過程中扮演的角色類似于 裁判員 除了嚴(yán)格執(zhí)行各類規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)外 更多的是要維持正常的施工秩序 9 溝通 獲取成功的捷徑 卡耐基說 與人相處的學(xué)問 在所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的 溝通能夠帶來其他知識所不能帶來的力量 它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船 能不能與別人很好地溝通 決定了一個(gè)人的生存質(zhì)量 10 溝通的目的 說明事物表達(dá)感情建立關(guān)系達(dá)到目標(biāo) 11 溝通的類型與方式 12 溝通的基本模型 發(fā)送者 編碼 溝通渠道 解碼 接受者 過程可逆 任何溝通都必須有溝通的主體 即信息發(fā)出 接受和傳遞渠道 信息 信息 信息 信息 反饋 13 協(xié)調(diào)溝通只能通過語言 文字來進(jìn)行 準(zhǔn)確表達(dá)自己的思想并讓別人接受 以達(dá)到預(yù)期的溝通協(xié)調(diào)效果 這是綜合能力的表現(xiàn) 語言交流不能讓人有誤解 許多監(jiān)理人員在記錄會議紀(jì)要 草擬監(jiān)理工作聯(lián)系單 監(jiān)理工程師通知單時(shí) 詞不達(dá)意 思路不清 用詞不規(guī)范 讓承包人抓住把柄 讓業(yè)主不舒服的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生 14 項(xiàng)目溝通過程中的過濾器 信息發(fā)布 信息接受 語言文化智力水平重視程度組織機(jī)構(gòu)歷史因素記憶損耗過濾器 15 100 你想表達(dá)的 80 你實(shí)際表達(dá)的 60 別人聽到的 40 被理解的 20 被記住的 信息的漏斗現(xiàn)象 16 口頭溝通的優(yōu)點(diǎn) 快速傳遞和即時(shí)反饋感染力強(qiáng)增強(qiáng)溝通效果 17 口頭溝通缺點(diǎn) 信息在傳遞過程中存在失真交談內(nèi)容松散大多數(shù)的口頭溝通沒有書面記錄 不利于信息的貯存和查閱口頭溝通可能打斷溝通者的工作 有時(shí)候不太方便 18 準(zhǔn)確性原則 表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤完整性原則 表達(dá)的內(nèi)容要全面完整及時(shí)性原則 溝通要及時(shí) 迅速 快捷策略性原則 要注意表達(dá)的態(tài)度 技巧和效果 溝通的四大原則 19 書面溝通 書面形式文件溝通主要包括監(jiān)理規(guī)劃 參建各方工作制度 監(jiān)理月報(bào) 監(jiān)理工程師通知 業(yè)主意見調(diào)查表等 不同書面形式的溝通 代表著不同的作用 監(jiān)理規(guī)劃參建各方工作制度監(jiān)理月報(bào)監(jiān)理工程師通知單業(yè)主意見調(diào)查表 20 溝通會議形式 監(jiān)理例會及專題討論會 一般都是由監(jiān)理方主持 參見各方參與的一種協(xié)調(diào)溝通形式 各方在會上提出相應(yīng)的要求 請示 意見等 是參建各方對工程建設(shè)進(jìn)行的一種或交心或針鋒相對或互相體諒的交流協(xié)調(diào)溝通 大家取得一致意見 解決了問題 會議是一種高效的解決問題的協(xié)調(diào)溝通方式 監(jiān)理方在會議上不但要平衡各方意見 也要敢于表述自己的意見 做到公正 專業(yè)的評判和準(zhǔn)確的表述 掌握會議的議題和進(jìn)程是反映監(jiān)理方 特別是總監(jiān) 的一種組織協(xié)調(diào)能力 語言表達(dá)能力的具體體現(xiàn) 會議結(jié)束 形成會議記錄文件 21 技術(shù)交底會 這里所說的技術(shù)交底會是指某個(gè)分項(xiàng)工程和工序 監(jiān)理方按照監(jiān)理實(shí)施細(xì)則以及相關(guān)規(guī)范 特別是新材料 新工藝 向承包方進(jìn)行的技術(shù)和要求的交底 此種溝通形式專業(yè)性強(qiáng) 要求監(jiān)理方做好充分的準(zhǔn)備 要讓建設(shè)方感受到監(jiān)理方高水準(zhǔn)的專業(yè)技術(shù)能力 監(jiān)理方要以客戶的眼光來要求承包商 這是一種監(jiān)理方驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的交底 也是把建設(shè)方高標(biāo)準(zhǔn) 高質(zhì)量要求的隱含需求的明示 通過這種協(xié)調(diào)溝通 建設(shè)方也會很認(rèn)同監(jiān)理方這種把顧客需求轉(zhuǎn)化為相關(guān)要求的一種做法 22 日常工作中的交流溝通 專業(yè)監(jiān)理工程師參與建設(shè)方管理人員交流 一是充分獲取建設(shè)方的相關(guān)信息 為向建設(shè)方充分展現(xiàn)自我 讓建設(shè)方認(rèn)同工程監(jiān)理部每一個(gè)監(jiān)理人員及其工作效果 直至認(rèn)可并滿意工程監(jiān)理部提供的服務(wù)質(zhì)量 23 影響溝通因素 自我概念傾聽 清晰表達(dá)情緒 24 溝通也是為了推銷 認(rèn)識 提升 超越自我 25 自我概念 自己所不知 瞎子型自我 公眾型自我 未知型自我 隱秘型自我 為公眾所知 不為公眾所知 自己所知 26 學(xué)會傾聽 一般的溝通技巧研究表明 人類對溝通時(shí)間的分配是 9 的時(shí)間用于書寫16 用于閱讀30 用于說話45 用于聽充分利用 傾聽 這45 的溝通時(shí)間 將使管理者的工作效率大大提高 27 不好的聽的習(xí)慣喜歡批評 打斷對方 注意力不集中 表現(xiàn)出對話題沒有興趣 沒有眼睛的交流反映過于情緒化不要多說 好的傾聽習(xí)慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣展現(xiàn)贊許的點(diǎn)頭和表情辨析對方意思并給予反饋聽取對方的全部意思 學(xué)會傾聽是成功者的基本素質(zhì) 28 清晰表達(dá) 表達(dá)能力是一種將自己的感覺正確地傳達(dá)給他人的能力 傳達(dá)的途徑有很多種類 你可以通過一些表情或者是形體語言暗示給你的心思 當(dāng)然 最重要的表現(xiàn)還是你的語言 工欲善其事 必先利其器 做好一件事情 準(zhǔn)備工作很重要 29 溝通的方向 上向下傳政策 目標(biāo) 計(jì)劃 業(yè)務(wù)指導(dǎo) 激勵(lì)誘導(dǎo) 務(wù)求上情下達(dá) 平行交流經(jīng)驗(yàn) 看法 意見 誤會 務(wù)求互相了解 彼此共進(jìn) 下向上陳述意見 抱怨 批評 有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá) 30 怎樣往上溝通 往上溝通的膽出選擇題而不出問答題多出多選題而少出單選題注重結(jié)果分析任何時(shí)間任何地點(diǎn) 31 怎樣平行溝通 部門內(nèi)部信息交流的好壞 很大程度上取決于管理人員自身的溝通技巧和主動(dòng)性 而部門間的配合和互動(dòng)效果又取決部門間信息的交流 要體諒要謙讓 換位思考要主動(dòng)配合協(xié)助 32 怎樣往下溝通 要求下屬思考恰當(dāng)?shù)亟o于指導(dǎo)緊盯過程給下屬嘗試的機(jī)會 33 項(xiàng)目總監(jiān)的協(xié)調(diào) 34 誠信積極兼顧 對外關(guān)系 對外關(guān)系的窗口和渠道對業(yè)主關(guān)系以合同為基礎(chǔ)知其意 諳其性 避其銳 助其成為法度對政府關(guān)系以誠信 積極 兼顧為原則協(xié)調(diào)工作講求尊重 適時(shí) 適度承包商的關(guān)系以距離 明事 嚴(yán)法 潔身自好為規(guī)矩 35 監(jiān)理工作中與業(yè)主溝通的重要性 處理好與業(yè)主的關(guān)系是件說起來容易做起來難 伴隨著項(xiàng)目始終的 朝夕相處的事 目標(biāo)一致 利益不同 不應(yīng)盲目服務(wù) 簡單討好 而應(yīng)該站在大局兼顧項(xiàng)目的三方 甲乙及監(jiān)理 的利益和角度來分析和處理問題 36 和業(yè)主的溝通 業(yè)主在工程上發(fā)現(xiàn)問題 要說服業(yè)主通過監(jiān)理方對承包商發(fā)出指令 監(jiān)理發(fā)現(xiàn)問題后發(fā)出指令 應(yīng)積極取得業(yè)主支持 業(yè)主只考慮進(jìn)度而遷就承包商 甚至為承包商說情導(dǎo)致的危害是非常嚴(yán)重的 它可以使承包商認(rèn)為有機(jī)可乘 從而導(dǎo)致監(jiān)理指令執(zhí)行的困難 加大了監(jiān)理工作的難度 此時(shí)要重點(diǎn)加大對于業(yè)主的協(xié)調(diào)力度 確保業(yè)主和監(jiān)理方步調(diào)一致 37 與施工單位的溝通 工程實(shí)施過程中 監(jiān)理單位與施工單位始終是監(jiān)理與被監(jiān)理的關(guān)系 由于所處角度不同 難免在工作中出現(xiàn)意見分歧 爭執(zhí) 甚至施工單位會對監(jiān)理單位有抵觸情緒 因此 及時(shí)做好與施工單位的溝通 讓施工單位了解監(jiān)理人員的職責(zé)所在 理解監(jiān)理人員的良苦用心 讓施工單位明白監(jiān)理單位與施工單位目標(biāo)的一致性就很重要 38 沖突管理 沖突管理是創(chuàng)造性地處理溝通的藝術(shù) 沖突管理的作用是引導(dǎo)這些沖突的結(jié)果向積極 協(xié)作而非破壞性的方向發(fā)展 在這個(gè)過程中 分析沖突來源 運(yùn)用正確方法來解決沖突并通過沖突發(fā)現(xiàn)問題 解決問題促進(jìn)項(xiàng)目工作更好地開展 39 在管理中 可能出現(xiàn)各式各樣沖突 進(jìn)度與質(zhì)量的沖突 進(jìn)度與費(fèi)用的沖突 進(jìn)度 質(zhì)量 安全 費(fèi)用之間錯(cuò)綜復(fù)雜的沖突 有人力資源不足的沖突 技術(shù)方案編制與實(shí)施的沖突 有各項(xiàng)管理之間的沖突和經(jīng)理部成員之間的沖突 隨著工程在項(xiàng)目生命周期中各階段的實(shí)施 沖突發(fā)生的頻度 強(qiáng)度 種類有不同的變化 40 項(xiàng)目沖突來源 管理程序的沖突管理程序定義不清楚 如職責(zé)定義 工作范圍 界面關(guān)系等技術(shù)意見和性能權(quán)衡沖突在面向技術(shù)的項(xiàng)目中 在技術(shù)問題 性能要求 技術(shù)權(quán)衡和實(shí)現(xiàn)性能的手段上都可能發(fā)生沖突資源分配可能會由誰 項(xiàng)目成員 來承擔(dān)某項(xiàng)具體任務(wù)以及分配給某項(xiàng)具體任務(wù)的資源數(shù)量的多少等 41 項(xiàng)目沖突來源 進(jìn)度計(jì)劃沖突完成工作的次序和完成工作所需時(shí)間矛盾費(fèi)用的沖突工作需要費(fèi)用的多少項(xiàng)目優(yōu)先權(quán)的沖突當(dāng)人員被同時(shí)分配到幾個(gè)不同的項(xiàng)目組中工作時(shí) 可能會產(chǎn)生沖突 項(xiàng)目成員常常會對實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)應(yīng)該執(zhí)行的工作活動(dòng)或任務(wù)的先后次序有不同看法個(gè)性沖突項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員在個(gè)人價(jià)值觀及態(tài)度上的差異而容易在他們之間產(chǎn)生沖突 42 沖突解決方案 回避或撤出競爭或強(qiáng)制緩和或調(diào)停妥協(xié)正視 43 解決沖突的5種基本模式的使用幾率 44 情緒控制 監(jiān)理工程師在任何情況下 即使有充足的理由 也應(yīng)避免憤怒 發(fā)火 喜樂等情緒波動(dòng) 協(xié)調(diào)溝通應(yīng)是在一個(gè)理智 平和 友好的氛圍中進(jìn)行才是時(shí)機(jī) 對于一切不影響大局的事情 不做無實(shí)際價(jià)值的爭論 以避免由此產(chǎn)生的不必要的不快 我們不能要求別人對自己尊重 但我們要做到尊重自己 也尊重別人 具體體現(xiàn)在工作禮儀上 杜絕侮辱人格的言語 不分場合喊綽號等不文明現(xiàn)象 45 大話小說狠話柔說怒話緩說重話輕說 情緒控制 46 解決沖突的有效方法 創(chuàng)造良好的協(xié)商氣氛 掌握正確的信息 分析造成 沖突 的原因 研究解決沖突的不同選擇方案 做出必要的讓步 采取行動(dòng) 整理記錄 編制相關(guān)的文檔 47 總監(jiān)的表率作用及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 總監(jiān)是監(jiān)理機(jī)構(gòu)的核心人物 總監(jiān)既是建設(shè)單位授權(quán)和監(jiān)理單位授權(quán)的承受人 也是向建設(shè)單位和監(jiān)理單位直接負(fù)責(zé)的承擔(dān)者 總監(jiān)必須以身作則 不斷努力提高自身的專業(yè)水平 處處體現(xiàn)自己的敬業(yè)精神 做到嚴(yán)格監(jiān)理 立場公正 尊重科學(xué) 尊重事實(shí) 清正廉潔 才能起到好的表率作用 才能有助于項(xiàng)目組織內(nèi)部管理工作的開展 48 如何提高協(xié)調(diào)水平 監(jiān)理的協(xié)調(diào)工作不僅僅是總監(jiān)的工作重點(diǎn) 也是各級監(jiān)理人員的工作重點(diǎn) 區(qū)別僅在協(xié)調(diào)的事項(xiàng)有輕重緩急不現(xiàn) 協(xié)調(diào)的對象不同 協(xié)調(diào)的跨度不同 協(xié)調(diào)是一種工作藝術(shù) 我們?nèi)绾卧诒O(jiān)理工作中通過協(xié)調(diào)達(dá)到事半功倍的效果 提高協(xié)調(diào)水平尤為重要 49 項(xiàng)目總監(jiān)的綜合素質(zhì) 要有較深的專業(yè)知識和較寬的知識面要有主動(dòng)工作的熱情要學(xué)會寬容 公正和妥協(xié)要有良好的工作方法著眼大事抓小事經(jīng)常換位思考 學(xué)會合作要有較強(qiáng)的文字語言表達(dá)能力和合適的工作禮儀 50 構(gòu)建有效項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)是項(xiàng)目工作的核心 而且項(xiàng)目型組織都是在在團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用基礎(chǔ)上形成的 團(tuán)隊(duì)指的是相互支持 協(xié)同工作以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的一組人 團(tuán)隊(duì)構(gòu)建是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作 既與個(gè)人技能有關(guān) 也涉及到團(tuán)隊(duì)總體技能 51 認(rèn)識統(tǒng)一責(zé)任心成就感個(gè)體成長歸屬感提升地位表揚(yáng)獎(jiǎng)金 形成 磨合 規(guī)范期 成效 收尾 關(guān)注 力求快速渡過 項(xiàng)目的隊(duì)伍建設(shè)和激勵(lì) 52 監(jiān)理的綜合素質(zhì)提升 監(jiān)理工程師是利用自身高智能的管理技術(shù)服務(wù)于業(yè)主 通過質(zhì)量 進(jìn)度 投資三大目標(biāo)的控制 通過合同 信息的管理 及時(shí)協(xié)調(diào)各方矛盾 最終圓滿完成監(jiān)理工作 因此 監(jiān)理工程師的綜合素質(zhì)水平是做好監(jiān)理工作的根本 也是使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地