某餐飲有限公司管理制度.doc

某餐飲有限公司管理制度目錄一、 某餐飲有限公司簡介二、 規(guī)章制度三、 培訓制度四、 安全操作流程：前廳安全操作、后廚安全操作五、 客訴問題解決六、 餐廳管理組職責某餐飲有限公司簡介公司簡介：杭州某餐飲有限公司成立于2006年9月1日，是一家以中華傳統(tǒng)美食與現代商務飲食相結合的餐飲連鎖企業(yè)。我們著力傳承和弘揚中國傳統(tǒng)特色小吃，融合現代技術之精髓，全力打造一個具有中國民族特色文化內涵的飲食企業(yè)；經營理念：錯位創(chuàng)新、開拓進取公司目標：知名品牌、全國連鎖公司使命：創(chuàng)造財富，惠及員工公司精神：團結奮進、勇往直前、永不言敗、振興某公司格言：沒有老板、只有企業(yè)；沒有盡力，只有一定； 困難會有，絕不妥協(xié)；不論職位，只有職責；公司管理思路：1.德治兼法治.即人性化、制度化。 2.傳播公司文化.萬物生于有，有生于無，無形勝有形。所謂無形指的是企業(yè)的價值觀.企業(yè)的精神等。最終管理水準要達到上情下達,無障礙，零折扣。 3.公司給員工不斷創(chuàng)造良好的工作環(huán)境. 薪資待遇。管理人員必須與員工面對面的溝通，心與心的交流，只有服務好了員工, 員工才能更好的服務好顧客。 4. 學習創(chuàng)新：要善于學習，集思廣益、群策群力，才會比別人做的更好。只有不斷的引進新思想、新觀念、新思路、新工藝、新模式，才會加快和推進我們企業(yè)的發(fā)展速度。洋為中用，古為今用，學百家之長補某之短。 5. 言傳身教：管理者以自己的言行舉止來影響身邊的員工。有言道：“沒有沉不了的船，沒有垮不了的企業(yè)，一切取決自己的努力。員工要三倍的努力，干部要十倍的努力?！?6.眾志成城：開放每個人的思想，發(fā)揮每個人的潛力，組成一個協(xié)調一致，和睦融洽具有戰(zhàn)斗力的團隊。 公司經營思路：全力打造一個具有中國民族特色文化內涵的飲食機構 1.以品質為基礎,以快捷為標準。 2.以傳統(tǒng)小吃為基礎,以開發(fā)現代商務餐為輔助。 3.不以廉價產品為居奇制勝，而是以良好的體制（系統(tǒng)）為基礎,產品要做到流程化、標準化、特色化、簡單化；門店布局要合理化；機器設備要先進化、環(huán)保化 。 公司發(fā)展思路：打造知名品牌。全國連鎖 1、敢于創(chuàng)新打破因循守舊，敢于天下先。創(chuàng)新有風險，但不創(chuàng)新風險更大，建立獨特的適合某長期發(fā)展的系統(tǒng)流程（便于復制），刻模連鎖發(fā)展（是指一個成功復制一個成功，就可以做出千千萬萬個成功）2、以中小型店鋪（160200左右平方米）發(fā)展。3、直營、環(huán)保型發(fā)展。（環(huán)保指加工食品的設備要具有衛(wèi)生、潔凈、油煙少的特性）4、積跬步，匯百溪穩(wěn)步發(fā)展，穩(wěn)中求快。5、于同行攜手并進，不斷競爭、你追我趕、相互促進，共同良性發(fā)展。某餐飲有限公司規(guī)章制度一、薪資福利制度1、服務員及后廚員工薪資實行計時制，管理人員按照公司相關規(guī)定執(zhí)行；2、福利按各門店相關標準執(zhí)行；二、工作制度1、考勤制度：遲到早退半小時內扣除1小時薪資，再補回工時，以此類推。曠工按1比2計算，曠工8小時以上者嚴厲處罰或辭退，代打卡者和接受帶卡者各處罰100元人民幣；2、形象標準：工裝整潔，頭發(fā)前不遮眉，后不及領；男員工不提倡留胡子，女員工必須盤發(fā)戴頭花，化妝應著淡妝；不得隨地吐痰、亂扔垃圾。必須做到三勤“勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)”。不允許涂指甲油和染發(fā)（不執(zhí)行者罰款5-10元）。3、工作規(guī)范：上班時間未經批準不得擅自離崗，未按正規(guī)操作流程操作，未按服務標準進行服務處罰10-200元，如造成嚴重后果由當事人承擔相應賠償和責任；4、團隊合作：餐廳無論是后廚，還是前廳人員，都是直接或間接為客人服務，所以需要互相溝通，互相協(xié)助和理解，嚴禁打架斗毆、造謠生事、惡意中傷他人等不團結現象，視情節(jié)輕重罰款100-500元，情節(jié)嚴重者辭退處理（工作期間提倡講普通話）；5、服從意識：工作時間下級必須無條件服從上級工作安排，如有異議事后進行申訴；6、不道德行為：偷吃、偷竊等一切行為如有產生，視情節(jié)輕重出罰50-200元，情節(jié)嚴重者報請公安機關處理（損害公物按實際損失價值來賠償）；7、特別提醒： （1）上班時間和會議培訓時間手機需設為震動，違者處罰5-10元； （2）上班時間不允許飲酒（代表公司宴請客人除外），違者處罰50元； （3）在工作中做與工作無關的事情按事態(tài)嚴重進行5-50元處罰； （4）管理人員如違反以上工作制度，按級別再進行不等金額的處罰；三、病事假制度員工申請各類假期，均需在事前填寫請假單，以書面形式申請：1、 事假：員工請假1天以上需提前3天向排班領班申請，當天特殊請假可向值班管理人員申請；管理組請假需提前5天向店長申請，店長請假需提前10天向營運部申請。不接受電話、代請等方式請假（特殊情況除外）。2、 病假：需醫(yī)院病歷證明，急診需醫(yī)院加蓋急診章；突發(fā)疾病的員工需由本人、家人或者朋友向門店店長電話說明情況，事后附上醫(yī)院證明，辦理補假手續(xù)。無相關證明者，按曠工處理。3、 未批準而私自離開的按曠工處理；四、 離職（辭退）制度1、公司轉正員工離職需提前45天打辭職報告（領取離職單），離職流程：離職人員-門店-營運部辦理相關離職手續(xù)；2、員工離職未做滿6個月的一律扣除100元培訓費。正常離職者按正常薪資發(fā)放；3、被開除或未經批準擅自離職的員工，扣除福利另處罰200-500元；4、已批準離職及失職被辭退人員，如未與指定人員辦理相關移交手續(xù)，公司將視情況予以處罰；5、員工離職辦理移交手續(xù)時，如發(fā)現在工作期間出現失職造成公司財產或者賬目損失，當事人應承擔相應責任；6、管理組人員離職必須與公司指定人員辦理相關手續(xù)，移交內容以文字記錄或者表格形式統(tǒng)計，雙方核實無誤后簽字確認，上交公司入檔備案；7、服務人員在批準離職次日下午14：00-17:00到供職門店辦理相關離職手續(xù)；8、公司將不再錄用擅自離職或者被開除人員；9、其它未盡事宜按實際情況執(zhí)行處理；五、會議制度 公司為了提高會議質量，特制定本制度：A、會議宗旨沒有明確議題的、議題太多的、沒有充分準備的、可開不可開的、重復性無意義的會議不開。（會議持續(xù)時間1至2小時）B、會議流程1、會議簽到。各參加會議人員在簽到處簽到，在會議報到表或特設的簽 到簿上簽名。2、資料整理歸檔。會議結束后及時整理相關資料，需要處理的事項，填寫會議事務處理表經主管領導批示后轉發(fā)有關部門處理。其他資料分類存檔。3、會議總結，制作簡報。會議形成的決議，盡快制定成文，發(fā)放到相關 門店。需要制成單位簡報，需要寫海報的寫海報通知公司及時制作好發(fā)放門店。4、會議記錄人員應于會后撰寫該會議的會議備忘錄和會議紀要,C、會議準備會議主持人和召集門店與會人員都應分別做好有關準備工作。（包括擬好會議議程、提案、匯報總結提綱、發(fā)言要點、工作計劃草案、決議決定草案、會議工作簿、落實會場、備好座位、茶具茶水、通知與會人等）。（未做好準備或未及時傳真文件的與會人員，處罰20元/次）D、會議成效要嚴格遵守會議的開始時間。（遲到按每分鐘2元處理）主持人要在開頭就議題的要旨做一番簡潔的說明。要把會議事項的進行順序與時間預先告知與會者。主持人應當引導在預定時間內做出結論。在必須延長會議時間時，主持人須提前說明，并決定延長時間。應當把整理出來的結論交給全體人員表決確認。應當把決議付諸實行的程序理出，加以確認。E、會議進行中要注意如下事項：1、發(fā)言內容不能偏離了議題。2、發(fā)言內容不能出于個人的利害。3、全體人員須專心聆聽發(fā)言。4、發(fā)言者不能過于集中于某些人。5、主持人要注意會議內容是否朝著結論推進。F、會議禁忌事項 1、不能從頭到尾沉默到底，一言不發(fā)。2、不可取用不正確的資料。3、不可做人身攻擊。4、不可打斷他人的發(fā)言。5、不可不懂裝懂，胡言亂語。6、不可對發(fā)言者吹毛求疵。7、不可中途離席。8、不可吸煙、手機需振動，接打電話須會議主持人同意。六、其它1、如制度需要改動、變更，公司將以文件方式提前通知；2、本制度經雙方簽字生效，由公司統(tǒng)一保管，雙方嚴格遵守。受聘人簽字： 杭州某餐飲有限公司 年 月 日 年 月 日某餐飲有限公司培訓制度一、目的為了提升員工的管理和服務技能水平，使顧客無論何時、何地來某鍋貼餐廳用餐，都能擁有標準、高質、高速的餐點供應，都能感受到我們員工熱情、真誠、友善的服務，同時享有清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，最終促進公司和個人的持續(xù)發(fā)展；二、 員工崗前培訓1、 前廳員工在上崗前有培訓領班指導培訓；后廚員工有廚師長指導培訓；新員工第一天進入餐廳，必須安排進行新生簡介，內容包括：公司簡介、規(guī)章制度、同事歡迎、餐廳環(huán)境介紹、工作及就餐時間說明、安全規(guī)范等；2、 培訓時間天數3天；三、 在崗培訓1、 前廳員工由培訓領班指定合格帶訓人員帶領培訓，后廚員工由廚師長指定合格帶訓人進行訓練；2、 管理組：由店長指定合適人員進行帶訓；3、 收銀員：由培訓領班帶訓；培訓項目：前廳基本服務流程、基本技能、衛(wèi)生及質量要求、基本客訴、安全操作等，收銀員還需培訓收銀等相關注意事項；四、 培訓需準時參加，認真聽取（遲到曠工按制度處理）。五、 實習培訓計劃時間十五天（最長為一個月），不合格公司將不錄用。六、 培訓時間將根據餐廳實際情況進行安排和調整，每次持續(xù)1-2小時；餐廳大廳服務-領班準備工作儀容儀表儀容儀容符合規(guī)章制度第二條第二項之規(guī)定，銘牌水平佩戴于上衣口袋正上方2cm處；消毒雙手在上班更換工作衣后，高峰期前后都應洗手消毒：用殺菌液洗至手腕以上部位，然后用清水沖洗干凈，不留長指甲；餐前檢查（衛(wèi)生）1、 檢查衛(wèi)生間工具（拖把、抹布、洗手液等）；2、 設備（烘手器、沖水設施、音響、收銀機系統(tǒng)等）；3、 餐廳（地面、桌子、椅子、飲水機、燈具、出餐口、更衣柜等）；五聲服務法歡迎聲當顧客進入餐廳時，應當目視客人獻上真誠熱烈的歡迎聲：歡迎光臨！解答聲當顧客提出疑惑時，我們應當仔細的做好解答，如超出領班權限，立即向店長尋求幫助；詢問聲應當善于觀察顧客，當發(fā)現客人有所需求，應當主動上前表示關注，詢問客人是否需要幫助及時解答客人需求；當發(fā)現客人等候時間過長時，應主動上前詢問客人所點產品，然后至后廚詢問原因及還需等候時間，最后具體答復客人，使客人了解進展情況；致謝聲顧客向餐廳提出建議，我們應當做到三點：1、認真的聆聽；2、當面向顧客表示感謝；3、上報店長；禮送聲顧客結束用餐并離開餐廳時，應當獻上真誠熱烈的歡送聲：謝謝光臨，請慢走！接待五部曲歡迎顧客面帶微笑，目視客人打招呼詢問就餐人數詢問客人就餐人數引導入座1、 將客人引導至可入座的區(qū)域；2、 提示客人將臺卡放在醒目位置，并告知“稍后會有人為您送上餐點”滿足顧客特殊需要1、 主動與顧客交談，詢問客人需求；2、 第一時間滿足客人的需求（遞紙巾、協(xié)助打包、提供開水、引路等）；歡送顧客真誠的微笑，目視客人致謝道別：歡迎再次光臨/謝謝光臨，請慢走！需要服務意識和技能1、按照餐廳營業(yè)需要能及時調整人員及餐廳物料；2、能運用四個原則處理顧客抱怨：A、聆聽 B、致歉 C、滿足顧客合理需求 D、致謝3、必要時協(xié)助服務員清理桌面；4、協(xié)助顧客開門（如外帶、帶小孩等顧客）；5、30分鐘檢查一次洗手間衛(wèi)生，餐廳樓面及門口，確保干凈清潔；（高峰時需要增加頻率到20分鐘一次）。餐廳大廳服務-收銀員準備工作儀容儀表儀容儀容符合規(guī)章制度第二條第二項之規(guī)定，銘牌水平佩戴于上衣口袋正上方2cm處；消毒雙手在上班更換工作衣后，高峰期前后都應洗手消毒：用殺菌液洗至手腕以上部位，然后用清水沖洗干凈，不留長指甲；餐前檢查（工具）發(fā)票、辦公用品、找零備用金等；隨手清潔，保持收銀臺整潔餐前檢查（用品）確保POS機、臺卡、餐巾紙等設備設施正常充足可以使用；五聲服務法歡迎聲當顧客進入餐廳時，應當目視客人獻上真誠熱烈的歡迎聲：歡迎光臨！解答聲當顧客提出疑惑時，我們應當仔細的做好解答，如超出收銀員權限，立即向值班領班尋求幫助；詢問聲當客人對點餐內容有所疑惑時，應主動詢問客人并介紹餐廳餐點特色供客人參考；致謝聲顧客向餐廳提出建議，我們應當做到三點：1、認真的聆聽；2、當面向顧客表示感謝；3、上報店長；禮送聲顧客結束用餐并離開餐廳時，應當獻上真誠熱烈的歡送聲：謝謝光臨，請慢走！接待五部曲歡迎顧客面帶微笑，目視客人打招呼建議銷售在客人對點餐內容有疑惑時，協(xié)助提供；錄入餐點1、 仔細聆聽顧客的餐點內容并入機；2、 聆聽客人的特殊需求；3、建議性銷售，根據客人所點產品特點，建議一些配合型的餐點；重復點餐重復點餐內容及顧客特殊需求；收銀1、 詢問客人是堂吃還是外帶；2、 詢問客人就餐人數；3、 輸入臺卡號；4、 唱收唱找；歡送顧客感謝客人并引導客人到就餐區(qū)等候，并告知“小票已經進入廚房，稍后會有人為您送上餐點”。1、 排隊時間120秒；2、 服務時間60秒；附帶責任1、收到假幣，一律自己承擔，同時假幣上交到公司；明知假幣找給顧客的，以面值的2倍作處罰；2、發(fā)卡（存款）、刷卡過程中因疏忽導致的差錯，所造成的損失由當事人負全責；3、每天交班后，清點營業(yè)額等各類票據并填寫交款單，進行交接核對確認，多出部分上交公司，少錢部分由當事人自己承擔，若有作假，公司將對當事人作嚴肅處理。（填寫繳款單不可有涂改痕跡）餐廳大廳服務-服務員準備工作儀容儀表儀容儀容符合規(guī)章制度第二條第二項之規(guī)定，銘牌水平佩戴于上衣口袋正上方2cm處；消毒雙手在上班更換工作衣后，高峰期前后都應洗手消毒：用殺菌液洗至手腕以上部位，然后用清水沖洗干凈，不留長指甲；餐前檢查1、 確保抹布/托盤/臺卡清潔完好；2、 確保五件套的數量，以便提供給顧客使用打包用品的齊全；3、 確保大廳落臺上自助物品的齊全；五聲服務法歡迎聲當顧客進入餐廳時，應當目視客人獻上真誠熱烈的歡迎聲：歡迎光臨！解答聲當顧客提出疑惑時，我們應當仔細的做好解答，如超出領班權限，立即向店長尋求幫助；詢問聲當送餐時應詢問客人是否有另外需求，比如客人經常會需要增加一套餐具；致謝聲顧客向餐廳提出建議，我們應當做到三點：1、認真的聆聽；2、當面向顧客表示感謝；3、上報店長；禮送聲顧客結束用餐并離開餐廳時，應當獻上真誠熱烈的歡送聲：謝謝光臨，請慢走！送餐服務五部曲第一盤送餐1、 收到出餐口第一盤餐點，微笑的快速送餐，劃單；2、 將托盤送回出餐口，做好下一盤送餐的準備；最后一盤送餐1、 微笑快速送餐；2、 詢問客人是否還有另外需求；3、 告知客人餐點已經齊了，請慢用；4、 如客人有另外合理需求，滿足客人需求；滿足客人特殊需求如客人有特殊需求，立即向值班領班尋求幫助及時清理餐桌1、 顧客在用餐時，一般不清理其用餐桌面；2、 顧客用餐結束起身離開時，要及時清理，使用托盤收餐具；A、 按從大到小的原則，將餐具疊起放入托盤；B、 用抹布將雜物擦拭到托盤內，再將桌面擦干凈，包括桌子四周邊框；高峰收桌速度50秒；低峰收桌120秒送回餐具迅速將餐具送至洗碗間，并進行分類；需要服務意識和技能1、協(xié)助需要幫助的客人；2、能運用四個原則處理顧客抱怨：A、聆聽 B、致歉 C、滿足顧客合理需求 D、致謝3、如果產品不符合標準，就不可出售；4、30分鐘清潔一次洗手間衛(wèi)生，高峰前、后清潔大廳及門口外圍，確保干凈清潔；大廳服務培訓流程計劃表培訓項目培訓進度培訓考核培訓跟蹤崗前培訓同事歡迎、公司簡介及餐廳環(huán)境熟悉；1天半個月公司規(guī)章制度學習1天安全規(guī)范學習1天7天后大廳服務流程培訓及演練出餐口物料準備及餐點餐具搭配，抹布管理；3天7天后收桌及桌面清潔2天7天后送餐流程及大廳禮貌用語培訓4天7天后大廳物料準備及其桌椅、地面、墻壁清潔3天7天后餐廳內部玻璃清潔2天7天后客訴處理1天7天后安全操作流程一、跑菜安全： 1、跑菜要做到“穩(wěn)”、“快”、“準”。送產品途中要及時提醒客人同時注意避讓客人，產品上桌時要注意提醒客人。 2、苦練托盤的基本功：理盤、裝盤、端盤、卸盤等，托托盤式要五指分開，手要托在托盤兩短邊大約中點位置，前后臂成90度角，托盤離開身體大約8-10厘米，產品擺放內重外輕，內高外低，先送產品放于外面，后出產品放于內側，不可疊放，避免食品交叉污染；3、四防：防翻、防滑、防撞、防燙傷（上下樓梯特別注意：轉彎處、擁擠點）。二、服務安全： 1、上產品微笑提醒客人，以免燙傷，有小孩、老人的餐桌特別需要注意； 2、收臺時小心湯汁等垃圾不可濺到客人身上，收餐具要輕拿輕放，分類擺放； 3、簽票、送客、巡臺時要提醒客人管好隨身攜帶的財務（手機、錢包等貴重物品）。三、收銀安全 1、款時要“唱收、唱付”，防止假鈔及客人詐騙。（例如：A、新鈔人民幣付款時；B、兩名以上客人爭著付款時；C、付款時客人調換使用人民幣，如客人付款時先拿出50元或100元，后又用小額面值更換付款）2、收銀員在相互調換零錢時要注意等額調換，以防自己的收銀機數據和繳款數目不相符；3、 收銀員在下班前需將營業(yè)款賬目交與餐廳指定管理人員，雙方當場清點核實簽字確認。4、 收銀員在對客人刷卡消費和現金充值時，要注意卡內金額和現金的收付相符，如出現多沖少付，由當事人負責賠償；5、 對公司經營狀況保密，違者按公司制度處罰；二、 財務財產安全（管理人員負責）1、 遵守公司財務制度，保險箱鑰匙專人保管，密碼需保密。（保險箱財務無故被盜，移交公安機關處理）。2、 每日進出賬目清楚，營業(yè)款要當場核對清楚，注意安全；3、 A、當日營業(yè)款中人民幣面值100元的由公司指定管理人員分兩次存入公司指定賬號（下午14:30前），將所有營業(yè)款以流水賬登記表進行記錄，存款單月底上交財務（繳款、存款時注意周圍，防止意外發(fā)生，如出意外有當事人進行賠償）。B、當日營業(yè)款中未存的余額由公司指定管理人員封袋，貼上標簽，簽字寫明金額放入保險箱，于次日下午14:00前存入公司指定賬號；4、公司每日授權金額：店長200元以下（含200元）（主要用于每天急需采購物品用于處理突發(fā)事件等），未經公司授權收銀員不得向他人支付任何現金款項，任何人電話通知無效，必須以文件方式傳達。員工不得向餐廳預支工資，特殊情況上報營運部。（一旦違反處罰50-500元，后果嚴重者由當事人負責或移交公安機關處理）。5、公司投入餐廳的所有財產由餐廳負責管理和維護，如有無故丟失、惡意損壞、原因不明的餐廳負主要責任并進行相應賠償。公司要求定期盤存，并指派專人進行不定期抽查（如抽查到和實際數目不相符的，將對當事人嚴重處罰）。公司授權餐廳店長可自行安排人員管理及對相關人員造成的財產損失進行相應的處罰；三、 顧客人身安全1、 防止顧客燙傷、摔傷、滑倒等（顧客燙傷后，應及時對傷口進行干布輕擦，并用燙傷膏擦拭，嚴重燙傷應及時送往醫(yī)院；2、 顧客在用餐時或用餐后發(fā)生的不良反應應及時匯報主管，嚴重的送往醫(yī)院救治；3、 保持餐廳空氣流通，防止顧客因室內空氣不適應；4、 顧客相互爭吵，員工應及時勸解，情節(jié)嚴重的應及時報警，員工不得以任何理由和顧客發(fā)生爭持，違反者嚴重處罰；四、 地面安全1、 雨天安排專人站立于門口裝雨具，提醒客人小心地滑，及時將地面雨水拖干保持地面干燥；2、 拖地時，清潔人員需時常提醒來往人員當心地滑，并將“提示牌”放于清潔區(qū)域2米以內；3、 客人路過清潔區(qū)域或有水漬地面時，服務人員（清潔員）及時提醒客人當心地滑，注意安全；4、 前廳管理人員需隨時檢查地面，餐桌等是否有殘余積水、油漬等，防止客人滑倒或弄臟衣服；客訴問題解決方法 碰到哪些情況顧客會投訴，一旦碰到投訴，我們首先要真誠，對投訴的情況必須要重視，做到反應迅速、判斷準確、及時上報、快速賠付，選擇最恰當的辦法來解決。最常見的有以下幾個例子：1、 產品的制作速度太慢服務員首先應該核對小票，確定時間已超過10分鐘，馬上到出餐口詢問原因，A、如屬于延誤，詢問具體時間反饋給客人，如客人由于時間過長要求退貨，必須第一時間通知值班領班處理；如客人表示理解，立即上報值班領班開加急單至后廚處理；B、 如屬于正常制作需要，則問清楚還需多少時間后，立即答復客人還需等候多少分鐘；不允許回復客人“稍等一會兒”“馬上就好”等敷衍性話語；2、 產品里有異物，比如“頭發(fā)、蟲子、蒼蠅等；遇到此種情況首先服務員態(tài)度要好，“先生/小姐對不起，我馬上給你換一份或者換一份另外的產品；若客人不愿意更換，必須在第一時間通知值班領班退錢給客人；3、 產品質量不好，比如“未燒熟或已變質”等首先態(tài)度要好，“先生/小姐對不起，我馬上給你換一份或者換一份另外的產品；若客人不愿意更換，必須在第一時間通知值班領班退錢給客人并及時通知廚房查找原因；4、 投訴餐廳衛(wèi)生情況，比如“桌子未擦干凈，碗碟中有水”等首先態(tài)度要好，對衛(wèi)生情況要重視，能做的立即做掉，不能做的必須在空余時間做好；5、 出現安全問題怎么辦？如“燙傷顧客、臟物弄到客人衣服上、顧客在餐廳滑倒、顧客隨身物品遺失”等；A、 處理此事應由管理組或者店長出面，真誠賠禮道歉，根據情況如輕微的給客人抹藥或到藥店配藥，嚴重的應第一時間送往醫(yī)院就診；B、 如臟物弄到客人身上，應馬上用紙巾或干凈的干毛巾給客人擦干凈；C、 客人如在餐廳滑倒，首先應馬上幫忙攙扶起來，及時拿凳子給客人坐下，如嚴重的應馬上通知值班領班聯系送醫(yī)院就診；D、 顧客的隨身財物丟失，首先通知值班領班處理，可建議顧客報警，若客人有要求須在第一時間通知店長處理；6、 開餐時遇到客人爭位子如何安排和處理一旦遇到此種情況，管理組人員應立即上前制止，設法穩(wěn)定雙方客人的情緒，詢問雙方客人各有幾位，若一張臺能同時坐下雙方客人，應在征得客人同意后，方可同時安排就餐。如一張臺坐不下雙方客人，應用委婉的語氣先引一方客人就做，同時安排另一批客人到另外一張臺就餐；7、 遇到客人對我們服務員提供的服務不滿意時首先真誠道歉，然后了解原因，找到解決問題的方法，禁止使用“不好意思，他/她是我們的新進員工”等搪塞語言；餐廳后廚服務-后廚員工準備工作儀容儀表儀容儀容符合規(guī)章制度第二條第二項之規(guī)定，銘牌水平佩戴于上衣口袋正上方2厘米處；消毒雙手在上班更換工作衣后、高峰期前后都應洗手消毒：用殺菌液洗至手腕以上部位，然后用清水沖洗干凈，不留長指甲；檢查1、 確保各崗位工具整齊清潔；2、 確保各崗位原料備貨充足；1、各崗位人員各自檢查工具和原料服務范圍所有的準備工作最終都是為了是保質、保量、快速提供產品，以使前廳伙伴能最好的服務大廳顧客：1、上班期間必須時刻關注小票機出票情況，若有出票，說明有顧客在等待，快速出品就是對顧客最好的服務；2、服務好前廳同事，燒制好的產品，能及時通知前廳并協(xié)助出菜，出錯時第一時間解決問題，服務好顧客，而不是互相指責；事后應該針對事不對人找出問題原因，防止以后相同問題的重復發(fā)生；廚房培訓流程計劃表培訓項目培訓進度培訓考核培訓跟蹤崗前培訓熟悉廚房布局及物品擺放。1天7天后半個月了解廚房機器設備操作使用。12天7天后廚房水、電、氣的安全使用及消防知識培訓。13天7天后廚房產品工藝流程理論知識培訓。13天7天后產品工藝流程實踐演練豆?jié){制作。1天7天后油條制作。7天7天后紅豆沙、綠豆沙制作。1天7天后白粥、砂鍋粥粥的制作。1天7天后蒸米飯、蒸水蒸蛋。1天7天后烤鍋貼、煎荷包蛋、煎餅。3天7天后面條、餛飩的制作。1天7天后砂鍋套餐的制作。1天7天后瓦罐粥的燒制。1天新產品制作按實際情況而定廚房產品操作流程品名主料副料操作要求儲存溫度及時間成本毛利率油條油條面5055克/根色拉油每根重量均勻、斬條要求達到寬2.53、長1415；炸制油溫200上下5、炸制時間約1分鐘，瀝油5秒鐘。油條下鍋后待浮起用筷子不斷翻動油條，直至油條完全發(fā)漲成金黃色為止。炸好的油條要達到長2830，寬56。油條面冷藏5，保存時間34天豆?jié){黃豆500克水3000克洗豆最少洗兩遍去渣及黑豆；磨豆時水和豆的比例1：1、磨好的豆?jié){用紗布過濾，紗布要疊三層為宜。煮漿時舀去泡沫，煮開后把蒸汽閥調到30位置燒3分鐘。豆?jié){在85保存3小時白粥大米1000克水10000克煮粥時先用大蒸汽把水燒開，水開后把蒸汽閥調到適當位置，保持米粥水微微沸騰狀態(tài)，煮制37分鐘。燒制用勺子攪動鍋底防止沾底，使大米受熱均勻。煮好的粥80保存23小時鮮肉鍋貼鍋貼一袋約32個、重量約900克水300克、黑芝麻3克、蔥花10克、色拉油15克大火煮沸，等到鍋內的水快要燒干時改小火煎制，均勻的移動煎鍋直至鍋貼底部成金黃色時關火。鏟鍋貼時要用指定的木勺，清洗鍋面時要用軟的棉毛巾，防止損壞不粘鍋底面。煎制時間約10分鐘。（水煎干約5分鐘）出品保質期：煎好的鍋貼在鍋內放置1530分鐘。芹菜鍋貼同上同上同上同上肉燥拌面面150克肉燥50克豆芽50克、蔥花10克、豬油30克、拌面粉5克、拌面醬油20克面在過水時要求水多面少且要水開后下面，約煮1分鐘把面撈起。豆芽過水時間要短，水開后約30秒鐘。澆油時油溫要達到150180. 溫度保持在80出品，出品保質時間約810分鐘牛肉粉絲湯水發(fā)粉絲90克、牛肉丁35克青菜半棵、高湯250克牛肉醬50克電磁爐調到8擋位置，湯開后約煮30秒鐘出品。出品保質時間510分鐘牛肉餅牛肉餅色拉油餅汁30克餅先用微波爐預熱高火1分鐘，再用電扒爐把餅的正反面加煎成金黃色。煎制時油要均勻的淋在電爐板表面，用鐵鏟擠壓餅的表面，使餅均勻受熱電爐溫度控制在200煎制，時間2分鐘。品名主料副料制作要求儲存溫度及時間成本毛利率雪菜餅同上同上同上同上荷包蛋雞蛋1個色拉油醬油5克煎蛋時要求雞蛋敲在雞蛋模具上煎制，煎蛋前在模具內淋少許油，敲蛋時注意蛋殼掉進蛋內。煎制溫度設定在200，時間2分鐘。雞蛋餅雞蛋1個味水1勺約10克、蔥花8克約一平勺、色拉油5克、甜面醬10克約1小勺把油均勻的淋在扒爐上，倒入調好的雞蛋液，待雞蛋液基本成型成圓狀時，把春卷皮蓋在蛋液上，約煎10秒鐘，翻一面煎制，涂上面醬放入油條折成長15、寬5的長條。調味水的比例：水500克面湯粉4克。煎制溫度設定在200，時間2分鐘。紅燒排骨面面條175克、排骨3段小青菜2半棵、原湯汁50克、高湯500克、面湯粉5克、紅棗1個、西紅柿1片、面在過水時要求水多面少且要水開后下面（水最多加到離桶邊沿8處），約煮1分鐘把面撈起。再放入排骨和副料擺好形狀出品。面條在過水時電磁爐的控制開關要調到67擋位置，防止水溢出。水98100、高湯80排骨在5冷藏特色海鮮面面條175克、海鮮料1袋小青菜2半棵、子排湯半勺、高湯500克、面湯粉5克、紅棗1個、姜絲六根、雪菜半勺面在過水時要求水多面少且要水開后下面，約煮1分鐘把面撈起。再把海鮮料和副料用高湯煮熟后（煮1分鐘、電磁爐的控制開關要調到8擋位置），倒在面上擺好形狀放入蔥段出品。面條在過水時電磁爐的控制開關要調到67擋位置，防止水溢出。水98100、高湯80海鮮料包在-5冷凍、青菜過水1分鐘片兒川面條175克、肉片50克、雪菜30克、筍片50克、高湯500克蔥花3克子排湯一勺面在過水時要求水多面少且要水開后下面，約煮1分鐘把面撈起。再把肉片和副料用高湯煮熟后（煮 15 分鐘、電磁爐的控制開關要調到8擋位置），倒在面上放入蔥段擺好形狀出品。面條在過水時電磁爐的控制開關要調67到擋位置，防止水溢出。水98100、高湯80、肉片在5冷藏牛腩面面條175克、牛腩4塊小青菜2半棵、原湯汁50克、高湯500克、面湯粉5克、紅棗1個、西紅柿1片、面在過水時要求水多面少且要水開后下面（水最多加到離桶邊沿8處），約煮1分鐘把面撈起。再放入排骨和副料擺好形狀出品。面條在過水時電磁爐的控制開關要調到67擋位置，防止水溢出。水98100、高湯80牛腩在5冷藏、青菜過水1分鐘品名主料副料制作要求儲存溫度及時間成本毛利率海鮮粉絲砂鍋粉絲100克、海鮮料1袋、娃娃菜80克干香菇約10片煲汁30克、面湯粉3克約一平勺、蔥段4根、紅椒圈1個、高湯250克、紅油3克、煲香粉1克電磁爐的控制開關要調到8擋位置加熱，煮 2 分鐘出品。紅椒圈和蔥段待料煮好后放入煮約5秒鐘出品。高湯80、成品100海鮮料包在5冷凍儲存、出品保質期810分鐘肉片粉絲砂鍋粉絲100克、肉片50克、娃娃菜80克干香菇約10片煲汁30克、面湯粉3克約一平勺、蔥段4根、紅椒圈1個、高湯250克紅油3克、煲香粉1克電磁爐的控制開關要調到8擋位置加熱，煮 2 分鐘出品。紅椒圈和蔥段待料煮好后放入煮約5秒鐘出品。高湯80、成品100肉片在5冷藏、出品保質期810分鐘牛腩粉絲砂鍋粉絲100克、牛腩4塊、娃娃菜80克干香菇約10片煲汁30克、面湯粉3克約一平勺、蔥段4根、紅椒圈1個、高湯250克、原湯汁50克紅油3克、煲香粉1克電磁爐的控制開關要調到8擋位置加熱，煮 2 分鐘出品。紅椒圈和蔥段待料煮好后放入煮約5秒鐘出品。高湯80、成品100牛腩在5冷藏、蒸汽設定80牛腩保溫15分鐘可使用。出品保質期810分鐘仔排粉絲砂鍋粉絲100克、仔排3塊、娃娃菜80克干香菇約10片煲汁30克、面湯粉3克約一平勺、蔥段4根、紅椒圈1個、高湯250克、原湯汁50克紅油3克、煲香粉1克電磁爐的控制開關要調到8擋位置加熱，煮 2 分鐘出品。紅椒圈和蔥段待料煮好后放入煮約5秒鐘出品。高湯80、成品100子排在5冷藏、蒸汽設定80牛腩保溫15分鐘可使用。出品保質期810分鐘皮蛋瘦肉粥粥 750 克皮蛋瘦肉料1袋、粥醬30克、粥粉5克粥醬油5克油10克、芹菜沫10克砂鍋制火上加入主料和粥醬、油、粥醬油，燒 6 分鐘后再放入粥粉燒 0.5 分鐘出品。成品100出品保質期1520分鐘、料包5冷凍儲存原味海鮮粥粥 750 克海鮮料1袋、粥醬30克、粥粉5克粥醬油5克油10克、芹菜沫10克砂鍋制火上加入主料和粥醬、油、粥醬油，燒 8 分鐘后再放入粥粉燒0.5 分鐘出品。成品100出品保質期1520分鐘、料包5冷凍儲存品名主料副料制作要求儲存溫度及時間成本毛利率美味雞翅粥粥 750 克雞翅1袋、粥醬30克、粥粉5克粥醬油5克油10克、芹菜沫10克砂鍋制火上加入主料和粥醬、油、粥醬油，燒7 分鐘后再放入粥粉燒0.5 分鐘出品。成品100出品保質期1520分鐘、料包5冷凍儲存滋補排骨湯排骨2塊90克料包1袋原湯250克加蓋蒸制，蒸箱汽閥調到60位置。篜制溫度100、保溫80、篜32分鐘、排骨5冷凍儲存鮮肉餛飩鮮肉餛飩1袋蛋絲10克、紫菜料1袋、開水250克、調和油2克水開后放入餛飩煮約4分鐘撈起放入放有副料的碗內，加開水出品。開水溫度95100、餛飩在5冷凍保存蝦仁餛飩蝦仁餛飩1袋蛋絲10克、紫菜料1袋、開水250克調和油2克水開后放入餛飩煮約4分鐘撈起放入放有副料的碗內，加開水出品。開水溫度95100、餛飩5冷凍保存、出品保質期1015分鐘特色醬鴨醬鴨125克約5塊蔥花1克微波爐加熱加熱1分鐘、冷藏5保存，保質期5天美味黑木耳黑木耳110克香菜1棵斬件裝盤冷藏5保存，保質期5天泡椒鳳爪鳳爪110克3個半香菜1棵斬件裝盤冷藏5保存，保質期5天五香素雞素幾110克、45塊香菜1棵斬件裝盤冷藏5保存，保質期5天紅豆沙紅豆500克韓國細沙糖200克、桂花糖1瓶（約300克）清水2000克、純凈水2000克、冰塊750克高壓鍋冒氣 13 分鐘燜10分鐘加冰、冷卻后倒入冰沙機內打成泥狀倒出待用。再把純凈水和冰糖、蜂蜜調成糖水倒入豆泥攪勻即可。豆沙在60保存3小時綠豆沙紅豆500斤韓國細沙糖200克、桂花糖1瓶（300）清水2000克、純凈水2000克、冰塊750克高壓鍋冒氣10分鐘開蓋、冷卻后倒入冰沙機內打成泥狀倒出待用。再把純凈水和冰糖、蜂蜜調成糖水倒入豆泥攪勻即可。豆沙在60保存3小時蒸飯大米125克水150克蒸汽閥調到60位置。蒸制溫度100、保溫80、蒸18分鐘水蒸蛋雞蛋液1斤水2斤面湯粉10克把調好的蒸蛋液倒入蒸蛋盅內蒸（每份150克、肉末10克、蔥花1克）制（蒸汽閥調到60位置）。蒸制溫度100、蒸5分鐘。無需保溫品名主料副料制作要求儲存溫度及時間成本毛利率紅棗紅棗冷水泡10小時蒸制溫度100、保溫80、蒸15分鐘。粉絲冷水泡制（34小時）在1020室溫內泡23小時砂鍋粥米1袋水15斤蒸汽打開約1分鐘后，倒入大米蒸汽閥調到5點鐘位置（做標記處），燒約17分鐘關汽待用。砂鍋粥保質期：15分鐘30分鐘。梅干菜肉套餐梅菜肉56塊包心菜120克(熟的)、包心菜過水煮熟待用、過水時間水開約2分鐘；菜蓋底肉蓋面梅菜肉冷藏5保存、使用時保溫在80、包心菜無需保溫雞翅套餐雞中2個四季豆150克(熟的)四季豆過水5分鐘，水開時放豆，且水要放入適量的面湯粉。水2500克對面湯粉35克；雞中一袋、醬汁一袋對高湯500克，在電磁爐上設定6檔燒6分鐘；四季豆拌味時500克豆對面湯粉810克，梅干菜半勺約15克，調和油兩勺約25克。雞翅原湯一勺約25克。雞中在5冷藏保存、四季豆過水沖涼后在常溫下保存34小時。使用時放在蒸飯碗里放入蒸柜蒸2分鐘。注：在用到高湯的產品，可先調好味道。具體的調制：2750克高湯對面湯粉35克。砂鍋粥制作時到時可把粥米撈起存放，米湯另存。包心菜、四季豆過水吃味按面湯的調制標準。（2750克高湯對面湯粉35克）廚房安全培訓A、 營業(yè)安全：1、 開市前需各自檢查煤氣、各種設備的安全狀況，無誤后方可使用；2、 廚房指定人員進行當日物料和隔日物料的檢查工作，檢查物料是否過期變質，不符合操作要求等，如使用變質有異味的物料造成后果將追究相關人的責任；3、 洗滌、烹飪時特別注意不潔物品帶入餐具或食品中。（如泥巴、污垢、剩菜剩飯、鋼絲球、頭發(fā)、菜蟲、水蟲、蒼蠅等）完全是人為造成的應追究當事人的責任；4、 廚房人員在煎、炸食品時要注意油溫的控制，當油面冒大量濃煙時，應立即關閉火源同時把油鍋搬離至另一處沒有火源的地方（防止關閉火源后爐內余溫使油的溫度繼續(xù)上升）或者加入適量冷油降溫。如油鍋著火應及時關閉火源及開關，油著火千萬不可用水滅火，起火時應立即使用滅火器（滅火器使用方法：人要站在上風口，離火源3米開外，滅火器傾斜45度角，拔開安全栓，噴嘴對準火源根部，左右緩慢移動噴射，同時及時報警“119”進行求救，冷靜疏散人群，室內濃煙較大時需用濕毛巾捂住鼻子和嘴巴，離地面80厘米以下逃生；5、 營業(yè)中廚房地面要保持干凈整潔，以防摔傷滑倒，使用熱油、開水、熱高湯時要放在指定的安全位置放穩(wěn)放平，一旦燙傷或燒傷立即用冷水沖洗或涂燙傷膏及藥物等，嚴重的送往醫(yī)院；6、 配菜使用后的刀具要放在指定的位置，人暫時離開時刀具應刀背朝外，放在安全位置。刀身不能超出配菜臺，防止碰撞滑落時砸傷人；7、 冰箱移動或沖洗時先拔掉電源，用冷水（不可用熱水）中性洗滌液（如洗潔精、洗衣粉等）清潔冰箱：不可使用鏟刀、鋼絲球等硬物除霜或者洗刷冰箱（使用較軟的毛巾）；冰箱搬運或移動時，冰箱離地面傾斜不可高于45度角，搬運移動過的冰箱不可立即使用，需要防止10分鐘左右再開啟；8、 食品操作時不可用手直接操作熟的食品和直接出品用的蔥段、蔥花、紅椒絲等，要戴一次性手套或拿工具操作；餐具要消毒后方可使用；9、 用高壓鍋壓制食品時，不能裝得過滿，物料應離鍋口3厘米，檢查高壓鍋蓋子反面氣孔后的蓋帽是否正常，它可以起到抑制物料堵塞氣孔發(fā)生危險；壓制時不可放在猛火灶上大火壓制，防止氣壓過大引起爆炸，可以放在多眼灶上壓制；使用微波爐加熱食品時，不能用帶金屬的器具盛放食品加熱，防止導電引起火災或燒壞微波爐；B、 煤氣查漏1、 用洗潔精溫熱水或肥皂水沖出泡沫，再將泡沫抹在煤氣瓶接口處或灶頭的皮管接口處，觀察有無氣泡；2、 用耳朵聽，煤氣漏氣時會發(fā)出嘶嘶的聲音；3、 煤氣漏氣時，會有種特殊的氣味，漏氣過重可聞出；4、 煤氣漏氣時，不可用打火機等明火檢查煤氣；C、 煤氣使用安全1、 使用煤氣時，需打開門窗保持場所（廚房）內空氣流通；2、 煤氣燃燒使用過程中，操作人員不可隨意離崗，如需離崗時需關閉煤氣；3、 煤氣中斷時需關閉總閥門；4、 禁止點火棒借火點燃煤氣，嚴禁對準他人點火，避免意外發(fā)生；5、 查漏是不可用明火，漏氣時不可隨意開啟或關閉任何電器開關等；6、 煤氣瓶使用時不可倒放，（違者每次處罰50元）（防止壓力過大，煤氣管爆裂，接口處滑倒引起火災）煤氣使用前檢查煤氣管的接頭處是否松動，皮管是否老化。如有應用鐵絲扎牢或更換皮管。（定期檢查、定期更換皮管，專人專管）D、 漏氣的處理一、 少量漏氣處理方法：1、 首先關閉煤氣總閥各電源總開關，不得開啟或關閉任何煤氣、電器；2、 盡可能開大門窗，加快空氣流通；3、 由管理人員組織員工進行煤氣查漏法檢查，如是高壓鍋破漏，需及時更換新的上去，換新后需重新檢查一遍，無誤后方可正常使用；二、煤氣大量泄露處理：1. 關閉所有煤氣總閥及小球閥，并熄滅室內所有可燃火種，關閉所有用電加熱設備，不得開啟或關閉任何煤氣、電源；2.盡可能開大門窗，加快空氣流通；3.疏散人員；4.到室外撥打維修電話（嚴重者報119火警），并及