酒店籌建和管理的隱形成本.doc

酒店籌建和管理的隱形成本2013-09-11 易鐘 大量隱形成本在酒店策劃、籌備的前期就已經(jīng)“埋下”，就像隱患一樣!最要命的是，前期的隱形成本會(huì)固化、沉淀下來，不可更改或很難更改。深刻影響之后的運(yùn)營收益。酒店的隱形成本是指投資方、酒店管理方?jīng)]有意識(shí)到、沒有發(fā)現(xiàn)到而產(chǎn)生的成本，致使經(jīng)營業(yè)績很差。一、酒店開業(yè)前“預(yù)留”的隱形成本及解決辦法 有人會(huì)問：哪有酒店在開業(yè)前給自己“預(yù)留”隱形成本?那不是“缺心眼”嘛!但是，確有酒店在開業(yè)前給自己“預(yù)留”了大量的隱形成本。這一點(diǎn)，從開業(yè)后的運(yùn)營情況，就可以顯現(xiàn)出來。現(xiàn)象一：生意很紅火，但年底一核算，卻沒有達(dá)到應(yīng)有的、預(yù)期的利潤;現(xiàn)象二：不搞營銷活動(dòng)，就沒生意;搞幾天活動(dòng)就紅火幾天;活動(dòng)一完生意照舊冷清?，F(xiàn)象三：相反的例子，有的酒店沒有幾個(gè)營銷人員，卻生意火爆，天天爆棚!為什么會(huì)這樣? 其實(shí)，酒店的隱形成本，從早期的策劃、定位期，就開始出現(xiàn)了。酒店賺錢與否、成功與否，前期的“定位”與“策劃”占一半成份!(一)投資商角度造成的隱形成本 投資商(業(yè)主)大多個(gè)性張揚(yáng)，能力過人，在其它行業(yè)取得過驕人業(yè)績。往往會(huì)認(rèn)為自己消費(fèi)過多個(gè)酒店、多種酒店，就懂得酒店、了解酒店，便會(huì)以自己對(duì)酒店表象的經(jīng)驗(yàn)來投入。應(yīng)該說，很多老板是聰明的，對(duì)問題有自己獨(dú)到的見解和眼光，直覺也很準(zhǔn)。但是，現(xiàn)代酒店業(yè)是一個(gè)超級(jí)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，沒有經(jīng)年累月的學(xué)習(xí)與經(jīng)驗(yàn)，是沒有人可以掌握、可以駕馭。而有些時(shí)候，簡單的模仿、照搬，未必會(huì)使酒店成功。如果沒有科學(xué)、準(zhǔn)確的早期定位、策劃、市場(chǎng)調(diào)研，分析并準(zhǔn)確把握當(dāng)?shù)乜驮词袌?chǎng)以及未來五年、十年、二十年的客源市場(chǎng)變化，找準(zhǔn)目標(biāo)客源市場(chǎng)，甚至拿出領(lǐng)先五年到十年的規(guī)劃設(shè)計(jì)方案及產(chǎn)品，那么，酒店必?cái)o疑。這樣的投資失敗，成本是巨大的。是積重難返的。1、定位錯(cuò)誤造成的隱形成本 如果酒店周邊的目標(biāo)消費(fèi)群，與酒店客房數(shù)和餐廳餐位數(shù)的容量不匹配，勢(shì)必造成每日客房大量閑置，餐廳就餐人數(shù)稀稀拉拉，造成資產(chǎn)浪費(fèi)。這需要精準(zhǔn)的市場(chǎng)調(diào)研與客源的測(cè)算。我們遇到這樣的案例，在一個(gè)200多萬人口縣級(jí)市，要建近200米高的摩天大廈。這樣偏遠(yuǎn)、落后的地區(qū)，沒有多少外來流動(dòng)人口，如何會(huì)有這么多的客源!開房率、餐位上座率都達(dá)不到，造成資產(chǎn)大量閑置。浪費(fèi)是多么巨大!還有一個(gè)人口44萬的農(nóng)業(yè)型縣級(jí)市，也要投資3億元建造大型溫泉酒店，投資方還要6年收回投資。這樣不顧具體客源容量，盲目跟從政府政績要求而上馬的項(xiàng)目，如何可以賺錢?當(dāng)然，地價(jià)的升值是必然的，最后因地價(jià)升值因素投資商還是會(huì)有收益的。但就酒店經(jīng)營本身而言，那是必虧無疑。我們還遇到這樣一個(gè)溫泉酒店：溫泉部分建造的很完備，服務(wù)設(shè)施齊全，也比較領(lǐng)先。但是與之配套的客房和餐廳的裝修很差，檔次大打折扣，好像十年前常見到的水平。根本是脫離時(shí)代，落后于時(shí)代。來的客人一進(jìn)客房和餐廳，大失所望，感覺花費(fèi)不值?？腿瞬辉賮淼诙?。這就是定位差距造成的成本浪費(fèi)。2、位置偏差造成的隱形成本，是與投資商緊密相關(guān)的另外一個(gè)隱形成本。 誠然，很多情形下，建造酒店的位置，不是隨心所愿的，往往會(huì)因房地產(chǎn)項(xiàng)目地塊的位置而定。然而，一位酒店業(yè)巨擎曾說過，酒店第一是位置，第二是位置，第三還是位置。沒有正確的位置，會(huì)給酒店日后的經(jīng)營帶來麻煩。因?yàn)榫频甑慕?jīng)營特點(diǎn)，是有輻射圈的。就是一家酒店的客源市場(chǎng)，絕大部分來時(shí)來自于酒店周邊的。按車程計(jì)算，半小時(shí)消費(fèi)圈為基礎(chǔ)消費(fèi)群;一小時(shí)消費(fèi)圈為爭取消費(fèi)群;三小時(shí)消費(fèi)圈為機(jī)會(huì)消費(fèi)群。好的位置自會(huì)帶來大量的客源。(二)建筑設(shè)計(jì)師的角度 很多建筑設(shè)計(jì)師工作數(shù)年，經(jīng)驗(yàn)確實(shí)很豐富;但對(duì)酒店知識(shí)卻沒有長進(jìn)，也不去學(xué)習(xí)。拿到他們?cè)O(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)圖，往往會(huì)有以下感覺： -結(jié)構(gòu)簡單，思路老舊。缺乏創(chuàng)意，照搬照抄。比如，酒店外觀乏味，絲毫不吸引人眼球;要不就是拿項(xiàng)目所在地地名的拼音字頭，變形成酒店外觀的形狀;要不就是照搬照抄，看迪拜有一個(gè)帆船酒店，咱們依葫蘆畫瓢，也造一個(gè)帆船酒店。這樣沒有創(chuàng)意的酒店，是一種設(shè)計(jì)的失敗，它不會(huì)吸引客戶的眼球，不會(huì)引起消費(fèi)欲望，不會(huì)成為地標(biāo)建筑，沒有生氣，引不起話題，出不來新聞點(diǎn)(好的建筑設(shè)計(jì)，會(huì)成為新聞熱點(diǎn)，這顯然是免費(fèi)的廣告，比如“空中游泳池”，會(huì)頻繁出現(xiàn)在新聞上，以及專業(yè)網(wǎng)站和報(bào)刊上，讓人稱贊與稱道)。 這是一種設(shè)計(jì)成本。不懂酒店，該有的功能分區(qū)卻沒有，不該有的卻很多。說不該有的例子：如在設(shè)計(jì)之初，沒有進(jìn)行可研及策劃定位，會(huì)議型的酒店，會(huì)議室的位置留有大量的柱子，如森林一般。這樣的設(shè)計(jì)，怎么做會(huì)議室、多功能廳?再比如，酒店的后臺(tái)功能，根本沒有考慮設(shè)計(jì)進(jìn)去。沒有員工餐廳，沒有員工更衣區(qū)，沒有員工洗浴區(qū)(沒有對(duì)員工的關(guān)愛，會(huì)增加員工的情緒成本。沒有滿意的服務(wù)員，就不會(huì)有滿意的客人)。沒有酒店采購收貨區(qū)及運(yùn)輸線路、存儲(chǔ)位置;沒有設(shè)計(jì)酒店總倉及運(yùn)輸線路;洗衣房遠(yuǎn)離鍋爐房而增加蒸汽輸送成本，等等。都要酒店管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)入后去挖空心思地整改，既達(dá)不到規(guī)范的要求，又多出很多成本。 有的酒店外觀很漂亮，但僅止于外觀漂亮，內(nèi)部功能分區(qū)、服務(wù)流線、客行流線的設(shè)計(jì)一塌糊涂，很不專業(yè)，實(shí)用性很差。比如，某酒店客人去往會(huì)議室的路線經(jīng)過好幾個(gè)拐口、通道，指示牌不清楚，又沒有服務(wù)員指示，客人找不到要去的會(huì)議室，搞的客人極為光火。這樣的會(huì)議客戶，接一個(gè)，失去一個(gè)，絕不來第二次。 這是規(guī)劃設(shè)計(jì)失敗造成的成本。 還有工程部值班室，能不能運(yùn)用樓宇智能化、數(shù)字化系統(tǒng)，讓工程部水電、視頻等弱電系統(tǒng)，中央空調(diào)機(jī)房等的值班，集中在一個(gè)地點(diǎn)。這樣，會(huì)減少人力成本的浪費(fèi)。鍋爐房與洗衣房距離遙遠(yuǎn)，增加了管道輸汽距離，加大建造成本及損耗成本。 再比如，衛(wèi)生間淋浴的地漏和排水管狹小，客人淋浴時(shí)地面有大量水堆積，甚至蓋過腳面。這樣的洗浴體驗(yàn)，讓客人多么難受!酒店已經(jīng)投入運(yùn)營，這樣的設(shè)施情況，怎么能再去修改、整治?(三)裝飾設(shè)計(jì)師角度 很多設(shè)計(jì)師并不熟悉酒店的經(jīng)營管理和顧客需求，也不以滿足酒店經(jīng)營管理和客人消費(fèi)需要為設(shè)計(jì)理念，他們的設(shè)計(jì)往往只從酒店投資人的角度思考問題，以能夠達(dá)到老板(投資人)的滿意為最終設(shè)計(jì)目標(biāo)。其結(jié)果一是許多設(shè)計(jì)項(xiàng)目老板滿意，客人卻不滿意。比如，有的客房面盆板下面的設(shè)計(jì)的三個(gè)抽屜，客人可能一次都不會(huì)使用，反而增加了成本。 由于內(nèi)部功能規(guī)劃不到位，酒店開始運(yùn)轉(zhuǎn)后就要開始敲敲打打，不斷地形成不該花費(fèi)的改造成本或“二次投入”。其中很主要的原因在于設(shè)計(jì)師的工作經(jīng)驗(yàn)不足，設(shè)計(jì)圖紙過于輕率和簡單，如沒有高度重視酒店客房的設(shè)計(jì)，只當(dāng)成是標(biāo)準(zhǔn)圖例的簡單組合，客房家具等也都沒有進(jìn)一步的詳細(xì)配套設(shè)計(jì)。還有，設(shè)計(jì)師落后裝飾理念造成的成本。“輕裝修，重裝飾”，是新型的裝修設(shè)計(jì)理念。就是把重點(diǎn)更多地用在酒店裝飾品營造氛圍上，而不是用在墻面、地面、天花上。任何建筑裝修都是有折舊的，酒店裝修折舊期7到10年，貼在墻面、地面、天花上的材料就要拆掉、翻新。而做為裝飾的藝術(shù)品，卻可以繼續(xù)使用;有的藝術(shù)品還會(huì)因?yàn)闀r(shí)間而增值。 “輕裝修，重裝飾”并不是所有地點(diǎn)都如此，對(duì)于大堂，貴賓區(qū)等場(chǎng)所，肯定要重點(diǎn)裝飾，要體現(xiàn)風(fēng)格，體現(xiàn)個(gè)性，出光出彩。解決辦法四方聚首，初期同謀。 四方指“投資方”、“酒店顧問管理方”、“規(guī)劃設(shè)計(jì)院”和“建筑設(shè)計(jì)院”。 四方在酒店項(xiàng)目立項(xiàng)之初就聚合在一起，共同確定未來酒店的市場(chǎng)定位、目標(biāo)客源市場(chǎng)、酒店星級(jí)檔次、外觀設(shè)計(jì)、環(huán)境設(shè)計(jì)、酒店經(jīng)營項(xiàng)目、內(nèi)部功能分區(qū)、運(yùn)營項(xiàng)目的比例搭配、內(nèi)部的服務(wù)流線、客務(wù)流線、設(shè)備流線，等等。 就酒店設(shè)計(jì)本身來說，其分工是極其精細(xì)的。有規(guī)劃、市政、金融、酒店公里顧問機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)、設(shè)備、消防、燈光、音響、室內(nèi)建筑、裝飾、藝術(shù)等至少十幾個(gè)門類的專家和專業(yè)技術(shù)人員來參與設(shè)計(jì)。 更要有酒店顧問、管理專家的先期介入。建一家酒店涉及到的用品、設(shè)備和材料多達(dá)數(shù)萬種，每一種都要有精通的行家來選擇和處理。 酒店設(shè)計(jì)包括功能布局及功能分區(qū)設(shè)計(jì)、總體規(guī)劃與設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)、內(nèi)外景觀及園林設(shè)計(jì)、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)、機(jī)電與管道系統(tǒng)設(shè)計(jì)、標(biāo)志系統(tǒng)(VIS)設(shè)計(jì)、交通組織設(shè)計(jì)、管理與對(duì)客服務(wù)流線(程)設(shè)計(jì)等內(nèi)容。四方協(xié)同，共謀共圖，才能出合格的產(chǎn)品。二、酒店建造期的隱形成本(一) 施工方偷工減料、以次充好，加上監(jiān)理不力，造成大量的隱形成本。 尤其是隱蔽施工的項(xiàng)目。 最典型的是一家酒店的走廊，在施工時(shí)吊頂里面暖氣管道外包裹的保溫棉，達(dá)不到參數(shù)要求，用料薄了，一到冬季，就向吊頂背面滴水，致使吊頂材料變形、發(fā)霉，味道熏的客人掩鼻而過。最后吊頂完全變形，只好關(guān)閉樓層進(jìn)行重新裝修。同時(shí)水滴在地毯上，地毯也發(fā)霉、變形。;這樣一折騰，浪費(fèi)大量資金，還丟失大量客戶。真真正正的得不償失。(二)工程籌建成本的控制是門很深的學(xué)問，有一下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)： 最關(guān)鍵階段：一般來講業(yè)主對(duì)設(shè)計(jì)的控制是工程造價(jià)控制的關(guān)鍵階段; 次關(guān)鍵階段：即預(yù)算和施工圖仔細(xì)審核，只有非常清晰的預(yù)算和施工方案預(yù)先控制，才能打下造價(jià)控制的根本; 最后控制階段：才是施工過程的監(jiān)控(包括進(jìn)度和質(zhì)量控制)，在工地現(xiàn)場(chǎng)特別還要控制施工方案、圖紙的修改及施工聯(lián)系單的數(shù)量，這些往往是施工單位容易鉆空子的地方。 特別關(guān)注點(diǎn)：尤其是我們很多老板和管理者喜歡在現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)修改設(shè)計(jì)，這其實(shí)是為施工隊(duì)提供了最好、最有力的大量增加聯(lián)系單的依據(jù)，也往往是甲方現(xiàn)場(chǎng)管理人員沒法控制造價(jià)的源頭，這也常常是最后工程大大超預(yù)算的源頭。 酒店是所有物業(yè)建設(shè)過程中最復(fù)雜和難以控制的，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和科技，可以幫助我們大大降低建設(shè)造價(jià)和營運(yùn)費(fèi)用，達(dá)到投資回報(bào)最佳效益。(三)籌備期設(shè)備采購的隱形成本 且不說采購人員的回扣吧，這是需要一種機(jī)制去控制的事。先說說別的。比如馬桶，3.5升水可以沖的很干凈，為什么要選6升水的馬桶呢?經(jīng)年累月要白白耗費(fèi)多少水!房間射燈能不能多選LED的?有的酒店選的射燈，能把躺在床上的客人烤出汗。這種浪費(fèi)，看到了嗎?開業(yè)前印刷了大量表格，種類繁多，開業(yè)后大多沒有使用，躺在倉庫里。能不能采用網(wǎng)絡(luò)采購，透明化采購，降低采購成本?三、酒店運(yùn)營期的隱形成本 運(yùn)營期的隱形成本真是太多了，只要細(xì)細(xì)觀察，能發(fā)現(xiàn)很多。1、骨干員工的流失： 骨干員工確實(shí)也是員工，但骨干員工的作用是很大的。業(yè)務(wù)上獨(dú)當(dāng)一面，還是酒店工作的重要依靠對(duì)象，而且骨干員工都有培養(yǎng)前途。他們的流失，絕對(duì)是酒店的損失。 員工流失再招新手培訓(xùn)，酒店往往要多付出34%的成本。這種成本，酒店往往看不到。員工不是財(cái)務(wù)報(bào)表上的成本數(shù)字，而是酒店的資源。有了這樣的觀念，就會(huì)從另外的角度看待員工管理工作。中國最成功的因善待員工而產(chǎn)生巨大生產(chǎn)力的案例，就是大家熟知的海底撈火鍋。不用我贅述，大家都很知道海底撈的很多例子。海底撈最值得稱道的是因?yàn)樯拼龁T工而使員工產(chǎn)生了巨大的動(dòng)力(主動(dòng)力)，從而為海底撈帶來了巨額的經(jīng)濟(jì)效益。這種“良性循環(huán)”的酒店管理模式，是最節(jié)約成本的。而很多老板自以為聰明的管理辦法，往往扼殺了員工的主動(dòng)性和能動(dòng)性，員工消極怠工，不會(huì)善待客人，致使客人流失。員工因情緒受挫，為找補(bǔ)償?shù)钠胶猓的镁频昕陀闷?，造成酒店大量成本流失，利潤下滑?酒店企業(yè)留住人才，無外乎分為三大方面：薪資留人，晉升制度留人，感情留人。2、情緒成本： 很多酒店管理者并沒有看到、意識(shí)到員工的情緒成本，很多人就沒有這個(gè)概念。員工的情緒成本可以讓酒店在不知不覺中失去客戶。因?yàn)榭腿耸敲舾械模宰鹦氖谴嗳醯?。五星?jí)的大理石和水晶，也挽回不了自尊心受到的傷害。員工情緒的傳導(dǎo)，一個(gè)指向客人，一個(gè)指向工作。指向客人，就會(huì)冷臉待客，冷語相向。再有涵養(yǎng)的客人，也不會(huì)再光顧啊。指向工作，就會(huì)該做的不做，不該做也做。 所以，酒店管理者是員工情緒的調(diào)節(jié)者、把控者。做有建設(shè)精神的管理者，做一個(gè)團(tuán)隊(duì)的向心力、凝聚者，不做破壞者。管理者要成為情緒管理的高手，情商的高手。3、體制成本和機(jī)制成本： 體制往往決定機(jī)制。大家熟悉的國營體制，比如超額的編制，人浮于事，效率低下;不以客人滿意為中心而以領(lǐng)導(dǎo)滿意為中心。人際互動(dòng)損耗巨大。工作沒有什么有效的機(jī)制。再規(guī)范的酒店管理制度在這里也會(huì)走樣。4、硬件成本： 硬件成本在酒店開業(yè)前期，就已經(jīng)決定了。但，在運(yùn)營期間，也會(huì)出現(xiàn)硬件成本的浪費(fèi)。 比如，設(shè)備的保養(yǎng)，這種隱形成本也大量存在。設(shè)備在買回來投入運(yùn)營、使用，保養(yǎng)就開始了。沒有這個(gè)概念，設(shè)備的磨損造成的損害，往往不可逆轉(zhuǎn)，不可修復(fù)。而有些正常的磨損，也會(huì)因?yàn)楸ｐB(yǎng)的及時(shí)、得當(dāng)，會(huì)延長使用年限，減低酒店的成本支出。比如洗衣房設(shè)備，車輛，大型游樂設(shè)施，等等。特別要提出的，大型游樂設(shè)施保養(yǎng)、維護(hù)不當(dāng)而造成的安全隱患，會(huì)給酒店造成