特許經(jīng)營管理手冊范本(餐飲)

特許經(jīng)營管理操作手冊目錄序言 2第一章：企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 2第二章：總部建設(shè) 3第三章：特許加盟店的有關(guān)規(guī)定 4第四章：特許加盟店的貨品管理 第五章：特許加盟店的管理 第六章：特許加盟店售后服務(wù) 第七章：特許加盟店服務(wù)管理 第八章：特許加盟店市場推廣 第九章：特許加盟店人事管理 第十章：特許加盟店培訓(xùn)管理 第十一章：特許加盟店設(shè)備管理 第十二章：特許加盟店衛(wèi)生消防安全管理 第十三章：財(cái)務(wù)管理制度與規(guī)范 序言業(yè)有序運(yùn)行的體制框架，更是有效解決勞資矛盾不可缺少的從公司目前運(yùn)行的實(shí)際出發(fā)，以“實(shí)用、管用”為在終端市場上營造一種以制度管理，依法管理，規(guī)范管明的干事創(chuàng)業(yè)環(huán)境，形成人人講職責(zé)、工作辦事講制度的事前有要求，過程有控制，事后有依據(jù)的管理原則。它的制定制度不難，難的是遵守和執(zhí)行。再科學(xué)和健全最后希望通過此次特許經(jīng)營管理手冊的制定，發(fā)展，使之趨于更加成熟和完整，真正成為公司終一、公司簡介某公司(一下簡稱某公司),注冊資本為貳佰萬元整，旗下?lián)碛卸鄠€(gè)餐飲品牌，公司本著健康、共贏、奉獻(xiàn)的發(fā)展精神，以餐飲小吃品牌為主要發(fā)展載體，大力發(fā)展(1)某公司人最大的價(jià)值不在于擁有多少錢，而是究竟關(guān)愛了多少人。(2)每個(gè)人都是某公司的一份子，我們就好比兄弟、姐妹，我們要教學(xué)相長，師不必賢于弟子，弟子不必不如師。(3)建設(shè)一個(gè)健康快樂的餐飲平臺(tái)，需要我們每個(gè)人付出更大的努力。要么公司組織架構(gòu)圖：第二章總部建設(shè)簡要內(nèi)容：制定各部門職責(zé)的目的，令公司全體員工在結(jié)合公司組織架構(gòu)的提示下能夠清晰的了解總部各職能部門的主要職責(zé)是什么，在發(fā)生相應(yīng)的業(yè)務(wù)或員招聘由行政人事部受理等，極大縮短了溝通存在的障礙耗費(fèi)的大量時(shí)間與精力。采購部：負(fù)責(zé)公司配銷中心原材料，物料，以及設(shè)備設(shè)施等采購，倉儲(chǔ)等。法律部：負(fù)責(zé)公司及下屬公司，各門店法律顧問及審計(jì)事宜。(1)舉辦大型招商活動(dòng)(3)相關(guān)行業(yè)展會(huì)納等)(5)到目標(biāo)地區(qū)尋找(6)來電或自行上門詢問(1)加盟商的要求：1)合法經(jīng)營的人員或企事業(yè)單位、商業(yè)性機(jī)構(gòu)集團(tuán)2)穩(wěn)定的資金資源(資金、場地、人才)3)合適的經(jīng)營場地4)正確的合作動(dòng)機(jī)，絕對配合公司品牌的發(fā)展經(jīng)營模式5)對特許加盟、市場及商品有一定的了解6)良好的人性潛力，具有共同面對困難的心理準(zhǔn)備7)良好的經(jīng)營管理能力及發(fā)展?jié)摿?2)店鋪的選址要求1)設(shè)立于人流集中、交通方便、定位為中高檔的商圈中2)店鋪面積：20平方米以上3)商場扣點(diǎn)不超過：30%4)避免有不合理的保底額、管理費(fèi)、廣告費(fèi)、進(jìn)場費(fèi)等雜費(fèi)(1)產(chǎn)品價(jià)格政策(2)區(qū)域市場劃分管理政策：保護(hù)價(jià)格穩(wěn)定，經(jīng)營半徑穩(wěn)定，保證市場容量(1)對加盟商基本狀況備案如規(guī)模、經(jīng)營信譽(yù)、經(jīng)營性質(zhì)、主要人員構(gòu)成等(3)對加盟商的合作情況、運(yùn)營情況進(jìn)行記錄跟蹤(1)根據(jù)加盟商的資質(zhì)評(píng)估、規(guī)模和所處地域市場情況等加盟商檔案對加盟商進(jìn)(2)分級(jí)的目的是為了進(jìn)行適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品搭配及經(jīng)營調(diào)整。(3)權(quán)限分配包括加盟商的市場覆蓋區(qū)域同時(shí)還可以決定加盟商是否可以自己吸(1)加盟商經(jīng)過合作后，由于發(fā)展的需要或者戰(zhàn)略的調(diào)整，需要對加盟商進(jìn)行合(2)合格的加盟商，符合公司資質(zhì)評(píng)估的規(guī)定，合作關(guān)系良好，滿足公司長期發(fā)展的需求，通過提供更高的級(jí)別待遇和附加值更高的(3)那些經(jīng)營效率低下，違反合同約定，合作關(guān)系差的加盟商則要淘汰。(1)品牌支持(2)管理支持(3)運(yùn)營支持(4)培訓(xùn)支持(5)技術(shù)支持經(jīng)濟(jì)效益。5、特許經(jīng)營授權(quán)特許加盟連鎖店系某公司總部以合同的形式，授予規(guī)定區(qū)域內(nèi)加盟店“某品牌”商號(hào)的使用權(quán)。加盟店應(yīng)交納一定的特許經(jīng)營權(quán)使用費(fèi)，承擔(dān)規(guī)定的義務(wù)。(1)加盟店為獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任能力的法人單位，對自己的店鋪擁有所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)，經(jīng)營監(jiān)督權(quán)則集中于某公司。(2)某公司向加盟店提供一套完整的經(jīng)營管理手冊。(3)某公司向加盟店提供人員培訓(xùn)、促銷等管理指導(dǎo)。(4)某公司向加盟店提供統(tǒng)一的商用文件及表格的形式。(5)某公司向加盟店提供一套財(cái)務(wù)管理及記帳核算的標(biāo)準(zhǔn)模式。(6)某公司協(xié)助加盟店進(jìn)行建店、開店作業(yè)，費(fèi)用由加盟店承擔(dān)。(7)某公司部向加盟店持續(xù)提供產(chǎn)品技術(shù)更新服務(wù)。(8)某公司有權(quán)監(jiān)督加盟店的營業(yè)狀況，提出改進(jìn)的建議。(9)加盟店應(yīng)按時(shí)向某公司交納特許經(jīng)營權(quán)使用費(fèi)及各項(xiàng)貨款。(10)加盟店應(yīng)在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行經(jīng)營，并根據(jù)合同的期限和范圍使用“某品牌”(11)加盟店全面實(shí)行某公司專賣連鎖總部制定的經(jīng)營制度、標(biāo)準(zhǔn)，并接受某公司(12)加盟店應(yīng)接受道一專賣連鎖總部有關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營方面的指令，并積極配合實(shí)施某公司公司的各階段和各項(xiàng)經(jīng)營策略。(13)加盟店應(yīng)定期向某公司公司報(bào)送各項(xiàng)經(jīng)營報(bào)表。1、加盟店可行性分析可行性分析是在對加盟申請商詳細(xì)填寫的《加盟申請調(diào)查表》基礎(chǔ)上，某公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員配合加盟申請人再次進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并對(1)可行性分析內(nèi)容1)特許加盟商申請單位老總個(gè)人對某品牌產(chǎn)品體系的認(rèn)知；2)加盟者從業(yè)經(jīng)驗(yàn)即：所從事過的工作及經(jīng)營過的產(chǎn)業(yè)，以及目前正在經(jīng)營行3)申請者目前的經(jīng)濟(jì)實(shí)力及銀行信用額度，組織管理能力，申請目的，對外公4)加盟店地區(qū)市場總體消費(fèi)水平；5)加盟店地址的選址，包括地段，商圈，周邊消費(fèi)人群及競品，以及門店可視(2)可行性分析報(bào)告表考察人：加盟申請者商：三、申請加盟商財(cái)務(wù)核實(shí)情況四、申請加盟商分析結(jié)果：五、申請加盟商店鋪核實(shí)情況_ _____ ___備注：提供店鋪內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖、店鋪區(qū)域商圈圖、標(biāo)明有店鋪位置的城市地圖六、店址評(píng)估總體評(píng)價(jià)結(jié)果(店址評(píng)估參考《選址手冊》)七、投資預(yù)算總額：萬/元八、申請地區(qū)未來一年拓展計(jì)劃：公司經(jīng)理：拓展部經(jīng)理：2、加盟業(yè)務(wù)受理流程某公司特許加盟店的業(yè)務(wù)受理流程:基工基面申情定》及相關(guān)資料齊加型帶及員證金：開始鹵海遞提供加里資料審批料下9作加整合同》取置為]作加整合同》侵證金3、加盟相關(guān)合同(1意向書：簽訂以下意向書及交納保證金后，雙方正式簽署合同：1)支付特許加盟費(fèi)及保證金，并正式簽署合同；2)正式和加盟商簽署合約；3)籌備開業(yè)。(2.授權(quán)書由道一特許負(fù)責(zé)人直接制定、管理對外文件，便于特許加盟商順利進(jìn)行我品牌經(jīng)營活動(dòng)。授權(quán)書發(fā)展市之相關(guān)業(yè)務(wù)。特此證明。某公司1)某品牌特許加盟招商目的2)某品牌連鎖介紹3)加盟某品牌的優(yōu)勢(參見某品牌連鎖給加盟商的五大支持)4)招商對象及加盟條件(參見拓展對象要求)5)加盟店管理基本內(nèi)容6)投資及回報(bào)預(yù)算7)合作方式(參見《某品牌加盟特許合同》)8)加盟程序(參見加盟流程)五、門店選址設(shè)計(jì)與裝修(1)門店選址原則1)地址定在人流集中、交通方便、定位為中高檔的商圈2)店鋪面積：20平方米以上3)避免有不合理的保底額、管理費(fèi)、廣告費(fèi)、進(jìn)場費(fèi)等雜費(fèi)4)商圈內(nèi)競品店面數(shù)量不超過10家。2、門店設(shè)計(jì)裝修規(guī)范及流程(1)門店設(shè)計(jì)裝修規(guī)范1)門店的設(shè)計(jì)與裝修要本著品牌打造與提升的理念，對所有加盟商的店面進(jìn)行統(tǒng)一風(fēng)格調(diào)性的設(shè)計(jì)裝修。力求使某品牌品牌形象在品牌終端上通過設(shè)計(jì)裝修、終端陳列及物料等形象展示得到確切的落實(shí)、維護(hù)與提升。2)在統(tǒng)一風(fēng)格營造的前提下，某公司總部針對每一個(gè)店面的具體情況，進(jìn)行專業(yè)一對一設(shè)計(jì)，力求營造出店面陳列人機(jī)關(guān)系的協(xié)調(diào)與美觀的雙重效果。(2)門店設(shè)計(jì)裝修流程填寫《填寫《裝修申請表》及提供以下資料：*專柜具體裝修尺寸*所在商場樓層平面圖*商場裝修規(guī)定、指引特許加盟商提出申請1、開業(yè)流程安排及進(jìn)度控制某公司加盟負(fù)責(zé)人員將對特許加盟店的整個(gè)開業(yè)流程進(jìn)行精心設(shè)定，在開業(yè)前，開業(yè)后，開業(yè)中的市場推廣傳播中，力求每個(gè)節(jié)點(diǎn)時(shí)間安排妥當(dāng)，擁有足夠時(shí)間準(zhǔn)備工作，促進(jìn)傳播活動(dòng)到位。(1)傳播方案：某公司企業(yè)策劃部將根據(jù)客戶實(shí)際與市場現(xiàn)狀，針對性的制定營銷傳播方案，通過針對性的有力傳播渠道，力求每一個(gè)角落都聽得到道一空優(yōu)的聲音，使產(chǎn)品直擊目標(biāo)消費(fèi)群體，促使店鋪產(chǎn)品熱銷。②傳播內(nèi)容：宣傳視頻制作，DM文案創(chuàng)作與設(shè)計(jì)，某公司負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)完成。③開業(yè)活動(dòng)及促銷④活動(dòng)策劃：某公司市場企劃部，將會(huì)走進(jìn)市場一線，了解市場現(xiàn)狀，洞察目標(biāo)消費(fèi)群體興趣愛好，與特許加盟商一起根據(jù)實(shí)際調(diào)研結(jié)果針對性制定店鋪的開業(yè)活動(dòng)方案，確定合適且有吸引力的活動(dòng)主題。⑤物料支持：活動(dòng)方案所需吊旗，空飄，橫幅，海報(bào)，畫冊，宣傳單頁等一切物料，某公司總部全部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)。⑥促銷：開業(yè)促銷及開業(yè)后期促銷活動(dòng)方案策劃，禮品建議等某公司將給與加盟商最大限度的支持。使物流功能達(dá)到最佳組合，在保證物流服務(wù)水平的前提(3)特許專員核實(shí)訂單貨款是否到位，必要時(shí)聯(lián)系責(zé)任銷售人員進(jìn)行協(xié)助，并上(4)查閱雙方的交易記錄和結(jié)算記錄，如無貨款結(jié)算遺留問題，即可進(jìn)入發(fā)貨程特許專員填寫《發(fā)貨通知》,列明購貨單位(人名、地址、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、倉庫管理員在核對《發(fā)貨通知》及發(fā)票內(nèi)容后，安排發(fā)貨并登記臺(tái)帳。所有結(jié)束(1)同包裝在一起；(2)同品類在一起；(3)銷多在上，銷少在下。(4)新貨在下，舊貨在上。1)崗位架構(gòu)收銀廚師清潔員服務(wù)員收銀廚師清潔員服務(wù)員2)崗位設(shè)置：店長、營銷主管、收銀員、廚師、服務(wù)員、保潔員◆崗位職責(zé)：職務(wù)范圍主要職責(zé)備注的全面工作對所轄區(qū)域的整體市場負(fù)責(zé)區(qū)域市場實(shí)行店長負(fù)責(zé)制；對整體營銷策略有建日報(bào)于第二天9時(shí)前、下午5時(shí)負(fù)責(zé)區(qū)域市場的調(diào)研、預(yù)測、分析、渠對調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、調(diào)查報(bào)告的條理性負(fù)責(zé)；對渠道建設(shè)、渠道管理的層次性、規(guī)范性負(fù)責(zé)組建營銷隊(duì)伍，注重人才培養(yǎng)，合理構(gòu)建人才梯隊(duì)對營銷隊(duì)伍整體素質(zhì)穩(wěn)定性負(fù)責(zé)落實(shí)公司整體營銷計(jì)劃及營銷方案對環(huán)節(jié)的控制和落實(shí)結(jié)果負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的市場宣傳、市場推廣工作對新產(chǎn)品的市場占有率負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)對店內(nèi)人員的績效考核工作對考核結(jié)果的合理性、公平性負(fù)責(zé)嚴(yán)格審核會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)報(bào)表，參與制定上級(jí)存報(bào)表和自調(diào)貨報(bào)表等等對報(bào)表的準(zhǔn)確性、真實(shí)性和上報(bào)的紀(jì)實(shí)性負(fù)責(zé)月報(bào)每月25日前、會(huì)計(jì)報(bào)表次月5日括：上周工作總結(jié)、下周工作總結(jié)、下月工作計(jì)劃調(diào)配平衡點(diǎn)內(nèi)暢銷、滯銷品種，做好產(chǎn)品的需求分析，合理調(diào)配物料庫存為公司開發(fā)、采購品種提供可靠的市場依據(jù)，對滯銷品種的滯銷原因負(fù)責(zé)按時(shí)完成總經(jīng)理及相關(guān)部門交辦的其他工作對完成結(jié)果負(fù)責(zé)店面的整體外觀形象，衛(wèi)生安全對店面呈現(xiàn)的整體形象、衛(wèi)生安全情況進(jìn)行把關(guān)職務(wù)范圍主要職責(zé)備注對票據(jù)分類的及時(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)金日記賬，向，定期上報(bào)工作對少收、多付和收假幣負(fù)責(zé)無店長簽字，不得支付任何費(fèi)用對費(fèi)用支出手續(xù)的健全性負(fù)責(zé)按時(shí)將銷售款上交相關(guān)人員(店長、店對款票相符負(fù)責(zé)對費(fèi)用支出有初步審核權(quán)利按時(shí)完成店長交辦的其他工作對完成結(jié)果負(fù)責(zé)(1)加盟店的工作時(shí)間是：上午10:00下午24:00,也可根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況作(4)員工請假應(yīng)于前一天向店長提出書面申請，請假應(yīng)按規(guī)定時(shí)間返回，超假又(5)曠工一日視為三日事假(給予相應(yīng)處罰的同時(shí)，扣發(fā)三日工資),連續(xù)曠工三(7)勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范及處罰標(biāo)準(zhǔn)》返回，違者罰款10元；以老欺新、挑撥離間，搞小宗派活動(dòng)，違者罰款50元；精通，嚴(yán)禁冷漠、挖苦、中傷同事和客人，違者罰款50元；錯(cuò)收款物、識(shí)人辦事、中飽私囊的現(xiàn)象，違者除賠償損失外，罰款200元；除賠償損失外，罰款100元；·嚴(yán)禁故意浪費(fèi)和損害公物的事情發(fā)生，違者除賠償損失外，視情節(jié)罰款50元；·嚴(yán)禁造謠生事、搬弄是非等影響工作和團(tuán)結(jié)的事情發(fā)生，違者20元；·對公司下發(fā)的文件、通知、方案消極抵觸、拒不執(zhí)行者對部門負(fù)責(zé)人罰款200對其罰款50元；賠償損失外，罰款100-200元；·愛護(hù)公物設(shè)備，正確使用保養(yǎng)，因違反操作規(guī)程致使設(shè)備損害，違者除承擔(dān)維修費(fèi)用外，罰款100元；·嚴(yán)禁泄露技術(shù)及商業(yè)機(jī)密，因此而造成損失的，除賠償損失外送交司法機(jī)關(guān)處·紀(jì)律維護(hù)部門要實(shí)事求是，鐵面無私，敢于向不良傾向作斗爭，嚴(yán)禁與被查單位或個(gè)人沆瀣一氣，違者罰款50元；·各業(yè)務(wù)職能部門要忠于職守，講究從業(yè)道德，嚴(yán)禁向競爭對手提供技術(shù)資料和技術(shù)參考等有損于公司發(fā)展和經(jīng)營的事，違者開除；·嚴(yán)禁不切實(shí)際地向客戶承諾，說大話，言而未行、語不由衷，由此給企業(yè)造成不良影響者罰款50元；·工作時(shí)間嚴(yán)禁喝酒、聚眾賭博，違者對部門負(fù)責(zé)人罰款10元，對直接責(zé)任人罰款100元。因酒后上崗而發(fā)生的一切傷亡事故，均由本人自負(fù)后果；·員工都應(yīng)團(tuán)結(jié)互助，不得無理取鬧、制造矛盾、打架斗毆，違者開除或送交司·嚴(yán)禁私自撥打私人電話，違者罰款10元；3、店鋪內(nèi)外觀形象管理規(guī)范(1)店面衛(wèi)生形象1)店鋪衛(wèi)生形象標(biāo)準(zhǔn)◆窗明幾凈，地面整潔，產(chǎn)品物料擺放整齊有序。◆員工服飾標(biāo)準(zhǔn)化一，干凈整齊無褶皺?！羲娭師o雜物，所摸之地?zé)o塵土，所聞無異味。◆物料管理原則為規(guī)范各終端道具的使用，統(tǒng)一終端形象，擴(kuò)大某品牌的影響力，要求以下的

形象統(tǒng)一，即確保某品牌終端形象的統(tǒng)一性；

物盡其用，即確保終端物料嚴(yán)格按照道一公司的規(guī)定申請、使用且用到實(shí)處，杜絕私自更改產(chǎn)品制作流程及配方；

愛護(hù)珍惜，即珍惜和愛護(hù)門店，進(jìn)行必要的管理和維護(hù)，禁止私自制作產(chǎn)品包裝等有損道一空優(yōu)統(tǒng)一形象的行為。在銷售過程中，歸根結(jié)底真正銷售的還是人。某品牌營·永遠(yuǎn)的自信——無論處于什么樣的環(huán)境，都要充滿必勝的信心，尋找方法，·昂揚(yáng)的斗志——每個(gè)優(yōu)秀的道一空優(yōu)營銷人員無不充滿著昂揚(yáng)的斗志，飽滿的精神狀態(tài)，以捕捉式、前傾式的工作熱情，去感動(dòng)道一空優(yōu)的上帝一顧客；·堅(jiān)忍不拔的工作態(tài)度和強(qiáng)烈的市場意識(shí)——即不放過每一個(gè)可能，要做到手·樂于、善于學(xué)習(xí)與總結(jié)——一個(gè)人要發(fā)展就得不斷地學(xué)習(xí)、總結(jié)，沒有學(xué)習(xí)總結(jié)就沒有發(fā)展，跟不上企業(yè)和社會(huì)的發(fā)展必將被淘汰；·良好的心理素質(zhì)——要做到勝不驕、敗不餒，沉著冷靜地分析顧客的需求，·有極強(qiáng)的組織性、紀(jì)律性——對待別人的批評(píng)建議，虛心聽取，有則改之、·工作態(tài)度應(yīng)耐心，細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親朋好友一樣接待。每位道一空優(yōu)營銷人員應(yīng)時(shí)刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去250名潛在顧客。·接待顧客要有"三意"——即誠意、創(chuàng)意、心意，這“三意”是得到顧客信任、提高服務(wù)品質(zhì)、擴(kuò)大工作成果不可欠缺的基礎(chǔ)。人與人相互接觸，以道一的誠意換取顧客的誠意，用心意打動(dòng)顧客的心，以創(chuàng)意顧客的情感共鳴及對健點(diǎn)",與"某品牌貴是貴了點(diǎn)，但品質(zhì)還不錯(cuò)”,這兩種說法是大不一樣的。前者"貴"的印象較深刻，后者"品質(zhì)好"的印象較強(qiáng)烈。因此，營銷人員要在日常工作中不斷總結(jié)語言的技巧，善于捕捉工作和生活中的靈感，將創(chuàng)造性的方法用于銷售工作可能會(huì)產(chǎn)生意想不到的良好效果?！粜囊鈫酒鸸缠Q：營銷人員的職責(zé)就是提供服務(wù)，營銷人員在給顧客介紹時(shí)，不要光想著如何把產(chǎn)品推銷出去了事，首先要懷著全心全意為顧客服務(wù)的心態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備提供最好的服務(wù)，這樣才能引起顧客的興趣。3)以“手”做善：把態(tài)度和標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際的銷售穿·員工是顧客了解企業(yè)的一個(gè)窗口，員工在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按要求著某品牌工作服或其他門店規(guī)定服裝?！ひ轮欢ㄒ麧?，大方，干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服?！つ械陠T統(tǒng)一短發(fā)、女店員長發(fā)束起，不可遮蓋眉毛、耳朵?！みM(jìn)行導(dǎo)購工作時(shí)，營銷人員應(yīng)掌握主動(dòng)權(quán)，主動(dòng)講話而不要在顧客開口詢問后再被動(dòng)回答；·店員回答顧客咨詢的問題時(shí)應(yīng)語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。在溝通過程中注意力應(yīng)集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問的問題；視線保持禮貌并集中在顧客身上，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與無關(guān)人員在現(xiàn)場交談；按照現(xiàn)場·導(dǎo)購規(guī)范及規(guī)范解說進(jìn)行咨詢講解；·推薦用語：歡迎光臨!早晨好/下午好/晚上好/您好!請隨便參觀!有什么可幫忙的嗎?請隨便看看，有需要請叫我。想吃什么，我可以給您介紹一下?！な炀毭總€(gè)菜品，在顧客大量涌來時(shí)要應(yīng)付自如。能夠做到“送一答二照顧三”,即“送走每一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問題，同時(shí)照顧第三批前來咨詢的顧客?！I銷人員必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹各種某品牌菜品的特點(diǎn)，與同行對比分析時(shí)，盡量不要貶低同行，而是突出某品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢、差異點(diǎn)。·要求店員隨時(shí)記錄顧客特殊要求，如無法解決應(yīng)向公司相關(guān)人員及時(shí)反映。2)香水：儀態(tài)規(guī)范(1)男生：挺胸收腹，身體自然直立，雙手置于身體兩側(cè)或背部，雙腿張開同肩(3)開晨會(huì)時(shí)，男士應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女士應(yīng)雙腳并輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背，雙膝自然并攏(男性可略(2)行走(1)微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶9、上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)待客用語適時(shí)的打招呼(問候)可贏得顧客的歡心，在不知不覺中將能掌握顧與誠意。因此給顧客誠實(shí)的印象是重要的，雖(1)與顧客的交談應(yīng)從優(yōu)美的言詞用語開始顧客是很敏感的，若以無禮的態(tài)度或不妥的用詞，將(2)首先要充分運(yùn)用基本用語待客十大基本用語：歡迎光臨、承蒙您的惠顧，謝謝!請您稍候、對不起，讓您久等了、真對不起、是的，我知道了、請您原諒、情、動(dòng)作等肢體語言融為一體，達(dá)到最高標(biāo)準(zhǔn)、最有禮貌(3請您稍候是否表現(xiàn)“現(xiàn)在很忙，等一下”不煩的態(tài)度?4)對不起，讓您久等了對即使是等候不久的客人，是否序號(hào)令顧客好感的用句1我我們(謙稱語)2我的公司本公司、我們公司3上司、長輩4同事XX(先生省略)56男性顧客、女性顧客男(女)士；先生、小姐7小孩客人小朋友、小弟弟、小妹妹8老人顧客前輩、老先生、老太太9丈夫、老婆先生、太太大家大家同伴與您一道的顧客客人的家公司、工作地點(diǎn)貴服務(wù)處、貴公司沒有沒有怎樣呢(附和聲)是(同意)好的說不知道抱歉、不知道(不清楚)不行請等一下好好的現(xiàn)在沒有剛巧手頭上沒有我們沒有真不巧我們沒有請快一點(diǎn)拜托您快一點(diǎn)非常抱歉，對不起可以不可以呢能否拜托您喜不喜歡因人而異因顧客的喜歡而異什么買呢很便宜產(chǎn)品很耐用產(chǎn)品可安心使用懂了我明白、我知道了馬上給馬上給您等會(huì)兒就拜訪您嗯，對不起回答收到了、收下了、送給您(1)菜品配送錯(cuò)單、漏單或嚴(yán)重超時(shí)。(2)菜品配送過程中嚴(yán)重受損或被二次污染不能食用；(3)菜品口味比標(biāo)準(zhǔn)口味嚴(yán)重偏差或菜品中有異物；(1)對于符合以上退換貨條件的，可進(jìn)入退換貨流程。(2)客戶聯(lián)系下單門店，門店酌情處理。(3)如門店未能及時(shí)有效處理，客戶投訴至公司總部，總部將根據(jù)實(shí)際情況對相作為顧客去投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問題的項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容的處理要點(diǎn)1、詳細(xì)傾聽顧客的投訴內(nèi)容處理投訴時(shí)，要先仔細(xì)傾聽顧客的申訴，白不要打斷其說話或者立即予以反駁，讓顧客講清楚問題，才便于進(jìn)一步處理。2、在聽完顧客投訴之后，應(yīng)向顧客表示歉意，并針對事件的原因加以探討、判斷。同時(shí)委婉向顧客說明，以取得顧客的了解與諒解。3、提出問題的解決方法在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對問題的癥結(jié)加以說明，接著就是提出滿處理。1、向顧客道歉以緩和顧客情緒。的處理步驟2、介紹自己及詢問對方的稱呼。3、引領(lǐng)顧客離開現(xiàn)場主要通道。4、查詢所有實(shí)情。5、設(shè)身處地聆聽對方的意見以及提出建議。6、如顧客不接受建議則向?qū)Ψ浇忉屪约旱牧龊驮颉?、探討顧客的滿意程度。如顧客接受建議及解釋，感謝顧客，如果顧顧客仍然不同意，可留下顧客電話或地址，經(jīng)后期相關(guān)人員溝通后予以答復(fù)。8、顧客接受建議，贏立刻采取行動(dòng)，直至完成。9、感謝顧客的投訴。10、做好投訴處理的備案。由于接待人員在處理時(shí)，可能會(huì)因言語應(yīng)對的緣故而引起顧客的憤怒，此時(shí)可由其他人代為處理，緩和顧客的怒氣，并作妥善調(diào)整。2、處理場所的變換在處理場所方面，由于顧客在現(xiàn)場時(shí)間過久，可能不悅，而且在現(xiàn)場發(fā)生議論，也可能會(huì)影響銷售現(xiàn)場的氛圍或者其他顧客的情緒，所以最好請顧客到其他場所等，以利于投訴時(shí)間的處理。有時(shí)，憤怒的顧客可能對任何的處理結(jié)果都不予接受，可以嘗試婉轉(zhuǎn)地留下顧客資料，承諾最短時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)并解決，這樣，可以緩解顧客憤怒的情緒，必要時(shí)可由造成差錯(cuò)人員前往道歉，以表示處理事情的誠意，并希望借此讓顧客產(chǎn)生好感，使問題得以緩和解決。應(yīng)的問題已處理好了嗎?”◆"您對處理結(jié)果是否滿意，對我們服務(wù)人員的態(tài)度是否滿意?"營銷主管廚師收營員保潔員服務(wù)員營銷主管廚師收營員保潔員服務(wù)員2)門店服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的用餐配送服務(wù)。不斷完善商品陳列展示，4)每周對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，根據(jù)公司實(shí)際發(fā)展情況、商圈直接競爭對手(2)物料管理2)按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好過期物料的處理工作。3)負(fù)責(zé)贈(zèng)品管理、商品損耗管理、退貨管理等工作。(3)日常管理1)確保公司各項(xiàng)規(guī)章制度及門店?duì)I運(yùn)手冊在門店每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人得到有效貫徹、7)門店?duì)I運(yùn)成本管理：嚴(yán)格有效控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低經(jīng)營成本。9)門店安全管理：加強(qiáng)防水、防火、防盜、防工傷及門店監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。防止、有(5)權(quán)限(6)責(zé)任8)對門店員工的士氣與工作熱情負(fù)責(zé)10)對門店固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全負(fù)責(zé)(1)營業(yè)前例行準(zhǔn)備工作：1)每天早上09:45結(jié)束打卡后準(zhǔn)時(shí)召開晨會(huì)，店長組織全班員工就前一天的工作情況作總結(jié)，并就當(dāng)天工作任務(wù)予以分配布置，集體2)檢查全體員工著裝及儀容儀表，早上10:00準(zhǔn)時(shí)開門迎客，全體員工各司其(2)對門店人員的合理安排與管理1)接貨中，合理安排員工清點(diǎn)、驗(yàn)收和存貨以及負(fù)接待和看場!2)指定專人負(fù)責(zé)對來貨單進(jìn)行整理歸檔以備檢查!3)合理安排員工就餐，控制用餐時(shí)間，保證門店有足夠的人手接待顧客!8)當(dāng)天營業(yè)結(jié)束，進(jìn)行門店清潔，確認(rèn)無人員滯留后落(4)其他具體工作事項(xiàng)0做好新入員工的帶教工作，讓其盡快熟悉適應(yīng)各項(xiàng)管理制度和操作流程，及①制度通知等文件管理有條理，及時(shí)傳達(dá)公司各項(xiàng)規(guī)章制度、通知精展門店各項(xiàng)日常管理工作的責(zé)任與義務(wù)!當(dāng)?shù)觊L不在公司或授店長委托，作為一(1)負(fù)責(zé)完成營銷方案的制定與監(jiān)督執(zhí)行。(3)協(xié)助店長及相關(guān)部門組織實(shí)施門店小組相關(guān)培訓(xùn)工作，培訓(xùn)管理制度，組織新員工的帶教、培訓(xùn)、溝通工作，不斷提高門店員工工技巧及團(tuán)隊(duì)凝聚力。對每次培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)控評(píng)估，及(4)協(xié)助店長進(jìn)行商品優(yōu)化管理工作。對滯銷、效期商品進(jìn)行合理分析，提出處(5)協(xié)助店長進(jìn)行門店環(huán)境管理和門店各項(xiàng)安全作業(yè)管理。(6)協(xié)助店長進(jìn)行顧客投訴管理，和各類突發(fā)事件的處理。(7)對美團(tuán)、餓了么等第三方訂餐平臺(tái)進(jìn)行有效的營銷推廣與管理。3、工作權(quán)限(1)管理權(quán)限：如果店長有事不在，在店長的授權(quán)委托下在指定的時(shí)期內(nèi)可行使(2)監(jiān)督權(quán)限：具有有關(guān)作業(yè)流程活動(dòng)的監(jiān)督權(quán)(3)對相關(guān)員工行使績效考核權(quán)(1)如果店長有事不在，可行使店長的一切管理權(quán)限。但同時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的一切責(zé)(2)對負(fù)責(zé)區(qū)域銷售目標(biāo)的完成率負(fù)責(zé)(3)對負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)務(wù)技能、培訓(xùn)效果及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)(8)每月的排班表實(shí)施及分店月度考勤工作統(tǒng)計(jì)。新員工的帶教、培訓(xùn)、溝通工作。對人員的每次培訓(xùn)效(1)崗位職責(zé)說明3按照服務(wù)要求，快速高效向客戶介紹餐品，引導(dǎo)客戶點(diǎn)餐。(3)工作責(zé)任3對個(gè)人各項(xiàng)培訓(xùn)的效果考核負(fù)責(zé)(1)早班營業(yè)員每天早上09:45結(jié)束打卡后準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)聽取總結(jié)和當(dāng)天工作任務(wù)分配，集體喊口號(hào)，相互激勵(lì)，早上10:00晨會(huì)結(jié)束，全體員工互相檢查的開始!(2)早上10:00時(shí)準(zhǔn)時(shí)開門迎客，在不冷落顧客和保障門店安全(3)服務(wù)熱情周到，指導(dǎo)顧客正確合理購物；對顧客反映的價(jià)格問題要及時(shí)跟蹤(5)時(shí)刻留意整個(gè)店面客流情況，在不引起顧客反感的前提下跟進(jìn)每位顧客。(7)對顧客的意見和投訴要虛心接受，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必要時(shí)請當(dāng)班負(fù)責(zé)(2)熟練掌握各種支付方式的收款操作程序和識(shí)別假鈔技能。2、工作權(quán)限(4)有責(zé)任認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作(1)早班收銀員每天早上09:45結(jié)束打卡后準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)聽取總結(jié)和當(dāng)天工作任務(wù)分配，集體喊口號(hào)，相互激勵(lì)，早上10:00晨會(huì)結(jié)束，全體員工互相檢查彼此著裝及儀容儀表，調(diào)整心情以熱情的服務(wù)和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始!(2)10:00晨會(huì)結(jié)束后到店長領(lǐng)取收銀備用金，開機(jī)檢測確保收銀設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對出現(xiàn)的問題要馬上上報(bào)負(fù)責(zé)人處理；檢查收銀臺(tái)衛(wèi)生保證整個(gè)收銀區(qū)內(nèi)清潔、整齊、無雜物堆積，電腦、票據(jù)打印機(jī)等線路整齊，塑料袋放置整齊；早上10:00時(shí)準(zhǔn)時(shí)迎客!(3)執(zhí)行服務(wù)禮儀規(guī)范，收款時(shí)使用規(guī)范的收銀用語禮貌，不錯(cuò)收漏收!(4)服務(wù)熱情周到細(xì)心，對顧客反映的問題要及時(shí)跟蹤記錄并告知負(fù)責(zé)人!(6)配合門店開展促銷活動(dòng)，收銀過程中多向顧客介紹促銷優(yōu)惠!(7)及時(shí)提交數(shù)據(jù)，保持資料更新!(8)對顧客的意見和投訴要虛心接受，誠心改過，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必要時(shí)請店內(nèi)負(fù)責(zé)人出面處理!(9)對出現(xiàn)的收銀設(shè)備故障問題要予及時(shí)上報(bào)店長以保障門店的正常營業(yè)!(10)保證人不離崗，時(shí)刻保持警惕；留意門店客流情況，對可疑對象要向其他員工及時(shí)預(yù)警，遇到突發(fā)事件時(shí)保持沉著冷靜的頭腦并及時(shí)上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人!(11)輪流就餐，務(wù)必保證收銀臺(tái)有人值守。(12)嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)規(guī)定按時(shí)將營業(yè)款存入銀行戶頭并將回單帶回上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人!1在市場推廣層面上某公司可根據(jù)特許加盟店自身區(qū)域市場情況制定可行的、操作性強(qiáng)的，效果最大的市場推廣方案。并在整體的產(chǎn)品賣點(diǎn)延續(xù)與提升，以及品牌形象傳播上與某公司保持穩(wěn)定的一致性。具體操作可遵循下列四布原則。(1)延續(xù)賣點(diǎn)1)特許加盟店在產(chǎn)品賣點(diǎn)述求與傳播上要延續(xù)某品牌“顏值、品質(zhì)、健康”的品牌主張。并可以根據(jù)具體產(chǎn)品系列特性在述求上進(jìn)行賣點(diǎn)細(xì)化與提升。2)特許加盟店在特定的營業(yè)階段以及促銷活動(dòng)下，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行促銷主題的提煉，但產(chǎn)品的“顏值、監(jiān)控”的核心價(jià)值點(diǎn)不能改變。(2)商圈調(diào)研：任何市場傳播推廣方案都不是盲目制定的，它是在科學(xué)的數(shù)據(jù)調(diào)研與客觀理性分析基礎(chǔ)上完成的。針對于某品牌特許加盟店的市場推廣來說，要在前期對周邊商圈的競品，消費(fèi)人群，及其媒介的普及率與消費(fèi)者對媒介的接受情況而進(jìn)行充分調(diào)1)商圈競品調(diào)研：2)調(diào)研：(3)針對動(dòng)銷：1)媒介選擇針對性：每個(gè)角落都充滿某品牌聲音。通過全面覆蓋，然后鎖定目“1+1不一定等于2”這在營銷學(xué)上表現(xiàn)的尤為突出。恰當(dāng)?shù)拿竭_(dá)到意想不到的傳播效果，這種突出效果在道一選擇的“全面3)目標(biāo)消費(fèi)者針對性：某品牌提出的"五星口碑"的宣傳策略，對于特許加盟店的前期的形象打造，開店造勢意義重大。因?yàn)槟称放颇壳皩儆谥懈叨送赓u餐4)促銷目的針對性：(4)階段傳播：不斷的動(dòng)態(tài)變化的。根據(jù)店面及市場動(dòng)態(tài)情況，分使加盟店開業(yè)前的知名度打造，開業(yè)中的造勢，開業(yè)后1)入市開拓：2)開業(yè)造勢：3)促銷提升：(1)平臺(tái)全覆蓋通過目前的美團(tuán)、餓了么等第三方訂餐平臺(tái)引入流量，(2)直擊目標(biāo)群體1)聚焦微營銷這是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)思維的時(shí)代，高端產(chǎn)品更適合于微信相對于高端會(huì)所微信平臺(tái)、微信群的插入式廣告，通過對銀行VIP客戶、高端會(huì)所會(huì)員資料的購買，對這些潛在客戶進(jìn)行DM宣傳單，產(chǎn)品菜單的直郵，能夠更好的實(shí)現(xiàn)與客戶實(shí)現(xiàn)有效溝通，促進(jìn)購買的作用。3銷售人員直銷對于某品牌海鮮這種非剛需的高端消費(fèi)品，特許加盟店鋪不應(yīng)該僅僅局限于終端店面的推售；而是應(yīng)該根據(jù)目標(biāo)客戶的鎖定情況，走到消費(fèi)者家中，走進(jìn)消費(fèi)者圈子，進(jìn)行一對一的直接推售。(3)活動(dòng)公關(guān)1)作為中高端品質(zhì)海鮮外賣的某品牌，其終端店在開業(yè)期間一定要進(jìn)行一場相對大型的活動(dòng)，以火爆氣氛吸引關(guān)注度，帶動(dòng)后期熱銷，更重要的是展現(xiàn)企業(yè)龐然大氣的形象氣質(zhì)，為我們高端產(chǎn)品入圍消費(fèi)者心智做好鋪墊。具體活動(dòng)形式可在節(jié)約成本的前提下選擇地域特色、民族特色等目標(biāo)消費(fèi)者喜愛的節(jié)目。3)客情關(guān)系維護(hù)活動(dòng)具體可根據(jù)終端銷售情況，組織一些小型的客戶戶外活動(dòng)，力求達(dá)到以老客戶口碑帶動(dòng)新客戶消費(fèi)的目的。4)終端形象提升通過對特許加盟店門店外觀形象統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的打造以及終端展示，X展架等終端物料的表現(xiàn)，進(jìn)一步促進(jìn)道一特許加盟店品牌形象的傳播。贈(zèng)品，活動(dòng)橫幅，空飄等等。(2)媒體預(yù)算：所使用的電視，廣播，大牌等宣傳媒介。(3)人員預(yù)算：傳播活動(dòng)涉及的所有人員，活動(dòng)支持人員等；(4)場地預(yù)算：活動(dòng)，展會(huì)所占據(jù)場地費(fèi)用。(5)市場推廣費(fèi)用預(yù)算表：費(fèi)用/頻次總計(jì)廣告DM折頁微信平臺(tái)活動(dòng)活動(dòng)人員宣傳公關(guān)總計(jì)費(fèi)用4、推廣效果評(píng)估(1)評(píng)估方法：1)比較趨勢法效果的依據(jù)。這適合評(píng)估市場推廣活動(dòng)的長期效果。以下是調(diào)查時(shí)常用的有關(guān)◆銷量增長(變化)情況。(2)市場推廣效果評(píng)估程序1)評(píng)估目標(biāo)：通過有關(guān)資料，了解推廣策略執(zhí)行的成果。2)執(zhí)行方案(1)人力資源目標(biāo)：(2)人力資源管理內(nèi)容：(2)機(jī)構(gòu)管理：制定特許加盟各部門管理機(jī)構(gòu)，部門設(shè)置及合并更名。部門崗位(3)人事管理：員工招聘，入職，考核，離職管理；人員培訓(xùn)選拔，管理人才儲(chǔ)(4)薪酬與福利管理：成本預(yù)算，根據(jù)實(shí)際及市場情況設(shè)置薪酬，福利制度并對(1)員工招聘：1)招聘目標(biāo)：根據(jù)加盟店崗位需求和加盟店實(shí)際情況，確定招聘崗位及對所招2)招聘準(zhǔn)備工作：3)先定崗再定員。確定加盟店內(nèi)部崗位及其職責(zé)(加盟店初期人員可兼職各崗位工作)根據(jù)崗位設(shè)定，制定一個(gè)準(zhǔn)確的工作描述，表述該崗位人員需要的任4)選擇合適的招聘渠道，對加盟店初期的人員招聘來說，人員招聘應(yīng)保證員工(2)招聘流程：1)招聘信息發(fā)布：可通過網(wǎng)絡(luò)，熟人、老員工介紹，營銷職業(yè)學(xué)院推薦等招聘2)簡歷審核后，約見面談，可通過情景小測試等方式來考察人員能力。3)通知合格面試人員入職，進(jìn)行入職手續(xù)辦理。(3)員工入職管理：1)新員工提供身份證，學(xué)歷證，相關(guān)技能資格證復(fù)印件，填寫人員登記信息，培訓(xùn)內(nèi)容包括：企業(yè)文化，服務(wù)理念，公司管理制度，(1)考勤：2)晚15分鐘內(nèi)到崗者即視為遲到；提前15分鐘離崗者即視為早退；遲到或早退一次者，根據(jù)《勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范及處罰標(biāo)準(zhǔn)》給與處罰；遲到早退超過153)員工請假應(yīng)于前一天向店長提出書面申請，請假應(yīng)按規(guī)定時(shí)間返回，超假又未4)曠工一日視為三日事假(給予相應(yīng)處罰的同時(shí)，扣發(fā)三日工資),連續(xù)曠工三日或一年內(nèi)累計(jì)曠工六日者，公司保留辭退的權(quán)利；5)店長應(yīng)于次月二日前將考勤表和工資表傳至財(cái)務(wù)及相關(guān)部門；6)產(chǎn)品送貨及安裝人員的外出要在店長及相關(guān)負(fù)責(zé)人知曉的前提下，其工作時(shí)間可酌情靈活安排，但要保證送貨及時(shí)。7)適用于其他《勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范及處罰標(biāo)準(zhǔn)》(2)加班1)因工作需要確實(shí)需要加班的，可向店長申請加班或者聽從店長安排加班。2)一般情況下加班，以等時(shí)間補(bǔ)休形式補(bǔ)償，并附帶5元/小時(shí)的加班補(bǔ)助。3)出差如遇周六、周日不計(jì)為加班。1)因加盟店服務(wù)性質(zhì)的特殊性，店面采用輪休制，每月四天休班時(shí)間，法定節(jié)假日休假實(shí)行補(bǔ)休制，保證等值時(shí)間的假日補(bǔ)償。2)休假類型：◆法定節(jié)假日：輪休制不受法定節(jié)假日影響，法定節(jié)假日所有員工不休，節(jié)日過后，員工可享等時(shí)間的假日補(bǔ)償。◆婚假：員工不滿一年可享2天婚假，滿一年享5天，超期按事假處理?！魡始伲簡T工近親等直系親屬喪事，享3天假?！舢a(chǎn)假：滿一年女員工生育享60天產(chǎn)假，難產(chǎn)增15天，多胞胎增15天，男員工配偶生育享7天護(hù)理假?！裟昙伲簝赡旯g享7天年假?！羰录伲河惺抡埣俦仨殞憰嫔暾?。1天主管批示，2-3天店長批示，7天由店總經(jīng)理批示?！舨〖伲簳嫔暾垼?天主管批示，2-3天店長批示，7天由店總經(jīng)理批示?！艄伲悍瞎麡?biāo)準(zhǔn)，由相關(guān)部門鑒定按醫(yī)院開具證明給予假期。(4)離職程序：D任何員工如要離職，必須提前15天部門主管人員遞交辭職申請報(bào)告，試用員工需提前7天提出申請。2負(fù)責(zé)主管人與員工進(jìn)行交談，并填寫《員工離職申請表》,說明離職原因。(1)績效管理設(shè)計(jì)1)設(shè)計(jì)目的績效管理循環(huán)系統(tǒng)就是通過制度形式促使各級(jí)任，通過管理者與員工共同參與制定績效計(jì)劃，績效考核、績效面談(輔導(dǎo))以2)設(shè)計(jì)方案(2)績效考核績效考核的目的在于通過考核發(fā)現(xiàn)員工存在的問題，以激發(fā)員工1)考核培訓(xùn)◆能力評(píng)核：根據(jù)人格特質(zhì)、工作態(tài)度、管理風(fēng)格及其他非直接與績效相關(guān)的因素，來評(píng)核個(gè)人在此期間的表現(xiàn)，作為績效評(píng)核的輔助部分?！粜l(wèi)生紀(jì)律，儀容儀表，服務(wù)態(tài)度等其他方面的評(píng)核?！艨冃嬲劊嚎冃嬲劦闹饕康脑谟谡_地評(píng)估考績，事前可讓部屬先進(jìn)行自我評(píng)估，主管應(yīng)準(zhǔn)備充分，提供與績效相關(guān)的資料，作為面談的輔助工具，事后對面談的結(jié)果要雙方確認(rèn)。◆績效評(píng)分法：制定評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)表格，由個(gè)人同事，上級(jí)下屬，全面評(píng)分，最后按◆績效管理法：根據(jù)不同崗位，不同職能人員制定工作任務(wù)，根據(jù)任務(wù)完成情況進(jìn)行評(píng)核?！襞判蚍ǎ悍?jǐn)?shù)分等及排序分等?！粝龁T工的抵觸情緒:上級(jí)在與員工談?wù)撈淇冃r(shí)，員工對上級(jí)指出自己的不足之處都具有防范心理。所以在談話的一開始，就要引導(dǎo)員工有一個(gè)正確的心態(tài)，使員工認(rèn)識(shí)到每一個(gè)人都有自己的局限性，都有長處和短處，應(yīng)正確看待自己和周圍的人，最終目的是使員工真正認(rèn)識(shí)到績效反饋的目的是為了幫助其在今后的工作中進(jìn)步和發(fā)展。在雙方調(diào)整了心態(tài)以后，再進(jìn)入正式談話。◆強(qiáng)調(diào)具體行為應(yīng)根據(jù)員工的具體行為，明確指出造成員工績效低下的原因。如，小張紀(jì)律性很差，總是完不成工作任務(wù)，在績效反饋時(shí)應(yīng)指出小張的具體表現(xiàn)：開會(huì)遲到過五次，無故曠工兩次；兩個(gè)月沒有完成工作任務(wù)。這要比只是對尤其是不能用指責(zé)性的語言。永遠(yuǎn)不要說一個(gè)人總是錯(cuò)的。應(yīng)指出其可控制的行力地去做，而對自己不可控制的事總是不關(guān)心的。所以，在談話以前，應(yīng)對該員工的能力結(jié)構(gòu)有所把握，在其能力能達(dá)到的范圍之內(nèi)對具體的工作行為提出要求，并引導(dǎo)其掌握改善績效的具體方法，明確績效目標(biāo)和努力方向。(5)薪資管理1)總報(bào)酬的認(rèn)識(shí)員工從企業(yè)得到的勞動(dòng)回報(bào)不僅僅表現(xiàn)在可見的工資上，還有一些無形的，對個(gè)人起著潛移默化作用精神，層面的東西。包括：員工培訓(xùn)，員工個(gè)人發(fā)展與晉升機(jī)會(huì)，員工參與管理的民主決策權(quán)，各種名譽(yù)及精神上的嘉獎(jiǎng)。②薪資制定原則◆市場競爭力：薪資制定要參照市場薪資水平，社會(huì)勞動(dòng)供需狀況制定，以保證可以招聘到優(yōu)秀的人才。◆企業(yè)負(fù)擔(dān)能力：企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營狀況，直接決定員工工資的制定。◆給付合理性：員工自身能力，崗位工作職責(zé)，對企業(yè)貢獻(xiàn)是制定薪酬標(biāo)準(zhǔn)的一大參考因素。◆內(nèi)部公平性：薪酬設(shè)置還要按照崗位，資歷，貢獻(xiàn)水平綜合考量，保證合理，公開，公平性原則?！艄ぷ骷?lì)性：薪資激勵(lì)是促使員工努力工作的最有效手段，合理激勵(lì)性的薪資制度能夠促使員工更大的工作積極性。從而間接促進(jìn)企業(yè)發(fā)展?？冃И?jiǎng)金(銷售提成)成)福利項(xiàng)目(可酌情選擇)年終獎(jiǎng)金(一次性)活動(dòng)旅游提高其店面銷售及售后服務(wù)能力，從而完善售后服務(wù)體二、培訓(xùn)責(zé)任(1)培訓(xùn)制度的制定與修改；(2)培訓(xùn)計(jì)劃的制訂與審議；(3)對加盟商的培訓(xùn)支持；(4)加盟商外派培訓(xùn)人員的接待；(5)培訓(xùn)效果的評(píng)估反饋。2)受訓(xùn)員工完訓(xùn)后的督導(dǎo)與追蹤，以確保培訓(xùn)成果。(1)講座、座談會(huì)，樣板店參觀，(2)崗位培訓(xùn)：企業(yè)文化制度講座，師帶徒，績效面談，問題分析會(huì)等(1)針對加盟商：(2)針對店內(nèi)員工：企業(yè)文化，產(chǎn)品，銷售技巧，銷售禮儀等。2)營銷中心根據(jù)具體情況安排加盟商培訓(xùn)時(shí)間，5)公司營銷中心負(fù)責(zé)協(xié)助加盟商培訓(xùn)期間的相關(guān)培訓(xùn)事宜。(4)培訓(xùn)評(píng)估與反饋1)新加盟商的培訓(xùn)流程：簽訂合同付加盟培訓(xùn)申請培訓(xùn)回執(zhí)內(nèi)容、活動(dòng)/培訓(xùn)地點(diǎn)、活動(dòng)/培訓(xùn)援助人員要求等)給公司營銷中心。◆招商部根據(jù)具體情況安排加盟活動(dòng)/培訓(xùn)時(shí)間，并以書面的形式通知加盟商具(5)培訓(xùn)費(fèi)用：1)到公司參加培訓(xùn)的，餐費(fèi)、住宿費(fèi)、交通費(fèi)等差旅費(fèi)用自理。售技巧研討等課題的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，穿插在店員例會(huì)中以每月(3)需要手寫的要字跡清晰、工整，書寫時(shí)應(yīng)避免歧義與錯(cuò)別字。(4)手寫不得涂改，必須涂改處要加蓋涂改人的章。裝訂要使用兩個(gè)書釘，在裝(1)檔案管理人員要根據(jù)時(shí)間，類別進(jìn)行不同的歸檔管理。(2)培訓(xùn)檔案應(yīng)長期悉心保存，以備需要查閱。(3)借閱檔案要出具相關(guān)部門責(zé)任人的蓋章批復(fù)。(1)培訓(xùn)檔案表參加人員時(shí)間(2)培訓(xùn)效果評(píng)估表項(xiàng)目□充實(shí)□重點(diǎn)突出□重點(diǎn)不清□拖拉培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)程度□適宜太過一般□較差專業(yè)輔助教具的使用差(1)店面所有設(shè)備要懂得使用及維護(hù)，在不懂的情況下決不能亂動(dòng)設(shè)備。(2)設(shè)備要每天清潔，定期維護(hù)。(3)設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)該及時(shí)反映，檢修。(4)設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即同時(shí)上級(jí)及主管人員，派人修理并檢修修繕結(jié)果。(1)安全第一，各種電器設(shè)備維護(hù)檢查都要嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)范。(2)各種設(shè)備的使用和保養(yǎng)都要以廠家提供的《使用說(1)電子監(jiān)控設(shè)備應(yīng)連續(xù)通電工作，嚴(yán)禁隨意斷電，特殊原因斷電應(yīng)該間隔5(2)每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，員工都要檢查監(jiān)控設(shè)備圖像是否清晰，工作是否(4)電子監(jiān)控設(shè)備應(yīng)該定期檢修，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在隱患，及時(shí)處理。衛(wèi)生鏡面包括：柜臺(tái)玻璃，大門玻璃，窗玻璃，櫥窗玻璃，墻面金鏡，洗手間妝容鏡等213、墻面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：無積塵蜘蛛網(wǎng)，無浮塵手印鞋印，不得懸掛私人物品，不得私接電線電纜。墻面包括：營業(yè)區(qū)裝修墻面，辦公區(qū)墻面，衛(wèi)生區(qū)墻面，屏風(fēng)，玄關(guān)，珠簾等。1部位固定燈具，移動(dòng)燈具，電腦，飲水機(jī)，電視機(jī)，報(bào)價(jià)器，打印機(jī)，POS機(jī)，點(diǎn)鈔機(jī)等15、工作區(qū)域：文具、工具、材料、票據(jù)，分類擺放，整齊有序。工作區(qū)包括收銀臺(tái)、維修臺(tái)、服務(wù)臺(tái)。16、辦公區(qū)：個(gè)人物品不亂擺亂放，辦公區(qū)域無明顯異味，用餐時(shí)間過后及時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生清理。17、衛(wèi)生間：地面無積水，無臟污；洗手池，水龍頭，便池清潔無水漬，無殘留清潔劑；衛(wèi)生工具擺放整齊，用后即時(shí)清理；垃圾桶內(nèi)垃圾清理及時(shí)。18、店鋪配件：滅火器表面無灰塵贓物，定期檢查有效期；花盆專人定期澆水，以澆足不滲出為標(biāo)準(zhǔn)，花盆內(nèi)無煙灰、紙屑煙頭等垃圾；垃圾桶天營業(yè)前清理垃圾。19、倉庫：地面、防火器材，1與員工績效考核、工資獎(jiǎng)金掛鉤。以提高員工衛(wèi)月、季度量化排名：每月每季進(jìn)行衛(wèi)生量化分?jǐn)?shù)排名。每月對排在前三名的進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，扣工資100.連續(xù)三次將扣除當(dāng)月工資一半。組”對于衛(wèi)生不合格的，區(qū)域幫扶小組將承擔(dān)連帶(二)消防安全管理制度一、消防安全教育培訓(xùn)制度火器及消火栓的操作使用等。2、對每名員工每年至少進(jìn)行一次消防安全培訓(xùn)教育，培訓(xùn)情況記錄存檔。3、公司每年兩次對全體職工進(jìn)行疏散演習(xí)，對義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行滅火演習(xí)專門培訓(xùn)，使每個(gè)隊(duì)員都能熟練使用滅火器材。4、公司的消防安全員等有關(guān)人員應(yīng)接受消防安全專門培訓(xùn)。5、對各部門、店員，運(yùn)輸安裝人員展開消防安全教育、培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)各部門、各階段、各自的特點(diǎn)進(jìn)行針對性的教育。6、公司通過多種形式開展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育。2、加盟店店長、負(fù)責(zé)人每日對店面?zhèn)}庫進(jìn)行防火檢查。要求及時(shí)整改火災(zāi)隱患。三、安全疏散設(shè)施管理制度1、店面的安全出口門、疏散樓梯、疏散走道的寬度必須按規(guī)范設(shè)置。2、所有的疏散出口、樓梯、走道必須配置相應(yīng)的應(yīng)急照明和疏散標(biāo)志。3、上班時(shí)門店應(yīng)保證安全出口暢通，安全出口不得上鎖。4、店面應(yīng)按規(guī)定存放物品，不得堵塞通道。四、消防設(shè)施器材維護(hù)管理制度家規(guī)定的消防安全疏散標(biāo)志和應(yīng)急照明等消防器材、救初起火災(zāi)的程序和措施。七、倉庫防火制度1、倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙及使用明火，并設(shè)明顯標(biāo)志牌。2、倉庫內(nèi)部照明用燈，應(yīng)使用60W以下白熾燈或大于60W具有防爆功能的燈具，禁止亂拉亂設(shè)臨時(shí)電源線。3、應(yīng)根據(jù)貨物的不同性質(zhì)分類存放。4、嚴(yán)禁使用電熱器。5、各種滅火器材，消防設(shè)施不得擅自動(dòng)用。6、倉庫保管員下班前要進(jìn)行一次防火檢查，在確認(rèn)無問題后關(guān)閉電源，鎖門離7、知道店面、倉庫滅火器材的位置并會(huì)使用各種滅火器，能熟練地掌握其性能、8、未經(jīng)許可，無關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入倉庫。1、組織人員構(gòu)成：2、組織結(jié)構(gòu)人員職能：(1)應(yīng)急指揮小組和義務(wù)消防隊(duì)員組長：負(fù)責(zé)本店發(fā)生火災(zāi)初期的應(yīng)急搶險(xiǎn)救災(zāi)指揮，當(dāng)發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，在火災(zāi)應(yīng)急搶險(xiǎn)指揮部未到達(dá)之前，有威脅到事故現(xiàn)場和企業(yè)員工安全的情況時(shí)，發(fā)布緊急疏散和撤離命令。副組長：