前臺接待流程及注意事項.docx

前臺接待流程及注意事項1、 日常接待工作規(guī)范 1、 接待禮儀： 當(dāng)有客來訪，首先立即站起，向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”,“有預(yù)約嗎？”。這需分兩種情況分開處理：、知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管。、如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。2、迎接規(guī)范：應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。 主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是 已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？ 3、接待注意事項：、客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。 、客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。） 、接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。 A、在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 B、在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。C、在電梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 D、在會議室的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入會議室，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。 、誠心誠意的奉茶。 二、電話禮儀 1、電話接聽技巧、電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話。、注意聲音和表情 說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。 使用禮貌用語如：“你好”“謝謝您”“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝” 、保持正確姿勢 接聽電話過程中應(yīng)始終保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。 、左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。、復(fù)誦來電要點 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如：應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。 、最后道謝 最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。 、讓客戶先收線 在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。 、當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 2、電話轉(zhuǎn)接流程 當(dāng)接到一個外線電話時，應(yīng)該遵循以下流程： 使用以下語句：“您好，易貸投資?！?、不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找總經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的助理那里。這樣可以保證總經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人不被無關(guān)緊要的電話打擾。 、如果來電者說出要找的人的名字你必須回答：“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。”然后，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)助理。如果助理的電話占線或找不到助理你必須回答：“對不起， *先生電話正占線，您要等一下嗎？” 如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說：“* 先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?” 、如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室你必須說：“對不起，*先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說 “對不起， *先生出差了， 請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?” 千萬不要在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號碼或家庭電話號碼告訴來電者。 、如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，*先生去外地出差了，他的電話暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？” 、如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是易貸投資”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是* 、如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進(jìn)來時，你必須說： “對不起先生，您能稍等一會， 讓我接聽另外一個電話嗎？” 、在轉(zhuǎn)接電話的時候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或助理來電者的姓名。 三、公司內(nèi)部的禮儀和秩序1、離座和外出：前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過 10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。 2、閑談與交談：應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。 四、來訪客