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事業(yè)成功與人際溝通 什么是成功 你成功了嗎 一 從素質(zhì)理論看成功 素質(zhì)Competency及素質(zhì)詞典 美 大衛(wèi)C麥克利蘭1989年起 200人工作行為觀察 286類不同領(lǐng)域相同工作所需素質(zhì)數(shù)據(jù)庫 760種行為特征 21項素質(zhì) 驅(qū)動員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的各種個性特征的集合反映的是可以通過不同方式表現(xiàn)出來的員工的知識 技能 個性與內(nèi)驅(qū)力等 D象限夢想家右上腦 C象限交際家右下腦 B象限組織家左下腦 A象限分析家左上腦 邏輯思維好分析的重事實的強(qiáng)調(diào)量化 有條理的循序漸進(jìn)重規(guī)劃的重細(xì)節(jié)的 直覺的整體的融會貫通的創(chuàng)新的 善交際的重感覺的重運動的情緒主導(dǎo)的 全腦模型 素質(zhì) 表象的 潛在的 素質(zhì)構(gòu)成要素 動機(jī) 指推動個人為達(dá)到一定目標(biāo)而采取行動的內(nèi)驅(qū)力 品質(zhì) 指個性 身體特征對環(huán)境與各種信息所表現(xiàn)出來的一貫反應(yīng) 態(tài)度 價值觀與自我形象 社會角色 指一個人基于態(tài)度與價值觀的行為方式與風(fēng)格 知識 指個人在某一特定領(lǐng)域擁有的事實型與經(jīng)驗型信息 技能 指結(jié)構(gòu)化的應(yīng)用知識完成某項具體工作的能力 既對某一特定領(lǐng)域所需技術(shù)與知識的掌握情況 核心行為素質(zhì)模型框架 團(tuán)隊合作 創(chuàng)新能力 建立合作關(guān)系 指導(dǎo) 協(xié)調(diào) 鼓勵 支持團(tuán)隊內(nèi)和團(tuán)隊間的合作以達(dá)成共同目標(biāo) 素質(zhì)名稱 定義 主題和元素 團(tuán)隊合作 團(tuán)隊間協(xié)調(diào) 共同解決問題 信息共享 建立并善用資源網(wǎng)絡(luò) 創(chuàng)造新的 有價值的想法 并運用其開發(fā)和改進(jìn)流程 方法 系統(tǒng) 挑戰(zhàn)現(xiàn)行做法以發(fā)展非常規(guī)的方案 創(chuàng)新 不斷改進(jìn) 愿意承擔(dān)風(fēng)險 對新事物的興趣 持續(xù)學(xué)習(xí) 遇到新問題時能夠很快地學(xué)習(xí)并掌握 不斷試驗和采用新的方法以尋找解決方案 提高個人和組織的能力 主動學(xué)習(xí) 培訓(xùn)他人 創(chuàng)造學(xué)習(xí)氛圍 組織計劃 解決問題 能夠有效地整合各種資源 如人員 資金 材料 支持等 有序地安排多項行動以完成一個共同的工作目標(biāo)工作 協(xié)調(diào)資源分配 優(yōu)先級設(shè)置 預(yù)測阻力 過程控制 運用嚴(yán)格的邏輯和系統(tǒng)的方法收集 分析信息 利用所有資源來尋求有效解決方案解決難題 系統(tǒng)分析 結(jié)論推導(dǎo) 績效挑戰(zhàn)和遠(yuǎn)景 現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)要求加強(qiáng)組織單元內(nèi)的合作和組織單元間的協(xié)調(diào)能力 目前管理體制存在的不足需要通過改革和創(chuàng)新取得突破 員工需要通過不斷地提高自身技能以適應(yīng)組織的快速發(fā)展 系統(tǒng)的分析解決問題能夠幫助企業(yè)提高效率 為順利完成組織管理體制的調(diào)整應(yīng)合理調(diào)配資源 制定計劃 解決問題 運用嚴(yán)格的邏輯和系統(tǒng)的方法收集 分析信息 利用所有資源來尋求有效解決方案解決難題 等級1 等級2 等級3 系統(tǒng)收集信息并進(jìn)行邏輯分析 從而找出問題的根源 并為決策制定提供有力的依據(jù)使用多樣的分析工具和方法 診斷與手頭問題相關(guān)的因素 用有效清晰的方法解釋 澄清問題就常規(guī)問題分析各種解決方案及其風(fēng)險 及這些方案對各關(guān)聯(lián)方的影響 在評估方案 風(fēng)險和計劃時 習(xí)慣使用假設(shè)的思考方式 以便預(yù)期可能出現(xiàn)的結(jié)果具備能將復(fù)雜的問題和流程細(xì)分成簡單單元的能力 以便與他人之間進(jìn)行更好的理解和溝通綜合考慮時間 成本和資源要求和限制因素 對可選方案的優(yōu)缺點進(jìn)行評價 并花時間制定具體的行動計劃堅持尋求主要產(chǎn)生問題的根源而非滿足于部分解決問題或快速的糾正問題 系統(tǒng)的分析對整體產(chǎn)生影響的每個因素以理解復(fù)雜的問題從產(chǎn)生問題的根源上分別辨認(rèn)問題的癥結(jié) 及辨別出影響理解問題的假象 以便認(rèn)清問題的本質(zhì)當(dāng)面對工作挑戰(zhàn)時 吸取多方面的經(jīng)驗來開發(fā)思考模式和方法 來提高對所涉及問題的理解和評價當(dāng)只有部分或不完整的信息可供使用時 能夠匯集分析可供使用的信息 并應(yīng)用邏輯推理補(bǔ)充缺少的信息以得出有判斷力的結(jié)論在尋求解決方案時 用多種方式重新定義問題的性質(zhì) 以便能夠從多角度理解上述問題 以促進(jìn)團(tuán)隊作出解決方案能夠在問題解決和相關(guān)技術(shù) 事項上指導(dǎo)他人 根據(jù)不同層級的崗位 設(shè)立對素質(zhì)等級的目標(biāo) 示例 二 為何難以成功 人的行為表現(xiàn) 潛能 干擾 內(nèi)心的害怕與恐懼 利益 情感 克服 潛能開發(fā) 畏縮 能力萎縮 我 習(xí)慣 現(xiàn)代社會真正的挑戰(zhàn)是什么 你生活工作中 感到苦惱 煩心的事是什么 為什么我們知道的道理 觀念 到做時就不愿意身體力行 畏縮了呢 干擾 情熵 是什么在干擾我們職業(yè)生涯的實現(xiàn) 干擾之一 價值觀與信念偏差 觀念 決定 行動 結(jié)果 命運 態(tài)度 決定 行動 結(jié)果 命運 觀念的核心是信念 信念的核心是價值觀 從小養(yǎng)成的 舒適區(qū) 簡單地說 當(dāng)人對于某些人 事 物習(xí)以為常后 便會產(chǎn)生 舒適區(qū) 而改變 就會變成 非舒適區(qū) 由于人是自我保護(hù)的動物 因此多會選擇躲在舒適區(qū) 干擾之二 怕失去曾經(jīng)擁有 敢擔(dān)風(fēng)險否 斯格托瑪 希臘文指黑暗 失去了部分視野 盲點 這里用來說明一個人看不見 或在選擇性認(rèn)知中有失盲的現(xiàn)象 因而只能看到有限的可能性 排斥了對某些信息的感知 如果我們受到了先入為主的思想的影響 我們就會對其他認(rèn)識問題的角度產(chǎn)生 斯格托瑪 干擾之三 認(rèn)知盲點 短視 干擾之四 路徑依賴 人們一旦選擇和走上了某一條路 就好比走上了不歸之路 慣性的力量回使這一習(xí)慣不斷自我表現(xiàn)強(qiáng)化 讓你輕易走不出來 猴子吃香蕉 積極惰性 戰(zhàn)略思維模式變得盲目 限制了視野 經(jīng)營過程僵化為例行公事 關(guān)系成了鐐銬 價值觀僵化為教條 不注意新的選擇 舒適 省事 墨守 維持現(xiàn)有關(guān)系 忽略新產(chǎn)品新顧客 為復(fù)雜的歷史性人際關(guān)系所影響 路徑依賴 不要急于問 我們應(yīng)該做什么 先問 是什么妨礙了我們 干擾之五 傳統(tǒng)文化觀念 三 人際關(guān)系與情熵 在現(xiàn)實生活中 你會深深地感到 真正困擾你的往往不是經(jīng)濟(jì)問題 而是人際關(guān)系 與上司的 同事的 下級的 家庭的 決不要設(shè)想 人際關(guān)系 僅僅是管理書中的一章 全然相反 它就是全書 沒有它 你將一事無成 英 CN帕金森 中國傳統(tǒng)文化對人際關(guān)系的影響與作用 以血緣和土地為根基的農(nóng)業(yè)古國 垂直隸屬型的社會結(jié)構(gòu) 網(wǎng)絡(luò)契約型社會結(jié)構(gòu) 地域文化與家庭文化 良好的人際關(guān)系基點 所有的相互關(guān)系都需要承擔(dān)義務(wù) Commitment 雙方對繼續(xù)相互關(guān)系中所出現(xiàn)問題承擔(dān)責(zé)任的意愿 以及雙方對相互關(guān)系中所出現(xiàn)問題承擔(dān)責(zé)任的意愿 雙贏基本原則 以相互的利益共榮 能建立有效長久的人際關(guān)系 我尋求自己的利益也照顧別人的利益 即精明也英明 要得到更佳的成果 我以互賴合作代替獨立競爭 和為貴 影響人際溝通要素分析 自我概念 Self concept 如何看待和感受自己 你與他人作溝通時 對自己情感的感覺 不被其左右不對其反應(yīng)過激 不失自我 習(xí)慣 認(rèn)識了你自己 就認(rèn)識了上帝 認(rèn)知他人 個性分析 性格 氣質(zhì) 能力 需求認(rèn)知 馬克思 人們 他們的需要 即他們的本性 任何人如果不同時為了自己的某種需要和為了這種需要的器官而做事 他就什么也不能做 情緒認(rèn)知 喜 怒 哀 樂 懼 愛 惡 歸因 Attributiontheory 社會知覺者如何利用信息對生成因果解釋的一種方式 自利性偏差 Self servingbias 情景歸因錯誤 失敗歸于情景 文化差異偏差 地域 傳統(tǒng) 價值觀 歸因異常 反一般常規(guī)和邏輯思維的歸因 亞理斯多德的挑戰(zhàn) 任何人都會發(fā)脾氣 這沒有什么可難的 但要能適時適所 以適當(dāng)?shù)姆绞綄m當(dāng)?shù)膶ο笄∪缙浞值厣鷼?可就難上家難了 情商EQ EmotionalIntelligence 哈佛丹尼爾高曼 情緒 牛津字典 心靈 感覺或感情的激動或搔動 泛指任何激越或興奮的心理狀態(tài) 三要素 心境 持久的 微弱的 影響人的整個精神活動的情緒狀態(tài) 彌散性 受主觀意識影響 境由心造 激情 強(qiáng)烈的 短暫的 爆發(fā)性 狂喜 憤怒 恐懼 絕望 意識不到自己在做什么及后果 全身發(fā)抖 面如土色 歡呼跳躍 應(yīng)激 在出乎意料情況下引起急速而高度緊張的清新狀態(tài) 身體活力增強(qiáng) 處于充分運動狀態(tài) 以應(yīng)付意外突變 喜 怒 哀 樂 懼 愛 惡 情緒容量 一個人對喜 怒 哀 樂各種情緒的容納程度 Q S R J W LS 生理結(jié)構(gòu)和狀態(tài) R 人格穩(wěn)定度 神經(jīng)質(zhì)分?jǐn)?shù) J 挫折經(jīng)歷 W 文化修養(yǎng) L 理想事業(yè) 四 學(xué)點識人之術(shù) 馬克思 人們 他們的需要 即他們的本性 任何人如果不同時為了自己的某種需要和為了這種需要的器官而做事 他就什么也不能做 這個世界 識人太難 需要 需要是與生俱來 并通過活動不斷產(chǎn)生的 以矛盾狀態(tài)表現(xiàn)出來并以交換關(guān)系為滿足方式的生存狀態(tài) 馬克思 人們 他們的需要即他們的本性 任何人如果不同時為了自己的某種需要和為了這種需要的器官而做事 他就什么也不能做 需要是成功之母 罪惡之父 激勵 持續(xù)激發(fā)人的動機(jī)的心理過程 認(rèn)識他人時常走的捷徑 選擇性認(rèn)知 暈環(huán)效應(yīng) 第一印象 刻板效應(yīng) 近期效應(yīng) 投射效應(yīng) 情緒效應(yīng) 1973年 美 普林斯頓大學(xué)P 塞考德在193219511967年做世界民族最典型特征的五項選擇 美 英 猶太 中 德 黑 意 勤奮聰明實利主義有雄心進(jìn)取 愛好運動聰明因襲常規(guī)愛傳統(tǒng)保守 精明吝嗇勤奮貪婪聰明 迷信狡猾保守愛傳統(tǒng)忠于家庭 有科學(xué)頭腦勤奮不易激動聰明有條理 迷信懶惰消遙自在無知愛好音樂 愛藝術(shù)沖動感情豐富急性子愛好音樂 日 聰明勤奮進(jìn)取精明狡猾 人的個性分析 一個人的比較穩(wěn)定的 經(jīng)常影響人的行為 并使他和別人有所區(qū)別的心理特點的總和 Personality人格 個體內(nèi)部身心系統(tǒng)的動力組織 它決定了個體對環(huán)境獨特的調(diào)節(jié)方式 是個體所有的反應(yīng)方式和調(diào)節(jié)方式 西方說法 氣質(zhì)學(xué)說 心理特征 性情活躍動作靈敏感受性低而耐受性高 無意反應(yīng)強(qiáng) 具有可塑性和外傾性 情緒興奮性高 外部表現(xiàn)明顯 反應(yīng)速度快而靈活 行為表現(xiàn) 易興奮 經(jīng)常為新鮮事物所吸引 易見異思遷 聯(lián)系廣 但深交不多 熱情 精力充沛 脾氣來得快 去得也快 表情豐富 活 直 快 虛 多血質(zhì) 心理特征 性情急躁動作迅猛感受性低而耐受性高 無意反應(yīng)強(qiáng) 并且占優(yōu)勢 外傾性明顯 情緒興奮性高而抑制能力差 反應(yīng)速度快但不靈活 行為表現(xiàn) 平時稱脾氣倔強(qiáng)之人 精力旺盛 經(jīng)常是精神振奮而少沮喪 干什么事都傾向干倒底 一般阻撓和打擊 不易使他們消沉 情緒變化較快 也比較強(qiáng)烈 易急躁 急 死 直 粗 膽汁質(zhì) 心理特征 性情沉靜動作遲緩感受性低而耐受性高 無意反應(yīng)性和情緒興奮性都低 外部表現(xiàn)少而內(nèi)傾性明顯 反應(yīng)速度慢但具有穩(wěn)定性 行為表現(xiàn) 這種人不易發(fā)動他們做事 但一旦開始做了 也不容易放手 工作仔細(xì) 但顯得遲緩 情緒化較穩(wěn)定 心理狀態(tài)很少外露 安靜穩(wěn)重 穩(wěn) 遲 首尾一致 心向于內(nèi) 粘液質(zhì) 心理特征 性情脆弱動作遲鈍感受性高而耐受性低 嚴(yán)重地內(nèi)傾 情緒興奮性高而體檢深 反應(yīng)速度慢 不靈活 行為表現(xiàn) 平時所稱遇事敏感而又多心之人 不夠活潑 對外界反應(yīng)不強(qiáng)烈 經(jīng)不起事 既容易激動也容易消沉 常表現(xiàn)為羞怯畏縮 情感的主觀體檢很強(qiáng)但表現(xiàn)很弱 傾向于沉悶 獨 細(xì) 內(nèi)緊外松 內(nèi)熱外冷 抑郁質(zhì) 柴可夫斯基 國戈里 達(dá)爾文 性格 內(nèi)傾 以自我為中心 外傾 以環(huán)境為中心 順從型 較多的基于其他角色的外在影響 缺乏主見 卻善于協(xié)調(diào)人際關(guān)系 愿意接受他人支配 表現(xiàn)出順勢行為 獨立型 十分自信 遇事有主見 期望自己在群體中成為一個舉足輕重的角色 能影響別人 不喜歡盲從 善于向才能高的人學(xué)習(xí) 能力 直接影響活動效率 使某種活動順利完成的個性特征 現(xiàn)代識人 文化修養(yǎng) 教育與文化習(xí)慣 工作意識 思索與動手 實干與策劃 自我意識 愛與善 自我表達(dá) 出頭 主見 感情成熟 耐受性 感情穩(wěn)定性 領(lǐng)導(dǎo)意識 控制需要 權(quán)威類型 時間意識 守時 效率 價值取向 個人 他導(dǎo) 個人主義 集體主義 角色適應(yīng) 社會適應(yīng) 角色扮演能力 首創(chuàng)精神 保守 開脫 逆向思維 組織意識 紀(jì)律 組織觀念 服從 五 人際關(guān)系的根本在自我 認(rèn)識了你自己 就認(rèn)識了上帝 知人者智 自知者明 勝人者有力 自勝者強(qiáng) 老子 我的確時時解剖自己 然而更多的是更無情面地解剖自己 多有只知責(zé)人不知反省的人的種族 禍哉禍哉 改造自己 總比禁止別人來得難 自我意識評估 你能夠?qū)⒆约寒?dāng)成某個人一樣進(jìn)行觀察嗎 你能確認(rèn)你現(xiàn)在的心情嗎 你能夠確切地表達(dá)你的感受嗎 你能夠描述你目前的心態(tài)嗎 你的頭腦正在快速而又敏銳地運轉(zhuǎn)嗎 你在做這種訓(xùn)練和評價 從這種訓(xùn)練獲得的觀點感到左右為難嗎 消極被動行為 刺激 回應(yīng) 主動積極行為 刺激 回應(yīng) 依據(jù)價值自由選擇 被干擾所左右 自我 忘記了我是誰 主動積極者運用四種天賦 刺激 回應(yīng) 依據(jù)價值自由選擇 價值觀 想象力 良知 獨立意志 由于我昨天所作的選擇 我才成為今天這種情況 并不是我們的遭遇傷害了我們 而是我們對我們的遭遇的反應(yīng)傷害了我們 使沖動服從于價值的能力是積極主動人的精華 消極被動的人受感情 境況 條件的驅(qū)使 積極主動的人受價值的驅(qū)使 精心而沉穩(wěn)第思索 挑選自己已經(jīng)內(nèi)化的價值觀 30天里只在你的影響圈里活動 作出小小的承諾并信守這些承諾 不要成為一個法官 不要成為一個批評家 要成為解決問題的一部分 不要成為問題的一部分 在你的工作中 在你的生活中 在你家庭中 試一試 不要為別人的缺點爭辯 不要為你自己分辨 不要染上怪罪別人 指責(zé)別人的習(xí)慣 在你能控制的事情上下功夫 在你身上 在怎么努力上下功夫 不要用譴責(zé)的眼光而要用同情的眼光去看待別人的缺點 問題不在于別人應(yīng)該干什么或沒有干什么 問題在于你作出什么反應(yīng) 你應(yīng)該干什么 你干了沒有 只有你適應(yīng)環(huán)境 決不能讓環(huán)境適應(yīng)你 原一平 六 如何緩解工作壓力 張弛有度 剛?cè)嵯酀?jì) 為什么非要成功 約翰 內(nèi)斯比特 大趨勢 技術(shù)和人類的潛能是今天人類面對的兩大挑戰(zhàn)和機(jī)遇 從高技術(shù) 高影響的原理 我們應(yīng)該學(xué)到古希臘思想的現(xiàn)代翻版 平衡 我們必需學(xué)會在技術(shù)所帶來的物質(zhì)奇跡與自然的精神需求之間找到平衡 人 情不自禁地深深陷入追求權(quán)利和物欲享受的狂熱旋渦 人們整天機(jī)械地隨著人類設(shè)計的機(jī)械旋轉(zhuǎn) 周而復(fù)始欲罷不能 癥狀 焦慮 緊張 注意力難以集中 煩躁易怒 甚至懷有敵意 入夜難眠 濫用藥物 煙酒增加 決策上猶豫不決 效率降低 出錯率降低 頻頻跳槽 變換工作 張弛有度 平衡生活 做賽馬 還是烏龜 A型人 一生都在比賽 被快速 努力和沉醉于工作所激勵 雖然在奔跑 但不一定到達(dá)終點 B型人 在人生的路上慢悠悠地走著 按自己的速度和方向 不管別人如何 雖然是在怕 但往往都會到達(dá)終點 重要的是確立現(xiàn)實而平衡的生活目標(biāo) 健康 愛情 閑暇 和平 喜悅 滿足 智慧 力量 自信 成功 財富 充裕 我們太多的目標(biāo)是別人認(rèn)為我們在生活中應(yīng)該怎么做 選擇你自己的生活目標(biāo)吧 謝耶博士 我是誰 洪昭光21世紀(jì)最寶貴的是健康 健康快樂100年 合理飲食 適量運動 戒煙限酒 心理平衡 慈愛一片 好肚腸二寸 正氣三分 寬容四錢 孝順常想 老實適量 奉獻(xiàn)不拘 回報不求 知道怎樣及何時說 不 攻破界限游戲 因為不會說 不 我們才成為今天這個樣子 我是誰 停下來 休息一下 問問自己 慎獨 1 這種情況下 最壞的情況是什么 2 那又如何 讓它來吧 3 靜心疏理并弄清所有事實 4 如果問題依然存在 請訴諸與朋友 師長 積極主動的 而不是消極的 5 休整 讀書 度假 旅游 家政 6 忘記過去 繼續(xù)耕耘 七 溝通 部門溝通 溝通的定義 為了設(shè)定的目標(biāo) 把信息 思想 情感在個人或群體之間傳遞 并達(dá)成協(xié)議的過程 最終目的 使團(tuán)隊達(dá)到和諧并取得最佳的效果 溝通圖解 表達(dá) 傾聽 反饋 溝通通在反饋 未反饋即未溝通 7 直接靠語言表達(dá) 38 取決于語調(diào)和聲音 55 靠肢體語言 1967年加利福尼亞大學(xué)米拉比安 隨時性 我們所做的每一件事情都是溝通雙向性 我們既要收集信息 又要給予信息情緒性 信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 溝通的特點 如何給予反饋 一 針對對方的需求二 反饋應(yīng)當(dāng)是明確 具體 提供實例來進(jìn)行三 盡可能多一些正面 有建設(shè)性的反饋四 把握時機(jī)五 集中于對方可以改變的行為六 對事不對人七 考慮對方的接受程度 與顧客的溝通中 最忌諱的是無反饋 或反饋不當(dāng) 如何接受反饋 一 傾聽 不打斷二 避免自衛(wèi)三 提出問題四 總結(jié)接收到的信息五 向?qū)Ψ奖砻髂銓⒉扇〉男袆恿?盡力理解對方的目的 信認(rèn)識有效溝通的基礎(chǔ) 善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點 樂于在困難的情況下給別人提供幫助 寬容大量 在別人出錯誤的時候給于適當(dāng)?shù)奶嵝?適當(dāng)表達(dá)自己對別人的關(guān)心 愿意合作并保持言行一致 努力學(xué)習(xí) 提高知識和技能 并展示能力和水平 實事求是 避免夸大其詞更不要說謊 暴露一定的脆弱之處 保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度 步驟 知己 事前準(zhǔn)備 設(shè)定目標(biāo) 目的 底線 BottomLine SWOT分析 StrengthWeaknessesOpportunitiesThreats你的情緒與心態(tài) 可能存在的差異與對策 方案 知彼 確認(rèn)對方需求 對方的需求 主管人員的性格 風(fēng)格 把握住關(guān)鍵點 積極傾聽有效提問及時確認(rèn)潛在內(nèi)涵 同理心 聽 用口去聽 用耳朵聽 用眼睛看用心聆聽 聽 傾聽 溝通的行為比例 書寫 9 傾聽 40 交談 35 閱讀 16 上帝給了人兩個耳朵一個嘴巴 意味著聽永遠(yuǎn)比說多一倍 學(xué)會傾聽 傾聽過程 接受信息 聽到了 但沒有傾聽到 涉及對他人全部反應(yīng)的復(fù)雜的知覺過程 注意 把注意力集中在某種特定的刺激物上與厭煩相聯(lián)系 有選擇性 賦予含義 使他成為我們知識和經(jīng)驗的組成部分 記憶 什么是重要和不重要的過程 主動傾聽者 批判式傾聽者 被動傾聽者 情感移入式傾聽 帶著情感去傾聽 表情動作 識別情感 傾聽對應(yīng)敘述 讓對方自己找到解決問題的方法 有效傾聽的技法 1 重述字句 只有話 不是感受 2 重整內(nèi)容 用自己的話囊獲其意 3 反映感受 深入了解 通過自己的話 肢體語言表達(dá)感受 闡述觀點 簡明扼要 親切 要點清晰 說服力強(qiáng)復(fù)述對方的需求要點 Feature Advantage Benefit 始終尊重對方 解決差異 提議被對方反對時 永遠(yuǎn)不表示焦慮 急躁 情緒 分析 真實反對 策略反對 與 假意推拖 雙贏原則 柔道法技巧與哀兵必勝 真實反對 他們需要更多的信息 能夠用具體的問題就每個細(xì)節(jié)提問 語言表達(dá)干脆 明了 策略反對 他們反對的原因不是他們所說 籠統(tǒng)表達(dá) 施放煙霧 語言表達(dá)含糊 假意推拖 利益沒有得到滿足 以其他理由推拖 語表達(dá)言不由衷 要對方去揣測 提出 八 管理好你的 上司 怎樣能給他以良好而深刻的印象 取得信任和重用的機(jī)會 你的工作和設(shè)想方案 怎樣取得同意和支持 發(fā)生問題時 如何與之共度危機(jī) 避免代人受過 1 分析 了解 熟悉你的上司 展其長 避其短 以求得最有效的支持 分析起個性心理特征 性格 氣質(zhì) 能力了解起專業(yè) 知識和專長 熟悉其工作和生活習(xí)慣 作息 匯報形式 交談方式 2 運用有效方式 使其了解你的工作 理解你的意圖 是使上司 愿意 幫助你的重要心理基礎(chǔ) 正面匯報溝通法 側(cè)面迂回疏通法 實績表現(xiàn)法 自我保護(hù)法 迫不得已 含而不露 文字為據(jù) 3 準(zhǔn)確地把握上司的整體戰(zhàn)略意圖和指導(dǎo)思想 隨時調(diào)整自己的 認(rèn)識誤差 和 行為誤差 對上司的不合理決策 是否要發(fā)表意見 擺正上下級的位置 注意忘乎所以 4 最重要的是要尊重上司 努力獲取信賴和理解 尊重上司是上下級關(guān)系的潤滑劑 大目標(biāo)上完全一致 思維方式上 替上司想辦法 補(bǔ)臺不發(fā)難 行為上 盡心貫徹執(zhí)行 實踐不推逶 切忌小聰明 小動作 得意于一時一事 遇見 德才倒掛 的上司 真誠相待 多看優(yōu)點 佯裝不知 埋頭工作 以德報怨 減少刺激 三十六計 走為上策 九 認(rèn)識摩擦 應(yīng)對人際糾紛 人際關(guān)系最要命的首先是人際糾紛 開始也許是正常的不同意見 慢慢就變成了個人與個人之間的麻煩 你想不麻煩亦不可能 人際糾紛問題常常最后成為一筆糊涂賬 王蒙 不要為人際小事 干擾了自己的事業(yè) A 躲避 同盟 避免加入 派系 不要因為個人的喜惡而人結(jié)成利益 小團(tuán)體 對待每一個人都要熱忱但有所保留 一副面孔 注意那些好出風(fēng)頭 抱怨不休 議人是非的人 小事清楚 大事糊涂 踏實工作 少說多做永遠(yuǎn)是一條好辦法 B 注意尊重 善意與投靠 拉攏的區(qū)別 道德原則 良知原則 是否讓你感到不安 合法原則 你對人好與法律準(zhǔn)則相違背吧 公開原則 公開承認(rèn)知己關(guān)系 尊嚴(yán)原則 維護(hù)自己和對方的尊嚴(yán) 不茍樹敵 不茍斗的原則 大度 寬容 忘卻 C 如何避免摩擦 控制沖突 摩擦 各主體之間的差別 對各主體關(guān)系發(fā)生影響 導(dǎo)致主體間的關(guān)系緊張 價值觀沖突 精神障礙 溝通不夠 自我懷疑及個性結(jié)構(gòu) 地位差異 努力彌補(bǔ) 尋找自身原因 心理契約 疑神疑鬼 言語上不刺激 行動上不做小動作 適當(dāng)保持距離 冷處理 降溫 尋求適當(dāng)時機(jī) 進(jìn)行溝通 場合與情緒選擇 沖突 主體雙方因需求不一而發(fā)生的矛盾 先兆 摩擦與不滿 產(chǎn)生潛意識 導(dǎo)火線引起爆發(fā) 學(xué)會認(rèn)識沖突 要意識到摩擦 正視它 要放下 注意重視自身的感覺 肌肉緊張 血壓升高 感到生氣 冷靜觀察一下你周圍環(huán)境 回到現(xiàn)實中來 把握住自己的感覺 看一下你對面的這個人 回憶一下他的性格為人 冷處理 放一放 緩一緩 總之不能失去控制 注意易產(chǎn)生激情而發(fā)生沖突的人 十分要面子 自尊心特別強(qiáng)的人 愚昧落后 法制觀念差的人 心胸狹窄 氣量小的人 從小嬌生慣養(yǎng) 放縱任性的人 急脾氣 肝火旺的人 長期積怨 性格內(nèi)向的人 黃金準(zhǔn)則 GoldenRule 基督教 圣經(jīng) 新約 你想人家怎樣待你 你也怎樣待人 十 學(xué)會說話 助你成功 本瓊生語言最能表現(xiàn)一個人 一張口 我就能了解你 說 使大家知道 報告 使人家理解 說明 使人家接受 勸導(dǎo) 使別人行動 指示 命令 使別人感受 共鳴 激動 人際關(guān)系方面的說話 注意說話的邏輯性 讓對方聽明白 注意平等地進(jìn)行思想交流 禮貌 修養(yǎng) 不說可能誤導(dǎo)他人的假話 不會出于個人目的粉飾或歪曲事實 不會有意隱瞞重要信息 不要說武斷的話 不輕易許諾 有效表達(dá) 說 的要點 1 考慮對方情緒2 準(zhǔn)確 簡明扼要和完整的說明3 強(qiáng)調(diào)重點4 與肢體語言表達(dá)一致5 不斷檢查對方理解程度6 建立互信氣氛 要善于利用另一種語言 沉默 必須學(xué)會尊重 少說 我 多說 您 U型轉(zhuǎn)換 人際關(guān)系中的致命失誤 談話以自我為中心 人是天生的自我中心主義者 讓對方多講話 法 哲學(xué)家羅爾法 你想得到仇人 那你就表現(xiàn)出比他優(yōu)越 你想得到朋友 就讓你的朋友表現(xiàn)的比你優(yōu)越吧 鐵的原則 一方面老老實實地說出自己真正的想法 一方面又誠懇地尊重別人的思考能力 贊揚(yáng) 你總是能夠看到別人身上某些值得稱道的東西 也總會發(fā)現(xiàn)別人身上某些需要指責(zé)的東西 關(guān)鍵在于你尋找什么 積極的 消極的 美 威廉 詹姆士 人類本性上的最深的渴望是被欽佩 被贊美 被尊重 這就是人性的弱點 避免與別人發(fā)生正面爭論 人 有時會很自然地改變自己的想法 但是如果有人說他錯了 他就會腦火 更加固執(zhí)己見 人 有時也會毫無根據(jù)地形成自己的想法 但是如果有人不同意他的想法 反而會使他全心全意地去維護(hù)自己的想法 不是那些想法本身多么真真貴 而是他的自尊心受到威脅 事實告