如何進(jìn)行有效溝通（PPT44頁).ppt

主講人 stanley 1 如何進(jìn)行有效溝通 主講人 stanley 2 溝通無處不在 無時不有 伴隨著市場發(fā)展的風(fēng)起云涌 人際關(guān)系也日益復(fù)雜多變 要想自如應(yīng)付 就必須掌握有效溝通技巧 為企業(yè)的迅速發(fā)展掃除障礙 為個人發(fā)展創(chuàng)造契機(jī) 主講人 stanley 3 第一章有效溝通的基本步驟第二章有效溝通的關(guān)鍵 傾聽第三章有效溝通的重點(diǎn) 肢體語言第四章有效溝通的靈活應(yīng)用 主講人 stanley 4 第1章有效溝通的基本步驟 只要大膽預(yù)測 細(xì)心準(zhǔn)備和認(rèn)真對待 并持積極樂觀的態(tài)度 努力地去實(shí)踐 信心就會在我們之間充分流動 我們也很容易與對方達(dá)成有效的溝通 主講人 stanley 5 如何籌劃一次有效的溝通 做好溝通前的準(zhǔn)備 最重要的是準(zhǔn)備自己溝通的目標(biāo) 確認(rèn)對方的需求 通過聽 說 問了解對方的需求 正確闡述自己的觀點(diǎn) 不但說得全面 清楚 還要說得藝術(shù) 恰當(dāng)處理雙方的異議 巧用對方的觀點(diǎn)去說服對方 達(dá)成一致協(xié)議 確認(rèn)溝通的一致意見 并形成正式的協(xié)議 雙方共同實(shí)施 努力地按照約定去及時實(shí)施 主講人 stanley 6 對照有效溝通的六個步驟 列出你向上級匯報工作的幾個步驟 主講人 stanley 7 如何做好有效溝通的事前準(zhǔn)備 確立明確而詳細(xì)的溝通目標(biāo) 通過這次溝通達(dá)到什么樣的效果 是溝通工作的出發(fā)點(diǎn) 制定整體的溝通計劃 整理你所要表達(dá)的信息 使其條理化 并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用說話的藝術(shù) 提高表達(dá)效果 制定詳細(xì)的工作輔助表 注意小細(xì)節(jié) 并做好準(zhǔn)備 預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí) 預(yù)先周密地做好各種應(yīng)對準(zhǔn)備 對雙方具體情況進(jìn)行分析 明確雙方的優(yōu)劣勢 有利于設(shè)定出公平 合理 便于雙方接受的目標(biāo) 一個不能忽視的細(xì)節(jié) 請對方做好準(zhǔn)備 給對方足夠的時間來理清思路 或者整理一下可以提供給你的有用信息 主講人 stanley 8 有效溝通輔助工作明細(xì)表 主講人 stanley 9 信息六要素使用表 主講人 stanley 10 如何在溝通中正確理解并確認(rèn)對方的需求 有效提問 緊扣主題 適時適度 分清類別 積極聆聽 專注 有目的傾聽 并適時的反饋 及時確認(rèn) 向?qū)Ψ奖磉_(dá)你已經(jīng)全部領(lǐng)會了他們要表達(dá)的意圖 最后總結(jié) 把有效的信息匯集到一起并進(jìn)行分類匯總 拋棄個人偏見 依據(jù)具體獲取的信息來得出對方的真正需求 主講人 stanley 11 提問類型分析表 主講人 stanley 12 如何確定恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?明確電話溝通的利弊 比較方便 成本也相對較低 但容易被人遺忘 明確書面溝通的利弊 方便存檔 查詢 但花費(fèi)與反饋的時間較長 并會使雙方的溝通缺少感情色彩 明確當(dāng)面溝通的利弊 有利于激發(fā)雙方溝通的積極性 并能獲得最豐富 最具有說服力的第一手資料 但由于沒有及時記錄 易造成事后無法考證 明確傳真溝通的利弊 不受過多的條件限制 并有記錄可查 但不夠正式 缺少感情色彩 明確電子郵件溝通的利弊 速度較快 且不受過多條件的限制 但存在安全問題 主講人 stanley 13 如何在溝通中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語言表達(dá)技巧 表述清晰明確 讓對方明白你要表達(dá)的意思 說話鏗鏘有力 盡量用洪亮的聲音直接表述出自己的觀點(diǎn) 描述幽默生動 一個不懂幽默的人很難在所有的溝通場合中游刃有余 尊重道德選擇 尊重別人在表述時的道德選擇 同樣也尊重自己的道德感 主講人 stanley 14 如何在溝通中準(zhǔn)確闡述自己的觀點(diǎn) 觀點(diǎn)闡述要清晰 語言 條理 吐字清晰 觀點(diǎn)闡述要全面 內(nèi)容 表述 考慮全面 觀點(diǎn)闡述要講究藝術(shù) 圍繞中心 重點(diǎn)明確 符合邏輯 順序合理 主講人 stanley 15 如何在溝通中恰當(dāng)?shù)靥幚韺Ψ降漠愖h 直面異議 不可回避 只有解決了異議 雙方達(dá)成了共識 才算是一次有效的溝通 尊重對方 表示理解 尊重對方的情緒和意見 適當(dāng)?shù)亟忉尵唧w在哪些方面可以理解或支持對方的觀點(diǎn) 用 柔道法 說服對方 用對方的觀點(diǎn)來說服對方 雙方磋商 達(dá)成一致 綜合雙方的意見之后 達(dá)成一個雙方都能接受或認(rèn)可的觀點(diǎn) 主講人 stanley 16 如何推進(jìn)溝通中的相互交談 溝通需要雙方的配合 要有及時的反饋和跟進(jìn) 溝通是雙方或多方傳遞 交流信息的一種過程 若沒有及時反饋和跟進(jìn)溝通就可能終止 把握好在溝通中的角色定位 明確雙方的角色定位 就不會使溝通因定位不準(zhǔn)而中斷 掌握必要的閑談藝術(shù) 通過尋求共同話題或閑談使對方注意到自己 以便與對方進(jìn)行進(jìn)一步的溝通 避免說一些冒犯對方的話語 惡性語言既傷害了對方 也貶低了自己 盡量彌補(bǔ)后悔說出的話語 最大限度的減少后悔說出的話對溝通所造成的負(fù)面影響 主講人 stanley 17 如何在溝通中進(jìn)行必要的自我袒露 確認(rèn)自我袒露的必要性 在自我袒露前先試探一下 根據(jù)對方的反應(yīng)確定是否需要把相關(guān)信息傳達(dá)給對方 克服恐懼心理 經(jīng)過細(xì)心的觀察和對袒露內(nèi)容的篩選后 沒有必要對自我袒露產(chǎn)生恐懼 選擇袒露的信息 把自己知道 對方不知道 在允許的情況下可以讓對方知道的信息袒露出來 選擇袒露的時機(jī) 測評溝通效果 可以通過溝通以后對方對你的態(tài)度 評價 合作等各方面的表現(xiàn)來測評 主講人 stanley 18 如果克服溝通中的障礙 克服溝通中的語言障礙 克服由于語言不同 語音差異 語義不明以及不良的說話習(xí)慣造成的溝通障礙 克服溝通中的習(xí)俗障礙 在溝通前對溝通對象的風(fēng)俗習(xí)慣有所了解 從而在溝通中避免觸犯對方的禁忌 克服溝通中的角色障礙 在溝通前明確自身在溝通中的角色 意識雙方角色的差異 克服溝通中的個性障礙 在溝通前或溝通中通過對對方言談舉止的敏銳觀察 來判斷對方各方面的特點(diǎn) 并找出雙方的共同點(diǎn) 以此來促進(jìn)溝通 克服溝通中的心理障礙 要想溝通取得滿意的效果 必須克服溝能中的個人認(rèn)知差異和情感沖突 克服溝通中的環(huán)境障礙 溝通的環(huán)境也會影響到溝通的效果 所以環(huán)境因素不容忽視 主講人 stanley 19 如何在溝通之后與對方及時達(dá)成協(xié)議 確定達(dá)成協(xié)議的形式 書面協(xié)議較正式 口頭協(xié)議則為一般性的約定 表示感謝 在雙方達(dá)成一致協(xié)議時 要向?qū)Ψ郊耙恢敝С肿约旱暮献骰锇楸硎靖兄x 積極反饋 達(dá)成協(xié)議后 要反饋各方面的意見 以表述對此次溝通的肯定 表示贊美 對達(dá)成協(xié)議做出貢獻(xiàn)的人表示贊美 表示祝賀 成功的溝通是雙方共同努力的結(jié)果 是值得慶祝的 主講人 stanley 20 如何在溝通之后完成協(xié)議 相互信任 信任是溝通的基礎(chǔ) 共同實(shí)施 在相互信任的基礎(chǔ)上 雙方要緊密配合 形成一個作戰(zhàn)的團(tuán)隊 相互監(jiān)督 相互監(jiān)督是共同實(shí)施協(xié)議的保障 總結(jié)反饋 及時總結(jié)雙方在共同實(shí)施協(xié)議的過程中的優(yōu)點(diǎn)與不足 主講人 stanley 21 第2章有效溝通的關(guān)鍵 傾聽 人們每天大約80 左右的時間都在傾聽 所以 溝通中語言的有效性并不僅僅取決于如何表達(dá) 而更多的是取決于人們?nèi)绾蝸韮A聽 主講人 stanley 22 如何有步驟地進(jìn)行傾聽 準(zhǔn)備傾聽 從心理 生理等各個方面做好傾聽的準(zhǔn)備工作 發(fā)出傾聽信號 做好傾聽的準(zhǔn)備后立即給對方發(fā)出信號 積極配合對方 當(dāng)對方開始講話時 要積極地進(jìn)行配合 你才能獲得更多的信息 理解對方的主要信息 在捕捉主要信息的基礎(chǔ)上盡量關(guān)注更多的細(xì)節(jié) 然后把它們綜合起來 得出比較全面的認(rèn)識 檢查你的理解力 接收了對方的主要信息時 要及時檢查自己的理解力 看是否真正理解了對方所要傳達(dá)的意思 及時反饋 溝通是雙向的交流 當(dāng)對方的談話結(jié)束后 根據(jù)不同的情況做出適當(dāng)?shù)姆答?主講人 stanley 23 如何使傾聽過程中的信息充分接收 帶著一定的目的去傾聽 在溝通前確定自己的溝通目的 適應(yīng)對方的談話風(fēng)格 盡量適應(yīng)對方的談話風(fēng)格 把自己的傾聽節(jié)奏調(diào)整到與對方相同的說話節(jié)奏上 這樣信息在同一頻率上傳輸就很順暢 全身傾聽 全身上下積極配合 共同來捕捉和解讀對方傳達(dá)的信息 尋求理解 在傾聽過程中 要說服自己盡量站在對方的角度去思考問題 設(shè)身處地去理解他 主講人 stanley 24 如何運(yùn)用非語言傾聽 保持目光交流 眼睛是心靈的窗戶 目光的接觸能有效傳達(dá)一些無法用語言來表達(dá)的信息 表現(xiàn)恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?在傾聽時 應(yīng)充分運(yùn)用面部的表情來進(jìn)行交流 表現(xiàn)恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢 身體姿勢雖然無聲 但也是一種信息的傳達(dá) 尊重并且適應(yīng)特殊習(xí)慣 為了能夠使溝通順利進(jìn)行 并取得一定的溝通效果 你必須適應(yīng)對方的談話習(xí)慣 主講人 stanley 25 如何在傾聽過程中做出適時適度的提問 理解對方的談話 提問前要理解對方的談話內(nèi)容及理解對方傳達(dá)出的情感 甚至要準(zhǔn)確把握對方的言外之意 思考要提出的問題 要把握好恰當(dāng)?shù)奶釂枙r機(jī) 在對方充分表達(dá)完后 再提出自己的問題 提問的內(nèi)容要適度 結(jié)合對方的談話內(nèi)容提出問題 提問的數(shù)量要適度 提出的問題不可過多 提問的速度要適度 既要保證對方能聽清楚 又要依據(jù)場所和情境確定快慢 提問的語氣要適度 提問的語氣要和想要表達(dá)的感情相吻合 提問的方式要適度 依據(jù)具體需要和時間安排來確定提問的方式 主講人 stanley 26 如何在傾聽過程中保持適當(dāng)?shù)某聊?運(yùn)用鼓勵性沉默 用真誠的目光和其他肢體語言鼓勵對方把話說完或者表達(dá)清楚 有利于有效交流 沉默和插話要適當(dāng)結(jié)合使用 適當(dāng)?shù)夭迦胍恍┱Z言 能大幅度地緩解緊張情緒 徹底扭轉(zhuǎn)不利局面 提問過后應(yīng)保持適當(dāng)?shù)某聊?提問后應(yīng)保持適當(dāng)?shù)某聊?給對方充分的思考時間 主講人 stanley 27 如何才能正確地傾聽到對方的 弦外之音 判斷語言信息與非語言信息是否一致 進(jìn)行全身心的傾聽 以捕捉語言信息外的其他各種有用的信息 進(jìn)一步分析非語言信息 肢體語言往往比真正的語言更能真正表現(xiàn)對方的真實(shí)感受 全面搜集非語言信息 并綜合這些信息來準(zhǔn)確判斷對方的真正意圖與感受 主講人 stanley 28 如何才能熟練地進(jìn)行傾聽 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用獲取信息式傾聽 認(rèn)真傾聽對方的談話 以獲取自己需要的信息 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用批判式傾聽 獲取信息后 依據(jù)自已的知識儲備或者以往的經(jīng)驗(yàn)對說話者的談話做出正確的評價 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用情感移入式傾聽 先識別對方的情感 并耐心地傾聽對方的敘述 設(shè)法從對方的觀點(diǎn)來理解他們的感受 并且把這些情感反饋回去 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用享樂式傾聽 當(dāng)你的傾聽不附帶任何特定的重要目標(biāo)時 可以盡情地放松神經(jīng) 心情無比舒暢地傾聽 依據(jù)具體情況將幾種傾聽方式相結(jié)合 主講人 stanley 29 如何做好傾聽之后的及時反饋 反饋要具體明確 反饋時具體而明確 并要保持語言簡潔明了 使對方很容易把握你要表達(dá)的意圖 反饋要分清類別 依據(jù)不同的具體情況選擇正面反饋或建設(shè)性反饋 反饋要注意恰當(dāng)?shù)臅r機(jī) 在對方傳達(dá)完信息后 針對自己的理解 再傳達(dá)適當(dāng)?shù)姆答佇畔?主講人 stanley 30 如何克服有效傾聽的障礙 通過選擇最恰當(dāng)?shù)膱鏊?時間 距離等方法來克服客觀環(huán)境帶來的障礙 通過克服夸大 淡化和忽略對方的信息來解決主觀因素帶來的主觀障礙 主講人 stanley 31 如何提高公司內(nèi)部員工的整體傾聽效果 必須在思想上引起重視 組織研討會 給大家創(chuàng)造一個相互交流思想的機(jī)會 進(jìn)一步加深員工對傾聽的認(rèn)識 檢測傾聽水平 制定標(biāo)準(zhǔn)的測試稿對員工進(jìn)行測試 進(jìn)一步了解公司員工的整體傾聽水平 進(jìn)行組織培訓(xùn) 針對員工傾聽水平 適當(dāng)?shù)匕才排嘤?xùn)課程 使員工養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣 進(jìn)行具體實(shí)踐 有意識地運(yùn)用傾聽技巧 并且進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠涗浐涂偨Y(jié) 主講人 stanley 32 第3章有效溝通的重點(diǎn) 肢體語言 有研究表明 高達(dá)93 的溝通都是非語言溝通 其中的55 是通過面部表情 形體姿勢和手勢等各種肢體語言傳送的 只有38 是通過音調(diào)傳送的 身體的各個部位都在溝通中起著十分重要的作用 而且比言語傳遞的信息更多 更有效 主講人 stanley 33 如何判斷自己給對方留下的第一印象 注意你的面部表情 內(nèi)心的感受一般會表現(xiàn)在臉上 面部表情達(dá)到了對方的預(yù)期 就會給對方留下良好的第一印象 注意你的眼神 不同的眼神分別代表了不同的心境 適時地使用適當(dāng)?shù)匮凵窨梢源龠M(jìn)溝通 注意你的衣著 除了容易捕捉到的面部表情和眼神上傳遞的信息外 衣著也在傳遞著某種信息 注意你的其他肢體語言 在溝通中 除了面部表情和眼睛外 身體的其他各部位也能透露出你的心理感受 全面綜合分析各種肢體語言信息 得出結(jié)論 主講人 stanley 34 如何在溝通中恰當(dāng)運(yùn)用肢體語言 恰當(dāng)運(yùn)用音色和語氣 依據(jù)談話的內(nèi)容和溝通對象來確定所用的音色和語氣 學(xué)會用眼睛說話 把所感受到的信息通過眼神表達(dá)出來 學(xué)會點(diǎn)頭和微笑 微笑是一種友好的表現(xiàn) 再配合適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭 表示理解和贊許 溝通效果會更加明顯 注意你的手勢 手勢受說話者的情緒驅(qū)動 在使用的數(shù)量和幅度上都要恰當(dāng)?shù)貒?yán)格把關(guān) 注意身體其他部位的姿勢 站有站相 坐有坐相 不同的身體姿勢也能分別表現(xiàn)出你的某些個人品質(zhì) 主講人 stanley 35 如何靈活運(yùn)用眼睛的表情語言技巧 注視對方恰當(dāng)?shù)牟课?溝通對象和溝通場合的不同決定了溝通時要注視對方的不同部位 把握好和對方目光交流的時間 與人溝通時 一般與對方目光接觸的時間大約為談話時間的2 3為佳 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)淖⒁暦绞?運(yùn)用不同種類和作用的目光 并控制眨眼的頻率 主講人 stanley 36 如何恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用面部的表情語言技巧 在溝通中 面部表情的正確運(yùn)用 能傳遞給對方準(zhǔn)確的信息 有助于促進(jìn)溝通進(jìn)程 達(dá)到溝通目的 掌握表現(xiàn)喜的面部表情掌握表現(xiàn)怒的面部表情掌握表現(xiàn)哀的面部表情掌握表現(xiàn)樂的面部表情 主講人 stanley 37 如何正確地運(yùn)用手的動作語言技巧 手勢多為無意識表現(xiàn)出來的 所以在溝通中正確的解讀和應(yīng)用各種手勢就成了促進(jìn)有效溝通的重要手段 了解手掌的威力 一般表現(xiàn)為掌心向上 掌心向下和手掌合擾伸出食指三種情況 溝通中手掌敞開代表坦誠 判斷人的誠實(shí)與否看其是否有握拳 背手 雙手插兜等隱藏手掌的行為 正確運(yùn)用大拇指 溝通時要從常見的四種大拇指姿勢來正確解讀大拇指的正確運(yùn)用 掌握握手的技巧 依據(jù)不同的情況和對象選擇與之相應(yīng) 恰當(dāng)?shù)奈帐址绞?靈活運(yùn)用其他手部姿勢 主講人 stanley 38 如何在溝通中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用空間和距離 把握好親密距離 與你的身體相距0 15米到0 46米之內(nèi)屬于親密領(lǐng)域 把握好人際距離 與你的身體相距0 46米至1 2米的空間屬于個人領(lǐng)域的距離 是非正式的個人交談時最經(jīng)常保持的距離 把握好社會距離 與你的身體相距1 2米至3 6米的空間 屬于社會領(lǐng)域的距離 這種距離一般適用于非個人事務(wù) 社交性聚會或者訪談等正式場合 把握好公共距離 與你的身體相距3 6米以外的空間 屬于公共領(lǐng)域的距離 一般適用于公眾演說 講話或者做報告等 是一人對眾人的溝通 主講人 stanley 39 如何改善自己的肢體語言溝通 觀察對方的反應(yīng) 你的言談舉止表現(xiàn)出來后 觀察對方的反應(yīng)是否與你預(yù)期的效果有差距 通過錄像帶觀察自身 回放你記錄的溝通全過程 從一個新的旁觀者的角度來重新審視出自身的缺點(diǎn) 為自己設(shè)置合理的調(diào)查問卷 依據(jù)你所要了解的肢體語言 設(shè)置成調(diào)查問卷的形式 在經(jīng)常接觸的溝通對象中做廣泛的調(diào)查