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文檔簡介

診所服務(wù)行為規(guī)范手冊目 錄中華人民共和國醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范(1-6)護(hù)士素質(zhì)儀表規(guī)范要求(1-6)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(1-6)第一節(jié) 文明用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(1-6)1、 為什么要倡導(dǎo)語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)(1-6)2、 語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求(1-6)3、 提倡使用的文明用語(1-6)4、 常用的文明用語(1-6)第二節(jié) 用服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(7-11)1、 儀表(7-11)2、 儀態(tài)(7-11)3、 醫(yī)務(wù)人員通用服務(wù)行為規(guī)范(7-11)第三節(jié) 臨床工作人員服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) (12-33)1、 管理人員服務(wù)行為規(guī)范(12-33)2、 醫(yī)務(wù)部服務(wù)行為規(guī)范(12-33)3、 門診專家服務(wù)行為規(guī)范(12-33)4、 客服,護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范(12-35)5、 前臺,客服服務(wù)行為規(guī)范()6、 門診咨詢服務(wù)處(檢驗單發(fā)放處)服務(wù)行為規(guī)范()7、 計價收費處服務(wù)行為規(guī)范()8、 中西藥房服務(wù)行為規(guī)范()9、 抽血護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范()10、 注射室、輸液室護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范及告知程序()11、 治療室護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范及告知程序()12、 護(hù)理人員在搶救病人過程中的服務(wù)行為規(guī)范()13、 護(hù)士用藥指導(dǎo)及觀察服務(wù)行為規(guī)范()14、 飲食護(hù)理服務(wù)行為規(guī)范() 15、協(xié)助病人進(jìn)行檢查治療服務(wù)行為規(guī)范() 16、護(hù)士值班、交接班服務(wù)行為規(guī)范() 17、診療后的護(hù)理服務(wù)行為規(guī)范() 18、晨會交班服務(wù)行為規(guī)范() 19、護(hù)士維護(hù)病區(qū)環(huán)境的服務(wù)行為規(guī)范() 20、醫(yī)技人員服務(wù)行為規(guī)范()21、患者回訪服務(wù)行為規(guī)范()22、保潔員服務(wù)行為規(guī)范()23、洗衣工服務(wù)行為規(guī)范()24、患者的投訴處理(12-33)第四節(jié) 診所員工手冊范本(34-51) 診所理念識別系統(tǒng)()第一章 工作人員守則()第二章 員工上崗基本要求()第三章 人事管理()第四章 醫(yī)德規(guī)范及細(xì)則()第一節(jié) 醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范()第二節(jié) 實施細(xì)則()第五章 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)() 第一節(jié) 文明用語規(guī)范()第二節(jié) 醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范()第三節(jié) 其他部門管理制度()1、 財務(wù)管理制度()2、 后勤管理制度(34-51)中華人民共和國醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范一、名詞解釋醫(yī)德:即醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德,是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的思想品質(zhì),是醫(yī)務(wù)人員與病人、社會以及醫(yī)務(wù)人員之間關(guān)系的總和。醫(yī)德規(guī)范:是指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療活動的思想和活動的準(zhǔn)則。二、醫(yī)德規(guī)范如下:1、救死扶傷,時刻為病人著想,千方百計為病人解除疾病。2、尊重病人的人格與權(quán)力,對待病人不分民族、性別、職業(yè)地位、財產(chǎn)狀況都應(yīng)一視同仁。3、文明禮貌服務(wù),舉止端莊,語言文明,態(tài)度和藹,同情,關(guān)心和體貼病人4、自覺遵紀(jì)守法不以醫(yī)謀私。5、為病人保守醫(yī)密,實行保護(hù)性醫(yī)療,不泄露病人隱私與秘密。6、互學(xué)互尊,團結(jié)協(xié)作,正確處理同行同事間的關(guān)系。7、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實,團結(jié),進(jìn)取,磚研醫(yī)術(shù)精益求精,不斷更新知識,提高技術(shù)水平。 護(hù)士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求一、思想上,樹立以病人為核心的整體護(hù)理服務(wù)觀念。1、 以整體護(hù)理的現(xiàn)代觀為工作指導(dǎo),以護(hù)理程序為工作基礎(chǔ),時刻想著自己是實行救死扶傷人道主義的工作者。2、 對工作要有強烈的責(zé)任感,忠城老實,出現(xiàn)差錯事故不推卸責(zé)任,實事求是,勇于承擔(dān)責(zé)任。3、 嚴(yán)格要求自己,加強組織性紀(jì)律性,個人愿意服從工作需要。4、 愛護(hù)集體,不做損害集體榮譽的事。5、 工作中要一視同仁。二、技術(shù)上:勤學(xué)苦練,精益求精,尊重科學(xué),嚴(yán)格操作規(guī)程,防止差錯事故。1、在技術(shù)上,勤學(xué)苦練,嚴(yán)格掌握各項規(guī)范操作技術(shù),更好為病人服務(wù)。2、在進(jìn)行各項護(hù)理操作時應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。3、進(jìn)行靜脈穿刺時力爭一針見血,二次穿刺不能成功,一定請別人協(xié)助,減輕病人痛苦,觀察病人細(xì)致,使病人不失搶救時機,搶救技術(shù)熟練,氧氣吸入應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成,靜脈輸液在5分鐘內(nèi)完成。三、作風(fēng)上:要謙虛謹(jǐn)慎,嚴(yán)肅認(rèn)真,沉著冷靜,敏捷果斷;1、 在工作中要嚴(yán)肅,不開玩笑,不打鬧,不在病房大聲講話保持病房安靜。2、 同志之間互相尊重,背后不議論人,有意見單面談或按組織系統(tǒng)反映。3、 護(hù)理病人要做到二心(細(xì)心,耐心)三不怕(臟,累,麻煩)。4、 上班堅守崗位盡職盡責(zé),不做私活,不串崗聊天不看小說。5、 在護(hù)理工作上要做到嚴(yán),細(xì),勤,查,想。嚴(yán):嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度,嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事;細(xì):觀察病人細(xì);勤:昏迷危重病人巡視;查:崗位責(zé)任制完成情況;想:接班后想一下本班工作,做到心中有數(shù),下班時想一下有無遺漏的工作。四、行為上:要公正無私,遵守紀(jì)律,愛護(hù)集體,團結(jié)同志。1、 品德端正和患者保持正常醫(yī)患關(guān)系。2、 不通過病人買賣商品或辦其他事。3、 在病人面前不談工作人員之間的私事。4、 工作中同志之間意見有分歧時要顧全大局,求大同存小異。五、儀表上:要精神飽滿,情緒樂觀,舉止端莊,服裝整潔。1、 要求護(hù)士上班時精神飽滿,舉止端莊大方。2、 服裝整齊,衣扣要扣齊,不許貼有膠布或別有大頭針,帽子不能遮住眉毛,不能戴高帽,一律穿軟底鞋,不穿高跟鞋,不拖著鞋走路,穿涼鞋時要穿襪子。3、 不佩首飾(耳飾,手鏈,戒指)上班不做頭發(fā),不頂卷,不染指甲,可淡妝。4、 戴燕帽規(guī)范:(1) 戴燕帽時,帽子兩翼不應(yīng)用卡子,保持帽子兩翼稍外翻,似燕子飛翔狀態(tài):(2) 長發(fā)用發(fā)網(wǎng),使發(fā)長不過肩:(3) 前發(fā)不宜過長過高,保持整潔。5、 要求坐有坐相,站有站相。六、語言上:要禮貌說話,做到和氣、文雅、謙虛、尊重他人,注意保護(hù)性醫(yī)療語言。1要熱情接待新入院病人,配送病人到病房,介紹主管醫(yī)護(hù)人員、環(huán)境、作息時間、探視制度、陪住制度、安全制度等,確保病人的心理需求。2病人出院要主動征求意見,交代出院后注意事項,進(jìn)行健康指導(dǎo),使病人學(xué)會一定促進(jìn)自我健康的方法,了解復(fù)診日期及指征和途徑。 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 文明用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、 為什么要倡導(dǎo)語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言是人際交往的工具,不僅僅取決于我們說了什么,還取決于我們怎么去說,詞匯的運用,詞調(diào)的高低都決定著說話人投入情感的多少,專家與患者的交流,不僅僅是對病情的探討,還是心靈的交匯,健康人相比,患者對于醫(yī)務(wù)人員的語言顯得更加敏感,如果我們能合理地運用語言技巧,不僅會使患者感受到溫暖、愉快,而且還有利于疾病的康復(fù)。2、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求語言選擇:很據(jù)患者的語言習(xí)慣,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡采用相同的語言或方言與患者交流,讓患者有一種親切感、親近感,有利于在診療過程中得到患者的配合與支持,同時也樹立患者對本院的良好印象,提高患者對本院的滿意度與信任度;單調(diào):語言要輕柔,吐字要清楚;語調(diào)呈升調(diào),讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情,忌一句話前半部分清楚洪亮,后半部分聲音模糊微弱;語速:語速適中,節(jié)奏感要強;對于老年患者和語言有障礙的患者,要更耐心的傾聽,交流語速盡量緩慢。3、提倡使用的文明用語“請”,“您好”,“對不起”,“謝謝”,“再見”。4常用的文明用語(1) 常用的文明用語 問好類:歡迎、歡迎您,您早,早上(中午、晚上)好; 道歉類:請您稍等,請您等一下/讓您久等了,對不起;實在對不起、抱歉、實在抱歉/請不要著急、慢慢說,有事我們會盡力為您解決; 接待類:請問,有什么需要幫忙嗎?請在,請到這邊來/您哪里不舒服,我馬上就過來/讓您久等了; 道別類:不用客氣,這是我應(yīng)該做的;晴您按時吃藥,有疑問隨時和我們聯(lián)系;您某月某日需要復(fù)診,到時候請您來找我;請您按時來復(fù)診;慢走,再見!祝您健康!祝你早日健康;特殊問候:“新年好!”節(jié)日快樂,生日快樂?!?(2)常用的稱呼用語 一般稱呼:先生、女士、女士、阿姨、小朋友,不要直呼患者的床號;(3)交談時的注意事項 交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過點頭表示理解患者; 嚴(yán)禁在患者面前大聲說笑,手舞足蹈,盡量減少肢體語言; 講話時,“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”、等禮貌用語要經(jīng)常使用; 不要隨意打斷患者的話題,如果患者講話抓不住主題,應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變, 不宜說“夠了,我知道了”之類的語言; 總之,在診所應(yīng)提倡文明熱情“五聲”:歡迎聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲,杜絕粗俗冷談“五聲”:“藐視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。(4)收費處文明禮貌用語:您好!請問掛哪一科?請問是掛專家號,還是普通號?先生/女士,有零錢嗎?沒關(guān)系!請點好錢!請到診室看醫(yī)生。請拿申請單到樓科做檢查。(5)劃價取藥處文明禮貌用語先生/女士,您好!您的處方共計元角。請您先到收費窗口交款再來取藥。先生/女士,這是您的口服藥,請在飯前/飯后/睡前服用。這是沖劑,請按說明溫開水沖服;(6)先生/女士,這是您的外用藥,請按說明使用,造成不可內(nèi)服,不要放在小孩能拿到的地方;(7)先生/女士,這是您的針劑和注射器,請您到注射室,護(hù)士女士為您服務(wù)。(8)門診醫(yī)師文明禮貌用語:您好!請您躺到診斷床上,我給您詳細(xì)檢查一下。您還需要做些特殊檢查:血、尿、便常規(guī),B超、心電圖等。請先去收費處交費,然后去樓科檢查,再拿檢查結(jié)果來這兒看。先生,你先吃點藥,有什么方映請及時復(fù)診。先生,您的病情比較急,需要才、輸液(打吊針)治療效果更好一些,好嗎?先生,你的病情比較嚴(yán)重,初步診斷認(rèn)為需要治療觀察(或手術(shù)治療,或看??漆t(yī)生),限于我院條件,我為您聯(lián)系了診所,并請他們來救護(hù)車接您,好嗎?(9)門診護(hù)士文明禮貌用語:先生,您好!歡迎您接受我為您服務(wù)。請您做好,為您做皮試,請坐15分鐘。然后給您看結(jié)果。請您坐好放松,現(xiàn)在給您打針。請坐15分鐘,然后就可以回去了,時間再來在針。您好!您需要打吊針,請您先去洗手間,然后躺在床打針。您好!你需要抽血化驗,請坐好,伸出手臂,握拳,放松,請您按住針眼至少五分鐘,不要揉,謝謝!請時間到樓檢驗科取結(jié)果給醫(yī)生看。您好!您的傷口需要清創(chuàng)縫合,別緊張,先給您消毒清洗,打麻藥,就不會痛。(10)醫(yī)技科室文明禮貌用語:請您躺在檢查床上,不說話,不要動,保持安靜,結(jié)果才會準(zhǔn)確。請您在外面稍等一下,馬上給您發(fā)報告。您好!檢查結(jié)果已寫在報告上,請您拿報告區(qū)科給醫(yī)生看。(急片)請您在外面稍等,月半小時有初步結(jié)果;(慢片)請您下午或明天上午來取結(jié)果。您好!您需要做尿常規(guī)化驗,請拿尿杯去衛(wèi)生間留尿樣帶過來。您好!您需要做血常規(guī),請進(jìn)來坐好,馬上給您采血。接電話時先說:“您好!診所,有什么需要我?guī)椭膯帷保?第二節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、儀表基本要求:規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無污漬、勤換洗,適體平直,有破損或紐扣的情況及時縫補;襯衣不露在工作服外,不卷褲挽袖,男士夏天不穿短褲上班,女士不穿拖鞋上班;正確佩戴服務(wù)標(biāo)志牌(左上衣口袋);上班時間女士不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán),不留長指甲,不染指甲,頭發(fā)不披肩,化淡妝,男士頭發(fā)整潔,要打領(lǐng)帶。2、儀態(tài)基本儀態(tài)應(yīng)體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。站姿軀干:挺胸、收服、緊臂、頸項挺值、頭部端正、微收下頷;面部:微笑、目視前方、面部肌肉放松;四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在側(cè)褲縫外或交叉輕紡于小腹處,右手在左手上方,兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分;忌:抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿、上身端正挺直,兩肩稍后展,女性還要兩腿并攏后收。入座動作要輕,避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲,雙腳著地,兩腿內(nèi)收、兩腳平行。忌:身體扭曲、趴在桌上;一雙胳膊架在椅背上,蹺二郎腿;脫鞋,將腳放在桌上或登上。行姿上身保持正確度姿勢,身體重心不偏不倚,兩臂前后自然均勻擺動,女性前擺動時還要肘微屈,不甩手臂,后擺時不甩手腕,昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走時步伐適中,女性宜小步。不宜大步流星或在走廊內(nèi)奔跑,或腳拖著地行走。幾人同行,不要大聲喧嘩,或并排行走,以免影響患者通行;狹窄處主動為患者讓道,不可搶行;走路時,不可哼歌曲、吹口哨或跺腳;走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行,不宜在走廊中間大搖大擺;工作需要快步行走時,上半身保持平穩(wěn),兩腳步幅過大,頻率不過高,舒展自如,略帶輕盈。3、醫(yī)務(wù)人員通用服務(wù)行為規(guī)范儀容儀表部位男 性女 性整體自然大方得體,復(fù)合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕,充滿活力,齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗,保持整齊清潔,自然色澤,切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉,側(cè)發(fā)不蓋耳,后發(fā)不觸后衣領(lǐng),無燙發(fā)。頭發(fā)不過肩,如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈,每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈,上班要化淡妝,但不得濃妝艷抹和在辦公區(qū)化妝身體注意個人衛(wèi)生,身體,面部,手部保持清潔,勤洗澡,無體味。上班前不吃異味食物,保持口腔清潔,上班時不在工作場所內(nèi)吸煙,不飲酒,以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正,長度一定要蓋過皮帶扣,領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細(xì)節(jié),帽子是否帶好,內(nèi)衣不能外露等上班時間不佩戴夸張的首飾及飾物。衣服1、工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定工服,非因工作需要,外出時不得穿著工服,工服應(yīng)干凈、平整,無明顯污跡、破損。2、工服穿著按照診所內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行,不可擅自改變工服的穿著形式,私自增減飾物,不敞開外衣,卷起褲腳、衣袖。3、工服外不得顯露個人物品,衣、褲口袋整理平整,勿顯鼓起。部分男性女性褲子褲子要燙直,折痕清晰,長及鞋面。手保持指甲干凈,不留長指甲及涂有色指甲油鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔,斜面要擦亮,臨床醫(yī)師、醫(yī)技人員以黑色為宜,護(hù)理人員白色為宜,無破損,襪子應(yīng)該黑色或深藍(lán)色,不透明的短中筒襪。著裙裝須著肉色襪,禁止穿著花邊、通花的襪子,無破洞,襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩戴,一般佩帶在左胸顯眼處,掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前,保持清潔、端莊。行為舉止:項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方,工作中做到:路走經(jīng)、說話慢、操作穩(wěn),盡量不發(fā)出物品互相碰撞的聲音。站姿以立姿工作的工作伙伴,應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢:兩腿直立,兩腳自然分開與肩同寬,兩眼平視前方,兩手自然下垂,挺胸、收腹,禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的工作伙伴,應(yīng)時刻保持端莊的姿勢:大腿與上身成90度,小腿與大腿成70至90度,兩腿自然并攏,不盤腿,不拖鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰,腿不搭座椅扶手。走姿工作伙伴在工作中行走的正確姿勢:平衡、協(xié)調(diào)、精神、忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào),步子過大、過小或聲響過大。行走1、工作伙伴在工作行走一般須靠右行,勿走中間,與患者相遇時要稍停步側(cè)身立于右側(cè),點頭微笑,主動讓路。2、與患者同時進(jìn)出門(廳、樓梯、電梯)時,應(yīng)注意禮讓患者先行,不與患者搶道并行,有急事要超越患者,應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”,然后再加緊步伐超越。項目規(guī)范禮儀禮節(jié)會見患者1、應(yīng)起身接待,讓座并倒水。2、與患者接觸保持1米左右的距離,盡量少用手勢,切勿用手指或手中物品在患者面前比劃、或直指患者。3、時刻保持微笑的表情:笑容自然,適度、貼切莊重,保持自然的目光與眼神,視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30-60%,保持正視,忌鄙視、斜視、掃視、窺視。4、自覺將手機撥到震動到檔,使用手機應(yīng)注意回避。5、沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在患者面前咳嗽、打噴嚏,不得已時,應(yīng)以紙巾遮住口鼻,將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理,并及時道歉,說“對不起”。6、不在患者面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報等,不在患者面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導(dǎo)患者引導(dǎo)患者時,應(yīng)保持在患者前方兩步的距離,與患者大約呈130度的角度,步伐與患者一致,引導(dǎo)患者上樓梯時,讓患者走在前,下樓梯,讓患者走在后,指引方向為患者指引方向或指點位置時手勢得當(dāng),手指并攏用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微向前傾。進(jìn) 出辦公室進(jìn)入辦公室先輕輕敲門,得到允許后方可入內(nèi),為患者向外打開門時;開門-立于門旁-施禮,向內(nèi)開門時:敲門自己先進(jìn)側(cè)身立于門旁施禮。接聽電話1、接聽電話時電話鈴聲響三聲之內(nèi)接起,報單位名稱和自己的姓名,電話機機旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄,確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準(zhǔn)確無誤。2打電話最好在對方上班10分鐘或10分鐘前,通話要簡短;每次35分鐘為宜。如撥錯號碼道歉,接聽電話時,與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x;耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。介紹1、做介紹時,受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán),首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚子女和兒童,介紹給年長者、女性、資歷深者、已婚女子和成人,之后,再向另一方介紹。2、自我介紹時要先面帶微笑問好,得到回應(yīng)后在、再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位,當(dāng)他人為您做介紹時,面帶微笑、點頭致意,介紹完畢后,擺手并問侯,可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好,先生/女士!”。培訓(xùn)培訓(xùn)期間,主動與講師配合,積極思考,主動做好聽課筆記,主動提出問題,參與討論,解決問題。主動關(guān)閉手機等通訊工具或置于震動狀態(tài),培訓(xùn)結(jié)束后,主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。項目規(guī)范禮儀禮節(jié)保持清潔主動拾撿診所內(nèi)隨手可及的垃圾。稱呼1、在任何工作場合、見到患者應(yīng)主動問候。2、與工作伙伴首次見面應(yīng)主動問好。稱呼注意對患者的稱呼禮儀。男性稱呼“先生”、未婚女性稱呼為“女士”、已婚女性“太太”,“夫人”,如無法斷定對方婚否,則可稱為“女士”。老年人稱呼按地區(qū)習(xí)慣(尊重和禮貌的方言),對兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌用語1、使用10字禮貌語:您好、請、對不起、謝謝、再見。2、接受別人的幫助或稱贊,應(yīng)及時致謝,因自身原因給對方造成不便,應(yīng)及時致謝。3、禁止用“喂”招呼患者,即使患者距離較遠(yuǎn)。電話接聽接聽電話時,拿起話筒“您好!診所(部門)/姓名”確認(rèn)對方聽取、記錄對方來電內(nèi)容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確“再見”、撥打電話時,接通電話自報家門(您好!我是診所(部門)確認(rèn)電話對象(請問您是*?)講述電話內(nèi)容“再見”。面對患者1面對患者發(fā)脾氣時,應(yīng)耐心忍讓,有善勸解和說明,注意語氣親切。2、尊重患者,與患者意見發(fā)生分歧時,不予當(dāng)面爭論,更不應(yīng)說患者錯,自己正確之類的語言,尊重工作伙伴,不因意見分歧而方發(fā)生爭吵。3、患者有過激行為時,工作伙伴應(yīng)巧妙化解,不得與患者正面沖突,尤其避免東用武力。態(tài)度1、交談時,應(yīng)態(tài)度誠懇,耐心聆聽,不輕易打斷別人的話語。2、對患者的咨詢和困難,應(yīng)誠心幫助解決,永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的語言。 第三節(jié) 臨床工作人員服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、管理人員服務(wù)行為規(guī)范管理人員服務(wù)行為規(guī)范“1基本要求:1.1認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司制定的衛(wèi)生方針、政策,帶頭遵紀(jì)守法和執(zhí)行各項規(guī)章制度,牢固樹立為病人,為醫(yī)療第一線,為員工服務(wù)的思想。1.2熟練掌握本職業(yè)務(wù),經(jīng)常深入實際調(diào)查研究,了解和分析各種信息,做到反映準(zhǔn)確、決策科學(xué)、解決及時、講求實效。1.3領(lǐng)導(dǎo)干部要以身作則。吃苦在前,享受在后,辦事公道,作風(fēng)作風(fēng)正派,廉潔奉公,不以權(quán)謀私,假公濟私,嚴(yán)禁個人各種名目收受“回扣”,自覺抵制和糾正不正之風(fēng)。1.4 明主,虛心聽取病人及群眾的意見,及時排憂解難,改進(jìn)工作。1.5 熱情接待來訪人員,語言文明、禮貌待人,克服官僚作風(fēng)。1.6 刻苦學(xué)習(xí)管理科學(xué)理論,虛心學(xué)習(xí)兄弟單位好的管理方法和經(jīng)驗,不斷提高管理水平。2、儀容儀表:參照公用類服務(wù)行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 行為舉止:項目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類服務(wù)行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容工作場合1、自己的工作臺收拾得干凈,特別注意衛(wèi)生死角的清潔。2、經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要以為疏忽而失落文件,給醫(yī)生帶來麻煩與損失,資料、備用材料用完以后,要放回原處,離開工作位時,文件收存好,保持工作場合的整潔,椅子要歸位。面對投訴1、對患者的投訴,應(yīng)立即放下手頭上的工作,第一時間向患者致歉,請患者入座,并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容,以友善目光與投訴者接觸,切勿東張西望,敷衍了事,適當(dāng)做出簡單的復(fù)述,以示了解問題所在。2、如果無法處理投訴,應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn),無論投訴跟進(jìn)情況如何,應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進(jìn)情況。使用訂書機訂書機訂在左上方,橫拿或豎拿都比較方便,也比較容易存檔。使用電腦使用電腦完畢后,應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉,回到初始狀態(tài),在制作重要文件時,要小心處理,以免泄密,文件存檔時應(yīng)注意存放地點,并作好登記工作,磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。使用傳真機要注明收件人的全名,傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號,注明傳真件頁碼,順序,傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。使用復(fù)印機使用前確認(rèn)紙張大小、方向,墨色的濃淡(以免浪費紙張),復(fù)印后機器還原,復(fù)印件上注明來源(便于查詢) 語言態(tài)度:項目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類服務(wù)行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容對待工作伙伴1、對待工作伙伴或下級的過錯,應(yīng)親切指正,嚴(yán)肅批評,不可責(zé)罵或刁難。2、與工作伙伴討論交流時用語應(yīng)文明、友善、使用禮貌用語。項目規(guī)范禮儀禮節(jié)對待患者(客人)1、接待患者時,應(yīng)面帶微笑,真誠自然,態(tài)度友善。2、患者的中肯建議,應(yīng)以主人翁的姿態(tài)想患者衷心致謝。3、回答患者投訴時,態(tài)度要親善,語調(diào)要溫和,用詞要適當(dāng),要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 二、醫(yī)務(wù)部服務(wù)行為規(guī)范: 1、基本要求 1.1 隨時觀察就診患者,疏導(dǎo)上樓人員,發(fā)現(xiàn)危重患者即與急診科聯(lián)系,必要時配合搶救。 1.2 對前來投訴的患者先穩(wěn)定其情緒,耐心傾聽訴說,向患者致歉,并做好解釋工作,必要時聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)助解決問題。 1.3 熱情主動迎接來院參觀的患者,為患者指引路。 1.4 主動倒茶給患者。 1.5 對于前來投訴的患者,做好詳細(xì)的記錄,包括投訴患者的基本情況、投訴內(nèi)容,處理意見,現(xiàn)場能處理的,立即妥善處理,不能妥善處理的與服務(wù)中心聯(lián)系,由服務(wù)中心來解決,無投訴時,應(yīng)協(xié)助導(dǎo)醫(yī)工作,忌一張報紙一杯水,工作被動打瞌睡。 2、醫(yī)務(wù)部服務(wù)行為規(guī)范:項目語言動作患者向自己走來時(稱呼),您好!請問有什么需要幫忙。立即起立迎上前(如果是老人,要扶她/他坐下面帶微笑),耐心回答對方的詢問,詳細(xì)指引方向。年老,行動不便的患者(稱呼),您好!讓我來幫您好嗎?主動走進(jìn)患者身邊,攙扶或給予輪椅,必須時幫患者掛號,安排就診,交費取藥。有患者前來參觀(稱呼),您好!歡迎來我院參觀指導(dǎo),請隨我來。主動熱情招呼,詳細(xì)介紹。行動不便的患者離開時(稱呼),您好!請問需要我?guī)湍鷨幔恐鲃訋突颊咄栖嚮驍v扶患者,送到車站或招的士。有人問有無飲用水供應(yīng)時(稱呼),您好!請問你是喝冷水還是熱水?主動倒水給患者項目語言動作患者來投訴時(稱呼),您好!請問有何事可以幫忙?真對不起,您的意見很好,我會轉(zhuǎn)告有關(guān)部門的,我們將不斷改進(jìn)工作,多謝,慢走!傾聽并記錄患者反映的情況及時向上級匯報對不熟悉醫(yī)療看病程序和環(huán)境的初診患者(1)(稱呼),您好!您感到哪里不舒服?(2)別著急,專家是看病的專家,他(她)在樓室開診,請到前臺,客服先掛號,然后上樓就診,慢走!根據(jù)患者主訴,判斷就診科室并詳細(xì)指引開診地點、收費、藥房所在。 三、 門診專家服務(wù)行為規(guī)范:1、門診專家基本要求:1.1 至少提前五分鐘上班,整理好各自的診臺,保持診室的整潔衛(wèi)生;1.2 著裝整齊,佩戴工號牌,按診所所規(guī)定的時間,男性系領(lǐng)帶,女性化淡妝,禁止在診內(nèi)吸煙;1.3 在為患者診治時,不得接聽手機;1.4 重視安全醫(yī)療,對危重患者必須優(yōu)先處理品,需送急診或治療部的患者須由專家或護(hù)士親自護(hù)送,并與接受科室做好安全交接手續(xù),合理用藥安全用藥,不得滿目開藥,杜絕不合適處方,有關(guān)用藥的注意事項應(yīng)向患者交代清楚。1.5 門診病程記錄書寫詳細(xì)準(zhǔn)確,門診處方書寫清晰規(guī)范,盡量減少因書造成患者的不便。1.6 二次門診不能確診或三次診療效不佳者,應(yīng)請上級醫(yī)師復(fù)診或介紹到??凭驮\,確保本院的醫(yī)療質(zhì)量。2、門診專家服務(wù)行為規(guī)范:項目語言行為患者擁擠時請大家不要擁擠,按照導(dǎo)醫(yī)喊號的順序就診,謝謝大家合作站起身來,點頭示意,面帶微笑。(并示意護(hù)士前來協(xié)助)患者之間爭執(zhí)時(稱呼),排隊候診不要爭吵,心情平和,有意健康站起身來將爭執(zhí)的患者分開讓他們心情平靜患者剛進(jìn)入診室時(稱呼),您好,請坐目光示意患者坐在何處項目語言行為問診過程中1、初診2、復(fù)診1、(稱呼),您好!您是第一次來就診,如果以前在其他診所就診過,我們將在原形的基礎(chǔ)上確定診療2、您好,原形用藥的療效如何(對治療解釋)態(tài)度和善地看著患者,結(jié)合病情,在患者主訴時,輔以適當(dāng)?shù)臋z查需要體格檢查時(稱呼)您到這邊來,我?guī)湍銠z查一下同上需要做理化查時1、不愿意2、愿意您的病情要做某種檢查排除(或確診或觀看近期用藥效果)1、根據(jù)你的病,需要做這項檢查,(若患者執(zhí)意不做)在病歷上做記錄,并建議患者改日再做;2、您先去做檢查,病歷放在這,來時不用排隊,檢查處在將開具的化驗單雙手遞給患者,病歷另存一旁,讓前臺,客服,護(hù)士護(hù)送,到下班時間,檢查患者仍未返回,就推遲下班,并與檢驗科聯(lián)系。 四、客服,護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范項目語言動作急診患者有什么需要我?guī)兔??輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者拿藥老年、行動不便患者(稱呼)、小心路滑、不用急、慢慢走上前攙扶,送到大門口引領(lǐng)患者做各種檢查,患者拒絕做常規(guī)檢查時您來診所最好全面檢查,及使您自己感覺沒有這方面的癥狀,排除一下不是更好嗎?(可以贏得患者家屬的配合,協(xié)助說服)沒有得到患者的理解支持前,不可強行執(zhí)行,引起患者反感?;颊呤殖指鞣N檢查單詢問時(稱呼),您好,我來一項一項教您怎么做。熱情耐心指導(dǎo)患者進(jìn)行預(yù)約,交費,如何收集標(biāo)本、準(zhǔn)備工作,注意事項(幫助患者將手中的檢驗單,處方進(jìn)行分類)項目語言動作功能檢查預(yù)約時(稱呼),您好!請讓我看看您做什么檢查,請您按這張單上的時間和要求準(zhǔn)時來到這里(指門診患者),萬一不能來檢查,請您提早一天電話通知我們,我的電話是謝謝,慢走。詳細(xì)告訴患者檢查日和檢查前注意事項。取功能檢查報告時(稱呼),您好!請問您叫什么名字,何時做的檢查?請等等,這是您的檢查結(jié)果,請連同病歷一起拿給開單的專家看,請慢走。患者走過來時要點頭示意,患者離開時要微笑道別,若患者向護(hù)士打聽結(jié)果是否正常,如對于比較熟悉的項目應(yīng)耐心解釋,對于不熟悉的項目,應(yīng)帶患者去找專家。指引入院患者(稱呼),您好!根據(jù)病情您需要治療治療,在入院前請您帶上30005000元或記賬單一張,連同病歷、治療卡、到入院處辦理入院手續(xù)。態(tài)度熱情和藹,指引入院處位置,協(xié)助病人辦理治療手續(xù)送患者入院的路上(稱呼),您有什么不舒服嗎?(并幫助患者辦理入院手續(xù)和對患者前往科室進(jìn)行介紹)觀察病情、小心推車、注意保暖門診患者離開慢走,再見!祝您早日康復(fù)面帶微笑,友善患者來辦理治療(稱呼)治療部在樓,辦理入院手續(xù)在治療部樓,您治療的科室在樓層攙扶老年患者,幫助拿行李出院患者離開(稱呼)祝你早日康復(fù)!您有什么疑問可與你的管床專家醫(yī)師聯(lián)系。我們診所有24小時服務(wù)熱線,電話號碼在您的出院小結(jié)上。同上有鬧事爭吵的患者(稱呼)一切多會解決的,你冷靜一下,我馬上幫你聯(lián)系,您在這兒坐一坐,喝點水,我馬上幫你協(xié)調(diào)(與院長代表協(xié)同工作以弱克剛,以情動人,及時聯(lián)系到服務(wù)辦公室或相關(guān)科室協(xié)調(diào),忌在大廳內(nèi)僵持不下。五、前臺,客服服務(wù)行為規(guī)范1、前臺,客服服務(wù)基本要求1.1 準(zhǔn)時營業(yè),熱情主動,面帶微笑,語言親切,執(zhí)行首見首問負(fù)責(zé)制,回答患者詢問之前,先用尊稱向患者問侯,面向患者答話。1.2 熟悉專家、??瞥鲈\專家開診時間和地點,及時、準(zhǔn)確、熱情地向患者提供擇醫(yī)信息。1.3 提供準(zhǔn)確、快捷的掛號收費服務(wù),減少患者排隊掛號時間。特別是停診的專家,要事先對患者說清楚。要說清楚專家號與普通號的區(qū)別和定價愿因。1.4患者詢問開診專家的情況,不能回答“不知道、不清楚、您自己去看看”等,除妥善安排患者本次就診外,還應(yīng)告訴患者停診專家下次開診日期。1.5患者詢問掛號金時,要說“您好”。遞上患者余額和病歷本、掛號單時,都應(yīng)說“謝謝!”不能忙于做事,而忽視禮貌用語。2、前臺,客服服務(wù)行為規(guī)范項目語言動作患者來掛號時(稱呼)您好!請問您掛哪一科,哪位專家的號,有零鈔嗎?(患者沒有零鈔時)對不起,請稍后,(給患者掛號單時說)謝謝!主動、熱情,目視對方,態(tài)度和藹?;颊邅頀焯枙r不知道掛什么號(稱呼)您好!請問哪里不舒服?xx科xx專家病很有經(jīng)驗,掛這位專家您認(rèn)為怎么樣?(掛完號)說:謝謝,好走,請上xx樓xx科。正視患者以商量的口氣?;颊邅頀焯枙r發(fā)現(xiàn)專家停診(1)(稱呼),您好!真對不起,您要掛號的專家出差(或因病、探親等原因)臨時停診。我介紹該??频钠渌麑<覟槟床?,好嗎?(2)(稱呼),您好!xx專家有事臨時停診,您一定要找她(他)看病的話,能否過x天,開診時再找她(他)看,可以嗎?主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇,語調(diào)婉轉(zhuǎn),帶商量口吻。專家號掛滿時(稱呼),您好!真對不起,這位專家的號已經(jīng)滿了,為了保證診療質(zhì)量,不能掛太多號,實在對不起,xx專家也很好,掛他的號,您認(rèn)為怎么樣?微笑,帶商量口吻。項目語言動作患者掛了號要求退號(1)患者為趕時間,來不及等候或有急事時,(稱呼),介紹其他專家為您看行嗎?(或為患者蓋上“優(yōu)先“章,交代專家予以照顧)。(2)對掛了號但要找的專家不在時,(稱呼),xx專家今天有事,如果您吃他開得藥好,我找其他專家替您過方,您看行嗎?(3)患者堅決要求退號:好吧,我?guī)湍颂?,對不起!不能表現(xiàn)不高興的神情,耐心解釋,熱情退還。對反應(yīng)遲鈍的老年人(稱呼),您好!我現(xiàn)在收您x元,給你掛x元的號;我現(xiàn)在找您x元,請您清點好,那好掛號單,您到x樓x號診室就診,慢走!將掛號單,病因,找回的錢雙手交到患者手中,并指引就診方向。對急診患者,病情危急患者的家屬或心情緊張者(稱呼),您好!請您不要緊張,這是找回給您的x元,病歷和掛號單,請您清點好,拿穩(wěn),到急診或x樓就診!同上對不熟悉我院看病程序和環(huán)境的初診者(稱呼),您好!請問您要看什么???xx專家是看xx病的專家,他(她)在xx樓開診,請您清點好,拿穩(wěn),到x樓就診!態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑,對初診的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要,優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一印象。電話咨詢您好,前臺,客服,有什么需要幫助嗎(然后回答患者的詢問)?熱情準(zhǔn)確地回答擇醫(yī)信息六、門診咨詢服務(wù)處(檢驗單發(fā)放處)服務(wù)行為規(guī)范1、基本要求1.1 參照院長代表,導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范。1.2 掌握各種檢驗分布和出結(jié)果的時間,熟悉常見檢驗結(jié)果的正常值以便向患者解釋對于某些化驗結(jié)果,自己不能做詳細(xì)解釋的,介紹患者到專科專家咨詢。1.3 了解各科專家的應(yīng)診動態(tài)。1.4 定期征詢患者意見,及時向上級放映。2、前臺服務(wù)處服務(wù)行為規(guī)范項目語言動作患者向自己走來(稱呼),您好!請問貴姓?您做了哪些檢查項目呢?請看看是否去全部做完?起身、微笑、如果患者說不出檢驗項目前來找化驗單(稱呼),您好!請把病歷給我看看好嗎?您的化驗單已找到,請放好,看病時給專家參考,請慢走。看了病歷后即找化驗單如果病歷有了項目記錄,而來找到化驗單對不起,請坐下,稍等侯,我馬上去查找,看是否有結(jié)果。即電話查詢或親自去查找如已做了檢驗,但丟了化驗單(稱呼),您好!對不起,你的化驗單不見了,我陪您去經(jīng)驗科查底單,補發(fā)結(jié)果給您好嗎?請隨我來。陪患者到檢查室找,表示歉意如檢驗結(jié)果尚未出報告(稱呼),您好!對不起,此項目檢查是x,還需要xx時間才能出結(jié)果,請稍等會兒。細(xì)心解釋,態(tài)度和藹,認(rèn)真找出結(jié)果。外地來的患者娶不到檢驗單時(稱呼),您好!對不起,您的檢驗結(jié)果還未出來,若您需要郵寄,請詳細(xì)寫好通訊地址,請放心,待檢驗有結(jié)果時,我會寄給您,祝你一路順風(fēng)。立即拿出登記本讓患者進(jìn)行登記,并進(jìn)行核實。地址是否詳細(xì),字跡是否清楚。發(fā)放患者意見征詢表(稱呼),您好!打攪您了,占用您的一點時間,給我們的醫(yī)務(wù)人員和診所提一點寶貴建議好嗎?謝謝!發(fā)放給患者,及時電話查詢結(jié)果時1、您好!請問您叫什么名字?您的化驗單,可隨時來我處取。2、對不起,您的化驗單暫時沒有結(jié)果,或在x號會有,請到時再打電話或來取結(jié)果,或留下您的聯(lián)系方法,檢驗結(jié)果一出來我們馬上通知您,再見。查找化驗單,若患者想知道結(jié)果,可簡略地告之,建議來拿結(jié)果?;颊咴儐枡z驗結(jié)果(1)(稱呼),您的化驗單結(jié)果正常,請您放心。(2)(稱呼),您的化驗單結(jié)果顯示偏高(偏低),別但心,請到專家那兒,根據(jù)臨床具體分析作詳細(xì)解答,好嗎?微笑,語言誠懇,眼睛看著患者。七、計價收費服務(wù)行為規(guī)范1、計價收費服務(wù)行為基本要求1.1準(zhǔn)時開窗,做好迎患者的工作。1.2堅守崗位,主動、熱情、接待每一位交費人員。1.3實行首問負(fù)責(zé)制,耐心回答患者的咨詢,要面向患者解答問題。1.4提供準(zhǔn)確、快捷的收費服務(wù),減少患者的排隊時間。1.5即使無零鈔也不能叫患者自己去找。1.6如處方、化驗單、檢驗單看不清,要請導(dǎo)醫(yī)帶患者回去讓專家寫清楚。2、計價收費服務(wù)行為規(guī)范項目語言動作患者交處方、化驗單等(稱呼),您好!點頭,微笑,接處方,立即計劃。計完價后請問您是否叫某某名,您的費用總共是xx元面向患者,如無異議立即打印發(fā)票。患者交費(稱呼),這是xx元,應(yīng)收xx元,找回xx元,下面是發(fā)票和處方等,請慢走。手接錢后放在桌面上,將找出的錢同發(fā)票處方等一起交給患者,然后再把桌上的錢放進(jìn)抽屜。患者認(rèn)為金額超支,要求減少藥時(稱呼),微笑地說,麻煩您去找專家處減藥,回來后不用排隊,請導(dǎo)醫(yī)協(xié)助。將處方交給導(dǎo)醫(yī)遇到處方看不清或檢驗單據(jù)檢查單不明了時(稱呼),請稍等,快速用內(nèi)部電話與專家聯(lián)系,問清不明之處。動作要快,不可慌張,表情和藹。處方含量不對或藥名寫錯(稱呼),用內(nèi)部電話與專家溝通證實,對確實存在錯誤,在專家的同意下及時予以改正,事后請專家親手改正。同上如患者有多張?zhí)幏絽s分次交給計價員時(稱呼),這張?zhí)幏絰x元,您是否現(xiàn)在交錢,若患者提出開發(fā)票后在遞第二張?zhí)幏?,?yīng)對患者說:這張?zhí)幏竭€沒交錢,您是否跟后面的處方合起來一起交,聽清患者的回答后,在接后一張?zhí)幏?。手拿第一張?zhí)幏轿⑿υ儐柣颊撸玫酱饛?fù)后,再把處方放下,接另一張?zhí)幏?。項目語言動作患者懷疑價錢有誤,要求復(fù)查1、核對無誤2、核對有錯(稱呼),稍等一下,我現(xiàn)在給你核對。1、(稱呼):我已經(jīng)對過了,沒錯,請放心。2、(稱呼):不好意思,我們弄錯了,應(yīng)該是x元,現(xiàn)在已經(jīng)更正過來了,實在對不起!熱情、主動,向患者致歉,并立即將錯誤糾正過來?;颊卟樵兯幬锘蛩巸r耐心地回答患者該藥有還是沒有和該藥價是x元面向患者,耐心解釋。八、中西藥房服務(wù)行為規(guī)范1、基本要求1.1 準(zhǔn)時開窗,按規(guī)定著裝站在門窗后等候患者。1.2 不擅自離崗,不聚堆聊天,不喧嘩,保持調(diào)劑室的安靜,專心工作。1.3 耐心向患者說明藥物的煎服法,解答患者的詢問。1.4 又快又準(zhǔn)調(diào)配中藥,減少患者的排隊時間。1.5 按順序取方,不能挑方,砸方。2、中西藥房語言服務(wù)行為規(guī)范項目語言動作患者交處方(稱呼),請等一下,我馬上給您配方,請稍侯!微笑,點頭,接過處方,認(rèn)真配藥,配完后復(fù)核一遍再裝人袋處方?jīng)]有計價交費(稱呼),對不起,此張?zhí)幏竭€沒有交錢,請您到計價處交錢后再來配方,謝謝!禮貌地將處方交還患者,并告知開價處位置。處方有劃價無蓋章(稱呼),對不起,麻煩您到計價處蓋上收費章后再來拿藥,返回后不用排隊,謝謝!客氣地將處方交還患者下班時(稱呼),對不起,我已經(jīng)下班了,請您到x號窗配藥,多謝合作!并指引繼續(xù)營業(yè)的窗口。九、抽血室護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范1、 優(yōu)先處理重要緊急或特殊治療的患者。2、 靜脈穿刺力求以一次成功,切忌進(jìn)針后反復(fù)穿刺,如果失敗,應(yīng)向患者道歉,并總結(jié)失敗原因,吸取考試。若第二次穿刺失敗,應(yīng)換另一位護(hù)士,以免增加患者痛苦和緊張情緒。3、 抽血過程中密切觀察患者面色,神志等情況,如有暈針或低血糖等反應(yīng),立即作相應(yīng)處理或?qū)⒒颊咦o(hù)送到急診區(qū)配合搶救。4、 對過于緊張的患者,做好解釋工作,關(guān)心體貼,給患者飲熱水或休息片刻。5、 注意周圍患者動態(tài),如患者較多時,向主班或護(hù)士長報告,及時調(diào)配醫(yī)務(wù)人員;對等候時間較長的患者,應(yīng)反復(fù)道歉并抓緊時間處理。6、 患者抽血后教會患者正確的按壓方法,以免引起皮下瘀腫,同時向患者講解清楚有關(guān)取要驗結(jié)果單的時間和地點。十、注射室、輸液室護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范及告知程序早上8點準(zhǔn)時開門接待患者,安置好座位。1、 優(yōu)先處理重要緊急或特殊治療的患者。2、 靜脈穿刺力求一

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