酒店餐飲部服務(wù)六大技能.ppt

酒店餐飲部服務(wù)基本技能 您的朋友 李中堯 1 1托盤(pán)的作用托盤(pán)是餐廳運(yùn)送各種物品的工具 正確有效地使用托盤(pán) 是每位餐廳服務(wù)人員在工作中必須掌握的一門(mén)服務(wù)技術(shù) 正確地使用托盤(pán) 不僅能減少搬運(yùn)次數(shù) 減輕勞動(dòng)強(qiáng)度 提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率 還可體現(xiàn)餐廳服務(wù)工作的規(guī)范化 顯示餐廳服務(wù)人員的文明操作 在服務(wù)中 無(wú)論是擺 換 撤 運(yùn)餐具 還是走菜 搬運(yùn)飲品 都是根據(jù)不同的物品及工作需要 用各種不同規(guī)格的托盤(pán)裝運(yùn) 遞送 在托盤(pán)操作中 要求講究衛(wèi)生 啟動(dòng)方便 禮貌安全 托平走穩(wěn) 湯汁不灑 菜形不變 一 托盤(pán) 托盤(pán)有大 中 小型幾種規(guī)格 以滿足不同運(yùn)送的需要 其形狀通常是圓形或長(zhǎng)方形兩種 其他還有橢圓形等 按其質(zhì)地來(lái)分 通常有木制 竹編 金屬和膠木托盤(pán)等 目前用得較多為普通的是膠木托盤(pán) 其優(yōu)點(diǎn)是輕便 防滑 防腐 耐用 大 中型長(zhǎng)方形托盤(pán) 一般用于托運(yùn)菜點(diǎn) 酒水和盤(pán)碟等較重的物品 大 中型圓形托盤(pán) 一般用于斟酒 展示飲品 送菜 分菜 上菜 送咖啡 冷飲等 小圓形托盤(pán)通常用來(lái)送少量飲料 桌上小器皿 遞送賬單 收款等 運(yùn)送物品時(shí) 應(yīng)選擇大小所負(fù)載的物品相稱的托盤(pán) 1 2托盤(pán)的種類及用途 餐廳服務(wù)人員應(yīng)按照任務(wù)要求 熟練地選用各種規(guī)格的托盤(pán) 在使用操作過(guò)程中 要求動(dòng)作嫻熟 姿勢(shì)大方 運(yùn)用自如 托盤(pán)方法按其重量 分為輕托 又叫胸前托 和重托 又叫肩上托 兩種 輕托輕托就是托送較輕的物品或用于上菜 斟酒操作 一般重量在5千克左右 輕托通常在客人面前操作 因此熟練程度就顯得十分重要 是評(píng)價(jià)餐廳服務(wù)人員服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)之一 1 3托盤(pán)操作要領(lǐng) 1 理盤(pán)根據(jù)所托的物品選擇好托盤(pán) 洗凈擦干 如選用的托盤(pán)比較光滑 像不銹鋼托盤(pán) 搪瓷托盤(pán)等 盤(pán)內(nèi)應(yīng)墊上潔凈的墊布 墊布要用清水打濕擰干 輔平拉直 墊布輔滿盤(pán)底 這樣既整潔美觀又可避免盤(pán)內(nèi)物品滑動(dòng) 這種托法多適用于中 小型托盤(pán) 其操作方法如下 根據(jù)物品的形狀 體積和使用先后 合理安排物品在盤(pán)內(nèi)的擺法 以安全穩(wěn)妥 便于運(yùn)送 便于取用為原則 托盤(pán)的主要技巧是在托運(yùn)過(guò)程中隨時(shí)保持托盤(pán)平衡 因此 要注意托盤(pán)上各種物件的擺法 盤(pán)內(nèi)的物品要排放整齊 橫豎成行 在幾種物品同裝時(shí) 一般是重物 高物放在托盤(pán)的里檔 輕物 低物放在托盤(pán)的外檔 先上桌的物品在上 在前 后上桌的物品在下 在后 盤(pán)內(nèi)的物品的重量分布要得當(dāng) 重心要安排在盤(pán)中或稍偏里檔 便于運(yùn)送和進(jìn)行有條不紊的派用 2 裝盤(pán) 左手臂自然彎曲成90度角 掌心向上 五指分開(kāi) 以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤(pán)底 手掌自然形成凹形 掌心不與盤(pán)底接觸 平托于左胸前 手指隨時(shí)根據(jù)盤(pán)上各側(cè)面的輕重變化而作相應(yīng)的受力調(diào)整 以使托盤(pán)平穩(wěn) 托盤(pán)時(shí)要嚴(yán)格按照規(guī)范的要求去做 即使是托的 小的托盤(pán) 也要鄭重其事地對(duì)待 用大拇指按住盤(pán)邊 以另外四指托盤(pán)盤(pán)底的做法 是對(duì)工作的輕率和對(duì)賓客不禮貌的舉動(dòng) 是不符合托盤(pán)的操作規(guī)范的 3 輕托操作要領(lǐng) 托盤(pán)行走時(shí)要頭正肩平 上身挺直 兩眼注視前方 動(dòng)作敏捷 精力集中 步履輕快穩(wěn)健 托盤(pán)不貼腹 左手的手腕要輕松靈活 托盤(pán)在左側(cè)胸前 上臂不靠身體 隨著走路的節(jié)奏托盤(pán)自然擺動(dòng) 以菜汁 酒水不外溢為限 行走時(shí) 切忌僵硬 否則 托盤(pán)中的湯汁 酒水容易外溢 遇到障礙物要讓而不停 姿勢(shì)自然 4 輕托行走 常步 步距均勻 快慢適當(dāng) 此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作 快步 急行步 步距加大 步速較快 但不能跑 此步伐用于端送火候菜 碎步 小快步 步距小 步速快 上身保持平穩(wěn) 此步伐用于端送湯類菜肴 跑樓梯步 身略向前傾 重心前移 用較大的步距 上升速度要快而均勻 巧妙利用身體和托盤(pán)運(yùn)動(dòng)慣性 既快又省力 墊步 當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí) 右腳側(cè)一步 左腳跟一步 一步緊跟一步 有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌 也需要用墊步的方法 巧步 托盤(pán)行走時(shí) 突然走來(lái)賓客或遇到其他障礙 需要臨時(shí)停止或放慢腳步 靈活躲閃 避免發(fā)生沖撞 行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種 一到達(dá)到目的地 就把托盤(pán)小心地放到一個(gè)已經(jīng)選擇好的平面處 千萬(wàn)不要在沒(méi)有放好托盤(pán)之前就急于取出上面的物品 那樣做容易翻盤(pán) 5 卸盤(pán) 用輕托的方式給賓客斟酒時(shí) 要隨時(shí)調(diào)整托盤(pán)重心 勿使托盤(pán)翻倒而將酒水潑灑在賓客身上 不可將托盤(pán)越過(guò)賓客頭頂 以免發(fā)生意外 隨著托盤(pán)內(nèi)物品不斷的變化 重心也不斷的變化 所以左手五個(gè)指頭應(yīng)根據(jù)托盤(pán)重心的變化作相應(yīng)的受力調(diào)整 以掌握好托盤(pán)的重心 卸下的盤(pán)碟要擺放合理 盤(pán)碟內(nèi)的剩余物品要集中在一起 從托盤(pán)上取物品時(shí) 要從兩邊交替端下 以保持托盤(pán)平衡 6 輕托的注意事項(xiàng) 重托是托運(yùn)較重的菜點(diǎn) 酒水和餐具 重托的重量一般在10千克左右 重托的托盤(pán)以托送菜肴為多 易沾油膩 使用前仔細(xì)檢查和擦洗 重托的操作要領(lǐng)如下 用雙手將托盤(pán)的邊移至柜臺(tái)外 用右手拿住托盤(pán)一頭 左手伸開(kāi)全掌托住盤(pán)底 掌握好重心后 用右手協(xié)助左手向上托起 同時(shí)左手向上 彎曲臂肘 向左后方旋轉(zhuǎn)180度 擎托于肩外上方 做到盤(pán)底不擱肩 盤(pán)前不近嘴 盤(pán)后不靠發(fā) 右手或自然擺動(dòng) 或扶住盤(pán)的前內(nèi)角 并隨時(shí)準(zhǔn)備排除他人的碰撞 重托 重托要求上身挺直 兩肩平行 行走時(shí)步履輕快 肩不傾斜 身不搖晃 遇障礙物讓而不停 起托 后轉(zhuǎn) 行走 放盤(pán)時(shí)要掌握重心 保持平穩(wěn) 動(dòng)作表情要顯得輕松自然 重托時(shí) 裝載要力所能及 不要在托起后隨意的增加或減少盤(pán)內(nèi)的物品 放托盤(pán)時(shí) 要彎膝但不能彎腰 目前 飯店一般不用重托 多用于小型手推車解決遞送重物問(wèn)題 這樣既安全又省力 有些漂亮的小推車在餐廳里還起到美化裝飾的作用 雖然如此 重托扔應(yīng)作為餐廳服務(wù)人員基本技能加以練習(xí) 以備應(yīng)用 擺臺(tái)主要指餐桌席位的安排和臺(tái)面的擺設(shè) 擺臺(tái)技術(shù)是餐廳服務(wù)人員的基本功 是宴會(huì)設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容 在承辦酒席宴會(huì)時(shí) 擺設(shè)一桌造型美觀的臺(tái)面 不僅為顧客提供了一個(gè)舒適的就餐席面和一套必需的就餐用具 而且能給顧客以賞心悅目的藝術(shù)享受 給酒席宴會(huì)增添隆重的喜慶氣氛 因此 餐廳服務(wù)人員不僅要有較高的擺臺(tái)能 還必需具備一定的藝術(shù)修養(yǎng) 二 擺臺(tái) 擺臺(tái)可分為中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)兩大類 根據(jù)各地賓客的飲食習(xí)慣不同 賓客就餐的形式 規(guī)格不同 所擺設(shè)的餐具種類件數(shù)及臺(tái)面的造型都有所不同 而且各飯店均有本飯店獨(dú)特的擺臺(tái)方式 因此不可能完全統(tǒng)一 但是 所擺設(shè)的臺(tái)面必須遵循整潔有序 尊重食欲 適應(yīng)要求 配套齊全 方便就餐 方便服務(wù) 藝術(shù)美觀的原則 因此 擺臺(tái)總的要求是 所擺設(shè)的臺(tái)面要確保衛(wèi)生 從臺(tái)布 餐具 小件物品 餐巾乃至餐椅 都要符合衛(wèi)生要求 餐桌椅的排列要整齊協(xié)調(diào) 井然有序 既便于賓客就餐和活動(dòng) 又確保服務(wù)工作的順利進(jìn)行 臺(tái)面設(shè)計(jì)要尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣 符合賓客的禮儀要求 根據(jù)就餐形式和規(guī)格設(shè)計(jì)臺(tái)面 配備餐具 用具 花臺(tái)的設(shè)計(jì)要符合宴席的性質(zhì) 力求造型逼真 藝術(shù)美觀 餐具擺放時(shí)要有條理 應(yīng)先后有序 操作順手 臺(tái)布的形狀和質(zhì)地 其形狀可分為方形和圓形兩種 質(zhì)地可分為純棉 化纖 半純棉半化纖等 臺(tái)布鋪設(shè)的方法有三種 推拉式 撒網(wǎng)式 抖鋪式 臺(tái)布鋪設(shè)的注意事項(xiàng) 在鋪設(shè)臺(tái)布之前要仔細(xì)檢查臺(tái)布是否干凈 平整 有無(wú)破損 符合規(guī)格 顏色是否配套等 鋪設(shè)臺(tái)布時(shí)要保持臺(tái)面平整 同時(shí)下垂部位要均勻相稱 1 臺(tái)布鋪設(shè) 中餐擺臺(tái)十位定位平面圖1 1 主人 副主人 第一賓客 第二賓客 第三賓客 第四賓客 陪同 陪同 翻譯 翻譯 中餐包廂臺(tái)面平面圖1 2 3 1餐巾及餐巾折花的作用餐巾 又叫口布 茶巾 茶布 席布 席巾 花巾等 各地有其不同的叫法 它是餐桌上專用的保潔方巾 因此 餐巾首先是一種保潔用品 供賓客在進(jìn)餐過(guò)程中使用 賓客把它襯在胸前或放在膝蓋上 可以防止湯汁污染衣服 起到保潔衛(wèi)生的作用 有的賓客在就餐前還用餐巾來(lái)擦一下餐具 三 餐巾折花 將餐巾折成千姿百態(tài)的花型 對(duì)席面起到了點(diǎn)綴美化的作用 它能增進(jìn)宴會(huì)隆重?zé)崃业臍夥?給賓客以藝術(shù)上的享受 餐巾花還是一種無(wú)聲的語(yǔ)言 交流著賓主之間的感情 如在席面放 迎賓花籃 表示主人對(duì)來(lái)賓的熱烈歡迎 在結(jié)婚喜酒席上 采用 鴛鴦戲水 喜鵲唱枝 玫瑰花 等花型 表達(dá)人們對(duì)新人的美好祝愿 在老人面前擺設(shè) 瑤池壽桃 蝴蝶百壽 鶴鳴祝壽 等花型 會(huì)使老人感到特別高興 運(yùn)用餐巾花不同花型的擺設(shè) 還可以起到識(shí)別標(biāo)志的作用 如一桌宴席中 有一朵餐巾花特別醒目高大 而其他餐巾花則低矮小巧 賓客便知道這一席位是主人席 又如多桌宴席 一桌餐巾花的造型不同于其他席面的餐巾花 來(lái)賓就會(huì)知道這一桌是主桌 來(lái)賓根據(jù)自己的身份恰當(dāng)?shù)倪x擇餐桌和席位 以免出現(xiàn)尷尬的場(chǎng)面 1 按折疊方法和擺放工具的不同分類按餐巾花的折疊方法和擺放工具的不同 可分為杯花和盤(pán)花兩大類 杯花制作工序多 造型美觀逼真 一般需插入杯中完成造型 取出杯子即散開(kāi) 散開(kāi)后餐巾皺折較多 杯花一般用于中餐宴會(huì) 盤(pán)花制作比杯花簡(jiǎn)單 造型完整 成型后不會(huì)自行散開(kāi) 可放于盤(pán)中或其他盛器及桌面上 盤(pán)花常用于便餐 散餐 西餐 茶市等 也可以做臺(tái)面擺設(shè) 盤(pán)花由于造型簡(jiǎn)單 折疊快捷 符合現(xiàn)代生活的快節(jié)奏 且散開(kāi)后折皺較少 成為餐巾花的發(fā)展趨勢(shì) 但由于它的造型一般不如杯花那樣美觀 精巧 逼真 所以高檔的中餐宴會(huì)一般還是選用杯花 3 2餐巾花的分類 按餐巾花的外觀形狀分類 可分為動(dòng)物類 植物類 和實(shí)物造型類 動(dòng)物類動(dòng)物類可分為 禽鳥(niǎo)類 如孔雀 鴿子 鴛鴦 天鵝等 走獸類 如長(zhǎng)頸鹿 白兔 松鼠等 昆蟲(chóng)類 如蝴蝶 蜻蜓等 魚(yú)蝦類 如金魚(yú) 對(duì)蝦等 兩棲動(dòng)物類 如青蛙 海龜?shù)?動(dòng)物造型有的塑其整體 如孔雀 金魚(yú)等 有的取其特征 如大象的鼻子 兔子的耳朵等 植物類植物類花形 有梅花 桃花 迎春花 玉蘭花 茶花等 按葉 莖 果實(shí)等又有春牙 荷葉 樹(shù)樁 竹筍 蔬菜等 實(shí)物造型類實(shí)物造型類 是模仿日常生活中各種實(shí)物而折成的餐巾花 如花籃 宮燈 折扇 帽子 襯衫 領(lǐng)帶 披肩等 2 按外觀形狀分類 1 餐巾花的選擇餐巾花的選擇一般而論應(yīng)根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì) 規(guī)模 規(guī)格 冷菜的名稱 季節(jié)時(shí)令 來(lái)客的宗教信仰 風(fēng)俗習(xí)慣 賓主坐位的安排 臺(tái)面的擺設(shè)需要等方面因素來(lái)考慮 2 餐巾花的擺放要求同樣的幾種餐巾花 不同的搭配擺放 在整個(gè)臺(tái)面所產(chǎn)生的效果是截然不同的 因此 在擺放時(shí)要有些講究 3 3餐巾花的選擇和擺放要求 餐巾折花雖然操作工具簡(jiǎn)單 但操作要求相當(dāng)?shù)母?是一項(xiàng)技術(shù)性較強(qiáng)的工作 在整個(gè)制作過(guò)程中應(yīng)注意 1 做好操作準(zhǔn)備折花前要選擇好平整 清潔的餐巾 干凈 光滑的筷子 干凈 光滑的操作臺(tái)和擺放的餐具 如杯子或盤(pán)子 3 4餐巾折花的注意事項(xiàng) 2 講究衛(wèi)生餐巾的原本作用就是保潔 因此 操作時(shí)餐巾 工具 操作臺(tái) 杯子或盤(pán)子 手都要干凈 不能用嘴咬 不能多講話 以免濺入唾沫 3 一次折成操作前要考慮好花形 操作時(shí)要掌握要領(lǐng) 姿勢(shì)自然 手勢(shì)輕巧 靈活 用力得當(dāng) 間距均勻 造型要胸有成竹 看準(zhǔn)角度 一次折成 以免反工 因?yàn)檎郫B過(guò)餐巾 上面會(huì)留下一條條折痕 第二次折疊的餐巾花造型上就會(huì)受到影響 效果就不好 因此要求服務(wù)人員要掌握餐巾的基本折疊方法 有過(guò)硬的折疊技巧和良好藝術(shù)審美觀 餐巾花的基本折疊方法 即初步折疊成形 可分為 正方折疊 長(zhǎng)方折疊 長(zhǎng)方翻角折疊 條形折疊 三角折疊 菱形折疊 鋸齒折疊 尖角折疊 提取翻折疊 翻 折角折疊等 每種基本造型 通過(guò)局部變化 就能折成多種花型 基本手法有 折 疊 卷 掰 拉 竄 翻 捏等等 3 5餐巾折花的折疊方法 斟酒餐廳服務(wù)中一項(xiàng)比較細(xì)致和耐心的工作 因此 服務(wù)人員要掌握斟酒方法和有關(guān)知識(shí) 這對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量是十分必要的 4 1斟酒的準(zhǔn)備工作1 在餐臺(tái)斟酒前 須將酒瓶揩干凈 特別要將塞子屑和瓶口部位擦干凈 檢查酒水質(zhì)量 若發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水有變質(zhì)現(xiàn)象 如有懸浮物 渾濁 沉淀物時(shí) 要及時(shí)調(diào)換 2 各種酒席 宴會(huì)預(yù)定的酒品 應(yīng)事先備齊 在高級(jí)宴會(huì)場(chǎng)合 應(yīng)根據(jù)宴會(huì)的規(guī)格 標(biāo)準(zhǔn)同接待單位協(xié)商而定 準(zhǔn)備齊全的酒水要擺放整齊 要注意將矮瓶 高瓶分放前后 做到既美觀又便于使用 四 斟酒 3 服務(wù)人員要了解各種酒品最佳奉客溫度 并采取升溫或降溫的方法使酒品溫度適合飲用 最佳的奉客飲用溫度是向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容 冰鎮(zhèn) 降溫 許多酒的最佳飲用溫度要求低于室溫 啤酒和有汽葡萄酒最佳飲用溫度為4攝氏度 白葡萄酒最佳飲用溫度為8攝氏度至12攝氏度 所以要求對(duì)酒進(jìn)行冰鎮(zhèn)處理 冰鎮(zhèn) 降溫 的方法通常有冰塊冰鎮(zhèn)和冰箱冷藏冰鎮(zhèn)兩種 冰塊冰鎮(zhèn)的方法是 準(zhǔn)備好需要冰鎮(zhèn)的酒品及冰桶 并用冰桶架架放在餐桌的一側(cè) 桶中放入冰塊 冰塊不宜過(guò)大或過(guò)碎 將酒瓶插入冰塊中 一般10余分鐘 冰鎮(zhèn)即可達(dá)到效果 冰箱冷藏冰鎮(zhèn)的方法則需要提前將酒品放入冷藏柜內(nèi) 使其緩緩降至飲用溫度 除對(duì)飲用酒進(jìn)行降溫處理外 對(duì)盛酒用的杯具也要進(jìn)行降溫處理 其方法是 服務(wù)人員手持酒杯的下部 杯中放入一塊冰塊 搖轉(zhuǎn)杯子 以降低杯子的溫度 溫酒 升溫 某些酒品 如黃酒 在飲用前 酒度升高至60攝氏度左右喝起來(lái)有獨(dú)特滋味 這也是一種習(xí)慣做法 有些外國(guó)酒也有經(jīng)升溫后飲用的 溫酒的方法有水燙 燒煮 燃燒 將熱飲料沖入酒液或酒液注入熱飲料中升溫等四種 水燙和燃燒一般是當(dāng)著客人的面操作的 準(zhǔn)備酒杯備有為各種不同的酒而設(shè)計(jì)的酒杯 對(duì)專門(mén)銷售食品和酒水的餐廳是非常重要的 餐廳服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)酒類的品種配備酒杯 并檢查酒杯的潔凈及完好程度 4 2斟酒的要領(lǐng)1 斟酒的姿勢(shì)與位置斟酒的方法分為托盤(pán)斟酒和徒手斟酒 托盤(pán)斟酒時(shí) 服務(wù)人員站在賓客的右后側(cè) 右腳向前 插入兩椅之間 側(cè)身而上 左腳微微踮起 左手托盤(pán) 保持平穩(wěn) 右手拿瓶斟酒 手勢(shì)自然 握瓶中部 酒瓶品牌朝向賓客 瓶口離杯口2cm 動(dòng)作穩(wěn)妥 手法輕緩 舉止穩(wěn)重 風(fēng)度自然大方 如果一桌賓客一次用同一酒瓶 采用徒手斟酒 斟酒的姿勢(shì)要領(lǐng)同上 左手應(yīng)持一塊干凈的餐巾放在身后 斟完酒后可擦去瓶口的酒水 徒手斟酒又分為桌斟和捧斟 桌斟是將酒杯放在桌上為賓客斟酒 捧斟的方法是右手握瓶 左手將酒杯捧在手中 站在賓客的右后側(cè) 再向杯內(nèi)斟酒 然后將斟上酒的酒杯放在賓客的右手處 捧斟適用于非冰鎮(zhèn)的酒 2 斟酒量 中餐在斟倒各種酒水時(shí) 一律以七八分滿為宜 以示對(duì)賓客的尊重 西餐斟酒不宜太滿 一般紅葡萄酒斟至杯的1 2 白葡萄酒斟至杯的2 3為宜 斟香檳酒要分兩次進(jìn)行 先斟至杯的1 3處 待泡沫平息后 再斟至杯的2 3即可 徒手斟酒又分為桌斟和捧斟 桌斟是將酒杯放在桌上為賓客斟酒 捧斟的方法是右手握瓶 左手將酒杯捧在手中 站在賓客的右后側(cè) 再向杯內(nèi)斟酒 然后將斟上酒的酒杯放在賓客的右手處 捧斟適用于非冰鎮(zhèn)的酒 2 斟酒量 中餐在斟倒各種酒水時(shí) 一律以七八分滿為宜 以示對(duì)賓客的尊重 西餐斟酒不宜太滿 一般紅葡萄酒斟至杯的1 2 白葡萄酒斟至杯的2 3為宜 斟香檳酒要分兩次進(jìn)行 先斟至杯的1 3處 待泡沫平息后 再斟至杯的2 3即可 4 3斟酒的注意事項(xiàng)1 斟酒前應(yīng)向賓客示酒 示酒的方法是 服務(wù)人員站在客人的右后側(cè) 左手托瓶底 右手扶瓶頸 商標(biāo)朝向客人 讓客人辨認(rèn) 如果使用托盤(pán)托送多種酒水 飲料 應(yīng)先略彎身 將托盤(pán)中的酒水 飲料展示在賓客的眼前 示意讓賓客選擇自己喜歡的酒水及飲料 同時(shí) 服務(wù)人員也要有禮貌地詢問(wèn)賓客使用何種酒水飲料 待賓客選定后 服務(wù)人員直起上身 將托盤(pán)托移到賓客身后 托移時(shí) 左臂要將托盤(pán)向外托送 避免托盤(pán)碰到賓客 然后 用右手從托盤(pán)上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟倒 示酒是斟酒服務(wù)的第一道程序 它標(biāo)志著服務(wù)操作的開(kāi)始 2 斟酒時(shí) 瓶口不可搭在酒杯上 以相距2cm為宜 防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?但也不要將瓶拿得過(guò)高 過(guò)高則酒水容易濺出杯外 3 服務(wù)人員在斟完一杯酒 抬起瓶口時(shí) 應(yīng)順勢(shì)轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶1 4圈 使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊沿上 這樣 便可避免酒水滴在臺(tái)布或賓客的身上 要注意抬起瓶口和轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身兩個(gè)動(dòng)作同步進(jìn)行 4 斟酒時(shí) 要隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)酒量的變化 以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制酒液流出的速度 因?yàn)槠績(jī)?nèi)酒量越少流速越快 酒流速過(guò)快容易沖出杯外 5 凡使用冰桶的酒 從冰桶取出時(shí) 應(yīng)以一塊餐巾包住瓶身 以免瓶外水滴弄臟臺(tái)布或賓客的衣服 凡使用酒籃的酒 瓶頸下應(yīng)襯墊一塊餐巾或紙 6 由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí) 應(yīng)賓客表示歉意 立即將酒杯扶起 檢查有無(wú)破損 如有破損要立即另?yè)Q新杯 迅速用一塊干凈的餐巾鋪在酒跡上 然后將酒杯放還原處 重新斟酒 如果是賓客不慎將酒杯碰破 碰倒 服務(wù)人員也要這樣做 7 在進(jìn)行交叉服務(wù)時(shí) 要隨時(shí)觀察每位賓客酒水飲用情況 當(dāng)賓客酒水喝至1 3時(shí)應(yīng)及時(shí)添續(xù) 8 在斟軟飲料時(shí) 要根據(jù)宴會(huì)所備品種放入托盤(pán) 請(qǐng)賓客選擇 待賓客選定后再斟倒 9 在宴會(huì)進(jìn)餐中 一般賓主都要講話 祝酒詞 答謝詞等 講話結(jié)束時(shí) 雙方都要舉杯祝酒 因此 在講話開(kāi)始前 要將其酒水斟齊 以免祝酒時(shí)杯中無(wú)酒 10 賓主講話時(shí)服務(wù)人員要停止一切操作 端正靜站在適當(dāng)?shù)奈恢?一般站在邊臺(tái)兩側(cè) 不可抓耳撓腮或交頭接耳 因此 每位服務(wù)人員都事先了解賓主的講話時(shí)間 以便在講話開(kāi)始時(shí)能將服務(wù)操作暫停下來(lái) 11 講話結(jié)束 負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)人員要將講話者的酒水送上供祝酒之用 有時(shí) 講話者要走下講臺(tái)向各桌賓客敬酒 這時(shí)要有服務(wù)人員托著酒瓶跟在講話者的身后 為其及時(shí)添酒水 上菜與分菜是為賓客進(jìn)餐服務(wù)的重要環(huán)節(jié) 也是餐廳服務(wù)員必須掌握的基本技能之一 宴會(huì)的上菜與分菜要求較高 對(duì)于上菜順序 上菜位置 上菜節(jié)奏 菜肴臺(tái)面擺放圖案等均勻有講究 特別是分菜 更是一項(xiàng)技術(shù)難度較高的工作 能充分體現(xiàn)服務(wù)人員的操作熟練程度及禮節(jié) 禮貌 因此 要求服務(wù)人員不僅掌握上菜程序上菜方法 還應(yīng)練就嫻熟的分菜技巧 5 1中餐上菜1 上菜位置中餐宴會(huì)上菜一般選擇在陪同和翻譯之間進(jìn)行 也有的在副主人的右邊進(jìn)行 這樣有利于翻譯和副主人向來(lái)賓介紹菜肴口味及名稱 中餐便餐上菜則可選擇在對(duì)賓客干擾最少的位置上 五 上菜與分菜 2 上菜時(shí)機(jī)上菜要掌握好時(shí)機(jī) 一般要根據(jù)餐別 各地上菜規(guī)矩和習(xí)慣 賓客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握 中餐宴會(huì)是在開(kāi)宴前就把第一道冷盤(pán)擺上桌餐 來(lái)賓入席 當(dāng)冷盤(pán)吃到一半時(shí) 開(kāi)始上熱炒和大菜 當(dāng)上最后一道菜時(shí) 應(yīng)低聲告訴副主人 菜已上齊 以便主人選時(shí)機(jī)請(qǐng)賓客干杯 中餐宴會(huì) 若賓主有祝酒詞 通常在第一道菜基本吃完后 主人出來(lái)講話 這時(shí)應(yīng)根據(jù)賓主兩人講話大概時(shí)間通知廚房 控制好上菜速度 3 上菜順序中餐宴會(huì)上菜的一般原則是 先上冷菜 后上熱菜 上熱菜時(shí) 先上高檔菜 重點(diǎn)菜 后上一般菜 先上本店名菜和時(shí)令菜 后上其他菜 先上咸味菜 后上甜味菜 適當(dāng)穿插一些湯汁略多的燴 煮菜 水果是在賓客就餐即將完畢時(shí)上 4 上菜的注意事項(xiàng) 仔細(xì)核對(duì)服務(wù)人員一定要先了解賓客的用餐菜單 上菜時(shí)要仔細(xì)核對(duì) 特別是多桌 多檔的中餐更要仔細(xì) 切不可送錯(cuò)對(duì)象 認(rèn)真把關(guān)一種菜肴或點(diǎn)心 要經(jīng)過(guò)多道加工 最后由服務(wù)人員送至賓客面前 所以服務(wù)人員要認(rèn)真把關(guān) 如色 形 衛(wèi)生 數(shù)量是否符合標(biāo)準(zhǔn) 原料是否新鮮 盛器是否合適等 如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 應(yīng)立即采取措施 切不可馬虎從事 不負(fù)責(zé)任 注意菜肴擺放布局?jǐn)[菜是將臺(tái)上的菜按一定的格局?jǐn)[放好 其基本要求是 講究造型藝術(shù) 注意賓客風(fēng)俗習(xí)慣 方便食用 如主冷菜 工藝?yán)洳说葢?yīng)擺在餐桌中央 將最佳欣賞面朝向主人 其他冷菜對(duì)稱擺在主冷菜周圍 擺放時(shí)注意葷素 色彩 口味及形狀的合理搭配 盤(pán)與盤(pán)之間的距離要相等 上熱菜時(shí) 主菜擺在餐桌中間 高檔菜或有特色風(fēng)味的菜 要先擺在靠近主賓的位置上 每上一道菜 都要將桌上的菜肴進(jìn)行一次位置調(diào)整 將剩菜移向副主人一邊 將新上的菜放在主賓面前 以示尊重來(lái)賓 臺(tái)面菜肴保持 一中心 二平放 三三角 四正方 五梅花 的形狀 以使臺(tái)面始終保持整齊美觀 上整形菜品時(shí)應(yīng)將最佳觀賞面朝向賓客 注意上菜速度和節(jié)奏在整個(gè)上菜過(guò)程中 要求服務(wù)人員細(xì)心觀察賓客的食用情況 既能讓賓客逐個(gè)品嘗菜肴 又不使菜肴跟不上而造成席面冷場(chǎng) 跟上菜肴佐料上菜時(shí)菜肴佐料的跟用可以彌補(bǔ)烹飪過(guò)程中不便調(diào)味或調(diào)味不足之處 滿足顧客的多種口味需要 還可以起到點(diǎn)綴菜點(diǎn) 美化席面的作用 因此 佐料的跟用要做到應(yīng)料而配 因風(fēng)味而配 因量而配 因時(shí)而配 使佐料發(fā)揮應(yīng)有的作用 達(dá)到人們享受美食的目的 服務(wù)人員端菜上臺(tái)后 應(yīng)跟上菜點(diǎn)所需的各種佐料 切勿遺漏 5 2中餐分菜1 分菜工具及其他使用方法中式宴會(huì)中的分菜服務(wù)技能是宴會(huì)服務(wù)中使用最為頻繁 動(dòng)作要求最為嚴(yán)格的技能之一 分菜服務(wù)也是宴會(huì)服務(wù)技巧中最富有創(chuàng)造性和展示性的動(dòng)作 分菜動(dòng)作是否完美 關(guān)系到宴會(huì)服務(wù)是否順利完成 因此 它要求服務(wù)人員操作動(dòng)作敏捷規(guī)范 操作衛(wèi)生 菜肴分派均勻 裝盤(pán)整潔 分盤(pán)效果良好 中餐宴會(huì)的分菜工具有分菜叉 服務(wù)叉 分菜勺 服務(wù)勺 公用勺 公用筷 長(zhǎng)柄湯勺等 中式宴會(huì)的分菜有四種常見(jiàn)的基本方式 但是無(wú)論哪種方式 都離不開(kāi)服務(wù)員單手使用服務(wù)叉 勺的基本技能 單手使用服務(wù)叉 勺的基本要領(lǐng)是 服務(wù)人員右手握住叉把的后部 叉在上 勺在下 勺面向上 叉面向上或向下視服務(wù)菜肴類型而定 在夾菜肴和點(diǎn)心時(shí) 主要依靠手指來(lái)控制 右食指插在叉把和勺把之間 母指配合捏住叉把 其余三指控制勺把 無(wú)名指在勺把上面 中指和小母指在勺把下面 分帶汁的菜時(shí) 由位置在下的服務(wù)勺盛汁 公用勺 公用筷的用法是 服務(wù)人員右手握公筷 左手持公勺 相互配合將菜肴分到賓客餐碟中 長(zhǎng)柄湯勺分湯菜 湯中有菜時(shí)還須用公筷配合操作 2 分菜前的準(zhǔn)備工作分菜前 服務(wù)人員要收拾 整理好工作臺(tái) 工作臺(tái)上擺放好分菜用的各種用具 如公筷 公叉 公勺及餐刀等 準(zhǔn)備好干凈的餐碟 當(dāng)走菜服務(wù)人員將菜肴托送到工作臺(tái)時(shí) 值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將菜肴端上桌 放在轉(zhuǎn)臺(tái)邊沿 報(bào)菜名 然后旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺(tái) 讓每位賓客觀賞菜肴 最后在主賓面前停下轉(zhuǎn)臺(tái) 以示對(duì)主賓特別笨重 待賓客觀賞完畢方可分菜 3 分菜方法分菜方法歸納起來(lái)有下述四種 餐位分菜法服務(wù)人員在每位賓客的就餐位置旁將菜分派到賓客的各自的餐碟內(nèi) 稱為餐位分菜法 其要領(lǐng)是 將菜肴上桌向賓客展示介紹后 用左手墊上餐巾將菜盤(pán)托起 右手拿分菜用叉 勺進(jìn)行分菜 服務(wù)人員站在賓客的左側(cè) 站立要穩(wěn) 身子不能傾斜在賓客身上 腰部略彎 分菜時(shí)呼吸要均勻 掌握好數(shù)量 做到分派均勻 分菜時(shí)要做到一匙準(zhǔn) 決不允許把一匙菜分讓給兩位賓客 更不允許從賓客的盤(pán)中往外撥菜 每道菜分完后 要留下1 3 1 4 不要全部分光 以示菜肴的豐盛和準(zhǔn)備為來(lái)賓添加 轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法 也叫餐臺(tái)分菜法 轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法有一人操作和兩名服務(wù)人員配合操作兩種 一人操作時(shí) 先將干凈餐碟放于菜盤(pán)周圍 服務(wù)員左手執(zhí)長(zhǎng)柄湯勺右手執(zhí)公筷將菜均勻地分到各個(gè)餐碟中 先送主賓 副主賓 主人 然后按順時(shí)針?lè)较蛞来螌⒉偷突刭e客面前 兩名服務(wù)人員操作時(shí) 一名服務(wù)員分菜 一名服務(wù)員為賓客送菜 分菜時(shí)一名服務(wù)人員站在譯陪位置進(jìn)行操作 右手執(zhí)叉 勺夾菜 左手執(zhí)長(zhǎng)柄湯勺接檔下方 以防菜汁滴落在臺(tái)面上 也可一名服務(wù)員右手執(zhí)筷子夾菜 另一名服務(wù)員站在賓客的左側(cè) 把餐盤(pán)遞給分菜的服務(wù)員 待菜分好后將餐碟放回賓客面前 有配料的菜 如烤鴨 要配上甜面醬等 才能放入賓客的餐碟中 旁桌分菜法 也叫服務(wù)臺(tái)分菜法 在賓客餐桌旁放置一輛服務(wù)車或工作臺(tái) 準(zhǔn)備好干凈的餐盤(pán) 放在旁桌的一側(cè) 備好叉 勺 筷等分菜工具 每當(dāng)菜從廚房取來(lái)后 服務(wù)員把菜放在餐臺(tái)上向賓客展示 介紹后取下菜 放到旁桌 即工作臺(tái) 上分菜 分菜服務(wù)員在旁桌上將菜均勻 快速地分到賓客所用的餐碟中 菜分好后由服務(wù)員將餐碟從賓客的左側(cè)送到賓客的面前 備餐室分菜法 也叫廚房分菜法 將廚房里制好的菜肴直接在廚房或備餐間分派好 服務(wù)員用托盤(pán)從賓客的右邊上菜 此法通常用來(lái)分 上比較高檔的燉品湯煲等菜肴 以顯示宴席的規(guī)格和菜肴的名貴 4 分菜的順序服務(wù)人員分菜是代表主人接待客人 所以分菜順序和斟酒順序一樣 先主賓 然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏肿?分菜注意事項(xiàng)法衛(wèi)生分菜是當(dāng)著客人的面進(jìn)行的 所以手法是否衛(wèi)生 直接影響賓客的食欲 服務(wù)人員在分菜前一定要將手洗干凈 用具要清潔 分菜時(shí)不要將鹵汁弄出盤(pán)外 一勺 一叉要穩(wěn) 動(dòng)作利索服務(wù)人員要在保證分菜質(zhì)量的前提下 以最快的速度 最短的時(shí)間完成分菜工作 一勺 一叉要干凈利落 切不可在分完最后一位時(shí) 菜已冰涼 分菜時(shí)叉 勺不要在盤(pán)中刮出響聲 分量均勻分菜時(shí) 分菜人員要有計(jì)劃 做到心中有數(shù) 分給每位賓客的菜要大致相同 有兩種以上原料的菜 要搭配均勻 有主有副 有菜有湯 頭尾殘骨等不宜分給賓客 跟上佐料對(duì)于需要佐料的菜肴 分菜時(shí)要跟上佐料 并可略加說(shuō)明 在使用佐料時(shí) 宜在略作介紹后讓賓客自行添加 起魚(yú)骨的操作程序 把魚(yú)上到桌面上征求賓客的意見(jiàn)在工作臺(tái)上起魚(yú)骨 首先用刀叉把魚(yú)身上的姜蔥絲撥到兩邊 在魚(yú)脊上輕畫(huà)一刀 淋少許醬油 在魚(yú)頭切一刀 魚(yú)尾切一刀 左手用刀按在魚(yú)骨上面 右手用刀輕輕的把兩邊魚(yú)肉撥開(kāi) 再用刀在魚(yú)尾骨輕輕挑起再用分更把魚(yú)骨夾到骨碟上 再把魚(yú)肉慢慢和移回原位 把姜蔥絲移回原位 淋少許醬油 上到臺(tái)面時(shí)魚(yú)頭朝向左 魚(yú)尾朝向右 魚(yú)腹朝向主賓 魚(yú)肉用湯碗分 魚(yú)頭魚(yú)尾用骨碟分 注意要分均勻 一般魚(yú)頭分給主賓用 或上魚(yú)前征求賓客的意見(jiàn) 魚(yú)文化 魚(yú)頭魚(yú)尾 搖頭擺尾魚(yú)頭 獨(dú)占鰲頭魚(yú)眼 高看一眼 另眼相看魚(yú)臉 息息相通 息息相關(guān)魚(yú)唇 唇齒相依魚(yú)脊 旗開(kāi)得勝魚(yú)背 被感親切魚(yú)腹 推心致富魚(yú)翅 兄弟情深 比冀雙飛魚(yú)尾 一帆風(fēng)順 6 1撤換煙缸的方法目前好多地方的公共場(chǎng)所以提倡不吸煙甚至禁止吸煙 但為了滿足特殊需要 某些場(chǎng)合還是備有煙灰缸 服務(wù)人員要經(jīng)常巡視 勤換煙缸 做到有煙蒂即換 撤換餐桌上的煙灰缸時(shí) 應(yīng)用托盤(pán)托上干凈的煙灰缸 用右將干凈的煙灰缸覆蓋在已用過(guò)臟煙灰缸上 將兩只煙灰缸同時(shí)移入托盤(pán) 然后在將一只清潔的煙灰缸放上餐桌 這樣 可以避免煙灰飛揚(yáng)污染菜桌和落到賓客身上 撤下的煙灰缸一定要做好防火安全檢查 看是否有未滅的煙蒂 六 席間服務(wù) 撤換餐具 6 2撤換餐碟湯碗的方法撤換餐碟湯碗就是服務(wù)人員把賓客使用完畢后的臟餐碟和不再進(jìn)餐的菜盤(pán)以及一切不用的餐具從臺(tái)上撤下 并同時(shí)換上干凈的餐碟 菜盤(pán)等餐具 它的作用是 衛(wèi)生 禮貌 體現(xiàn)接待和菜肴的等級(jí)規(guī)格 中餐宴會(huì)要調(diào)換幾次餐碟 具體看菜肴的品種而定 較高級(jí)的宴會(huì)要每道菜調(diào)換 因?yàn)槊糠N菜肴風(fēng)味特點(diǎn)各異 如用同一套餐具會(huì)混淆食品的原味 而且 幾個(gè)主要的菜肴換用不同的餐具更顯出其菜肴之名貴 菜點(diǎn)之豐盛 口味之純正 1 中餐撤換餐具的時(shí)機(jī) 吃了帶殼 帶骨的菜肴 如吃完紅油明蝦 油爆蝦 母油鴨腿 貴妃雞膀 清蒸魚(yú)鮮等菜肴后 賓客的餐碟會(huì)留下一些殘骨 殼等雜物 如不調(diào)換餐碟 則會(huì)影響到下一道菜的食用 吃了帶有糖醋 濃汁的菜肴后 如菊花黃魚(yú) 茄汁魚(yú)卷 圓咖喱雞 炒三泥等菜肴 這些菜雖然沒(méi)有殼 骨等雜物 但食用后餐碟內(nèi)會(huì)留下一些鹵汁 為保持下一道菜的原味純正 也要調(diào)換餐碟 賓客的口湯碗應(yīng)用一次調(diào)換一次 一般先用口湯碗吃魚(yú)翅之類燴的品種 然后吃湯和甜羹 如不調(diào)換 則會(huì)兩味合一 影響口味 弄臟了的餐具要即時(shí)更換 吃名貴菜前須更換餐具 在上菜不及時(shí)的情況下 此時(shí)服務(wù)人員也可以撤換餐碟 以不使宴會(huì)冷場(chǎng) 2 中餐撤餐具的位置中餐服務(wù)撤換餐具時(shí) 服務(wù)人員應(yīng)使用托盤(pán) 將干凈的餐具集中在托盤(pán)內(nèi)一角 側(cè)身站立于賓客的右側(cè) 先將臟的餐具撤下 在送上干凈的餐具 嚴(yán)格來(lái)說(shuō) 撤換餐具應(yīng)兩名服務(wù)員同時(shí)進(jìn)行 一名撤下臟餐具 另一名送上干凈的餐具 撤換餐具同樣從主賓開(kāi)始 然后按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行 3 中餐撤換餐具應(yīng)注意的事項(xiàng) 手法要衛(wèi)生左手托盤(pán)時(shí)可墊上干凈的毛巾或餐巾 當(dāng)收下用過(guò)餐碟時(shí) 如手指沾上鹵汁 可以用托盤(pán)下的毛巾或餐巾擦凈 再上干凈的餐碟 干凈的餐碟要放在托盤(pán)的一頭 收下餐碟要放在托盤(pán)的另一頭 不可混放 尊重賓客的習(xí)慣中餐是撤碟而不撤筷 在撤碟時(shí) 如有賓客將筷子放在餐碟上面 調(diào)換餐碟后 也要將其筷子按原樣放到干凈的餐碟上 撤碟一定要待賓客吃好后再進(jìn)行 對(duì)似好非好的 可以征求一下意見(jiàn) 個(gè)別賓客還沒(méi)吃好 而新的菜又上來(lái)了 這時(shí)在這些個(gè)別賓客面前可以先送上一只干凈的餐碟 并保留其原來(lái)的餐碟 待吃完后再進(jìn)行個(gè)別換碟 托盤(pán)要穩(wěn)隨著撤換餐具的進(jìn)行 托盤(pán)中的餐具的數(shù)量 重量 重心都在不斷的變化 所以 左手手指要根據(jù)托盤(pán)的重心的變化作相應(yīng)的受力調(diào)整 掌握好托盤(pán)重心 撤下的餐碟要疊放合理 碟內(nèi)剩余物品要集中倒入同一臟碟內(nèi) 以免由于疊放不齊而翻盤(pán) 4 西餐撤換餐具方法 西餐每吃一道菜即要用一副刀叉 刀叉排列從外到里 因此每吃完一道菜就要撤去一副刀叉 正餐宴會(huì)快結(jié)束時(shí) 餐臺(tái)上已無(wú)多余物品 待到賓客食用甜品時(shí) 服務(wù)員即可將胡椒盅 鹽盅 調(diào)味架一并收拾撤下 撤盤(pán)前 要注意觀察賓客的刀叉擺法 如果賓客很規(guī)矩地將刀叉平行放到盤(pán)上 即表示不再吃 可以撤盤(pán) 如果刀叉搭放在餐盤(pán)兩側(cè) 說(shuō)明賓客還將繼續(xù)食用或邊食用邊說(shuō)話 不可貿(mào)然撤去 撤盤(pán)時(shí) 左手托盤(pán) 右手操作 先從賓客左側(cè)撤下刀叉 餐刀 餐叉分開(kāi)放入托盤(pán) 然后撤餐盤(pán) 撤餐盤(pán)按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行 如賓客將湯匙底部朝天 或?qū)⒊装颜龑?duì)自己心窩處 則應(yīng)馬上征詢賓客意見(jiàn) 弄清情況后再做處理 賓客若將湯匙擱在湯盤(pán)或墊在盤(pán)邊上 通常表示還未吃完 此時(shí)不能撤盤(pán) 在賓客未離開(kāi)餐桌前 桌的酒杯 水杯不能撤去 但啤酒杯 飲料杯可征求賓客意見(jiàn)后撤去 6 3撤菜盤(pán)的方法服務(wù)員在撤菜盤(pán)時(shí) 要按規(guī)格和程序進(jìn)行操作 動(dòng)作要干凈利落 不能發(fā)出聲響 還要符合飯店對(duì)清潔衛(wèi)生 擺臺(tái)規(guī)格等的要求 一定要保持餐桌清潔 賓客就餐時(shí) 服務(wù)員要注意觀察其動(dòng)態(tài) 當(dāng)賓客吃完一道菜后服務(wù)員應(yīng)先詢問(wèn) 可以撤掉嗎 賓客給予肯定答復(fù)后才能撤換 左手托盤(pán) 右手撤盤(pán) 不能將托盤(pán)放在餐臺(tái)上收餐具 動(dòng)作要輕 穩(wěn) 防止餐具發(fā)出聲響 禁止當(dāng)著賓客刮盤(pán) 徒手撤盤(pán)時(shí) 站在賓客右側(cè) 用右手撤下 將其放入左手心后 左手后移到賓客身后 撤盤(pán)時(shí)手指不能伸入盤(pán)內(nèi) 撤盤(pán)時(shí)要謹(jǐn)慎小心 不能將殘菜或湯汁灑在地上或賓客身上 撤盤(pán)時(shí)要嚴(yán)禁從賓客頭頂上越過(guò) 上菜和撤盤(pán)不能雙手交叉進(jìn)行 撤盤(pán)時(shí)要為上下一道菜準(zhǔn)備條件 6 4收拾臺(tái)面賓客用餐結(jié)束 全部走出餐廳后 服務(wù)員開(kāi)始收拾臺(tái)面 1 收餐具收餐具應(yīng)按下列順序進(jìn)行 小毛巾 餐巾 高檔餐具 玻璃器皿 刀 叉 勺 筷等小件餐具 湯碗 餐碟等個(gè)人餐具 公用大餐具 在餐廳各餐之間及每天營(yíng)業(yè)結(jié)束 要做好收臺(tái)及結(jié)束工作 這些工作主要是 收起餐臺(tái)上所有煙灰缸 將煙灰缸倒入防火盛器 以防火災(zāi) 撤下各桌上的調(diào)味品盛器 補(bǔ)充到規(guī)定量 并放入冰箱或餐柜內(nèi) 以防污染或變質(zhì) 撤換已經(jīng)使用過(guò)臺(tái)布并送洗 2 更換臺(tái)布當(dāng)餐廳中就餐賓客較多時(shí) 要進(jìn)行 翻臺(tái) 即更換臺(tái)布 或?qū)①e客離開(kāi)餐桌 收完餐具后 也需要更換臺(tái)布 飯店咖啡廳中多用小餐桌 每天接待的賓客也很多 更是需要不斷的更換臺(tái)布 快捷利落地更換臺(tái)布是餐飲服務(wù)人員必須掌握的基本功之一 更換臺(tái)布的步驟 方法是 將臺(tái)面上所有用品移到半面臺(tái)布上 然后把半臟臺(tái)布掀起 露出半張餐桌 把干凈的臺(tái)布一半鋪在露出的半張餐桌上 靠近臟臺(tái)面的另一半干凈臺(tái)布尚未展開(kāi) 把臺(tái)面上的用品移到干凈的半張臺(tái)面上 將臟臺(tái)布朝上卷起拉開(kāi) 注意將臺(tái)面上的面包屑 殘?jiān)任锇碓谂K臺(tái)面內(nèi) 避免其撒在座位地面上 將另一半未展開(kāi)的干凈臺(tái)布拉開(kāi) 鋪平 按規(guī)定位置擺放好胡椒盅 鹽盅 醬醋壺等調(diào)味品 擺放好鮮花 煙灰缸等用具 7 1服務(wù)程序客人到 茶水到 上第一次香巾 點(diǎn)菜 上第二次香巾 上菜 席間服務(wù) 上第三次香巾 上水果 結(jié)帳 送客 7 2服務(wù)細(xì)節(jié)1 餐前準(zhǔn)備 檢查服裝 鞋襪 化妝 發(fā)型 微笑 留意當(dāng)天是否有留坐訂房 開(kāi)燈檢查衛(wèi)生 對(duì)行齊 檢查家俬是否干凈整齊無(wú)破損 檢查家俬物品是否充足 檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)是否有飛蟲(chóng)蒼蠅等 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是否有異味 七 服務(wù)程序細(xì)節(jié) 電源控制 嚴(yán)格按時(shí)間來(lái)控制 大廳有時(shí)根據(jù)客人而定 要檢查包房 大廳或指定區(qū)域內(nèi)是否有備用蠟燭 包房 大廳是否有客情表 又名 意見(jiàn)卡 播放背景音樂(lè) 音量適當(dāng) 檢查電源 設(shè)備和空調(diào) 2 迎賓工作 開(kāi)餐后管理人員和營(yíng)業(yè)助理 分部在餐廳各入口處立崗 提前預(yù)定的由管理人員跟蹤到點(diǎn)菜服務(wù) 在帶客當(dāng)中請(qǐng)務(wù)必了解到客人的資料 信息 客人姓氏的交接 如管理人員在帶客過(guò)程中無(wú)法了解到客人的姓氏時(shí) 那么服務(wù)員在問(wèn)茶時(shí)務(wù)必要了解到 以便工作人員稱呼 在帶客過(guò)程中了解到用餐的形式 在帶客過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)客人有行李或衣服之類的都要主動(dòng)去幫客人拿 包括自帶酒水 拉椅讓坐 先主賓 女士 老人 加Bb椅 客人進(jìn)廳房時(shí)要主動(dòng)幫客人掛衣服放包 有老人小孩的時(shí)候要安排到安全的位置 問(wèn)茶 提供二選一 客人到 微笑到 稱謂到 茶水到 如時(shí)間允許的話要在托盤(pán)內(nèi)斟好在上 隨時(shí)注意使用禮貌細(xì)節(jié) 在上果盤(pán)買(mǎi)單時(shí)要做好交接 包房?jī)?nèi)不要離人 客人離開(kāi)坐位時(shí)要將口布對(duì)疊成三角形壓在展示碟下面 3 上茶細(xì)節(jié) 先上濕巾 第一次上熱巾 第二次上收費(fèi)巾 第三次再上熱巾 選茶 要主動(dòng)征詢客人是否需要冰糖 沖茶 注意 詢問(wèn)客人對(duì)茶水的濃淡 如 鐵觀音 烏龍茶等 4 脫 穿筷套細(xì)節(jié)脫筷套細(xì)節(jié) 雙手操作 左手托托盤(pán) 右手脫筷套 脫筷套時(shí)盡量保持筷套原形 以備下次使用 手指不能接觸筷子頭 讓客人感到不衛(wèi)生 注意筷子是否衛(wèi)生 是否同一規(guī)格 穿筷套細(xì)節(jié) 注意形狀 長(zhǎng)短 顏色 是否一致 檢查筷子是否干凈 筷套是否干凈整潔 同時(shí)留意臺(tái)面客用餐具是否干凈 5 鋪席巾 脫筷套與鋪席巾同時(shí)進(jìn)行 面帶微笑 留意席巾是否有污漬和破損 并平整地鋪在客人的膝前或壓在展示碟下 撤掉多余的餐具 把桌面上的裝飾物撤掉 6 上餐前小吃 放在臺(tái)面適當(dāng)?shù)奈恢?注意小吃品種是否干凈或重復(fù) 份量適當(dāng) 如果客人想加小吃時(shí)可以加 不收取費(fèi)用 注意事項(xiàng)一套小吃是兩碟 一葷一素 六人以上的上兩套 六人以下上一套 上小吃的目的是縮短等待時(shí)間 開(kāi)胃的作用 7 撤掉臟毛巾 換上一次性濕巾 上一次性毛巾時(shí)要將包裝袋打開(kāi) 放在毛巾托內(nèi) 及時(shí)寫(xiě)在卡上 因?yàn)橐召M(fèi) 注意事項(xiàng) 茶巾芥 就是茶水 毛巾 芥是指小吃 8 點(diǎn)菜 先了解到客人消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 可直接問(wèn)也可間接問(wèn) 注意要維護(hù)客人的自尊 注意 冷熱 葷素 海鮮 顏色 價(jià)格 味型 器皿 刀功等搭配 不可強(qiáng)行推銷貴價(jià)菜品和酒水 使客人尷尬 也不可隨意降低客人消費(fèi)的水平 根據(jù)客人的口味適當(dāng)推銷 要有眼力勁 點(diǎn)菜完畢后要重復(fù)菜單 確定無(wú)誤后方可下單 并向客人至謝 請(qǐng)稍等 注意在重復(fù)菜單時(shí)要先有一個(gè)大的概括 然后在一一報(bào)上菜名 為客人點(diǎn)菜時(shí)如沒(méi)有的菜要先致謙 在找一逐個(gè)最佳的解釋 還要介紹類似的菜品 當(dāng)客人點(diǎn)相同類型的菜時(shí) 要主動(dòng)提醒客人 如果客人趕時(shí)間時(shí) 為客人介紹時(shí)間較短的菜 同時(shí)一邊點(diǎn)一邊下單 點(diǎn)菜時(shí)要注意 原則上是剛好為標(biāo)準(zhǔn) 點(diǎn)菜時(shí)要征詢客人是否要上菜 并注明叫和即 加菜A 不能加時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的菜 B 主動(dòng)提醒客人是否加菜 點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員應(yīng)做什么 A 隨時(shí)添加茶水 B 觀察包房?jī)?nèi)是否有飛行物 C 要聆聽(tīng)客人哪位喜歡吃什么菜式 喝什么飲料 D 要聆聽(tīng)客人之間的姓氏與職位介紹 并做好客情記錄 E 由部長(zhǎng)點(diǎn)酒水 如果點(diǎn)完菜后沒(méi)點(diǎn)酒水 服務(wù)員要立即點(diǎn)酒水 9 點(diǎn)酒水 首先要問(wèn)客人喝什么酒水 如 紅酒 白酒 啤酒 三選一 或從客人談話中了解到喝什么酒 點(diǎn)飲料 觀察酒瓶是否干凈 如不干凈要擦干凈 斟酒前要先示瓶 征求客人同意后方可打開(kāi) 如罐裝的酒水要在托盤(pán)內(nèi)操作 并做好食品卡登記 上酒水時(shí)要使用托盤(pán)操作 不要徒手操作 紅酒和加熱的酒在斟倒時(shí)要墊上席巾 酒水商標(biāo)要朝向客人 瓶不可掛杯 斟酒水完畢后 如有剩余的酒 應(yīng)放在附近的工作臺(tái)上 要隨時(shí)添加 不要讓客人等酒喝 如遇大杯或紅酒杯倒酒時(shí)要根據(jù)客人要求而定 10 上菜 涼菜十分鐘內(nèi)上齊 熱菜三十分鐘內(nèi)上齊 如太長(zhǎng)時(shí)間菜沒(méi)有上齊 服務(wù)員要及時(shí)的跟催 上菜時(shí)要提前撤好位 在副主賓的右手邊操作 不要在小孩 老人面前上菜 有帶調(diào)料的菜品時(shí)要先上調(diào)料后上菜及介紹調(diào)料食法 在上帶蓋的菜品時(shí)要先上菜 然后將蓋翻成平行撤下 避免將湯汁灑在客人身上 若餐桌上已上滿菜而不能上下一道菜時(shí) 要分菜或換小盤(pán) 上魚(yú) 征詢客人意見(jiàn)是否可以分魚(yú) 在上顆粒菜品時(shí)要上分更 凡客人吃手抓的食品時(shí)要上一次性手套 上齊菜后要提醒客人您的菜已上齊 新上一道菜時(shí)要擺在主人與主賓之間 不能出現(xiàn)空盤(pán)空碟 擺菜的形狀和注意事項(xiàng) 一中心 二一線 三三角 四正方 五梅花 分湯 貴重的湯要展示后再分 同時(shí)把貴重的原料給客人看 先分湯后分料 注意 分湯要準(zhǔn)備 筷子 匙 刀 叉 手套 點(diǎn)主食 11 上菜與分菜的注意事項(xiàng) 觀察上菜的色澤 新鮮程度 無(wú)異味 檢查菜內(nèi)是否有無(wú)灰塵 毛毛蟲(chóng)等不潔之物 檢查菜內(nèi)是否有雜物 檢查菜內(nèi)是否有變質(zhì) 如果有海鮮 看是否與菜單相符 12 席間服務(wù)注意事項(xiàng) 如果有客人先到時(shí)要詢問(wèn)客人是否需要打開(kāi)電視機(jī) 待上菜時(shí)再詢問(wèn)是否需要關(guān)電視機(jī) 看客人拿杯時(shí)要盡快找到酒瓶 隨時(shí)斟酒 要滿足客人第一需要 如 加飯 加酒水 點(diǎn)煙等 遇客人加菜時(shí) 知會(huì)廚房加快 以滿足客人并且注明加快 還要提醒客人不要加時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的菜 如遇到客人進(jìn)餐時(shí)間拉長(zhǎng) 服務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)客人 桌面上的菜是否需要加熱 主動(dòng)幫助客人點(diǎn)煙 如有鍋?zhàn)谢蚧疱伈耸?隨時(shí)注意爐火狀況 服務(wù)中兩個(gè)四勤A 勤加茶水勤倒酒 勤骨碟煙缸 勤清理臺(tái)面 勤清理轉(zhuǎn)盤(pán) B 眼勤 嘴勤 手勤 腳勤 保持備餐間 臺(tái) 的整潔和地面清潔 空酒瓶的擺放 如遇到問(wèn)題不能解決時(shí)應(yīng)知會(huì)部長(zhǎng) 收餐具 撤盤(pán)時(shí)要輕拿輕放 減少破損 上單尾 又名 點(diǎn)心 時(shí)是否需要撤掉餐具以至打包 準(zhǔn)備上果盤(pán)之前工作A 準(zhǔn)備干凈骨碟 果叉 B 清理臺(tái)面 上熱茶 有洗手間的包房 在用餐時(shí)請(qǐng)注意關(guān)好洗手間的門(mén) 催菜使用電話時(shí) 聲音不要太大 隨時(shí)關(guān)注客人動(dòng)態(tài) 包括餐間敬酒 拉椅 外出時(shí)關(guān)門(mén) 如遇到客人酒杯無(wú)酒時(shí)而要上菜時(shí) 要先斟酒后上菜 撤盤(pán)要注意禮貌 不準(zhǔn)拖 不要把湯汁灑在客人身上 在撤餐具時(shí)要站在客人的右手邊操作 喝不同酒時(shí)要上不同的酒杯 21 上甜品的時(shí)候 要更換干凈的餐具 22 所有的席間服務(wù) 都必須使用禮貌用語(yǔ) 請(qǐng) 字當(dāng)頭 您 字 謝 字不離口 23 征詢客人的反饋意見(jiàn)A 了解客人就餐情況 做好意見(jiàn)反饋登記 并致謝 B 管理人員應(yīng)征詢客人對(duì)菜品的評(píng)價(jià)及意見(jiàn)等 后總結(jié)并致謝 13 核對(duì)帳單 檢查茶巾芥 米飯等數(shù)量是否正確 菜品是否上齊 是否退菜 海鮮斤兩差不多 酒水和飲料品種是否相符 簽上自己的名字 要核對(duì)包房的餐具和布草 酒具 以免丟失 14 買(mǎi)單送客 首先確認(rèn)是否是本包房的單 有無(wú)打錯(cuò) 把帳單放在貼士薄內(nèi) 又名 收銀夾 客人給的零錢(qián)小費(fèi)時(shí)要放在貼士箱內(nèi) 又名 小費(fèi)箱 以上三條均為注意事項(xiàng) 結(jié)賬時(shí)先請(qǐng)問(wèn)客人哪位結(jié)賬 然后走到結(jié)賬人的右手邊 送帳單時(shí)不宜過(guò)近 也不宜過(guò)遠(yuǎn) 身體微微前傾 并禮貌至謝 客人遇到不明白時(shí) 一定要逐一的解釋 不可動(dòng)怒 如打折扣 免茶送水果 優(yōu)惠 而要向客人說(shuō)清楚 在客人買(mǎi)單及找零時(shí) 一定要說(shuō)謝謝 當(dāng)客人要走時(shí) 應(yīng)提醒客人帶好隨身物品 并送到門(mén)口 15 認(rèn)真填寫(xiě)客情表 要了解三分之二的客人姓氏 稱謂 寫(xiě)清客人的愛(ài)好 對(duì)菜品的反饋 16 收臺(tái)反回營(yíng)業(yè)狀態(tài) 17 要做好超前服務(wù) 要主動(dòng) 18 禮貌 酒店員工見(jiàn)到客人時(shí)要求先打招呼 點(diǎn)頭問(wèn)好 在客人用餐過(guò)程中客人點(diǎn)菜過(guò)多時(shí)要主動(dòng)為客人退菜 管理人員要公私分明 一視同仁 八 推銷技巧8 1餐飲推銷的重要性餐飲推銷是指餐廳服務(wù)人員根據(jù)本餐廳的經(jīng)營(yíng)特色和餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn) 對(duì)來(lái)餐廳就餐的賓客或潛在賓客 通過(guò)詢問(wèn) 介紹 宣傳等各種方式 主動(dòng)提供有關(guān)餐飲產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息 提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh 促進(jìn)餐飲產(chǎn)品的銷售 此類推銷手段是多種多樣的 可以由服務(wù)人員對(duì)來(lái)餐廳就餐的賓客直接推銷 也可以主動(dòng)上門(mén)推銷 還可以通過(guò)報(bào)紙 電視 電臺(tái)等大眾傳播媒介宣傳推銷 在服務(wù)工作中 餐飲產(chǎn)品的推銷對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的餐廳營(yíng)業(yè)收入有著極其重要的影響 因此 每個(gè)餐廳服務(wù)人員都必須具備推銷人員的素質(zhì) 掌握推銷知識(shí)與技巧 只有具備強(qiáng)烈的推銷意識(shí) 選擇恰當(dāng)?shù)耐其N方式 通過(guò)靈活的推銷手段 才能進(jìn)行成功的推銷 引起賓客的消費(fèi)需求 擴(kuò)大餐廳客源 使餐廳有限的場(chǎng)地 設(shè)備及投入的資