電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施方案.doc

電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施方案目錄一、項(xiàng)目概述2二、實(shí)施理論21、需求分析：32、系統(tǒng)設(shè)計(jì)：33、系統(tǒng)編碼：34、測(cè)試：35、維護(hù)：3三、人員配置4四、實(shí)施日程4五、售后服務(wù)5一、項(xiàng)目概述CRM（Customer Relationship Management）是客戶關(guān)系管理。是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。越來(lái)越多的企業(yè)與管理者已經(jīng)相信，以客戶為中心是未來(lái)成功的關(guān)鍵。借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)能更好地了解、服務(wù)于客戶，改善客戶關(guān)系，提升管理水平，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，最終為企業(yè)贏得更大的利潤(rùn)。CRM因此成為現(xiàn)代營(yíng)銷管理不可缺的管理平臺(tái)。特別是保險(xiǎn)與培訓(xùn)行業(yè)，對(duì)客戶關(guān)系的管理尤其重要。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可幫助企業(yè)建立以客戶為中心的商業(yè)模式，通過(guò)客戶細(xì)分和客戶生命周期管理。滿足客戶需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化開(kāi)發(fā)服務(wù)，通過(guò)該系統(tǒng)，可以為企業(yè)提升滿意度，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久增值。二、實(shí)施理論本項(xiàng)目的實(shí)施組織過(guò)程將完全按軟件和網(wǎng)絡(luò)工程的需求分析、設(shè)計(jì)、編碼、測(cè)試和維護(hù)五個(gè)階段進(jìn)行。1、需求分析：由我公司組織，成立技術(shù)項(xiàng)目組做研發(fā)，提供技術(shù)支持。同時(shí)結(jié)合我國(guó)農(nóng)業(yè)信息化現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上進(jìn)行需求分析和調(diào)研，最后形成該系統(tǒng)的“需求分析報(bào)告”和“可行性研究報(bào)告”。2、系統(tǒng)設(shè)計(jì)：由我公司進(jìn)行軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能的設(shè)計(jì)，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計(jì)。3、系統(tǒng)編碼：對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)結(jié)果進(jìn)行編碼實(shí)現(xiàn)，采PHP+MYSQL進(jìn)行系統(tǒng)編碼，系統(tǒng)代碼實(shí)行效率高，編碼速度快，安全性好。整個(gè)系統(tǒng)直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，客戶可以通過(guò)瀏覽器（IE）進(jìn)行登陸使用。4、測(cè)試：對(duì)已編碼完成的系統(tǒng)，由我公司與用戶共同進(jìn)行測(cè)試和試用，根據(jù)試用的結(jié)果對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步的修改。在系統(tǒng)較穩(wěn)定的情形下，進(jìn)行驗(yàn)收。5、維護(hù)：我公司將提供系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和維護(hù)，根據(jù)用戶反饋意見(jiàn)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)與升級(jí)，提供更多系統(tǒng)功能。三、人員配置 本系統(tǒng)的實(shí)施按軟件及網(wǎng)絡(luò)工程管理規(guī)范進(jìn)行。整個(gè)項(xiàng)目組分為9個(gè)小組，25名成員，其中包括：領(lǐng)導(dǎo)小組：設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體策劃和運(yùn)作。理論支持組：電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理論支持?？傮w規(guī)劃組：對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)行整體的規(guī)劃設(shè)計(jì)。程序開(kāi)發(fā)組：進(jìn)行項(xiàng)目的程序開(kāi)發(fā)的修改。配置管理組：項(xiàng)目組使用設(shè)備的管理。質(zhì)量管理組：項(xiàng)目進(jìn)程質(zhì)量監(jiān)控和管理。資料收集組：系統(tǒng)所需資料收集整理。培訓(xùn)組：系統(tǒng)在具體實(shí)施應(yīng)用時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)。測(cè)試組：負(fù)責(zé)系統(tǒng)的測(cè)試和故障的排除。四、實(shí)施日程電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施分為需求調(diào)研、系統(tǒng)定制、系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、系統(tǒng)修改、系統(tǒng)驗(yàn)收等幾個(gè)步驟。步驟內(nèi)容預(yù)計(jì)日期需求調(diào)研對(duì)用戶進(jìn)行需求調(diào)研5個(gè)工作日系統(tǒng)定制針對(duì)用戶的需求，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行制5個(gè)工作日系統(tǒng)安裝為客戶安裝系統(tǒng)1個(gè)工作日系統(tǒng)運(yùn)行系統(tǒng)上線，試運(yùn)行5個(gè)工作日系統(tǒng)修改在運(yùn)行過(guò)程中，應(yīng)用戶的要求對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改系統(tǒng)驗(yàn)收對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收1個(gè)工作日五、售后服務(wù)1、本項(xiàng)目所涉及的電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)免費(fèi)維護(hù)叁年，維護(hù)期從系統(tǒng)驗(yàn)收完成之日起算。2、在維護(hù)期內(nèi)，我方提供系統(tǒng)基本功能及常規(guī)的技術(shù)支持服務(wù)。技術(shù)支持內(nèi)容包括2次不涉及主程序的小范圍程序功能調(diào)整，2次使用人員技術(shù)培訓(xùn)。如用戶需要開(kāi)發(fā)方提供系統(tǒng)程序內(nèi)容更新服務(wù)的，需另行簽訂服務(wù)協(xié)議。技術(shù)支持時(shí)間為每周5工作日8小時(shí)的電話支持，問(wèn)題診斷，及根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度提供的必要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。3、用戶在使用過(guò)程中因系統(tǒng)本身原因?qū)е碌漠惓：湾e(cuò)誤，我方將提供免費(fèi)修正和維護(hù)。因非系統(tǒng)原因造成的異常與錯(cuò)誤，我方不承擔(dān)責(zé)任，但會(huì)根據(jù)情況盡量向用戶提供幫助。4、用戶根據(jù)自身需求，提出超出本協(xié)議約定的開(kāi)發(fā)要求