現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理真題試題-6-論述或案例題.doc

1.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫試題卡論述題課程名稱服務(wù)管理學(xué)課程代碼 05043106BK試題內(nèi)容：闡述我國服務(wù)產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀，并分析導(dǎo)致我國服務(wù)業(yè)落后的原因。（18分）答案及評分參考：現(xiàn)狀：服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP貢獻(xiàn)和吸納就業(yè)人口比例均在40%左右徘徊，低于世界發(fā)展中國家45%的平均水平。（8分）本題無標(biāo)準(zhǔn)答案，只要給出兩個科學(xué)合理的原因，且闡述清晰即可給10分。第13頁題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計難度預(yù)計用時核心考核點論述題181 1 C20分鐘服務(wù)包 是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 是命題人： 張運來審題人：馮俊命題時間： 2011年7月說明：1、題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、計算題、單項業(yè)務(wù)題（會計）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統(tǒng)一。2、認(rèn)知層次：依據(jù)大綱，分識記（）、理解（）、應(yīng)用或掌握（）等層次；3、預(yù)計難度：依據(jù)大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。2.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫試題卡論述題課程名稱服務(wù)管理學(xué)課程代碼 05043106BK試題內(nèi)容：設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)時，有必要將生產(chǎn)線、體驗經(jīng)濟(jì)和大規(guī)模定制三種思想結(jié)合起來嗎，為什么?（18分）答案及評分參考：生產(chǎn)線是追求生產(chǎn)效率最大化的一種生產(chǎn)組織方式。由于生產(chǎn)線作業(yè)方式在提高作業(yè)效率、穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量和降低勞動成本等方面具有不可替代的優(yōu)勢，因此，該方式也被廣泛地應(yīng)用于服務(wù)業(yè)。生產(chǎn)線作業(yè)方式為大規(guī)模提供服務(wù)提供指導(dǎo)思想和可借鑒技術(shù)。（4分）在全面的體驗經(jīng)濟(jì)時代，體驗將成為未來商務(wù)中的重要組成部分。所謂體驗是當(dāng)一個人達(dá)到情緒、體力、智力甚至是精神的某一特定水平時，他意識中所產(chǎn)生的美好感覺。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于顧客感受和評價，為人們在提高服務(wù)質(zhì)量方面提供很好思路。（4分）大規(guī)模定制是20世紀(jì)80年代以來產(chǎn)生的一種新型商業(yè)模式，它把個性化定制模式和大規(guī)模生產(chǎn)模式結(jié)合在一起，在提高作業(yè)效率的同時又能滿足顧客的個性化需求。不僅適用于制造業(yè)也適應(yīng)于服務(wù)業(yè)，它為設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)提供很有價值的指導(dǎo)思想。（4分） 給出結(jié)合或不結(jié)合的充分理由。（6分）第52-60頁題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計難度預(yù)計用時核心考核點論述題182 3 B20分鐘服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計思想 是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 是命題人： 張運來審題人：馮俊命題時間： 2011年7月說明：1、題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、計算題、單項業(yè)務(wù)題（會計）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統(tǒng)一。2、認(rèn)知層次：依據(jù)大綱，分識記（）、理解（）、應(yīng)用或掌握（）等層次；3、預(yù)計難度：依據(jù)大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。3.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫試題卡論述題課程名稱服務(wù)管理學(xué)課程代碼 05043106BK試題內(nèi)容： 服務(wù)設(shè)施設(shè)計時需要考慮哪些戰(zhàn)略性影響因素？（18分）答案及評分參考：服務(wù)組織的性質(zhì)、戰(zhàn)略目標(biāo)和主要服務(wù)功能；地面的有效性和空間因素；安全性；柔性；美學(xué)因素；社會和環(huán)境。評分標(biāo)準(zhǔn)：說出一點名稱給1分，詳細(xì)說明該點給2分；有其他合理因素，可以作為替代給分。第74頁題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計難度預(yù)計用時核心考核點論述題183 1B20分鐘服務(wù)設(shè)施設(shè)計的戰(zhàn)略性影響因素 是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 是命題人： 張運來審題人：馮俊命題時間： 2011年7月說明：1、題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、計算題、單項業(yè)務(wù)題（會計）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統(tǒng)一。2、認(rèn)知層次：依據(jù)大綱，分識記（）、理解（）、應(yīng)用或掌握（）等層次；3、預(yù)計難度：依據(jù)大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。4.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫試題卡論述題課程名稱服務(wù)管理學(xué)課程代碼 05043106BK試題內(nèi)容： 以快餐店為例，詳細(xì)闡述服務(wù)設(shè)施選址的過程及內(nèi)容？（18分）答案及評分參考：一、宏觀分析階段，包括： 城市或地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平城市或地區(qū)的消費習(xí)慣城市或地區(qū)社會治安和風(fēng)氣市場潛力、競爭程度與經(jīng)營費用交通、通信、水電基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)業(yè)關(guān)系稅收政策二、微觀分析階段，包括：商圈分析建筑物分析投資收益預(yù)測形象分析觀點正確，思路清晰6分；理論知識應(yīng)用水平6分；結(jié)合快餐店特點論述情況6分。第118-122頁題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計難度預(yù)計用時核心考核點論述題184 1B20分鐘服務(wù)設(shè)施選址的過程及內(nèi)容 是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 是命題人： 張運來審題人：馮俊命題時間： 2011年7月說明：1、題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、計算題、單項業(yè)務(wù)題（會計）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統(tǒng)一。2、認(rèn)知層次：依據(jù)大綱，分識記（）、理解（）、應(yīng)用或掌握（）等層次；3、預(yù)計難度：依據(jù)大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。5.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫試題卡論述題課程名稱服務(wù)管理學(xué)課程代碼 05043106BK試題內(nèi)容：論述顧客參與的優(yōu)點和缺點，服務(wù)性企業(yè)應(yīng)如何對待顧客參與？（18分）答案及評分參考：（1）優(yōu)點：使顧客變成臨時勞動力，既增加生產(chǎn)能力又降低生產(chǎn)成本；使顧客親身實踐和體會，既提升服務(wù)價值，又增強(qiáng)顧客體驗；使顧客根據(jù)生產(chǎn)速度調(diào)節(jié)需求時間和消費進(jìn)度，既協(xié)調(diào)供求關(guān)系，又穩(wěn)定服務(wù)秩序。評分標(biāo)準(zhǔn)：指出一點優(yōu)點給3分，最多6分。（2）缺點包括：顧客參與導(dǎo)致服務(wù)系統(tǒng)輸入不穩(wěn)定，因而造成服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定；管理難度加大；容易出現(xiàn)意想不到的服務(wù)失??；容易使顧客成為潛在的競爭者。評分標(biāo)準(zhǔn)：指出一點缺點給3分，最多6分。（3）服務(wù)企業(yè)需要正確理解服務(wù)接觸中的顧客角色；科學(xué)、合理地定義顧客的工作；正確選擇顧客、教育顧客和激勵顧客；管理好顧客組合，使顧客參與變成一種使企業(yè)和顧客雙贏的策略。評分標(biāo)準(zhǔn)：指出一點措施給3分，最多6分。第154頁題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計難度預(yù)計用時核心考核點論述題185 2B20分鐘服務(wù)接觸中的顧客角色及管理 是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 是命題人： 張運來審題人：馮俊命題時間： 2011年7月說明：1、題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、計算題、單項業(yè)務(wù)題（會計）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統(tǒng)一。2、認(rèn)知層次：依據(jù)大綱，分識記（）、理解（）、應(yīng)用或掌握（）等層次；3、預(yù)計難度：依據(jù)大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。6.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫試題卡論述題 課程名稱 服務(wù)管理學(xué)課程代碼 05043106BK試題內(nèi)容：請論述服務(wù)補(bǔ)救的策略。答案及評分參考：主要從如下幾個方面論述：（1） 服務(wù)補(bǔ)救的含義（2） 服務(wù)補(bǔ)救的重要性（3） 服務(wù)補(bǔ)救的具體策略。主要包括：避免失誤，爭取在第一次就做對；歡迎并鼓勵抱怨；快速行動；公平對待顧客；從多方面進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救；從補(bǔ)救經(jīng)歷及失去的顧客身上學(xué)習(xí)。評分標(biāo)準(zhǔn)：18分。其中，觀點正確，答題思路正確6分；（1）2分；（2）2分；（3）8分，包含策略全面，論證有力，邏輯關(guān)系清晰。頁碼 199-203題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計難度預(yù)計用時核心考核點論述題 1863B20分鐘 服務(wù)補(bǔ)救是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 否命題人： 馮俊審題人：張運來命題時間：2011.8 說明：1、題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、計算題、單項業(yè)務(wù)題（會計）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統(tǒng)一。2、認(rèn)知層次：依據(jù)大綱，分識記（）、理解（）、應(yīng)用或掌握（）等層次；3、預(yù)計難度：依據(jù)大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。7.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫試題卡論述題課程名稱 服務(wù)管理學(xué)課程代碼 05043106BK試題內(nèi)容：請論述顧客等待服務(wù)時的心理特點以及服務(wù)企業(yè)的主要應(yīng)對策略。答案及評分參考：顧客等待的心理特點，以及常見的對策：（1） 忙碌時比空閑時感覺時間過得更快。對策：利用有趣的活動填補(bǔ)顧客等待時的空白時間，例如放電視節(jié)目、提供瓜子、報紙等。（2） 焦慮時比放松時感覺時間過得更慢。對策：分析顧客產(chǎn)生可能焦慮的原因，并想辦法驅(qū)除這些原因，減少顧客的焦慮，使顧客心情愉快。例如，在醫(yī)院播放輕松愉快的音樂，以便減輕病人的焦慮。（3） 服務(wù)等待時間比正式服務(wù)時間感覺要長得多。對策：盡早進(jìn)入服務(wù)程序，例如餐館讓顧客在排隊等待時就開始填寫菜單。（4） 知情情況下的等候時間比不知情情況下的等候時間過得更快。對策：當(dāng)服務(wù)進(jìn)程遇到困難時，及時告訴顧客有關(guān)情況。例如，飛機(jī)晚點起飛時，要及時告知顧客原因。（5） 不平等排隊下的等候時間要比公平排隊下的等候時間感覺更長。對策：一方面盡量減少不平等現(xiàn)象；另一方面，如果出于企業(yè)利益最大化的原因，需要“貴賓”優(yōu)先進(jìn)入服務(wù)程序，那么可以讓顧客從“普通顧客”看不見的地方進(jìn)入。例如，航空公司可以讓購買頭等艙票的乘客從另外一個入口提前進(jìn)入。（6） 獨自等候的時間要比集體等候的時間過得更慢。對策：最好不要讓顧客孤獨地等待。例如，可以讓顧客集中在一個地方里等待，或安排服務(wù)員陪著顧客。（7） 不舒服的等候時間比舒服的等候時間過得更慢。對策：為顧客安置舒適的座椅、輕松的音樂等。（8） 服務(wù)價值越高，能夠忍受的等候時間越長。通過宣傳，告訴顧客服務(wù)價值很高，值得等待。（9） 顧客有一定投入的等候比沒有投入的等候，留下的可能性更高。例如，餐館讓等候的顧客填寫完點菜單后，顧客放棄等候而離去的可能性就會降低。（10） 有人關(guān)心的等候比無人關(guān)心的等候時間過得更快。在顧客等待時，問候顧客甚至向顧客致歉，并為顧客提供冷飲或熱飲。評分標(biāo)準(zhǔn)：18分。其中，觀點正確，答題思路正確6分；等待心理及應(yīng)對策略全面，正確，8分；舉例得當(dāng)，說明清晰，論證有力，4分。 頁碼 209-212題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計難度預(yù)計用時核心考核點論述題 1871B20分鐘 等待心理學(xué)是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 否命題人： 馮俊審題人：張運來命題時間：2011.8 說明：1、題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、計算題、單項業(yè)務(wù)題（會計）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統(tǒng)一。2、認(rèn)知層次：依據(jù)大綱，分識記（）、理解（）、應(yīng)用或掌握（）等層次；3、預(yù)計難度：依據(jù)大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。8.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫試題卡論述題 課程名稱 服務(wù)管理學(xué)課程代碼 05043106BK試題內(nèi)容：為了改善顧客排隊等待時的服務(wù)體驗，你認(rèn)為，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該更多地考慮顧客的心理因素，還是排隊規(guī)則和排隊結(jié)構(gòu)因素？請論述之。答案及評分參考：（1） 這里涉及兩個理論：等待心理學(xué)和排隊論。（2） 對于提升顧客服務(wù)體驗，這兩個理論并不矛盾，二者可以結(jié)合起來應(yīng)用?！暗却睦韺W(xué)”是從顧客心理角度來考慮問題，而“排隊論”主要是通過設(shè)計合理的排隊規(guī)則和隊列結(jié)構(gòu)來改善服務(wù)效率。（3） 具體的策略包括：從“心理學(xué)”角度，主要是考慮如何在顧客等待時，做好等待服務(wù)工作，縮短顧客的心理等待時間；從“排隊理論”角度，主要是合理地設(shè)置隊列結(jié)構(gòu)和排隊規(guī)則，在提高服務(wù)效率的同時，也能夠讓顧客有一個良好的感覺。評分標(biāo)準(zhǔn)：18分。其中，（1）6分，要求觀點正確，答題思路正確；（2）（3）各6分，要求思路清晰、論證有力。頁碼 208-234題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計難度預(yù)計用時核心考核點論述題 1871C20分鐘等待服務(wù)與排隊管理是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 否命題人： 馮俊審題人：張運來命題時間：2011.8 說明：1、題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、計算題、單項業(yè)務(wù)題（會計）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統(tǒng)一。2、認(rèn)知層次：依據(jù)大綱，分識記（）、理解（）、應(yīng)用或掌握（）等層次；3、預(yù)計難度：依據(jù)大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。9.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫試題卡論述題課程名稱 服務(wù)管理學(xué)課程代碼 05043106BK試題內(nèi)容：以一家餐飲連鎖企業(yè)為例，論述如何提高顧客忠誠度。答案及評分參考：（1） 解釋什么是顧客忠誠度，以及為什么要提高顧客忠誠度（2） 分析餐飲企業(yè)及其顧客忠誠的特征（3） 論述提高顧客忠誠度的具體策略。如：提供差異化產(chǎn)品；提供個性化服務(wù)；制定合理的價格；塑造鮮明的品牌；提升客戶關(guān)系；建立客戶消費信息數(shù)據(jù)庫；發(fā)現(xiàn)問題及時補(bǔ)救等。評分標(biāo)準(zhǔn)：18分。其中，（1）6分，要求概念正確，理論清晰；（2）6分，要求分析合理、透徹、到位；（3）6分，要求策略有理論依據(jù)，適用，說服力強(qiáng)。頁碼 278-285題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計難度預(yù)計用時核心考核點論述題 1891B20分鐘 顧客滿意和忠誠是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 否命題人： 馮俊審題人：張運來命題時間：2011.8 說明：1、題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、計算題、單項業(yè)務(wù)題（會計）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統(tǒng)一。2、認(rèn)知層次：依據(jù)大綱，分識記（）、理解（）、應(yīng)用或掌握（）等層次；3、預(yù)計難度：依據(jù)大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。10.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫試題卡論述題課程名稱 服務(wù)管理學(xué)課程代碼 05043106BK試題內(nèi)容：以一家餐飲連鎖企業(yè)為例，論述如何提高員工忠誠度。答案及評分參考：（1） 解釋什么是員工忠誠度，以及為什么要提高員工忠誠度（2） 分析餐飲企業(yè)工作性質(zhì)及其員工忠誠的特征（3） 論述提高員工忠誠度的具體策略。如，嚴(yán)把招聘關(guān)；制定公平合理的薪酬制度；建立有效的激勵機(jī)制；建立優(yōu)秀的企業(yè)文化等。評分標(biāo)準(zhǔn)：18分。其中，（1）6分，要求概念正確，理論清晰；（2）6分，要求分析合理、透徹、到位；（3）6分，要求策略有理論依據(jù)，適用，說服力強(qiáng)。頁碼 285-288題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計難度預(yù)計用時核心考核點論述題 1891B20分鐘 員工滿意和忠誠是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 否命題人： 馮俊審題人：張運來命題時間：2011.8 說明：1、題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、計算題、單項業(yè)務(wù)題（會計）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統(tǒng)一。2、認(rèn)知層次：依據(jù)大綱，分識記（）、理解（）、應(yīng)用或掌握（）等層次；3、預(yù)計難度：依據(jù)大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。11.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫試題卡論述題課程名稱 服務(wù)管理學(xué)課程代碼 05043106BK試題內(nèi)容：基于服務(wù)利潤鏈思想，請談?wù)劮?wù)企業(yè)的營銷策略答案及評分參考：主要從如下三個方面論述：（1） 服務(wù)利潤鏈理論的含義及其對服務(wù)企業(yè)營銷工作的指導(dǎo)意義。（2） 服務(wù)企業(yè)的4Ps+3Rs營銷策略。重點論述3Rs策略。（3） 潛力基礎(chǔ)營銷策略。評分標(biāo)準(zhǔn)：18分。其中，（1）（2）（3）各6分，包含觀點正確，論證有力，邏輯關(guān)系清晰。頁碼 276-278；288-292題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計難度預(yù)計用時核心考核點論述題 1891C20分鐘按照服務(wù)利潤鏈管理是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 否命題人： 馮俊審題人：張運來命題時間：2011.8 說明：1、題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、計算題、單項業(yè)務(wù)題（會計）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統(tǒng)一。2、認(rèn)知層次：依據(jù)大綱，分識記（）、理解（）、應(yīng)用或掌握（）等層次；3、預(yù)計難度：依據(jù)大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。12.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫試題卡案例題課程名稱服務(wù)管理學(xué)課程代碼 05043106BK試題內(nèi)容：臺灣亞都酒店的設(shè)計一個旅館不能只有富麗堂皇的屋子，而該營造出一種獨特的“人”的味道，因此，當(dāng)我面對亞都，第一個思考的問題便是如何包裝這個旅館。一九七九年十二月三日是亞都大飯店正式創(chuàng)立開幕的日子。這三十年來，不斷有人問起我關(guān)于亞都的經(jīng)營理念，我總是不自覺的一再想到當(dāng)年亞都開幕員工培訓(xùn)的結(jié)訓(xùn)典禮上，我曾對大家引用了一位外國旅館專家的話：A Hotel is made by men and stone，一個旅館是由人和石頭建立起來的。倘若一家旅館只有富麗堂皇的石頭及屋宇結(jié)構(gòu)，它只成就了一半，再好的硬體也是一半而已。當(dāng)年的亞都，可以說是在政府的鼓勵下創(chuàng)建的。一九七六年，臺灣觀光市場突然成長，旅館房間一下子供不應(yīng)求，幾乎有百分之二十的旅客因為訂不到旅館而無法來臺。觀光局有鑒于此，便頒布了一個獎勵措施，包括有五年的免稅、開放住宅區(qū)經(jīng)營，同時亦有一些低利貸款的辦法。亞都雖然搭上了這個便車，但是也面臨了市場上有十四家旅館同時要營建開張的劇烈競爭的事實。憑心而論，坐落在臺北市民權(quán)東路二段的亞都，在地點、環(huán)境各方面，都不算是頂尖的，我相信決勝的唯一條件，只能靠“人的管理”。那時島內(nèi)（備注：原文為“國內(nèi)”）彌漫著一片搶市場商機(jī)的心態(tài)，大多的旅館都是由建筑商來經(jīng)營，總以為只要趕緊把旅館蓋起來，就自然能招徠顧客，所以根本不重視市場推廣，也完全沒有引進(jìn)專家管理的觀念，更沒有人關(guān)懷旅館設(shè)計經(jīng)營的問題。當(dāng)我看到了這個問題，第一個思考的方向便是如何包裝這個旅館。一、爭取明天的客戶我到了亞都飯店之后，發(fā)現(xiàn)它和十幾家競爭對手比起來，地點和環(huán)境都不好。我該怎么讓這家條件并不理想的旅館，變成成功的產(chǎn)品？當(dāng)時臺灣大部分產(chǎn)品的規(guī)劃和包裝，都是模仿以前成功的例子，我卻用了一個從美國運通領(lǐng)悟到的新觀念：不要只看今天的客戶，要看明天的客戶。那時候到臺灣住旅館的客戶大概有80是觀光，只有20是商務(wù)。但是我研判臺灣經(jīng)濟(jì)會持續(xù)成長，商務(wù)客戶20的比例一定還有成長的空間。換句話說，未來會有更多做生意的人到臺灣來，然而當(dāng)時卻沒有專為生意人準(zhǔn)備的旅館。此外我也進(jìn)一步試著了解世界旅館發(fā)展的趨勢，結(jié)果發(fā)現(xiàn)七十年代正是世界旅館走向大型且綜合經(jīng)營的模式，當(dāng)時所有旅館經(jīng)營者都開始跳脫傳統(tǒng)旅館只經(jīng)營住宿及飲食的項目，而開始將旅館經(jīng)營成為一個城市的交誼中心，這類旅館大都有大型的會議設(shè)備、各類餐廳，而大廳則是壯麗的廊柱、噴泉，還有大型的演奏樂隊熱熱鬧鬧的，像大都會中的小都會。經(jīng)過自我的評估，我深知憑著亞都的規(guī)模與主客觀環(huán)境，我們沒有條件與人家比大、比豪華，于是我確定亞都必須創(chuàng)造出自己獨特的風(fēng)格。有了這樣的觀察，我決定把亞都包裝成專為商務(wù)人士服務(wù)的飯店。當(dāng)時許多人看到做旅館很好，就蓋一間想要爭取所有顧客的旅館；我卻剛好相反，只專心經(jīng)營一種特定的客人，并且仔細(xì)研究他們期待的是什么。我發(fā)現(xiàn)觀光客人和商務(wù)客人，對旅館的期待是不一樣的：觀光的客人往往是一整個團(tuán)一起，心情很高興，他們多半會期待一個又大又熱鬧的地方，最好有吃也有玩。可是商務(wù)的客人卻不是這樣：他可能已經(jīng)來過臺灣三十次，每次都是來驗貨，即使不想也還是得來，他的表情可能是愁眉苦臉的。加上遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，他的心情往往也很寂寞。對商務(wù)旅客而言，他們也許一年中有一半的時間都在旅行，也有一年中大半時間都在全球各地公干，那種羈旅的落寞與空虛，所需要的是喧鬧還是一種單純的溫馨？事實上，他們最希望的應(yīng)該是一種回到家的感覺，而大型的旅館因為功能多，必須兼顧團(tuán)體與個人，也因此降低了可以為每一位客人提供個別服務(wù)的能力，由此我從中為亞都找到了一個開創(chuàng)獨有風(fēng)格的方向。于是我毅然決定：亞都不接待團(tuán)體旅客，放棄多數(shù)的旅游觀光入口，只訴求那百分之二十以洽商為旅行目的、渴望精致服務(wù)的客源。二、打破人與人的界限我分析出商務(wù)客戶需要兩項東西：首先是一個離開家的家，因為他們離家很寂寞，我必須創(chuàng)造一個像家的環(huán)境；其次是一個離開辦公室的辦公室，比方說他在公司有幫忙打字、接電話的秘書，到了旅館卻必須一切自己動手，我必須創(chuàng)造一個像辦公室的環(huán)境。我相信，假如能滿足這兩項需求，就可以推出一項成功的產(chǎn)品。當(dāng)時我做的第一個包裝，就是找一位從來沒設(shè)計過旅館的人，把亞都全部做成非旅館的設(shè)計。在亞都，沒有柜臺，為的是要給客人一種回家的感覺。把柜臺打掉，也等于把服務(wù)的界限打開了。為了帶來回家的感覺，我在飯店的硬體規(guī)劃上做了很大的突破。我看到所有臺灣的飯店，盡管外觀上有所不同，但一進(jìn)大廳都有一個很大的柜臺，客人要站在柜臺前報到排隊拿鑰匙。我個人很不喜歡這樣的感覺。柜臺其實是一個很冷的設(shè)計，像一堵墻將客人與服務(wù)人員分隔在兩邊，形成一種對立的關(guān)系。所以我主張不設(shè)柜臺，把柜臺打掉了，也等于把服務(wù)的界限打開了。于是我們拆了原本設(shè)計師設(shè)計的柜臺，改為在大廳鋪上了一塊顏色沉穩(wěn)華麗的地毯，并在其上安置了兩張三十年代設(shè)計的書桌，幾把坐來覺得舒適輕松的座椅，當(dāng)客人來到時，由接待人員引領(lǐng)入座，讓旅途的勞頓在這兒就獲得松弛，從容而泰然地辦理住房登記等業(yè)務(wù)。另一方面，我也希望飯店能營造出一種氛圍，一種understated elegance,也就是所謂的“內(nèi)斂的優(yōu)雅氣質(zhì)”。這樣的風(fēng)格在當(dāng)時很冷門，而這樣的氣質(zhì)在日前的臺灣社會依然缺乏。什么是炫耀的？滿天的手表、名牌的服飾，從頭到腳的珠光寶氣，深怕別人看不出他的身份的，這就是炫耀。而什么是不炫耀的？發(fā)自內(nèi)在的內(nèi)斂的整體氣質(zhì)，散發(fā)出親切與舒適，不造成別人的壓力，而以暖暖內(nèi)含光的氣質(zhì)吸引別人，這就是不炫耀的。為了以這種內(nèi)斂的氣質(zhì)作為包裝亞都的重點，我放棄了當(dāng)時最流行的法國洛可可式強(qiáng)烈夸張、雕琢華麗的美感，也不愿意太追逐現(xiàn)代感，所以選擇了具有典雅品味三十年代的裝飾藝術(shù)Art Deco為設(shè)計風(fēng)格，大膽地使用灰色、棗紅色、黑色與銀色，這樣的設(shè)計與配色在那個年代可說是絕無僅有的，但誰也沒想到，在幾十年后的今天，卻成了“主流”的設(shè)計概念。當(dāng)然，這是有形的部分，而無形的優(yōu)雅氣質(zhì)，則要由培養(yǎng)員工的氣質(zhì)開始。沒錯！旅館的從業(yè)人員是服務(wù)業(yè)，但我一直為員工灌輸一個觀念，那就是：你不是一個服務(wù)生在侍候高貴的人，而是一個紳士與淑女在為另一個紳士與淑女服務(wù)，有了這樣的自尊，氣質(zhì)便會逐漸展露。其次，服務(wù)有許多種，而我們培養(yǎng)員工的服務(wù)氣質(zhì)時，特別強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)于無形之中。有形的服務(wù)是不斷地的在客人身邊叨念：您要的盤子給您拿來啦！您還要加點水嗎！今天的菜色怎么樣？要給您叫輛車嗎？但我們要求的是：懂得察言觀色，即時的反應(yīng)，客人想要的東西很快地拿過來，但是又要給客人空間，沒有任何壓迫感，這才是真正的所謂服務(wù)于無形之中。（資料來源：改編自嚴(yán)長壽.總裁獅子心.平安文化. 1997，12）案例思考題：1. 亞都酒店服務(wù)場景設(shè)計的主要依據(jù)是什么？（4分）2. 使用什么要素（服務(wù)證據(jù)）來實現(xiàn)設(shè)計思想？（4分）3. 觀光市場和商務(wù)市場對酒店服務(wù)場景設(shè)計有什么不同要求？（6分）答案及評分參考：1.滿足商務(wù)客人的獨特需求；（可能有其它答案，只要合理即可給分）（4分）2.主要利用的服務(wù)證據(jù)有服務(wù)設(shè)施、物質(zhì)產(chǎn)品、人和過程。能夠從案例中找出以上四種證據(jù)對應(yīng)的具體內(nèi)容；（4分）3.觀光市場：注重娛樂功能，因此需要大型娛樂、餐飲場所；商務(wù)市場：注重舒適、靜謐的家的氛圍，一切以此為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計。評分說明：可能有其它答案，只要合理即可給分（6分） 第43-50、70頁題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計難度預(yù)計用時核心考核點案例題1431 C20分鐘服務(wù)場景是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 是命題人： 張運來審題人：馮俊命題時間： 2011年7月說明：1、題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、計算題、單項業(yè)務(wù)題（會計）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統(tǒng)一。2、認(rèn)知層次：依據(jù)大綱，分識記（）、理解（）、應(yīng)用或掌握（）等層次；3、預(yù)計難度：依據(jù)大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。13.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫試題卡案例題課程名稱服務(wù)管理學(xué)課程代碼 05043106BK試題內(nèi)容：迪斯尼公司對員工的培訓(xùn)與激勵自1983年以來，世界著名的迪斯尼公司經(jīng)過艱苦卓絕的嘗試，終于在1988年使每股股票股利由1984年的069美元上升到38美元。而且，迪斯尼王國的規(guī)模也不斷擴(kuò)大：擁有了沃爾特迪斯尼制片廠、沃爾特迪斯尼世界以及東京迪斯尼樂園。迪斯尼公司在短短的幾年間取得如此大的成功，除其最高主宰沃爾特迪斯尼慧眼定位的產(chǎn)品歡樂具有特殊價值外，更重要的一點是迪斯尼公司在對人力資源的培訓(xùn)與激勵上具有獨到之處。讓成千上萬的游客心甘情愿付出高額代價，去享受迪斯尼的超值服務(wù)是該公司的宗旨，因此精心規(guī)劃、培養(yǎng)訓(xùn)練有素的員工成為公司的首要任務(wù)。隨著迪斯尼公司兼并旅館及其它休閑設(shè)施事業(yè)的發(fā)展，新員工來源更加廣泛，這些人員有兩種分配方向：計時員和支援專業(yè)人員的員工。前者從事身著傳統(tǒng)服飾扮演美國拓荒英雄以及各種卡通人物以吸引游客的工作，后者則可能成為設(shè)計師或構(gòu)想新計劃的理財專家等職務(wù)的管理者。由于員工的需要不同，對其培訓(xùn)方式也應(yīng)不同。為此，在60年代，沃爾特先生創(chuàng)辦了迪斯尼大學(xué)。該大學(xué)負(fù)責(zé)研究與分析公司員工的需要，并提出訓(xùn)練計劃來滿足這些要求。大學(xué)根據(jù)各個營業(yè)點面臨的不同問題，成立了眾多訓(xùn)練基地，針對不同的工作人員設(shè)計訓(xùn)練課程。例如，對“卡通人物”的要求，他們強(qiáng)調(diào)“這不是在做一項工作，而是在扮演一個角色”。對前往應(yīng)聘的人，他們首先要求其做自我估價，找到合適自己的位置，之后，會放一段影片給應(yīng)聘者看，詳細(xì)介紹工作紀(jì)律、訓(xùn)練過程及服飾，然后才能進(jìn)入面談，最后再經(jīng)過評選，被選中的卡通人物方能由穿著全套角色服飾的教師帶領(lǐng)進(jìn)入受訓(xùn)階段。迪斯尼大學(xué)的教師大多由各相關(guān)單位指派的杰出卡通人物擔(dān)當(dāng)，這類杰出人選的主要工作與其他卡通人員一樣，但每周有一部分時間要承擔(dān)上課任務(wù)。迪斯尼大學(xué)的課程之一是8小時的新人指導(dǎo)課，目的是讓新人了解公司的歷史、哲學(xué)和對顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這一時期是他們接授無形產(chǎn)品歡樂的時候。課程之二就是讓他們了解自己所要擔(dān)任的角色，并學(xué)習(xí)如何扮演。訓(xùn)練目的是使新人更加敏銳。接下來就是老手帶新手的“配對訓(xùn)練”，時間長短視參與的節(jié)目而定，大約是1648小時。在這期間，新手可以向備受尊敬的優(yōu)秀員工直接學(xué)習(xí)，同時培養(yǎng)以迪斯尼為榮的理念，使他們更能有熱情地投入工作，并努力自我要求。在完成這一部分的學(xué)習(xí)，并熟練掌握訓(xùn)練單上所列的項目之后，新手才能單獨接待游客。迪斯尼的25%干部從內(nèi)部提升，為此公司制定了“迪斯尼樂園實習(xí)辦法”作為主要的人力規(guī)劃手段。對新人的指導(dǎo)課包括密集訓(xùn)練和主管介紹，以了解公司的產(chǎn)品和歷史。之后再對各部門高級主管訪談，以了解各部門的目標(biāo)及其在組織結(jié)構(gòu)中所扮演的角色，例如，如何從銷售或財務(wù)的角度為游客創(chuàng)造歡樂。最后，是參加一個正式的訓(xùn)練課程，了解公司策略及節(jié)目的制作過程。這些來自各部門具有管理才能發(fā)展?jié)摿Φ娜?，在接?個月的在職訓(xùn)練（他們每天要穿上卡通人物服飾）之后要通過期末考試才算結(jié)業(yè)，但結(jié)業(yè)并不保證晉升。受訓(xùn)目的不只是訓(xùn)練在職干部，更是訓(xùn)練儲備干部，及早發(fā)掘人才。對初級管理者進(jìn)行密集訓(xùn)練，一旦晉升到中級階層，他們對公司的期望已經(jīng)完全了解，并且具備了必要的專業(yè)技能，其后的訓(xùn)練就沒有那么密集了。迪斯尼的卡通人物日復(fù)一日、年復(fù)一年，天天回答同樣的問題、干同樣的工作，這也是重復(fù)枯燥的，而且迪斯尼將“面帶微笑，服務(wù)顧客”視為宗旨，期望所有的卡通人物都遵守公司高標(biāo)準(zhǔn)的要求。因此，為使卡通人物每天都能設(shè)法翻出一些新花樣，讓游客在這里看米老鼠時會感受到神奇的滋味，迪斯尼公司提供了各種獎勵措施，包括服務(wù)優(yōu)良獎、同仁表揚活動、全勤獎、以及服務(wù)期滿10年、15年及20年的特別獎勵會餐，此外，公司餐廳提供免費啤酒以助于提高士氣，公司還輔助進(jìn)行各種社團(tuán)活動。另外，為更好地激勵員工，公司還在各類節(jié)日期間，以各種方式感謝卡通人物及其家屬。例如，在圣誕節(jié)期間，園區(qū)為其開放，干部則穿上各種角色的服裝，取代卡通人物的工作，向員工慶賀，迪斯尼樂園中，管理者充當(dāng)售貨員，販賣漢堡包和熱狗。所有活動的共同目標(biāo)是：激發(fā)員工的活力、熱忱、投入和榮耀，使他能在適合”自己的工作崗位上：自我要求，認(rèn)同公司，與管理者一起，為顧客提供更好的服務(wù)。問題：1.請分析迪斯尼大學(xué)在迪斯尼發(fā)展中的作用；（4分）2.請分析內(nèi)部提升的優(yōu)勢和劣勢；（8分）3.請分析迪斯尼激勵員工的措施，有哪些值得在我國企業(yè)推廣。（6分）答案及評分參考： 1.培養(yǎng)后備人才、灌輸企業(yè)文化等內(nèi)容。評分說明：答案不限于此，只要學(xué)生回答合理即可給分。 （4分）2. 優(yōu)勢(4分)獲得內(nèi)部晉升員工已在公司工作多年，企業(yè)對獲得內(nèi)部晉升員工相當(dāng)了解。提拔內(nèi)部員工比外聘新人更為保險；獲得內(nèi)部晉升員工對企業(yè)非常熟悉，對新崗位的磨合期短；獲得內(nèi)部晉升員工已經(jīng)擁有良好的客戶關(guān)系； 對獲得內(nèi)部晉升員工而言，他當(dāng)初可能認(rèn)為自己有被提拔的可能，才加倍努力工作；此外激勵基層員工努力工作。 缺點 (4分)內(nèi)部提拔受工作性質(zhì)制約，只能在工作性質(zhì)對員工能力要求類似崗位間進(jìn)行； 內(nèi)部提拔容易加劇企業(yè)內(nèi)部的權(quán)力斗爭； 在某些能力容易被觀測，或有較好的觀測指標(biāo)的崗位，外部招聘的效果更好。評分說明：觀點正確，思路清晰，有說服力?？梢杂衅渌_答案。3.物質(zhì)激勵、文化激勵、感情激勵、發(fā)展激勵等。評分說明：無標(biāo)準(zhǔn)答案，有說服力即可。（6分）第165-167頁題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計難度預(yù)計用時核心考核點案例題1853B20分鐘服務(wù)接觸中的員工激勵與授權(quán)是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 是命題人： 張運來審題人：馮俊命題時間： 2011年7月說明：1、題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、計算題、單項業(yè)務(wù)題（會計）、綜合題或案例分析題等，具體由各課程組教師商定統(tǒng)一。2、認(rèn)知層次：依據(jù)大綱，分識記（）、理解（）、應(yīng)用或掌握（）等層次；3、預(yù)計難度：依據(jù)大綱，分易（A）、中等（B）、難（C）。14.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫試題卡案例題課程名稱 服務(wù)管理學(xué)課程代碼 05043106BK試題內(nèi)容：“大樹下”茶餐廳要不要改革會議室內(nèi)一片喧囂，總經(jīng)理王華陷入沉思，會議室里正在進(jìn)行一場激烈的辯論，主要討論“大樹下”茶餐廳是否要實施一項改革。這個話題還要從一個星期前發(fā)生的一件事情說起。某天中午張先生來到“大樹下”餐廳點了一份快餐，他是這里的熟客，就在不遠(yuǎn)的公司工作。由于中午休息的時間很短，像許多白領(lǐng)一樣，他很珍惜中午有限的時間，想盡快吃完回去午休。不巧的是，這天餐廳的兩位廚師同時請了假，而且當(dāng)天中午的顧客非常多，半個多小時過去了快餐還沒有上。張先生的忍耐終于到了極限，他找到一個服務(wù)員，對他大聲抱怨了幾分鐘，也不聽解釋便憤憤離去。 “是該改變的時候了！”前廳經(jīng)理顧楊說道，他說話的時候表情很嚴(yán)肅，咬字清晰。他想吸引所有與會者的注意?！捌鋵嵾@種事情不是第一次發(fā)生了，我經(jīng)常直接或間接地聽到顧客對各種服務(wù)不到位進(jìn)行抱怨，我認(rèn)為我們應(yīng)該采取一些措施來避免類似的情形再度發(fā)生。首先要建立客戶抱怨的預(yù)應(yīng)機(jī)制，同時加強(qiáng)對服務(wù)員的培訓(xùn)，把顧客的不滿情緒化解在爆發(fā)之前；另外還要改變以往餐廳招聘服務(wù)員后標(biāo)準(zhǔn)化上崗培訓(xùn)的做法，授予一線員工一些權(quán)利，比如說前幾天張先生的那件事，我們完全可以讓員工提前發(fā)現(xiàn)他等待已久，給予適當(dāng)?shù)慕忉尣⒃试S員工贈送一份冰激凌或餐前冷菜表示抱歉，等等。這樣可以讓服務(wù)員能靈活地現(xiàn)場處理問題，有效地防止顧客不滿情緒擴(kuò)大。要知道，我們餐廳之所以能夠有今天的業(yè)績，很大程度上得益于老顧客的支持和厚愛，如果得罪更多的老顧客，我們恐怕要花更大的代價去吸引新的顧客，這樣對餐廳的經(jīng)營十分不利?！薄拔矣X得這樣有點小題大做”，財務(wù)經(jīng)理劉成馬上反駁，“這種事情又不會天天發(fā)生，更不可能同時在一個人身上出現(xiàn)，顧客之所以來我們這里，是因為我們的餐廳飯菜味道可口、服務(wù)周到，而非其他的想法。另外，要改變我們公司原有的管理模式，員工們需要重新適應(yīng)，也會造成大筆開支，是不是有點得不償失？”一番交鋒之后，大家你一言我一語地爭論開來，有的人極力支持顧楊的想法，有些則明顯反對，一時間鬧得會議室沸沸揚揚，吵得不可開交?？偨?jīng)理王華沒有說話，他現(xiàn)在的心理很復(fù)雜，似乎覺得兩人說的都有道理。（1） 請分析“大樹下”茶餐廳的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問題。（2） 剖析“大樹下”茶餐廳出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的根源。（3） 如果你是總經(jīng)理王華，你打算怎么辦？答案及評分參考：（1） 可以從服務(wù)包、顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量維度和服務(wù)質(zhì)量差距等多個角度來解釋“大樹下”茶餐廳的服務(wù)質(zhì)量。目前，該餐廳的服務(wù)質(zhì)量有優(yōu)有劣，優(yōu)的是實物產(chǎn)品和環(huán)境等應(yīng)該不錯，否則就不會有那么多顧客光顧；劣的是服務(wù)速度太慢，應(yīng)急能力比較差，服務(wù)態(tài)度估計也存在問題。（2） 總體看來，出現(xiàn)顧客抱怨問題，既有員工問題，也有管理問題。員工問題，一是服務(wù)員的應(yīng)急能力和處理顧客投訴的能力比較差，服務(wù)態(tài)度有待改善；管理問題主要有兩方面，一是廚師休息的安排或排班不合理；二是，缺乏對員工的必要授權(quán)。（3） 針對以上問題，可以采取如下一些措施：改進(jìn)上班休息制度；授權(quán)一線員工；加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提高應(yīng)急能力和處理投訴能力，改善服務(wù)態(tài)度；在管理模式上不需要進(jìn)行大的調(diào)整。評分標(biāo)準(zhǔn)：18分。其中，（1）-（3）各6分，要求觀點正確，思路清晰，分析深入。參考頁碼 204題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計難度預(yù)計用時核心考核點案例題 1863B20分鐘服務(wù)質(zhì)量是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 是命題人： 馮俊審題人：張運來命題時間：2011.8 15.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫試題卡案例題課程名稱 服務(wù)管理學(xué)課程代碼 05043106BK試題內(nèi)容：家樂福：收銀排隊解決方案的創(chuàng)新成立于1959年的家樂福集團(tuán)是大賣場業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團(tuán)?，F(xiàn)擁有11,000多家營運零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個國家和地區(qū)。集團(tuán)以三種主要經(jīng)營業(yè)態(tài)引領(lǐng)市場：大型超市，超市以及折扣店。此外，家樂福還在一些國家發(fā)展了便利店和會員制量販店。2004年集團(tuán)稅后銷售額增至726.68億歐元，員工總數(shù)超過43萬人。2005年，家樂福在財富雜志編排的全球500強(qiáng)企業(yè)中排名第22位。家樂?！霸~典”中寫道：“我們的使命：我們所有的努力就是為了讓顧客滿意。我們的主要活動就是通過對商品及品質(zhì)的選擇和提供最佳價格，來滿足顧客的多變需求。”除了提供消費者多樣又優(yōu)惠的商品選擇，還提供許多貼心的服務(wù)，讓消費者享受購物的樂趣與便利。一、創(chuàng)新原因眾所周知，超市不像百貨店，顧客與營業(yè)員少了面對面接觸的機(jī)會。因此收款臺收銀員的服務(wù)質(zhì)量就很關(guān)鍵。調(diào)查顯示，收銀排隊等待、收銀態(tài)度不好和因掃描設(shè)備問題而耽誤時間是影響消費者購物情緒的主要因素。有64.7%的顧客認(rèn)為，在超市不愉快的購物經(jīng)歷主要由收款隊伍太長引起。設(shè)置、開通多少收款臺最經(jīng)濟(jì)合理，而又能滿足顧客需求呢？調(diào)查顯示，排隊長度如果超過3人就難以容忍的顧客占45.4%，另有40.5%的顧客容忍長度為6人。換言之，如果一個收款臺排隊顧客超過6人時，商場不能及時采取有效措施，顧客就有可能丟棄商品，放棄購買。因此提高收款速度，合理安排收銀臺，防止收款員因過度緊張疲勞而怠慢顧客，是當(dāng)前超市改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。二、創(chuàng)新做法作為一個全球知名的零售企業(yè)，為了減少顧客購物的收銀排隊時間，優(yōu)化顧客服務(wù)水平并減少收款臺的壓力，家樂福與德利多富公司合作進(jìn)行了收銀解決方案（后者為家樂福提供了Queue Busting系統(tǒng)）的創(chuàng)新。此方案集成家樂福現(xiàn)有的收銀軟件CALYPSO POS，通過技術(shù)創(chuàng)新，從而達(dá)到總體擁有成本最低及快速實施的目的。三、操作流程1.掃描顧客采購的商品條碼當(dāng)賣場排起長隊的時候，店員或者銷售助理帶著PDA手持?jǐn)?shù)字終端走到排隊的顧客面前。銷售助理利用數(shù)字終端逐個掃描顧客采購的商品條碼并為顧客把商品打包封口。2.產(chǎn)生唯一性的掃描批次號碼從便攜式的打印機(jī)預(yù)先打印出唯一的批次號碼交給掃描打包的顧客，這張小票僅僅顯示批次號碼而不是顯示顧客采購的詳細(xì)商品信息。當(dāng)銷售助理在為排隊顧客預(yù)先掃描商品的時候要求提供唯一的批次號碼，顧客唯一的身份證號碼可以作為唯一的批次號碼使用。3.客戶帶著唯一的批次號碼和采購打包好的商品到收銀臺付款4.收銀員在收款臺掃描批次號碼而不需要再次掃描商品就可以獲得所有顧客采后的商品信息及價款總額。5.從CALYPSO PSO系統(tǒng)重新找回預(yù)先掃描的商品信息數(shù)據(jù)銷售助理用數(shù)字終端掃描的商品信息即唯一批次號碼通過無線網(wǎng)絡(luò)自動更新到CALYPSO服務(wù)器并隨時可以被POS收銀終端找回調(diào)用。6.付款后，銷售小票包括詳細(xì)購物信息將被打印，客戶完成購物并縮短購物等待時間。四、創(chuàng)新成果通過實施這套系統(tǒng)，明顯減少并縮短了客戶購物結(jié)賬的等候時間，從而達(dá)到顧客“開心的來，滿意的回”的效果，其他多項直接或者間接的收益包括：1.減少重新布局收款臺的時間；2.系統(tǒng)具有非常大的靈活性，包括支持店外的促銷付款；3.因為有更靈活簡單的人力配置，當(dāng)出現(xiàn)排隊現(xiàn)象是，任何店員都可以使用此系統(tǒng)去解決問題，減少能力成本；4.改善顧客服務(wù)水平和購物體驗。請回答：（1）請繪制家樂福新解決方案的結(jié)賬排隊系統(tǒng)圖。（2）請分析收銀技術(shù)在家樂福收銀解決方案中的作用。（3）從等待服務(wù)、排隊系統(tǒng)及收銀技術(shù)等3個角度分析，你認(rèn)為家樂福應(yīng)該如何解決排隊問題？答案及評分參考：（1） 新的結(jié)賬服務(wù)的流程圖為：多隊列、多服務(wù)臺、多服務(wù)階段。（2） 減少并縮短了客戶購物結(jié)賬的等候時間；系統(tǒng)具有非常大的靈活性，包括支持店外的促銷付款，靈活簡單的人力配置；改善顧客服務(wù)水平和購物體驗。（3） 排隊系統(tǒng)解決結(jié)構(gòu)問題；收銀技術(shù)利用高科技手段加快了結(jié)賬速度；等待服務(wù)的各種措施可以減少顧客的心理等待時間。具體措施評分標(biāo)準(zhǔn)：18分。其中，（1）-（3）各6分。參考頁碼 212-214題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計難度預(yù)計用時核心考核點案例題 1872B20分鐘 排隊管理是否核心內(nèi)容： 是內(nèi)容是否穩(wěn)定： 是命題人： 馮俊審題人：張運來命題時間：2011.8 16.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫試題卡案例題課程名稱 服務(wù)管理學(xué)課程代碼 05043106BK試題內(nèi)容：卡洛爾太太的理發(fā)店卡洛爾太太在鄉(xiāng)下小鎮(zhèn)上經(jīng)營一家小小的理發(fā)店，由于手藝精湛，很受當(dāng)?shù)厝藲g迎。但是，這家小店沒有其它理發(fā)師，周末的時候常常要排兩個小時的隊才能等到服務(wù)，因此許多人并不愿意光顧她的理發(fā)店。羅伯特先生就是其中的一位，由于工作在外，他只有周六上午的時間可以用來理發(fā)，雖然很欣賞卡洛爾太太手藝，但緊張的時間安排讓他無法接受長時間的等待。羅伯特先生也曾勸說卡洛爾太太接受預(yù)約安排，但卡洛爾太太擔(dān)心這樣會疏遠(yuǎn)顧客，不愿意改變目前的經(jīng)營狀況，羅伯特先生同她一起詳細(xì)分析了理發(fā)店面臨的問題：理發(fā)店在星期六過于擁擠，但是星期二卻很少有顧客來；一些工作繁忙的顧客只會在星期六來，而其他退休的或上學(xué)的顧客可以在一周的任何一天理發(fā)；卡洛爾太太在星期六損失了不少顧客；理發(fā)店租金等費用在增長，但是許多顧客并不認(rèn)可價格應(yīng)因此而提高；卡洛爾太太考慮過再增加一張椅子和一個兼職理發(fā)師，但是她不知道這樣要花費多少錢，又能增加多少收入。根據(jù)上面的分析，羅伯特先生建議卡洛爾實施收益管理，并詳細(xì)介紹了收益管理的思想和做法。開始，卡洛爾太太不太情愿這樣做。她認(rèn)為自己提供了相同的服務(wù)，不應(yīng)根據(jù)服務(wù)時間的不同來設(shè)定不同價格。但后來的一件事讓她對羅伯特先生的建議產(chǎn)生了興趣。有個周六，卡洛爾太太正在為羅伯特先生理發(fā)，有一個人站在門口不斷張望，當(dāng)他看到等候室里坐滿人時，搖搖頭走開了。羅伯特先生問：“他是你的老顧客嗎？”“不是?！笨鍫柼卮??！澳敲矗绷_伯特先生說，“他今天將找到另外一位理發(fā)師，如果不是手藝特別糟，他將再也不會到你這里來。你不只是今天失去了一個顧客，而是永遠(yuǎn)失去了這位顧客。”聽到這里，卡洛爾太太開始動心了，似乎覺得羅伯特先生的建議具有一定的道理。那么，卡洛爾太太應(yīng)該如何實施他的收益管理呢？答案及評分參考： 按照超額預(yù)訂、產(chǎn)能分配及收益導(dǎo)向定價等三個方面來分析。主要考察學(xué)生對所學(xué)知識的應(yīng)用能力。評分標(biāo)準(zhǔn)：18分。其中，正確理解收益管理的思想4分；掌握收益管理的三種策略6分；合理分析8分。參考頁碼 274題型分值章節(jié)認(rèn)知層次預(yù)計難度預(yù)計用時核心考核點案例題 1882C20分鐘 收益管理是否核心內(nèi)容： 否內(nèi)容是否穩(wěn)定： 否命題人： 馮俊審題人：張運來命題時間：2011.8 17.北京工商大學(xué)商學(xué)院題庫試題卡案例題課程名稱 服務(wù)管理學(xué)