銷售技巧的簡(jiǎn)單介紹.doc

銷售技巧的簡(jiǎn)單介紹一、銷售技巧的定義：1、銷售：指銷售過程中的態(tài)度。2、技巧：銷售過程技巧的應(yīng)用。 3、銷售員應(yīng)具備的基本條件： 儀容、儀表、儀態(tài) 如果一筆生意在交易過程中，沒有應(yīng)有的良好態(tài)度再好技巧也會(huì)被大打折扣，變成事倍功半，所以一定是有良好的態(tài)度，技巧才能發(fā)揮作用。21世紀(jì)是服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的時(shí)代，也是顧客滿意度的時(shí)代，俗語說的好：別問生意做得有多好，先問服務(wù)可以做得有多好，所以服務(wù)的好壞與生意的好壞成正比。如果想在做好一筆生意，首先必須先推銷自己給客人，推銷什么呢？（顧客的信任感）與（讓他知道我們重視他）其實(shí)一筆生意成功與失敗在交易的過程是一樣的，只是在于觀念與想法是否積極而已。二、杰出的銷售員應(yīng)具備的基本要素：（態(tài)度）1、自然的微笑：微笑是拉近彼此關(guān)系的橋梁。（請(qǐng)每天練習(xí)英文字“C”三分鐘）2、親切的口語：與人溝通對(duì)話時(shí)，應(yīng)采取相同的語調(diào)和說話頻率，讓客人覺得很親切（語調(diào)稍降）?；顫娚鷦?dòng)的口氣（不徐不緩的速率，咬字清晰語意明了易懂）。3、積極的態(tài)度：不只要做到“百問不厭，百取不煩”還應(yīng)反應(yīng)靈活，態(tài)度熱忱。肢體語言非常重要（喜悅的眼神與快樂的神情）4、適度的贊美：贊美的話，人皆喜歡，當(dāng)被贊美時(shí)心情總是高興、愉快的在交易過程中可拉近彼此間的距離營(yíng)造出一個(gè)輕松愉快的氣氛，有利于交易成功。三、銷售過程中具備的“三心”1、愛心：銷信過程中應(yīng)從顧客的角度出發(fā)，為顧客的利益著想，取得顧客的信任使顧客成為老顧客進(jìn)面介紹新顧客。2、信心：只有對(duì)自已有信心才能使自已得到更好的發(fā)揮，增強(qiáng)自已對(duì)顧客的說服力，進(jìn)而在整個(gè)銷售過程中掌握主動(dòng)權(quán)使顧客的消費(fèi)意識(shí)跟著自已的思想走，而不是我們的思想跟著顧客走，成為被動(dòng)者。3、耐心：不論何種顧客，在何種情況下銷售者都應(yīng)至始至終熱情對(duì)待，真誠(chéng)服務(wù)，秉持“顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理念。四、銷售員自我解析：1、了解自身的性格特點(diǎn)作自我定位（決定學(xué)習(xí)內(nèi)容及學(xué)習(xí)方向）-了解適合自已的顧客群并能夠?qū)W習(xí)擴(kuò)大自已的顧客群。2、在工作中不斷地進(jìn)行學(xué)習(xí)與自我檢討-挖掘自已的特長(zhǎng)和缺點(diǎn)-發(fā)揮特長(zhǎng)改正缺點(diǎn)-結(jié)合他人的銷售特點(diǎn)，把他人的好的銷售技巧融合到自已的銷售領(lǐng)域中，從而形成適合自已的具有獨(dú)特風(fēng)格的銷售方式。通過自我解析可較明確判斷哪些顧客適合自已，哪些顧客不適合自已，在銷售過程中可尋求幫助進(jìn)而提高成交率。做生意沒有師傅，唯有認(rèn)真持久且有恒心，不達(dá)目的誓不終止的絕心。以輕松快樂的心情面對(duì)，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度（專業(yè)技術(shù)）堅(jiān)持（價(jià)位）以顧客的立場(chǎng)考慮（消費(fèi)預(yù)算）以達(dá)到完美的境界（再次光臨）。五、銷售過程需知：A、服務(wù)的精神：首先一定要先從本身做起，門市人員首要條件就是居心要正也就是先具備服務(wù)顧客的熱忱（服務(wù)顧客、顧客第一的精神）來取得顧客的信任，切記不要拿“服務(wù)精神”當(dāng)做口號(hào)或口頭禪，結(jié)果心口不一來欺騙顧客也欺騙自己，這是最蠢的行為。B、 堅(jiān)定與友善的態(tài)度：銷售人員的說服力要先從他的態(tài)度上自然流露出來使顧客感到親切友善才易引人入彀，才能發(fā)動(dòng)另一波的攻勢(shì)。C、抓住對(duì)方的心態(tài)：銷售人員必須要先得到顧客的好感以提高對(duì)自己的信任度從進(jìn)入店內(nèi)時(shí)的招呼（熱忱的態(tài)度），引導(dǎo)入驗(yàn)光室（熟練的專業(yè)技能）此時(shí)出了驗(yàn)光室若無法取得顧客的一些信任，那這筆生意就不會(huì)很成功了，要隨時(shí)留心觀察顧客的心態(tài)變化、隨機(jī)應(yīng)便，以便了解顧客對(duì)自己信任的程度.D、爭(zhēng)取顧客好感的方法：1：要站在顧客的利益或立場(chǎng)說話，“買”這個(gè)鏡片對(duì)眼睛將會(huì)得到什么好處。2：尊敬顧客，滿足對(duì)方的成就感：不時(shí)插入尊敬對(duì)方的姓氏或職銜并以對(duì)方的工作、興趣、家庭、健康為話題，做一位好的聽眾，并適時(shí)的加以贊美。3：講話時(shí)要面帶微笑：在交談時(shí)應(yīng)以明朗快樂的心情與態(tài)度面對(duì)，和藹可親的微笑來拉近彼此的距離。4：隨時(shí)贊美顧客：爭(zhēng)取顧客的好感絕對(duì)不是“口惠而實(shí)不至”的恭維而是應(yīng)該把你對(duì)顧客的真誠(chéng)關(guān)懷表達(dá)于外。如果你能由衷地贊美顧客的優(yōu)點(diǎn)，那對(duì)方一定會(huì)大受感動(dòng)。5：避免提及顧客的缺憾：若顧客學(xué)歷不高在交談之中不可咬文嚼字自炫博學(xué)多才或較低階層的平常百姓應(yīng)以較低姿態(tài)，讓他知道我們都處于平等地位。6：要準(zhǔn)備豐富的話題：當(dāng)一位成功的門市人員要不斷的吸收新的資訊自我學(xué)習(xí)，充實(shí)自己。唯有豐富的專業(yè)知識(shí)與各方面的常識(shí)才能與顧客侃侃而談，讓顧客有實(shí)至名歸的感覺。7：多說謝謝：在交易過程中隨時(shí)應(yīng)對(duì)顧客的光臨或贊美或多說感謝的話（做一位通情達(dá)理的銷售員）E、強(qiáng)調(diào)眼睛對(duì)人生的重要性（重視眼睛保養(yǎng)）：若顧客重視眼睛為前題，則購(gòu)買較高級(jí)的鏡片應(yīng)不是問題，在介紹時(shí)應(yīng)詳細(xì)并告之選用此種鏡片對(duì)眼睛會(huì)有何好處。F、鏡架介紹：1：鏡架材質(zhì)特性2：名牌故事3：相關(guān)系列產(chǎn)品4：依據(jù)臉型、膚色、職業(yè)、地位、戴上它會(huì)產(chǎn)生什么優(yōu)點(diǎn)和好處。（激發(fā)起顧客的虛榮心或?qū)嵱眯裕〨、如何“關(guān)門”：以堅(jiān)定友善的態(tài)度與贊美的口吻，購(gòu)買此產(chǎn)品會(huì)得到什么優(yōu)點(diǎn)與好處（衣服可以每天換，但眼鏡每天都戴這一支，戴上一支自己喜歡的眼鏡不但心情愉快，同時(shí)更代表著一個(gè)人的品味與門面）現(xiàn)在大家都非常注重這一方面。雖然貴了些也是值得的，戴上了它，祈盼著能帶給您一切平安，工作順利。 我們寶島眼鏡公司賣的不只是商品而以，我們真正要賣的是（“感覺”與“感受”），做生意不只是要賺客人的錢，最重要的是要客人的心（心賺到了錢一定會(huì)賺得更多）。六、了解顧客：了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)及消費(fèi)需求。1、 購(gòu)買動(dòng)機(jī)：（1）廉價(jià)；（2）實(shí)用（牢固、耐用）；（3）獨(dú)特（新、前衛(wèi)的商品）；（4）求美（裝飾）；（5）名氣（昂貴、檔次化，品牌化）；2、 消費(fèi)需求：（價(jià)格接受能力）：高、中、低價(jià)位。如何吸引顧客上門，應(yīng)注意事項(xiàng)：（1）口碑風(fēng)評(píng)好；（2）服務(wù)態(tài)度親切有禮；（3）服裝、儀容整齊；（4）專業(yè)技能豐富；（5）商品介紹詳細(xì)；（6）完善的售后服務(wù)；（7）騎樓走廊很干凈很明亮；（8）賣場(chǎng)氣氛融洽；（9）價(jià)格公道合理；（10）賣場(chǎng)衛(wèi)生，清潔干凈；（11）商品陳列豐富有美感有特色；（12）大門動(dòng)線、順暢容易進(jìn)出；（13）空調(diào)良好；（14）賣場(chǎng)人潮活絡(luò)；（15）尖峰時(shí)段顧客不會(huì)等太久；（16）商品齊全；（17）恰當(dāng)?shù)拇黉N活動(dòng)。七、各種顧客的應(yīng)對(duì)方式：1、悠閑型：深思熟慮、慎選的態(tài)度，這類型的顧客在決定購(gòu)買之前，會(huì)花上一段時(shí)間進(jìn)行比較選擇。因此，銷售員要慎重聽取顧客的意見，了解顧客的喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推薦，但不要急切地決定推給顧客某種商品。2、急燥、易發(fā)脾氣的顧客：性情急燥，發(fā)現(xiàn)銷售員的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對(duì)慢慢吞吞做事的態(tài)度顯得極不耐煩。銷售人員對(duì)于這類型的顧客，要特別注意言語和態(tài)度，不要讓顧客等候太久，應(yīng)以敏捷的行動(dòng)力面對(duì)顧客。3、沉默、不表示意見的顧客：這是對(duì)自己喜好或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型。因此，銷售員要從顧客的表情、動(dòng)作、少許的言語中抓住顧客的消費(fèi)心理與喜好。應(yīng)對(duì)重點(diǎn)的問題提出具體的詢問，誘導(dǎo)顧客回答，再選擇相應(yīng)的產(chǎn)品進(jìn)行介紹。4、繞舌、愛說話的顧客：愛說話，在商談過程中說笑偏離主題。若打斷話題又容易傷害感情，顯得不禮貌。因此，銷售要裝出認(rèn)真聽顧客訴說的表情，一面抓住機(jī)會(huì)回到主題。5、博學(xué)多識(shí)、知識(shí)豐富的顧客：夸示自己豐富的知識(shí)，就像教育銷售人員似的提出種種評(píng)價(jià)與解說。此時(shí)，銷售人員要點(diǎn)頭表示同意，并贊美說：“你知道的好多呀”。掌握顧客的喜好的同時(shí)，再進(jìn)行推薦商品。（應(yīng)盡量表現(xiàn)出，在眼鏡行業(yè)的專業(yè)性）。6、權(quán)威、態(tài)度傲慢的顧客：這類的顧客顯示出說大話，威風(fēng)的態(tài)度，因?yàn)樽宰鹦膹?qiáng)，銷售員要以特別鄭重的言語態(tài)度接待，銷售人員對(duì)于這類的顧客易產(chǎn)生反感，但一定要克制自己，一面贊揚(yáng)顧客的隨身物品，一面冷靜沉著的應(yīng)對(duì)。7、猜疑，疑心重的顧客：這類的顧客不相信銷售員，也不輕易相信說明，；因此，銷售員如果說明不得要領(lǐng)，會(huì)造成反效果，對(duì)于這類顧客銷售人員要活用詢問的方法，把握顧客的疑點(diǎn)，具體說明理由與根據(jù)，才能獲得顧客的認(rèn)同。8、優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客：這類顧客經(jīng)常迷惑于各種商品，無法下定（就買這個(gè)）的決心，這種情形，銷售員要掌握的要點(diǎn)是讓顧客對(duì)商品加以比較，然后觀察顧客的喜好（因?yàn)槟衬忱碛?，我想這個(gè)商品比較適合您）幫助顧客下決心，比較容易得到推薦效果。9、內(nèi)向、懦弱的顧客：因少許的傷害，動(dòng)搖就會(huì)臉紅的顧客，銷售員要以冷靜態(tài)度來接待這類的顧客，應(yīng)時(shí)時(shí)以配合的情緒為重點(diǎn)，偶而以（任何人都會(huì)有錯(cuò)）的語言來提高顧客的自信心，會(huì)令顧客心生感激。10、好勝、不服輸?shù)念櫩停哼@類型的顧客不愿被指示，總是強(qiáng)烈的推行自己的意見與想法。因此，銷售員看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的推銷方向，但這類顧客認(rèn)真要求建議時(shí)，銷售員若無法以專家的身份說明時(shí)，就會(huì)被輕視為不值得信賴的銷售員。不要忘記，愈是好勝的顧客，愈想尋找值得信賴的銷售員。11、理論型、條理分明的顧客：顧客對(duì)自己重視邏輯思考、條理井然、對(duì)銷售員也會(huì)有同樣的要求。接待這樣的顧客要以重點(diǎn)簡(jiǎn)明厄要、根據(jù)明確、條理清楚的說明為要點(diǎn)。12、嘲弄、語多諷刺的顧客：銷售員應(yīng)對(duì)這種顧客時(shí)，不要被他諷刺迷惑，必須集中注意商談的要點(diǎn)，偶爾若無其事地帶過一句“您真會(huì)開玩笑”。一面逐步地進(jìn)行商談。八、問答處理方式：1、反問：詢問出問題的原因爭(zhēng)取反擊時(shí)間合理委婉地解釋顧客的疑問。2、間接回答：避開主要問題，從側(cè)面解說：例：顧客反駁介紹鏡片的廠牌不好不要從正面回答而是等顧客把問題及其法都不得說完了再?gòu)膫?cè)面進(jìn)行回答。如該品牌鏡片在市場(chǎng)的占有率及銷售國(guó)家有那些良好產(chǎn)品特性及優(yōu)點(diǎn)。3、肯定再否定：先肯定顧客的某些說法，用以滿足顧客的發(fā)表欲望，再?gòu)膫?cè)面委婉地否定，某些顧客不正確的說法。4、左右逢源：有兩種商品，顧客不知如何選擇，叫您給他建議時(shí)，如果此時(shí)不了解顧客喜歡哪一款商品時(shí)，應(yīng)注意介紹兩款眼鏡的優(yōu)缺點(diǎn)，避免直接向顧客推銷某一款。九、銷售技巧與話術(shù)的注意重點(diǎn)： 用語的講究，語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫，人品外觀的良好表現(xiàn)，肢體語言的有效配合，商品專業(yè)知識(shí)表達(dá)的專業(yè)性與完整性，常使用舉例，舉證以強(qiáng)化說服力，以肯定的，正面的語言來表述，也可雙側(cè)面介紹與其有關(guān)的一切人、事、物進(jìn)行說服。不與顧客爭(zhēng)辯，因?yàn)樵跔?zhēng)辯之中得不到友好氣氛，會(huì)影響銷售的進(jìn)行。多次強(qiáng)調(diào)客戶最關(guān)心的利益、好處，使其感受強(qiáng)烈，印象深刻；同時(shí)話語盡量專業(yè)術(shù)語，使客戶能獲得充分的資訊及對(duì)你專業(yè)形象、專業(yè)涵養(yǎng)及專業(yè)能力之認(rèn)同。突出對(duì)顧客的重視及尊重。*理想推銷步驟： 詢問引起注意引發(fā)興趣比較確定購(gòu)買1、詢問：（1） 狀況詢問法：狀況詢問的目的是經(jīng)由詢問，了解顧客的事實(shí)狀況及可能的心理狀況。（2） 問題詢問法：?jiǎn)栴}的詢問是你得到顧客狀況發(fā)生后的回答內(nèi)容，為了探求顧客的不滿、不平、焦慮及抱怨的問題，也就是探求顧客潛在需求的詢問。（3） 暗示詢問法：你發(fā)現(xiàn)了顧客可能的潛在需求后，你可用暗示的詢問方式，提出顧客不滿意的解決方法，都稱為暗示詢問法。（如：我們這兒還有更好的鏡架，給您試試看好嗎？）例：這副眼鏡戴了多久了？（狀況詢問法） 兩年了。 平常時(shí)候是否都有戴？（狀況詢問法） 因?yàn)槎葦?shù)比較高，都需要一直戴著。 現(xiàn)在戴得怎樣？是否有不滿意的地方？（問題詢問法） 比較重，會(huì)生銹，在夏天時(shí)尤其皮膚會(huì)過敏，較麻煩。 我們現(xiàn)在在促銷的一種眼鏡，很輕，且不會(huì)生銹，抗菌更不會(huì)因流汗而引起您的皮膚過敏，現(xiàn)在配，價(jià)格尤其便宜，您是否有興趣了解一下？（暗示詢問法）以上例子是以詢問的方式引起顧客注意，并引發(fā)興趣。2、產(chǎn)品、服務(wù)介紹說明 先考慮顧客的利益再推銷，找出顧客利益的實(shí)戰(zhàn)手法。（1） 商品給他的整體印象（美觀、高雅、符合個(gè)人氣質(zhì)）。（2） 安全放心（質(zhì)量好、技術(shù)優(yōu)越，不會(huì)帶來反面效果）。（3） 便利（方便使用、攜帶，可適全任何場(chǎng)合）。（4） 價(jià)格（價(jià)格合理，可適應(yīng)顧客的購(gòu)買預(yù)算）。（5） 自尊、自滿（超越別人的優(yōu)越感，慮榮心）。（6） 服務(wù)（售前、售中、售后服務(wù)優(yōu)越性，放心）。 在推銷時(shí)要善于抓住顧客的購(gòu)買心理，根據(jù)顧客的氣質(zhì)、穿著、打扮及隨身飾品，了解顧客的個(gè)人品味和風(fēng)格，挑出與其搭配的商品讓顧客選取，并注重展現(xiàn)商品個(gè)性化的一面，介紹商品的各項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)，著重講述商品的安全性能及使用便利，打消顧客不必要的顧慮。談到較敏感的價(jià)格方面，應(yīng)不卑不亢，并表現(xiàn)誠(chéng)懇。并告知我們的售后服務(wù)項(xiàng)目，讓顧客了解到購(gòu)買后仍有享受服務(wù)權(quán)利。在推銷商品時(shí)講話語氣盡量輕松、和諧、并以幽默的話題展開。在必要點(diǎn)綴的地方給于誠(chéng)懇的贊美。3、面對(duì)顧客商品品質(zhì)價(jià)格提出的異議： 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，因此，當(dāng)顧客對(duì)于商品的品質(zhì)及價(jià)格提出不同異議的時(shí)候，不可輕易反駁與顧客產(chǎn)生爭(zhēng)辯。說贏顧客并不代表交易成交。因此我們對(duì)他的說法應(yīng)先給予贊同，并解釋說，其他顧客也