空乘禮儀規(guī)范.doc

空姐的儀表是指包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是空姐精神面貌的外觀表現(xiàn)。由于人的性格、氣質(zhì)不同，內(nèi)在修養(yǎng)不同，行為習(xí)慣的不同，每個人以個人良好的文化素養(yǎng)、淵博的學(xué)識、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的氣質(zhì)。良好的風(fēng)度需要很長的時間來培養(yǎng)和鍛煉，尤其作為一名合格的空姐，更需要在長期的飛行中加強自己文化素質(zhì)的提高、本身性格的培養(yǎng)和自身的修養(yǎng)，將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成空姐的氣質(zhì)。2女士面容的要求（ 1 ）空姐在執(zhí)行航班任務(wù)時化妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。一些簡單的化妝方法有：先用清潔霜清潔皮膚；用粉底霜打底，改善臉的膚色；眼的化妝，先從眼瞼開始，在眼皮折線以下，從內(nèi)眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海綿球?qū)⒀塾胺鄣倪吘壨块_一些，以顯得柔和。用眼線筆在眉毛下勾出與眼影相協(xié)調(diào)的眼線，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼線筆淡淡地點出一條虛線，再用潮濕的小刷子將這些虛點刷成一條柔和的線。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先從內(nèi)向外刷，然后再從下向上刷。抹胭脂的時候，在涂抹胭脂前，先對鏡子笑一笑，將胭脂涂抹在雙頰高起的部位，然后以手指輕輕向眼角拍上去，這樣會產(chǎn)生類似天然紅潤的效果。工作妝決不可濃妝艷抹，口紅也不可涂得過于鮮紅。在飛行中應(yīng)注意隨時補妝，這樣可以給旅客一種飽滿的精神狀態(tài)。（ 2 ）空姐在面部修飾時要注意衛(wèi)生問題，認真保持面部的健康狀況，防止由于個人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩的或長滿痤瘡。（ 3 ）注意面部局部的修飾，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清潔，不要當(dāng)眾擤鼻滋、挖耳朵。（ 4 ）注意口腔衛(wèi)生，堅持刷牙、洗牙，在上飛機的前一天不吃帶味的食物。（ 5 ）注意手部的美化，手和手指甲應(yīng)隨時保持清潔，要養(yǎng)成勤洗手的好習(xí)慣，尤其在飛機上進衛(wèi)生間后一定要洗后，手上要經(jīng)常擦潤膚霜，以保持手部的柔軟，要養(yǎng)成經(jīng)常剪指甲的好習(xí)慣，不要將指甲留得過長，給旅客一種不衛(wèi)生的感覺。3服飾服飾是人體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。服飾是一種無聲的語言，它體現(xiàn)了一個人的個性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)，直接代表了一個人的品格。空姐必須對個人的服飾予以重視，它關(guān)系到個人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飛機上必須遵守航空公司有關(guān)服飾的規(guī)定，做到飛行時按規(guī)定著裝?？战阍谥ぷ鞣r，應(yīng)保持工作服干凈整潔，每次上飛機前，應(yīng)將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異味、干凈整潔的服裝會給旅客帶來清新舒服的感覺。如何作一名合格的空姐 空姐職業(yè)道德飛機客艙服務(wù)是民航運輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對空姐的一致認同，但光有前面的標準是遠遠勝任不了空姐這個職業(yè)的，空姐最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德。作為一名合格的空姐，她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢？1 首先要熱愛自己的本職工作。對空姐工作的熱愛不是一時的，當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌、認真負責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。2 有較強的服務(wù)理念和服務(wù)意識。在激烈的市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。服務(wù)意識是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的。意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融化在每個空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想。3 有吃苦耐勞的精神?？战阍谌藗兊难壑惺窃诳罩酗w來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠程航線時差的不同，飛國內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。4 熱情開朗的性格?？战愕墓ぷ魇且豁椗c人直接打交道的工作，每天在飛機上要接觸上千名旅客，所以她隨時需要與旅客進行溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。5 刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。作為一名空姐，她在飛機上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握許多的知識，比如，我們的航班今天是飛往美國，我們的空姐首先要掌握北京和美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟，航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等?？梢哉f，空姐上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內(nèi)在美。6 學(xué)會說話。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會說話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會得出不同的服務(wù)結(jié)果。一名空姐要掌握不同的說話技巧，如：對老年旅客的說話技巧、對兒童旅客的說話技巧、對特殊旅客的說話技巧、對發(fā)脾氣旅客的說話技巧、對重要旅客的說話技巧、對第一次乘飛機的旅客的說話技巧、對航班不正常時服務(wù)的說話技巧。在我們的服務(wù)中，往往由于一句話，會給我們的服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果。一句動聽的語言，會給航空公司喧來很多回頭客；也可能由于你一句難聽的話，旅客會永遠不再乘坐這家航空公司的飛機；他可能還會將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客。例如，在一個航班上空姐為旅客提供正餐服務(wù)時，由于機上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說：“真對不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來了”。旅客一聽，非常不高興地說：“頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃。”由于不會說話，空姐的好心沒有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。如果我們的空姐這樣說：“真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心我會盡量幫助您解決”。這時，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前時，你可這樣說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您下次再次乘坐我們航空公司的飛機，我一定首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)?！蓖瑯拥囊环莶褪常煌囊痪湓?，卻帶來了多么不同的結(jié)果。這就是說話的藝術(shù)，作為一名合格的空姐，說話真是太重要了。 空乘圈里有一股虛榮的風(fēng)氣，女孩子們愛攀比誰的名牌多，誰男朋友有錢。有些女孩子整天只知道逛街。這真的很不好，青春都虛度了，到頭來年華老去一事無成，后悔都來不及。如果不想被淘汰，就要不斷學(xué)習(xí)，不斷充實自己 微笑、敏捷、耐心、合作是航空公司對每一位乘務(wù)員的基本要求 只要抱著自信和努力的信念，相信終有一天可以實現(xiàn)自己的夢想。所以掌握航空禮儀對一名合格的空姐來說是非常重要的，語言談吐的禮儀也是非常重要的，俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，可見語言使用是不得當(dāng)，是否合乎禮儀。會產(chǎn)生迥然不同的效果，日常生活中，人們運用語言進行交談，表達思想，溝通信息交流感情，從而建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個人的言談是考察一個人品的重要標志。首先要注意言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽者，交談時必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應(yīng)該目光溫和，正視對方。要選擇對方感性趣的話題，比如與航空有關(guān)的話題，飛機飛多高，我們航班飛過航線的地標，在飛行中應(yīng)注意的問題等，在與旅客談話時，語言表達應(yīng)準確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。同時要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說個沒完，也要給旅客留下說話的機會，做到互相的溝通。其次要做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對談話的內(nèi)容要做出積極的反應(yīng)，以此來表現(xiàn)你的誠意，如點頭、微笑或簡單重復(fù)旅客的談話內(nèi)容。同時恰如其分的贊美是必不可少的，它能使氣氛更加輕松友好。東方航空公司在服務(wù)中曾往發(fā)生過這樣一件事情：在上海飛往廣州的路上，兩位美國女性剛上飛機，就一面皺眉頭、掩著鼻子，一面嚷著艙里空氣不好。一位空中小姐微笑著走過來，一面請她們原諒，一面請她們諒解，一面遞上一小瓶香水。沒想到的是香水卻被她們?nèi)拥娇团撟坏慕锹淅锶チ?。此時空中小姐心里很不是滋味，她的自尊受到了傷害，但還是微笑著給她們送來可口可樂?？墒撬齻冞€沒喝，就說可樂有問題，甚至過分地將可樂潑到空中小姐的身上。這時空中小姐該怎么辦？如果在生活中，她是該奮起反擊了，但作為空乘人員，她必須理智的化解這一難題。只見空中小姐強忍著這種極端無禮的行為對自己人格的污辱，再次把可口可樂遞了過去，不卑不抗地微笑著用英語說：“小姐，這些可口可樂是美國的原裝產(chǎn)品，也許貴國這家公司的可口可樂都是有問題的。我很樂意效勞，將這瓶可口可樂連同你們的芳名及在美國的地址，一起寄到這家公司，我想他們肯定會登門道歉并將此事在貴國的報上在加渲染的”。兩位美國小姐目瞪口呆，這位智慧的空中小姐又微笑著將其他飲料送給他們。事后，這兩位美國小姐在留下的信中檢討時說她們自己太苛刻，太過分，并稱贊中國小姐的服務(wù)和微笑是一流的。當(dāng)空中小姐的自尊一再受到傷害時，“制服”對方的辦法不是“以眼還眼，以牙還牙”，而是用自己智慧的微笑一下子就使自己的形象高大起來，使自己的人格力量待以升華，同時解決了棘手的難題。乘客的情況千差萬別，從外表看，有性別、年齡、民族、國籍、健康或生病、殘疾等的不同，也會有重要客人、官員、企業(yè)經(jīng)理、文藝人士、官賓、宗教人士等各種身份的不同，也有公務(wù)、旅游、求學(xué)、上訪等目的的不同等等，所以決不可以千人一樣的問候。例如對行李過多的乘客，可以用“歡迎您，我來幫你吧”問候；對匆匆趕來的乘客，則可以說：“不用擔(dān)心，我們會盡力幫助您的！”對明顯的長輩可以問候：“伯伯（母）好！阿姨好！”這些問候都是比較得體的，相反，如果對一個悲傷的人說“您好”，對一個外籍乘客說“你吃了嗎”等，則不是合適的問候。因工作需要條限制而需要拒絕乘客時，如果直接使用否定詞句會顯得十分生硬，讓客人的心情不愉快。因此，既使在需要對乘客說“不”的時候，也要盡量用委婉的表達方式。如把“請不要吸煙”改成“對不起，這里是不能吸煙的”；或如：“對不起，能否關(guān)掉空調(diào)，這位乘客有點發(fā)燒?！薄斑@兩位乘客想坐在一起，能否請您和他們換一下？”“先生請諒解請您最好不要在客艙內(nèi)打手機！”“我來幫您系安全帶吧！”“等飛機飛至正常高度時您再用電腦行嗎？”等等。因為空乘工作的特點和時間的展判，空乘服務(wù)用語要簡練、清楚、通俗、親切。如“歡迎您乘坐本次航班！”“早上好，您的座位在飛機中部。”“請您不要吸煙，好嗎？本次航班為禁煙航班！”“對不起，我能幫您放行李嗎？”“對不起，現(xiàn)在不能調(diào)節(jié)空調(diào)，我去給您拿條濕毛巾?！薄罢垎柲肟词裁捶矫娴膱蠹垼俊薄澳牒赛c什么？”“咖啡要加奶嗎？”“請耐心等一下，過幾分鐘我們就供應(yīng)晚餐?！薄澳哪樕惶?，是哪不舒服嗎？”“我扶您去洗手間清洗一下吧！”“我會在2點鐘叫醒您吃藥的?！薄帮w機已經(jīng)完全停穩(wěn)，您可以下飛機了?！薄跋壬饷骘L(fēng)大，小心吹跑您的帽子?！笨傊?，要多說讓人聽著舒心的話，既“一句好話三冬暖”。可以自己體會一下，人們?nèi)绻徽f話而無表情或動作時，會有一種命令式的語氣，會令聽話者很不高興。所以空乘在為乘客服務(wù)時，應(yīng)盡量讓自己說話時配以適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼?，并保持一致性。盡管有時會很緊很煩，但既然仍在工作狀態(tài)，就要拿出最佳狀態(tài)，否則會出力不討好。語言談吐禮儀：俗話說“良言一句冬暖，惡語傷人六月寒”，可見語言使用是否得當(dāng)，是否合乎禮儀，會產(chǎn)生迥然不同的效果。日常生活中，人們運用語言進行交談、表達思想、溝通信息、交流感情，從而達到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個人的言談是考察一個人人品的重要標志。 （ 1 ）言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽者，交談時必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應(yīng)目光溫和，正視對方。 （ 2 ）話題的選擇。首先要選擇