如何建立卓越的質(zhì)量文化_企業(yè)管理_經(jīng)管營銷_專業(yè)資料.docx

如何建立卓越的質(zhì)量文化“上醫(yī)治未?。恢嗅t(yī)治病初；下醫(yī)治病重”，被視為醫(yī)者的三重境界。顯然，“治未病”是醫(yī)者的最高境界。質(zhì)量管理與之非常相似。在產(chǎn)品問題出現(xiàn)之初就在公司內(nèi)解決，可視為“病初”，這是質(zhì)量控制和質(zhì)量檢測的工作，而當質(zhì)量引起客戶投訴后再處理，那已是“病重”，一不小心還容易演變成信任危機，讓管理者很頭痛。最好的方法是在產(chǎn)品“生病”之前就排除可能的“病因”，把優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品交到客戶手中，這也是質(zhì)量管理的最高境界：建立質(zhì)量文化。 質(zhì)量文化是企業(yè)文化的核心。這實際上也是一代質(zhì)量宗師克勞士比的觀點，他提出：“一個公司若想永久地免除困擾，就必須改變公司的企業(yè)文化，從根本上消除造成產(chǎn)品或服務(wù)不符合要求的原因。”脫離產(chǎn)品質(zhì)量核心的企業(yè)文化好比霧里看花，無法生根落地。優(yōu)秀公司的企業(yè)文化最終的著力點莫不是在質(zhì)量文化上，從而發(fā)揮其實在的價值。質(zhì)量文化與一般的質(zhì)量管理到底有何不同呢？質(zhì)量是符合客戶要求。而文化，是公司所有人共同信仰的價值觀。質(zhì)量文化也就是讓質(zhì)量成為公司所有人的信仰。這也就意味著，質(zhì)量文化不是生產(chǎn)線上的質(zhì)量控制，而是公司每個部門每個人的質(zhì)量意識；不是像一般質(zhì)量管理那樣重視事后的檢測，而是從一開始就把事情做對，不讓問題產(chǎn)生；不是ISO、6sigma或者TQM等階段性的動作，而是長期的一種行為習慣，正如克勞士比所說：“獲得ISO9001認證就象獲得了汽車駕照，所有那些有駕照的人還是會相互碰撞，有時甚至車毀人亡?！痹S多優(yōu)秀的中國公司，已經(jīng)成功地將質(zhì)量文化的理念運用于實踐中。美的集團，一顆家電行業(yè)冉冉升起的明星，在職業(yè)經(jīng)理人團隊的打造下，開始強化質(zhì)量文化建設(shè)，質(zhì)量管理，質(zhì)量部門越來越成為強勢部門，推動企業(yè)整體質(zhì)量的提升。 領(lǐng)導“高管既是問題，又是問題的答案?！?克勞士比在企業(yè)文化這個永恒的話題上，掌握實權(quán)的管理者永遠既是問題，又是答案所在，質(zhì)量文化也不例外。就象克勞士比說的那樣：“組織的文化氛圍是由實權(quán)的管理者創(chuàng)造出來的，無論他們喜歡與否。人們高管們的眼色行事-他們知道高管們喜歡什么，他們盡量挑高管們喜歡的事去做-所以，高管既是問題又是問題的答案?！?質(zhì)量文化是高管的責任，一方面在于高管的態(tài)度如何直接影響員工的工作方向，另一方面在于公司政策是由高管們所制定，政策的設(shè)定是否清晰，質(zhì)量的要求是否明確，都取決于高管。 所以，要在公司內(nèi)建立起質(zhì)量文化，高管們有兩件事情去做：一是向員工表明自己對質(zhì)量的決心；二是把質(zhì)量明文規(guī)定在政策中，不讓任何部門有不實施質(zhì)量方案的選擇。 表明決心。有意思的是，對于如何表達自己對質(zhì)量的決心，中國企業(yè)的領(lǐng)導者有些相似的做法，他們常常通過表達自己對不合格產(chǎn)品的憤怒來表明自己的立場，所以，在很多企業(yè)都發(fā)生過像張瑞敏砸冰箱那樣轟動的“標志性事件”。三一集團董事長梁穩(wěn)根曾當著幾千名員工的面銷毀不合格零部件，銷毀剛生產(chǎn)出來的一臺泵車和一臺拖車，用行動證明，“質(zhì)量是企業(yè)價值和尊嚴的起點，是唯一不可妥協(xié)的事情。” 制定政策。領(lǐng)導者要做的另一件事情，就是要明確質(zhì)量政策。一些企業(yè)提倡“卓越產(chǎn)品，卓越服務(wù)”正是對質(zhì)量文化很好的詮釋。富士康的郭臺銘有一個99.99%哲學，就是質(zhì)量要精確、精確、再精確，要像黃金的純度一樣，即便達不到100%，也必須達到99.99%。 格力有14條明確的總裁禁令，禁令最初由董事長朱江洪親自起草，并在公司各分廠嚴格執(zhí)行，后來經(jīng)過董明珠的補充，演變成今天的“總裁禁令”。以下是其中的幾條：2、 嚴禁擅自減少工序、改變工藝、改變技術(shù)參數(shù)和工藝參數(shù)。3、 嚴禁未經(jīng)檢驗或經(jīng)檢驗不合格的零部件轉(zhuǎn)入下道工序。5、 嚴禁強拉電機、電器導線。6、 嚴禁未經(jīng)評審合格的產(chǎn)品上線批量生產(chǎn)。7、 嚴禁違反真空氦檢工藝。10、 嚴禁安排未經(jīng)培訓或培訓不合格人員直接上崗。教育“當所有員工都達成了質(zhì)量的共識，明白自己在質(zhì)量改進中所扮演的角色之后，公司的企業(yè)文化才有可能改變?！笨藙谑勘?對于教育員工，克勞士比有個精彩的比喻：“今天大部分的疾病，大概除了癌癥以外，都可以防治或大幅減輕。你所需要做的只不過是調(diào)整個人生活和接受專業(yè)指導。今天大部分的產(chǎn)品不符合要求，除了一些未知的現(xiàn)象以外，都是可以預(yù)防的。你所需要的只是一些組織紀律和接受專家指導。”克勞士比的觀點是：只喲啊對企業(yè)的員工施以新的教育和指導，一切不符合要求的現(xiàn)象便能很快地根除。而教育的目的，就在于使組織內(nèi)的所有人對你的管理哲學達成共識，以及使他們明白自己在具體實踐中所扮演的角色。 教育員工的工作實際上包括了兩個層面：一個是態(tài)度層面，讓每個員工從思想上明白質(zhì)量的重要性，培養(yǎng)員工積極主動、持續(xù)改善的工作態(tài)度；另一個是專業(yè)能力層面，讓員工有相應(yīng)的技術(shù)能力，熟悉產(chǎn)品的問題，了解相應(yīng)的工作流程及客戶的真正期望等。態(tài)度教育。當然，態(tài)度是第一位的。建立起質(zhì)量文化并不是教給員工一堆新技術(shù)，而是改變價值觀，這必須從基本的態(tài)度改變做起。態(tài)度正確后，專業(yè)能力上的提升往往就可以順理成章了。正確的態(tài)度往往通過正確的人來傳遞，現(xiàn)場管理的專家詩田真二到奇瑞后，最重要的工作就是通過自己的身體力行教會那些非常年輕的工人從意識和工作方法上改變自己。讓他們接受“認真、守時、精細”的觀念。經(jīng)驗分享和技能培訓。從操作性上來說，專業(yè)技能的培訓更易實施，中國企業(yè)常常是通過不斷強化具體工作技能的培訓來達到對質(zhì)量的追求，通過提高員工的素質(zhì)來提高產(chǎn)品的質(zhì)量。執(zhí)行“理念是基礎(chǔ)，教育則是了解理念的必經(jīng)之路。但是，若沒有人實際去做些事，一切都只是空談”克勞士比 文化的形成，最終還是要落實到行動上。 全員參與。建立質(zhì)量文化，不是質(zhì)量部門的事，而是全體員工的事，是每個人的事。 中國本土的汽車品牌奇瑞是在無數(shù)的質(zhì)疑聲中成長起來的，尹同耀曾表示：由于是中國制造，別人的質(zhì)疑可能會更多一些。所以，我們格外小心，要充分準備。我們應(yīng)該在設(shè)計、測試和服務(wù)的準備上做到有過之而無不及才行，因為人家是過分懷疑。即使當人家戴著有色眼鏡去看我們，也很難挑出毛病的時候，那我們就準備就緒了。 在兩年以前，尹同耀簽發(fā)了“品質(zhì)飛躍”的總動員令，不僅生產(chǎn)、采購部門，而且汽研院、商研院、規(guī)劃院、銷售公司都要足見質(zhì)量控制小組，全方位的提高產(chǎn)品品質(zhì)。 獎懲有據(jù)。在執(zhí)行階段，管理層的承諾，將一再地遭受考驗?？藙谑勘日f，在這個階段里，每個人都睜大眼睛注視著，有人懷抱希望，有人心存懷疑，大家都巴望著要看看在考驗來臨時，他們的承諾是不是能堅持。它兌現(xiàn)了嗎？質(zhì)量政策在壓力下畏縮了嗎？ 堅持“質(zhì)量意識應(yīng)該是漸進而持續(xù)的-它是一種沒有真正開始和結(jié)束的連續(xù)過程?！笨藙谑勘?一個公司認真對待質(zhì)量，很快就會有看得見，摸得著的改進，但是要變成文化，成為人們共同信仰的價值觀，則需要多年的努力。 這就如何我們游泳，光是買泳衣并下決心學游泳跟真正會游還有很長的距離。我們必須努力學習，花很長一段時間，不斷練習，甚至要經(jīng)歷真正的比賽，才能成為游泳的高手。公司改進質(zhì)量的努力也有很多相似的地方。他不能一蹴而就，而是必須有詳細的計劃和考慮，并且要實施一段很長的時間，才能形成一種文化上的改變，成為員工生活方式的一部分。而且這個過程，永遠不可松懈注意力。就象海爾所堅守的理念那樣，“質(zhì)量改進是個沒有終點的連續(xù)性活動，停止就意味著開始倒退?！?質(zhì)量文化上的投入，給企業(yè)帶來比投入多得多的回報，這就像克勞士比的著名觀點：“質(zhì)量不僅是免費的，它還是一棵貨真價實的搖錢樹?！?利用精益研發(fā)提升質(zhì)量精益研發(fā)是全球領(lǐng)先的產(chǎn)品生命周期管理廠商PTC聯(lián)合豐田汽車推出的一個新概念，其思想是由精益制造借鑒而來。精益產(chǎn)品開發(fā)可以通過以下幾個方面提升產(chǎn)品的質(zhì)量。 一是盡量在前期發(fā)現(xiàn)和解決問題精益產(chǎn)品開發(fā)的思想意味著在前期就把事情做對。但是在實物還沒有出來時，有些質(zhì)量問題可能還沒有體現(xiàn)出來，這時候就必須借助技術(shù)的幫助來實現(xiàn)。PTC提供了一種模擬和檢測的工具，比如說一種產(chǎn)品要求防腐15年，但是不可能用15年來檢測，合格后再上市。PTC提供的這種工具，可以很好的解決類似的問題。二是實時分享數(shù)據(jù)豐田公司所用的“大屋”的形式，把各個職能部門的工程師聚集在一個大房間里，生活在一起。在這里，他們把產(chǎn)品開發(fā)狀態(tài)（包括種種數(shù)據(jù)、成本、質(zhì)量、進度等關(guān)鍵問題）的信息打印出來，貼在墻上，每個人都可以方便地查看、討論。雖然簡單，卻很有效。 而PTC的技術(shù)可以實現(xiàn)實時數(shù)據(jù)交換，讓即使不在一起的設(shè)計人員，制造人員，市場人員和用戶都能參與到這些數(shù)據(jù)的分享，這樣也可以提高協(xié)同設(shè)計的能力。 三是更快的拿到客戶的反饋，而更快的反饋可以帶來更符合要求的質(zhì)量。 全球精益產(chǎn)品開發(fā)領(lǐng)域的知名專家賴納特森教授認為，市場、客戶總是在變化的，精益研發(fā)中，能實現(xiàn)盡量快速，少量的處理數(shù)據(jù)，及時將結(jié)果與客戶交流，拿到他們的反饋，一旦發(fā)現(xiàn)客戶不喜歡可以隨時修改。 PTC產(chǎn)品市場副總裁休梅