0 暫行規(guī)定.doc

上海萬科住宅質(zhì)量分戶驗收體系實施暫行規(guī)定第一為加強住宅質(zhì)量控制和管理，提高客戶對產(chǎn)品質(zhì)量滿意度，創(chuàng)建卓越績效管理模式，上海萬科房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司（以下簡稱“上海萬科”）根據(jù)相關(guān)國家規(guī)范和業(yè)界經(jīng)驗，制定上海萬科住宅質(zhì)量分戶驗收體系（以下簡稱“本體系”）。與目前國內(nèi)各地政府試行住宅質(zhì)量分戶驗收制度不同，本體系目的在于推動客戶滿意的全面品質(zhì)管理體系的建立。在實施過程中，將逐步建立和健全上海萬科全面品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)及流程，發(fā)揮設(shè)計單位、總包單位和監(jiān)理單位的積極性和能動性，引導(dǎo)產(chǎn)品實現(xiàn)過程的參與各方，依據(jù)客戶需求形成以戶為基礎(chǔ)的產(chǎn)品質(zhì)量控制單位，加強客戶滿意產(chǎn)品質(zhì)量的過程檢查和驗收，加速上海萬科住宅工廠化和標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。本體系是上海萬科全面品質(zhì)管理體系的一個子系統(tǒng)；在實施過程中，會逐步建立設(shè)計管理、采購管理等相關(guān)體系。1. 分戶驗收體系術(shù)語及內(nèi)容說明1.1 “住宅質(zhì)量分戶驗收”是指上海萬科所有住宅項目（包括多層、小高層和別墅的毛坯和精裝修項目）除按照國家現(xiàn)行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工程施工和質(zhì)量驗收以外，還必須對單位工程內(nèi)每戶和公共部位（不包括室外工程）進(jìn)行專門施工過程檢查和結(jié)果驗收，并形成分戶的過程檢查和結(jié)果驗收記錄。對于單位工程的公共部分，須達(dá)到本體系驗收標(biāo)準(zhǔn)（即通過上海萬科物業(yè)公司細(xì)部檢查），但無提交驗收記錄的要求；對于室外工程，暫時沒有包括在本體系驗收標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，但該項工程須滿足國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范以及總包合同約定。該兩部分驗收內(nèi)容統(tǒng)一由上海萬科物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)驗收。1.2 本體系是一個通用體系，適用于上海萬科所有類型的項目。在項目實施中，各項目部或事業(yè)部須根據(jù)實施項目特點酌情進(jìn)行調(diào)整，以保證驗收內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)的適用性和可操作性。1.3 本體系驗收內(nèi)容主要針對客戶關(guān)心的住宅產(chǎn)品觀感質(zhì)量和使用功能質(zhì)量，包括以下9項：1） 土建滲漏（包括廚衛(wèi)滲漏、外窗滲漏、地下室滲漏和屋面滲漏）；2） 房間尺寸；3） 天花和內(nèi)墻面完成面的觀感質(zhì)量；4） 地面觀感質(zhì)量；5） 進(jìn)戶門和窗戶的觀感質(zhì)量和使用功能；6） 細(xì)部制作的觀感質(zhì)量和使用功能（包括室內(nèi)欄桿和櫥柜）；7） 通水及衛(wèi)生潔具；8） 通電及家用電器；9） 外墻裝飾面的觀感質(zhì)量。2. 分戶驗收體系實施組織2.1 在公司層面，由工程管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé)本體系在所有項目實施的培訓(xùn)、跟蹤、評估和改進(jìn)等支持工作；在項目層面，項目部或事業(yè)部負(fù)責(zé)組織實施，監(jiān)理單位負(fù)責(zé)具體操作，總包單位要配合項目部或事業(yè)部和監(jiān)理單位的工作。2.2 在項目層面，項目經(jīng)理為本體系項目實施的第一責(zé)任人；其下設(shè)一位項目質(zhì)量經(jīng)理，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理和分戶驗收實施組織工作，包括組織分戶驗收檢查、跟蹤質(zhì)量問題的解決和向項目經(jīng)理匯報實施情況等。各項目部或事業(yè)部可根據(jù)實施項目狀況為項目質(zhì)量經(jīng)理下配置若干人員協(xié)助其工作。監(jiān)理單位由總監(jiān)統(tǒng)籌分戶驗收的實施工作；其下設(shè)一位副總監(jiān)，負(fù)責(zé)甲供料管理、分戶驗收實施操作和向項目質(zhì)量經(jīng)理匯報實施情況。副總監(jiān)應(yīng)配置專職分戶驗收人員若干?？偘鼏挝挥身椖拷?jīng)理統(tǒng)籌分戶驗收的實施工作；其下設(shè)置質(zhì)量負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)施工質(zhì)量管理和分戶驗收實施，并接受項目部或事業(yè)部和監(jiān)理單位的指導(dǎo)?？偘|(zhì)量負(fù)責(zé)人配置分戶驗收人員若干。監(jiān)理單位的總監(jiān)和副總監(jiān)、總包單位的項目經(jīng)理和質(zhì)量負(fù)責(zé)人一經(jīng)確定，原則上不允許隨意變動，如有特殊情況必須予以更換，須經(jīng)項目部或事業(yè)部和工程管理部審批，且更換人選必須滿足合同要求。監(jiān)理單位和總包單位分戶驗收人員配置應(yīng)包括在項目管理團(tuán)隊中，并在監(jiān)理和總包合同中予以約定，二者原則上不允許額外增加人員。在項目層面，分戶驗收實施組織架構(gòu)如圖1所示。圖1 項目層面分戶驗收實施組織架構(gòu)3. 分戶驗收體系項目實施流程3.1 在啟動階段，項目部或事業(yè)部工作包括：與監(jiān)理和總包單位簽訂分戶驗收協(xié)議并報工程管理部備案（該項工作須在總包和監(jiān)理單位確定后一個月內(nèi)完成）；組織項目部或事業(yè)部、監(jiān)理單位和總包單位參與人員的培訓(xùn)工作；組織監(jiān)理和總包單位編制分戶驗收實施計劃；審核總包專項施工方案和監(jiān)理細(xì)則（防滲漏工程）。3.2 在實施階段，總包單位要按照國家規(guī)范以及合同要求進(jìn)行施工，加強施工過程質(zhì)量控制和驗收。本體系的實施是建立在總包單位的質(zhì)量管理體系上的。其具體操作流程如下：1） 待某項結(jié)果驗收內(nèi)容具備驗收條件后，監(jiān)理單位須確定該驗收內(nèi)容表格的各項信息和輔助表格，提交項目部或事業(yè)部審核后，發(fā)放給總包單位進(jìn)行自檢。2） 總包單位按照分戶驗收表格檢查要求組織自檢，填寫驗收表格，待全部合格后，提交監(jiān)理單位并申請復(fù)查。3） 監(jiān)理單位在收到總包單位的復(fù)查申請并通知項目部或事業(yè)部后，開始復(fù)查。監(jiān)理單位第一次須對提交驗收表格內(nèi)容進(jìn)行100%復(fù)查，填寫分戶驗收表格，對于發(fā)現(xiàn)不合格項目，發(fā)出整改通知，通知總包單位進(jìn)行整改；待總包單位整改完成并提出二次復(fù)查申請后，監(jiān)理單位對總包單位整改項進(jìn)行二次復(fù)查，填寫分戶驗收表格，如發(fā)現(xiàn)仍有一次整改不合格項，通知總包單位進(jìn)行二次整改；待總包單位二次整改完成并申請三次復(fù)查后，監(jiān)理單位對二次整改項進(jìn)行第三次復(fù)查，填寫分戶驗收表格，并將三次檢查后結(jié)果提交項目部或事業(yè)部。4） 收到監(jiān)理單位的分戶驗收表格后，項目部或事業(yè)部可酌情進(jìn)行抽查，確認(rèn)表格填寫情況是否屬實；如無問題，抽查結(jié)束后驗收表格交于監(jiān)理單位統(tǒng)一保管。5） 當(dāng)所有分戶驗收內(nèi)容檢查結(jié)束后，由物業(yè)公司進(jìn)行細(xì)部檢查工作。6） 在細(xì)部檢查結(jié)束且整改項目合格后，按戶出具由項目部或事業(yè)部、監(jiān)理單位和總包單位項目負(fù)責(zé)人簽字或蓋章確認(rèn)的上海萬科住宅質(zhì)量分戶驗收合格表，并加蓋上海萬科、總包單位和監(jiān)理單位公章。合格表和所有分戶驗收資料移交接管該項目的物業(yè)服務(wù)中心。單項分戶驗收內(nèi)容實施流程如圖2所示。圖2 單項分戶驗收內(nèi)容檢查流程圖3.3 在評估階段，客戶服務(wù)中心根據(jù)該項目的細(xì)部檢查、集中交房客戶質(zhì)量投訴、交房3個月內(nèi)客戶有效質(zhì)量投訴進(jìn)行評估。如總包單位和監(jiān)理單位達(dá)到總包和監(jiān)理合同中約定的獎勵要求，項目部或事業(yè)部根據(jù)協(xié)議書約定的獎金分配方案，報工程管理部申請付款并負(fù)責(zé)支付總包和監(jiān)理單位分戶驗收人員獎金。整個實施流程工作如表1所示。表1 上海萬科住宅質(zhì)量分戶驗收體系項目實施工作和分工階段工作內(nèi)容輸出成果參與部門/ 單位啟動階段簽署分戶驗收項目實施協(xié)議分戶驗收協(xié)議書（包括監(jiān)理和總包分工和獎勵）采購管理部, 工程管理部, 項目部/事業(yè)部實施項目參與人員培訓(xùn)完成培訓(xùn)工程管理部, 項目部/事業(yè)部, 總包單位, 監(jiān)理單位制定分戶驗收計劃, 確定驗收表格和使用時間分戶驗收實施計劃工程管理部, 項目部/事業(yè)部, 總包單位, 監(jiān)理單位審核總包單位的施工組織設(shè)計和專項方案/ 監(jiān)理規(guī)劃和專項細(xì)則通過備案工程管理部, 項目部/事業(yè)部實施階段總包單位自檢和監(jiān)理單位復(fù)查分戶驗收表格的總包和監(jiān)理欄總包單位, 監(jiān)理單位分戶驗收項目抽查分戶驗收表格的抽查欄項目部/事業(yè)部, 工程管理部細(xì)部檢查細(xì)部檢查評估項目部/事業(yè)部, 物業(yè)公司, 監(jiān)理公司, 總包單位分戶驗收合格分戶驗收合格表項目部/事業(yè)部, 監(jiān)理公司, 總包單位評估階段集中交付客戶質(zhì)量投訴集中交付客戶質(zhì)量投訴評估客戶服務(wù)中心交付3個月內(nèi)客戶有效質(zhì)量投訴交付3個月內(nèi)客戶有效質(zhì)量投訴評估客戶服務(wù)中心工程管理部將對各項目的分戶驗收實施情況進(jìn)行跟蹤和調(diào)研，搜集反饋，對實施中出現(xiàn)問題予以支持。4. 分戶驗收體系項目實施評估機制為建立本體系實施的測量和改進(jìn)機制，因此，對實施項目作如下三次評估。4.1 項目物業(yè)細(xì)部檢查評估，為保證項目施工過程中總包和監(jiān)理單位能按照要求實施分戶驗收，以細(xì)部檢查的戶均問題數(shù)作為總包和監(jiān)理單位實施效果的評估指標(biāo)。4.2 項目集中交付客戶質(zhì)量投訴評估，以客戶投訴戶均問題數(shù)作為評估指標(biāo)。4.3 項目集中交房3個月內(nèi)客戶有效質(zhì)量投訴，評估指標(biāo)包括三項：客戶投訴戶均問題數(shù)； 滲漏率； 一次整改合格率。5. 分戶驗收體系試行階段獎勵機制為推廣本體系，上海萬科將根據(jù)監(jiān)理和總包單位的工作績效予以適當(dāng)獎勵。每年分戶驗收獎金總額度由工程管理部在年度初期向公司申請后確定。2007年分戶驗收獎勵按照5元/m2為標(biāo)準(zhǔn)。5.1 各實施項目總包和監(jiān)理獎勵方案由項目部或事業(yè)部自行確定，報工程管理部審批。獎勵金額以5元/m2為標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)項目性質(zhì)進(jìn)行調(diào)整；其中監(jiān)理和總包單位的稅金和公司管理費不超過總獎勵金額的20%，其余部分由項目質(zhì)量經(jīng)理制單并經(jīng)工程管理部批準(zhǔn)后發(fā)放給監(jiān)理和總包分戶驗收人員。5.2 各實施項目獎金分三次發(fā)放，即分戶驗收完成（細(xì)部檢查評估且整改完成后）、集中交付完成后和交付3個月后，比例分別占獎金總額的30%、50%和20%。每次獎金支付流程如圖3所示。圖3 獎金支付流程圖6. 分戶驗收體系補充說明本體系還包括以下支持文件：1） 上海萬科住宅質(zhì)量分戶驗收體系項目實施協(xié)議書（總包單位）2） 上海萬科住宅質(zhì)量分戶驗收體系項目實施協(xié)議書（監(jiān)理單位）3） 上海萬科住宅質(zhì)量分戶驗收合格表4） 上海萬科住宅質(zhì)量分戶驗收標(biāo)準(zhǔn)5） 上海萬科住宅質(zhì)量客戶投訴統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)6） 上海萬科住宅項目成品保護(hù)條例7） 上海萬科住宅質(zhì)量分戶驗收表單結(jié)構(gòu)及使用說明其中，文件1）和2）為分戶驗收實施項目的總包和監(jiān)理單位合同補充協(xié)議提供參考；文件3）是當(dāng)實施項目所有分戶驗收內(nèi)容及表格完成時填寫的表格，表明實施項目的總包單位、監(jiān)理單位