房地產(chǎn)客服管理—房屋保修作業(yè)指引.doc

房屋保修作業(yè)指引編號：JH-WI-KF02-1版號：A/0頁碼：第 4 頁 共4頁房屋保修作業(yè)指引編制日期審核日期批準日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修訂內(nèi)容修訂人審核人批準人1、流程概況流程目的規(guī)范工程項目保修階段維修管理的工作流程。流程范圍適合于公司開發(fā)的所有工程項目在保修期階段的管理和控制。定義1、保修：對自身的產(chǎn)品移交時存在的及國家規(guī)定的期限內(nèi)出現(xiàn)的質量缺陷應負的維修和保證責任。流程主導及參與部門營銷策劃部（主導），項目部、工程管理部上游流程名稱下游流程名稱子流程名稱入伙管理作業(yè)指引部門流程中承擔責任營銷策劃部1、登記、收集、整理業(yè)主的投訴，將維修信息及時反饋給負責部門。2、統(tǒng)一協(xié)調和監(jiān)督保修期內(nèi)的工程維修工作。3、負責對維修工作的回訪。項目部1、負責組織入伙前工程項目的維修工作。工程管理部1、負責組織入伙后保修期內(nèi)的工程項目的維修。3、工作程序3.1項目竣工備案到開始入伙3.1.1營銷策劃部組織項目部等相關部門進行預驗收，發(fā)現(xiàn)問題，營銷策劃部督促項目部進行整改。3.1.2針對業(yè)主對房屋質量的投訴，營銷策劃部督促項目部整改。3.1.3維修結束后，營銷策劃部組織進行驗收。3.2入伙后保修期內(nèi)3.2.1物業(yè)公司或公司任何部門接到有關工程方面的投訴均應以書面形式轉達營銷策劃部客服專員。3.2.2營銷策劃部客服專員接到業(yè)主投訴后，需將屬于保修期內(nèi)的維修要求轉給工程管理部，由工程管理部督促承包商到現(xiàn)場查看，確定是否維修，如需維修應由承包商提供維修方案，工程管理部審批。方案中必須包含有維修工期，維修時間段，施工人數(shù)，維修方法等內(nèi)容。3.2.3維修人員現(xiàn)場維修時需填寫維修服務單，記錄維修的整個過程和詳細情況。3.2.4營銷策劃部組織維修過程的監(jiān)督、檢查、驗收。維修完成后，需經(jīng)業(yè)主驗收簽字。3.2.5營銷策劃部在完成維修后對客戶進行回訪，建立維修檔案，對維修情況匯總分析，反饋工程管理部。3.3保修統(tǒng)計、改進3.3.1工程管理部負責每月對各項目保修情況進行統(tǒng)計、匯總和分析，填寫工程質量保修記錄表。3.3.2工程管理部應針對反映出來的質量通病制定有效的措施，在各項目中實施預防和改進。3.4保修金退還3.4.1保修期結束，承包商可書面申請退還工程保修金，工程管理部接到申請后，應組織相關人員進行檢查，確認無問題后，由工程管理部簽字確認后，填單申請保修金退還。3.5賠償3.5.1在保修期內(nèi)，如果發(fā)生不能維修或最終不能達到客戶滿意的結果，客戶提出賠償要求時，由客服專員填寫賠償申請，報營銷分管領導審批后執(zhí)行。3.5.2對于未通過審批的賠償申請，由客服專員組織協(xié)商解決。4、支