和盛自動餐飲售賣機(jī)終端管理手冊.doc

香港和盛國際餐飲 中國 有限公香港和盛國際餐飲 中國 有限公 司司 全自動餐飲售賣機(jī)終端管理手冊全自動餐飲售賣機(jī)終端管理手冊 目錄 一 一 前言前言 6 1 什么是全自動餐飲售賣機(jī)終端 6 1 終端管理手冊的目的 6 2 誰來用終端管理手冊 6 3 什么時機(jī)用終端管理手冊 7 二 二 全自動餐飲售賣機(jī)的使用說明全自動餐飲售賣機(jī)的使用說明 8 1 北京和盛鑫泰國際餐飲文化發(fā)展有限公司簡介 8 2 和盛 營銷模式 8 2 1 和盛 營銷模式介紹 8 2 2 和盛 營銷運(yùn)作流程及運(yùn)作優(yōu)勢 10 3 全自動餐飲售賣機(jī)的投放 11 3 1 全自動餐飲售賣機(jī)應(yīng)用的場所 11 4 全自動餐飲售賣機(jī)擺放標(biāo)準(zhǔn) 12 4 1 全自動餐飲售賣機(jī)的經(jīng)營面積 12 4 2 全自動餐飲售賣機(jī)擺放的最佳位置 12 4 3 全自動餐飲售賣機(jī)終端物料陳列標(biāo)準(zhǔn) 12 三 三 全自動餐飲售賣機(jī)的操作全自動餐飲售賣機(jī)的操作 16 1 全自動餐飲售賣機(jī)主要功能 16 1 1 結(jié)賬功能 16 1 2 充值卡充值 16 1 3 營運(yùn)維護(hù) 16 2 全自動餐飲售賣機(jī)購餐操作流程 17 2 1 現(xiàn)金購餐操作流程 17 2 2 銀行卡購餐操作流程 18 2 3 儲值卡購餐操作流程 19 2 4 儲值卡充值操作流程 20 3 全自動餐飲售賣機(jī)操作中的應(yīng)急處理 20 四 四 售賣機(jī)人員的管理售賣機(jī)人員的管理 22 1 終端人員的組織結(jié)構(gòu) 22 2 終端人員的日常工作流程 22 2 終端人員的崗位職責(zé) 23 3 終端人員的話術(shù) 23 3 1 什么是機(jī)器人快餐 23 3 2 全球首創(chuàng) 24 3 3 與現(xiàn)在傳統(tǒng)快餐有什么不同 24 3 4 機(jī)器怎樣操作 25 3 5 你們是一家什么公司 26 3 6 你們的餐品是怎樣生產(chǎn)出來的 26 3 7 找零出現(xiàn)誤差 多或少怎么辦 26 3 8 終端機(jī)出現(xiàn)吞卡的情況怎么辦 26 3 9 數(shù)卡結(jié)賬重復(fù)扣款交易怎么辦 26 3 10 儲值卡充值投幣后充值不成功怎么辦 26 3 11 充值卡消磁無法交易怎么辦 可否手輸卡號進(jìn)行交易 27 4 終端工作人員的管理 27 4 1 導(dǎo)購人員的要求 27 4 2 導(dǎo)購人員的管理 27 4 3 導(dǎo)購人員的培訓(xùn) 28 4 4 工作計(jì)劃 28 4 5 報表管理 29 4 6 主要報表 29 4 7 終端監(jiān)督 29 4 8 管理細(xì)則 29 4 9 終端協(xié)調(diào) 30 5 終端導(dǎo)購服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇 30 5 1 總則 30 5 2 儀表標(biāo)準(zhǔn) 31 5 3 服務(wù)用語 39 6 終端導(dǎo)購理論技巧篇 43 6 1 接待顧客的 5S 技巧 43 6 2 MONEY 技巧 43 6 3 推介順序技巧 FAB 43 6 4 揣摩顧客的 MAN 技巧 44 7 導(dǎo)購技巧篇 44 7 1 顧客技巧 44 7 2 接待后顧客類型的識別及接待技巧 45 7 3 揣摩顧客心理變化階段的技巧 47 7 4 語言技巧 48 五 五 終端信息的管理終端信息的管理 50 3 終端信息的搜集 50 4 終端信息的處理 50 六 六 終端的監(jiān)督檢查終端的監(jiān)督檢查 51 1 終端管理 51 1 1 工作目標(biāo)與任務(wù) 51 1 2 確定合理確定拜訪周期 51 1 3 PR 客情關(guān)系 51 1 4 設(shè)立有獎問卷 51 1 5 報表反饋 52 2 終端維護(hù) 52 2 1 終端維護(hù)的基本內(nèi)容 52 2 2 終端維護(hù)的流程與技巧 53 一 一 前言前言 為了更好的進(jìn)行終端管理 提高終端的銷售量和經(jīng)濟(jì)效益 特編制本 銷售終端管 理手冊 對終端管理實(shí)行制度化和指標(biāo)化 通過對目標(biāo)市場區(qū)域劃分 對通路中所有銷售網(wǎng)點(diǎn)做到定人 定域 定點(diǎn) 定線 定期 定時 定量的細(xì)致化服務(wù)和管理 達(dá)到對市場餐品銷售 競爭狀況的全面了解和 控制 實(shí)現(xiàn)終端布局合理化 終端建設(shè)完善化 終端銷售穩(wěn)定化 產(chǎn)生真正的銷售 收集最有效的動態(tài)銷售終端市場信息 實(shí)現(xiàn)市場信息的快速反饋 提高總部被消費(fèi)者接 受的程度 提高餐品的品牌效應(yīng) 提前完成銷售目標(biāo) 快速提升和盛國際品牌及個人價 值 終端是餐品銷售中最直接 最重要的一環(huán) 終端是餐品展示最主要的平臺 決勝終 端是市場競爭壁壘戰(zhàn)略是否取勝的關(guān)鍵 終端是樹立企業(yè)形象和建立餐品品牌的舞臺 終端的規(guī)劃 建設(shè) 管理是整個營銷方案得以生效的基礎(chǔ) 1 什么是全自動餐飲售賣機(jī)終端 全自動餐飲售賣機(jī)終端是指和盛國際餐品與消費(fèi)者直接見面的地方 實(shí)現(xiàn)商品與貨 幣交換的地方 是完成銷售行為的終結(jié)場所 是企業(yè)與消費(fèi)者接觸的最終樞紐 1 終端管理手冊的目的 提升 和盛 餐品整體形象 從而拉動餐品在終端的銷售 以 和盛 的銷售模式帶動衍生餐品的銷售 讓 和盛 品牌形象更統(tǒng)一和規(guī)范 了解 和盛 的工作流程和具體內(nèi)容 讓 和盛 的銷售工作更專業(yè) 培訓(xùn)新進(jìn)銷售人員 培訓(xùn)新進(jìn)促銷員 2 誰來用終端管理手冊 企業(yè)各級市場和銷售主管人員 地區(qū)市場和銷售人員 區(qū)域分銷商 營銷過程中的相關(guān)人員 3 什么時機(jī)用終端管理手冊 銷售主管人員對下屬進(jìn)行工作檢驗(yàn)時 銷售人員日常銷售拜訪工作時 企業(yè)進(jìn)行日常操作培訓(xùn)時 營銷主管對新進(jìn)市場和銷售人員培訓(xùn)時 銷售人員對賣場工作人員進(jìn)行培訓(xùn)時 二 二 全自動餐飲售賣機(jī)全自動餐飲售賣機(jī)的使用的使用說明說明 1 北京和盛鑫泰國際餐飲文化發(fā)展有限公司簡介 香港和盛國際餐飲集團(tuán) 中國 有限公司是一家專注于中 西式健康餐飲研發(fā)及連鎖 經(jīng)營的跨國餐飲企業(yè) 由美國 香港及國內(nèi)著名烹飪及營養(yǎng)專家聯(lián)合研發(fā)的中 西式健 康餐飲為基礎(chǔ) 以全球首創(chuàng)全新高科技人機(jī)交互平臺為依托 輔以先進(jìn)的現(xiàn)代化經(jīng)營理 念 打造全球領(lǐng)先的中 西式健康餐飲連鎖品牌 2 和盛 營銷模式 2 1 和盛 營銷模式介紹 和盛 營銷模式是以全新高科技人機(jī)交互平臺全自動餐飲售賣機(jī)為載體 以 4H 系統(tǒng)為支撐的全新餐飲經(jīng)營服務(wù)模式 4H 4H 系統(tǒng)為 系統(tǒng)為 HS SM 系統(tǒng) 自動快餐售賣 全自動餐飲售賣機(jī)是和盛國際最新專利產(chǎn)品 采用國際最先進(jìn)的人機(jī)對話系統(tǒng) 可實(shí)現(xiàn)餐 飲品的冷藏 保溫 加熱 自動供給 食品安全自檢 庫存預(yù)警 視 頻監(jiān)控 以及即時數(shù)據(jù)傳送等功能 并支持幣 卡雙處理 最大限度實(shí)現(xiàn)自動快 餐售賣的需求 HS ZC 系統(tǒng) 自動快餐生產(chǎn)線 分為中央廚房生產(chǎn)線和中央工廠生產(chǎn)線兩類 分別滿足標(biāo)準(zhǔn)加盟商和區(qū)域加盟商 的不同需求 生產(chǎn)線包括 去皮 切片 條 塊 丁 餡 絲機(jī) 包子 餃子 湯圓機(jī) 自動快餐分裝封口機(jī)等多類快餐生產(chǎn)所特有的專用設(shè)備 大多為和盛國際自行研 發(fā) 以確保食品生產(chǎn)的快速 安全 高效 HS PS 系統(tǒng) 自動快餐配送 和盛國際專用快餐配送信息系統(tǒng) 專用保鮮配送車 專用保溫箱 專用餐具 保 障和盛快餐的快速保鮮保溫配送 確保餐品及飲品的色 香 味 并有效保留營 養(yǎng) HS PX 系統(tǒng) 和盛專業(yè)設(shè)計(jì)及培訓(xùn) 和盛國際專業(yè)的營養(yǎng)師團(tuán)隊(duì) 烹飪專家團(tuán)隊(duì)和營銷策劃團(tuán)隊(duì)構(gòu)成專業(yè)的設(shè)計(jì) 培 訓(xùn)系統(tǒng) 重點(diǎn)設(shè)計(jì)并培訓(xùn)中 西式營養(yǎng)餐 飲品的營養(yǎng)配比 制作 并構(gòu)建系統(tǒng)的 營銷推廣和盈利體系 全自動餐飲售賣機(jī) 全自動餐飲售賣機(jī) HS SM 系統(tǒng) 自動快餐售賣 和盛國際最新專利餐品 采用國際最先進(jìn)的人 機(jī)對話系統(tǒng) 可實(shí)現(xiàn)餐 飲品的冷藏 保溫 加熱 自動供給 食品安全自檢 庫存預(yù)警 視頻監(jiān)控 以及即時數(shù)據(jù)傳送等功能 并支持幣 卡雙處理 最大限 度實(shí)現(xiàn)自動快餐售賣的需求 2 2 須換成二代機(jī)樣式 和盛 營銷運(yùn)作流程及運(yùn)作優(yōu)勢 中央廚房 保鮮配送 終端售賣 終端售賣 終端售賣 終端售賣 1 2 3 中央廚房的優(yōu)勢 1 統(tǒng)一集約化的管理 保持菜品品質(zhì) 2 統(tǒng)一批量采購降低了原材料的購買成本 3 全菜系的菜品研發(fā) 豐富了菜品的品種 4 標(biāo)準(zhǔn)化的中央廚房管理 保證菜品的清潔安全 保鮮配送的優(yōu)勢 1 將中央廚房的餐品保鮮處理 并及時送達(dá)終端 指定有效時間 3 5 小時 超過保質(zhì)時效無法進(jìn)行售賣 2 專用的快餐配送信息系統(tǒng) 專用的保鮮配送車 保溫箱 專用餐具 3 快速保鮮 保溫配送 確保餐品及飲品的色 香 味 并保留營養(yǎng)價值 4 用科學(xué)人性化的設(shè)計(jì) 餐品之間都是獨(dú)立封裝 避免彼此串味及滲漏 避 免二次污染 終端售賣的優(yōu)勢 1 每個中央廚房服務(wù) 5 8 臺終端售賣機(jī) 2 無店鋪 零員工終端運(yùn)營成本低 3 避免跟衛(wèi)生 市容 工商等部門發(fā)生接觸 4 經(jīng)營場所可以依據(jù)市場的變化而靈活調(diào)整終端的經(jīng)營場地 5 終端只需 3 8 的一個機(jī)位即可完成所有的快餐自動售賣過程 6 全自動化快餐售賣 終端無需人員管理 7 人機(jī)交互對話科技方式 可以吸引消費(fèi)人群的關(guān)注 8 機(jī)器售賣方式的科學(xué)性 可以引領(lǐng)一種快餐時尚 9 全自動快餐售賣機(jī)是全球首創(chuàng) 10 機(jī)器全自動售賣的快速 及科學(xué)布局可以同時滿足為多人服務(wù) 11 合理的餐品價格及結(jié)構(gòu)滿足了不同消費(fèi)者的需求 12 和盛餐品是由美國及香港營養(yǎng)專家及烹飪專家 依據(jù)不同人群 定向研發(fā) 的營養(yǎng)快餐 3 全自動餐飲售賣機(jī)的投放 3 1 全自動餐飲售賣機(jī)應(yīng)用的場所 企事業(yè)單位 企事業(yè)單位 學(xué)生用餐 部隊(duì)用餐 會議用餐 體育中心 運(yùn)動場 醫(yī)院 商業(yè)單位 商業(yè)單位 商超 社區(qū) 機(jī)場 鐵路 碼頭旅客候車用餐 旅游景區(qū) 寫字間白領(lǐng)就餐 大型團(tuán)膳 各類臨時用餐 4 全自動餐飲售賣機(jī)擺放標(biāo)準(zhǔn) 4 1 全自動餐飲售賣機(jī)的經(jīng)營面積 和盛國際全自動快餐售賣機(jī) 經(jīng)營場所可以依據(jù)市場的變化而靈活調(diào)整終端的經(jīng) 營場地 終端只需 3 8 的一個機(jī)位即可完成所有的快餐銷售過程 可在寫字樓 地鐵 機(jī)場 車站 碼頭 學(xué)校 廣場 運(yùn)動場 商超 社區(qū) 醫(yī)院 旅游景區(qū) 4 2 全自動餐飲售賣機(jī)擺放的最佳位置 購買者最容易看到的位置 購買者行走必經(jīng)之路上的位置 人流量最大的位置 4 3 全自動餐飲售賣機(jī)終端物料陳列標(biāo)準(zhǔn) 4 3 1 終端品的布置原則 有效信息到達(dá)率高 根據(jù)不同的終端單元售點(diǎn)環(huán)境 因地制宜地采用不同的終端品布置手段 一切終端品及終端品布置行為與品牌形象相吻合 4 3 2 終端品布置細(xì)則 4 3 2 1 POP 的展示細(xì)則 主要適合于放置在銷售終端 放置銷售終端的 POP 牌 重要終端到達(dá)率為 100 并在眾多的 POP 中處 于最醒目的位置 在終端促銷活動 如若沒有廣告配合 也可利用 POP 牌作為一種信息傳 達(dá)的工具 4 3 2 2 招貼畫的展示細(xì)則 主要適合于張貼在售點(diǎn)內(nèi)視線最易觸及的墻面上 高度與視線平齊 一般為 1 6 1 7 米 一些包含廣告運(yùn)動信息的招貼畫除考慮高度因素外 還需注意張貼于消 費(fèi)者易于閱讀的距離內(nèi) 招貼畫要張貼平整 不要重疊 忌被其他餐品部分覆蓋 忌與較差的品 牌并列 4 3 2 3 旗幡的展示細(xì)則 適合掛在空間比較大 照明比較好 人流比較大的銷售中終端 應(yīng)從高處往下懸掛 旗幡底邊 離地高度約為 2 5 3 5 米 縱向約每 3 米左右懸掛 1 幅 要求每列懸掛 8 幅以上 橫向約每 3 4 米左右懸掛 1 幅 要求每行 5 幅以上 以上要求可視空間高度及懸掛區(qū)域大小進(jìn)行調(diào) 整 旗幡要大面積使用掛出氣勢 忌零星懸掛 忌在廊柱上用釘子或其他類 似場合用類似方法懸掛 4 3 2 4 掛旗的展示細(xì)則 掛旗是受局限比較小 較易造成銷售氣氛的一種終端品 基本上適合于 任何售點(diǎn) 應(yīng)選擇售點(diǎn)正門對面約 2 3 米處 懸掛高度在 2 2 2 5 米 掛旗的數(shù)量 應(yīng)視場地大小盡量多地使用 要求掛旗本身平整 掛旗線直挺或略有弧度 掛旗色彩搭配合理 懸掛 掛旗的時候 要根據(jù)終端點(diǎn)的布局進(jìn)行合理設(shè)計(jì) 可交叉懸掛 4 3 2 5 條幅的展示細(xì)則 從形式來分 條幅一般可分為橫幅 豎幅和巨幅三種 不論何種條幅 其作用均為宣傳餐品功效 告知廣告運(yùn)動信息和促銷活動時營造活動氣 氛 常用的有 4 3 2 6 過街橫幅的展示細(xì)則 一般用于廣告活動期間 主要是告知活動信息 渲染活動氣氛 烘托活 動氣氛 要求選擇當(dāng)?shù)刂饕值来笠?guī)模懸掛 一般每隔 50 100 米懸掛一條 視街 道情況調(diào)整 一般每個街道須懸掛 10 條以上 可選擇單方向懸掛或正反 兩條合并懸掛 橫幅懸掛高度宜在 4 6 米 同時要注意橫幅的能見度 如不要被樹陰遮 掩 橫幅兩邊用竹竿撐平 繃緊拴于專用立竿 電線竿或相關(guān)物件上 左右兩邊高低要一致 過街橫幅一般掛 10 15 天為宜 為避免污損橫幅懸掛在外 要及時更換 4 3 2 7 室內(nèi)橫幅的展示細(xì)則 室內(nèi)橫幅一般以功效宣傳為主 要求選擇終端正面上楣處或正面處為佳 退而求之為店堂兩側(cè)或貨柜 貨架上方醒目處 懸掛高度宜在 2 5 米 最好兩邊用竹竿撐緊懸掛 如若條件有限 可因 地制宜 但橫幅要懸掛平整并呈水平 門楣上的橫幅要特別注意四周的 固定 4 3 2 8 巨幅的展示細(xì)則 當(dāng)我們有很好的宣傳口號 良好的圖文并茂的設(shè)計(jì)時 我們可以考慮懸 掛巨幅 地點(diǎn)宜選擇在重點(diǎn)店頭或當(dāng)?shù)刂饕值揽?并盡量做到 獨(dú)一無二 以 造成很強(qiáng)的視覺沖擊力 加強(qiáng)消費(fèi)者對餐品的印象 巨幅懸掛時 在做到表面平整 水平良好的前提下 四周要有強(qiáng)牢度的 繩子固定在安全位置 必要時縱 橫兩個方向均要設(shè)多個固定點(diǎn) 為避免污損的巨幅懸掛在外 巨幅懸掛的時間一般以 15 30 天為宜 要 及時更換 4 3 2 9 折頁 或彩頁 的展示細(xì)則 折頁 或彩頁 是較詳細(xì)介紹公司餐品的一種終端品 有一定的針對性 不管采用哪種發(fā)放形式 均要遵循以下原則 終端擺放 一部分折頁 彩頁 可通過擺放在店堂內(nèi) 由消費(fèi)者自行拿 取 放在店堂內(nèi)的折頁 或彩頁 要擺放在醒目的位置 一般與 POP 牌 擺放在一起 POP 牌設(shè)計(jì)時有專門放折頁的位置 折頁 或彩頁 要疊 放整齊 要有專人定期進(jìn)行整理和補(bǔ)充 專人發(fā)放 有些折頁 或彩頁 要有專人對特定的人群進(jìn)行發(fā)放 一些 特殊規(guī)格的折頁 彩頁 發(fā)放時會有一定的要求 4 3 2 10 夾報的展示細(xì)則 夾報作為一種比較有成效的彩頁發(fā)送形式正受到重視 它同時也在一定 程度上起到硬廣告的補(bǔ)充作用 要根據(jù)消費(fèi)對象 選擇不同的夾報媒體 為了提高入戶率 要求一定要 把彩頁夾在報紙中間 決不能與報紙分開投遞 或零售 后者會造成消 費(fèi)者尚未翻閱便隨手一扔的情況 同一內(nèi)容的夾報一般以三至四輪為佳 每輪的間隔時間為 15 天左右 夾 報次數(shù)過少 間隔時間太長 讀者不會有太深的印象 夾報次數(shù)太多 間隔時間太短 讀者又會產(chǎn)生厭煩心理 要對當(dāng)?shù)氐膱蠹埣白x者的閱讀習(xí)慣進(jìn)行調(diào)查 針對當(dāng)?shù)厍闆r確定是否夾 報 并選擇報紙和確定夾報次數(shù) 在進(jìn)行夾報時 一定要派人對夾報質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查 若有其他終端品出臺 會通知各市場部使用的范圍和使用方法 三 三 全自動餐飲售賣機(jī)的操作全自動餐飲售賣機(jī)的操作 1 全自動餐飲售賣機(jī)主要功能 1 1 結(jié)賬功能 1 1 1 現(xiàn)金結(jié)賬 自動貨幣識別 紙幣 硬幣 面額 自動找零和打印現(xiàn)金消費(fèi)結(jié)賬單 1 1 2 銀行卡結(jié)賬 自動設(shè)定消費(fèi)金額 自動打印 POS 票據(jù)和銀行卡消費(fèi)結(jié)賬單 1 1 3 儲值卡結(jié)賬 讀卡顯示余額 低于設(shè)定額度可以提供嗡鳴報警提醒 自動設(shè)定消費(fèi)金額 自動打印儲值卡消費(fèi)結(jié)賬單 包括雅高卡 銀通卡 匯通卡等外部公司的儲值結(jié)算卡 1 2 充值卡充值 和盛國際或異業(yè)聯(lián)盟企業(yè)發(fā)行的儲值卡充值業(yè)務(wù) 讀卡顯示余額 低于設(shè)定額度可以提供嗡鳴報警提醒 自動貨幣識別 充值限定額度為 2020 5050 100100 元三檔 充值不提供找零服 務(wù) 充值完成顯示充值后卡內(nèi)余額 自動打印充值憑證 1 3 營運(yùn)維護(hù) 菜品目錄更新調(diào)整 觸摸屏模塊的菜品名稱 價格的更改 儲值卡消費(fèi)更新調(diào)整 儲值卡種類的新增 儲值卡充值和消費(fèi)功能的調(diào)整 餐品的填裝和卸載程序 終端機(jī)后臺程序的更新升級 菜品銷售數(shù)據(jù)管理 日常銷售數(shù)據(jù)的實(shí)時上傳 要留下拓展端口方便以后 ERPERP 系統(tǒng)的接入 銷售數(shù)據(jù)的查詢和拷貝 數(shù)據(jù)要求統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目全面 有初步的分析 2 全自動餐飲售賣機(jī)購餐操作流程 2 1 現(xiàn)金購餐操作流程 2 1 1 操作流程說明 根據(jù)顯示屏提示 通過觸摸顯示屏確定菜品的種類 系統(tǒng)提示輸入選定菜品的數(shù)量 通過小鍵盤鍵入需要的菜品數(shù)量 確定菜品種類和數(shù)量后 確定結(jié)賬 彈出結(jié)賬方式選擇界面 選擇現(xiàn)金結(jié)賬方式 投幣結(jié)賬 系統(tǒng)自動讀取幣鈔的面額 并計(jì)算找零 找零 同時系統(tǒng)提示是否打印票據(jù) 選擇 是 在打印的同時出餐 選 否 直接出餐 2 1 2 注意事項(xiàng) 每一層菜單在選擇發(fā)生錯誤或客人改變主意時 均可取消選定 回到上一級 界面或菜品選擇的主界面 進(jìn)行重新選擇 在投幣以后 未確定正式結(jié)賬付款的情況下均可取消操作 回到主界面操作 同時完成退幣或卡片彈出操作 在刷卡選定界面 顧客可以選定刷卡金額 如取整數(shù) 刷卡付款以后重新 選擇結(jié)賬方式現(xiàn)金或儲值卡 然后補(bǔ)齊消費(fèi)金額 賬單結(jié)算完畢以后 執(zhí)行 流程最后的兩個步驟 打印票據(jù)和出餐 菜菜品品 種種類類 顯顯示示 觸觸屏屏 確確定定 菜菜品品 選選擇擇 結(jié)結(jié)賬賬 方方式式 現(xiàn)現(xiàn)金金 確確認(rèn)認(rèn) 結(jié)結(jié)賬賬 數(shù)數(shù)字字 鍵鍵盤盤 確確定定 數(shù)數(shù)量量 投投幣幣 結(jié)結(jié)賬賬 出出 餐餐 找找零零 打打印印 票票據(jù)據(jù) 數(shù)數(shù)字字 鍵鍵盤盤 確確定定 數(shù)數(shù)量量 確確認(rèn)認(rèn) 結(jié)結(jié)賬賬 選選擇擇 結(jié)結(jié)賬賬 方方式式 改改變變決決定定 更更改改菜菜品品 更更改改 結(jié)結(jié)賬賬 方方式式 更更改改 選選定定 數(shù)數(shù)量量 觸觸屏屏 確確定定 菜菜品品 2 2 銀行卡購餐操作流程 2 2 1 操作流程說明 根據(jù)顯示屏提示 通過觸摸顯示屏確定菜品的種類 系統(tǒng)提示輸入選定菜品的數(shù)量 通過小鍵盤鍵入需要的菜品數(shù)量 確定菜品種類和數(shù)量后 確定結(jié)賬 彈出結(jié)賬方式選擇界面 選擇銀行卡結(jié)賬方式 刷卡結(jié)賬 系統(tǒng)提示消費(fèi)金額 并提示確認(rèn)付款 系統(tǒng)自動打印 POS 機(jī)票據(jù) 顧客在 POS 機(jī)搭票據(jù)上進(jìn)行簽字確認(rèn) 同時系統(tǒng)提示是否打印消費(fèi)憑證票據(jù) 選擇 是 在打印的同時出餐 選 否 直接出餐 2 2 2 注意事項(xiàng) 每一層菜單在選擇發(fā)生錯誤或客人改變主意時 均可取消選定 回到上一級 界面或菜品選擇的主界面 進(jìn)行重新選擇 在刷卡以后 未確定正式結(jié)賬付款的情況下均可取消操作 回到主界面操作 同時完成卡片彈出操作 在刷卡選定界面 顧客可以選定刷卡金額 如取整數(shù) 刷卡付款以后重新 選擇結(jié)賬方式現(xiàn)金或儲值卡 然后補(bǔ)齊消費(fèi)金額 賬單結(jié)算完畢以后 執(zhí)行 流程最后的兩個步驟 打印票據(jù)和出餐 注 銀行卡刷卡憑條顧客簽字回執(zhí)聯(lián)如何存放 系統(tǒng)無人值守時如何收集簽名注 銀行卡刷卡憑條顧客簽字回執(zhí)聯(lián)如何存放 系統(tǒng)無人值守時如何收集簽名 回執(zhí)聯(lián)回執(zhí)聯(lián) 2 3 儲值卡購餐操作流程 2 3 1 操作流程說明 根據(jù)顯示屏提示 通過觸摸顯示屏確定菜品的種類 系統(tǒng)提示輸入選定菜品的數(shù)量 通過小鍵盤鍵入需要的菜品數(shù)量 確定菜品種類和數(shù)量后 確定結(jié)賬 彈出結(jié)賬方式選擇界面 選擇儲值卡結(jié)賬方式 刷卡結(jié)賬 系統(tǒng)提示消費(fèi)金額 并提示確認(rèn)付款 系統(tǒng)自動顯示消費(fèi)后的卡內(nèi)余額 系統(tǒng)提示是否打印消費(fèi)憑證票據(jù) 選擇 是 在打印的同時出餐 選 否 直接出餐 2 3 2 注意事項(xiàng) 每一層菜單在選擇發(fā)生錯誤或客人改變主意時 均可取消選定 回到上一級 界面或菜品選擇的主界面 進(jìn)行重新選擇 在刷卡以后 未確定正式結(jié)賬付款的情況下均可取消操作 回到主界面操作 同時完成卡片彈出操作 在刷卡選定界面 顧客可以選定刷卡金額 如取整數(shù) 刷卡付款以后重新 選擇結(jié)賬方式現(xiàn)金或銀行卡 然后補(bǔ)齊消費(fèi)金額 賬單結(jié)算完畢以后 執(zhí)行 流程最后的兩個步驟 打印票據(jù)和出餐 交易過程中長時間 設(shè)定時間 設(shè)定時間 3030 秒或秒或 6060 秒 秒 無操作 或交易完成后長時間 無操作 未拔卡時 系統(tǒng)自動報警提醒 并自動彈出儲值卡卡片 2 4 儲值卡充值操作流程 2 4 1 操作流程說明 根據(jù)顯示屏提示 通過觸摸顯示屏選定儲值卡充值業(yè)務(wù) 系統(tǒng)提示插入儲值卡 插入儲值卡后 讀卡顯示卡內(nèi)余額 同時開啟投幣端口 投入紙幣 系統(tǒng)自動讀取面額自動累加 并在顯示界面實(shí)時顯示 系統(tǒng)自動顯示消費(fèi)后的卡內(nèi)余額 系統(tǒng)提示是否打印憑證票據(jù) 選擇 是 在打印的同時彈出卡片 選 否 直接彈出卡片 2 4 2 注意事項(xiàng) 系統(tǒng)支持插卡自動讀卡顯示余額 顧客插入大面額鈔幣時 可以彈出充值數(shù)額接選擇界面 以供選擇 在選擇充值金額小于投入鈔幣金額時 系統(tǒng)要在打印票據(jù)的同時自動退幣找 零 充值過程中長時間 設(shè)定時間 設(shè)定時間 3030 秒或秒或 6060 秒 秒 無操作 或充值完成后長時間 無操作 未拔卡時 系統(tǒng)自動報警提醒 并自動彈出儲值卡卡片 3 全自動餐飲售賣機(jī)操作中的應(yīng)急處理 結(jié)賬完成后 不出餐怎么辦 是技術(shù)故障 顧客要馬上聯(lián)系終端銷售機(jī)上的客服電話解決 公司或者合作 商及時對設(shè)備進(jìn)行維修 終端機(jī)多出餐怎么辦 系統(tǒng)每天統(tǒng)計(jì)裝機(jī)數(shù)量和銷售數(shù)量 并做及時統(tǒng)計(jì) 出現(xiàn)這種問題要第一時 間由技術(shù)部門解決 無法選擇結(jié)賬方式怎么辦 可能是該產(chǎn)品已銷售完的情況 請嘗試選擇其他餐品 系統(tǒng)停滯無法操作 死機(jī) 怎么辦 及時聯(lián)系技術(shù)部門解決 找零出現(xiàn)誤差 多或少怎么辦 及時聯(lián)系客服部門解決 終端機(jī)出現(xiàn)吞卡的情況怎么辦 數(shù)卡結(jié)賬重復(fù)扣款交易怎么辦 儲值卡充值投幣后充值不成功怎么辦 充值卡消磁無法交易怎么辦 可否手輸卡號進(jìn)行交易 終端操作系統(tǒng)更新升級不成功 無法輸入新菜品選擇模塊怎么辦 終端系統(tǒng)數(shù)據(jù)上傳不成功怎么辦 終端系統(tǒng)斷網(wǎng)脫機(jī)后如何使用 終端系統(tǒng)斷網(wǎng)脫機(jī)使用時數(shù)據(jù)如何保存 如何匯總上傳 四 四 售賣機(jī)人員的管理售賣機(jī)人員的管理 1 終端人員的組織結(jié)構(gòu) 終端導(dǎo)購人員直接隸屬于公司終端服務(wù)部 終端服務(wù)部直接對終端導(dǎo)購人員進(jìn)行監(jiān) 督管理 終端服務(wù)部定期對終端導(dǎo)購人員進(jìn)行考評 終端服務(wù)部 終端導(dǎo)購人員 終端導(dǎo)購人員 終端導(dǎo)購人員 2 終端人員的日常工作流程 到崗準(zhǔn)備營業(yè)營業(yè)結(jié)束離崗 到崗準(zhǔn)備 營業(yè)時間前 30 分鐘 員工必須到崗 做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 信息的準(zhǔn)備 參看前日的相關(guān)報表 依據(jù)報表對貨品進(jìn)行清點(diǎn)等工作 餐品的準(zhǔn)備 餐品到貨的準(zhǔn)備 餐品上貨的準(zhǔn)備 餐品訂貨的準(zhǔn)備 儀表準(zhǔn)備 按照公司規(guī)定著裝 淡妝上崗保持外表的整潔 干凈 營業(yè) 按照公司的規(guī)定進(jìn)行導(dǎo)購工作 營業(yè)結(jié)束 完整詳實(shí)的填寫相關(guān)報表 上公司匯報當(dāng)日的銷售狀況 并下次日的進(jìn)貨單 離崗 做好清潔衛(wèi)生 垃圾處理 物料整理等工作離崗 2 終端人員的崗位職責(zé) 工作項(xiàng)目工作內(nèi)容 營業(yè)前 檢查儀容儀表 工號 工作服 化妝 盤點(diǎn) 補(bǔ)貨 營業(yè)中 主動及時使用禮貌用語 問候顧客并傳達(dá)信息 熱情親切的服務(wù)態(tài)度 注意顧客 不要不理顧客 保持產(chǎn)品陳列的完整性 無污性 無損壞 整齊擺放及保持推廣 工具的整潔 熟練掌握餐品的特性 賣點(diǎn) 并向顧客推薦 熟練掌握專業(yè)知識 銷售技巧并進(jìn)行附加推銷 保持環(huán)境干凈 及時清理餐品展示區(qū)和演示區(qū)的污物 注意企業(yè)進(jìn) 退 調(diào)貨的程序 注意場內(nèi)安全 提高警惕 注意防盜 營業(yè)結(jié)束 清點(diǎn)及整理餐品 清潔賣場 3 終端人員的話術(shù) 3 1 什么是全自動快餐售賣機(jī) 機(jī)器人快餐 是由北京和盛國際餐飲有限公司研發(fā)國際專利 全全自動餐飲售 賣機(jī)采用世界最新前沿機(jī)器人科技 以高科技人機(jī)交互平臺為基礎(chǔ) 代替?zhèn)鹘y(tǒng)店鋪 和服務(wù)人員 具有多樣化餐品供消費(fèi)者選擇 消費(fèi)者只需刷卡或投幣 僅 至 10 秒 即可拿到 45 度恒溫快餐 所有菜品均由中央廚房按照標(biāo)準(zhǔn)化工藝集中生產(chǎn) 通過保 鮮配送到每一臺終端自動售飯機(jī) 解決了傳統(tǒng)快餐店鋪難找 人員難招 運(yùn)營成本 高等問題 而且每道菜品保鮮時間超過三個半小時便自動停售 保證了出售菜品的 質(zhì)量 3 2 全球首創(chuàng) 全自動餐飲售賣機(jī)為我公司總設(shè)計(jì)師金徐凱發(fā)明創(chuàng)造 全自動餐飲售賣機(jī)為全球 首創(chuàng) 3 3 與現(xiàn)在傳統(tǒng)快餐有什么不同 和盛國際健康餐飲是匯聚美國 香港及國內(nèi)知名營養(yǎng)專家 基于對當(dāng)前國內(nèi)外 消費(fèi)者飲食習(xí)慣和營養(yǎng)需求的調(diào)查 精心研制了適合都市白領(lǐng)人群的專業(yè)健康套餐 并且對每道菜的營養(yǎng)成分和營養(yǎng)配比都進(jìn)行了充分論證和闡述 已不只滿足于色 香 味的需求 其對飲食的搭配和營養(yǎng)結(jié)構(gòu)也有了更深的追求 讓消費(fèi)者吃的科學(xué) 吃的健康 吃的放心 是傳統(tǒng)餐飲無法滿足這些需要的 3 4 機(jī)器怎樣操作 3 5 你們是一家什么公司 香港和盛國際餐飲集團(tuán) 中國 有限公司是一家專注于中 西式健康餐飲研發(fā)及連 鎖經(jīng)營的跨國餐飲企業(yè) 由美國 香港及國內(nèi)著名烹飪及營養(yǎng)專家聯(lián)合研發(fā)的中 西 式健康餐飲為基礎(chǔ) 以全球首創(chuàng)全新高科技人機(jī)交互平臺為依托 輔以先進(jìn)的現(xiàn)代 化經(jīng)營理念 打造全球領(lǐng)先的中 西式健康餐飲連鎖品牌 3 6 你們的餐品是怎樣生產(chǎn)出來的 3 7 找零出現(xiàn)誤差 多或少怎么辦 3 8 終端機(jī)出現(xiàn)吞卡的情況怎么辦 3 9 數(shù)卡結(jié)賬重復(fù)扣款交易怎么辦 3 10 儲值卡充值投幣后充值不成功怎么辦 3 11 充值卡消磁無法交易怎么辦 可否手輸卡號進(jìn)行交易 4 終端工作人員的管理 終端工作人員大部分的工作是在辦公室以外進(jìn)行的 管理者很難進(jìn)行直接的監(jiān)督 企業(yè)對終端工作人員的有效管理是零售終端管理中的首要工作 對終端工作人員的管理表現(xiàn)在以下幾個方面 4 1 導(dǎo)購人員的要求 4 1 1 要有積極進(jìn)取 百折不撓的工作熱情和精神 4 1 2 由于現(xiàn)場銷售工作比較繁雜 需要不斷跟進(jìn) 加之促銷活動日益增多 很容易使導(dǎo)購人員在壓力下厭倦和懈怠 因此 始終保持積極進(jìn)取的 工作態(tài)度是非常重要的 4 1 3 要有創(chuàng)新精神 不管是銷售觀念還是銷售技巧 都不會是一成不變的 作為工作在第一線的導(dǎo)購人員 能否出色地完成企業(yè)促銷計(jì)劃和日常 的銷售目標(biāo) 很大程度上取決于他如何將企業(yè)的基本方法和要求創(chuàng)造 性地適用于終端 這需要導(dǎo)購人員對客戶不斷研究 深入討論 才會 有針對性地銷售 就像時裝設(shè)計(jì)師一樣 同一種理念能設(shè)計(jì)出適合不 同客戶的不同式樣時裝 而不是生產(chǎn)線上的產(chǎn)品 千篇一律 4 1 4 要有較強(qiáng)的溝通能力和客戶滲透能力 做到既要達(dá)到銷售目標(biāo) 又要 讓客戶滿意我們的服務(wù)水平 4 2 導(dǎo)購人員的管理 4 2 1 新員工入職后公司須對其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 介紹導(dǎo)購的日常運(yùn)作 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)注意事項(xiàng) 4 2 2 公司相關(guān)人員應(yīng)會同導(dǎo)購人員檢討每天工作 導(dǎo)購人員的工作表現(xiàn) 激勵士氣 以確保所有員工達(dá)到要求 4 2 3 公司相關(guān)人員應(yīng)合理安排員工值班表 確保每天均有適量員工上班 在正常情況下 由于用餐時間顧客人數(shù)相對較多 編排值班表時 可 安排較多員工上班 另一方面 店員倒休要考慮餐品售賣的時間狀況 以及售賣機(jī)的銷售季節(jié)性 4 2 4 定期考核員工工作表現(xiàn) 作為員工晉升的依據(jù) 4 2 5 員工須知 4 2 6 敬業(yè)愛崗 作為公司的一員感到驕傲和自豪 4 2 7 始終保持健康有活力 真誠熱情 開拓進(jìn)取的精神狀態(tài) 4 2 8 謙虛友善 友愛互助 工作一絲不茍 認(rèn)真負(fù)責(zé) 4 2 9 以客為先 以客為尊 有強(qiáng)烈的服務(wù)意識 4 2 10 維護(hù)品牌形象 不做有損品牌形象的事宜 4 3 導(dǎo)購人員的培訓(xùn) 4 3 1 培訓(xùn)目的 4 3 1 1 使一線人員能夠更加規(guī)范的進(jìn)行市場操作 提高品牌的美譽(yù)度并且在提 高美譽(yù)度的同時增加餐品銷售量 4 3 1 2 加強(qiáng)崗前 崗中培訓(xùn) 增強(qiáng)終端工作人員的責(zé)任感和成就感 放手獨(dú)立 工作 4 3 1 3 管理者應(yīng)身體力行 與終端工作人員協(xié)同拜訪 并給予其理論和實(shí)踐的 指導(dǎo) 4 3 1 4 發(fā)現(xiàn)問題及時解決 使終端工作人員的業(yè)務(wù)水平不斷提高 4 3 1 5 主管人員對終端人員各方面工作情況的了解 制定培訓(xùn)計(jì)劃和增加團(tuán)隊(duì) 穩(wěn)定性 4 3 2 培訓(xùn)內(nèi)容 4 3 2 1 企業(yè)部分 企業(yè)文化 發(fā)展歷程等 4 3 2 2 餐品部分 詳細(xì)介紹餐品的特性及工作原理等 4 3 2 3 業(yè)務(wù)技能 餐品 品牌的話術(shù)等 4 3 2 4 業(yè)務(wù)技巧 談判技巧 禮儀規(guī)范等 4 4 工作計(jì)劃 終端工作是一項(xiàng)細(xì)致而復(fù)雜的工作 管理人員應(yīng)制定詳細(xì)的終端開發(fā)計(jì)劃和工作 完成考核的量化指標(biāo) 對具體的終端工作人員進(jìn)行定時定量的工作任務(wù)分配 4 5 報表管理 運(yùn)用工作報表追蹤終端人員的工作情況 是規(guī)范終端工作人員行為的一種有效的 方法 4 6 主要報表 日常報表 日常報表 工作日報表 競爭餐品調(diào)查表 一周工作計(jì)劃表 市場信息分析報表 市場信息分析報表 終端銷售周報表 終端銷售月總結(jié)表 終端崗位職責(zé)量化考評表 DM 及 SP 禮品派送記錄表 4 7 終端監(jiān)督 管理者要定期 不定期地走訪市場 對市場情況做客觀的記錄 評估 定期公布 考評結(jié)果 4 8 管理細(xì)則 4 8 1 組織 由區(qū)域市場統(tǒng)一安排 制定方案 明確時間進(jìn)度 各區(qū)域銷售 代表實(shí)施推行 規(guī)定明確的時間進(jìn)度 各區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督 作為工 作考核的依據(jù) 4 8 2 負(fù)責(zé)人檢查 公司主要按照工作進(jìn)度表檢查 包括 文件圖表的檢查 組織的檢查 市場覆蓋面的檢查 對加盟商銷售終端的檢查 營銷指 導(dǎo) 銷售業(yè)績的考核等 4 8 3 終端檢查 對區(qū)域加盟商進(jìn)行定期或不定期的抽查 對下屬市場一線 人員的工作檢查 資料與報表的檢查與分析 4 8 4 一線檢查 一線人員須對加盟商的市場覆蓋面進(jìn)行詳細(xì)了解 擴(kuò)大配 送層面 以提高送貨效率 并對所屬終端實(shí)施日常檢查 4 8 5 終端市場檢查的結(jié)果 直接反映了終端人員的工作情況 建立健全競 爭激勵機(jī)制 對于成績一般的人員 主管一方面要幫助他們改進(jìn)工作 方法 另一方面要督促他們更加努力的工作 對那些完全喪失工作熱 情 應(yīng)付工作的人員 要堅(jiān)決辭退 對于成績突出的人員 要充分肯 定成績并鼓勵他們向更高的目標(biāo)沖擊 4 9 終端協(xié)調(diào) 4 9 1 根據(jù)市場實(shí)際情況制定一套完善的終端人員管理制度 并通過它來約 束終端工作人員的行為 終端管理的首要環(huán)節(jié)才能有所保證 4 9 2 協(xié)同終端一線人員建設(shè)網(wǎng)絡(luò) 4 9 3 配合一線人員在終端執(zhí)行 推廣 SP 專案 4 9 4 終端回款的監(jiān)督 指導(dǎo) 4 9 5 解決一線人員在各工作環(huán)節(jié)遇到的困難 5 終端導(dǎo)購服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇 5 1 總則 終端導(dǎo)購員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客 在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意 5 1 1 說話口齒清晰 音量適中 最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話 但若客人講方言 如閩 南語 客家話 在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便 以增進(jìn)相互溝通 的效果 5 1 2 要有先來后到的次序觀念 先來的客人應(yīng)先給予服務(wù) 對晚到的客人 應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻 不能置之不理 或本末倒置地先招呼后 來的客人 而怠慢先來的 5 1 3 在終端十分忙碌 人手又不夠的情況下 記住當(dāng)接待等候多時的顧客 時 應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?表示招待不周懇請諒解 不宜氣急敗壞地敷衍 了事 5 1 4 顧客有疑問時 應(yīng)以專業(yè) 愉悅的態(tài)度為客人解答 不宜有不耐煩的 表情或者一問三不知 細(xì)心的導(dǎo)購員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要 提供好意見 且能對機(jī)器的操作簡短而清楚的介紹 方便以有效率的 方式說取餐方式及流程等以幫助顧客選擇 5 1 5 不要忽略陪在客人身旁的人 應(yīng)一視同仁一起招呼 或許也能引起他 們購買欲望 5 1 6 與顧客交談的用語宜用詢問 商量的口吻 不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣 要顧客非買不可 那會讓人感覺不悅 5 1 7 導(dǎo)購員在成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì) 不宜過于現(xiàn)實(shí) 以為拿了錢就了 事 最好能送客人到門口或目送客人離去 以表示期待之意 5 1 8 即使客人不買任何東西 也要保持一貫親切 熱誠的態(tài)度謝謝他來參 觀 才能留給對方良好的印象 也許下次客人有需要時 就會先想到 你并且再度光臨 這就是 生意做一輩子 的道理 5 1 9 有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒 這時導(dǎo)購員要立即向顧客解釋 并道歉 并將注意力集中在顧客身上 這樣就能清除思想中的所有雜 念 集中思想在顧客的需求上 當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于 他們的問題上 他們也就冷靜下來了 當(dāng)然 最好的方法是要克制自 己的情緒 不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷 5 1 10 要擅長主動傾聽意見 虛心地聽取抱怨 不打斷他的發(fā)言 這樣被抑 制的情緒也就緩解了 使一位難對付的顧客不再苛求 有時導(dǎo)購員多 用 嗯 嗯 或 請講下去 您說的很對 這些語句 它可使顧客 知道你正在認(rèn)真聽取他的意見 5 2 儀表標(biāo)準(zhǔn) 5 2 1 著裝 5 2 1 1 著裝應(yīng)整潔 大方 顏色力求穩(wěn)重 終端導(dǎo)購人員著裝統(tǒng)一具有和盛國 際標(biāo)準(zhǔn) VI 統(tǒng)一促銷服及行為規(guī)范 5 2 1 2 終端導(dǎo)購員上班必須著工衣 工衣外不得著其他服裝 工衣內(nèi)衣服下擺 不得露出 5 2 1 3 上班時間必須佩戴工牌 工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置 5 2 1 4 男員工上班時間應(yīng)穿深色皮鞋 女員工應(yīng)穿絲襪 皮鞋 絲襪不應(yīng)有脫 線 上端不要露出裙擺 鞋應(yīng)保持干凈 5 2 2 儀容 5 2 2 1 注意講究個人衛(wèi)生 5 2 2 2 頭發(fā)應(yīng)修剪 梳理整齊 保持干凈 禁止梳奇異發(fā)型 男員工不能留長 發(fā) 以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度 禁止剃光頭 留胡須 女員工留 長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住 5 2 2 3 女員工提倡上班化淡妝 不能濃妝艷抹 男員工不宜化妝 5 2 2 4 上班前不吃蔥 蒜等異味食物 不喝含酒精的飲料 保證口腔清潔 5 2 2 5 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表 5 2 3 表情 言談 5 2 3 1 接人待物時應(yīng)注意保持微笑 5 2 3 2 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼 做到友好 真誠 給其留下良好的 第一印象 5 2 3 3 與顧客 同事交談時應(yīng)全神貫注 用心傾聽 5 2 3 4 提倡文明用語 請 字 謝 字不離口 不講 服務(wù)禁語 5 2 3 5 通常情況下員工應(yīng)講普通話 接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言 5 2 3 6 注意稱呼顧客 來訪客人為 先生 小姐 女士 或 您 如果知道姓 氏的 應(yīng)注意稱呼其姓氏 指第三者時不能講 他 應(yīng)稱為 那位先生 或 那位小姐 女士 5 2 4 舉止 5 2 4 1 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌 5 2 4 2 坐姿應(yīng)端正 不得翹二郎腿 不得坐在工作臺上 不得將腿搭在工作臺 座椅扶手上 不得盤腿 5 2 4 3 站立時應(yīng)做到 收腹 挺胸 兩眼平視前方 雙手自然下垂或放在背后 身體不得東倒西歪 不得駝背 聳肩 插兜等 雙手不得叉腰 交叉胸 前 5 2 4 4 請人讓路要講對不起 非工作需要不得在工作場所奔跑 5 2 4 5 不得隨地吐痰 亂丟雜物 不得當(dāng)眾挖耳 摳鼻 修剪指甲 不得敲打 柜臺 貨架 款式 不得跺腳 脫鞋 伸懶腰 5 2 4 6 不得用手指 頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?用手指示方向時 要求手臂伸直 四指并攏 大拇指自然彎曲 掌心自然內(nèi)側(cè)向上 5 2 4 7 上班時間不得說笑 閑聊 不得大聲說話 喊叫 不得哼歌曲 吹口哨 5 2 4 8 接待顧客或在公眾場合咳嗽 打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處 并在轉(zhuǎn)回身時說 對不起 打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴 5 2 4 9 注意自我控制 在任何情況下不得與顧客 客戶或同事發(fā)生爭吵 5 2 4 10 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工 5 2 4 11 上班時間不能吃食物 不能看與工作無關(guān)的書報雜志 5 2 5 服務(wù)顧客 5 2 5 1 采用站姿服務(wù)顧客 為人服務(wù)的站姿 俗稱 接待員的站姿 在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時 導(dǎo)購員可以采用此種站姿 站立之時 身前沒有障礙物擋身 受到他人的注視 與他人進(jìn)行短時間交 談 傾聽他人的訴說等等 都是采用這種站立姿勢的良好時機(jī) 5 2 5 2 采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng) 頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象 但一定要保持面部的微笑 手臂可以持物 也可以自然地下垂 在手臂垂放時 從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線 小腹不宜凸出 臂部同時應(yīng)當(dāng)緊縮 它的最關(guān)鍵的地方在于 雙腳一前一 后站成 丁字步 即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè) 雙膝在靠攏的同時 兩腿的膝部前后略為重疊 這一站姿看上去較為優(yōu)雅 故而也為不少人拍照時所采用 5 2 5 3 此種站姿的主要特點(diǎn) 頭正 肩平 身直 如從側(cè)面看去 其主要輪廓線為含頜 挺胸 收腹 直腿 此種站姿可以幫助呼吸 改善血液循環(huán) 在一定程度上減緩身體的疲勞 5 2 6 恭候顧客 5 2 6 1 恭候顧客的站姿 恭候顧客的站姿 又稱 等人的站姿 或 輕松的站姿 當(dāng)導(dǎo)購員在自己的工作崗位上尚且無人接待 或者恭迎服務(wù)對象的來臨時 大都可以采用這種站立的姿態(tài) 5 2 6 2 采用恭候顧客的站姿時 需要注意的重點(diǎn)有 雙腳可以適度地叉開 兩腳可以相互交替放松 并且可以踮起一只腳的腳 尖 即允許在一只腳完全著地的同時 抬起另外一只腳的后跟 而以其腳 尖著地 雙腿可以分開一些 肩 臂應(yīng)自然放松 手部不宜隨意擺動 上身應(yīng)當(dāng)伸直 并且目視前方 頭部不要晃動 下巴須避免向前伸出 采用此種站立姿勢時 非常重要的一點(diǎn)是 叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q 來換去 否則便會給人以浮躁不安 極不耐煩的印象 5 2 6 3 采用此種站姿的特點(diǎn) 它的最大特點(diǎn) 是可以使站立者感到比較輕松 舒適 不過 當(dāng)服務(wù)對象 已來到自己面前 尤其是在自己的下半身并無屏障擋身 或是對方是自己 的重要客人時 最好不要采用此種站姿 5 2 7 保持服務(wù)形象 5 2 7 1 保持良好形象 終端導(dǎo)購員首先要注重自己給顧客留下的第一印象 當(dāng)客人對你有非常好 的印象時 就會對你產(chǎn)生信賴感 甚至對你有很重的依賴 面帶笑容 親 切熱誠地接待客人 讓客人有賓至如歸的感覺 導(dǎo)購員在開始一天的工作 前 應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài) 準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù) 5 2 7 2 導(dǎo)購員在接待顧客前應(yīng)注意 頭發(fā)是否梳理整齊 化妝是否適宜 服裝是否整齊干凈 肩膀上是否有頭皮屑 是 否按照公司規(guī)定著裝了 鞋子 襪子有無污損 這些都代表著公司和自己的形象 而良好的外觀 不僅讓別人感覺愉快 也會使自己充滿自信 5 2 7 3 注意自己工作場所環(huán)境 導(dǎo)購員有責(zé)任保持營業(yè)店內(nèi)的清潔 要隨時注意保持餐品外觀的干凈整潔 布置優(yōu)雅的專賣店 嚴(yán)格按照企業(yè)專賣店的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行餐品陳列 將餐品烘 托得更出色 吸引顧客 增加營業(yè)額 5 2 8 微笑服務(wù) 5 2 8 1 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映 也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn) 5 2 8 2 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女導(dǎo)購員臉上總是帶著真誠的微笑 導(dǎo)購員必須學(xué)會分解和淡 化煩惱與不快 時時刻刻保持一種輕松的情緒 把歡樂傳遞給顧客 5 2 8 3 要有寬闊的胸懷 導(dǎo)購員要想保持愉快的情緒 心胸寬闊至關(guān)重要 接待過程中 難免會遇 到出言不遜 胡攪蠻纏的顧客 導(dǎo)購員一定要記住 忍一時風(fēng)平浪靜 退 一步海闊天空 5 2 8 4 要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù) 并不僅僅是一種表情的表示 更重要的是與顧客感情上的溝通 當(dāng)你向顧客微笑時 要表達(dá)的意思是 見到你我很高興 愿意為你服務(wù) 5 2 9 著裝標(biāo)準(zhǔn) 5 2 9 1 穿制服的要求 穿制服時 不宜佩戴任何飾品 在正裝之中 制服不僅表示正在工作 而 且代表著正統(tǒng) 保守 因此 在穿制服時 尤其是在身著勞作的制服時 導(dǎo)購員以不佩戴任何飾品為好 從根本上來講 制服不需要被刻意裝飾 一名身穿制服的導(dǎo)購員 要是佩戴了不少飾品 看上去披金戴銀 那樣一 來 制服的風(fēng)采便會被沖淡 5 2 9 2 穿正裝的要求 著正裝時 不宜佩戴工藝飾品 工藝飾品 在此特指那些經(jīng)過精心設(shè)計(jì) 精心制作 具有高度技巧性 藝術(shù)性 在造型 花色 外觀上別具一格的 飾品 一般而言 工藝飾品多適合人們在社交應(yīng)酬之中佩戴 借以突出佩 戴者本人的鮮明個性 然而 正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性 不強(qiáng)調(diào)個性 的 所以導(dǎo)購員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品 特別是不宜飾戴那 些被人們視為另類的工藝飾品 諸如其造型為骷髏 刀劍 異形 女人體 的飾品 等等 5 2 9 3 工作時的要求 在工作中 不宜佩戴珠寶飾品 根據(jù)質(zhì)地區(qū)分 飾品有珠寶飾品 金銀飾 品以及仿真飾品之分 所謂珠寶飾品 通常是對以珍珠 翠玉 寶石一類 材料制作而成的飾品的泛指 一般而言 珠寶飾品價格昂貴 身價往往尤 為他人所關(guān)注 所以它更適合在社交場合佩戴 將珠寶飾品與禮服 時裝 組合 搭配在一起 才真正可謂是珠聯(lián)璧合 在工作之中 即便允許佩戴 飾品 通常導(dǎo)購員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品 而絕對不宜佩 戴珠寶飾品 或仿真的珠寶飾品 使自己渾身上下珠光寶氣 熠熠生輝 自己的工作 著裝相矛盾 而且也會令服務(wù)對象據(jù)此挑刺 5 2 9 4 協(xié)調(diào)的要求 佩戴飾品 不宜彼此失調(diào) 導(dǎo)購員假如被許可在工作之中佩戴飾品 也要 力求少而精 即便是準(zhǔn)備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品 也千萬不要隨意 將其 披掛 在身 如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時 一定要盡力使之彼 此和諧 相互統(tǒng)一 5 2 9 5 在這一問題上 重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點(diǎn) 要使二者在質(zhì)地上大體相同 要使二者在色彩上保持一致 要使二者在款式上相互協(xié)調(diào) 簡言之 就是要使多種 多件飾品在質(zhì)地 色彩 款式上統(tǒng)一起來 5 2 10 工作用品佩戴 5 2 10 1 身份牌 身份牌 又稱姓名牌 姓名卡 簡稱名牌 它所指的是終端導(dǎo)購員在其 工作崗位上佩戴在身 用以說明本人具體身份的 由單位統(tǒng)一制作的 有著 一定規(guī)格 專用的標(biāo)志牌 在工作崗位上佩戴身份牌 有利于導(dǎo)購員表明自 己的身份 進(jìn)行自我監(jiān)督 同時也方便服務(wù)對象更好地尋求幫助 或是對其 進(jìn)行監(jiān)督 在使用身份牌時 主要有四點(diǎn)注意事項(xiàng) 規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一 終端導(dǎo)購員所佩戴的身份牌 應(yīng)由和盛國際統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制 下發(fā) 而 不應(yīng)由導(dǎo)購員自己動手制作 通常 用以制作身份牌的材料有三種 即金 屬 塑料與硬紙 其基本要求是耐折 耐磨 輕巧 若是以白卡紙制作身 份牌 一般應(yīng)對其進(jìn)行塑封 或?qū)⑵涮兹胪该魈字?身份牌的色彩宜淡 宜少 它的外形應(yīng)為長方形 具體尺寸多為 即長 厘米 寬 厘米 其尺寸不應(yīng)過大或過小 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn) 身份牌的具體內(nèi)容 一般應(yīng)包括部門 職務(wù) 姓名等三項(xiàng) 必要時 還可貼上本人照片 以供服務(wù)對象 驗(yàn)明正身 有時 也可由部門 工 號兩項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成 上述內(nèi)容 均應(yīng)打印 而不宜手寫 若是涉外服務(wù)單位 在打印以上內(nèi)容時通常應(yīng)采用中英文 在一般情況之下 采用中文書寫身 份牌時 不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡化字 字體要注意清晰易認(rèn) 而且大 小必須適度 佩戴到位 凡單位有佩戴身份牌上崗要求的 導(dǎo)購員必須自覺遵守 佩戴身份牌的 常規(guī)方法有 將其別在左側(cè)胸前 將其掛在自己胸前 將先掛在本人頸上 然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上 這是一種 雙保 險 的做法 除此三種做法 若無特別的規(guī)定 導(dǎo)購員不宜將其亂戴 于他處 隨意把它別在帽子上 領(lǐng)子上 褲子上 或是將其套在手腕 上 都不允許 另外 導(dǎo)購員隨便換戴身份牌 或者將其戴得歪歪扭 扭 也不符合規(guī)定 完整無缺 在工作崗位上 身份牌是導(dǎo)購員的個人形象的重要組成部分之一 所以 在對其進(jìn)行佩戴時 應(yīng)認(rèn)真愛護(hù) 保證其完好無損 凡破損 污染 折斷 掉角 掉字或涂改的身份牌 應(yīng)及時更換 5 2 10 2 書寫筆 在工作中 導(dǎo)購員往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫 因此 必須將隨身 攜帶專用的書寫筆 視為導(dǎo)購員不可一日忘卻的一項(xiàng)基本功 倘若在 必須進(jìn)行書寫時 找不到筆具 或者趕忙去向他人借用 都是導(dǎo)購員 失職的表現(xiàn) 在工作中 導(dǎo)購員最好是同時攜帶兩枝筆 并且應(yīng)當(dāng)一 枝是鋼筆 另一枝則是圓珠筆 鋼筆 主要是為了便于書寫正式的條據(jù) 在一般情況下 導(dǎo)購員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)黑色或黑色的墨水 因?yàn)橐源藘煞N墨水書寫的文本 條據(jù) 才顯得最為正規(guī) 圓珠筆 則主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù) 使用圓珠筆復(fù)寫票據(jù) 不僅容易 而且可以確保字跡清晰 此時一般 應(yīng)使用藍(lán)色的圓珠筆油 5 2 10 3 計(jì)算器 在買賣活動中 價格的計(jì)算常必不可少 過去 導(dǎo)購員在需要進(jìn)行有 關(guān)的計(jì)算時 經(jīng)常采用的是口算 心算 筆算等方法 它們各有利弊 難以確保計(jì)算結(jié)果的準(zhǔn)確無誤 萬一當(dāng)時自己在計(jì)算中 差之毫厘 便很可能 謬之千里 導(dǎo)購員在必要 若是能夠取出隨身攜帶的計(jì) 算器 進(jìn)行必要的計(jì)算 既能節(jié)省時間 又不必因?yàn)閾?dān)心計(jì)算結(jié)果不 夠精確 而去分心走神 疑神疑鬼 導(dǎo)購員