如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的投訴抱怨PPT課件.ppt

如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的投訴抱怨 2020 2 4 1 化干戈為玉帛 客戶(hù)抱怨投訴處理 2020 2 4 2 課程目的 從客戶(hù)抱怨投訴的管理方法和處理技巧兩個(gè)層面 使學(xué)員理解客戶(hù)抱怨投訴管理的重要性 以及如何尋找客戶(hù)抱怨投訴處理和解決的最佳途徑 希望本課程有助于學(xué)員在今后的工作中 能夠按照公司的規(guī)定 以適當(dāng)?shù)姆绞匠晒?yīng)對(duì)和處理客戶(hù)投訴 成功化解客戶(hù)的不滿(mǎn)與抱怨 2020 2 4 3 為什么會(huì)有客戶(hù)投訴 當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí) 對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值 如果這些愿望和要求得不到滿(mǎn)足 就會(huì)失去心理平衡 由此產(chǎn)生的抱怨和想 討個(gè)說(shuō)法 的行為 這就是顧客的投訴 2020 2 4 4 商品品質(zhì)不良服務(wù)方式不正確使用不習(xí)慣的新商品 新服務(wù) 投訴產(chǎn)生的因素 2020 2 4 5 應(yīng)該引起我們注意的是 投訴抱怨處理不當(dāng) 直接影響到客戶(hù)感知和客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度 客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)意 就會(huì)選擇其他供應(yīng)商即我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為 以及造成這些行為的原因 這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M(mǎn)意或不滿(mǎn)意 2020 2 4 7 積極的客戶(hù)投訴管理需要什么 怎樣看待客戶(hù)的抱怨和投訴 怎樣管理客戶(hù)的不滿(mǎn)怎樣處理客戶(hù)投訴更容易成功 怎樣巧妙應(yīng)對(duì)難纏的客戶(hù) 2020 2 4 8 為什么我們?nèi)绱酥匾暱蛻?hù)抱怨投訴 告訴觀點(diǎn)和需要提示缺陷提供外腦監(jiān)控提供市場(chǎng)調(diào)研機(jī)會(huì)提供與顧客進(jìn)一步接觸的機(jī)會(huì)有助于提高處理異常情況的技巧 2020 2 4 9 客戶(hù)抱怨時(shí)我們的不恰當(dāng)舉止 面露驚訝 不耐煩之色以靜待動(dòng)邊走動(dòng)邊讓顧客反映問(wèn)題邊做事邊讓顧客反映問(wèn)題 客戶(hù)抱怨時(shí)我們的不恰當(dāng)表情 不認(rèn)真 不專(zhuān)注 不聆聽(tīng) 不關(guān)心 客戶(hù)抱怨時(shí)我們的不恰當(dāng)舉止 懷疑的目光回應(yīng)顧客時(shí)聲音比較大 語(yǔ)速比較快 客戶(hù)抱怨時(shí)我們的不恰當(dāng)回答 這跟我沒(méi)關(guān)系這不是我們部門(mén)的事 我也管不了您到那邊問(wèn)問(wèn)吧 對(duì)這個(gè)問(wèn)題我也沒(méi)辦法找我們領(lǐng)導(dǎo) 找誰(shuí)也沒(méi)有用 客戶(hù)抱怨時(shí)我們的不恰當(dāng)回答 是嗎 這事兒我們可從來(lái)沒(méi)有過(guò)您先回去等等吧我們就是這樣規(guī)定的您看我現(xiàn)在很忙 您等會(huì)兒吧 化解不滿(mǎn) 用心溝通 用情服務(wù) 2020 2 4 14 客戶(hù)的期望 當(dāng)你出現(xiàn)在客戶(hù)面前時(shí) 客戶(hù)對(duì)我們的期望是什么 誠(chéng)懇 熱情 關(guān)懷自信 嚴(yán)謹(jǐn) 穩(wěn)重 2020 2 4 15 客戶(hù)從你的言行認(rèn)識(shí)你 自我思考練習(xí) 你的什么言行可以使客戶(hù)感受到你是自信的 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?穩(wěn)重的你是熱情 誠(chéng)懇 關(guān)懷他人的你的答案必須落實(shí)到你在客戶(hù)面前具體的言 行時(shí)間1分鐘 2020 2 4 16 以情感人以理服人以利動(dòng)人 溝通技術(shù)的運(yùn)用聽(tīng)問(wèn)說(shuō) 2020 2 4 17 聽(tīng) 聽(tīng)如何去聽(tīng) 溝通技術(shù)的運(yùn)用聽(tīng) 聆聽(tīng)的層次 設(shè)身處地的聆聽(tīng) 專(zhuān)注的聆聽(tīng) 選擇性的聆聽(tīng) 假裝聆聽(tīng) 聽(tīng)而不聞 不做任何努力去聆聽(tīng) 做出假象聆聽(tīng) 只聽(tīng)自己感興趣的內(nèi)容 認(rèn)真地聆聽(tīng)講話 同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較 用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反映 以理解講話的內(nèi)容 目的和情感 聆聽(tīng)是一種美德 2020 2 4 19 擺渡 2020 2 4 20 問(wèn)問(wèn)的目的是什么 更多地了解顧客需求挖掘顧客潛在需求引導(dǎo)顧客的思維導(dǎo)向你所想要的結(jié)果如何發(fā)問(wèn) 問(wèn) 溝通技術(shù)的運(yùn)用問(wèn) 2020 2 4 21 詢(xún)問(wèn)的方式 封閉式問(wèn)題回答局限于狹窄范圍 對(duì)被問(wèn)者形成壓力 被問(wèn)者會(huì)把責(zé)任歸于提問(wèn)者 不容易得到客戶(hù)配合 開(kāi)放式問(wèn)題可以自由回答 被問(wèn)者會(huì)承擔(dān)回答的責(zé)任 更可能獲得具有信息性的回答 完善提問(wèn)的步驟 以開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)頭 再重新以封閉式問(wèn)題明確 注意到任何一點(diǎn)緊張或不情愿時(shí) 再問(wèn)一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題 2020 2 4 22 問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn) 2020 2 4 23 問(wèn)題舉例 2020 2 4 24 2020 2 4 25 事關(guān)緊要的措辭 說(shuō) 對(duì)事不對(duì)人你沒(méi)有填對(duì) 這張表格中還有一些東西需要我們填一下 不要直接指出顧客的錯(cuò)誤 用 我 來(lái)代替 你 你弄錯(cuò)了 你誤會(huì)了 對(duì)不起 我沒(méi)有講清楚 不要責(zé)備顧客 如果有什么地方弄錯(cuò)了 盡可能地用 我 字開(kāi)頭 避免下命令你應(yīng)該 你必須 請(qǐng)你 您看是不是可以這樣 有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求 2020 2 4 26 事關(guān)緊要的措辭 負(fù)起責(zé)任我不知道 這不是我的事 我不能 我不太清楚 但是小張應(yīng)該能幫助你 我們?nèi)フ宜?應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情 而非不能做的事情 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi) 也不要將這一點(diǎn)直接告訴他 告訴他你能夠提供什么樣的幫助 避免引起對(duì)抗你們公司總是這樣 絕對(duì)不可能 2020 2 4 27 要想使別人與你合作 請(qǐng) 用溫和而合作的語(yǔ)氣以減少對(duì)方的怒氣 用 我將要 以建立信任 用 您能 嗎 以減少摩擦 用 您可以 以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō) 不 盡早打電話通知對(duì)方以避免誤會(huì) 明確說(shuō)出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對(duì)方 2020 2 4 28 信息傳遞環(huán)節(jié)過(guò)多 影響溝通的主要因素 缺乏明確的目標(biāo) 信息傳導(dǎo)錯(cuò)誤 感覺(jué)和態(tài)度問(wèn)題 環(huán)境的影響 雙向溝通 有效溝通是一種雙向的交流 回饋是良好溝通的基本保障 2020 2 4 29 2020 2 4 30 關(guān)心 顧客 注重信譽(yù)留意形象反應(yīng)迅速善解人意 具有同理心值得信賴(lài)說(shuō)到做到不變卦 立即執(zhí)行不推拖 執(zhí)行順利不出錯(cuò) 準(zhǔn)時(shí)完成不延誤 2020 2 4 31 當(dāng)顧客已經(jīng)生氣或指責(zé)時(shí) 保持冷靜 千萬(wàn)別因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論 用體諒的心來(lái)聽(tīng) 找出顧客不滿(mǎn)的真象 當(dāng)你在聽(tīng)的時(shí)候 要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀點(diǎn) 竭盡全力解決顧客的問(wèn)題 盡力告訴對(duì)方所能配合的 不要告訴不能配合的 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事 還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方 不要指望能贏得所有的顧客 顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的 但他永遠(yuǎn)都是第一位的 2020 2 4 32 體諒情感 客戶(hù)抱怨的原因 70 來(lái)自于 溝通不良 2020 2 4 33 當(dāng)我們把客戶(hù)貼上標(biāo)簽 討厭的 刁難的 粗暴的等等 就等于把他們定為不受歡迎的目標(biāo) 這樣的標(biāo)簽告訴我們最好別為他們服務(wù) 少接觸為妙 如果我們這樣想的話 我們?nèi)绾慰创齺?lái)投訴的客戶(hù) 2020 2 4 34 服務(wù)人員不夠主動(dòng) 缺乏熱情 顧客不滿(mǎn)的原因 無(wú)法解決問(wèn)題 2020 2 4 35 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的四種能力 補(bǔ)救 對(duì)服務(wù)傳遞錯(cuò)誤之后的反應(yīng)應(yīng)變能力 對(duì)顧客需求和要求的反應(yīng)自發(fā)性 主動(dòng)提供的服務(wù)應(yīng)對(duì) 對(duì)問(wèn)題客戶(hù)的反應(yīng) 2020 2 4 37 2020 2 4 38 最新最熱門(mén)的蘋(píng)果手機(jī) 2020 2 4 39 轉(zhuǎn)變觀念 停止給客戶(hù)貼上標(biāo)簽 安撫 使客戶(hù)平靜 找出問(wèn)題原因提出解決方案 感謝客戶(hù) 我們應(yīng)該怎么做 仔細(xì)傾聽(tīng)抱怨復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽(tīng)到的沒(méi)錯(cuò)致歉認(rèn)可客戶(hù)感受 2020 2 4 40 成功應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨投訴九步曲 認(rèn)真聆聽(tīng) 表明態(tài)度第一步誠(chéng)懇道歉 表現(xiàn)誠(chéng)意第二步以示關(guān)心 情感投資第三步表示感謝 緩和氣氛第四步適度贊美 拉近距離第五步 2020 2 4 41 摸清底細(xì) 投石問(wèn)路第六步達(dá)成共識(shí) 柳暗花明第七步兌現(xiàn)承諾 誠(chéng)心為本第八步跟蹤落實(shí) 握手言和第九步 成功應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨九步曲 2020 2 4 42 成功應(yīng)對(duì)難纏客戶(hù)的十大原則 要有耐心要恰當(dāng)贊美要講究技巧要給對(duì)方臺(tái)階下避免刺激對(duì)方 要講時(shí)機(jī)要寬容對(duì)方給客戶(hù)必要的理解與關(guān)懷盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求要有全局觀念 2020 2 4 43 我們沒(méi)有處理權(quán)限怎么辦 我們想不出解決辦法怎么辦 我們的責(zé)任 反饋和建議 解決之道 2020 2 4 44 客戶(hù)服務(wù) 沒(méi)有誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò) 關(guān)鍵在于我們?nèi)绾窝杆儆行У亟鉀Q客戶(hù)提出的問(wèn)題 對(duì)事不對(duì)人 2020 2 4 45 我們能從客戶(hù)投訴中得到什么 了解客戶(hù)的需求了