服務(wù)產(chǎn)品整體概念PPT課件.pptx

服務(wù)產(chǎn)品整體概念 2020 2 4 1 服務(wù)產(chǎn)品的整體概念 服務(wù)產(chǎn)品中的基本服務(wù)組合 了解服務(wù)觀念 理解服務(wù)遞送體系 Contents 目錄 2020 2 4 2 在學(xué)習(xí)理論之前 我們先說印度孟買一群送午餐小哥的故事 2020 2 4 3 寫明始發(fā)和到達火車車站代號 街道代號 具體房間和樓層代號 每天送出的20萬份午餐出錯率是驚人的八百萬分之一 每天早上他們從各個家庭的廚房取走飯盒 然后送到在孟買市區(qū)工作或?qū)W習(xí)的人手上 為他們帶來可口的家常美食 2020 2 4 4 超過120年的歷史主要顧客是學(xué)生 小企業(yè)老板 上班族 特別是銀行職員和工廠工人他們有的是為了省錢 有的是為了衛(wèi)生 有的是因為有特別的民族飲食習(xí)慣 2020 2 4 5 也許你會好奇 既然是自家?guī)У娘?為什么不能上班時自己帶著 專門要用送餐呢 2020 2 4 6 在孟買 居住在市郊的人們主要靠火車上下班 而孟買的火車 很簡單 2020 2 4 7 9 00 上班高峰期的時候 哪里還能有手有空間拿個飯盒啊 對于上班族的妻子和母親來說 不需要早起就能為心愛的人準(zhǔn)備午餐也是件美好的事情 于是就孕育了送餐這份特殊的工作 這真的是一個傳統(tǒng)戰(zhàn)勝現(xiàn)代技術(shù)的神奇職業(yè) 2020 2 4 8 利益 服務(wù) 2020 2 4 9 巨大但精準(zhǔn)的送餐量 有限的人手 老舊的交通工具 簡陋的標(biāo)識方法形成了強烈的對比 也引起了學(xué)術(shù)界的興趣 包括哈佛商學(xué)院在內(nèi) 有不少商學(xué)院的教授嘗試破解送餐的成功秘訣 因為大眾的關(guān)注 送餐也成為了孟買的一個象征 在他們的眼中 遞送餐盒是為了解決顧客的基本午飯需求 這不僅僅是一份工作 而是一項偉大的事業(yè) 在訂餐App盛行的現(xiàn)在 印度送餐仍然用可靠穩(wěn)定的表現(xiàn)堅持著百年的傳承 并且成為了孟買生活的重要組成部分 2020 2 4 10 2020 2 4 11 服務(wù)產(chǎn)品 的概念 這一概念可以從四個方面來理解 即消費者利益 服務(wù)觀念 基本服務(wù)組合和服務(wù)遞送體系 2020 2 4 12 不同于實體性產(chǎn)品 服務(wù)產(chǎn)品必須依靠服務(wù)遞送體系 否則不可能存在 服務(wù)遞送體系的設(shè)計和運作非常重要 是服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)要素 ONE 消費者利益觀念決定了服務(wù)遞送體系中哪部分需要進行質(zhì)量管理 通常來講 服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)遞送體系是不可分割的兩部分 TWO 2020 2 4 13 2020 2 4 14 是指服務(wù)企業(yè)基于顧客需求為顧客提供利益的預(yù)期 服務(wù)觀念是服務(wù)產(chǎn)品的核心 服務(wù)企業(yè)需要做的就是在界定服務(wù)觀念之后 將服務(wù)觀念轉(zhuǎn)化為服務(wù)項目以及服務(wù)遞送體系 2020 2 4 15 服務(wù)觀念包括兩個層次 一般性服務(wù)觀念和特定性服務(wù)觀念 一般性服務(wù)觀念 是指企業(yè)為消費者所提供的基礎(chǔ)性服務(wù)產(chǎn)品 如航空公司提供交通問題的解決方法 特定性服務(wù)觀念 是指企業(yè)為滿足消費者特殊需求所提供的服務(wù)產(chǎn)品 如餐廳提供的燭光晚宴或東方美食 2020 2 4 16 基本服務(wù)組合 2020 2 4 17 例如旅行團游客的滿意程度不僅取決于旅途中的風(fēng)景是否迷人 旅行社提供的飯菜是否可口 同時也取決于游客之間是否能夠和睦相處 旅行團的組織者可以考慮把哪些喜歡吸煙的游客安排在一起 在安排住宿時把哪些喜歡熱鬧的游客與愿意安靜的游客分開 服務(wù)要素 服務(wù)形態(tài) 服務(wù)水平 基本服務(wù)組合 2020 2 4 18 在快遞盒案例中 規(guī)定由顧客自己提供的服務(wù)要素是家里的妻子在上午10點鐘之前準(zhǔn)備好午餐并放進餐盒 這個時間之前必須備好 耽擱一分鐘都會導(dǎo)致后面整個環(huán)節(jié)的時效 如果顧客的家人連續(xù)幾次不能在規(guī)定時間內(nèi)準(zhǔn)備好餐盒 送餐小哥有權(quán)在一個星期之內(nèi)拒絕服務(wù) 從這些舉例可以看到企業(yè)很難確切地描述服務(wù)要素 但是從管理的角度看 基本服務(wù)組合可以分為三個部分 核心服務(wù) 便利服務(wù)和輔助服務(wù) 2020 2 4 19 基本服務(wù)組合 2020 2 4 20 企業(yè)形象公司的整體形象以及整體魅力 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量作為判斷一家企業(yè)服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn) 對于服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計具有十分重要的影響 是服務(wù)營銷基本服務(wù)組合中決策的重點 服務(wù)質(zhì)量模式是指一項服務(wù)的綜合質(zhì)量是由三個部分構(gòu)成的函數(shù) 這三個部分包括 技術(shù)性質(zhì)量提供的服務(wù)是否具備適當(dāng)?shù)募夹g(shù)屬性 功能性質(zhì)量服務(wù)是如何提供的 2020 2 4 21 基本服務(wù)組合揭示了服務(wù)產(chǎn)品在技術(shù)層面上的組成 而顧客最終感知到的服務(wù)需要經(jīng)歷生產(chǎn) 傳遞以及顧客的感知過程 服務(wù)遞送體系 2020 2 4 22 服務(wù)過程的三要素 企業(yè)所提供的服務(wù)是否能讓顧客方便地接觸 購買和使用 與服務(wù)人員進行溝通 熟悉和了解企業(yè)的經(jīng)營管理制度和流程 此外 其他顧客也會影響到這一交換過程 服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是同時進行的 顧客需要參與到服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程 2020 2 4 23 服務(wù)企業(yè)本身的員工 他們的態(tài)度 技能 知識和行為 會對消費者的服務(wù)感知產(chǎn)生非常大的影響 這些企業(yè)本身的人員當(dāng)中 有些與消費者直接接觸 有些作為后臺支持而存在 但他們都會對服務(wù)的形態(tài) 特色和性質(zhì)產(chǎn)生影響 I II 服務(wù)遞送體系要素 人和有形展示 III 服務(wù)企業(yè)工作的其他單位的人員 包括一些代言人 如公關(guān)代理 中間人 志愿者以及其他相關(guān)人員 這些人員的服務(wù)質(zhì)量也是非常重要 要確保所有的人員都具有強烈的顧客意識 接受服務(wù)的顧客 包括過去 現(xiàn)有以及未來可能的消費人群 例如 高級餐廳需要高級顧客 而頂級管理咨詢公司則需要國內(nèi)或國際知名的客戶 人 服務(wù)遞送體系中人的要素可以分為三種類型 2020 2 4 24 從建筑物 設(shè)備 工具 設(shè)施布局陳設(shè)到企業(yè)標(biāo)志 信函格式 一切可以傳達企業(yè)服務(wù)特色及優(yōu)點的有形組合部分都被稱作為有形展示 有形展示 服務(wù)遞送體系中的另外一類要素是有形展示 雖