論文 客戶關(guān)系管理(crm)對企業(yè)經(jīng)營的改進(jìn).doc

北京大學(xué)信息管理系?？坪冢ㄒ勾髮W(xué)）學(xué)生畢業(yè)實(shí)踐論文論文題目：客戶關(guān)系管理（CRM）對企業(yè)經(jīng)營的改進(jìn)主題詞：實(shí)施、提高畢業(yè)生姓名： 黎 鵬 老師姓名： 張 廣 欽 教授 論文起止時(shí)間： 2004年1月至2004年4月 目 錄一、 中國用戶的CRM情結(jié) 3（一） 變通讓應(yīng)用作活3（二） CRM是利器還是枷鎖 4二、 CRM實(shí)施完全手冊 6（一） CRM實(shí)施目標(biāo) 6（二） CRM實(shí)施階段 7（三） CRM系統(tǒng)的功能構(gòu)成 8（四） 成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素 9（五） 項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立 11（六） 軟件供應(yīng)商及實(shí)施伙伴的選擇 11三、 本篇論文的不足之處 12四、 致謝 12五、 參考文獻(xiàn) 13一、中國用戶的CRM情結(jié)良好的客戶關(guān)系（CRM）是任何企業(yè)求得生存與發(fā)展的關(guān)鍵資源，部分國內(nèi)企業(yè)已逐漸意識到CRM理念與實(shí)踐的必要性。由國外CRM廠商Siebel、SAP和PEOPLESOFT引導(dǎo)的銷售自動化（SFA）、營銷自動化、客戶服務(wù)自動化輔以Call Center等概念和方法的應(yīng)用業(yè)已成為CRM客戶關(guān)系管理體系的核心框架，這個(gè)進(jìn)入中國不到三年但已紅得發(fā)紫的西方管理理念已經(jīng)催生了一批本土IT圈內(nèi)的專業(yè)CRM軟件廠商。 但在廠商積極的開發(fā)和營銷游說過程中，龐大的需求卻始終不能真正啟動，初試身手的國內(nèi)客戶說“現(xiàn)在國內(nèi)市場上的CRM都一個(gè)模子，界面概念多，軟件系統(tǒng)管理深度不夠又操作復(fù)雜，流程僵化不靈活，總之是經(jīng)不起客戶實(shí)際需求的考驗(yàn)”。許多希望上CRM項(xiàng)目的企業(yè)在下載試用了一大堆Demo版軟件后，也感覺“太復(fù)雜，太僵化，不實(shí)用”，準(zhǔn)備好的預(yù)算就是花不出去。CRM產(chǎn)業(yè)在中國正經(jīng)歷著類似后網(wǎng)絡(luò)投資熱時(shí)代一樣的尷尬。 另一方面，媒體和CRM廠商抱怨中國企業(yè)的經(jīng)營者們不肯轉(zhuǎn)變觀念，不愿學(xué)習(xí)和接受先進(jìn)的管理思想和技術(shù)方法，導(dǎo)致了CRM在中國實(shí)施收效不大甚至適得其反的結(jié)果。其實(shí)，只要想想“客戶永遠(yuǎn)是上帝”的道理，就應(yīng)該知道產(chǎn)生于發(fā)達(dá)國家大企業(yè)先進(jìn)管理環(huán)境的“三化”CRM體系是不能一成不變地進(jìn)入中國廣大企業(yè)的，CRM應(yīng)用實(shí)踐在中國的推廣，一切還應(yīng)從中國國情出發(fā)。 （一） 變通讓應(yīng)用作活 主營財(cái)務(wù)進(jìn)銷存管理軟件的任我行軟件公司大膽提出了“基礎(chǔ)管理全面、流程無招勝有招”的 CRM解決方案理念試圖解剖中國用戶的真正需求。公司總經(jīng)理鄺寧說：“管理軟件本身是沒有思想的，她的應(yīng)用價(jià)值要靠人的變通使用規(guī)則來激活。過于依賴固化的流程而非人的思考與判斷的管理軟件在習(xí)慣于人治而非法制的中國是行不通的。以人為本而非機(jī)器主導(dǎo)的管理軟件解決方案應(yīng)該具備的特點(diǎn)是：非封閉式流程、界面元素少、人工參與性強(qiáng)、操作便捷省事。就如金庸小說所言，武功的最高境界在于融會貫通后的無招勝有招?！?大型現(xiàn)代化企業(yè)的管理運(yùn)營極其復(fù)雜，它運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)“三化”模式的信息系統(tǒng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理就如同特大型城市采用封閉式高架道路構(gòu)成市內(nèi)龐大車流快速移動的交通秩序，但這種封閉式的交通秩序（流程）往往以增加實(shí)際移動距離為代價(jià)，人們坐出租車就很怕上高架，它的出入口數(shù)量有限，上去了很久都下不來。如果不是太大的城市，車輛也還不多，這種缺乏靈活性的高投入流程顯然就不是好的選擇。 科學(xué)方法除了要求定性分析的思維外，總免不了一些枯燥繁瑣的量化工作作為依據(jù)。比如一些初上CRM系統(tǒng)的國內(nèi)大中型企業(yè)，管理人員和職員普遍感覺眾多的界面概念和操作內(nèi)容以及封閉式的數(shù)據(jù)流經(jīng)常給人以可以卻不能夠節(jié)省的形式感，久久不能習(xí)慣。大家總是希望在達(dá)到每一個(gè)目標(biāo)前盡量少作一些在個(gè)人立場上看完全可以省卻的工作，這種工作風(fēng)格和思維習(xí)慣決定了大家對在財(cái)務(wù)進(jìn)銷存范疇以外的經(jīng)營活動中運(yùn)用西方風(fēng)格的基于數(shù)據(jù)和流程的管理方法的不適應(yīng)性，這就是許多算得上先進(jìn)的國產(chǎn)高端CRM軟件產(chǎn)品始終被斥為“不實(shí)用”的根本原因。 （二）CRM是利器還是枷鎖？ 中國市場需要的CRM系統(tǒng)產(chǎn)品應(yīng)準(zhǔn)確定位于企業(yè)（客戶）資源信息管理應(yīng)用的啟蒙教練與深造驅(qū)動者，將每一位學(xué)員扶上馬，再送一程。它不應(yīng)該是西方標(biāo)準(zhǔn)CRM模型的漢化品，不應(yīng)該一成不變地采用美國模式的“三化”模型（銷售自動化、營銷自動化和客戶服務(wù)自動化）。因?yàn)閲鴥?nèi)大部分企業(yè)還沒有建立起哪怕是基本的管理信息平臺（MIS），大量客戶、合作單位、產(chǎn)品及交易記錄和商業(yè)機(jī)會信息資料分散零落于各部門或崗位員工的私人郵件、傳真件、word文檔、工作簿甚至擲紙簍里，現(xiàn)在要求他們一步到位導(dǎo)入美國式CRM體系完全基于數(shù)據(jù)的封閉式流程，將銷售業(yè)務(wù)的運(yùn)作和人員活動強(qiáng)行細(xì)分管理，嚴(yán)格按時(shí)間進(jìn)程和數(shù)字增量來推動、監(jiān)控和評價(jià)員工業(yè)績，這無異于揠苗助長。 在一些成功應(yīng)用了CRM系統(tǒng)的大型外企，多部門崗位之間的工作協(xié)同和配合有著很高的效率，其投放市場的產(chǎn)品和服務(wù)一般都具備較高的品質(zhì)表現(xiàn)，伴隨的營銷資源投放更可謂鋪天蓋地，其銷售人員就是在這種全方位的強(qiáng)勁企業(yè)資源支持下實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀業(yè)績的。標(biāo)準(zhǔn)“三化”模型的CRM體系對于外企員工的作用更多體現(xiàn)為一種信息協(xié)同的便利和資源支持效應(yīng)；反觀國內(nèi)企業(yè)，我們的資金、技術(shù)、品牌、產(chǎn)品、人力、渠道、營銷資源均大為遜色，企業(yè)內(nèi)部的管理協(xié)作和決策、執(zhí)行效率也較低，缺乏強(qiáng)大后勤支持的銷售人員在外普遍是單兵作戰(zhàn)模式（小型私企甚至要求業(yè)務(wù)人員自行墊付相關(guān)費(fèi)用），所能獲取和把握的銷售機(jī)會本就相對困難和稀少，還要要求他們分出精力在“三化”模型的CRM系統(tǒng)中一遍又一遍提交經(jīng)常不見增長的數(shù)據(jù)報(bào)告，這無論對企業(yè)主還是雇員而言，都是精神負(fù)擔(dān)大于有效支持的選擇。這就如同在狹窄崎嶇的山路上開奔馳車，車是好，但太大太重也太貴，當(dāng)然跑不快。 大部分國內(nèi)企業(yè)客戶（特別是中小型企業(yè)）并不希望所購買的應(yīng)用方案要求過多改變自己一貫的流程習(xí)慣和管理思維方式，他們真正需要的是有效提高現(xiàn)有管理模式下的每一環(huán)節(jié)的效率和控制力度。 適合中國企業(yè)客戶的CRM首先強(qiáng)調(diào)幫助企業(yè)建立內(nèi)部全方位的管理信息化平臺，使企業(yè)內(nèi)部各員工崗位、職能部門及業(yè)務(wù)單位之間高度共享管理信息， 做到對企業(yè)內(nèi)外部各種資源的關(guān)聯(lián)管理和實(shí)時(shí)利用。企業(yè)做到這一步也就具備了信息化應(yīng)用的軟硬環(huán)境，初步實(shí)現(xiàn)管理升級。在這個(gè)信息化的基礎(chǔ)上，導(dǎo)入主旨在協(xié)同支持而非一味監(jiān)控施壓的流程，在應(yīng)用上提供更多的管理方法和員工參與機(jī)會，以客戶關(guān)系管理為應(yīng)用訴求、以工作流自動化為具體應(yīng)用方式。CRM解決方案不應(yīng)是單純的應(yīng)用軟件產(chǎn)品，而是配合管理咨詢增值服務(wù)的企業(yè)綜合資源管理信息系統(tǒng)，幫助企業(yè)直接面向客戶對象，發(fā)現(xiàn)、篩選、挖掘客戶機(jī)會以實(shí)現(xiàn)最大化銷售目的系統(tǒng)支持各崗位員工、職能部門、業(yè)務(wù)單位以多用戶網(wǎng)上協(xié)同辦公模式記錄共享各自日常所關(guān)注、管理和往來的各種對象信息和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)全面把握企業(yè)內(nèi)外部營銷環(huán)境，洞悉企業(yè)自身各方面及產(chǎn)品、市場、渠道、客戶、競爭對手等對象的過去、當(dāng)前和未來情況，并提供強(qiáng)大信息統(tǒng)計(jì)分析功能以支持決策，全面提升溝通效率和企業(yè)反應(yīng)速度。 二、CRM實(shí)施完全手冊 今天的客戶既可以通過傳統(tǒng)市場所提供的銷售形式接觸各類產(chǎn)品，也可以方便地透過互聯(lián)網(wǎng)找到自己感興趣的產(chǎn)品。他們的消費(fèi)方式由被動接受變?yōu)橹鲃舆x擇，這一變化要求企業(yè)必須接受這樣一個(gè)事實(shí)：即客戶有了比以往任何時(shí)候都多的對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行選擇和比較的機(jī)會與權(quán)利，客戶成了真正的上帝。這種變化了的市場環(huán)境，對企業(yè)而言既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理（以下簡稱為CRM）的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段。（一） CRM系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo) CRM系統(tǒng)的實(shí)施在一定程度上改變了企業(yè)對市場以及客戶的看法。過去，企業(yè)把發(fā)展新客戶看作是擴(kuò)大市場的關(guān)鍵因素?，F(xiàn)在，企業(yè)不但要重視新客戶的發(fā)展，更要注重對原有客戶的保持和潛力發(fā)掘。通過對客戶交往的全面記錄與分析，不斷加深對客戶需要的認(rèn)識，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購買潛力，達(dá)到進(jìn)一步提高銷售額，降低成本，增加利潤率，提高客戶滿意程度的目標(biāo)。 提高銷售額。利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進(jìn)而提高銷售收入。 增加利潤率。由于對客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷售，避免盲目的以價(jià)格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。 提高客戶滿意程度。CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時(shí)又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時(shí)也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。 降低市場銷售成本。由于對客戶進(jìn)行了具體甄別和群組分類，并對其特性進(jìn)行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金。 （二） CRM的實(shí)施階段 目前，實(shí)施CRM管理系統(tǒng)的企業(yè)都不約而同地將市場、銷售與售后服務(wù)業(yè)務(wù)的集成作為項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)。從客戶關(guān)系管理的長遠(yuǎn)目標(biāo)來看，這一步驟是十分必要的，但它不是CRM實(shí)施的全部內(nèi)容。市場、銷售與服務(wù)的高度集成化確實(shí)可以帶來業(yè)務(wù)部門工作效率的提高，但集成化的系統(tǒng)本身并不能加強(qiáng)企業(yè)對市場的認(rèn)識和了解程度，也不能因此密切與客戶關(guān)系。CRM實(shí)施成功更為重要的階段在于對數(shù)據(jù)的有效處理和分析。通過分析，使企業(yè)理解客戶行為及其購買方式，發(fā)現(xiàn)適合不同客戶的多樣化的銷售形式；進(jìn)而以分析結(jié)果為依據(jù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)過程和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。因此CRM項(xiàng)目的實(shí)施可以分為三步：應(yīng)用業(yè)務(wù)集成，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和決策執(zhí)行。 1、 應(yīng)用業(yè)務(wù)集成 將獨(dú)立的市場管理，銷售管理與售后服務(wù)進(jìn)行集成，提供統(tǒng)一的運(yùn)作平臺。將多渠道來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成與共享。這一環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實(shí)記錄，代表目前真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況。 2、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析 對CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理與分析將使企業(yè)受益匪淺。對數(shù)據(jù)的分析可以采用OLAP（Online Analysis Processing）的方式進(jìn)行，生成各類報(bào)告；也可以采用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫（Business Information Warehouse）的處理手段，對數(shù)據(jù)做進(jìn)一步的加工與數(shù)據(jù)挖掘，分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型用于模擬和預(yù)測。這一步所取得的結(jié)果將是非常重要的，它不單反映業(yè)務(wù)目前狀況同時(shí)也對未來業(yè)務(wù)計(jì)劃的調(diào)整起到指導(dǎo)作用。 3、決策執(zhí)行 依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預(yù)見性的分析報(bào)告，企業(yè)可以將在業(yè)務(wù)過程中所學(xué)到的知識加以總結(jié)利用，對業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)計(jì)劃等做出調(diào)整。通過調(diào)整達(dá)到增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更適應(yīng)市場要求的目的。 （三） CRM系統(tǒng)的功能構(gòu)成 CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。我們可以把客戶數(shù)據(jù)庫看作是一個(gè)數(shù)據(jù)中心，利用它，企業(yè)可以記錄在整個(gè)市場與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種活動，跟蹤各類活動的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型用于后期的分析和決策支持。為達(dá)到上述目的，一套CRM系統(tǒng)大都具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競爭對象記錄與分析的功 能。 1、 市場管理 現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析。識別每一個(gè)具體客戶，按照共同屬性對客戶進(jìn)行分類，并對已分類的客戶群體進(jìn)行分析。 提供個(gè)性化的市場信息。在對現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ)上，發(fā)掘最有潛力的客戶并對不同客戶群體制定有針對性的市場宣傳與促銷手段，提供個(gè)性化的、在價(jià)格方面具有吸引力的產(chǎn)品介紹。 提供銷售預(yù)測功能。在對市場、客戶群體和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，預(yù)測產(chǎn)品和服務(wù)的需求狀況。 2、銷售管理 提供有效、快速而安全的交易方式。一般的CRM系統(tǒng)均會提供電話銷售（Telesales）、移動銷售（Mobile Sales）、網(wǎng)上銷售（Ecommerce）等多種銷售形式。并在每一種銷售形式中考慮實(shí)時(shí)的訂單價(jià)格、確認(rèn)數(shù)量和交易安全等方面的問題。 提供訂單與合同的管理。記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能?？梢愿鶕?jù)客戶、產(chǎn)品等多種形式進(jìn)行搜索。 3、銷售支持與服務(wù) 呼叫中心服務(wù)（Call Center Service）。 訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤。 實(shí)時(shí)的發(fā)票處理。 提供產(chǎn)品的保修與維修處理。記錄客戶的維修或保修請求，執(zhí)行維修和保修過程，記錄該過程中所發(fā)生的服務(wù)費(fèi)用和備品備件服務(wù)，并在維修服務(wù)完成后，開出服務(wù)發(fā)票。 記錄產(chǎn)品的索賠及退貨。 4、競爭者分析 記錄主要競爭對手。對競爭者的基本情況加以記錄，包括其公司背景、目前發(fā)展?fàn)顩r、主要的競爭領(lǐng)域和競爭策略等內(nèi)容。 記錄主要競爭產(chǎn)品。記錄其他企業(yè)所提供的同類產(chǎn)品、近似產(chǎn)品和其他可替代產(chǎn)品，包括其主要用途、性能及價(jià)格等內(nèi)容。 不難看出，一套CRM集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成不應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立存在的，它必然與企業(yè)后端的供應(yīng)鏈管理（Supply Chain Management）緊密相關(guān)，從而保證CRM系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤的前提下有效及時(shí)地得到確認(rèn)并確保執(zhí)行。每一筆銷售交易的達(dá)成都有賴于企業(yè)后臺的支撐平臺，即ERP系統(tǒng)（Enterprise Resource Planning System），其中包括分銷與運(yùn)輸管理、生產(chǎn)與服務(wù)計(jì)劃、信用與風(fēng)險(xiǎn)控制、成本與利潤分析等功能。 （四）成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素 和實(shí)施ERP系統(tǒng)相似，CRM系統(tǒng)的實(shí)施與應(yīng)用也是以業(yè)務(wù)和管理為核心的，也存在著很多相同或近似的風(fēng)險(xiǎn)因素。如何能夠引導(dǎo)CRM的項(xiàng)目實(shí)施走上成功的道路需要管理者和項(xiàng)目發(fā)起者在項(xiàng)目啟動前對以下幾方面進(jìn)行思考： 1、 確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo) 在確立目標(biāo)的過程中企業(yè)必須自省建立CRM系統(tǒng)的初衷是什么？是由于市場上的競爭對手采用了有效的CRM管理手段嗎？還是因?yàn)橐岣咂髽I(yè)面向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，所以考慮引入CRM中的網(wǎng)上銷售的形式？抑或是為了加強(qiáng)客戶服務(wù)的力量所以考慮CRM中的呼叫中心服務(wù)？這些問題都將是企業(yè)在建立CRM項(xiàng)目前必須明確給出答案的問題。 作為CRM項(xiàng)目的發(fā)起者或未來項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認(rèn)同的明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)落實(shí)成文字，明確體現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)周期，預(yù)期收益等內(nèi)容。這一份文件將是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中最有價(jià)值的文件之一，它既是項(xiàng)目啟動前企業(yè)對CRM項(xiàng)目共同認(rèn)識的文字體現(xiàn)，也是實(shí)施進(jìn)程中的目標(biāo)和方向，同時(shí)也是 在項(xiàng)目實(shí)施完成后評估項(xiàng)目成功的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 2、 高層管理者的理解與支持 CRM系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門和領(lǐng)域的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或發(fā)起的參與者，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員。管理者公開表現(xiàn)的對項(xiàng)目的理解與支持對推動項(xiàng)目的進(jìn)程是十分必要的。 3、讓業(yè)務(wù)驅(qū)動CRM項(xiàng)目的實(shí)施 CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施是以業(yè)務(wù)和管理為核心的，是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動的，而不是IT技術(shù)。應(yīng)當(dāng)將CRM系統(tǒng)的實(shí)施作為改善企業(yè)銷售服務(wù)水平的一次機(jī)遇，在實(shí)施過程中主動思考現(xiàn)有的銷售、市場和服務(wù)機(jī)制存在的問題與長處，將客戶可能與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的連結(jié)點(diǎn)做以全 盤考慮，保留自己的優(yōu)勢與長處，去除業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中沒有效率，對改善客戶關(guān)系不能起到幫助作用的環(huán)節(jié)，而不要以簡單替代的形式實(shí)施CRM系統(tǒng)或者只將CRM系統(tǒng)的實(shí)施看作是一個(gè)自動化的實(shí)現(xiàn)過程。這就要求企業(yè)在藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和未來流程進(jìn)行認(rèn)真比較和分析，在保留原有優(yōu)勢前提下實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步提高。 4、有效控制變更管理 項(xiàng)目實(shí)施不可避免地會使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何能夠使企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門和人員認(rèn)同并接受這一變化是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。不僅如此對于新系統(tǒng)的實(shí)施還需要考慮對業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些都是成功實(shí)施項(xiàng)目所要把握的因素。 變更管理所包含的內(nèi)容相當(dāng)廣泛，企業(yè)必須以積極的態(tài)度來分析、處理系統(tǒng)實(shí)施帶來的變化，對系統(tǒng)上線會影響的人員和部門以及需要協(xié)作配合的部門，及時(shí)通報(bào)實(shí)施進(jìn)展?fàn)顩r，最大程度上爭取他們的理解和支持，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)上線的平穩(wěn)過渡。 （五）項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立 CRM系統(tǒng)的實(shí)施是需要大量的人力來完成的。只有保證人力資源的充足才能保證項(xiàng)目按期、按質(zhì)、按量地完成。 一般的，項(xiàng)目組成員會由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。按照角色分配可以分為項(xiàng)目經(jīng)理、應(yīng)用模塊小組、技術(shù)支持小組、項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組等，其中內(nèi)部人員的來源主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。 保證項(xiàng)目組成員的穩(wěn)定性也是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。人員的流動會對項(xiàng)目實(shí)施帶來負(fù)面影響。最常見的問題是離開的人員曾經(jīng)參與系統(tǒng)的各類培訓(xùn)對系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)功能十分了解，且參與了新系統(tǒng)的流程定義過程，了解流程定義的原因和理由，以及新流程與現(xiàn)有流程不同之處和改變原因。而新加入項(xiàng)目組的成員不但要花很長的一段時(shí)間熟悉系統(tǒng)，同時(shí)對新系統(tǒng)流程定義的前因后果也缺乏深入理解，由此可能會帶來項(xiàng)目實(shí)施的拖期和企業(yè)內(nèi)其他人員對項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)結(jié)果和目標(biāo)的懷疑。 （六）軟件供應(yīng)商及實(shí)施伙伴的選擇 CRM的軟件系統(tǒng)有不少，各自間存在著不同程度上的差異，很多企業(yè)在選型過程中經(jīng)過一輪又一輪的產(chǎn)品演示與講解仍難以做出最后的抉擇。針對上述情況，在此有幾點(diǎn)建議僅供參考： 對軟件的選擇要依據(jù)企業(yè)對C