設(shè)計師市場營銷能力培訓.doc

設(shè)計師市場營銷能力培訓第一章 基礎(chǔ)培訓第一節(jié) 什么是市場營銷能力市場營銷是指：市場營銷者通過產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、服務(wù)等手段，對市場營銷對象（顧客、消費者）進行的有償活動，從而達到完成市場經(jīng)營目標的目的。市場營銷能力是指企業(yè)把握、適應(yīng)、影響、完成市場營銷活動、追求企業(yè)利益最大化的經(jīng)營能力。要提高企業(yè)的市場營銷能力，就必須在市場經(jīng)營活動中努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、保持合理的產(chǎn)品價格、開拓更為廣闊的銷售渠道、運用充滿誘惑力的促銷手段、增加令人滿意的服務(wù)項目。企業(yè)要提高自身的市場營銷能力，就必須具備一系列完善的企業(yè)管理體系和市場營銷培訓體系。企業(yè)進行營銷培訓的目的在于使企業(yè)全體員工高度地認同、并且絕對地服從企業(yè)各項管理制度、工作條例。只有企業(yè)全體員工對企業(yè)運用的市場營銷手段具有了統(tǒng)一的認識，并加以嚴格執(zhí)行，企業(yè)的市場營銷能力才能得到真正地提高。第二節(jié) 市場營銷手段在家裝行業(yè)中的作用涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作，就會發(fā)現(xiàn)：是先進的市場營銷理論為華飾網(wǎng)裝飾插上了蓬勃有力的翅膀；大量引進的市場營銷專業(yè)人才，使華飾網(wǎng)裝飾具有了科學的頭腦；完善的企業(yè)管理體系和市場營銷培訓體系，使東易日盛擁有了具備強大免疫功能的軀體；科學的頭腦、強大、健壯的軀體與蓬勃的翅膀，使華飾網(wǎng)裝飾企業(yè)成功地完成了第二次騰飛過程。由此可見，市場營銷能力對于家裝企業(yè)運作的成功與否起著決定性的作用。華飾網(wǎng)裝飾企業(yè)正是由于成功地運用了正確的市場營銷手段，才得以快速提高企業(yè)員工的市場營銷能力。因此，華飾網(wǎng)裝飾企業(yè)要想實現(xiàn)企業(yè)的再一次提升，成為中國家裝行業(yè)的龍頭企業(yè)，就必須加強對企業(yè)員工進行高強度的市場營銷培訓，提高企業(yè)全體員工的市場營銷能力，進而提高華飾網(wǎng)裝飾企業(yè)在激烈的市場競爭中的競爭能力，從而實現(xiàn)華飾網(wǎng)裝飾企業(yè)作為中國第一家裝企業(yè)的宏偉目標。市場涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作激勵體系、人才吸納體系、員工培訓體系、技術(shù)創(chuàng)新體系、知識共享體系、客戶服務(wù)體系的建立等內(nèi)容。上述體系的建立，是企業(yè)實現(xiàn)規(guī)范化管理的標志。高度規(guī)范的企業(yè)管理，將給企業(yè)帶來強大的競爭能力。在家裝企業(yè)市場營銷規(guī)范化程度普遍較低的情況下，快速提升企業(yè)的市場營銷能力，將是華飾網(wǎng)裝飾企業(yè)脫穎而出的最佳途徑。第二章 咨詢解答培訓本章將重點講解設(shè)計人員在接待客戶時應(yīng)掌握的各種知識。第一節(jié) 客戶消費心理分析家庭裝修設(shè)計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費群體；家庭裝修消費同樣是一種特殊的消費。家庭裝修消費之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費壽命的長期性和多樣性。當客戶進行其它涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作在他（她）們決定是否進行消費甚或是將工程首期款交給家裝公司時，他（她）們所能見到或拿到的不過是一紙合同、工程預(yù)算報價單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進行家庭裝修消費時，往往是在臆測中進行的，他（她）們的消費心理上也就必然存在著許多顧慮。家庭裝修設(shè)計人員在接待他（她）們時，首先要了解他（她）們的消費心理，然后才能最大限度地滿足他（她）們的需求。那么，他（她）們的消費心理到底是怎樣的呢？當客戶進行家庭裝修消費時，由于他（她）們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進行細致的比較和挑選，所以，設(shè)計人員就必須具有徹底打消客戶消費疑慮的能力。客戶在進行家庭裝修消費時，由于他（她）們對于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他（她）們會在前期咨詢階段向設(shè)計人員提出大量的問題和見解；從表面來看，他（她）們似乎是在逐漸成為所謂的行家，但是，當你進一步向他（她）們講解設(shè)計意圖時，他（她）們所表現(xiàn)出來的無知，將會使你捧腹不止。如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費者，那么，你將會怎樣進行家庭裝修消費呢？我想，你很有可能會象他（她）們一樣，先把設(shè)計人員問個底兒掉，然后去挨家挨戶地不停地咨詢；當你感到疲憊不堪，再也沒有精力去進行更深層次地詢問時，你的消費心理又如何呢？換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們設(shè)身處地地為他（她）人進行縝思。如果我是準備進行家庭裝修的消費者，我首先要考慮的是資金使用問題，然后，我會考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會考慮到設(shè)計問題；這是一個家庭裝修消費者標準的思維方式。因為我的財力是有限的，所以，我很注重設(shè)計人員給我的工程預(yù)算報價單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量；這就引發(fā)了一個矛盾涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作部需求按照其重要性進行順序排列，即：1、質(zhì)量；2、價格；3、設(shè)計效果。為什么要進行如此排列呢？我認為，質(zhì)量是家庭涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實，反而給我們以提示：如果我們從設(shè)計方面解決了投資問題，那么，他（她）們將成為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費需求出發(fā)，我們不難看出，他（她）們的真實消費心理需求順序只能是：1、質(zhì)量；2、價格；3、設(shè)計效果。了解了他（她）們的真正消費需求，設(shè)計人員也就應(yīng)該有了相對應(yīng)的營銷策略。第二節(jié) 設(shè)計人員回答客戶咨詢時應(yīng)遵循的原則在客戶進行家裝咨詢時，我們的設(shè)計人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問而進行著機械性回答，這常常是我們設(shè)計人員丟失客戶的最佳途徑。我們所面對的絕大部分客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行。設(shè)計人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細了解客涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作時候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到的問題提出來；如果設(shè)計人員采用一問一答的方式，機械地回答這些問題（這是一個非常嚴重的錯誤?。?，那么，當你提不出來更多的問題時，咨詢時刻也就結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個原因，所有因為這個原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設(shè)計人員能夠做到“問一答十甚至問一答二十，乃至三十”，那么，這名設(shè)計人員也就塑造了成功的咨詢模式。請記住并深刻理解這樣一句話：“你是一名專業(yè)的設(shè)計人員，不要讓客戶把你給設(shè)計了！” 這是設(shè)計人員在回答客戶咨詢時必須遵循的原則?？傊绻阍诨卮鹂蛻糇稍儠r遵循了“時時掌握主動”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上，創(chuàng)建出一塊獨屬自己的領(lǐng)地。第三節(jié) 客戶疑難問題解答（5）問：你們公司的廣告費那么高，是不是都攤到我們的裝修費里面去了？答：如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢”角度去看這個問題，再多了解一些華飾網(wǎng)裝飾企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模，就不會擔心這個問題了。（6）問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進材料？ 答：我們進材料的渠道有兩種：一是由材料配送中心從廠家直接采購，一是從合同供應(yīng)商處定點采購；如果您方便的話，可以一起去進材料，但是，需要您自己解決交通問題。（7）問：設(shè)計師能否陪我們一起去買主材？ 答：完全可以！這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。 （8）問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間？ 答：這主要取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天以內(nèi)做出詳細的報價和設(shè)計圖紙，如果您對設(shè)計和報價都滿意，我們就可以當時簽約。（9）問：為什么別的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不能退？答：這里有個信譽問題。由于華飾網(wǎng)裝飾公司是一家信譽卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對設(shè)計人員的服務(wù)標準要求很高，使他（她）們經(jīng)常在滿負荷地工作，因此，我們目前還只能為那些已經(jīng)決定要華飾網(wǎng)裝飾公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量房定金的客戶提供量房服務(wù)。當然，我們在收費之前，會與您進行充分的交流，以保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項，量房定金是不能退的；反之，我們將在您的二期工程款中扣除您交納的量房定金。（10）問：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報價單和圖紙拿走？ 答：您交納的是量房定金，并且我們已經(jīng)為您量了房；如果您想拿走設(shè)計圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計費，但是您可以帶走報價單。（二）有關(guān)報價方面 （11）問：當客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時，要求設(shè)計師做籠統(tǒng)報價怎么辦？ 答：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為您做了報價，也是不準確的。這種報價方式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計人員或公司，為了與您快速達成合作所實施的一種欺詐手段之一。您在以后的咨詢中一定要注意這個問題。華飾網(wǎng)裝飾公司的價格在表面上看，雖然略高于其它一些中小型公司，但是，華飾網(wǎng)裝飾公司的施工工藝標準和施工材料質(zhì)量標準方面也明顯高于其它公司很多。您應(yīng)該知道，高標準的施工工藝和材料質(zhì)量，適于價格成正比的。另外，由于華飾網(wǎng)裝飾公司的經(jīng)營業(yè)績很高，所以它的單位管理成本分攤較少，利潤率反而低。由于中小型公司的施工工藝標準和施工材料質(zhì)量標準比較低，他們的利潤率反而比我們高很多。（13）問：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個點，而你們公司卻不能優(yōu)惠？ 答：我給您舉的例子：濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水；商品價格也是一樣，有降價余地的可以降價，而略高于經(jīng)營成本的價格是沒有降價余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質(zhì)量標準來實現(xiàn)的，由于華飾網(wǎng)裝飾公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司，且純利率只有7%，所以我們公司不能打折。 （14）問：（簽約時，客戶問）你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會不會有變動？答：當您確定的裝修項目沒有變動時，我們的報價一般不會有變動。但是，有時通過圖紙做出的工程預(yù)算，會與實際情況存在一定的偏差，這種偏差不應(yīng)超過實際費用的15%。如果您在施工過程中，對原設(shè)計方案進行了項目的修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給您認可、簽字。 （15）問：為什么某一裝修項目中的主材價格并不高，而你們的報價卻很高？ 答：因為您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關(guān)系，進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。 （16）問：為什么由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板的價格較高？ 答：由于木地板廠商主要是靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為了售 出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用工費及技術(shù)水平都很低的工人進行鋪。之間的競爭非常激烈，各公司都會在某些施工項目上有一些不便泄漏的技術(shù)優(yōu)勢），所以才會讓您覺得做工一樣。其實，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。（18）問：為什么安裝燈具、潔具要收取費用？ 答：安裝燈具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有輔料費，所以要收費。 （19）問：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？ 答：這個問題不能這樣問。因為“三居室”的概念只是房屋結(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會相同，所以，它們之間的報價也會存在很大差異。 （20）問：你們公司的普通涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作為您提供同梓熱情和完善的服務(wù)。 （21）問：為什么在不同級別的報價中，有些名稱相同的施工項目使用的主料和輔料都相同，而工程報價卻不同？答：有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級不同，往往在報價上會產(chǎn)生一些區(qū)別。（三）有關(guān)材料方面 （22）問：你們公司如何保證在施工中使用真材實料？ 答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您完全放心?；诖蠖鄶?shù)客戶對材料的疑問，我公司成立了自己的材料配送中心，對所有的施工工地實行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質(zhì)量。我公司作為北京家裝市場內(nèi)的龍頭企業(yè)，已在北京的家裝消費者當中樹立起了相當高的品牌知名度，絕不會為了這一點點小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。因為一旦出現(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟效益將會受到嚴重損害。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們的材料進場后，要由客戶驗收認可，在工程進行中，本公司的質(zhì)檢員要對材料和工藝進行全面檢查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。（23）問：如果你們在施工時用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，那時該怎么辦？ 答：這個您大可放心涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作包括：產(chǎn)地、規(guī)格、單價、數(shù)量等，這樣您就更是心中有數(shù)了。此外，開工的第一天，材料進場時，您要驗收，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符的可以不簽字，并可要求立即更換（您不簽字，我們是不可以開工的。）（24）問：鋪實木地板好，還是鋪復(fù)合地板好？ 答：實木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口UV漆，無需保養(yǎng)，但由于實木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高；高強化復(fù)合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價格較低，但腳感稍差；實木復(fù)合地板吸取了實木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強化復(fù)合木地板安裝簡易的優(yōu)點，價格介乎實木地板和高強化復(fù)合地板之間，但硬度是三者最差的。（25）問：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較顯高檔，但價格較高，比如：每平方米100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。 （26）問：做清油好，還是做混油好？ 答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要 善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。 （27）問：塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好？ 答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價格較高；鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。（28）問：你們做的家具與買的家具哪個好？ 答：各有所長，買的家具一般是由機器加工的，外觀精度相對 較高，但選材一般較差；而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果。（29）問：為什么做一個門要比買一個門貴很多？ 答：首先從材料上來說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板， 而我們做的門用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結(jié)實一些，其次買的門未經(jīng)過油漆處理，加上刷漆及做門套，價格就和做一個門差不多了。如果真的是純真正的實木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不 多要每平方米一千多元，那算下來就比做門要貴得多了。（30）問：你們能不能包清工涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作泥等，可能 會耽誤您很多的正常工作時間，這種既費精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？ （31）問：客廳鋪什么材料好？ 答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的常住人數(shù)和來訪客人的 頻率與人數(shù)來決定。人流大，適合用地磚、石材、強化復(fù)合地板等材料；人流小，可以考慮選用淋漆實木地板或高檔進口大理石。 （32）問：實木與實芯有何區(qū)別？ 答：實木是實實在在的木頭，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)（但不 一定是一整塊木頭）；而實芯則是以多層板或部分實木結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導致的變形，且成品外觀與實木大致相同。（33）問：我自己有一些材料，你們在施工時能不能用上？ 答：可以。涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作（34）問：PVC吊頂為什么會變形？ 答：PVC扣板是一種塑料制品，它會隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化；由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會隨著烹飪或洗浴而升高，所以，當您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時，它必然會變形。 （35）問：怎樣預(yù)防陽臺上做的木制品變色或變形？ 答：木制品變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的；適當調(diào)整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。為了防止陽臺上的木制品變形，盡量不要在陽臺上晾衣服，如果再把陽臺的墻壁作一次完整的防水處理，效果會更好。（36）問：在陽臺晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落？答：晾濕衣服時，打開陽臺窗戶通風，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會很小，表層也就不會脫落了；如果再能選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進行飾面處理，就更不必擔心了。（37）問：既然三合一乳膠漆能夠彌補裂紋，那么在處理保溫墻時能不能不貼布？ 答：不能。因為保溫墻的表層一般為水泥砂漿處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋；而三合一乳膠漆僅能彌補一些比較小的裂紋，因此，在進行保溫墻表層處理時，必須貼布。 （四）有關(guān)施工方面 （38）問：你們公司的施工隊都是哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的？ 答：我公司的施工隊主要以安徽、江蘇為主，目前公司有100多個施工隊。這些施工隊長期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗；新補進的施工隊都需經(jīng)公司嚴格的挑選，屬于工人中的佼佼者；進入公司后，必須經(jīng)公司嚴格的培訓考核，合格后才能上崗，公司每月對施工隊至少進行兩次現(xiàn)場培訓，以不斷提高施工隊的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個誤區(qū)，認為哪個地方的施工隊或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，其實，任何一個單獨的施工隊或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴格的管理，憑借公司實力和信譽的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。（39）問：你們公司的設(shè)計師能不能推薦施工隊？ 答：我公司同一級別的施工隊其施工質(zhì)量都差不多。安排施工 隊施工時涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作于分散，就會降低每一個工 程的施工質(zhì)量，這在我們公司是絕不允許的。您盡管放心，我公司的施工隊在上崗前都進行過嚴格的考核，在上崗后每月還要進行至少兩次的培訓，所以施工質(zhì)量相當不錯。（40）問：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊嗎？你怎么能保證？ 答：首先我們雇用的施工隊是經(jīng)過公司嚴格挑選的，進入公司后必須經(jīng)過公司的培訓考核，合格后才安排工程。工程部根據(jù)每個施工隊的特長（做清油或混油），把施工隊分類。當我們收了您的訂金進行測量后，您的單子就已報到公司工程部了，工程部就會根據(jù)您的情況預(yù)備出2-3個施工隊，等您簽合同后，工程部會根據(jù)您預(yù)算表上的項目及要求等，最終選定適合您家用施工要求的施工隊。（41）問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會不會互相包庇？我們的利益如何保障？ 答：公司對每一個施工工地直接責任到人，每一個工地做到由設(shè)計師、質(zhì)檢員、施工隊長、帶班班長專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在您擔心的問題，因為工地質(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益。當然，您也可以花錢另外請監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因為這是我們的工作內(nèi)容之一。另外，市場也會派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。（42）問：如果施工質(zhì)量出了問題怎么辦？ 答：當您家工程出現(xiàn)質(zhì)量總是時，您應(yīng)及時和公司的投訴接待 員電話聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會在第一時間內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當然夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實踐中積累了 豐富的經(jīng)驗，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。另外，因為木夾板不受潮濕變化影響，而混油工藝又很少用實木這一特 點，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬無一失。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定，決定因素是管理和工藝。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高素質(zhì)的家裝服務(wù)。（44）問：如果請你們在春節(jié)前后進行裝修，會不會影響質(zhì)量？ 答：不會。華飾網(wǎng)裝飾公司的管理制度是沒有季節(jié)性的，我們不會因為節(jié)日而放松對施工隊的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進行裝修，您沒必要為裝修質(zhì)量擔心。（45）問：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊？ 答：施工質(zhì)量的評定應(yīng)該參照北京市家裝質(zhì)量驗收標準進行，如果施工隊的施工質(zhì)量低于這個標準，那么，我們不但要換掉施工隊，還要對其處以高額罰款和開除處分。（46）問：如果由于量房尺寸不準導致結(jié)算時需要我們多交錢，這種責任由誰來負？ 答：由于量房尺寸不準，造成不合理增項金額超過預(yù)算金額的15%以上，量房人將負擔超出部分的賠償責任。（47）問：我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的？ 答：您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價為、設(shè)計含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來確定的。由于施工隊必須嚴格按照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標準進行施工，所以，我們選擇樣板間時，不必參照施工現(xiàn)場的實際施工質(zhì)量。 （五）有涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作我們?nèi)A飾網(wǎng)裝飾公司的設(shè)計師不能滿足您的話，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通， 有時需要修改，但我想最終會滿足您的要求的。（49）問：你們公司的精品設(shè)計室與分公司有什么區(qū)別？ 答：精品設(shè)計室只承攬中高級或高級價位的工程，工程的設(shè)計 周期較長、出效果圖，但要單收一筆設(shè)計費。在熱情服務(wù)和確保工程質(zhì)量方面，分公司與精品設(shè)計室一樣，都會做到精益求精。 （50）問：你們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？ 答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點詳圖、主要設(shè)計部位效果圖。一般情況下，我們的方案圖紙中不包含電腦效果圖，對于別墅或10萬元以上的工程我們出一至兩張電腦效果圖，如果你要求我們做電腦效果圖，我們會按工程量收取一定的設(shè)計費。 （51）問：開工后，設(shè)計師去不去工地？ 答：我們公司明確規(guī)定在施工過程中，設(shè)計人員必須隨時電話聯(lián)系或去現(xiàn)場作設(shè)計指導。（52）問：我想改變暖氣的位置，涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作物業(yè)部門改，我們公司不負責改動暖氣。 （六）有關(guān)合同方面 （53）問：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費和物業(yè)押金，你 們?yōu)槭裁匆覀兘唬?答：我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的 合同規(guī)定，如果我們在施工過程中違反了物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負擔，而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔心我們會賴賬；由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并沒有含物業(yè)管理費及物業(yè)管理 押金應(yīng)該由裝飾公司來交，而且我公司沒有義務(wù)（大部分屬于不合理收費或亂收費）也沒有能力（我們的利潤很?。┙患{這兩項費用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作而使您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔相應(yīng)部分。 （54）問：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運費，你 們還要收一次？ 答：我公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區(qū)內(nèi)由 物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運費，則是指將已運至小區(qū)堆放點的垃圾再運至城外垃圾傾倒場的費用。 （55）問：保修期能不能延長？ 答：家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務(wù)，并不是我們公司自 己制定的，而是整個行業(yè)約定俗成的一種規(guī)定。這是因為家庭裝修不同于一般的產(chǎn)品消費，通過一年四季不同氣候的考驗，經(jīng)保修后一般不會再出現(xiàn)問題。有些公司打出保修兩年、三年的招牌，完全是一種不規(guī)范涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作程量進行了派工和供料，您所做的減項給我們造成了一定的經(jīng)濟損失，所以，我們將按實際增減項的差額扣除5%的工程損耗。但是，當增項金額大于減項金額時，將不存在扣款問題。 （57）問：為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交3。3的稅金？ 答：作為入駐家裝市場的企業(yè)，我們已向家裝市場的管理部門 統(tǒng)一交稅，如果再開發(fā)票，就要重復(fù)交稅，因此需要另收 3。3%的稅金。 （七）其它 （58）問：當你手里沒有單，新客戶又不愿交量房定金時，怎么辦？ 答：聽其它設(shè)計師談判，找出差距，盡力克服。找經(jīng)理協(xié) 助。如客戶相當信任你，只是不愿意出定金，可先去測量。然后認認真真的做方案，第一次看方案時再收其定金。（59）問：談判時需要掌握哪些主要信息？ 答：房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、 新舊房、是買的還是單位分的。業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等（了解這些情況要注意把握分寸）。是否已拿到鑰匙（這一點是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵）。涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作前的報價差額不可超過限度。 （61）問：量房注意事項。 答：測量時除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置 （門牌號、乘車路線等），物業(yè)情況（物業(yè)有哪些要求，是否有押金），小區(qū)情況（小區(qū)外部環(huán)境等）。還應(yīng)與客戶討論設(shè)計方案、造型等，以使你在畫圖時有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。 （62）問：交底的主要內(nèi)容、目的是什么？應(yīng)注意什么？ 答：交底時的主要工作：辦理物業(yè)手續(xù)；核對圖紙，并交代工長和監(jiān)理。目的是讓工長更好的領(lǐng)會設(shè)計師的意圖，了解客戶涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對你有信心（至少是簽單前），你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強他們的信心。目的只有一個：保證單子的順利進行。 （64）問：如果客戶只覺得報價高怎么辦？ 答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè) 計效果的情況下，簡化設(shè)計方案、或建議客戶去買家具。（65）問：如果客戶在公司的營業(yè)場所大吵大鬧怎么辦？ 答：首先切記以下原則：不可激化矛盾。盡量不影響其他 客戶。告訴客戶公司總部的投訴熱線（客戶服務(wù)部）。 （66）問：是不是我們的裝修費越高，你們的收入就越高？ 答：不一定。因為我們的月收入來源于業(yè)績獎金，如果我的服務(wù)沒有做好涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作對待，所以，在未能解決這些問題的情況下，我們公司暫不開展此項業(yè)務(wù)。 （68）問：我的一個朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊時，他們根本不理不睬；我可不可以在讓你們裝修時，扣留一些質(zhì)保金？答：您的朋友找的肯定不是華飾網(wǎng)裝飾公司。因為我們在與您簽訂施份。家裝市場作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作有資格證書？ 答：目前家裝行業(yè)中所謂的“設(shè)計師”是對設(shè)計人員的統(tǒng)稱，不具備真正的設(shè)計師資格，所以還沒有資格證書。 （70）問：你們公司的報價標準是什么？人工費、材料費、利潤率各占多少比率？答：華飾網(wǎng)裝飾公司的報價是涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作答：合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項目，均由我公司負責保修；但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。 （72）問：涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作評頭論足，但從我們的在施工程現(xiàn)場可以看到我們的施工質(zhì)量是很高的。由于我公司十分注重管理成本的控制，再加上我們制定的施工工藝比較合理，所以，我們的價格相對較低。 （73）問：質(zhì)量價格比為什么是最合理的？ 答：這需要您首先明白什么是質(zhì)量價格比。高檔材料需要高價格去購買，高技術(shù)的工人需要高薪去聘請，高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的管理人員制定出嚴格的管理制度去約束，所以，高質(zhì)量必然引發(fā)較高的價格。 （74）問：你們對工程質(zhì)量能不能百分之百地保證沒問題？ 答：任何事物都不能百分之百地保證沒問題。只要是人在操作，就必然會產(chǎn)生這樣那樣的問題。但是，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作能保持相對統(tǒng)一和固定？答：我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價格的方式實行統(tǒng)一優(yōu)惠政策；我認為這才是客戶的最佳受益方式。優(yōu)惠是公司行為，所以會統(tǒng)一；但長期固定優(yōu)惠就不可能了，因為涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作，所以現(xiàn)行的客戶付款方式 是北京市家裝協(xié)會保護家裝公司的一種措施，這實屬無奈之舉。第四節(jié) 接待技巧 談到客戶接待，我們的設(shè)計人員都有許多經(jīng)驗，這里面有成功，也有失敗。 總結(jié)一下經(jīng)驗，對于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實意義。 接待客戶的成功與否，直接關(guān)系到設(shè)計人員的業(yè)績問題，因此涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得營銷的成功。 首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進入初期咨詢接待階段。 當客戶走進設(shè)計室的時候，我們的設(shè)計人員應(yīng)當以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來，并禮貌地請客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細介紹公司情況及咨詢程序和收費方式。 依據(jù)客戶提供的房屋簡圖及裝修要求，涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作 問題出現(xiàn)了：用如此簡單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能與你簽單的客戶？！ 如果你把握不大的話，請關(guān)注以下幾點： 1、熟讀客戶疑難問題解答中的每一條問題和答案； 2、把握咨詢時間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司設(shè)計人員咨詢的時間； 3、不要讓客戶提出過多的問題涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作的被打斷的問題，設(shè)計人員應(yīng)在適當?shù)臅r候予以解答； 8、禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象； 9、客戶離開時，請不要忘記對客戶說：“裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司?！?如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機會；如果加上你的臨別贈言，你就擁有了涉及商業(yè)密文部分已經(jīng)省略如需要完整文字請e-mail本站,或登陸幫助中心提出索要相關(guān)信息留言,不便之處請諒解,謝謝閣下的合作大