組織行為學(xué)課件ppt_經(jīng)典筆記_復(fù)習(xí)必備_第八章_溝通.ppt

Page1of46 2020 2 5 組織行為學(xué)課程組 組織行為學(xué)OrganizationalBehavior 第八章溝通 Page2of46 2020 2 5 教學(xué)提示 教學(xué)目的與要求掌握 溝通在組織中的作用熟悉 1 溝通的特點(diǎn) 2 溝通的一般過程 六步 了解 1 正式溝通的主要形式及在實(shí)際中的運(yùn)用 開會(huì)和面談 2 非正式溝通及其作用 Page3of46 2020 2 5 案例導(dǎo)入 上行溝通 謹(jǐn)防下級 報(bào)喜不報(bào)憂 邁克爾 戴爾 不要粉飾太平 比爾 蓋茨 不對壞消息遮遮掩掩 啟示 企業(yè)要根據(jù)所獲得的真實(shí)信息 采取措施 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 Page4of46 2020 2 5 信息 溝通概論 Page5of46 2020 2 5 溝通 特點(diǎn) 信息溝通 communication 是指人與人之間轉(zhuǎn)移信息的過程 簡稱溝通 該過程涉及到信息的傳遞與理解 方式的多樣化內(nèi)容多樣化易產(chǎn)生失真 1溝通的定義與特點(diǎn) Page6of46 2020 2 5 2 信息 溝通的重要性 信息溝通是整個(gè)管理活動(dòng)中的一個(gè)瓶頸有助于協(xié)同工作有利于分享信息有利于表達(dá)情感 Page7of46 2020 2 5 3 信息 溝通的過程模型 確定概念 是指溝通者清楚地意識到自己要傳遞什么信息 編碼 是指把要傳遞的內(nèi)容轉(zhuǎn)變成適當(dāng)?shù)男畔⒎?傳遞接受譯碼應(yīng)用 是指接受者對信息應(yīng)有所反應(yīng) Page8of46 2020 2 5 發(fā)送者編碼渠道譯碼接收者 信息 信號 信號 信息 干擾 反饋 溝通的過程 五 W 要素 who what whichchannel towhom whateffect Page9of46 2020 2 5 溝通的類型及其實(shí)用性 Page10of46 2020 2 5 1 信息 溝通的類型 下行溝通和上行溝通 下行溝通是指在組織中信息從較高層次流向較多低層次的一種溝通 上行溝通是指在組織中信息從較低層流向較高層的一種溝通 橫向溝通和斜向溝通 橫向溝通是指在組織中同一層次之間信息相互流動(dòng)的一種信息溝通 斜向溝通是指在組織中 信息不在同一部門 同一層次之間流動(dòng)的一種信息溝通 雙向溝通和單向溝通 雙向溝通是指信息溝通雙方角色能夠互換 單向溝通是指信息溝通雙方角色不變 書面溝通和口頭溝通 書面溝通是指一類以文字作為傳遞信息工具的溝通 口頭溝通是指一類以言語作為傳遞信息工具的溝通 非語言溝通 面部表情 身體語言 環(huán)境因素 Page11of46 2020 2 5 面談快高視頻會(huì)議打電話聲音郵件電子郵件反個(gè)非正式信件 會(huì)議記錄饋性組織自己的錄像化正式的書面文件正式數(shù)字文件慢低單一線索多元標(biāo)準(zhǔn)語言變化 溝通的方式 Page12of46 2020 2 5 2正式溝通 正式溝通 正式溝通是指由組織內(nèi)部明文規(guī)定的一類信息溝通 開會(huì)面談 Page13of46 2020 2 5 會(huì)議組織者應(yīng)注意 每次會(huì)議的目的不能太多 開會(huì)時(shí)要緊緊圍繞主要目的的進(jìn)行 開會(huì)前要作好充分準(zhǔn)備 讓每一位與會(huì)者知道開會(huì)的目的 按項(xiàng)目的重要性排列順序 開會(huì)從解決最重要的項(xiàng)目開始進(jìn)行 只讓有關(guān)的人員參加會(huì)議 每個(gè)人發(fā)言盡可能短 要求每個(gè)人都發(fā)言 每次會(huì)議要有明確的總結(jié)或決議 會(huì)后追蹤檢查執(zhí)行決議的情況 Page14of46 2020 2 5 管理者面談須注意 要選擇合適的對象 時(shí)間 地點(diǎn) 事先要準(zhǔn)備好面談提綱 事先要研究面談對象的資料 要?jiǎng)?chuàng)造寬松和諧的面談氣氛 盡可能面帶微笑 盡量避免自己的成見與偏見 要多聽少說 或必要時(shí)才說 要圍繞主題 必要時(shí)作記錄 要追蹤面談的效果 Page15of46 2020 2 5 正式溝通的信息網(wǎng)絡(luò) 正式網(wǎng)絡(luò) 是指通過信息溝通通常建立起來的聯(lián)系 正式網(wǎng)絡(luò)的類型輪型環(huán)型鏈型全渠道型丫型 Page16of46 2020 2 5 鏈?zhǔn)?Y式 輪式 環(huán)式 全渠道式 注 為主管為成員 正式溝通的信息網(wǎng)絡(luò) Page17of46 2020 2 5 各溝通網(wǎng)絡(luò)對行為的影響 Page18of46 2020 2 5 3非正式溝通 1 非正式溝通 是以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ) 與組織內(nèi)部規(guī)章制度無關(guān)的一類信息溝通非正式溝通的基本特征 小道消息并非全是謠言 小道消息往往是不完整的信息 小道消息往往較多涉及與情感有關(guān)的問題 非正式溝通的形成與相似性有關(guān) 非正式溝通的表現(xiàn)形式為多變性和動(dòng)動(dòng)態(tài)性 小道消息傳遞的速度較快非正式溝通具有不確定性 Page19of46 2020 2 5 非正式溝通 2 非正式溝通的作用 非正式溝有干擾正式溝通的作用 也可能引起群體內(nèi)相互猜疑 爭吵與矛盾 其實(shí)非正式溝通也有下列積極的作用 滿足員工情感方面的需要 了解員工真正的心理傾向與需求 彌補(bǔ)正式溝通存在的不足 減輕管理者的溝通壓力 如何運(yùn)用非正式溝通 不要把小道消息視為謠言 要重視傳遞速度快 傳遞面廣的小道消息 要善于發(fā)現(xiàn)非正式溝通中的關(guān)鍵人物 在制定重大決策時(shí) 應(yīng)考慮一下 該決策是否會(huì)引起小道消息 應(yīng)采取什么措施加以預(yù)防 是否可以利用非正溝通來推進(jìn)這項(xiàng)決策 不能濫用非正式溝通 適時(shí)公布一些正式消息 使小道消息淡化 Page20of46 2020 2 5 非正式網(wǎng)絡(luò) 非正式網(wǎng)絡(luò) 是指通過非正式信息溝通通道建立起來的聯(lián)系 非正式型隨機(jī)型網(wǎng)絡(luò)的類型 單串型饒舌型集合 Page21of46 2020 2 5 單鏈?zhǔn)?流言式 偶發(fā)式 集束式等 非正式溝通的信息網(wǎng)絡(luò) 小道消息傳播不僅速度快 而且往往是一些固定的人 Page22of46 2020 2 5 4非言語溝通 身體動(dòng)作 手勢 面部表情 眼神 四肢或身體任何部位的運(yùn)動(dòng)個(gè)人身體特征 身高 體形 體重 頭發(fā)和皮膚顏色等語言 聲音質(zhì)量 音量 說話速度 定調(diào) 流暢程度 笑等空間的使用 人們使用和知覺空間的方法 如座位的安排 談話的距離物質(zhì)環(huán)境 建筑和房間設(shè)計(jì) 家具和其他物品 內(nèi)部裝潢 清潔 照明時(shí)間 早到或遲到 讓他人等待 在時(shí)間知覺上的文化差異 在時(shí)間和地位上的關(guān)系 Page23of46 2020 2 5 溝通的障礙與有效溝通 Page24of46 2020 2 5 1影響 信息 溝通過程的因素 障礙 確定概念環(huán)節(jié)中的障礙 編碼環(huán)節(jié)中的障礙 傳遞環(huán)節(jié)中的障礙 接受環(huán)節(jié)中的障礙 譯碼環(huán)節(jié)中的障礙 應(yīng)用環(huán)節(jié)上的障礙 溝通者 缺乏溝通動(dòng)機(jī) 缺乏溝通技能 不注重反饋信息 接受者 對信息不感興趣 對溝通者不認(rèn)同 不主動(dòng)反饋信息 缺乏接受技能 Page25of46 2020 2 5 主觀障礙 個(gè)體人格特質(zhì)知覺錯(cuò)誤語義學(xué)信息過濾 撒謊與失真 客觀溝通障礙 空間距離信息溝通方式選擇不當(dāng)噪聲組織結(jié)構(gòu)不合理文化差異 2 信息 溝通的障礙 Page26of46 2020 2 5 重視雙向溝通 自上而下 自下而上 平行溝通 從技術(shù)上發(fā)展信息溝通 正確運(yùn)用語言文字 積極傾聽及建設(shè)性反饋 適當(dāng)進(jìn)行重復(fù) 恰當(dāng)安排時(shí)間 3改善溝通的途徑 Page27of46 2020 2 5 控制情緒左右逢源避實(shí)就虛巧用體語言簡意賅先入為主個(gè)別談話主角和配角對事不對人禮輕人意重 4有效溝通的藝術(shù) 暢通渠道 廣而告知 意見箱 定期會(huì)議 善于發(fā)現(xiàn)非正式組