交通運輸專業(yè)畢業(yè)實習(xí)報告

福建農(nóng)林大學(xué)交通學(xué)院本科生實習(xí)報告 實習(xí)名稱： 畢 業(yè) 實 習(xí) 院 （系）： 交 通 運 輸 系 專 業(yè)：交 通 運 輸 年 級： 學(xué) 號： 姓 名： 指導(dǎo)教師： 交通運輸專業(yè)學(xué)生實習(xí)報告專業(yè)年級XXXXX姓 名XXX學(xué) 號XXXXXX實習(xí)時間 實習(xí)單位實習(xí)名稱 交通運輸綜合生產(chǎn)實習(xí)（畢業(yè)實習(xí)）考核成績指導(dǎo)教師一、實習(xí)目的鑒于當(dāng)前比較嚴峻的就業(yè)形勢，為更快的適應(yīng)社會，我為自己制定了為期一個多月的汽車4S店實習(xí)任務(wù)。在實習(xí)期間充分利用這一機會熟悉相關(guān)工作崗位的工作環(huán)境和操作技巧，務(wù)實所學(xué)及工作崗位所需的必要知識基礎(chǔ)，增強自身的素質(zhì)學(xué)習(xí)更多的售后服務(wù)技巧，學(xué)會與顧客接觸、交流。了解公司管理模式，進一步加深對理論知識的應(yīng)用，為畢業(yè)后迅速投入實際工作打下良好的基礎(chǔ)。二、實習(xí)內(nèi)容和要求（一）實習(xí)內(nèi)容：汽車售后服務(wù)流程主要有8個步驟：預(yù)約、接待、咨詢、派工、客戶認可追加項目、維修、質(zhì)檢、交車。整個售后服務(wù)工作流程如下：一、前臺接待1、認真聽取并記錄客戶對車輛問題或需求的描述，做好解釋工作； 不維修客戶：只是做詢問、報價、預(yù)約維修的，做好登記，回復(fù)客戶后送客戶離開。 維修客戶：收取出門卡、使用四件套、對客戶車身進行檢查（如有損壞應(yīng)登記在維修委托書上）并告知客戶、車內(nèi)物品清點，貴重物品請用戶帶走、請用戶在維修委托書上簽字確認車身狀況和車內(nèi)物品，將第三聯(lián)給客戶，作為取車憑證。 保險車輛，需與保險部交接車身狀況（尤其以小事故車輛為重）。保險部交來定損單后，售后服務(wù)顧問須填寫保險事故車輛資料明細。事故車修好后，客戶來接車，需確認該車是否收現(xiàn)金：如不收現(xiàn)金，則需確認保險資料是否齊全，資料齊全方可放車。最后將保險定損單交予保險部唐宇到保險公司索賠并做好交接登記。2、 安排作業(yè)班組，并與作業(yè)班組交接車身狀況和車內(nèi)物品，請作業(yè)班組在維修委托書上簽字；3、 將客戶引導(dǎo)到客戶休息室，為客戶倒上茶水；二、維修作業(yè)1、 維修進度跟蹤（半小時跟蹤一次）2、 維修品質(zhì)跟蹤3、 如有增加項目，需得到客戶同意方可維修三、竣工交車1、 售后服務(wù)顧問確定維修項目全部完成維修委托書上有班組長簽字方可接車。2、 再次檢查車輛外觀，車內(nèi)物品是否齊全。如有問題需通知服務(wù)經(jīng)理處理。3、通知客戶取車。4、客戶結(jié)賬或簽單后，恭送客戶上車，并與客戶告別。在短短的一個多月的實習(xí)中，對于汽車售后服務(wù)的每個流程都有所了解，但是只參與了預(yù)約、接待和咨詢這三個環(huán)節(jié)的工作，感觸頗深。我深切的知道了有效的預(yù)約系統(tǒng)能保證客戶在其需要的時候能獲得服務(wù)，也可最大限度減少客戶在接受服務(wù)前的等待時間，預(yù)約安排可以避開峰值時間，以便服務(wù)接待有更多的時間與客戶接觸；在客戶到來時，接待人員應(yīng)微笑示人，以舒緩客戶的情緒，便于更好的和客戶進行溝通并理解其需求，這是接待的重要作用；咨詢是整個服務(wù)流程中最重要的步驟之一，是建立客戶服務(wù)人員和服務(wù)部門的信心的良機，通過體現(xiàn)誠摯的服務(wù)態(tài)度，傳達其所需服務(wù)的意愿以及對客戶個性化需求的關(guān)注，服務(wù)人員會贏得客戶的信任，這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他們更坦率地描述車子遇到的問題。（二）實習(xí)要求：1、實習(xí)期間，必須虛心學(xué)習(xí)，刻苦專研，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德與風(fēng)尚；2、實習(xí)期間，必須聽從指導(dǎo)老師的意見，盡職盡責(zé)；3、實習(xí)期間，要嚴格遵守操作流程，以防設(shè)備及人身事故的發(fā)生；4、實習(xí)期間，必須嚴格遵守勞動紀律，按時上下班，上班不準擅自離崗，不準干私活及其他影響工作的事情；5、實習(xí)期間，必須嚴格遵守實習(xí)考勤制度，不準請事假，特殊情況要開具證明得到公司批準才可離崗；6、實習(xí)期間，必須與單位職工和睦相處，實習(xí)合同到期才可離開公司。7、本次實習(xí)，主要是為了鞏固本科所學(xué)。實踐是檢驗真理的唯一標準，通過這次實習(xí)對書本上的內(nèi)容有了更進一步的理解，發(fā)現(xiàn)自己的不足，查漏補缺，并融會貫通，從而靈活運用。真正做到學(xué)以致用，這也是教育的初衷。三、實習(xí)的心得與體會在福建信田汽車有限公司實習(xí)共計一個多月，從學(xué)校到社會，在這個對我來說有點關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域里，我感到自己所學(xué)知識的貧乏和對這個行業(yè)規(guī)則的陌生。在售后服務(wù)過程中我的感悟是所有服務(wù)性質(zhì)的工作都是相通的，只是內(nèi)容不同而已，所以在掌握汽車基礎(chǔ)知識后，提高服務(wù)技巧更為重要。在這些天的實習(xí)中我總結(jié)出以下3條： 1、精神狀態(tài)的準備。在與客戶溝通過程中，如果工作人員有一個好的精神狀態(tài)，就會給客戶一種積極的、有活力的氛圍，那么這種情緒會影響到客戶，從而，讓客戶感到自己得到一種情緒感染，但是也不能太積極，會給人一種壓迫感，只要真誠坦率地與客戶溝通，擁有切實為客戶解決問題的態(tài)度，這樣就能保持高效流暢的溝通，從而更好的了解客戶的需求，使服務(wù)質(zhì)量提高。除此之外，更要細心聆聽，并隨時觀察客戶的需求，使其感覺溫馨，無距離。2、專業(yè)知識的準備?？蛻魜淼昀?，是來解決問題的，因此我們必須對客戶的問題清楚的了解，盡管只是做售后接待的工作，但是客戶的問題都要能夠很好地回答，這樣才能讓客戶覺得可以信賴，可以為維修的師傅省去很多麻煩，更重要的是為公司塑造一個專業(yè)的形象。在這方面，我還有很多的不足，在學(xué)校學(xué)習(xí)了很多理論知識，但是實踐的時候，還是覺得學(xué)習(xí)的東西不夠，有待補充。不過實習(xí)之后很大的鞏固了我之前所學(xué)內(nèi)容，收益良多。3、團隊合作其實在售后服務(wù)過程中，大多是一對一的。但是作為一個公司，就不能缺少相互的配合，比如和維修保養(yǎng)部門的配合，怎樣和他們溝通，都需要大家互相體諒和信任對方。還有同組的同事，當(dāng)我有什么不懂得，他們都會很耐心的教導(dǎo)，這需要大家信息共享，其實老員工不肯教新人是個自我防御過程，很普遍，但是公司的氛圍很好，大家都很熱心。除向帶我的師傅學(xué)習(xí)之外，還要感謝很多其他部門的同事教我許多事情。指導(dǎo)教師評語 簽名： 年 月 日 交通運輸專業(yè)畢業(yè)實習(xí)單位意見鑒定表專業(yè)年級姓 名XXX學(xué) 號XXXXXXXX實習(xí)時間實習(xí)名稱 交通運輸綜合生產(chǎn)實習(xí)（畢業(yè)實習(xí)）實習(xí)單位 實習(xí)基本內(nèi) 容一、前臺接待1、 認真聽取并記錄客戶對車輛問題或需求的描述，做好解釋工作；2、安排作業(yè)班組，并與作業(yè)班組交接車身狀況和車內(nèi)物品，請作業(yè)班組在維修委托書上簽字；3、 將客戶引導(dǎo)到客戶休息室，為客戶倒上茶水；二、維修作業(yè)1、 維修進度跟蹤（半小時跟蹤一次）2、 維修品質(zhì)跟蹤3、如有增加項目，需