淺談寶潔公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng).docx

廣東海洋大學(xué)寸金學(xué)院客戶關(guān)系管理論文系 別:經(jīng)濟(jì)管理系專 業(yè)：市場開發(fā)與營銷班 級：2011級姓 名：Bocker學(xué) 號：20號日 期：2013年6月6日淺談寶潔公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)摘要：寶潔公司（Procter & Gamble），簡稱P&G，是一家美國消費(fèi)日用品生產(chǎn)商，也是目前全球最大的日用品公司之一。同時(shí)還是世界排名前50的500強(qiáng)公司?？上攵瑢殱嵐臼菗碛幸惶淄陚涞?、先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和一個(gè)多么龐大的客戶群，從而來如何識別、區(qū)分客戶，與客戶互動，如何進(jìn)行規(guī)模定制等等，所以下文進(jìn)行對寶潔公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的淺述，以及我國的中小企業(yè)如何借鑒其成功之道。關(guān)鍵詞:寶潔公司，客戶關(guān)系，成功啟示在營銷學(xué)中有個(gè)著名的等式:100-1=0，意思就是說，即使有100個(gè)客戶對企業(yè)滿意，但只要有一個(gè)客戶對企業(yè)的服務(wù)持有否定的態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)度就立即歸零。顯然這種說法有點(diǎn)夸大，但是，調(diào)查顯示，每位非常滿意的客戶會將其滿意的感覺告訴至少10人，其中大約有8人在產(chǎn)生相同或相近的需求時(shí)會光顧該企業(yè);相反，一位非常不滿意的客戶會把他的不滿告訴至少10人，這些人在產(chǎn)生相同的需求時(shí)幾乎不會光顧該企業(yè)。由此可以看出，客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和提高企業(yè)競爭力的重要因素。一、 寶潔公司簡介 始創(chuàng)于1837年的寶潔公司，寶潔公司（Procter & Gamble），簡稱P&G，是一家美國消費(fèi)日用品生產(chǎn)商，是世界最大的日用消費(fèi)品公司之一?？偛课挥诿绹砗ザ碇菪列聊堑蹋騿T工近14萬人。在全球80多個(gè)國家設(shè)有工廠及分公司，所經(jīng)營的300多個(gè)品牌的產(chǎn)品暢銷160多個(gè)國家和地區(qū)，其中包括洗發(fā)、護(hù)發(fā)、護(hù)膚用品、化妝品、嬰兒護(hù)理產(chǎn)品、婦女衛(wèi)生用品、醫(yī)藥、食品、飲料、織物、家居護(hù)理及個(gè)人清潔用品。 2008年，寶潔公司是世界上市值第6大公司，世界上利潤第14大公司。他同時(shí)是財(cái)富500強(qiáng)中第十大最受贊譽(yù)的公司。2010財(cái)富英文網(wǎng)發(fā)布了2010年財(cái)富世界500強(qiáng)企業(yè)最新排名第66位。二、 寶潔公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(一) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)1. 寶潔公司的客戶識別寶潔公司在各種的營銷活動通過與客戶的直接交談，售后服務(wù)；以及通過購買專業(yè)咨詢公司的報(bào)告和網(wǎng)站來收集客戶信息。并根據(jù)大量的客戶特征、需求信息，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價(jià)值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對象。從而把那些不同的數(shù)據(jù)、不同特征連接起來，構(gòu)成寶潔對每一個(gè)具體客戶的完整印象。2. 寶潔公司對客戶進(jìn)行差異分析寶潔公司的客戶群龐大而復(fù)雜，全球至少有一半的人是寶潔的客戶，如此多的人口，面對著有限的資源，而如何才能識別出自己企業(yè)的“金牌”客戶呢？又該如何合理利用呢？因此寶潔公司通過“財(cái)務(wù)價(jià)值”和“非財(cái)務(wù)價(jià)值”來區(qū)分出客戶的價(jià)值，從高價(jià)值的客戶開始，根據(jù)客戶需求區(qū)別對待，讓公司有限的資源得到合理的利用，從而為公司創(chuàng)造最大的利益。3. 與客戶保持良性接觸 寶潔公司對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。對于哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值？與他們更主動的對話。就主動給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，來了解決客戶的銷售問題的難易程度如何。從而改善對客戶抱怨的處理，通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。從此加強(qiáng)與客戶保持良好的關(guān)系。4. 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求 寶潔公司通過改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。 通過詢問客戶，了解他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。以及征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。從而找出客戶真正需要的是什么。(二) 寶潔公司CRM的操作流程1. 提高客戶的滿意度和忠誠度。 寶潔對確定后的目標(biāo)客戶群的需求和欲望有一個(gè)清醒的認(rèn)識后，通過將客戶和企業(yè)有機(jī)地結(jié)合在一起，使客戶感到自己受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)提供的服務(wù)是專門為其定制的，并且不斷增加對客戶滿意的服務(wù)。從而保持并增加市場份額。 2. 提高管理水平，降低服務(wù)成本。 寶潔通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的綜合客戶服務(wù)中心，客戶關(guān)系管理CRM的前臺呼叫中心，來改善與客戶接觸的方式。同時(shí)，用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理思想來融入到了客服中心的核心設(shè)計(jì)中，這使得對資源的管理可以更加有效。這樣一來管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高客戶服務(wù)中心的生產(chǎn)效率，為客戶提供更好的服務(wù)。 3. 保持并增強(qiáng)現(xiàn)有市場渠道，挖掘新的市場資源。 在現(xiàn)代市場競爭中，各種銷售手段的靈活組合是取勝的有力武器，因此寶潔通過設(shè)計(jì)和生產(chǎn)相應(yīng)的產(chǎn)品提供相關(guān)的服務(wù)，并通過各種銷售手段的靈活組合對同類產(chǎn)品實(shí)施交叉銷售。而大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠主動訪問用戶，為之提供有效服務(wù)，使?jié)撛诘目蛻舻玫酵诰颉?. 針對不同人的心理需求建立了多品牌寶潔通過用戶的投訴和抱怨轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會更是一種高明的銷售技巧。利用大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以及通過及時(shí)訪問數(shù)據(jù)信息將客戶問題轉(zhuǎn)化成銷售機(jī)遇，也可以將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一種親情服務(wù)。針對各種人群的生理特點(diǎn)和生活習(xí)慣對單一品牌進(jìn)行進(jìn)一步的劃分；讓客戶服務(wù)代表通過向用戶介紹新產(chǎn)品新服務(wù)、產(chǎn)品的性能指標(biāo)、產(chǎn)品的使用方法來解決客戶提出的問題。他們能夠輕松地訪問客戶的概況和業(yè)務(wù)記錄，客戶也將被推薦得到更準(zhǔn)確的服務(wù)和解決問題的途徑。從而為寶潔樹立良好的品牌形象。5. 提供對企業(yè)市場分析的數(shù)據(jù)。 寶潔公司認(rèn)為：大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)直接面向客戶，接觸的是最真實(shí)的市場需求。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)將這些市場數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)分析，有助于寶潔對其業(yè)務(wù)運(yùn)營狀況及營銷活動成效做出正確的評價(jià)，同樣也有助于企業(yè)借助積累的歷史數(shù)據(jù)，了解客戶行為及其趨向，這些結(jié)論將對寶潔開展業(yè)務(wù)起到巨大的促進(jìn)作用。 綜上所述，建立自己的客戶服務(wù)中心，提供全方位的客戶服務(wù)并有效地處理客戶關(guān)系，是寶潔提高綜合競爭能力的首選方案。三、 寶潔實(shí)施CRM給我們的啟示(一) 寶潔的成功經(jīng)驗(yàn)寶潔擁有著良好的營銷團(tuán)隊(duì)。并樹立“一切以顧客為中心”的顧客中心意識，來與傳統(tǒng)營銷相區(qū)別。寶潔公司通過先進(jìn)的技術(shù)信息將CRM系統(tǒng)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)和物流系統(tǒng)相結(jié)合，并利用先進(jìn)技術(shù)，建立企業(yè)與代理商，零售商，消費(fèi)者之間的伙伴關(guān)系，通過對CRM的充分利用，為企業(yè)的客戶關(guān)系最優(yōu)化，收益最大化做貢獻(xiàn)。以及生產(chǎn)了高品質(zhì)的適合中國消費(fèi)者的產(chǎn)品；堅(jiān)持正確且科學(xué)的廣告策略。做到令消費(fèi)者滿意和合理的USP策略的運(yùn)用。這一切造就了寶潔的成功。(二) 我國的中小企業(yè)如何借鑒其成功之道我國中小應(yīng)該認(rèn)識到了CRM在企業(yè)管理中的重要性，完善信息技術(shù)和安全保密性的措施；努力開發(fā)應(yīng)用CRM，從而方便企業(yè)的管理，節(jié)省企業(yè)的人力、物力等資本。因此