小車隊(duì)駕駛員禮儀培訓(xùn)12.2.ppt

小車隊(duì)駕駛員禮儀培訓(xùn) 行政管理部總務(wù)處小車隊(duì) 2012年2月28日 駕駛員職業(yè)認(rèn)識(shí) 駕駛員是企業(yè)形象展示第一窗口 在現(xiàn)在企業(yè)中 駕駛員的工作不僅僅是開車 更擔(dān)負(fù)著接待客人 迎來(lái)送往 車輛維護(hù)保養(yǎng)重要任務(wù) 有時(shí)還扮演著臨時(shí)秘書的角色 這就要求駕駛員不僅要有過(guò)硬專業(yè)技能 還要有良好的職業(yè)形象和接人待物的基本禮儀 一 行政駕駛員日常工作的基本禮儀要求及目地 1 著裝整齊 儀容儀態(tài)大方 提供熱情 周到的服務(wù)2 車貌整潔 不能在車內(nèi)吸煙 營(yíng)造健康舒適的乘車環(huán)境 3 安全駕駛員 不違章 行駛中不使用手機(jī) 確保行車安全 4 規(guī)范用語(yǔ) 不講臟話 粗話 展示星級(jí)駕駛員文明風(fēng)貌5 文明行車 不向車外吐痰 拋物 維護(hù)公司形象 一 行政司機(jī)日常工作的基本禮儀要求及目地 因此作為駕駛員 應(yīng)不斷提升自己的職業(yè)素養(yǎng) 以便更好的為公司領(lǐng)導(dǎo)和同事服務(wù) 更好的建立和維護(hù)公司形象 二 首先我們對(duì)職業(yè)著裝進(jìn)行一次新的認(rèn)識(shí) 人要衣裝 佛要金裝 這句話永遠(yuǎn)都不會(huì)過(guò)時(shí) 在服務(wù)業(yè) 特別是我們駕駛員 得體的著裝會(huì)為服務(wù)工作增色 他不僅是個(gè)人素質(zhì) 修養(yǎng)和品位的體現(xiàn) 還表現(xiàn)出我們駕駛員員對(duì)工作的重視 對(duì)客戶的尊敬 也是企業(yè)形象和企業(yè)文化的一種外在表現(xiàn) 二 行政駕駛員的職業(yè)形象要求 衣著要求 主要以給人穩(wěn)重大方的感覺 做到干凈 整潔 得體 根據(jù)要求出席的場(chǎng)合 注意服裝的搭配 重點(diǎn) 著裝應(yīng)當(dāng)衛(wèi)生 對(duì)于各類服裝 都要勤于換洗 不應(yīng)允許其存在明顯的污漬 油跡 汗味與體臭 二 行政駕駛員的職業(yè)形象要求 著裝四忌 一忌又折又皺 不熨不燙正常情況下 全身衣物都要保持整齊 挺括 尤其是易褶皺的衣料 要注意在換下衣物后用衣架掛好 保持衣物平整 洗衣后應(yīng)注意及時(shí)慰燙 避免穿著有明顯褶皺的衣物 二忌又油又臟 污漬明顯著裝應(yīng)當(dāng)衛(wèi)生 干凈 對(duì)于各類服裝 都要勤換勤洗 正常情況下 不允許存在明顯的污漬 油跡 汗味與體臭 尤其是澆色的衣物在領(lǐng)口 袖口 深色下裝的后部 應(yīng)注意檢查 及時(shí)換洗 三忌不看場(chǎng)合 有亂穿衣正式場(chǎng)合應(yīng)著正裝 正裝的穿著要求 特殊場(chǎng)合要按要求著裝 四忌貪圖舒適 背離文明不能穿短褲和露出腋窩的無(wú)袖衫或背心 不能穿拖鞋 涼鞋 露出腳趾的鞋 二 行政駕駛員要對(duì)自己的儀容修飾重要性進(jìn)行新的認(rèn)識(shí) 駕駛員外貌適當(dāng)?shù)男揎検直匾?它既能表示對(duì)客人的尊重 又能體現(xiàn)自尊自愛 它不僅是打扮和美容 實(shí)際上體現(xiàn)的是良好的精神面貌和對(duì)工作的樂(lè)觀 積極的態(tài)度 修飾儀容的基本規(guī)則是沒管 整潔 衛(wèi)生 簡(jiǎn)單 得體 所以必須注意 二 行政駕駛員的職業(yè)形象要求 儀容要求1 不能留胡子 鼻毛應(yīng)剪短 2 不能留太夸張的發(fā)型或染怪異顏色3 需勤修剪指甲 二 行政駕駛員的職業(yè)形象要求 個(gè)人衛(wèi)生 個(gè)人衛(wèi)生是駕駛員精神面貌的具體表現(xiàn) 個(gè)人衛(wèi)生方面要做到 三勤五忌 即 勤洗澡 勤換衣庫(kù) 勤漱口 忌吃蔥 蒜 韭菜 蘿卜 臭豆腐等有刺激性氣味的食物 如果不小心吃了這些東西 可以以嚼口香糖 茶葉活著用口噴等方式減輕異味 二 行政駕駛員的職業(yè)形象要求 車容要求 1 車輛要保養(yǎng)好 車身要保持干凈 愛惜 保護(hù)車內(nèi)的一切設(shè)施 2 做好車內(nèi) 包括空調(diào) 的清潔工作 車內(nèi)不能有雜物 異味 三 行政駕駛員的日常接待工作行為規(guī)范 工作心態(tài) 在日常工作中 車隊(duì)接待任務(wù)較多 接待期間工作我們駕駛員工作壓力較大 擺正心態(tài)去認(rèn)知工作是重要的關(guān)鍵 只有一個(gè)良好的工作心態(tài)才能去親切真誠(chéng)的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo) 同事及客人 下面我將在書上學(xué)到的 三心二意 分享給大家 三 行政駕駛員的日常接待工作行為規(guī)范 三心二意 是我們職業(yè)駕駛員應(yīng)該具備的基本心理素養(yǎng) 三心是指 耐心 關(guān)心 愛心 以及二意是指 善意 誠(chéng)意 下面我們將三心二意的細(xì)微含義進(jìn)行剖析 第一心 耐心 既要有 忍耐性 和 忍讓性 在工作繁忙的時(shí)候 不急燥 不厭煩 遇到客人不禮貌的時(shí)候 不爭(zhēng)辯 不吵架 保持冷靜 婉轉(zhuǎn)解釋 得理也讓人 退一步海闊天空 三 行政駕駛員的日常接待工作行為規(guī)范 第二心 關(guān)心 關(guān)心是指主動(dòng)服務(wù) 即以關(guān)心的心態(tài)和角度 時(shí)時(shí)處處自覺為客人提供職權(quán)內(nèi)的服務(wù) 做到 五個(gè)主動(dòng) 指主動(dòng)問(wèn)候 主動(dòng)招呼 主動(dòng)介紹 主動(dòng)服務(wù) 主動(dòng)征求意見 使客人高興而來(lái) 滿意而歸 第三心 愛心 愛心 即指熱情而自然的服務(wù) 對(duì)待客人如對(duì)待自己親友一樣 笑容常開 語(yǔ)言親切 熱情好客 做到 五個(gè)一樣 即內(nèi)賓和外賓一樣 男賓和女賓一樣 老少一樣 職位的高低一樣 熟悉與陌生一樣 使客人總是感到親切和溫暖 三 行政駕駛員的日常接待工作行為規(guī)范 第一意 善意 善意 即人性化 對(duì)象化的服務(wù) 從客人實(shí)際情況入手 使服務(wù)禮儀規(guī)范更加適合客人 符合客人的現(xiàn)實(shí)需要 比如發(fā)現(xiàn)客人是個(gè)左撇子 在遞物品給他的時(shí)候 就可以遞到他左手方向的位置 以方便他接拿 最后一意 誠(chéng)意 即指周到的服務(wù) 服務(wù)工作要完善妥帖 細(xì)致入微 善于從客人的表情和神態(tài)的變化中 了解客人的意圖 靈活應(yīng)變 想客人所想 急客人所急 處處體貼 方便客人 三 行政駕駛員的日常接待工作行為規(guī)范 對(duì) 三心二意 的理解 三心二意 其實(shí)就是愛崗敬業(yè)的生動(dòng)體現(xiàn) 愛崗就是熱愛本職工作 敬業(yè)就是用一種嚴(yán)肅的工作態(tài)度對(duì)待自己的工作 兢兢業(yè)業(yè) 盡職盡責(zé) 三 行政駕駛員的日常接待工作行為規(guī)范 分標(biāo)題一 分標(biāo)題一 接待 第一步 第二步 準(zhǔn)備工作對(duì)接待計(jì)劃進(jìn)行了解 對(duì)車輛進(jìn)行整理 領(lǐng)取接待用品 第二步 第三步 第四步 第五步 到達(dá)接待指定地點(diǎn)等候客人 接到客人行車到達(dá)指定地點(diǎn) 道別任務(wù)完成 準(zhǔn)備工作 1 對(duì)接待計(jì)劃的了解 要清楚接待負(fù)責(zé)人 客人到達(dá)的時(shí)間 到達(dá)地點(diǎn) 性別 稱呼 聯(lián)系方式 行駛路線 目的地并卻定是否有隨車人員一同迎接 2 接待前準(zhǔn)備 對(duì)車輛進(jìn)行細(xì)致清潔 應(yīng)做到車表 室內(nèi)物品整齊干凈 無(wú)雜物 無(wú)異味 可少量噴灑淡香香水并清空尾箱以備方便提供客人存放行李 物品 根據(jù)情況領(lǐng)取接待物品 如酒水 面巾紙 暈車貼 火柴 牙簽 雨傘等 制作接機(jī)牌準(zhǔn)備迎接 迎接工作 駕駛員的禮貌用語(yǔ) 一笑二問(wèn)三道別 致歉致謝莫忘記A 體現(xiàn)禮貌的第一步 微笑B 上車首先打招呼 問(wèn)候 如 XX早上好 XX下午好 XX晚上好 自己系好安全帶后 提示同行人員系好安全帶 C 下車時(shí)要道別 如 XX再見 XX請(qǐng)慢走 D 發(fā)生問(wèn)題要道歉E 適時(shí)表達(dá)謝意 行車文明四不能 行車文明四不能1 你能在車內(nèi)吸煙2 不能搖下車窗吐痰扔雜物3 不能未經(jīng)允許接打手機(jī)4 不能與乘車人員聊天與工作無(wú)關(guān)的事情 舉例 行車時(shí)遇到緊急情況的處理 問(wèn)1 正常情況下 應(yīng)該保持什么樣的行車速度 答 應(yīng)該保持車輛勻速 平穩(wěn)行駛 避免急剎 急轉(zhuǎn)彎 突然加速 超速等影響乘坐舒適感的現(xiàn)象發(fā)生 問(wèn)2 遇到前方車輛拋錨 超低速行駛 夾塞等現(xiàn)象 我公司駕駛員應(yīng)避免出現(xiàn)什么行為 答 不能在車內(nèi)口出穢言 謾罵不止 不能持續(xù)鳴笛 不停閃燈催促 不能開 賭氣車 英雄車 要注意保持冷靜 不影響同行人員 尤其是領(lǐng)導(dǎo) 客人 的情緒 保證行車平穩(wěn) 駕駛安全 問(wèn)3 應(yīng)該如何對(duì)待行人 答 任何情況下 都應(yīng)該禮讓行人 尤其是兒童 老人 行動(dòng)不便者 苦鳴笛催促 可能會(huì)引起行人慌亂閃避 易發(fā)生危險(xiǎn) 另外 在雨 雪 霧 風(fēng)等惡劣天氣時(shí) 由于視線模糊 更要提高警惕 禮讓行人 避免發(fā)生事故 行車禮儀 1 車輛座位安排 一般情況下 小車座位后排左側(cè)為主賓位 后排右位為主人位 司機(jī)旁位置為助手或陪同人員位 如乘車人有自己的乘車習(xí)慣的 應(yīng)按照其習(xí)慣安排座位 2 在接待2 3位賓客的情況下 司機(jī)應(yīng)先拉開后排左側(cè)車門 請(qǐng)主客上車 再迅速?gòu)能囄怖@到車的另一側(cè) 打開右邊的車門 請(qǐng)其他客人上車 3 在領(lǐng)導(dǎo)或客人巳坐好 衣裙不影響關(guān)門時(shí) 輕關(guān)車門 并小跑繞到司機(jī)座位 4 到達(dá)目的地 車停穩(wěn)后 司機(jī)要迅速下車 由車后繞至離領(lǐng)導(dǎo)或客人最近的車門外 拉開門請(qǐng)其下車 開門時(shí) 一只手開門 另一只手墊在車門頂上 萬(wàn)一領(lǐng)導(dǎo)或客人不小心抬頭撞到門頂?shù)臅r(shí)候 撞到的是你手而不是金屬門 駕駛員的服務(wù)藝術(shù) 守時(shí)守紀(jì)不拖延貼心細(xì)致兼周到眼勤手快供便利言談?dòng)卸仁孛孛?駕駛員的服務(wù)藝術(shù) 守時(shí)應(yīng)做到的三點(diǎn) 1 駕駛員應(yīng)服從安排 聽從調(diào)度 做到隨叫隨到 不能在未經(jīng)許可的情況下 利用工作之便私自用車 2 領(lǐng)導(dǎo)需用車時(shí) 應(yīng)該提前5 10分鐘將車停在易于上車的位置等待 等待過(guò)程中禁止鳴笛催促 3 領(lǐng)導(dǎo)外出短暫辦事 開會(huì)時(shí) 要求駕駛員人不離車 隨叫隨走 陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人用餐 餐后需用車時(shí) 應(yīng)快吃 快喝 喝茶 水 飲料 提前發(fā)動(dòng)車輛 只能 人等車 不能 車等人 守紀(jì) 駕駛員要遵紀(jì)守法 格遵守交通規(guī)則