工商銀行個人客戶星級評定詳細說明.doc

工商銀行個人客戶星級服務(wù)第一部分 個人客戶星級服務(wù)內(nèi)容介紹1、個人客戶星級服務(wù)是什么？（主要特點）回答：個人客戶星級服務(wù)是我行為回饋客戶厚愛、提升服務(wù)水平而推出的全新服務(wù)體系。主要有三大特色：一是以客戶綜合業(yè)務(wù)量為基礎(chǔ)，客戶在我行辦理存款、貸款、投資理財（包括基金、理財產(chǎn)品、國債、保險、外匯、黃金等）、刷卡消費、匯款及異地存取款等業(yè)務(wù)均可根據(jù)業(yè)務(wù)量獲評星級?？蛻艮k理業(yè)務(wù)越多則星級越高，享受的費用優(yōu)惠和增值服務(wù)等回饋也越多。例如，五星級（含）以上客戶將能按理財金賬戶標(biāo)準(zhǔn)享受優(yōu)惠和服務(wù)，六星級以上客戶還可享受財富管理服務(wù)，并可獲得最高50萬元白金信用卡授信額度。二是主動服務(wù)，無需申請。星級服務(wù)由工行主動向客戶提供，獲評星級無需向工行申請，享受服務(wù)也不必依賴于某種介質(zhì)?？蛻艨梢酝ㄟ^營業(yè)網(wǎng)點、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行（WAP）等多種渠道查詢星級。三是動態(tài)調(diào)整?？蛻粜羌壱园肽隇橹芷谶M行調(diào)整，我行于每年6月30日和12月31日根據(jù)客戶在過去半年的業(yè)務(wù)往來情況重新評定星級，若星級上升將可自動享受更多優(yōu)惠及服務(wù)。我行希望借助星級服務(wù)體系進一步關(guān)注客戶的需求變化，以便為客戶提供更好的服務(wù)。2、個人客戶星級是如何劃分的？回答：個人客戶星級分為五類，由高到低分別為七星級客戶、六星級客戶、五星級客戶、四星級客戶和三星級及以下客戶。3、個人客戶星級的主要用途是什么？能享受哪些優(yōu)惠？回答：星級是我行個人客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。我行將根據(jù)不同星級客戶的特點及需求，在品牌、內(nèi)容、渠道、費率等各方面提供差異化服務(wù)。例如，五星級（含）以上客戶將能按理財金賬戶標(biāo)準(zhǔn)享受優(yōu)惠和服務(wù)，六星級（含）以上客戶還可享受財富管理服務(wù)，并可獲得最高50萬元的白金信用卡授信額度。在業(yè)務(wù)優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)上，以異地匯款和跨行匯款為例，五星級、六星級及以上客戶分別可享受手續(xù)費五折和三折優(yōu)惠。4、個人客戶星級是如何評定的？回答：個人客戶星級的評定是以客戶在我行的綜合業(yè)務(wù)量為基礎(chǔ)的，客戶在工行辦理存款、貸款、投資理財（包括基金、理財產(chǎn)品、國債、保險、外匯、黃金等）、刷卡消費、匯款及異地存取款等業(yè)務(wù)均可根據(jù)業(yè)務(wù)量獲評星級。以上各項業(yè)務(wù)量均可按照一定規(guī)則累加?？蛻艮k理業(yè)務(wù)越多則星級越高，享受的費用優(yōu)惠和增值服務(wù)等回饋也越多。 舉例說明：半年內(nèi)刷卡消費累計金額1.25萬元以上符合四星級客戶標(biāo)準(zhǔn)；半年日均短期資產(chǎn)余額（含活期儲蓄、靈通快線超短期理財產(chǎn)品、貨幣市場基金）15萬元以上或中長期資產(chǎn)（除短期資產(chǎn)外的其它金融資產(chǎn)）余額20萬元以上符合五星級客戶標(biāo)準(zhǔn)；半年日均個人住房貸款100萬元以上符合六星級客戶標(biāo)準(zhǔn)；半年內(nèi)累計異地存取款、異地匯款或累計交易投資理財類產(chǎn)品金額400萬元以上，符合七星級客戶標(biāo)準(zhǔn)。 各星級單項指標(biāo)值詳見下表，指標(biāo)定義參考中國工商銀行個人客戶星級評定與服務(wù)管理辦法。 評價指標(biāo)客戶星級金融資產(chǎn)（半年日均余額）個人負債（半年日均余額）中間業(yè)務(wù)（半年累計交易金額）短期類資產(chǎn)中長期類資產(chǎn)個人住房按揭貸款其它個人貸款計息卡透支投資理財類交易卡消費交易結(jié)算類交易七星級客戶600萬800萬800萬400萬400萬400萬200萬400萬以上以上以上以上以上以上以上以上六星級客戶75萬100萬100萬50萬50萬50萬25萬50萬600萬800萬800萬400萬400萬400萬200萬400萬五星級客戶15萬20萬20萬10萬10萬10萬5萬10萬75萬100萬100萬50萬50萬50萬25萬50萬四星級客戶4萬5萬5萬2.5萬2.5萬2.5萬1.25萬2.5萬15萬20萬20萬10萬10萬10萬5萬10萬三星級客戶0.4萬0.5萬0.5萬0.25萬0.25萬0.25萬0.125萬0.25萬4萬5萬5萬2.5萬2.5萬2.5萬1.25萬2.5萬準(zhǔn)星級客戶000000000.4萬0.5萬0.5萬0.25萬0.25萬0.25萬0.125萬0.25萬5、個人客戶星級服務(wù)是否收取費用？回答：除辦理業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的各類正常手續(xù)費用外，我行向客戶提供個人客戶星級服務(wù)不收取任何額外費用。6、客戶享受個人客戶星級服務(wù)是否需要主動申請？回答：我行個人客戶星級服務(wù)有別于其它銀行服務(wù)品牌，客戶獲評星級不需要向我行申請，享受服務(wù)也不必依賴于某種銀行卡介質(zhì)，完全由我行主動向客戶提供。7、客戶的當(dāng)前星級是什么，應(yīng)該如何查詢？回答：客戶可通過我行網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行（WAP）和營業(yè)網(wǎng)點等渠道或咨詢客戶經(jīng)理查詢星級。 8、個人客戶星級是否定期調(diào)整？如何調(diào)整？回答：個人客戶星級是動態(tài)調(diào)整的，每年6月30日和12月31日為固定的星級評定日。我行會根據(jù)客戶在每個星級評定日前六個月累計的綜合業(yè)務(wù)量進行星級評定。若星級上升，客戶將于評級次日自動享受更多優(yōu)惠及服務(wù)。此外，考慮到客戶可能會由于各種原因出現(xiàn)暫時性業(yè)務(wù)量下降，我行為于星級下降客戶提供了為期六個月的下降緩沖期，盡量減少由于星級變化給客戶帶來的不便。舉例說明：客戶A在2010年8月開立我行理財金賬戶卡，即時星級評定為五星級，2010年12月31日星級評定日，客戶累計業(yè)務(wù)量沒能達到五星級客戶標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)“當(dāng)期升級，延期降級”的原則，在緩沖期內(nèi)（即2011年1月1日-6月30日）客戶仍可享受五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在下一個星級評定日（即2011年6月30日），如果客戶在最近六個月（即2011年1月1日-6月30日）累計業(yè)務(wù)量仍未達到五星級標(biāo)準(zhǔn)，則從2011年7月1日起不再享受五星級服務(wù)，而是按照實際星級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。9、哪些情況下會影響客戶星級的正常評定？回答：對于貸款等級為可疑、次級，或準(zhǔn)貸記卡透支7個月及以上、貸記卡違約6個月及以上的客戶，該筆負債余額不計入星級評價模型計算范圍；對于貸款等級為損失，或準(zhǔn)貸記卡透支12個月及以上、貸記卡違約11個月及以上的客戶，星級評定為三星級以下。同時客戶購房、購車等特殊大額銀行卡消費不計入星級評價。第二部分 星級服務(wù)與現(xiàn)有品牌或產(chǎn)品的關(guān)系10、我現(xiàn)在是理財金賬戶客戶，個人客戶星級服務(wù)推出后對我會有哪些影響？理財金賬戶卡是否還能正常使用？是否收取年費等相關(guān)費用？回答：個人客戶星級服務(wù)推出后，客戶持有的理財金賬戶卡仍可繼續(xù)正常使用，同時我行對現(xiàn)行理財金賬戶章程進行了修訂。新章程實施后，理財金賬戶年費繼續(xù)暫予免收，理財金賬戶卡新開戶標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為五星級及以上客戶，自2011年1月1日起，理財金賬戶持卡客戶業(yè)務(wù)優(yōu)惠及專屬理財服務(wù)將按照相應(yīng)星級客戶標(biāo)準(zhǔn)實施。即如果屆時您的星級不能達到五星級以上，則不能繼續(xù)享受相關(guān)優(yōu)惠措施和專屬服務(wù)。11、按照星級服務(wù)的內(nèi)容，理財金賬戶客戶的相關(guān)服務(wù)已經(jīng)在五星級客戶上有所體現(xiàn)，是不是沒必要辦理理財金賬戶卡？（針對理財金賬戶目標(biāo)客戶）回答：理財金賬戶是我行的核心品牌和明星產(chǎn)品，星級服務(wù)推出后，我行將在此基礎(chǔ)上不斷豐富和完善“六?！狈?wù)內(nèi)涵，為客戶免費更新具有更高安全性和便利性的芯片卡介質(zhì)，提供更高品質(zhì)的金融服務(wù)。我行將以理財金賬戶為平臺，密切關(guān)注個人客戶在健康醫(yī)療、休閑娛樂、教育文化等方面的需求，進一步加大增值服務(wù)開發(fā)力度，相信理財金賬戶將會給您帶來全新的服務(wù)感受。12、我現(xiàn)在是財富客戶，個人客戶星級服務(wù)體系實施后，對我會有哪些影響？財富卡是否還能正常使用？回答：個人客戶星級服務(wù)體系實施后，客戶現(xiàn)有工銀財富理財金賬戶卡仍可繼續(xù)正常使用，同時我行對現(xiàn)行理財金賬戶章程進行了修訂。新章程實施后，理財金賬戶年費繼續(xù)暫予免收，工銀財富理財金賬戶卡新開戶標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為六星級及以上客戶。自2011年1月1日起，工銀財富理財金賬戶持卡客戶業(yè)務(wù)優(yōu)惠及專屬理財服務(wù)將按照相應(yīng)星級客戶標(biāo)準(zhǔn)實施。即如果屆時您的星級不能達到六星級（含）以上，則不能繼續(xù)享受相關(guān)優(yōu)惠措施和專屬服務(wù)。13、我在網(wǎng)上銀行是否也能享受到這些優(yōu)惠措施？回答：五星級、六星級、七星級客戶將分別自動享受網(wǎng)上銀行貴賓會員、銀牌會員、金牌會員服務(wù)，即可在柜面渠道折扣優(yōu)惠基礎(chǔ)上額外享受折上九折優(yōu)惠。以上客戶在電話銀行、手機銀行(WAP)等其它電子渠道優(yōu)惠方式與網(wǎng)銀相同。14、我是信用卡客戶，星級服務(wù)能給我?guī)砟男﹥?yōu)惠？回答：信用卡客戶申領(lǐng)信用卡金卡、白金卡成功后可立即享受五星級、六星級相關(guān)優(yōu)惠措施和專屬服務(wù)，但若在下一個星級評定日未達評級標(biāo)準(zhǔn)，則進入為期六個月的緩沖期，在此期間仍能按原星級享受優(yōu)惠。但若緩沖期后仍未達評級標(biāo)準(zhǔn)，則不再享受相應(yīng)星級優(yōu)惠。舉例說明：如果客戶在2010年11月成功申領(lǐng)信用卡金卡，客戶可即時享受我行五星級客戶相關(guān)服務(wù)，如果在下一個星級評定日（即2010年12月31日）未能達到五星級客戶標(biāo)準(zhǔn)，則將從2011年7月1日起不再享受五星級客戶相關(guān)服務(wù)。其中2011年1月1日至2011年6月30日為六個月緩沖期，在此期間雖然客戶星級評定下降，但仍可享受原星級服務(wù)。15、提升星級對申領(lǐng)信用卡有幫助嗎？ 回答：提升星級將有助于客戶申領(lǐng)信用卡。我行將對星級為四星級（含）以上且無不良信用記錄的客戶主動配發(fā)信用卡。符合上述條件的客戶中，四星級、五星級、六星級（含）以上客戶將自動通過信用卡普卡、金卡、白金卡審批流程并獲得較高信用額度。其中白金信用卡客戶將獲得最高100萬元的授信額度。第三部分 其他相關(guān)問題16、個人客戶星級服務(wù)的實施，是否有嫌貧愛富的嫌疑？回答：我行的個人客戶星級服務(wù)并非嫌貧愛富，而是我行關(guān)注客戶，重視客戶綜合業(yè)務(wù)的體現(xiàn)，同時也是我行對忠誠客戶的回饋。在個人客戶星級服務(wù)體系中不僅有客戶資產(chǎn)的體現(xiàn)，更有客戶負債，消費和轉(zhuǎn)帳匯款等業(yè)務(wù)的體現(xiàn)，客戶在我行擁有貸款，使用我行銀行卡進行消費，在我行辦理轉(zhuǎn)賬匯款、異地存取款等業(yè)務(wù)均可累計業(yè)務(wù)量，提升其星級評定等級。17、既然已有理財金賬戶、工銀財富、白金卡等服務(wù)品牌，為什么還要劃分客戶星級？回答：星級服務(wù)體系是我行個人客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，是我