最全家具銷售技巧與話術(shù).ppt

最全家具銷售技巧與話術(shù) 目錄 一 迅速建立信任 二 問問題的方法 三 顧客異議通常表現(xiàn)的六個方面 四 如何回答異議 五 肯定認同的技巧 六 成交的語言信號 首先 家具導購人員一定要懂的消費者心理 顧客來買家具其實并不是一件快樂的事 他是很痛苦的 為什么呢 因為那么多牌子的家具 那么眼花繚亂 如果不是家里裝修或搬家缺家具的話 我想沒有人愿意來逛家具城 所以導購人員一定先要有這樣的心態(tài) 我是幫助顧客解決痛苦的 銷售的最高境界就是 為人民服務 前言 一 迅速的建立信任 看起來像這個行業(yè)的專家 注意基本的商業(yè)禮儀 顧客見證 顧客來信 名單 留言 名人見證 報刊雜志 專業(yè)媒體 權(quán)威見證 榮譽證書 問話 請教 有效聆聽 贊美 1 1有效聆聽十大技巧 態(tài)度誠懇 用心聆聽 站 坐在顧客的左邊記筆記 在左邊顧客很容易看到你和你寫的 右邊的話不易看到 眼神注視對方鼻尖和前額 不打斷 不打岔 在顧客說話時盡量不要中途打斷 不要發(fā)出聲音 只點頭 微笑便可 1 2有效聆聽十大技巧 重新確認 在記錄時要讓顧客確認他所說的 可以增強他的成就感 同時促成他心理認同 加速簽單 不明白追問 聆聽總有不明白 不清楚的地方 及時追問 停頓3 5秒 在開始說話時 略停頓3 5秒 一來可以使顧客喘口氣 二來為自己整理一下思路 點頭微笑 在談話過程中 不停地點頭微笑 1 3贊美的技巧 是一切溝通的開始 是俘獲人心 建立信任最有效的方法 真誠發(fā)自內(nèi)心 閃光點 贊美顧客閃光點 具體 不能大范圍 要具體到一點 間接 間接贊美效果會更大 第三者 通過贊美小孩 衣服等 及時經(jīng)典語句 您真有眼光 不簡單 慷慨 大方 有魅力 豪爽您真的很與眾不同 我很佩服您 我很欣賞您贊美中有效的模仿會加強信任 因為人都比較容易對與自己相差不多的人產(chǎn)生信任 二 問問題的方法 現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具 什么風格 對那套家具滿意嗎 買了多長時間 在購買那套家具之前是否對家具做過了解 現(xiàn)在使用的家具有哪些不足 需要加強更改的地方 當時購買的那套家具 在現(xiàn)場嗎 如果今天您要重新購買家具 是您自己可以做主 還是要請教一下您的客人或朋友 如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求 又能填補原先家具的不足 又在您的預算范圍之內(nèi) 您想不想擁有它 2 1問問題的頂尖話術(shù)舉例 您怎么稱呼 您房子買哪里 如果問貴姓會不好 您是搬新家還是添補家具 或是家里有人結(jié)婚 有到其它的店看過嗎 路上辛苦了 喝杯茶 有帶圖紙過來嗎 我?guī)湍匆豢?大概的圖形能不能看一下 我?guī)湍纯创笮?如何擺放 您是看沙發(fā)還是看床 您是自己用還是給家里其他人用 2 2問問題的步驟 問一些簡單容易回答的問題 問YES的問題 問二選一的問題 事先想好答案 能用問的盡量少說 三 顧客異議通常表現(xiàn)的六個方面 價格 顧客永遠想以最低的價錢買到最好的產(chǎn)品 家具的功能 服務 售前 中 后 上門測量 擺場 竟品會不會更便宜 功能會不會更好 支持 是否有促銷 是否有活動 保證及保障 3 1根據(jù)顧客焦點不同 顧客可分為 家庭型 思想保守 熱衷于穩(wěn)定生活 大多以主婦為主 老人 少部分中年男人 說服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同 因為他害怕改變 模仿型 這類人對他人的肯定和認同特別在意 喜歡模仿名人 大人物 大多數(shù)以20 30歲為主 成功型 喜歡與眾不同 凡事都追求最好和卓越 以高級白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人 社會認同型 關(guān)鍵按鈕是人生一定要對社會服務 有使命感 以政府官員 醫(yī)生 教師及成功人士為主 生存型 追求實惠和實際 以便宜和省錢為導向 說服這類人從我們綠色通道家具質(zhì)量硬 可以用幾十年 為您省不少 同時也很好來說服 四 如何回答異議 肯定認同法 先認同 再反問 認同不是贊同 動作上時刻保持點頭 微笑 處理異議時要用熱詞 忌用 冷詞 熱詞 我很了解 理解 同時 我很感謝 尊重 事實上 我很同意 認同 其實 冷詞 但是 就是 可是 4 1反問技巧練習 這套家具多少錢啊 反問 多少錢并不是最重要的 最重要的是您喜不喜歡 適不適合 您說呢 這套沙發(fā)打幾折啊 反問 您今天訂貨嗎 您喜歡買打折的東西嗎 有深色的嗎 反問 您喜歡深色的嗎 服務有保障嗎 反問 您需要什么樣的特殊服務 多快能到貨啊 反問 您希望我們在什么時候到最合適 4 2回答價錢不能接受的方法 多少錢 多少錢并不是最重要的 這套家具您喜歡嗎 如果這款家具不適合您 價錢再便宜您會買嗎 您有聽說過綠色通道嗎 所以我們來看看這個適不適合 如果適合我會給您最優(yōu)惠的價格 尺寸合適嗎 放不放得下 除了這個還要其他的嗎 我先幫您記下來 一起算 一定給您一個最滿意的價格 轉(zhuǎn)移焦點 太貴了a 太貴了是口頭禪 可以裝作沒聽見 是最好的方法 b 反問 您認為什么樣的價格叫不貴 c 您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎 d 塑造價值e 從生產(chǎn)流程上講來之不易 f 以高襯低 找出商場內(nèi)同類產(chǎn)品 他更貴 所以覺得低 g 請問您為什么覺得太貴 舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區(qū)別 h 大數(shù)小算法 產(chǎn)品本身貴 a 好貴 好才貴 你有聽說過賤貴嗎 b 是的 價格確實不便宜 但是全國成千上萬的人在用 您想知道為什么嗎 c 是的 貴賤是衡量產(chǎn)品價值的一種方法是吧 為什么我們的產(chǎn)品貴呢 因為他確實值 d 以價錢貴為榮 奔馳原理 我們的產(chǎn)品貴 因為他是家具中的奔馳 一般面對貴 常用的方法 a 如果價位一樣 您愿意多花一點錢買到更好的服務嗎 b 如果我能提供您滿意的服務 您愿意向我購買嗎 c 您是只要買便宜價格 還是只在乎價錢的高低 還是更重視品質(zhì)與服務 d 除了價錢外 您比較關(guān)注哪些方面 如信用 服務 品質(zhì) e 在什么情況下您愿意買價位高的產(chǎn)品 f 您有沒有不花錢買過東西 您有沒有買了便宜東西而后悔的經(jīng)歷 一分價錢一分貨 我們沒法給您最便宜的價錢 但會給您最合理的價錢 g 富蘭克林法 找出一張白紙 中間劃一條線一分為二 在上方寫我們產(chǎn)品帶給他的好處 在另一方寫竟品帶來的好處 然后比較 h 顧客見證 舉例說明曾經(jīng)一個顧客覺得貴 后來發(fā)現(xiàn)還是我們的價錢最合適 i 打電話給經(jīng)理 五 肯定認同的技巧 您說的很有道理 我理解您的心情 我了解您的意思 感謝您的建議 我認同您的觀點 您這個問題問的很好 我知道您這樣做是為我好 這套肯定認同的方法 既可以應用在現(xiàn)場銷售中的認同顧客的說法 又可以在處理顧客售后服務 投訴過程中應用 六 成交的語言信號 a 注意力集中在一件商品上時 顧客放棄其他產(chǎn)品 只對某件商品仔細詢問 說明顧客已經(jīng)開始對他產(chǎn)生信心 或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問題再三詢問時 是即將達成的信號 b 詢問有無配套產(chǎn)品或贈品時 顧客了解產(chǎn)品后 不會馬上表態(tài) 而是詢問有無配套產(chǎn)品或贈品 注意善用贈品 促成交易 c 征求同伴意見時 如果顧客征求同伴意見 都是有意購買的信號 d 顧客提出成交條件時 顧客挑出一些無關(guān)緊要小毛病 進而談判成交條件或壓價或多給些贈品 e 開始關(guān)心售后工作 總是反復問可送貨 是否原包裝 售后服務可及時 有問題可包換等 6 1成交的另外問話信號 a 這種家具銷量怎么樣 b 你們的最低折扣是多少 c 你們將如何進行售后服務 d 現(xiàn)在有促銷嗎 有贈品嗎 e 還有更詳細的資料嗎 f 訂貨什么時候可以送貨 g 我想問一下老婆的意見 6 2成交的行為信號 a 顧客眼睛發(fā)亮時 看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮 面露喜色 b 突然停止發(fā)問時 顧客對商品東摸西看 問來問去 突然中斷略有所思時 是在考慮是否購買 c 幾個產(chǎn)品比較時 顧客把某個產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來比去 或者同竟品比較時 d 不斷點頭時 一邊看產(chǎn)品 一邊微笑點頭 表示對產(chǎn)品比較滿意 e 仔細看使用手冊 對產(chǎn)品說明或宣傳資料閱讀仔細 并提出問題 f 第二次來看同一產(chǎn)品 g 關(guān)心產(chǎn)品有無瑕疵 h 顧客非常注重導購員時 顧客眼睛非常銳利 不放過導購員一個細小動作 眼神 談話的語氣和內(nèi)容 生怕上當 6 3成交的方法和技巧 a 大膽成交 反正不會死 b 問成交c 遞