(004)監(jiān)控中心崗位工作規(guī)程.doc

監(jiān)控中心崗位工作規(guī)程文件類別: 作業(yè)指導(dǎo)書文件編號：WI-AF-004撰寫單位：保利廣州物業(yè)管理有限公司版本/版次:D版/0次修訂日期：2010年07月28日合計頁數(shù): 共 5 頁受控狀態(tài): 批準(zhǔn)審核制定ISO9001：2008文件編碼：WF-AF-004版本/版次：D/0作業(yè)指導(dǎo)書監(jiān)控中心崗位工作規(guī)程頁碼/頁數(shù)：5/5修訂日期：2010-07-281.0 目的1.1為了明確物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)控中心的工作流程、內(nèi)容與要求，提高監(jiān)控中心崗位安防員的工作質(zhì)量，特制定本規(guī)程。2.0 適用范圍2.1本規(guī)程適用于指導(dǎo)住宅類物業(yè)服務(wù)中心安防服務(wù)部門的監(jiān)控中心崗位安防員位工作。3.0 職責(zé)3.1 監(jiān)控中心崗位安防員負(fù)責(zé)監(jiān)控中心安防監(jiān)控畫面的觀察，以及消防報警和安防系統(tǒng)報警的處置。3.2 監(jiān)控中心崗位安防員受理業(yè)戶通過安防崗位電話提出的投訴、報修、求助、質(zhì)疑、問詢、建議和報警。3.3 監(jiān)控中心崗位安防員負(fù)責(zé)整理各崗位在崗位上接到的業(yè)戶投訴、報修、求助、質(zhì)疑、問詢、建議，以及對公共地方清潔衛(wèi)生、公共設(shè)備設(shè)施報修問題，填寫工作協(xié)作單交安防領(lǐng)班轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)部門處理。3.4 監(jiān)控中心崗位安防員負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像資料、安防與消防報警記錄以及自己發(fā)出的工作協(xié)作單等工作記錄、資料的歸檔保管和日常管理。3.5 監(jiān)控中心崗位安防員負(fù)責(zé)對監(jiān)控中心設(shè)備系統(tǒng)日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)工作的檢查、監(jiān)督以及提供必要協(xié)助。3.6 監(jiān)控中心崗位安防員負(fù)責(zé)監(jiān)控中心室內(nèi)清潔衛(wèi)生和設(shè)備表面的日常清潔工作。3.7 安防領(lǐng)班負(fù)責(zé)對監(jiān)控中心崗位安防員日常工作的檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)。3.8 安防服務(wù)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)不定期對監(jiān)控中心的工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)。4.0 工作流程4.1 監(jiān)控中心崗位安防員必須熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的基本操作方法，熟悉攝像槍的分布情況。4.2 監(jiān)控中心崗位安防員必須掌握監(jiān)控中心安防、消防報警系統(tǒng)的基本原理與基本操作方法，熟練掌握各類報警的處理流程。4.3 監(jiān)控中心崗位安防員必須了解物業(yè)服務(wù)中心對業(yè)戶投訴、建議、報修、質(zhì)疑、問詢、求助的處理工作流程與要求，以及各類緊急情況的處理流程與要求。4.4 監(jiān)控中心管理4.4.1 監(jiān)控中心內(nèi)保持干凈、整潔，嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙、會客或做與工作無關(guān)的事情。4.4.2 嚴(yán)禁因私事占用報警電話。4.4.3 監(jiān)控室內(nèi)杜絕一切火種，嚴(yán)禁存放易燃易爆等危險品。4.4.4 未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)許可，非監(jiān)控中心當(dāng)值人員不得進(jìn)入監(jiān)控中心內(nèi)。對經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)許可進(jìn)入監(jiān)控中心內(nèi)的人員要在來人來訪記錄表上做好記錄，以便備查。4.5 治安監(jiān)控4.5.1 監(jiān)控中心崗位安防員要時刻注意觀察監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)可疑情況要立即通知巡邏崗前往查看，如巡邏崗正在處理事務(wù)，無法立即趕往現(xiàn)場時要立即報告領(lǐng)班處理，要求查看人員必須及時反饋現(xiàn)場情況和處理結(jié)果，并記錄在安防員交接班記錄表。4.5.2 監(jiān)控中心崗位安防員接到來電時首先要說：“您好！這里是監(jiān)控中心，有什么可以幫到您？”，對業(yè)戶來電訴求時，要耐心傾聽業(yè)戶的訴求并做好記錄，并盡量給予正面回應(yīng)，對自己不清楚或不確定的事情要向業(yè)主做好解釋，請求諒解，并告知相關(guān)部門電話，請其直接致電相關(guān)部門咨詢。本部門能力范圍內(nèi)的事情應(yīng)立即報告領(lǐng)班視業(yè)戶需求派人立即趕到現(xiàn)場處理；屬其它部門的視情況的輕重緩急，可直接致電相關(guān)部門的崗位人員立即到現(xiàn)場給予處置或由領(lǐng)班員以工作協(xié)作單形式報客服前臺，由客服人員按前臺服務(wù)工作規(guī)程處理，并在安防員交接班記錄表上做好記錄。4.5.3 監(jiān)控中心崗位安防員要時刻留意業(yè)戶室內(nèi)的智能化監(jiān)控電腦，出現(xiàn)報警信號，應(yīng)立即按各類報警處理流程操作，及時采取有效措施，并在安防員交接班記錄表上做好記錄。4.5.3.1 收到業(yè)戶家紅外線、窗（門）磁報警信號時的處理流程a. 利用可視對講致電業(yè)主家中，接通后首先明確自己身份和致電原因，確認(rèn)接聽電話人身份，能夠確認(rèn)是業(yè)主的告知家中紅外線報警，請其查看是否撤防（夜間要提示其查看室內(nèi)是否有可疑人員），完畢后請其消警，恢復(fù)電腦正常工作。b. 無法確認(rèn)是業(yè)戶身份或說話可疑時，要盡量拖住對方，設(shè)法通知巡邏崗到現(xiàn)場確認(rèn)。c. 無人接聽時，通知巡邏崗到現(xiàn)場查看，家中無人時通知客服前臺聯(lián)系業(yè)戶，確認(rèn)情況或請其返回查看，夜間客戶服務(wù)部門無人在崗位的要及時上報領(lǐng)班處理。4.5.3.2 收到業(yè)戶家中瓦斯報警信號時的處理流程a. 利用可視對講致電業(yè)主家中，接通后首先明確自己身份和致電原因，請業(yè)戶查看廚房是否有瓦斯泄露，或是否有其他異味，找出報警原因，消除干擾瓦斯探頭的正常工作。b. 可視電話無人接聽時，通知巡邏崗到現(xiàn)場查看，家中無人時通知客服前臺聯(lián)系業(yè)戶，確認(rèn)情況或請其返回查看，夜間客戶服務(wù)部門無人在崗位的要及時上報領(lǐng)班處理。c. 屬瓦斯泄露要及時按照緊急事件處理工作規(guī)程處置。4.3.3.3 收到業(yè)戶家中緊急求助報警信號時的處理流程a. 立即通知巡邏崗到現(xiàn)場查看，家中有人的首先明確自己身份和來意，確認(rèn)接待人員身份，能夠確認(rèn)是業(yè)戶的告知家中緊急求助報警，有什么緊急情況，如是誤報的請其消警，完畢后向監(jiān)控中心反饋情況，恢復(fù)電腦正常工作。 b. 家中有人，但無法確認(rèn)是業(yè)戶身份或說話可疑時，要盡量穩(wěn)住對方，按照緊急事件處理工作規(guī)程處置。 c. 家中沒人，通知客服前臺聯(lián)系業(yè)戶，確認(rèn)情況或請其返回查看，夜間客戶服務(wù)部門無人在崗位的要及時上報領(lǐng)班處理。4.5.3.3 屬于設(shè)備故障引起報警的要向業(yè)戶說明原因，請求諒解，做好記錄，并向領(lǐng)班報告。4.5.4 監(jiān)控錄像管理4.5.4.1 監(jiān)控中心崗位安防員要留意監(jiān)控錄像狀態(tài)，保持各監(jiān)控器隨時處于正常錄像狀態(tài)。安防服務(wù)部門負(fù)責(zé)人要定期查看治安監(jiān)控錄像存儲情況，監(jiān)控錄像平常最少保存3天，法定節(jié)假日最少保存7天。特殊情況復(fù)制永久保存。設(shè)備故障或儲存空間無法達(dá)到儲存需要時，要及時報告領(lǐng)班處理，并做好記錄。4.5.5 治安監(jiān)控錄像資料保管4.5.5.1 監(jiān)控中心崗位安防員要嚴(yán)格執(zhí)行保密工作，未經(jīng)安防服務(wù)部門負(fù)責(zé)人以上領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，非崗位人員不得動用電腦。4.5.5.2 業(yè)主無權(quán)查閱錄像，公安機(jī)關(guān)、檢察院、法院因公務(wù)需要查閱錄像資料時需向物業(yè)服務(wù)中心提供蓋有相關(guān)部門公章的工作函，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可查閱。4.5.5.3 安防服務(wù)部門/物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人掌握存有錄像資料查閱系統(tǒng)的進(jìn)入密碼，查閱/外借錄像資料申請經(jīng)批準(zhǔn)后，安防服務(wù)部門/物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人方可給予查閱錄像資料。4.5.5.4監(jiān)控中心崗位安防員在監(jiān)控中心查閱/外借錄像資料登記表上做好相應(yīng)記錄，妥善保存工作函。4.6 消防監(jiān)控4.6.1 監(jiān)控中心崗位安防員應(yīng)留意消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀況，每班至少記錄一次各種設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況，并填寫消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行記錄表。4.6.2 消防監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)任何報警信號時，安防員應(yīng)立即通知巡邏安防員在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場確警，巡邏崗正在處理事務(wù)，無法立即趕往現(xiàn)場時要報告領(lǐng)班處理。到現(xiàn)場處理人員將現(xiàn)場情況反饋回消防監(jiān)控中心，屬誤報要及時消除原因，使系統(tǒng)復(fù)位，并填寫火災(zāi)報警/確警情況記錄表。4.6.3 發(fā)生火警時，監(jiān)控中心立即逐級上報，視情況啟動消防聯(lián)動系統(tǒng)，按火警火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程進(jìn)行處理。4.7 監(jiān)控中心崗位安防員每班下班前將本班各安防崗位發(fā)現(xiàn)的問題和接到的業(yè)戶投訴、建議、報修、質(zhì)疑、問詢、求助集中整理，填寫工作協(xié)作單，交安防領(lǐng)班報到前臺處理。5.0 相關(guān)文件/標(biāo)準(zhǔn)5.1 安防交接班工作規(guī)程 5.2 緊急突發(fā)情況處理