某公司物業(yè)管理服務(wù)方案d.DOC

山海一品物業(yè)管理服務(wù)方案目 錄公司簡介社區(qū)項目概況 顧客群特點及需求分析 物業(yè)管理服務(wù)模式 實施高品位物業(yè)管理的目標與整體策劃 管理架構(gòu)和服務(wù)人員配置方案日常物業(yè)管理的內(nèi)容和方案社區(qū) 物業(yè)管理費測算一、公 司 簡 介 珠海經(jīng)濟特區(qū)華發(fā)物業(yè)管理公司成立于一九八五年，是珠海市最早成立的物業(yè)管理公司之一。公司為集體所有制企業(yè)，注冊資本五百萬元，二OO三年獲得全國物業(yè)管理一級資質(zhì)。公司堅持“全心全意為客戶服務(wù)”的企業(yè)宗旨，貫徹“不懈追求完美，永遠真誠服務(wù)”的質(zhì)量方針，以客戶為中心，為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，在吸取國內(nèi)外先進物業(yè)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，積極探索有自身特色的物業(yè)管理新模式、新途徑、新方法，建立和完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，于二OO二年通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系國際認證，并于二OO三年獲得全國物業(yè)管理企業(yè)一級資質(zhì)。公司現(xiàn)管理的主要物業(yè)有珠海拱北口岸聯(lián)檢大樓、華發(fā)新城、鴻景花園、美景山莊、珠海特區(qū)報業(yè)大廈、中國建設(shè)銀行珠海市分行及各營業(yè)網(wǎng)點、珠海市中級人民法院審判綜合樓、嘉園、九洲花園、中山華發(fā)生態(tài)園等三十多個項目，物業(yè)類型包括住宅區(qū)、寫字樓、工業(yè)廠區(qū)、政府物業(yè)等，目前管理物業(yè)總建筑面積三百多萬平方米，擁有員工一千多人，是珠海市規(guī)模最大、實力最強的物業(yè)管理企業(yè)之一。為了進一步提高公司經(jīng)營水平和物業(yè)管理服務(wù)水平，本公司在全面實施ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，導入CI企業(yè)形象系統(tǒng)工程，建立、運行并不斷改進質(zhì)量管理體系。公司的質(zhì)量方針是“不懈追求完美，永遠真誠服務(wù)”；公司的質(zhì)量目標是“成為國內(nèi)物業(yè)管理的知名企業(yè)，堅持“社會化、專業(yè)化、市場化”的企業(yè)發(fā)展方向，為顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠的物業(yè)管理服務(wù)”。公司將一如既往，恪守“以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念，以更高的標準服務(wù)社會、服務(wù)客戶，為用戶創(chuàng)造安全、整潔、舒適、優(yōu)雅的居住、工作環(huán)境。二、項 目 概 況山海一品規(guī)劃總建筑面積66277(原方案數(shù)據(jù))，其中住宅面積52120，以空中花園、四合院和四房為主打產(chǎn)品，綠化45，充分利用自然的地形地脈，把自然、人文的元素嵌入設(shè)計理念之中。一、周邊環(huán)境山海一品地處珠海吉大傳統(tǒng)商業(yè)圈，背靠53萬石花山生態(tài)公園，面向南中國海，山海盡覽。與周邊高星級酒店相伴為鄰，享受各種高級生活娛樂配套；位于珠海市實驗教育中學頂尖教育區(qū)內(nèi)，為子女鋪就錦繡前程。集得天獨厚的區(qū)域位置、濃郁的人文環(huán)境、便利的交通和優(yōu)美的山海風光于一體，是十分理想的“人居”環(huán)境。二、建筑設(shè)計理念山海一品由美國加州羅伯特設(shè)計事務(wù)所整體設(shè)計，澳大利亞LAD景觀公司景觀設(shè)計，外觀薈萃加拿大現(xiàn)代建筑風格，充分匯聚了國際建筑、設(shè)計師的才智，合各方優(yōu)勢為一體，倡導國際居住理念和生活方式，是精心打造的國際精英府邸。底層架空，一梯一戶， 高層的空中別墅采用四合院設(shè)計，體現(xiàn)了西方現(xiàn)代與東方傳統(tǒng)的完美結(jié)合。雙層地下300余停車位，實現(xiàn)人車分流，完全滿足現(xiàn)代生活需求。三、顧客群特點及需求分析從項目定位來看，山海一品居住人群以中青年事業(yè)成功人士和城市白領(lǐng)精英為主，其文化素養(yǎng)與綜合素質(zhì)高、見識廣、法律觀念強，身處在受人羨慕的行業(yè)中，有較高的收入，得到較高的社會肯定評價，但是長期是職場壓力使其有著對自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望，注重親和而尊貴的氣質(zhì)，對延伸服務(wù)需求較多，追求高品質(zhì)的生活。因此，根據(jù)這一服務(wù)需求特性，實施高品位、高質(zhì)量、全方位的特色服務(wù)，是物業(yè)管理的基本任務(wù)。 服務(wù)整體需求1、創(chuàng)造安全、高效、整潔、舒適的生活環(huán)境；2、塑造現(xiàn)代、高雅、綠色、文明的項目形象，促進物業(yè)保值增值；3、設(shè)備、設(shè)施運行安全、可靠、經(jīng)濟，保證小區(qū)日常生活正常。4、有層次的開放空間、地域性、和諧的社區(qū)鄰里關(guān)系；5、生活便利，服務(wù)周到，足不出戶，便可享受到便利生活。6、社區(qū)文化生活豐富多彩，緩解職場壓力。四、物業(yè)管理服務(wù)模式人們常說“選擇一種物業(yè)就是選擇一種生活模式”。住宅的升值潛力和舒適性在很大程度上取決于物業(yè)服務(wù)的水平。從山海一品項目定位、顧客群特點和客戶需求角度上分析，山海一品物業(yè)管理服務(wù)的整體形象定位是：現(xiàn)代、文明、高雅的“自由”管理服務(wù)模式。其主要特點體現(xiàn)在，強調(diào)在自然與人文環(huán)境、現(xiàn)代與歷史風格、建筑與服務(wù)氣氛的和諧，突出尊重人為環(huán)境營造宗旨，追求自然建立服務(wù)特色，使人的情緒、體力、智力、精力被束縛后，得到本性的釋放。針對本項目我們提出如下物業(yè)管理服務(wù)模式：將星級酒店的“以人為本“的服務(wù)理念、服務(wù)方式引入物業(yè)管理中，創(chuàng)立先進的酒店式物業(yè)管理模式，承襲英式管家精神，為入住的260席尊貴業(yè)主提供人性化、專業(yè)化、國際化的頂級物管服務(wù)。我們將從以下幾個方面抓起：一.樹立“服務(wù)第一”的理念 讓員工從思想上樹立“服務(wù)第一”、“業(yè)主永遠都是對的”等觀念，從思想上認識到其的重要性。酒店管理中有句話“服務(wù)無小事”，我們將時刻關(guān)注客戶的需求，并作為公司關(guān)注的焦點，把客戶的需求作為改進管理服務(wù)工作的動力，視客戶需求為己任，并有效地、合理地轉(zhuǎn)化為企業(yè)的責任與服務(wù)；永遠將客戶作為真誠的朋友，以心交心，以誠相待，互相尊重；在實際工作過程中，做到熱愛客戶、關(guān)心客戶、滿足客戶（合理需求），站在客戶的立場審視自身的工作，感受服務(wù)工作的效果，從細微之處為客戶著想，主動為客戶排憂解難、提供方便。二.加強酒店式服務(wù)標準的培訓。讓酒店式服務(wù)中的服務(wù)理念、行為準則深入每個員工的心中，需要對員工進行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓，讓其樹立服務(wù)第一的意識。通過請酒店的培訓人員前來對員工進行系統(tǒng)而全面的有關(guān)培訓，達到積極主動的為業(yè)主及使用人服務(wù)，提高服務(wù)水平、工作效率，內(nèi)容包括：1、員工的儀容、儀表和舉止。2、員工的氣質(zhì)、風貌和禮儀。3、服務(wù)技能和態(tài)度。4、規(guī)范化的服務(wù)程序及標準。三、規(guī)范化管理我們在按照ISO9000質(zhì)量管理體系，做到管理標準化、服務(wù)人性化、過程親情化等“三化”的同時，還會做到三個完美，即（1）、高舒適度完美服務(wù)，精心設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，為客戶度身定制服務(wù)模式，設(shè)計服務(wù)標識，提供端莊的禮儀服務(wù)、貼心的管家服務(wù)；（2）、高技術(shù)含量完美匹配，鑒于高端物業(yè)自身建筑品質(zhì)的高技術(shù)含量，具有信息化、智能化、虛擬化、數(shù)字化、生態(tài)化元素，其配置的設(shè)備設(shè)施硬件應當長期悉心維護、保持安全可靠運行；（3）、標準化與個性化完美結(jié)合，由于業(yè)主對服務(wù)訴求滿足感各不相同，服務(wù)就絕對不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業(yè)主和客戶的個性，以個性化服務(wù)來調(diào)適服務(wù)訴求的滿足，尤其是有高品位高文化層次的業(yè)主和客戶。我們在山海一品項目上的目標就是為業(yè)主提供豪宅的物業(yè)服務(wù)，貼心的保姆服務(wù)，私人的助理服務(wù)，星級的酒店管理服務(wù)。不僅僅滿足提供日常維修、園林綠化、保安保潔等基本服務(wù)，同時在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上滿足業(yè)主的全方位需求，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時，體驗閑適、愜意，健康、尊貴的人生真諦。 五、實施高品位物業(yè)管理的目標與整體策劃（一）、總體工作目標根據(jù)本項目的物業(yè)管理特點，客戶需求特性和對物業(yè)管理服務(wù)工作的要求，制定本項目實施高品位物業(yè)管理的目標如下：1、自接管本項目起，嚴格按照國家建設(shè)部頒發(fā)的全國物業(yè)管理示范小區(qū)檢驗標準做好各項物業(yè)管理服務(wù)工作，貫徹本企業(yè)細化、量化、分專業(yè)的管理服務(wù)質(zhì)量檢驗標準，一年內(nèi)達到“市優(yōu)”標準，二年內(nèi)達到“省優(yōu)”標準，三年內(nèi)通過“國優(yōu) ”標準。2、自接管本項目之日起，導入ISO9001質(zhì)量管理體系和服務(wù)管理體系，并持續(xù)改進，使各項管理服務(wù)工作實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、程序化。3、塑造本項目良好社會形象，達到安全可靠、環(huán)境一流、秩序良好、物業(yè)保值、增值的目標，以最佳的管理服務(wù)，為用戶創(chuàng)造一流的生活環(huán)境。4、通過實施安全、優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，實現(xiàn)用戶滿意、政府滿意、社會滿意、企業(yè)滿意。5、主要管理、服務(wù)目標l 房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地完好率達98%；l 房屋零修、急修及時率達99%；l 維修工程質(zhì)量合格率達100%；l 設(shè)備設(shè)施維修及時率達及完好率達98%；l 維修工作回訪率達30%；l 清潔、保潔率達98%；l 街坊道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公共燈具設(shè)備完好率和亮燈率達98%；l 消防設(shè)施設(shè)備完好率達98%；l 小區(qū)街坊道路完好率及使用率達95%；l 小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施完好率達98%，苗木成活率達98%；l 管理服務(wù)質(zhì)量有效投訴處理率達100%、處理及時率達98%；l 業(yè)主及使用人對物業(yè)管理滿意率達95%以上，滿意度達70%。（二）、總體工作思路依據(jù)山海一品物業(yè)管理特點和要素，本項目物業(yè)管理的總體思路為： 推行人性化管理為主要模式的物業(yè)管理，一方面倡導、建設(shè)和諧的綠色社區(qū)；另一方面嚴格運行和持續(xù)改進IS9001質(zhì)量管理體系，在向客戶提供高素質(zhì)、高品位物業(yè)管理基本服務(wù)（保安、清潔、綠化、維保）的同時，實行人性化管理，全方位開展個性化特約服務(wù)、專項服務(wù)，滿足客戶群體的不同需求；第三方面在管理服務(wù)內(nèi)容、方法上根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段，增加服務(wù)“產(chǎn)品”，提供更加全面細致的服務(wù)措施，使業(yè)主得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，營造一個安全、整潔、優(yōu)雅、環(huán)保的綠色社區(qū)，讓業(yè)主倍感家居生活悠閑愜意。 （三）、核心服務(wù)理念企業(yè)經(jīng)營理念：“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務(wù)”和“創(chuàng)新、誠信、求精、奉獻”的企業(yè)精神；質(zhì)量理念：“不懈追求完美，永遠真誠服務(wù)”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務(wù)”；管理服務(wù)理念：“以顧客為關(guān)注焦點”、“用戶的滿意是我們的永恒追求”、“用心服務(wù)、唯精唯美”；企業(yè)愿景：“以一流的服務(wù)，為用戶創(chuàng)造一流的生活工作環(huán)境”、“創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)”。（四）、實施“三大核心戰(zhàn)略”：一是實施“以人為本”戰(zhàn)略，對外始終恪守“以誠信為本”的理念，“尊重顧客、善待顧客、真誠服務(wù)”；對內(nèi)堅持“尊重知識、尊重人才、尊重勞動”，重在建立一支高素質(zhì)的專業(yè)化管理服務(wù)隊伍。二是實施“精品服務(wù)”戰(zhàn)略，以精品的眼光來審視、檢查一切管理、服務(wù)工作，做到事事是精品、處處是精品、過程是精品。三是實施“社會效益優(yōu)先”戰(zhàn)略，接管新的物業(yè)管理項目，旨在樹立企業(yè)品牌、擴大社會影響，不以盈利為主要目的。（五）、建立“五大管理體系”：一是建立、運行、持續(xù)改進ISO9001質(zhì)量管理體系。建立完善的文件體系，包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和各種記錄表格，弘揚“說到做到”的ISO9001質(zhì)量管理體系之精髓，使各項管理服務(wù)工作標準化、規(guī)范化、科學化。二是建立目標管理體系，實行目標責任制。對群英華庭管理處實行目標責任管理，制定安全目標、管理目標、服務(wù)目標、經(jīng)營目標、明確責權(quán)利關(guān)系和獎罰辦法，立下軍令狀，確保上述各種目標和如期實現(xiàn)。三是建立服務(wù)質(zhì)量標準體系。參照全國物業(yè)管理示范小區(qū)檢驗標準，制定具有華發(fā)特色的、具創(chuàng)新性的五大系列工作質(zhì)量標準，作為檢驗日常管理服務(wù)工作質(zhì)量的重要依據(jù)。四是建立項目形象設(shè)計與建設(shè)工程體系。進一步完善、充實企業(yè)理念系統(tǒng)、建設(shè)良好的企業(yè)文化；制定與改進員工語言與行為規(guī)范，建立企業(yè)員工行為識別系統(tǒng)，充分體現(xiàn)本項目的現(xiàn)代化、智能化的良好形象和物業(yè)管理企業(yè)的整體形象。五是建立客戶滿意與信息管理體系。系統(tǒng)地建立用戶滿意信息、需求信息、報修信息、服務(wù)信息系統(tǒng)，以最快的速度、最好的質(zhì)量收集、處理各種管理服務(wù)信息，確保用戶對工作的高滿意率。（六）、重點管理措施與策劃1、安全管理策劃與措施山海一品的安全管理方案主要以人防與技防相結(jié)合；巡邏崗與固定崗相結(jié)合；紅外報警與小區(qū)攝像機聯(lián)動相結(jié)合：a 、實施24小時智能化監(jiān)控。智能化監(jiān)控室24小時由經(jīng)過專業(yè)培訓的保安員值班，實時錄像，錄像保存期超過一周以上。b、保安人員巡邏采用巡更信息采集器，科學設(shè)計巡邏路線，定期檢查巡邏信息，提高巡邏效果。c、消防管理實行分棟安全責任制，定期進行消防安全大檢查，每日進行消防設(shè)施巡檢。d、實行住戶憑證（卡）進出小區(qū)。（須建議建設(shè)單位提供智能卡識別控制裝置），外來人員須經(jīng)登記并經(jīng)核實后才準進入小區(qū)，必要時須保證被訪者的同意才可進入小區(qū)。2、消防管理策劃與措施嚴格的消防管理是大廈消防安全的保證。為此，擬采取如下安全措施：制定系統(tǒng)的消防管理制度并嚴格實施：消防監(jiān)控中心實行24小時值班制度；消防系統(tǒng)的日常維護委托具備專業(yè)資質(zhì)的公司進行；認真貫徹“預防為主，防消結(jié)合”的方針，采取中央集中調(diào)度與“三級檢查”相結(jié)合， 平時火警預防工作，采取分級檢查制度，第一級由值班保安負責日檢工作，第二級由管理處組織消防月檢工作，第三級由物業(yè)公司組織季檢工作；落實消防工作責任制，建立責任到人及小區(qū)的消防檔案，從檢查、整改、驗收各個環(huán)節(jié)落實責任人，做到環(huán)環(huán)相扣，責任清晰；加強對用戶的消防安全教育，利用多種渠道、方式開展宣傳活動，增強用戶的消防安全意識。3、房屋、公共設(shè)施、設(shè)備管理策劃與措施實行定期維修保養(yǎng)與日常維修保養(yǎng)相結(jié)合、損毀性維修與預防性保養(yǎng)相結(jié)合，平時有效監(jiān)控各種故障源，制定定期維修保養(yǎng)與日常維修保養(yǎng)月度、年度工作計劃，并嚴格監(jiān)督實施，確保房屋、公共設(shè)施、設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，維護良好。a、房屋管理：建立樓宇巡檢制度，隨時發(fā)現(xiàn)房屋公共部位的問題并及時維修，保持房屋完好率達到98%以上。b、電梯管理。由華發(fā)電梯工程有限公司實行專業(yè)化維修保養(yǎng)，實行電梯維保、運行一條龍服務(wù)。c、水泵管理。二次供水泵房運行參數(shù)，現(xiàn)保證住戶用水、壓力需求，又做到水泵經(jīng)濟運行，消防水泵定期試運轉(zhuǎn)，并做好運轉(zhuǎn)記錄，確保應急啟動萬無一失。d、路燈管理。實行路燈、梯燈每天巡檢制度，確保路燈、梯燈關(guān)亮率達到98%以上。e、供電系統(tǒng)的管理。在未移交供電部門管理前，由我公司暫行管理，實行日巡檢制度，并按本公司“供電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程”、“供電設(shè)備操作規(guī)程”實行規(guī)范化管理。f、供水系統(tǒng)的管理。供水系統(tǒng)在未實行由供水單位抄表到戶前，由本公司暫代管理，并嚴格按“供水設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程”實施規(guī)范化管理。g、智能化系統(tǒng)管理。對智能化系統(tǒng)使用人員實行嚴格培訓，并經(jīng)考核合格后才準予上崗，安派我公司弱電工程師定期對智能化系統(tǒng)進行維護，確保智能化系統(tǒng)完好率達到100%，并投入正常使用。4、環(huán)境管理策劃與措施a、清潔管理。室內(nèi)清潔配備高級清潔工具和清潔用品，如扇形地拖、全能水、玻璃清潔器、室外廣場定期使用高壓水拖機沖洗路面。按我公司清潔工作質(zhì)量檢驗標準實施標準化清潔保潔服務(wù)，建議建設(shè)單位配置與環(huán)境相協(xié)調(diào)，美觀、適用的垃圾桶，并建立小區(qū)垃圾臨時收集房。b、園林綠化管理。配備園林綠化專業(yè)化管理實施日常管理，按我公司綠化養(yǎng)護質(zhì)量檢驗標準實施高標準管理，保持小區(qū)優(yōu)美宜人的園林環(huán)境。c、環(huán)境消防管理。聘請專業(yè)化進行小區(qū)消殺服務(wù)，并按我公司ISO9001質(zhì)量控制文件的要求對消殺服務(wù)實行d、排雨、排污管理。定期清理排雨排污溝渠，管道、砂井和化糞池，保持排雨、排污系統(tǒng)暢通。5、事務(wù)管理策劃與措施a、在入戶大堂設(shè)立大堂副理，體現(xiàn)酒店高貴服務(wù)享受。樓宇設(shè)立親善大使，負責處理日常事務(wù)。b、實行預見性主動服務(wù)，以業(yè)主/住戶的需求為導向，積極主動提供各項超前性服務(wù)。如為業(yè)主提供“一站式“入伙服務(wù)、”對照式“服務(wù)等。c、提高隱性服務(wù)。按服務(wù)工作的需要，盡可能減少日常服務(wù)工作對業(yè)主/住戶日常生活帶來的不便。d、實行首問責任制，對用戶的求助、咨詢、報修、建議、投訴等由首問人負責到底，實施一條龍服務(wù)。6、便民服務(wù)策劃與措施a、根據(jù)山海一品住戶多為事業(yè)成功人士和城市白領(lǐng)精英，平時工作強度大，精神壓力大，腦力消耗大等特點，擬經(jīng)常開設(shè)豐富的娛樂活動項目，并定期組織輕松愉快的社區(qū)文化活動，以達到為客戶精神減壓，保持愉悅心境的目的。b、針對業(yè)主工作繁忙，本公司將迎合業(yè)主的實際需求，全方位提供各項便民有償服務(wù)，服務(wù)范圍涵蓋家居清潔、家政服務(wù)、家教等到特殊要求，使住戶足不出戶受到各項便利服務(wù)。 （七）、總體工作方針根據(jù)本項目的特點及客戶的需求，我公司在實施日常物業(yè)管理服務(wù)的工作過程中，貫徹“嚴格、主動、快捷、貼心”八字方針。嚴格：對各項物業(yè)管理服務(wù)工作按高標準嚴格要求、嚴謹規(guī)范服務(wù)。各項物業(yè)管理服務(wù)工作實施系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化，保安、清潔服務(wù)、宿舍管理、房屋、設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)、綠化管理務(wù)求做到細致、精致、一絲不茍。主動：主動服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)的最高境界，切實做到主動履行合同義務(wù)，主動做好每一件日常物業(yè)管理服務(wù)工作，主動延伸便民服務(wù)，主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程存在的不足并主動持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量?？旖荩簻蕰r服務(wù)、高效服務(wù)，建立快速反應系統(tǒng)，講求服務(wù)的時效性和完美性，服務(wù)工作做到及時、準時、高效。貼心：實行人性化管理提供個性化服務(wù)、文明禮貌服務(wù)，急用戶所急、想用戶所未想，從用戶的角度審視、處理日常物業(yè)管理服務(wù)工作，使客戶倍感親切、貼心，時刻關(guān)注顧客的要求，真誠服務(wù)每一天。六、管理方式 （一）、管理組織架構(gòu)華發(fā)物業(yè)管理公司 山海一品物業(yè)管理處經(jīng)理經(jīng)理助理 客戶服務(wù)部 清潔綠化部保安部維修部大堂服務(wù)組 （二）、組織架構(gòu)圖說明1、管理處組織機構(gòu)設(shè)置的總原則是精干、高效、一專多能，管理處實行公司領(lǐng)導下的經(jīng)理負責制。2、管理處內(nèi)部采用直線職能結(jié)構(gòu)，實行垂直領(lǐng)導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理、主管、班長屬管理層，其余為操作層。3、管理處經(jīng)理負責小區(qū)物業(yè)管理全面工作，經(jīng)理助理按經(jīng)理的分工安排協(xié)助經(jīng)理做好各項管理工作。服務(wù)部負責管理處日常管理服務(wù)工作的調(diào)度和協(xié)調(diào)，及時與各班組進行溝通以及檔案管理、收費、社區(qū)文化活動、投訴的接待和處理、會所服務(wù)等工作。各部門、班組操作層負責實施本部門的專項管理服務(wù)工作。（三）、各部門工作職責各部門主要職能一覽表部 門主 要 職 能、職責管理處經(jīng)理負責物業(yè)管理處的全面工作：負責各項管理服務(wù)工作的安排；編制年度工作計劃；對各部門的工作進行檢查，對各崗位員工進行績效考核；重大突發(fā)事件及緊急事件的處理；負責管理處內(nèi)部各項培訓工作的組織與開展；負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)社區(qū)文化活動的組織與開展；負責對業(yè)主及使用人對物業(yè)管理滿意的調(diào)查等工作。經(jīng)理助理負責協(xié)助經(jīng)理開展管理處的工作，負責編制月度工作計劃并負責計劃的執(zhí)行，編寫月度工作總結(jié)；處理一般性的突發(fā)事件及緊急事件；各部門工作之間的協(xié)調(diào)等工作?？蛻舴?wù)部負責本物業(yè)管理活動的整體調(diào)度、監(jiān)督、檢查、指導工作；負責員工錄用、調(diào)配、培訓等管理工作；負責本物業(yè)各項資料、檔案的收集、整理、保管工作；負責與業(yè)主或使用人溝通、協(xié)調(diào)等工作，定期公布本物業(yè)管理的工作情況，保持良好的關(guān)系；負責收集、登記、傳達客戶服務(wù)要求信息，進行回訪等工作。大堂服務(wù)組負責客戶接待、引導、答詢等工作；受理及處理報修、投訴、求助等事務(wù)維修部負責物業(yè)內(nèi)的照明、供水設(shè)施、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、通排風設(shè)備、供配電設(shè)施、消防設(shè)備、給排水管道、電梯等的運行、管理、維護和保養(yǎng)，保證所有設(shè)備可隨時正常啟用并能正常使用；負責對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋及其附屬設(shè)施進行養(yǎng)護；負責物業(yè)管理處辦公用具及設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護。保安部負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護；負責本物業(yè)公共區(qū)域的巡邏、監(jiān)控；負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛行使、停放的引導和交通秩序的維護；負責本物業(yè)的消防管理；負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件及緊急事件的處理；負責本物業(yè)的裝修巡查管理。清潔綠化部負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)建筑物公共部位、場地的清潔、保潔；負責室外公共場所、道路的清潔、保潔，包括休閑娛樂設(shè)施設(shè)備的清潔、保潔、養(yǎng)護；定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進行環(huán)境消殺；及時收集、清理清運垃圾。負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠地的養(yǎng)護工作，如修剪、澆水、施肥、殺蟲、補植及更新改造等工作。（四）、人員配備擬在本項目配備物業(yè)管理服務(wù)人員共 人，其中經(jīng)理1人，經(jīng)理助理1人，客戶服務(wù)部11人，維修班5人，保安班30人，清潔綠化班13人，各部門人員配備情況詳見下表：序號部門職位人數(shù)備 注1經(jīng)理12經(jīng)理助理13客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部主管1親善大使2負責日常巡樓大堂副理82班24小時值班4維修班維修主管15維修工36電梯工17保安班保安主管1保安員分早、中、晚三班，24小時輪換。 8保安班長19保安副班長110保安員2711清潔綠化班清潔綠化領(lǐng)班113清潔工1014綠化工2合 計61（五）、擬調(diào)配人員簡介為保證本項目的管理服務(wù)質(zhì)量，進一步樹立“華發(fā)物業(yè)”的品牌，公司擬從其它管理處抽調(diào)一名理論知識與實踐經(jīng)驗豐富管理處經(jīng)理外，同時抽調(diào)一名高素質(zhì)的工程技術(shù)管理人員充實群英華庭物業(yè)管理處的領(lǐng)導能力。擬調(diào)配人員簡介如下：1、管理處經(jīng)理經(jīng)理候選人簡歷姓名 性別 年齡 學歷 專業(yè) 戶口所在地 婚姻狀況 職稱政治面貌黨員學歷情況 工作經(jīng)歷 個人專長 2、工程技術(shù)管理人員工程技術(shù)管理候選人簡歷姓名 性別 年齡 學歷 專業(yè) 戶口所在地 婚姻狀況 工作經(jīng)歷 個人專長 （六）、其他人員錄用標準1、經(jīng)理助理男，25-40歲，大專以上學歷，兩年以上物業(yè)管理實際工作經(jīng)歷，具有國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書。管理經(jīng)驗豐富，具有較強的物業(yè)管理理論水平和實踐工作經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理各項服務(wù)的操作流程和檢驗標準，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系，具有較好的協(xié)調(diào)、組織及處理突發(fā)事件的能力，責任心強，善于溝通，具有廣泛而良好的人際關(guān)系。2、客戶服務(wù)部主管大專以上學歷，物業(yè)管理或相關(guān)專業(yè)，持物業(yè)管理上崗資格證書，具有三年以上物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗，熟悉IS09001質(zhì)量管理體系，有較強的組織和協(xié)調(diào)能力，善于溝通，身體健康，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。3、親善大使中專以上學歷，物業(yè)管理、財務(wù)或相關(guān)專業(yè)，持物業(yè)管理上崗資格證，具有兩年以上物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗，熟悉IS09001質(zhì)量管理體系，身體健康，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。4、大堂副理高中以上學歷，女性、有兩年以上會所、酒店或相關(guān)工作經(jīng)驗，身體健康，形象良好，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。 5、維修主管大專以上文化程度，機電技師，專業(yè)知識豐富，三年以上機電設(shè)備、設(shè)施管理經(jīng)驗，熟悉各類機電設(shè)備的性能和技術(shù)要求，熟悉各類設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)流程，有較強的組織協(xié)調(diào)溝通能力，處理設(shè)備設(shè)施突發(fā)事件的能力強，品行良好，有較強的責任心和敬業(yè)精神。6、維修工男性，身高1.65米以上，中專以上學歷，機電設(shè)備專業(yè)，具有水、電等專項上崗操作證書，具有中級技工以上的相關(guān)技能等級資格并通過本公司的專業(yè)考核，二年以上實際工作經(jīng)驗。7、電梯工男性，22-35歲，中技以上學歷，二年以上實際工作經(jīng)驗，持有效的電梯維修保養(yǎng)及相關(guān)上崗證并通過本公司的專業(yè)考核，熟悉各類電梯的運行、維護和保養(yǎng)工作，相貌端正，品行良好，有較強的責任心和敬業(yè)精神。8、保安主管男性，身高1.72米以上，體重60-75公斤，年齡25歲以上，退伍軍人，曾在部隊擔任班長以上職務(wù)，政治素質(zhì)、軍事素質(zhì)過硬，相關(guān)工作經(jīng)驗三年以上，有較強的組織協(xié)調(diào)管理能力，中專以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬業(yè)精神。9、保安班長男性，身高1.72米以上，體重60-75公斤，年齡25-35歲，退伍軍人，曾在部隊擔任副班長以上職務(wù)，政治素質(zhì)、軍事素質(zhì)過硬，相關(guān)工作經(jīng)驗兩年以上，有一定的組織協(xié)調(diào)管理能力，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬業(yè)精神。10、保安副班長男性，身高1.72米以上，體重60-75公斤，年齡25-35歲，退伍軍人，政治素質(zhì)、軍事素質(zhì)過硬，相關(guān)工作經(jīng)驗兩年以上，有一定的組織協(xié)調(diào)管理能力，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬業(yè)精神。11、保安員男性，高中以上學歷，身高1.72米以上，體重65公斤以上，口齒清晰，沒有明顯地方口音，五官端正，威嚴不乏靈活，有較強的責任心和正義感，有敬業(yè)精神，退伍軍人優(yōu)先。12、清潔綠化主管高中以上文化水平，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，相貌端正，品行良好，吃苦耐勞，婚姻狀況不限。懂清潔綠化知識，具有一定的協(xié)調(diào)、組織能力，善于溝通，具有較強的責任心、良好的服務(wù)意識和敬業(yè)精神。 13、清潔工男性身高1.65米以上，女性1.55米以上，45歲以下，初中以上學歷，五官端正，動作麻利，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神，有清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。14、綠化工男性，身高1.65米以上，初中以上學歷，45歲以下，五官端正，動作麻利，懂園林綠化知識，從事園林綠化工作一年以上，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。七、物業(yè)日常管理 日常物業(yè)管理是指本項目紅線范圍內(nèi)從物業(yè)正式啟用起的各項物業(yè)管理服務(wù)工作，是實施物業(yè)管理過程的最重要階段。這一階段的工作目的是確保機電設(shè)施設(shè)備安全、高效、穩(wěn)定、合理運行，保持房屋、公共設(shè)施、設(shè)備處于完好狀態(tài)和最佳運轉(zhuǎn)狀態(tài)，為用戶提供安全、舒適、整潔、優(yōu)美的工作、生活環(huán)境和周全、溫馨、體貼的人性化服務(wù)。（一）、日常物業(yè)管理工作內(nèi)容：物業(yè)管理入 伙安全護衛(wèi)服務(wù)清潔綠化服務(wù)客戶管理服務(wù)機電、本體維修養(yǎng)護交通、車輛管理消防安全監(jiān)控治安秩序管理清 潔綠 化地面衛(wèi)生地庫衛(wèi)生生活廢棄物處理園林綠化養(yǎng)護管理整體環(huán)境美化公共維養(yǎng)住宅維護房屋本體維養(yǎng)電梯維修養(yǎng)護機電設(shè)備維養(yǎng)消防設(shè)備維養(yǎng)智能化系統(tǒng)維護公用設(shè)施維養(yǎng)水電土暖維修服務(wù)裝修管理物品搬運放行來訪接待投訴處理多項特約及專項服務(wù)樓層清潔物業(yè)的接管驗收開展各類社區(qū)文化活動（二）內(nèi)部運作流程1、整體運作流程擬定方案組建機構(gòu)交接驗收日常運作前期介入崗位培訓正式入駐整體運作流程圖說明：（1）整體運作流程的要求是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。（2）整體運作流程的具體運行，按ISO9000質(zhì)量管理體系要求進行。（3）重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保本項目的社會形象和經(jīng)濟效益。2、服務(wù)流程華發(fā)物業(yè)管理公司考核指令檢查監(jiān)督指導述職報告反饋山海一品管理處指令反饋管理處各部門指令反饋各服務(wù)崗位服務(wù)流程圖說明：擬建立以客戶服務(wù)部為重點的物業(yè)管理服務(wù)體系?？蛻舴?wù)部是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時保證所以服務(wù)需求及投訴建議均可及時匯總、處理。而管理處所以需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該部門反饋給業(yè)主、客戶。3、管理運作流程管理處工作計劃管理運作流程圖房屋、公設(shè)、機電運行、維修保養(yǎng)計劃保安工作計劃清潔工作計劃綠化養(yǎng)護計劃其他服務(wù)工作計劃信息反饋 計劃實施過程監(jiān)控考核、驗收 總 結(jié)編制下一輪工作計劃計劃調(diào)整信息反饋流程圖說明：1) 管理服務(wù)工作按照程序化的要求，編制管理處及各職能部門的年度、月度計劃，按持續(xù)改進的要求和當月工作特點進行編制，力求有很強的實操性和針對性。2) 清潔、維修、綠化工作在年度計劃的框架內(nèi)，對定期工作程序和內(nèi)容編制工作日程、周程、月程。3) 對計劃的實施按質(zhì)量管理體系文件要求進行嚴格控制，在執(zhí)行計劃過程中如發(fā)現(xiàn)客觀情況有變更，應對計劃作出調(diào)整。4) 對計劃的實施和日常管理服務(wù)工作，按工作內(nèi)容、性質(zhì)實行日檢、周檢、月檢，嚴格控制管理服務(wù)質(zhì)量。5) 管理處每月底、年底進行全面的工作總結(jié)，布置下月（年）度的工作計劃。按PDCA循環(huán)原理，各項管理服務(wù)工作完成“計劃實施監(jiān)控改進”循環(huán)后，實現(xiàn)滾動式提高。4、內(nèi)部管理體系4.1、目標責任管理體系華發(fā)物業(yè)管理山海一品管理處樓管理處各項管理服務(wù)目標分解到部門、崗位目標明確責任人的責權(quán)利關(guān)系實現(xiàn)目標的保證措施獎罰辦法目標實施目標考核監(jiān)控與考核信息反饋目標責任管理體系圖說明：（1）由華發(fā)物業(yè)管理公司總經(jīng)理與山海一品管理處簽訂目標責任書；（2）目標體系包括：安全目標、管理目標、服務(wù)目標、經(jīng)營目標；（3）目標責任書明確公司與管理處雙方的責權(quán)利關(guān)系；由管理處制定完成目標的具體實施措施和分解目標到各部門、各工作崗位；（4）公司對管理處進行月度質(zhì)量考核、半年度、年度綜合考核；（5）依據(jù)考核結(jié)果，兌現(xiàn)獎罰規(guī)定。4.2、質(zhì)量標準體系管理處質(zhì)量標準體系基礎(chǔ)管理質(zhì)量標準公共設(shè)備、設(shè)施質(zhì)量標準綠化養(yǎng)護質(zhì)量標準保安工作質(zhì)量標準清潔工作質(zhì)量標準 部門基礎(chǔ)管理質(zhì)量標準各作業(yè)規(guī)程崗位工作標準員工考核標準質(zhì)量標準體系圖說明：（1）本質(zhì)量標準體系按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準進行量化、細化而產(chǎn)生；（2）各項質(zhì)量標準的內(nèi)容包括基礎(chǔ)管理與專業(yè)管理的內(nèi)容，其特點是系統(tǒng)化、具體化，便于檢驗和操作；（3）各質(zhì)量標準重在過程管理，結(jié)合了ISO9001標準體系的原理與相關(guān)內(nèi)容；（4）各系列質(zhì)量標準用于日常管理和月度、季度、年度質(zhì)量檢查、考核。4.3、ISO9001質(zhì)量管理體系顧客（或其它相關(guān)地方）要求顧客（或其它相關(guān)地方）要求質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進管理職責資源管理測量、分析和改進產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品輸出輸入增值活動值信 息 流值注釋：質(zhì)量管理體系圖說明：（1）質(zhì)量管理體系的設(shè)計依據(jù)ISO9001:2000標準，其原理是對管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析與改進四大質(zhì)量控制部分實現(xiàn)閉合式運作、滾動式提高。（2）質(zhì)量系統(tǒng)的設(shè)計以顧客的需求為關(guān)注焦點。（3）堅持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進，使管理服務(wù)工作質(zhì)量持續(xù)得到改善。（4）落實崗位責任制、目標責任制及各項規(guī)章制度，使管理工作規(guī)范化、制度化、科學化。（5）運用激勵機制、考核機制、思想工作等，保持員工具備良好的職業(yè)道德和發(fā)揚“敬業(yè)、奉獻、求精、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。4.4、用戶滿意信息管理體系顧客（用戶）信息或要求管理處內(nèi)部改進信息用戶滿意度提高工作計劃計劃實施改進提高檢查監(jiān)控用戶滿意信息管理體系圖說明：（1）建立系統(tǒng)、完善的用戶滿意信息管理體系是持續(xù)改進管理服務(wù)工作的重要保證；（2）在總結(jié)上一個工作周期和收集用戶信息、要求、管理處內(nèi)部信息的基礎(chǔ)上，編制下一個工作周期的計劃（如月度計劃）；（3）在計劃實施過程中采用多種渠道收集用戶滿意信息：用戶回訪、維修回訪、電話訪問、書面征詢意見、滿意率抽樣調(diào)查、滿意度抽樣調(diào)查、用戶投訴、求助、建議、要求等；（4）企業(yè)內(nèi)部信息交流：上級檢查信息、管理處內(nèi)部檢查信息、員工報告信息；（5）對用戶反映的信息進行跟蹤、處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶，必要時進行書面回復或公示，將書面征詢用戶意見或滿意情況調(diào)查結(jié)果進行匯總統(tǒng)計，制訂改進措施并向用戶反饋或進行公示；（6）實行向用戶單位報告制度：每月以書面或口頭方式向用戶報告當月物業(yè)管理情況，進行信息溝通、協(xié)調(diào)工作，取得用戶單位的寶貴意見和工作支持。4.5、項目形象設(shè)計與建設(shè)工程體系DIS體系視覺識別系統(tǒng)理念識別系統(tǒng)行為識別系統(tǒng)DIS體系圖說明：（1）項目形象設(shè)計與建設(shè)是在企業(yè)形象識別系統(tǒng)（CIS）的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的最新企業(yè)形象管理體系圖，體系主要包括項目視覺識別系統(tǒng)、項目理念識別系統(tǒng)、員工行為識別系統(tǒng)；（2）項目視覺識別系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：項目整體形象的策劃、定位，各種項目標識的設(shè)計、制作、安裝，物業(yè)管理相關(guān)標識的設(shè)計、制作與安裝，企業(yè)辦公、管理、服務(wù)標識的設(shè)計與使用；（3）理念識別系統(tǒng)包括本項目實施物業(yè)管理過程中的管理服務(wù)理念、質(zhì)量方針、企業(yè)宗旨、經(jīng)營方針，是華發(fā)企業(yè)文化的集中反映；（4）行為識別系統(tǒng)包括本企業(yè)的處事方式、工作態(tài)度、工作作風、員工行為習慣、言行規(guī)范；（5）在本項目實施物業(yè)管理過程中，我們將致力于DIS體系的建設(shè)，把本項目辦成全國同類物業(yè)管理的典范。（三）、管理機制1、持續(xù)改進機制1.1、PDCA循環(huán)機制建立企業(yè)持續(xù)改進機制是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動提高的保證。改進機制是我公司經(jīng)過多年探索而形成的一種內(nèi)部運作機制，其原理是以不同的周期實施PDCA循環(huán)，即在每一個工作周期（如一天、一周、一月、一年）進行“計劃實施監(jiān)控改進”四個工作步驟，要求全體員工、每一個工作部門、班組“每天改進一點”， 其原理如下圖：實施計劃制訂工作計劃或進行策劃過程監(jiān)控總結(jié)、改進提高實現(xiàn)持續(xù)改進的關(guān)鍵是每天檢討工作，分析哪些工作做對了，哪些工作做得不對或有改進機會，制訂措施或設(shè)法對不足之處加以克服。1.2、內(nèi)審機制內(nèi)審是企業(yè)的質(zhì)量保證活動，由企業(yè)內(nèi)部審核員根據(jù)自己的職責，對質(zhì)量管理體系各要素的實施效果進行審查，以便查明存在問題，及時采取改進措施，使質(zhì)量管理體系有效運行。我公司配合一年一度的外審（國際知名機構(gòu)SGS派員進行）積極自主地每年進行二次以上內(nèi)審，保證了質(zhì)量管理體系的有效性，適宜性、充分性。1.3、管理評審管理評審是對企業(yè)質(zhì)量管理體系的管理的角度進行評審的質(zhì)量活動，其評審的對象是企業(yè)的質(zhì)量方針、組織架構(gòu)、資源配置、管理職責，以判斷公司質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質(zhì)量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進一步改進質(zhì)量管理體系的機會。管理評審一般一年舉行一次，或遇重要問題時進行。管理評審的主要內(nèi)容如下：1）評審質(zhì)量方針、目標及其實現(xiàn)情況報告；（各部門準備部門質(zhì)量目標統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并作實現(xiàn)情況報告；管理者代表準備公司質(zhì)量目標統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并作實現(xiàn)情況報告。）2）評審現(xiàn)行組織機構(gòu)設(shè)置的合理性；（行政部提供現(xiàn)行組織機構(gòu)設(shè)置的情況資料，并作情況報告。）3）評審人力資源和設(shè)施的合理性；（行政部經(jīng)理提供人力資源配置的情況資料，并作情況報告；機電維修部提供基礎(chǔ)設(shè)施的配置情況資料，并作情況報告。）4）評審內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告及審核結(jié)果；（管理者代表提供內(nèi)部審核報告及審核情況資料，并作情況報告。）5）評審糾正和預防措施的實施情況；（管理者代表提供糾正和預防措施的實施情況資料，并作情況報告。）6）評審顧客投訴及反饋信息；（管理處服務(wù)部提供顧客投訴及反饋信息資料，并作情況報告。）7）評審過程業(yè)績和服務(wù)的符合性；（各部門分別提供服務(wù)情況資料，并作服務(wù)業(yè)績情況報告；管理者代表提供過程業(yè)績；結(jié)合質(zhì)量目標實現(xiàn)情況和服務(wù)的符合性情況資料，并作情況報告。）8）評審經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變更的合理性；（管理者代表提供有關(guān)策劃的情況資料，并作情況報告。）9）評審有關(guān)改進的建議（管理者代表提供有關(guān)改進的建議方面的情況資料，并作情況報告）。2、監(jiān)督機制監(jiān)督機制圖管理效果、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)經(jīng)濟效益社會各界、業(yè)主、用戶（客戶）監(jiān)督 管理處人、財、物資源華發(fā)物業(yè)管理公司及ISO9000體系監(jiān)督組織行為管理制度收費標準消防、治安、納稅等管理服務(wù)合同規(guī)定的權(quán)利、責任、義務(wù)政府業(yè)務(wù)主管部門監(jiān)督政府相關(guān)部門監(jiān)督業(yè)主、業(yè)主委員會監(jiān)督員工監(jiān)督監(jiān)督機制圖說明：1）監(jiān)督主體為客戶（含業(yè)主、用戶或其組織）、政府有關(guān)部門、新聞媒體及社會人士、企業(yè)內(nèi)部員工、企業(yè)自身。2）監(jiān)督內(nèi)容主要是企業(yè)守法、誠信經(jīng)營情況、管理服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)人、財、物等資源合理使用情況。3）通過建立廣泛的信息收集、反饋系統(tǒng)實施監(jiān)督，并建立高效的信息反饋、處理過程，確保監(jiān)督的有效性。3、激勵機制激勵機制圖：激勵機制工資福利機制獎懲機制培養(yǎng)提升機制文化活動機制思想工作機制目標激勵崗位競爭激勵系統(tǒng)示意圖說明：1）激勵是實行人性化管理的主要方式。尊重個體權(quán)利，保持團隊精神。服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標準。2）思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導員工動機、尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。3）獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵，引導員工積極向上，通過懲罰鞭策員工做好本職工作。做到人人有動力、有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。獎罰機制建立在嚴格、科學的考核基礎(chǔ)上，員工每日有工作評價，每月有考核，年終有評比。4）培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)、忠于職守，一專多能，精益求精。崗位競爭機制是在選聘領(lǐng)導崗位時不拘一格，能者上、平者讓、庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。5）工資福利依據(jù)員工貢獻大小進行決策。既考慮群體水平，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。福利措施如調(diào)動戶口、解決住房、工齡補貼等。6）文化活動系統(tǒng)是企業(yè)的發(fā)展之源。通過企業(yè)文化、教育與文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。通過企業(yè)文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結(jié)合起來。7）在以人為本的激勵系統(tǒng)中，重在充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人翁意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。8）目標激勵是將管理處的總目標分解到每一個工作崗位，使每位員工都有清晰的工作目標和努力方向，明確其職責、任務(wù)、權(quán)力、義務(wù)，對完成目標者給予肯定和獎勵，對不能完成目標者限期整改、培訓，再不能完成目標者給予淘汰。4、考核機制考核機制圖：華發(fā)物業(yè)管理公司目標考核（月檢、季檢）經(jīng)理考核管理處部門主管考核分解目標考核（月度考核）各部門班組長考核月度考核、日評價、周評價各班組各崗位考核考核機制圖說明：1）實行五級考核，考核內(nèi)容主要有安全目標、管理目標、服務(wù)目標、經(jīng)營目標以及各部門、專業(yè)質(zhì)量標準、崗位質(zhì)量標準、員工綜合考核標準。2）實行考核接管與浮動工資、獎金掛鉤辦法、未達標者按考核辦法扣除部分或全部浮動工資或獎金。3）一次以上考核不合格者，進行再培訓，二次考核不合格者給予辭退或降職處理。4）經(jīng)考核連續(xù)三次達到優(yōu)秀者，按獎罰辦法的規(guī)定給予表彰和獎勵。5、競爭機制在企業(yè)內(nèi)部建立競爭機制是保持企業(yè)競爭力、活力的重要保證，我公司長期以來在企業(yè)不斷創(chuàng)新、改革、培育競爭機制，主要措施有：5.1、領(lǐng)導崗位實行競爭上崗，從公司領(lǐng)導崗位到管理處基層班組長崗位，均實行競爭上崗制度，以確保優(yōu)秀人才能脫穎而出，最大限度激發(fā)各級領(lǐng)導的工作積極性和創(chuàng)造性。5.2、主要崗位實行公開招聘制，廣泛吸收社會社會上的優(yōu)秀人才， 為聚集人才廣開人才之路。5.3、實行末位淘汰制，對操作層員工定期實現(xiàn)實行末位淘汰制，保障員工強烈的進取精神，促進員工隊伍素質(zhì)的不斷提高。5.4、定期開展各種專業(yè)技能比武，如保安軍事會操、消防演練比武、專業(yè)技能大賽等，有效地激發(fā)員工學知識，練技能的積極性。5.5、將競爭機制引入人力資源管理，在員工中選拔思想品質(zhì)好、責任心強，敬業(yè)，對企業(yè)忠誠度高、管理能力強的優(yōu)秀人才，為廣大員工提供展示才華的舞臺和上升的機會。（四）房屋及公共設(shè)施、設(shè)備管理房屋及公共設(shè)施、設(shè)備管理包含“六大”工作任務(wù)：一是設(shè)備、設(shè)施的日常運轉(zhuǎn)管理；二是設(shè)施、設(shè)備故障與應急處理；三是設(shè)施、設(shè)備、房屋的日常維修和定期保養(yǎng)管理；四是設(shè)備、設(shè)施的日常節(jié)電節(jié)水管理；五是設(shè)備、設(shè)施的技術(shù)改造、更新；六是技術(shù)資料的收集、管理、使用。1、主要公共設(shè)備設(shè)施的日常運轉(zhuǎn)管理1.1、供電設(shè)備的運轉(zhuǎn)管理中央變配電房著重抓好如下幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)： 完善變配電房的運轉(zhuǎn)管理安全防護設(shè)施，如避雷裝置、防鼠板、接地網(wǎng)、絕緣膠墊、絕緣鞋、手套、開關(guān)工具等。 制定并嚴格執(zhí)行變配電設(shè)備運行管理制度，如電房管理規(guī)定、變電房操作規(guī)程等，值班人員保持高度警惕，按頻次采用聞、看、聽、摸、測等綜合手段，仔細巡查設(shè)備、設(shè)施運轉(zhuǎn)情況，如實記錄設(shè)備運行參數(shù)，及時發(fā)現(xiàn)運轉(zhuǎn)中存在的問題并及時報告或處理。 嚴格實行交接班制度和設(shè)備運行責任制。 柴油發(fā)電機組每半月進行一次試運轉(zhuǎn)（一次空載、一次帶負荷），檢查機組各參數(shù)是否正常，設(shè)備是否完好可隨時投入使用。供電設(shè)備運轉(zhuǎn)實施方案序號項目工作地點時間安排工作頻次實施方法質(zhì)量標準1運行巡檢變配電房早班每天巡檢一次采用“看、聞、摸、聽、測”等保養(yǎng)方法，檢查設(shè)備是否正常