物業(yè)管理的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng).doc

物業(yè)管理的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)（一）基本概念及其相關(guān)解說(shuō) 1基本概念 （1）顧客滿(mǎn)意 ISO9000的2000版將“顧客滿(mǎn)意”定義為：“顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感知?！睗M(mǎn)意是一種心理感受程度，顧客滿(mǎn)意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品/服務(wù)的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗(yàn)。 （2）顧客滿(mǎn)意度指數(shù) “指數(shù)”，即統(tǒng)計(jì)指數(shù)，是“表明社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象在不同時(shí)期的數(shù)量對(duì)比關(guān)系的相對(duì)數(shù)”（辭海，1999年版，第1421頁(yè)）。顧客滿(mǎn)意度指數(shù)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品/服務(wù)的過(guò)程中或購(gòu)買(mǎi)后與購(gòu)買(mǎi)前的心理期望相比較后得出的一函數(shù)值。 （3）顧客滿(mǎn)意率 “滿(mǎn)意率”是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿(mǎn)意的顧客所占的百分比，是用來(lái)測(cè)評(píng)顧客滿(mǎn)意程度的一種方法。 2相關(guān)解說(shuō) （1）顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的淵源 1989年，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的費(fèi)耐爾（Fornell）博士總結(jié)了理論研究的成果，提出把顧客期望、購(gòu)買(mǎi)后的感知、購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格等方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。這個(gè)模型把顧客滿(mǎn)意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和顧客購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合起來(lái)。以此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù)，就是顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，簡(jiǎn)稱(chēng) CSI）。 （2）顧客滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意率的差異 舉例說(shuō)，在某住宅小區(qū)隨機(jī)調(diào)查100位業(yè)主，了解他們對(duì)保潔工作的滿(mǎn)意程度，其結(jié)果如表一： 如果把“滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意、一般”的業(yè)主數(shù)相加，再除以100（調(diào)查業(yè)主總數(shù)），可以得出“滿(mǎn)意率”；如果用模糊數(shù)學(xué)的方法，則可以計(jì)算出“滿(mǎn)意度指數(shù)”。 通過(guò)對(duì)同一個(gè)例子的兩種處理，最后得出兩種不同結(jié)果：滿(mǎn)意率為85，滿(mǎn)意度指數(shù)為58.75。實(shí)際上，在85的滿(mǎn)意率中，顧客的滿(mǎn)意程度是不同的。與滿(mǎn)意率相比，顧客滿(mǎn)意度更為科學(xué)。顧客滿(mǎn)意與否是一個(gè)模糊概念除非某種產(chǎn)品/服務(wù)特別好或是特別壞，顧客對(duì)于大多數(shù)產(chǎn)品/服務(wù)的評(píng)價(jià)是介于模棱兩可之間的。因此，用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的方法來(lái)處理多變量的復(fù)雜總體，能夠全面、綜合地度量顧客的滿(mǎn)意程度。 （二）理論模型與指標(biāo)體系 1理論模型 按照顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的含義，它應(yīng)該具有多種指標(biāo)。這些指標(biāo)（變量）應(yīng)相互關(guān)聯(lián)，成為一個(gè)整體邏輯結(jié)構(gòu)，借助于計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的有關(guān)方法，將這些邏輯結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換為數(shù)學(xué)模型，再將測(cè)評(píng)的有關(guān)數(shù)據(jù)輸入此模型，便可以計(jì)算出顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。 據(jù)上述，上海居住物業(yè)管理的CSI測(cè)評(píng)采用的理論模型，如圖一所示。 其中，“顧客對(duì)質(zhì)量的感知”、“顧客期望”、“顧客對(duì)價(jià)值的感知”決定顧客滿(mǎn)意程度，稱(chēng)之為“輸入變量”；在這三個(gè)“輸入變量”的作用下，產(chǎn)生了“顧客滿(mǎn)意度”、“顧客抱怨”、“顧客忠誠(chéng)”三個(gè)“輸出變量”，也稱(chēng)“結(jié)果變量”。 2指標(biāo)體系 運(yùn)用圖一的理論模型，上海物業(yè)管理的CSI測(cè)評(píng)指標(biāo)體系如下：（1）顧客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)水平的期望；（2）顧客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的感知；（3）顧客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)價(jià)值的感知；（4）顧客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿(mǎn)意程度；（5）顧客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的抱怨；（6）顧客對(duì)物業(yè)管理公司的忠誠(chéng)度。 一般情況下，以上6個(gè)方面可呈以下關(guān)系：其一，顧客期望影響滿(mǎn)意度，高的期望值會(huì)使?jié)M意度降低；其二，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知與滿(mǎn)意度呈正相關(guān)關(guān)系，即感知越高，滿(mǎn)意度越高；其三，顧客滿(mǎn)意度與顧客抱怨呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，即滿(mǎn)意度越低，抱怨、投訴就越多；其四，顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度呈正相關(guān)關(guān)系，即滿(mǎn)意度越高，顧客忠誠(chéng)度也越高。 實(shí)際上，在多變量的綜合作用下，各變量之間的關(guān)系是十分復(fù)雜的。 （三）問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查方法 1問(wèn)卷設(shè)計(jì) 根據(jù)有關(guān)地方性法規(guī)和行業(yè)規(guī)范的要求，在召開(kāi)業(yè)主委員會(huì)主任座談會(huì)和征詢(xún)物業(yè)管理公司意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，課題組列舉了物業(yè)管理涉及到的200多個(gè)問(wèn)題，再邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)和排序，最后確定居住物業(yè)管理顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)。上海整理出來(lái)的是5個(gè)母指標(biāo)及20個(gè)子指標(biāo)，其構(gòu)成詳見(jiàn)圖二。 據(jù)以上指標(biāo)，調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)為7個(gè)大題、62個(gè)小題。其中，顧客對(duì)物業(yè)管理期望2題，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量感知39題，顧客抱怨或投訴3題，顧客忠誠(chéng)度2題，其余是顧客的基本信息（不涉及顧客隱私）。 問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)采用5級(jí)標(biāo)度，即滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意、一般、較不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意。在計(jì)算顧客滿(mǎn)意度指數(shù)過(guò)程中，利用顧客滿(mǎn)意度均值的概念，求出每個(gè)因素的顧客滿(mǎn)意度在區(qū)間0，1的映射。映射值介于0和1之間，再乘以100，即為顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（CSI）。其直觀表示見(jiàn)圖三。 圖三所表示的意思為：當(dāng)某一測(cè)評(píng)結(jié)果其映射值在0.25標(biāo)度上時(shí)，即滿(mǎn)意度指數(shù)為25，表示“較不滿(mǎn)意”；當(dāng)某一測(cè)評(píng)結(jié)果其映射值在0.75標(biāo)度上時(shí)，即滿(mǎn)意度指數(shù)為75，表示“比較滿(mǎn)意”。 2調(diào)查方法 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的調(diào)查方法通常有面談?wù){(diào)查法、電話(huà)調(diào)查法、郵寄調(diào)查法、留置問(wèn)卷調(diào)查法、秘密顧客調(diào)查法等。上海測(cè)評(píng)采用的是郵寄調(diào)查法（預(yù)調(diào)查）和留置問(wèn)卷調(diào)查法（正式調(diào)查）。 郵寄調(diào)查法是指將預(yù)先設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷直接郵寄給調(diào)查對(duì)象，請(qǐng)他們填好后寄回，這種方法調(diào)查范圍廣，但回收率低，一般在30左右；留置問(wèn)卷調(diào)查法是由調(diào)查人員直接將問(wèn)卷交給調(diào)查對(duì)象，然后按約定時(shí)間上門(mén)回收，這種方法回收率高，但需花費(fèi)較多的人力。除此外，還結(jié)合面談?wù){(diào)查法，即調(diào)查者與被調(diào)查者直接面談以收集意見(jiàn)。 （四）調(diào)查運(yùn)作與測(cè)評(píng)實(shí)例 1調(diào)查運(yùn)作 課題組先采用“郵寄調(diào)查法”進(jìn)行預(yù)調(diào)查，在5個(gè)住宅小區(qū)的調(diào)查對(duì)象中，60為商品房業(yè)主、40為售后房業(yè)主，發(fā)放問(wèn)卷970份，回收340份，有效問(wèn)卷303份，有效回收率31。通過(guò)預(yù)調(diào)查的驗(yàn)證，得出其有較高的信度和較好的結(jié)構(gòu)效度，并據(jù)預(yù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)問(wèn)卷作了修訂。在此基礎(chǔ)上，2001年11月著手進(jìn)行正式調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷2400份，實(shí)際回收1650份，回收率68.75；有效問(wèn)卷1620份，有效回收率67.50；其中售后房818份，商品房802份。按照前述指標(biāo)體系數(shù)列的6項(xiàng)指標(biāo)，其調(diào)查結(jié)果如下： （1）顧客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)水平的期望與感知 在1620份答卷中，調(diào)查對(duì)象分級(jí)歸總?cè)绫矶?比較表二可見(jiàn)，顧客感知物業(yè)管理水平達(dá)到五級(jí)的僅占調(diào)查對(duì)象的12.4，而期望物業(yè)管理水平達(dá)到五級(jí)的卻達(dá)到71.7。這說(shuō)明顧客對(duì)物業(yè)管理的期望值偏高。 （2）顧客對(duì)物業(yè)管理的投訴與抱怨 在1620份答卷中，調(diào)查對(duì)象投訴過(guò)或有抱怨的比例如表三。 （3）顧客忠誠(chéng)度 在1620份答卷中，愿意重新選擇現(xiàn)物業(yè)管理公司的比例超過(guò)80，而愿意向他人推薦現(xiàn)物業(yè)管理公司的比例也在70以上。 （4）顧客滿(mǎn)意度 在1620份答卷中，按圖二所列5項(xiàng)指標(biāo)得出的總體CSI如表四。 （5）顧客意見(jiàn)與反饋 顧客反映比較集中的問(wèn)題如表五。 2測(cè)評(píng)實(shí)例 2002年8月，對(duì)上海申報(bào)國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的16家物業(yè)管理企業(yè)所管理的97個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（CSI）測(cè)評(píng)。為適應(yīng)這次測(cè)評(píng)，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了修定，共分為非居住物業(yè)、商品房住宅和售后房三類(lèi)。本次共發(fā)放問(wèn)卷17511份，實(shí)收14393份，回收率82.19。其中，有效問(wèn)卷14319份，有效回收率81.77。 在14319份答卷中，非居住物業(yè)1746份，占12.19；商品房住宅7084份，占49.47；售后房5489份，占38.33。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，得出如下測(cè)評(píng)結(jié)果： 總體CSI=71.17 非居住物業(yè)CSI=81.02 商品房住宅CSI=70.65 售后房住宅CSI=69.52 2002年910月，又對(duì)申報(bào)建設(shè)部示范小區(qū)/大廈的20個(gè)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行了顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（CSI）測(cè)評(píng)。本次共發(fā)放問(wèn)卷4394份，實(shí)收4071份，回收率92.65。其中，有效問(wèn)卷3674份，有效回收率90.24。 在3674份有效問(wèn)卷中，非居住物業(yè)1844份，占50.19；商品房住宅1830份，占49.81。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，得出如下測(cè)評(píng)如果： 總體CSI=78.30 非居住物業(yè)CSI=81.00 商品房住宅CSI=75.89 以上兩項(xiàng)測(cè)評(píng)涉及2.19萬(wàn)戶(hù)，得有效問(wèn)卷1.80萬(wàn)份。由此可見(jiàn)，上海市民對(duì)本市物業(yè)管理服務(wù)還是比較滿(mǎn)意的。 我們認(rèn)為，CSI作為一種新型的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，對(duì)真實(shí)了解和把握顧客的需求和期望，了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)有著不可替代的作用。由于物業(yè)管理作為涉及千家萬(wàn)戶(hù)的行業(yè)，建立CSI測(cè)評(píng)體系，采用顧客滿(mǎn)意度指數(shù)來(lái)評(píng)價(jià)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)，是一種科學(xué)的、可行的途徑，它將對(duì)企業(yè)資質(zhì)評(píng)定、物業(yè)管理招投標(biāo)、企業(yè)可持續(xù)發(fā)展等都有重要意義。 表一 程度 滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 較不滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 人數(shù)836 41 13 2 表二 指標(biāo)等級(jí)期望（）感知（） 類(lèi)型 售后房五級(jí)62.178.04 四級(jí)33.7735.41 三級(jí)3.8046.30 二級(jí)0.008.43 一級(jí)0.261.82 商品房五級(jí)81.2516.75 四級(jí)17.2247.31 三級(jí)1.2831.8