企業(yè)員工綜合素質(zhì)培訓(xùn).ppt

員工綜合素質(zhì)培訓(xùn) 企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵 正如國家加強(qiáng)素質(zhì)教育一樣 企業(yè)不僅要重視顯性職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn) 更要注重隱性職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn) 美國學(xué)者的調(diào)查表明 絕大多數(shù)人在工作中僅發(fā)揮了10 30 左右的能力 如果受到充分的職業(yè)化素質(zhì)教育與職業(yè)化培訓(xùn) 就能發(fā)揮其能力的50 80 所謂職業(yè)化 就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化 規(guī)范化和制度化 即要求人們把社會(huì)或組織交代下來的崗位職責(zé) 專業(yè)地完成到最佳 準(zhǔn)確扮演好自己的工作角色 職業(yè)化就是工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化 規(guī)范化 制度化 即在合適的時(shí)間 合適的地點(diǎn)用合適的方式說合適的話 做合適的事 使知識(shí) 技能 觀念 思維 態(tài)度 心理等符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)化的作用體現(xiàn)在 工作價(jià)值等于個(gè)人能力和職業(yè)化程度的乘積 即 工作價(jià)值 個(gè)人能力 職業(yè)化程度 如果一個(gè)人有100分的能力 而職業(yè)化的程度只有50 那么其工作價(jià)值顯然只發(fā)揮了一半 禮儀篇 禮 荀子 人無禮則不生 事無禮則不成 國無禮則不寧 儀 則指的是儀容 儀表 儀態(tài) 一 服裝禮儀 1 工作時(shí)要穿工作服 不要太隨意 工作服可以提高我們的企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì) 要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈 注意保持工裝的整體挺括 穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全 有無松動(dòng) 有無線頭 污點(diǎn)等等 2 鞋子是工作服的一部分 在工作等正規(guī)場(chǎng)所要穿西裝 穿皮鞋 一定要保持皮鞋的干凈光亮 男職員的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧 女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪 3 要佩戴好工作證 穿工作服要佩戴工作證 無論是哪一個(gè)具體部門的員工 均應(yīng)把工作證端正的佩戴在左胸上方 4 西裝著裝要講究 袖口和褲腳不能卷起 襯衣的下擺塞入褲內(nèi) 穿西裝必須穿皮鞋 襪子應(yīng)該以深色為宜 二 儀容禮儀 外貌修飾是個(gè)人儀表美的重要組成部分之一 包括頭發(fā) 面容 頸部及手部等部位的修飾 1 淡妝上崗 使個(gè)人的五官更富有精神 2 美白要自然 忌濃妝艷抹 3 頭發(fā)要整潔干凈 男員工忌蓄長(zhǎng)發(fā) 4 不留長(zhǎng)指甲 勤洗手 保持個(gè)人衛(wèi)生 三 儀態(tài)禮儀 微笑 是一種國際禮儀 能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情 修養(yǎng)和魅力 真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的 自然大方 真實(shí)親切的 要與對(duì)方保持正視的微笑 盡量貫穿禮儀行為的整個(gè)過程 目光 與人談話時(shí) 大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方 正確的目光是自然的 注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū) 不能左顧右盼 也不能緊盯著對(duì)方 道別或握手時(shí)目光正視對(duì)方的眼睛 站姿 抬頭 挺胸 含顎 收腹 提臀 雙肩自然下垂 男士 雙腳分開 比肩略窄 雙手交叉 放于腹前或體后 女士 雙腳并攏呈V字形或 丁 字狀站立 雙手交叉放于腹前 坐姿 入座要輕 坐滿椅子的三分之二 輕靠椅背 雙膝自然并攏 男士可略分 頭平正 挺胸 夾肩 立腰 如長(zhǎng)時(shí)間端坐 可將兩腿交叉重疊 注意將腿回收 行姿 女士 抬頭 挺胸 收腹 手自然擺動(dòng) 步伐輕盈 不拖泥帶水 身體有上拉的感覺 男士 步伐穩(wěn)重 擺臂自然 充滿自信 手勢(shì) 是談話必要的輔助手段 幅度和頻率不要過大 在示意方向或人物時(shí) 應(yīng)用手掌 切不可用手指 示意他人過來時(shí) 應(yīng)用手掌 掌心向下 切不可掌心向上 四 常用禮儀 鞠躬禮儀 身體向下彎曲成30度角 頭頸背一條線 目光落于體前1米處 用于迎送客人 自我介紹或交換名片時(shí) 開門 向外開的 先敲門 把住門把手 請(qǐng)客人先進(jìn) 向內(nèi)開的 自己先進(jìn)屋 側(cè)身把住門 請(qǐng)客人進(jìn) 電梯 電梯內(nèi)有人 按住 開 按鈕 請(qǐng)客人先上先 無人時(shí) 自己先進(jìn)按住 開 的按鈕 請(qǐng)客人進(jìn) 下時(shí)請(qǐng)客人先下 奉茶 要及時(shí) 開水宜在70度左右 7分滿 握手 五到 身到 笑到 手到 眼到 問候到 握手時(shí)間3 5秒為宜 力度適中 遵循貴賓先 長(zhǎng)者先 主人先 女士先的順序 介紹禮儀 介紹他人時(shí) 掌心向上 手背向下 四指伸直并攏 拇指張開 手腕與前臂成一直線 以軸關(guān)節(jié)為軸 整個(gè)手臂略彎曲 手掌基本上抬至肩的高度 并指向被介紹的一方 面帶微笑 目視被介紹的一方 同時(shí)兼顧客人 介紹自己時(shí) 右手五指伸直并攏 用手掌按自己的左胸 介紹時(shí) 應(yīng)目視對(duì)方或大家 表情要親切坦然 注意不要用大拇指指著自己 也不要用食指指點(diǎn)別人 名片禮儀 兩大拇指按名片上兩角 兩手掌托住名片 字正向?qū)Ψ?身體微傾向?qū)Ψ?并簡(jiǎn)單寒暄 多多關(guān)照 同行禮節(jié) 兩人行 右為尊 三人同行中為尊 四人不能并排走保持距離 適當(dāng)?shù)木嚯x感可以營造一種更寬容 和諧的氛圍 范因民族 地域 文化 身份 關(guān)系等因素會(huì)右所區(qū)別 通常認(rèn)為 1 2米 1 6米為社交距離 0 5米 1 2米為私人距離 小于0 5米為親密距離 大于3 6米為公共距離 鼓掌禮儀 鼓掌含有歡迎 贊許 祝賀 感謝 鼓勵(lì)等語意 鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心 不可用指尖輕拍左掌心 送客 主動(dòng)為客人開門 五 會(huì)議禮儀a 與會(huì)者必須提前5分鐘到會(huì)場(chǎng) 并且關(guān)閉一切通信工具 b 主持人或發(fā)言人上臺(tái)講話前 必須向與會(huì)者行30度鞠躬禮 c 會(huì)議遲到者必須向支持人行禮表示歉意 會(huì)議中途離開必須向主持人行禮示意離開 d 會(huì)議進(jìn)程中不干擾他人發(fā)言 e 會(huì)議進(jìn)程中 詳細(xì)記錄會(huì)議重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見 f 主持人或發(fā)言人講完話應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮 與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮 g 與會(huì)者在散會(huì)后應(yīng)把身邊的紙杯雜物等收拾好 凳子歸位 六 電話禮儀a 三聲內(nèi)必須接聽 使用規(guī)范的應(yīng)用語 b 語音清晰 注意表情 電話中的語言應(yīng)比平時(shí)速度稍慢調(diào)整好自己的情緒 面帶微笑 c 體態(tài)優(yōu)雅 沉著大方 電話交談中體態(tài)的挺拔瀟灑還是慵懶無力 直接影響你的聲音 語氣和精神狀態(tài) d 談話中注意禮節(jié) 使用禮貌用語 e 如果對(duì)方撥錯(cuò)或不清楚該找誰 應(yīng)禮貌說明情況 并熱情為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員 f 打接電話 輕拿輕放 七 禮貌用語a 致謝的 非常感謝 多謝合作 十分感謝 b 致歉的 對(duì)不起 實(shí)在抱歉 給你添麻煩了 請(qǐng)不要介意 實(shí)在過意不去 不好意思 請(qǐng)?jiān)?c 理解的 身有同感 所見略同 d 征咨的 你有什么事嗎 需要我為你做點(diǎn)什么 e 應(yīng)答的 沒關(guān)系 不必客氣 這算不了什么 你太在意了f 請(qǐng)求的 勞駕 拜托 請(qǐng)多關(guān)照 請(qǐng)你費(fèi)心 行為規(guī)范篇 身為職業(yè)人士除了要有職業(yè)道德 職業(yè)技 在辦公場(chǎng)所要盡量運(yùn)用職業(yè)行為 職業(yè)行為包含職業(yè)人對(duì)工作 對(duì)企業(yè) 對(duì)老板 對(duì)同事 對(duì)客戶 對(duì)自己等方面的行為規(guī)范 堅(jiān)守這些職業(yè)行為 就是你職業(yè)化素質(zhì)的成熟表現(xiàn) 1 行為準(zhǔn)則的核心愛崗敬業(yè) 以廠為家 誠實(shí)守信 團(tuán)結(jié)協(xié)作 2 個(gè)人儀表行為規(guī)范細(xì)則2 1基本準(zhǔn)則 精神飽滿 樂觀開朗 言行得體 儀態(tài)大方 2 2具體要求 1 工作時(shí)精神飽滿 主動(dòng)熱情 保持樂觀開朗 積極向上的情緒 2 工作期間保持儀表的整潔 大方 得體 男職員不蓄須 不留長(zhǎng)發(fā) 女職員提倡施淡妝 員工穿著自然而有修飾 樸素又大方 整潔而顯端莊 身份與職務(wù)相宜 3 相互交談時(shí) 應(yīng)保持適當(dāng)?shù)恼Z速和節(jié)奏 并習(xí)慣使用 您 您好 謝謝 不客氣 等禮貌用語 4 工作時(shí) 保持辦公場(chǎng)所的安靜和有序 不竄崗閑談 嬉鬧喧嘩 5 保持口腔的清新和衛(wèi)生 3 人際關(guān)系行為規(guī)范細(xì)則3 1基本準(zhǔn)則 互相尊重 友好合作 融洽溝通 以誠相待 熱心公益 樂于助人 3 2具體要求 1 公司提倡良好的 融洽的 簡(jiǎn)單的人際關(guān)系 提倡員工與公司之間 員工與員工之間的良好溝通 2 公司提倡逐級(jí)匯報(bào)制度 反對(duì)越級(jí)反映 對(duì)存在而沒有解決的問題可以投訴 3 員工之間互相尊重 和諧相處 緊密合作 在工作中建立真摯的友誼 不準(zhǔn)在辦公場(chǎng)所爭(zhēng)吵 不能隨便翻看 拿走他人的物品 4 員工在交往和溝通時(shí) 應(yīng)保持坦誠 公正 客觀的態(tài)度對(duì)人對(duì)事 不能帶著觀點(diǎn)和情緒 5 在工作中保持團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神 同在一個(gè)集體 親同一家人 不準(zhǔn)互相拆臺(tái) 不準(zhǔn)推諉扯皮 6 員工要保持同公司同步成長(zhǎng)和發(fā)展 以公司利益為最高利益 勤儉敬業(yè) 7 員工應(yīng)參加公司組織的各類文化活動(dòng)和公益活動(dòng) 4 辦公作業(yè)行為規(guī)范細(xì)則4 1基本準(zhǔn)則 遵章守紀(jì) 作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) 恪盡職守 禮貌待人 辦事迅速 務(wù)實(shí)高效 4 2具體要求 1 嚴(yán)格遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度 不得違反 2 上級(jí)交辦的事情要迅速處理 并及時(shí)匯報(bào) 遇到突發(fā)性事情或遇較大困難時(shí) 不能按時(shí)完成任務(wù)要盡快向上級(jí)匯報(bào) 并及時(shí)妥善處置 3 員工對(duì)本職工作應(yīng)盡職盡責(zé) 不能隱瞞事實(shí) 不能推托責(zé)任 4 任何員工不得越權(quán)干涉其他部門的工作 只可以提建設(shè)性的建議 5 未經(jīng)公司批準(zhǔn) 員工不得從事第二職業(yè) 6 員工應(yīng)保守公司管理 技術(shù) 生產(chǎn)和經(jīng)營等方面的機(jī)密 妥善保管所持有的涉密文件 7 提倡每天提前到達(dá)工作崗位 做好進(jìn)入工作狀態(tài)的準(zhǔn)備 下班離開辦公場(chǎng)所時(shí) 對(duì)自己的辦公臺(tái)面要進(jìn)行整理 整頓和清潔 保持辦公場(chǎng)所的整潔和干凈 8 上班時(shí) 員工應(yīng)積極投入工作中 不做與工作無關(guān)的私人事宜 不準(zhǔn)接聽和撥打私人電話 不準(zhǔn)玩電腦游戲 不準(zhǔn)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)聊天 不準(zhǔn)看電影聽歌以及瀏覽與工作無關(guān)之網(wǎng)站 9 上班時(shí) 要禮貌接聽電話 電話鈴響三聲之內(nèi)須接聽 并先說 您好 寶大房地產(chǎn)開發(fā)公司 聲音要柔和 親切 接聽電話時(shí) 若對(duì)方要找的人不在 需禮貌地說明情況 盡量保持電話簡(jiǎn)練 以提高工作效率 如果是重要或緊急的事項(xiàng)要做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá) 10 上班時(shí) 員工要禮貌接待來賓 遇有來賓 應(yīng)立即起身接待 問明來意 并請(qǐng)相關(guān)人員在會(huì)客區(qū)做好接待迎送工作 客戶就是上帝 對(duì)待客戶要熱情有加 11 工作時(shí) 員工不準(zhǔn)竄崗聊天 不能吃零食 需要離開工作崗位 要及時(shí)向同事交代清楚去處及返回的大致時(shí)間 12 員工應(yīng)按照會(huì)議通知準(zhǔn)時(shí)參加各類會(huì)議 注意遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律 不得隨意出入會(huì)場(chǎng)和接聽電話 公司鼓勵(lì)開短會(huì) 要求與會(huì)人員會(huì)前作好充分準(zhǔn)備 提倡精簡(jiǎn) 高效的會(huì)議風(fēng)格 13 遵守 手機(jī)禮貌 使用手機(jī)不得妨礙他人 不成為所處環(huán)境的不和諧音 5 團(tuán)隊(duì)意識(shí)行為規(guī)范細(xì)則5 1基本準(zhǔn)則 倡導(dǎo)全局觀念 維護(hù)整體利益 心系公司事業(yè) 施展個(gè)人才華 共創(chuàng)公司偉業(yè) 同享發(fā)展成果 5 2具體要求 1 公司提倡員工與公司一起成長(zhǎng) 2 公司利益與員工利益一致 但在關(guān)鍵時(shí) 員工利益應(yīng)服從公司的發(fā)展利益 3 公司提倡 培訓(xùn)是員工最大的福利 的理念 鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn) 不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的知識(shí)和技術(shù) 4 公司盡力為員工創(chuàng)造各種機(jī)會(huì) 為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和理想目標(biāo)提供舞臺(tái) 5 公司鼓勵(lì)員工多提合理化建議 促進(jìn)公司管理不斷規(guī)范和完善 6 公司提倡員工業(yè)余文化生活多元化 定期有組織地開展員工業(yè)余文化活動(dòng) 7 員工應(yīng)奉行團(tuán)隊(duì)奮斗的原則 勝則舉杯同慶 挫則共挽狂瀾 6 公共關(guān)系行為規(guī)范細(xì)則6 1基本準(zhǔn)則 禮貌平等 熱情周到 不卑不亢 言而有信 統(tǒng)一識(shí)別 注重形象 6 2具體要求 1 員工代表公司進(jìn)行對(duì)外交往時(shí) 應(yīng)本著禮貌平等 熱情周到的原則 展示公司良好的對(duì)外形象 不可有過激的言行 寶大每位員工的言行都代表公司的形象 2 在對(duì)外接待中 不準(zhǔn)鋪張浪費(fèi) 不準(zhǔn)用公款高標(biāo)準(zhǔn)宴請(qǐng)或娛樂 3 員工須使用規(guī)范的禮貌用語 講究語言的文明 4 對(duì)待客戶須有理有節(jié) 一視同仁 5 坦誠守信 有諾必踐 6 樹立 客戶至上 的客戶服務(wù)理念 為客戶利益著想 盡職盡責(zé)為客戶服務(wù) 7 環(huán)境意識(shí)行為規(guī)范細(xì)則7 1基本準(zhǔn)則 愛惜公司財(cái)物 美化工作環(huán)境 工作場(chǎng)所禁煙 創(chuàng)造健康空間 倡導(dǎo)環(huán)保意識(shí) 弘揚(yáng)綠色旋律 7 2具體要求 1 公司提倡勤儉節(jié)約觀念 倡導(dǎo)員工愛護(hù)公司財(cái)物 不故意損壞