某項(xiàng)目前期物業(yè)管理投標(biāo)書(shū).DOC

“綠地某項(xiàng)目”前期物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)上海XX物業(yè)管理有限公司二00八年八月二十八日致全體評(píng)委的信尊敬的招標(biāo)人、專(zhuān)家和評(píng)委：我們真誠(chéng)地感謝各位領(lǐng)導(dǎo)、評(píng)委和專(zhuān)家對(duì)我公司所編制的“綠地某項(xiàng)目”物業(yè)管理投標(biāo)文件進(jìn)行評(píng)審！本公司極其重視此次對(duì)“綠地某項(xiàng)目”物業(yè)管理的招標(biāo)活動(dòng)，并專(zhuān)門(mén)成立了“綠地某項(xiàng)目”物業(yè)管理投標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)參與本次投標(biāo)活動(dòng)的內(nèi)容、方法和投標(biāo)文件的編制等作了認(rèn)真地研究和討論，并針對(duì)本小區(qū)物業(yè)管理的要求和特點(diǎn)，制訂了一系列科學(xué)、嚴(yán)密的方法和措施。在感謝招標(biāo)單位和各位評(píng)委對(duì)我們的信任及給予機(jī)會(huì)的同時(shí)，也表達(dá)了我們希望能與招標(biāo)人精誠(chéng)合作，為該小區(qū)的前期物業(yè)管理提供盡善盡美的服務(wù)誠(chéng)意。我們經(jīng)營(yíng)的基本原則是：注重的不是短期的經(jīng)濟(jì)利益，而是著眼于長(zhǎng)期的服務(wù)和發(fā)展，以及創(chuàng)建企業(yè)品牌，樹(shù)立企業(yè)形象和社會(huì)效益。我們有信心，憑借現(xiàn)代管理的理念和方法，以新的管理思路和科學(xué)的管理方法，來(lái)爭(zhēng)取贏得“綠地某項(xiàng)目”的物業(yè)管理權(quán)。如果我們中標(biāo)，我們將盡全力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以回報(bào)招標(biāo)人和全體評(píng)委對(duì)本公司的信任和厚愛(ài)！投標(biāo)人：上海XX物業(yè)管理有限公司2007年11月28日目 錄第一章 公司簡(jiǎn)介1.1公司簡(jiǎn)介 6第二章 物業(yè)概況2.1小區(qū)基本情況 92.2主要配套設(shè)備設(shè)施 10第三章 物業(yè)管理總體思路3.1綠地某項(xiàng)目物業(yè)管理總體思路 113.2管理整體運(yùn)行流程圖 133.3管理目標(biāo) 133.4管理承諾 143.5行為規(guī)范 153.6窗口規(guī)范 163.7崗位規(guī)范 16第四章 人員配備與培訓(xùn)4.1管理人員培訓(xùn) 174.2管理人員管理 184.3人員配備、聘用標(biāo)準(zhǔn) 19第五章 員工崗位責(zé)任制與職責(zé)5.1經(jīng)理崗位責(zé)任制 215.2副經(jīng)理崗位責(zé)任制 215.3管理部主任崗位責(zé)任制 225.4小區(qū)經(jīng)理崗位責(zé)任制 235.5保安領(lǐng)班工作責(zé)任 245.6保安員工作職責(zé) 245.7清潔領(lǐng)班工作職責(zé) 255.8清潔工工作職責(zé) 255.9綠化工工作職責(zé) 265.10維修人員工作職責(zé) 265.11財(cái)務(wù)出納/文員工作職責(zé) 27第六章 服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)6.1日常管理與服務(wù)內(nèi)容 276.2前期介入的內(nèi)容與保障措施 286.3二次裝修管理 306.4設(shè)備維修及養(yǎng)護(hù) 316.5裝修現(xiàn)場(chǎng)管理 316.6二次裝修管理流程 326.7物業(yè)維修及火災(zāi)應(yīng)急措施 336.8設(shè)備維修及養(yǎng)護(hù) 346.9檔案資料的建立與管理 34 6.10檔案管理工作環(huán)節(jié) 346.11社區(qū)文化和環(huán)境文化 366.12社區(qū)文化生活的主要內(nèi)容 36第七章 經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算7.1物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算匯總表 377.2各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算 397.3保安、消防費(fèi)預(yù)算 407.4保潔、綠化費(fèi)預(yù)算 407.5社區(qū)活動(dòng)、節(jié)假日布置 417.6稅金及附加 417.7公共設(shè)施能耗費(fèi) 417.8核算收支情況 427.9開(kāi)辦費(fèi)用測(cè)算 42第八章 結(jié)束語(yǔ)8.1結(jié)束語(yǔ) 44第九章 附 件附件 第一章 公司簡(jiǎn)介1、公司簡(jiǎn)介上海XX物業(yè)管理有限公司是專(zhuān)業(yè)從事小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)公司，目前已發(fā)展成一家規(guī)?；?zhuān)業(yè)化、優(yōu)質(zhì)化的物業(yè)公司，具有獨(dú)立法人資格。公司目前下設(shè)3個(gè)物業(yè)管理處，擔(dān)負(fù)著8個(gè)小區(qū)，20萬(wàn)平方米產(chǎn)業(yè)和1700余戶(hù)的物業(yè)管理工作。公司現(xiàn)有員工52人，其中大專(zhuān)以上學(xué)歷4名，管理人員獲得專(zhuān)業(yè)管理證書(shū)的有7人。擁有一支技術(shù)過(guò)得硬、物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富、實(shí)力雄厚的員工隊(duì)伍，公司具有三級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)?！皾M(mǎn)足客戶(hù)要求，追求卓越服務(wù)”的企業(yè)承諾，恪守“誠(chéng)信為民，服務(wù)第一”的服務(wù)理念，力求實(shí)現(xiàn)開(kāi)拓創(chuàng)新，優(yōu)質(zhì)高效，創(chuàng)建品牌，追求卓越的企業(yè)目標(biāo)。以一流的管理服務(wù)為廣大業(yè)主創(chuàng)造溫馨、舒適、文明、典雅、安全的居住環(huán)境。我們公司將從以下四個(gè)方面來(lái)確保我們物業(yè)管理服務(wù)的高品質(zhì)：造就和保持一支高素質(zhì)、有服務(wù)心、保持高度服務(wù)熱情的員工隊(duì)伍：我們公司將確立把知識(shí)、尊嚴(yán)、利益帶給業(yè)主；以新形象、新概念塑造高品質(zhì)的中國(guó)物業(yè)作為公司使命。我們的員工在公司都受到充分的、平等的尊重，受到全面的培訓(xùn)和良好的福利待遇，他們因此保持著對(duì)公司的認(rèn)同，保持著高度的工作熱情，從而把愛(ài)心和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奉獻(xiàn)給業(yè)主。依法管理、熱心服務(wù)：我們深知依法經(jīng)營(yíng)、依法管理是公司的生命保證，我們遵循國(guó)家的法律、法規(guī)、政策條例，以國(guó)家和業(yè)主的利益為出發(fā)點(diǎn)，給業(yè)主帶來(lái)最高的安全保障。完善的員工培訓(xùn)計(jì)劃：我們從事的是服務(wù)行業(yè)，工作的成敗在于員工，在于員工對(duì)工作的熱愛(ài)，在于員工的服務(wù)心，在于員工具備的良好職業(yè)技能，因此我們建立一套完善的培訓(xùn)體系。每個(gè)員工自進(jìn)入我公司都要受到各方面、不斷地培訓(xùn)，我們同時(shí)給予員工良好的個(gè)人發(fā)展前景，使員工獲得尊嚴(yán)、榮譽(yù)和工作的樂(lè)趣，從而將愛(ài)心和優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給業(yè)主。保證質(zhì)量的同時(shí)節(jié)約開(kāi)支、降低成本：我們一直致力于在提高質(zhì)量的同時(shí)降低成本，學(xué)習(xí)、借鑒同行或相關(guān)行業(yè)先進(jìn)有效的管理經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)采取各種開(kāi)源節(jié)流的措施，以實(shí)現(xiàn)我公司“將價(jià)值和利益帶給客戶(hù)”的使命。公司全體員工也本著“住戶(hù)的滿(mǎn)意就是我們的目標(biāo)”的宗旨，倡導(dǎo)“質(zhì)量第一”的理念，實(shí)現(xiàn)“管理一流、服務(wù)一流、員工一流、效益一流”的目標(biāo)。以高昂的熱情投入工作，去迎接一切挑戰(zhàn)，力爭(zhēng)為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)幽雅舒適、服務(wù)周到的工作、生活新空間。法定代表人：張龍標(biāo)公司注冊(cè)地址、通訊地址：上海市南匯區(qū)惠南鎮(zhèn)南團(tuán)公路50號(hào)1.2質(zhì)量方針1、以“住戶(hù)的滿(mǎn)意就是我們的目標(biāo)”為宗旨。2、持續(xù)提高員工素質(zhì)、持續(xù)改進(jìn)管理與服務(wù)。3、為住戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)安全、清潔、方便、舒適的工作、生活新空間。質(zhì)量方針的內(nèi)涵：1、符合“住戶(hù)的滿(mǎn)意就是我們的目標(biāo)”的公司宗旨，只有住戶(hù)滿(mǎn)意了，公司才能生存發(fā)展。2、員工是企業(yè)之本，持續(xù)提高員工素質(zhì)是提高管理與服務(wù)質(zhì)量的前提，因?yàn)樽?hù)的要求在不斷提高，管理與服務(wù)的改進(jìn)應(yīng)是永無(wú)止境、持續(xù)不斷的。3、通過(guò)持續(xù)改進(jìn)管理與服務(wù)，為住戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)安全、清潔、方便、舒適的工作、生活新空間，然后實(shí)現(xiàn)“住戶(hù)滿(mǎn)意”這一總目標(biāo)。4、本方針的制定依據(jù)、質(zhì)量管理基本原則及物業(yè)管理組織的特點(diǎn)：1. 3組織機(jī)構(gòu)圖項(xiàng)目經(jīng)理副經(jīng)理管理部勞動(dòng)人事業(yè)務(wù)維修接待組保安組清潔組工程組綠化養(yǎng)護(hù)組小區(qū)經(jīng)理財(cái)務(wù)組第二章 物業(yè)概況2.1小區(qū)基本情況本項(xiàng)目建造的物業(yè)類(lèi)型為：住宅地塊四至范圍：東至環(huán)湖西三路南側(cè)，西至中漣河?xùn)|北側(cè)，南至G5道路，北至城市楔形綠地。本項(xiàng)目總用地面積190597平方米，用地構(gòu)成為：住宅建筑面積184890平方米；物業(yè)用地720平方米；綠化用地37474平方米。本項(xiàng)目總建筑面積196436.58平方米。其中一期66339.76平方米,二期130096.82平方米，其中地下總建筑面積20311平方米。地上總建筑面積196436.58平方米。住宅建筑面積184890平方米。本項(xiàng)目的建筑密度為26.6 %，綜合容積率1.04；綠化率38%；集中綠化率18.3%。本項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)機(jī)動(dòng)停車(chē)位1140個(gè)。按照規(guī)劃設(shè)計(jì)建造了非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位。2.2主要配套設(shè)備設(shè)施對(duì)講系統(tǒng)：該系統(tǒng)采用可視對(duì)講系統(tǒng)。住戶(hù)可與單元門(mén)口進(jìn)行呼叫通話(huà)，并通過(guò)開(kāi)啟入口防盜門(mén)。電子巡更系統(tǒng)：在各主要點(diǎn)沿線設(shè)置巡更點(diǎn)，系統(tǒng)選定不同巡更路線實(shí)踐間隔，由計(jì)算機(jī)進(jìn)行監(jiān)控，并自動(dòng)記錄。紅外周界報(bào)警系統(tǒng)。室內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)：在每戶(hù)住戶(hù)的室內(nèi)安裝報(bào)警系統(tǒng)和緊急求助系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)住戶(hù)防盜報(bào)警和和緊急求助。電子公告牌：該系統(tǒng)發(fā)布小區(qū)內(nèi)公共信息，包括向居民發(fā)布時(shí)事新聞，天氣預(yù)報(bào)，物業(yè)管理信息，會(huì)議通知等，該系統(tǒng)能使居民更及時(shí)、準(zhǔn)確、快捷、便利地獲取有關(guān)信息，提高小區(qū)物業(yè)管理水平。門(mén)磁開(kāi)關(guān)及天然氣泄漏探測(cè)器：各住戶(hù)設(shè)有門(mén)磁開(kāi)關(guān)及天然氣泄漏探測(cè)器，并將該設(shè)防信息傳至小區(qū)管理計(jì)算機(jī)，實(shí)現(xiàn)設(shè)防報(bào)警系統(tǒng)。二表自動(dòng)遠(yuǎn)程抄送（水、天然氣）背景音樂(lè)以及公共廣播系統(tǒng)。電信寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。室內(nèi)分流、室外合流的排水系統(tǒng)。第三章 綠地某項(xiàng)目管理總體思路3.1綠地某項(xiàng)目物業(yè)管理總體思路按照上海市優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“綠地某項(xiàng)目”實(shí)施管理，以此定位為準(zhǔn)則，高起點(diǎn)、大手筆開(kāi)展各項(xiàng)物業(yè)管理工作。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)多層為0.99元。1、制定業(yè)主入戶(hù)的各項(xiàng)程序和文件、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)主入住程序和業(yè)主對(duì)各位必備文件的承諾，是今后有序管理的基礎(chǔ)，因此在物業(yè)管理起始階段按照市有關(guān)物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定，擬定入戶(hù)時(shí)間各類(lèi)文件和表格。2、管理始終要有透明度，作為業(yè)主的“管家”，隨時(shí)歡迎開(kāi)發(fā)商和業(yè)主對(duì)物業(yè)工作的檢查指導(dǎo)，做到定時(shí)公布帳目，定期發(fā)放業(yè)主征詢(xún)表。3、充分依靠和發(fā)揮區(qū)房土局物業(yè)科、社區(qū)辦、派出所、居委會(huì)的作用，齊抓共管，使綠地某項(xiàng)目爭(zhēng)創(chuàng)上海市優(yōu)秀小區(qū)文明小區(qū)工作。在合同期內(nèi)參加并力爭(zhēng)達(dá)到“上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”、“文明小區(qū)”稱(chēng)號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)。4、物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是服務(wù)，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理是否滿(mǎn)意，實(shí)際上是對(duì)物業(yè)服務(wù)是否認(rèn)可的主要標(biāo)志，在物業(yè)管理中我們將推行各項(xiàng)常規(guī)服務(wù)，同時(shí)不斷開(kāi)拓業(yè)主所需要的各種各類(lèi)新項(xiàng)目，把業(yè)主的需要作為我們工作的努力方向，盡善盡美讓業(yè)主滿(mǎn)意。5、實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的措施抓培訓(xùn)入手，層層培訓(xùn)、崗前和在崗培訓(xùn)相結(jié)合，使人人明白，物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)、任務(wù)、工作程序、要求和標(biāo)準(zhǔn)，熟悉掌握國(guó)家和地方有物業(yè)管理和本職崗位的法規(guī)、政策，按照培訓(xùn)要求嚴(yán)格實(shí)施，從嚴(yán)考核，考核不合格者不得上崗，上崗后違背崗位工作程序和標(biāo)準(zhǔn)者必須待崗補(bǔ)課或按情節(jié)予以辭退。把工程設(shè)備管理作為現(xiàn)代物業(yè)管理的關(guān)鍵來(lái)抓，以熟練和高超的專(zhuān)業(yè)技術(shù)掌握小區(qū)各類(lèi)先進(jìn)的設(shè)備，使各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)行正常，延長(zhǎng)設(shè)備的使用年限，確實(shí)體現(xiàn)小區(qū)的保值升值，我們將把設(shè)備設(shè)計(jì)保養(yǎng)和日常保養(yǎng)工作做得更好。技防和人防兩手抓，群防群治一體化，確保一方平安，執(zhí)行24小時(shí)值班不定時(shí)巡更制、定崗定人、站崗服務(wù)。每戶(hù)保安員須做到：有責(zé)任、有體能、有技術(shù)、有應(yīng)變能力，對(duì)于可能發(fā)生的各類(lèi)事故，都有完整的應(yīng)急措施，日常定期訓(xùn)練，同時(shí)以專(zhuān)業(yè)保安隊(duì)伍為主，工程、清潔等各工種物業(yè)管理服務(wù)人員一起實(shí)施保安一體化、一體化管理使小區(qū)晝夜沒(méi)有安保的死角。保潔管理實(shí)行檢查與抽查制并用，每天物業(yè)管理員進(jìn)行檢查，由物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行抽查，雙重保證其質(zhì)量。實(shí)施嚴(yán)格的考核激勵(lì)制度，個(gè)人收入與工作業(yè)績(jī)掛鉤，明確工作職責(zé)，每季有考核，公開(kāi)推行獎(jiǎng)勤罰懶，具有透明度的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。建立與開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)正常溝通渠道，定期每月工作匯報(bào)制度，使開(kāi)發(fā)商的要求、建議及時(shí)傳遞到物業(yè)公司，從而確保整個(gè)物業(yè)管理運(yùn)行的有效、高質(zhì)。3.2綠地某項(xiàng)目管理整體運(yùn)行流程圖前期介入機(jī)構(gòu)組建崗位培訓(xùn)驗(yàn)收接管辦理入住裝修管理日常管理整體運(yùn)行流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接。為了保證進(jìn)駐綠地某項(xiàng)目的工作有序，迅速開(kāi)展各項(xiàng)管理工作，為住戶(hù)提供快捷、完善的服務(wù)。本公司將嚴(yán)格按照上海市物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，嚴(yán)格操作，做到不論大小，使每件工作都程序化、系統(tǒng)化，在工作中一絲不茍、環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連，從根本上保證本公司的服務(wù)質(zhì)量。3.3管理目標(biāo)1、小區(qū)竣工交房當(dāng)年各項(xiàng)管理達(dá)到“上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)。2、房屋完好率98%以上。3、小區(qū)照明和管道完好率96%以上。4、24小時(shí)接受報(bào)修，接報(bào)修后30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)。5、房屋零修及時(shí)率98%以上，零修合格率100%以上，并有回訪制度和回訪記錄。6、消防設(shè)施設(shè)備完好率100%。7、環(huán)境整潔，四季常青。8、公眾庭院廢棄物滯留不超過(guò)30分鐘。9、設(shè)備資料齊全，管理完善，可隨時(shí)查閱；設(shè)備完好率95%以上。10、保證24小時(shí)供電正常，出現(xiàn)故障，立即排除。11、消除火災(zāi)事故，杜絕火災(zāi)事故苗子。12、無(wú)因管理責(zé)任引發(fā)的重大刑事案件和交通事故。13、無(wú)重大投訴，一般投訴在2以下，滿(mǎn)意率95%以上。14、道路完好率95%以上。15、檔案建立完好率100%。3.4管理承諾1、每天設(shè)立業(yè)務(wù)接待：周一至周日9：00-17：00。2、實(shí)行365天24小時(shí)全天候受理業(yè)務(wù)報(bào)修。3、搶險(xiǎn)接報(bào)后30分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，做到急修不過(guò)夜，小修不過(guò)三天。4、24小時(shí)保安站崗不定時(shí)巡查服務(wù)。5、小區(qū)設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定定期進(jìn)行保養(yǎng)，每天巡檢，記錄完整，設(shè)備完好率98%以上。6、檔案資料齊全，有專(zhuān)人整理保管，應(yīng)用計(jì)算機(jī)歸檔。7、公用部位多層房屋每天清掃，每周拖洗、擦拭，高層房屋每天清掃、拖洗、擦拭兩次，無(wú)亂張貼，玻璃窗每半月擦一次。8、綠化工作做到根據(jù)草木特性，適時(shí)休整。9、管理處每半年發(fā)放一次住戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表，以主動(dòng)征求使用人意見(jiàn)。10、每月由物業(yè)主管，物業(yè)助理拜訪業(yè)主，聽(tīng)取管理意見(jiàn)。11、管理處接到業(yè)主電話(huà)投訴，4小時(shí)內(nèi)經(jīng)復(fù)核給予初步答復(fù)。12、管理處接到業(yè)主書(shū)面投訴，3天內(nèi)給予書(shū)面回復(fù)。13、每年進(jìn)行防火演習(xí)。14、建立員工工作規(guī)范及崗位標(biāo)準(zhǔn)。3.5行為規(guī)范1、態(tài)度和藹講文明。在為住戶(hù)服務(wù)時(shí)要態(tài)度和藹，用語(yǔ)規(guī)范，耐心熱情。2、掛牌上崗守紀(jì)律。員工在崗時(shí)要掛胸卡、胸牌，儀表整潔，管理員、保安人員持證上崗。3、公開(kāi)制度講規(guī)范。要公開(kāi)辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時(shí)限在現(xiàn)場(chǎng)有告示：公開(kāi)辦事紀(jì)律，即嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”的行為，嚴(yán)禁發(fā)生訓(xùn)斥、推諉、刁難現(xiàn)象，嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律；公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，即嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)制定和審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并在服務(wù)窗口明碼標(biāo)價(jià)，告示不得多收費(fèi)、亂收費(fèi)。4、遵章辦事不違規(guī)。維修及時(shí)，急修項(xiàng)目1小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；如不能在規(guī)定時(shí)間完成，須對(duì)居民作出限時(shí)修復(fù)的承諾。小修項(xiàng)目三天內(nèi)修復(fù)、不能因雙休日或節(jié)假日順延（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的，應(yīng)及時(shí)告知報(bào)修人。5、做好回訪重信譽(yù)。經(jīng)常走訪業(yè)主，走訪被服務(wù)的對(duì)象，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。涉及到房屋安全、筑漏維修的，必須進(jìn)行回訪。3.6窗口規(guī)范：1、公開(kāi)辦事制度，公開(kāi)社會(huì)承諾，公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、周一至周日全天業(yè)務(wù)接待。3、365天，天天24小時(shí)受理居民房屋報(bào)修。4、辦公場(chǎng)所整潔有序，小區(qū)各項(xiàng)管理制度上墻公布，各種規(guī)定、公約分發(fā)到戶(hù)。5、公開(kāi)投訴電話(huà)，發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡，方便業(yè)主報(bào)修及投訴。6、推行服務(wù)質(zhì)量，檢查、監(jiān)督制度，逐級(jí)檢查、監(jiān)督。3.7崗位規(guī)范：1、管理員：敬業(yè)愛(ài)崗，熟悉業(yè)務(wù)，善于協(xié)調(diào)，管理有序。2、接待員：熱情主動(dòng)，登記準(zhǔn)確，處置及時(shí)，件件落實(shí)。3、維修員：約時(shí)不誤，便民利民，工完料清，住戶(hù)簽收。4、保安員：舉止文明，熟悉環(huán)境，維護(hù)秩序，防范到位。5、電梯工：堅(jiān)守崗位，操作規(guī)范，轎廂整潔，報(bào)修及時(shí)。6、保潔工：按時(shí)保潔，日清垃圾，定期滅害，環(huán)境整潔。第四章 綠地某項(xiàng)目員工配備及培訓(xùn)4.1管理人員培訓(xùn)（一）培訓(xùn)目標(biāo)為了充分保證綠地某項(xiàng)目的物業(yè)管理高質(zhì)量、高水準(zhǔn)完成，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，通過(guò)各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。（二）培訓(xùn)方式1、自學(xué) 自學(xué)是提高學(xué)知和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法。本公司非常重視和鼓勵(lì)員工業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)考等，公司在時(shí)間上給予照顧和安排。2、自辦培訓(xùn)班 舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。3、外派學(xué)習(xí)培訓(xùn) 管理處管理人員每年安排數(shù)次外派專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)人員及服務(wù)人員選派參加行業(yè)主管部門(mén)組織的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。4、參觀學(xué)習(xí) 管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開(kāi)拓視野，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。5、理論研討或?qū)ｎ}討論 針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家同管理層舉行專(zhuān)題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識(shí)的管理途徑或管理措施。6、崗位輪訓(xùn) 通過(guò)崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會(huì)，通過(guò)人才的橫向、縱向交流達(dá)到一專(zhuān)多能、一職兼容的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。（三）培訓(xùn)計(jì)劃簽約后根據(jù)綠地某項(xiàng)目具體情況另定。4.2管理人員管理（一）錄用與考核1、錄用：依照上海市人事局主管部門(mén)招、調(diào)人員規(guī)定，根據(jù)公司人員編制、用工條件，經(jīng)人事部門(mén)和用人單位聯(lián)合考核，擇優(yōu)錄用；錄用后經(jīng)公司或管理處培訓(xùn)部門(mén)對(duì)員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用3-6個(gè)月，依據(jù)勞動(dòng)法的規(guī)定，以勞動(dòng)合同書(shū)的形式與員工確定勞動(dòng)關(guān)系和合同期限。2、考核：考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績(jī)以及培訓(xùn)效果的重要手段，公司重視對(duì)員工的考核，制定了一系列的考核制度和實(shí)施辦法。（二）淘汰機(jī)制在實(shí)施小區(qū)物業(yè)管理過(guò)程中將嚴(yán)格按照公司對(duì)員工考核的淘汰機(jī)制程序運(yùn)作，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，貫徹實(shí)施管理處淘汰機(jī)制，使小區(qū)物業(yè)管理水平和員工隊(duì)伍始終保持在最佳狀態(tài)中。（三）關(guān)系協(xié)調(diào)現(xiàn)代管理理論的重要內(nèi)容之一是系統(tǒng)理論，一個(gè)機(jī)構(gòu)是由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門(mén)有機(jī)結(jié)合而成，是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)體系。對(duì)管理處而方，運(yùn)用好系統(tǒng)管理理論，協(xié)調(diào)好內(nèi)、外部及各執(zhí)行層的關(guān)系是搞好一體化管理的根本保證。我們提出的口號(hào)是“工種有不同，工作不分家”。在工作中任何人遇到什么情況，都有義務(wù)及時(shí)處理，不能處理時(shí)則要求及時(shí)與管理處匯報(bào)傳達(dá)信息，使各類(lèi)問(wèn)題在最短的時(shí)間里得到解決。4.3人員配備聘用標(biāo)準(zhǔn)人員配備、聘用標(biāo)準(zhǔn)（一）1、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理：1人，45歲以下，大專(zhuān)以上學(xué)歷，有較強(qiáng)獨(dú)立指揮工作能力，對(duì)本職專(zhuān)業(yè)有一定理論和實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)，曾在企業(yè)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作經(jīng)歷的優(yōu)先。2、物業(yè)副經(jīng)理：1人，45歲以下，中專(zhuān)以上學(xué)歷，熟悉物業(yè)管理工作流程，善于與客戶(hù)、業(yè)主溝通，有一定組織能力和寫(xiě)作能力的優(yōu)先。3、管理部主任：1人，45歲以下，高中以上學(xué)歷，熟悉、了解給排水、電氣、電梯、弱電，達(dá)到上述某工種的應(yīng)知、應(yīng)會(huì)，持有上崗證，能按工作規(guī)程和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行工作。4、接待員、財(cái)務(wù)：2人，35歲以下，熟悉小區(qū)物業(yè)管理區(qū)域，懂得財(cái)務(wù)、人事培訓(xùn)，有二年財(cái)務(wù)以上專(zhuān)業(yè)工作實(shí)務(wù)，并持有會(huì)計(jì)上崗證書(shū)。人員配備、聘用標(biāo)準(zhǔn)（二）保安員-45歲以下，1.70以上，初中以上學(xué)歷，身體健康，品行端正、責(zé)任性強(qiáng)，退伍軍人優(yōu)先。 保潔員-46歲以下，初中以上學(xué)歷，相貌端正，細(xì)致認(rèn)真，能吃苦耐勞，為人正派。 保綠員-48歲以下，初中以上學(xué)歷，熟悉花木的培育和剪裁，相貌端正，細(xì)致認(rèn)真。維修工-50歲以下，初中以上學(xué)歷，具備2年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，擁有水、電工專(zhuān)業(yè)技術(shù)上崗證和等級(jí)證書(shū)，能吃苦耐勞，不計(jì)時(shí)間，相貌端正，品行正派。注：配備人數(shù)63人，其中：管理人員6人 水電維修3人保安 31人 保潔8人泥工維修2人 保綠5人 車(chē)位管理人員8人第五章 員工崗位責(zé)任制和職責(zé)5.1經(jīng)理崗位責(zé)任制1、在公司董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)規(guī)定和董事會(huì)決議，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和管理工作。2、負(fù)責(zé)召集和主持經(jīng)理辦公會(huì)議，研究、處理辦公會(huì)議職權(quán)內(nèi)的各項(xiàng)工作和問(wèn)題。3、負(fù)責(zé)健全公司各種規(guī)章制度，定期檢查和督促各部門(mén)工作，保證公司各方面工作的順利進(jìn)行。4、負(fù)責(zé)向董事會(huì)提出需經(jīng)由董事會(huì)討論、通過(guò)或決定的問(wèn)題議案。5、負(fù)責(zé)編制公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算，做好財(cái)務(wù)審核監(jiān)督，并積極做好雙增雙節(jié)工作。6、負(fù)責(zé)公司重要的公關(guān)及接待工作。7、批準(zhǔn)行政人員的公出及假期安排。8、負(fù)責(zé)對(duì)員工的物質(zhì)和精神文明建設(shè)的教育，不斷提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)。9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及公司董事會(huì)交辦的其他工作任務(wù)。5.2副經(jīng)理崗位責(zé)任制1、在公司經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，分管財(cái)務(wù)組、勞動(dòng)人事、業(yè)務(wù)接待、維修接待、各小區(qū)經(jīng)理管理等工作。2、協(xié)助經(jīng)理處理分管部門(mén)的日常工作，當(dāng)好經(jīng)理的參謀和助手，做好分管部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作。3、負(fù)責(zé)公司人事工作，根據(jù)經(jīng)理指示做好員工接收、調(diào)配、辭退、考核和營(yíng)銷(xiāo)工作。4、負(fù)責(zé)公司工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類(lèi)文件的起草、審核工作。5、承辦公司各類(lèi)會(huì)議的工作，做好會(huì)議記錄，整理會(huì)議紀(jì)要。6、負(fù)責(zé)公司對(duì)外聯(lián)系和來(lái)信、來(lái)訪的接待事宜，負(fù)責(zé)各小區(qū)業(yè)主接待報(bào)修業(yè)務(wù)，并按規(guī)定及時(shí)送交管理部人員修復(fù)。7、負(fù)責(zé)市場(chǎng)管理全面工作，協(xié)助業(yè)主辦證和協(xié)調(diào)市場(chǎng)內(nèi)外事務(wù)。8、負(fù)責(zé)簽訂業(yè)主管理的公約、各種租房協(xié)議、新接管小區(qū)協(xié)議的工作。9、負(fù)責(zé)新物業(yè)小區(qū)接管籌辦工作。10、負(fù)責(zé)各小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)工作，督促財(cái)務(wù)人員及相關(guān)人員按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)收費(fèi)。11、完成經(jīng)理交辦的其他工作。5.3管理部主任崗位責(zé)任制1、在公司經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，分管保安組、清潔組、工程組、綠化養(yǎng)護(hù)的工作。2、協(xié)助經(jīng)理處理分管部門(mén)的日常工作，當(dāng)好經(jīng)理的參謀和助手，做好分管部門(mén)之間的協(xié)助工作。3、負(fù)責(zé)業(yè)主報(bào)修業(yè)務(wù)工作，落實(shí)維修人員及時(shí)修復(fù)，做到收費(fèi)公開(kāi)合理，維修保證質(zhì)量，并對(duì)業(yè)主及時(shí)做好回訪工作。4、掌握各小區(qū)設(shè)施和性能完好情況，負(fù)責(zé)制定維修保養(yǎng)計(jì)劃和措施，嚴(yán)格控制日常管理費(fèi)用的開(kāi)支。5、負(fù)責(zé)對(duì)管理小區(qū)工程技術(shù)資料的整理存檔。6、負(fù)責(zé)對(duì)分管部門(mén)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，不斷提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，每月對(duì)分管部門(mén)人員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核工作。7、每月組織召開(kāi)一次組長(zhǎng)例會(huì)，及時(shí)檢查和布置工作。8、定期開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查和抽樣訪問(wèn)活動(dòng)，了解情況，聽(tīng)取意見(jiàn)，與業(yè)主保持良好的合作關(guān)系， 不斷提高公司的管理水平。9、組織專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員參加接管小區(qū)前管理驗(yàn)收工作。10、完成經(jīng)理交辦的其他工作。5.4小區(qū)管理員崗位責(zé)任制一、依照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，組織落實(shí)人員做好小區(qū)內(nèi)樓宇管理、日常維修、清掃保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、門(mén)衛(wèi)保安、衛(wèi)生消毒、車(chē)輛管理、依法制止違規(guī)裝修和違章搭建等具體管理服務(wù)工作。二、根據(jù)物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)定和合同約定，制訂小區(qū)管理服務(wù)的詳細(xì)計(jì)劃和方案，保障物業(yè)使用的方便、安全，保持物業(yè)及其設(shè)施完好、環(huán)境優(yōu)美、公共秩序良好。三、明確內(nèi)部管理制度，規(guī)范居住物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)人員的行為，及時(shí)處理管理服務(wù)人員的違規(guī)行為。四、每半年向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送物業(yè)維修、更新費(fèi)用的收支賬目，接受審核。五、定期聽(tīng)取業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主和使用人的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)和完善管理服務(wù)。六、發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或違反業(yè)主公約的行為，立即進(jìn)行勸阻、制止，并向業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告。七、對(duì)業(yè)主之間、使用人之間及業(yè)主與使用人之間在物業(yè)使用中發(fā)生的爭(zhēng)議進(jìn)行協(xié)調(diào)。八、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。小區(qū)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)接受街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府和房地產(chǎn)管理部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督，配合相關(guān)部門(mén)做好社區(qū)管理工作。5.5保安領(lǐng)班工作職責(zé)1、協(xié)助管理處值班人員處理一切保安及治安、消防事故。2、協(xié)助管理員管理保安人員工作。3、發(fā)生事故時(shí)，到現(xiàn)場(chǎng)作出調(diào)查，并在保安記錄冊(cè)內(nèi)詳細(xì)記錄事件過(guò)程。4、按管理員或物業(yè)主管要求對(duì)保安人員作出調(diào)配。5、編排保安人員崗位安排。6、配合對(duì)保安人員培訓(xùn)工作。7、經(jīng)常巡視各崗位值勤情況。8、經(jīng)常巡視正在裝修的單位，確保消防及治安情況符合要求。9、對(duì)日常保安崗位調(diào)配情況及工作分流作出記錄。10、負(fù)責(zé)監(jiān)管保安人員巡邏情況。11、主持班前集隊(duì)，檢查保安人員儀表儀容。12、執(zhí)行公司所委派的其他任務(wù)。5.6保安員工作職責(zé)1、絕對(duì)服從上級(jí)所指派工作。2、熟悉各崗位任務(wù)及要求。3、熟悉各崗位情況，消防設(shè)施分布及使用方法。4、愛(ài)護(hù)通訊器材及崗位上設(shè)施。5、對(duì)住客及進(jìn)出人士保持禮貌。6、巡邏時(shí)留意各樓情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)馬上向上級(jí)匯報(bào)，檢查公共地方設(shè)施，如有損壞，填寫(xiě)巡邏報(bào)告，由管理處派人修理。7、遇事故時(shí)馬上報(bào)告并遵守上級(jí)指示處理。8、參與物業(yè)主管所執(zhí)行培訓(xùn)。9、維持各崗位秩序情況。10、填寫(xiě)各崗位所規(guī)定記錄并保存完好。11、不得擅自離崗調(diào)崗，當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)睡覺(jué)、閱讀刊物或抽煙、進(jìn)食。12、執(zhí)行上級(jí)所指派的其他任務(wù)。5.7清潔領(lǐng)班工作職責(zé)1、服從執(zhí)行管理員所安排任務(wù)工作。2、每天檢查員工出勤、上班情況、儀表儀容、工作效率。3、確保工作質(zhì)量及考勤紀(jì)律。4、根據(jù)員工的工作能力，合理安排工作。5、勤巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，工作要精細(xì)，提高效率。6、帶領(lǐng)做好本班工作，越是困難越要挺身而出。7、經(jīng)常向管理員匯報(bào)情況，聽(tīng)取指示，認(rèn)真落實(shí)。8、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高管理水平。9、協(xié)助清潔主管監(jiān)督，督導(dǎo)清潔及綠化工作。10、每天做好清潔用具、用品、用劑等發(fā)放回收工作。11、關(guān)心員工的思想和生活，及時(shí)反饋班內(nèi)的信息。12、每天下班之前寫(xiě)好交班簿。13、執(zhí)行公司所委派的其他任務(wù)。5.8清潔工工作職責(zé)1、服從上級(jí)指揮，認(rèn)真學(xué)習(xí)。2、對(duì)工作要有自覺(jué)性。3、愛(ài)護(hù)小心保管公物及所配備用具、用品。4、按正確指示使用工具、機(jī)械、遵守安全守則。5、注意個(gè)人儀表，保持儀容整潔，注意禮貌。6、執(zhí)行其他公司所指派的任務(wù)。5.9綠化工工作職責(zé)1、每位綠化工，必須樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任心和自覺(jué)性，嚴(yán)格按綠化管理制度來(lái)管理和操作，以環(huán)境綠化為主體，盡心盡責(zé)，發(fā)揮自已的主觀能動(dòng)性。2、每天觀察綠化干濕度、澆水量，保持植物有良好生長(zhǎng)條件（葉面清潔度、雜草率、花盆整潔度），及時(shí)清除石磚、建筑垃圾，處理各種綠化工作中所產(chǎn)生的新情況及問(wèn)題。3、任何植物布置力求整齊、美觀，發(fā)現(xiàn)枯枝及時(shí)剪修，同時(shí)對(duì)樓盤(pán)植物品種及數(shù)量必須全面了解，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)物業(yè)主管，做到及時(shí)處理。4、每天做好“一句話(huà)”的工作日記，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要認(rèn)真記錄，碰到困難應(yīng)及時(shí)與園藝領(lǐng)班聯(lián)系。5、積極配合物業(yè)主管搞好所屬樓盤(pán)的綠化工作，結(jié)合樓盤(pán)綠化特點(diǎn)積極有效地做好季節(jié)調(diào)整工作，以達(dá)到最佳觀賞效果。6、如遇突發(fā)事件，必須馬上到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看情況（如臺(tái)風(fēng)、雷雨等），不得拖延時(shí)間。7、有困難時(shí)，園藝工要有凝聚力，要有以全局為重的思想，齊心一致，克服困難，服從調(diào)配。8、對(duì)業(yè)務(wù)要認(rèn)真鉆研，努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。5.10維修人員工作職責(zé)1、熟悉本系統(tǒng)設(shè)備的情況，本工種技術(shù)精良，能獨(dú)立完成維修任務(wù)，協(xié)助各級(jí)主管對(duì)所轄系統(tǒng)或樓盤(pán)進(jìn)行日常維護(hù)及系統(tǒng)整改。2、協(xié)助各級(jí)主管收集所轄系統(tǒng)的各類(lèi)技術(shù)資料及圖紙。3、嚴(yán)格執(zhí)行本工種所規(guī)定的操作程序及規(guī)章制度。如是檢修設(shè)備，施工前應(yīng)認(rèn)真查閱有關(guān)圖紙資料，按要求對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)或整改施工，做好保養(yǎng)日志。4、絕對(duì)保證人身及設(shè)備的安全，嚴(yán)禁帶電操作，注重文明施工。5、承擔(dān)所在樓盤(pán)的日常維修及有償服務(wù)。在工作中，千方百計(jì)節(jié)約原材料和元器件。6、在處理維修任務(wù)時(shí)，要求態(tài)度熱情，儀表整潔，配備維修用品及鞋套、手套、垃圾袋、抹布等用品，文明施工，技術(shù)精良，不允許與業(yè)主或其他施工單位人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。7、遇有維修任務(wù)，接維修工作單后，必須在15分鐘內(nèi)作出反應(yīng)。如因材料、工具等原因，一時(shí)不能修復(fù)的，也應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明情況，并報(bào)領(lǐng)班或樓盤(pán)工程主管，一般情況下，領(lǐng)班或工程主管應(yīng)立即上報(bào)，申請(qǐng)解決。8、遇有緊急情況，應(yīng)犧牲個(gè)人利益，絕對(duì)保證搶修任務(wù)按期完成。9、杜絕收取小費(fèi)或收費(fèi)不開(kāi)票其他變相收小費(fèi)現(xiàn)象。10、遵守公司規(guī)章制度及勞動(dòng)紀(jì)律，遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)。11、完成上級(jí)交辦的任務(wù)。5.11財(cái)務(wù)、出納/文員工作職責(zé)1、處理日常收款事務(wù)，制定報(bào)表向上級(jí)部門(mén)及總經(jīng)理匯報(bào)。2、協(xié)助追收管理費(fèi)用及其他應(yīng)收費(fèi)用。3、處理日常文書(shū)工作包括打電腦及接聽(tīng)電話(huà)。4、所在物業(yè)管理處日常報(bào)銷(xiāo)，如有問(wèn)題馬上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。5、負(fù)責(zé)保管文具及文化用品，作出記錄。6、執(zhí)行其他所指派的文書(shū)工作。第六章 服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)為了達(dá)到我公司制定的管理，應(yīng)在物業(yè)交付使用前無(wú)償提供物業(yè)管理用房720平方米。日常物業(yè)管理階段是物業(yè)管理公司實(shí)施管理與服務(wù)功能的重要階段，主要內(nèi)容包括機(jī)電、保安、清潔衛(wèi)生管理與綠化環(huán)境布置等多方面內(nèi)容。6.1日常管理與服務(wù)內(nèi)容建立健全財(cái)務(wù)制度和編制綠地某項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)用年度預(yù)算，按照預(yù)算嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，并跟蹤決算，及時(shí)向業(yè)主報(bào)告財(cái)務(wù)收支情況。收集、整理和編制小區(qū)的全部圖紙、竣工驗(yàn)收設(shè)施設(shè)備、財(cái)務(wù)、物業(yè)管理運(yùn)作、相關(guān)政策條例等各類(lèi)檔案資料，并按公司規(guī)定統(tǒng)一歸檔。參照上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。建立各主要通道、區(qū)域、設(shè)備、設(shè)施標(biāo)志引導(dǎo)系統(tǒng)，并保證其完好無(wú)損、清晰明朗。根據(jù)政策法規(guī)，負(fù)責(zé)與有關(guān)政府職能部門(mén)和相關(guān)企事業(yè)單位的協(xié)調(diào)工作，保證小區(qū)的管理運(yùn)作，具有良好的外部環(huán)境。制訂綠地某項(xiàng)目年度設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃，配備專(zhuān)業(yè)工程技工負(fù)責(zé)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)。開(kāi)展各種無(wú)償和有償服務(wù)。策劃內(nèi)容豐富的社區(qū)文化活動(dòng)。 負(fù)責(zé)住戶(hù)的裝潢施工管理。6.2前期介入的內(nèi)容與保障措施：綠地某項(xiàng)目是景觀中高檔居住小區(qū)，其物業(yè)管理要求之高是不言而喻的，因此物業(yè)管理應(yīng)作好入駐前的籌備工作，并對(duì)整個(gè)小區(qū)竣工交付前對(duì)所有設(shè)備隱蔽工程予以識(shí)別和記錄，嚴(yán)格根據(jù)有關(guān)程序及法律要求進(jìn)行接管驗(yàn)收，采取相應(yīng)的、系統(tǒng)的保障措施，對(duì)小區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行管理與維護(hù)，并對(duì)所有業(yè)主明示住宅使用公約使物業(yè)得以高質(zhì)量保養(yǎng)，達(dá)到升值潛力無(wú)可限量。入駐前的籌備工作綠地某項(xiàng)目的物業(yè)管理公司將在前期介入的基礎(chǔ)上，為即將接管的綠地某項(xiàng)目從各方面作好充分準(zhǔn)備，在交樓前先作驗(yàn)收，并向發(fā)展商匯報(bào)一切承包商在安裝工程未達(dá)設(shè)計(jì)規(guī)格及要求的事項(xiàng)。1、對(duì)各相關(guān)工種的人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，確認(rèn)其上崗資格，以勝任即將擔(dān)負(fù)工作。2、在綠地某項(xiàng)目入伙前，根據(jù)報(bào)價(jià)預(yù)算案，向該物業(yè)所在地物價(jià)部門(mén)申報(bào)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)的接管驗(yàn)收：1、接管驗(yàn)收步驟。2、在單體驗(yàn)收基本完成的基礎(chǔ)上進(jìn)行全面驗(yàn)收接管。3、確定驗(yàn)收日期。4、組織驗(yàn)收隊(duì)伍，由發(fā)展商指定一名負(fù)責(zé)人。5、落實(shí)物業(yè)驗(yàn)收費(fèi)用。6、制定驗(yàn)收方案與有關(guān)表格（根據(jù)實(shí)際情況）。接管驗(yàn)收時(shí)注意事項(xiàng)：1、物業(yè)驗(yàn)收交接時(shí)，物業(yè)公司在組織安排時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。2、單元的驗(yàn)收應(yīng)注意的事項(xiàng)。3、公共地方及設(shè)備的驗(yàn)收應(yīng)驗(yàn)收的事項(xiàng)。接管時(shí)應(yīng)提供的技術(shù)資料：竣工圖包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙。地質(zhì)勘察報(bào)告。工程合同及開(kāi)、竣工報(bào)告。工程預(yù)、決算。圖紙會(huì)審記錄。工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）。隱蔽工程驗(yàn)收記錄。沉降觀察記錄?？⒐を?yàn)收證明書(shū)。鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū)。材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū)。水、電等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)。砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告。供水試壓報(bào)告。園林綠化的圖紙和清單。設(shè)備清單、安裝調(diào)試記錄、使用注意事項(xiàng)說(shuō)明、質(zhì)保書(shū)和保修單。 有關(guān)工程項(xiàng)目的其他重要技術(shù)決定和文件。驗(yàn)收接管后物業(yè)保修事宜：按照有關(guān)規(guī)定，發(fā)展商與承建單位、發(fā)展商與業(yè)主在合同中有明文規(guī)定，物業(yè)管理單位在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)原施工引起的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與發(fā)展商聯(lián)系，由承建單位整改。保修范圍如下：屋面漏水。煙道、排氣孔道、風(fēng)道不通。室內(nèi)地坪空鼓、開(kāi)裂、起砂、地磚搖動(dòng)、有防水要求的地面漏水。內(nèi)外墻及頂棚抹灰、面磚、墻紙、油漆等飾面脫落，墻面起堿脫皮。門(mén)窗開(kāi)關(guān)不靈，或縫隙超過(guò)規(guī)范的規(guī)定。廁所、廚房、洗手間地面倒泛水、積水。水塔、水池及有防水要求的地下室滲漏水。外墻滲水、陽(yáng)臺(tái)積水。室內(nèi)上下水管道漏水、堵塞。鋼、鋼筋混凝土、磚石砌體及其他承重結(jié)構(gòu)變形、裂縫超過(guò)國(guó)家規(guī)范或設(shè)計(jì)要求。6.3二次裝修管理物業(yè)管理處將參照上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例、上海市居住物業(yè)裝修管理規(guī)定、關(guān)于加強(qiáng)居住物業(yè)裝修的規(guī)定，為維護(hù)全體業(yè)戶(hù)的利益，依法對(duì)業(yè)主裝修過(guò)程的進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，對(duì)裝修施工隊(duì)伍進(jìn)行管理。從而保障小區(qū)居住的安全、整潔、有序，確保公共建筑、設(shè)施、設(shè)備的完好。 6.4業(yè)主裝修申請(qǐng)受理業(yè)戶(hù)裝修申請(qǐng)，審核業(yè)戶(hù)的室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)，裝修審核通過(guò)后，與裝修施工單位簽定住宅裝修管理協(xié)議；受理施工單位和人員身份登記，收取出入證押金后向施工人員發(fā)放施工臨時(shí)出入證；施工單位進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)前，要求施工單位對(duì)所有施工人員，進(jìn)行防火安全和物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定的教育。 6.5裝修現(xiàn)場(chǎng)管理物業(yè)管理處將指定專(zhuān)門(mén)人員，負(fù)責(zé)業(yè)主二次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)管理和安全監(jiān)督工作；業(yè)主裝修施工人員名單匯總表交物業(yè)保安部，保安值勤人員可按表查驗(yàn)施工人員臨時(shí)出入證，并巡視跟蹤施工隊(duì)伍的裝修過(guò)程，維護(hù)小區(qū)的安全；物業(yè)管理處業(yè)主裝修專(zhuān)管員和保安人員必須每天巡視檢查施工現(xiàn)場(chǎng)，隨機(jī)了解施工情況，必要時(shí)可由工程設(shè)備人員同時(shí)前往查驗(yàn)；管理處業(yè)主裝修專(zhuān)管員和保安人員負(fù)責(zé)進(jìn)行裝修管理的日常記錄，記錄應(yīng)如實(shí)地反映裝修管理實(shí)際情況，月底匯總后按戶(hù)分別歸檔；業(yè)戶(hù)裝修竣工后，如無(wú)違章行為，驗(yàn)收合格后物業(yè)管理處可在裝修申請(qǐng)表上簽字確認(rèn)；對(duì)違反裝修管理規(guī)定的行為，及時(shí)進(jìn)行勸阻，同時(shí)向業(yè)戶(hù)發(fā)出裝修整改通知書(shū)。對(duì)于執(zhí)意違反裝修規(guī)定，且對(duì)其他業(yè)主造成不良影響的野蠻施工行為，堅(jiān)決制止決不姑息。對(duì)于違規(guī)業(yè)主，耐心說(shuō)服，動(dòng)之以情，曉之以理；對(duì)于故意違反裝修規(guī)定，且不聽(tīng)勸阻，拒不整改的業(yè)戶(hù)。除發(fā)出裝修整改通知書(shū)外，還可通報(bào)政府主管部門(mén)加以解決。為維護(hù)全體業(yè)戶(hù)利益，物業(yè)管理處保留通過(guò)法律途徑解決問(wèn)題的權(quán)利。6.6二次裝修管理流程嚴(yán)格按照管理公約規(guī)定進(jìn)行施工從維護(hù)全體業(yè)主的利益出發(fā)，對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查如有違章操作，物業(yè)管理公司立即要求停工，并采取相應(yīng)步驟予以糾正和補(bǔ)救正常施工直至完成，物業(yè)管理公司簽收裝修完成意見(jiàn)書(shū)6.7 物業(yè)維修及火災(zāi)應(yīng)急措施1、 接到業(yè)主報(bào)修后，維修工迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行檢查，發(fā)生斷水，檢查水閥門(mén)是否被人關(guān)掉，水管是否在檢修，如水廠突然停水，應(yīng)向業(yè)主及時(shí)說(shuō)明，如發(fā)生斷電，電工維修應(yīng)向業(yè)主詢(xún)問(wèn)突然斷電情況，是否使用過(guò)什么電器，應(yīng)用萬(wàn)用表檢查斷電線路，查明突然斷電情況，及時(shí)修理恢復(fù)用水、用電，如水廠突然斷水、供電突然斷電應(yīng)向業(yè)主講明情況。2、 下水管道阻塞或雨污水管阻塞，維修人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行疏通、防止污水外溢造成不必要的損失，然后將排水設(shè)施、污水、雨水管中撈出的污垢、雜物及時(shí)清理干凈。3、 小區(qū)電梯突然停運(yùn)或機(jī)電故障，迅速組織人員進(jìn)行搶救，并及時(shí)向消防隊(duì)緊急救助，迅速救助電梯內(nèi)的人員，查明停運(yùn)的原因，及時(shí)維修電梯故障，恢復(fù)電梯運(yùn)行。業(yè)主室內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，業(yè)主家中無(wú)人怎樣處理，首先撥打119報(bào)警，組織人員及時(shí)搶救，在搶救同時(shí)，派人接應(yīng)消防車(chē)，當(dāng)公安消防車(chē)趕到時(shí)，保安人員應(yīng)向消防隊(duì)介紹火災(zāi)情況，并做好向?qū)Чぷ?，配合消防?duì)做好滅火工作，限制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火場(chǎng)，在滅火的同時(shí)及時(shí)通知業(yè)主迅速回家。6.8設(shè)備維修及養(yǎng)護(hù)1、 水泵及機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，每天檢查及巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修；2、 為了保證電梯的安全，正常運(yùn)行，保養(yǎng)遵照“電梯保養(yǎng)周期表”進(jìn)行保養(yǎng)；3、 維修人員牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一，安全運(yùn)行”指導(dǎo)思想；4、 建立電梯維修保養(yǎng)登記卡（做到一臺(tái)一卡制）以便對(duì)每臺(tái)電梯的性能和質(zhì)量進(jìn)行分析，以及在年檢整修時(shí)作為依據(jù)；6.9檔案資料的建立與管理隨著建筑設(shè)計(jì)高科技、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，信息成為管理資源中又一重要因素。為此，我公司在綠地某項(xiàng)目的檔案建立與管理中采用電子計(jì)算機(jī)技術(shù)，通過(guò)檔案的“集中化、有序化、信息化”科學(xué)程序，籌建管理處與公司各領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用先進(jìn)的資料檢索軟件，加強(qiáng)主管領(lǐng)導(dǎo)的工作檢查和監(jiān)督，完善建檔流程，嚴(yán)格檔案管理制度；明確建檔內(nèi)容，實(shí)行系統(tǒng)收集、集中管理；推行現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、多元化、規(guī)范化、經(jīng)?；取傲惫芾?。6.10檔案管理工作環(huán)節(jié)資料收集資料整理資料歸檔檔案利用資料的收集設(shè)立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段，由客戶(hù)服務(wù)員負(fù)責(zé)，建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)所有檔案進(jìn)行嚴(yán)格管理。資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來(lái)源渠道，從時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料；從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體、公共設(shè)施，小到一樹(shù)一木都有詳細(xì)的資料收集。資料分類(lèi)整理收集后的所有信息，統(tǒng)一由檔案室集中整理。整理的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)檔案的來(lái)源、信息的內(nèi)容、住處的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰、分類(lèi)合理。資料歸檔管理歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi)與保存。根據(jù)實(shí)際需要，綠地某項(xiàng)目的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種欣賞的文檔儲(chǔ)存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊(cè)、編輯并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能地把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。檔案的出室、入室都有嚴(yán)格的規(guī)定。出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出；入室時(shí)，須由專(zhuān)人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追究有關(guān)人員的責(zé)任，檔案管理人員需要及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防霉等。檔案的運(yùn)用采用先進(jìn)的檢索軟件、建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的儲(chǔ)存和使用價(jià)值。外部網(wǎng)：與公司本部進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，所有管理資料如住戶(hù)資料、裝修資料、財(cái)務(wù)狀況等，隨時(shí)可以查閱調(diào)用，便于工作監(jiān)督和檢查。內(nèi)部網(wǎng)：管理處內(nèi)各部門(mén)聯(lián)網(wǎng)，運(yùn)用現(xiàn)代化辦公手段和設(shè)施，對(duì)文件進(jìn)行分級(jí)管理、分層使用。6.11社區(qū)文化和環(huán)境文化我們將承沿中國(guó)文化傳統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步弘揚(yáng)現(xiàn)代化的生活觀念和生活方式。社區(qū)成員是物業(yè)管理的決定性因素，我們強(qiáng)調(diào)以社區(qū)成員為中心，尊重、相信、依靠，充分運(yùn)用業(yè)主或使用人，調(diào)動(dòng)其積極性。通過(guò)寓教于樂(lè)、循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，整合共享價(jià)值觀念，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力和向心力，使物業(yè)管理收到事半功倍的效果。我們的目標(biāo)是使綠地某項(xiàng)目的文化建設(shè)具有代表性、先進(jìn)性和實(shí)用性，使之成為整個(gè)文化生活中的一個(gè)標(biāo)志性典范，帶動(dòng)整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)文化建設(shè)上檔次上水平。綠地某項(xiàng)目社區(qū)文化建設(shè)將在五個(gè)層面上全方位展開(kāi)。6.12社區(qū)文化生活的主要內(nèi)容綠地某項(xiàng)目環(huán)境文化建設(shè)設(shè)想環(huán)境文化建設(shè)的目標(biāo)是園區(qū)文明潔凈，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識(shí)。我們將環(huán)境文化