物業(yè)管理培訓(xùn)課件--做一名優(yōu)秀的客服主管.ppt

做一名優(yōu)秀的客服主管 淮南民生新城物業(yè)培訓(xùn)課件 目錄 成為合格管理者的條件 管什么 如何管 做什么 怎么做 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn) 本專業(yè)倡導(dǎo)服務(wù)理念 什么是管理 管理就是管人理事 把事理清 把人管好管理就是要求員工應(yīng)該怎么做和不應(yīng)該怎么做做為一個(gè)管理者 都是從管事開始的 把自己的事做好 把部門的事管好 這是基本功管理核心 就是對(duì)人的管理標(biāo)準(zhǔn)掌握在管理者手里 方法掌握在操作層手里 對(duì)于一個(gè)普通員工來說 能否吸引他進(jìn)入一個(gè)企業(yè) 往往決定于這個(gè)企業(yè)的文化 而能不能留住一個(gè)員工 則關(guān)鍵在于他的直接上司或主管 管理者 你扮演什么角色 創(chuàng)造性 專業(yè)性 思考型的執(zhí)行力 良好的服務(wù)意識(shí) 熟知專業(yè)知識(shí) 公司管理制度 了解行業(yè)法律 法規(guī) 良好的人際溝通與交流能力 職業(yè)道德 合格主管基本條件 合格管理者應(yīng)具備的能力 7 5 管理點(diǎn) 員工行為規(guī)范管理入住管理裝修管理信息管理投訴管理走訪管理 管什么 管理者協(xié)助部門員工完成工作 負(fù)責(zé)監(jiān)督并承擔(dān)管理責(zé)任 7 收費(fèi)管理鑰匙管理社區(qū)文化活動(dòng)客戶檔案管理 做的事 部門計(jì)劃 收費(fèi) 走訪 社區(qū)活動(dòng)等 工作質(zhì)量監(jiān)督 檢查 夜查 抽查 員工溝通班組會(huì)議員工培訓(xùn)績效考核員工關(guān)懷服務(wù)創(chuàng)新投訴處理重點(diǎn)客戶走訪 做什么 需要管理者親自做 不能由部門員工代替 親力親為 是否對(duì)全員進(jìn)行了行為規(guī)范的要求 如主動(dòng)問好 見面微笑 起身服務(wù) 通過班前班后會(huì) 新員工培訓(xùn) 溝通等方式通過考核 模擬演練保證員工能夠熟悉標(biāo)準(zhǔn)要求日常工作中是否采取監(jiān)控手段 如 班前檢查 暗訪調(diào)查等措施對(duì)員工執(zhí)行行為規(guī)范的過程 是否采取了獎(jiǎng)懲措施 與個(gè)人績效掛鉤考核 不合格是否處理 處理的結(jié)果是否向全員公示 G1 行為規(guī)范管理 管理重點(diǎn)及方法 管理重點(diǎn)及方法 G2 入住管理 編制入住統(tǒng)一答詞對(duì)員工是否進(jìn)行培訓(xùn) 員工是否掌握 采取一問一答 現(xiàn)場模擬的方法了解員工是否熟知入住辦理流程 業(yè)主資料審核 收取費(fèi)用 簽署協(xié)議 發(fā)放資料 陪同驗(yàn)房 鑰匙及物品領(lǐng)取 驗(yàn)房質(zhì)量問題是否轉(zhuǎn)交地產(chǎn)客服 在 遺留工程臺(tái)賬 登記 每天記錄并轉(zhuǎn)交 交房現(xiàn)場與其他部門配合程度 是否存在群訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)入住資料是否齊全 歸檔 基本信息登記表 聲明 前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議 安全承諾書 照片 入住通知書等 電子版臺(tái)賬是否建立 房屋信息及業(yè)主信息 遺留工程臺(tái)賬 鑰匙保管及托管臺(tái)賬 每日更新 管理重點(diǎn)及方法 G3 裝修管理 了解員工是否熟知裝修手續(xù)辦理流程 裝修巡查的內(nèi)容及處理方法 包括 裝修資料審批 裝修現(xiàn)場巡查 違章行為及處理方式 裝修區(qū)域是否進(jìn)行劃分裝修手續(xù)辦理是否符合要求 關(guān)注 裝修前質(zhì)量確認(rèn)單 裝修協(xié)議 費(fèi)用收取 其他部門審核等裝修資料是否存檔 裝修臺(tái)賬是否更新 與臺(tái)賬對(duì)比抽查 每周兩次 監(jiān)控區(qū)域客服員巡查頻次 巡查質(zhì)量 每天一次 巡查是否記錄及裝修現(xiàn)場垃圾堆放 裝修時(shí)間 墻體 防水 防護(hù)欄 露臺(tái)及陽臺(tái)等設(shè)施拆改 安裝情況 監(jiān)控違章裝修處理情況 留有證據(jù) 掌握技巧 G4 信息管理 了解員工是否熟知客戶報(bào)修處理流程 保修期內(nèi) 保修期外業(yè)主及公共區(qū)域 員工熟練操作信息處理流程 登記 派工及錄入 處理跟進(jìn) 回訪 監(jiān)控客服員服務(wù)用語及技巧是否得當(dāng) 神秘客戶 抽查電話錄音 現(xiàn)場檢查是否對(duì)客服員劃分責(zé)任區(qū)跟進(jìn)處理客戶信息是否缺失 漏登 抽查電話錄音 神秘客戶監(jiān)控處理時(shí)限 處理過程是否與客戶進(jìn)行溝通 三天未完成留有溝通記錄 報(bào)修客戶是否確認(rèn) 是否100 回訪 電話錄音抽查 查看記錄或給客戶打電話 一定比例 每月一次 資料是否歸檔 文本與電子版記錄是否相符 派工單 服務(wù)記錄表及維修單存入客戶檔案 當(dāng)月抽查20 管理重點(diǎn)及方法 管理重點(diǎn)及方法 G5 投訴管理 了解員工是否熟知投訴處理流程 安撫 登記 下單 跟進(jìn) 回訪 監(jiān)控客服員服務(wù)用語 處理技巧是否得當(dāng) 現(xiàn)場模擬 案例分享 抽查電話客戶投訴信息是否缺失 抽查電話錄音 神秘客戶 每月1次監(jiān)控投訴處理時(shí)限 處理過程是否與客戶進(jìn)行溝通 查看溝通記錄 關(guān)注客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度 電話回訪100 定期梳理投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 存在群訴風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警 存在風(fēng)險(xiǎn)第一時(shí)間告知項(xiàng)目經(jīng)理 資料是否歸檔 投訴處理記錄表存入客戶檔案 管理重點(diǎn)及方法 G6 走訪管理 了解員工是否熟知入戶走訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 走訪內(nèi)容解釋口徑 模擬實(shí)操 提問 入戶跟蹤 審核月度走訪計(jì)劃是否合理 戶數(shù)不重復(fù) 走訪比例 走訪內(nèi)容客戶提出意見和建議是否得到整改和反饋 回訪率100 查看不合格項(xiàng)處理記錄表或電話抽查 監(jiān)控滿意度指標(biāo)完成情況 走訪月報(bào) 客戶反映共性問題 超出權(quán)限范圍或需要公司解決是否預(yù)警 第一時(shí)間告知項(xiàng)目經(jīng)理 了解員工是否掌握入戶收費(fèi)及上服務(wù)中心繳費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 見面微笑 主動(dòng)問好 起身服務(wù) 雙手遞交 模擬實(shí)操 提問 入戶跟蹤 了解員工是否清楚分管區(qū)域客戶繳費(fèi)的基本信息 收費(fèi)指標(biāo) 月初制定收費(fèi)計(jì)劃 指標(biāo)分解 班前班后會(huì) 關(guān)注客服臺(tái)賬與出納臺(tái)賬的一致性 每周 是否對(duì)欠繳客戶采取措施 措施是否得當(dāng) 電話 上門 發(fā)單 短信等 是否跟進(jìn)指標(biāo)完成情況 是否與個(gè)人績效考核 每月25日前 G7 收費(fèi)管理 管理重點(diǎn)及方法 是否設(shè)定專人管理 專人是否清楚借用 托管手續(xù)辦理流程鑰匙是否做標(biāo)記 擺放整齊鑰匙是否定期核對(duì) 有無缺失 要求管理員每日核對(duì) 主管每周抽臺(tái)賬與實(shí)物相符 缺失鑰匙是否履行審批手續(xù) 是否追究責(zé)任人的責(zé)任 項(xiàng)目經(jīng)理審批 文本及電子版記錄是否更新 借領(lǐng)手續(xù)是否齊全 重點(diǎn)關(guān)注業(yè)主領(lǐng)取簽字 手續(xù)完成后相關(guān)記錄表存入客戶檔案 G8 鑰匙管理 管理重點(diǎn)及方法 是否制定年度活動(dòng)計(jì)劃 制定前是否進(jìn)行意向調(diào)查 每年12月開展調(diào)研 擬定計(jì)劃報(bào)品質(zhì)部審核活動(dòng)開展前是否編制活動(dòng)方案 方案是否得到審批 品質(zhì)部 活動(dòng)前一個(gè)月制定 內(nèi)容包括 組織分工 活動(dòng)內(nèi)容 宣傳方式 經(jīng)費(fèi)及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案活動(dòng)期間與各部門的配合程度大型活動(dòng)是否進(jìn)行滿意度調(diào)查活動(dòng)是否進(jìn)行總結(jié) 資料是否留存 G9 社區(qū)文化活動(dòng)管理 管理重點(diǎn)及方法 是否設(shè)定專人管理 專人是否清楚檔案相關(guān)規(guī)定及借閱手續(xù)辦理流程 借閱必須由項(xiàng)目經(jīng)理簽字審批 溝通 現(xiàn)場查看指導(dǎo) 客戶檔案是否履行借閱手續(xù) 查看記錄 每月一次 客戶檔案目錄與內(nèi)容是否相符 是否定期核對(duì) 有無缺失檔案丟失是否追究責(zé)任人 G10 客戶檔案管理 管理重點(diǎn)及方法 是否清楚部門應(yīng)制定哪些工作計(jì)劃 時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求 如 收費(fèi)計(jì)劃 走訪計(jì)劃 年度社區(qū)文化活動(dòng) 計(jì)劃目標(biāo)是否可衡量 可考核 是否有挑戰(zhàn) 如 收費(fèi)計(jì)劃 計(jì)劃是否和部門人員進(jìn)行研討 商榷 目標(biāo)進(jìn)展是否得到分享是否幫助下屬制定目標(biāo) Z1 部門工作計(jì)劃 工作要點(diǎn) 是否按照巡視頻次要求對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行巡視 并留有記錄 自檢手冊(cè) 工作記錄是否定期進(jìn)行查看 能從中發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)予以糾正 是否通過多種形式對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)效果進(jìn)行考評(píng) 電話回訪 暗訪 電話錄音 是否對(duì)檢查問題與員工進(jìn)行溝通 分析 并制定糾正措施 Z2 工作質(zhì)量監(jiān)督 檢查 工作要點(diǎn) 你是否都了解下屬 如 年齡 籍貫 家庭情況 生活背景 脾氣 性格 愛好長處 短處 是否定期與下屬進(jìn)行了溝通 都采用了哪些方式 面談 周例會(huì) 班前班后會(huì) 網(wǎng)絡(luò) 其他 每次溝通時(shí)間10 15分鐘 溝通次數(shù) 每周一次 溝通氣氛是否融洽 Z3 員工溝通 工作要點(diǎn) 尊重 包容 信任員工學(xué)會(huì)傾聽員工的心聲 Z4 信息管理 是否在每天固定時(shí)間開會(huì) 時(shí)間是否控制得當(dāng)除值班外 其他人員是否全部參加開會(huì)前是否對(duì)員工著裝進(jìn)行檢查是否有工作點(diǎn)評(píng)是否有問題溝通是否對(duì)頭天工作完成情況總結(jié) 當(dāng)日工作部署 留有會(huì)議記錄 工作要點(diǎn) Z5 員工培訓(xùn) 是否制定培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)內(nèi)容是否與需求相符 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 專業(yè)技能 專業(yè)知識(shí) 法律法規(guī) 溝通及處理技巧等崗位培訓(xùn) 培訓(xùn)方法是否得當(dāng) 技能比賽 模擬場景 外部參觀 學(xué)習(xí)等是否幫助自己的下屬將培訓(xùn)的內(nèi)容帶到工作中新員工上崗前是否經(jīng)過培訓(xùn) 考核 合格后方可上崗 培訓(xùn)效果是否得到驗(yàn)證 筆試 實(shí)操 模擬測試 現(xiàn)場考核 分享管理經(jīng)驗(yàn) 指導(dǎo)員工時(shí) 不但告訴他怎么做 還要讓他知道為什么 工作要點(diǎn) Z5 員工培訓(xùn) Z6 員工激勵(lì) 激勵(lì)方式是否使用得當(dāng) 正面激勵(lì) 口頭表揚(yáng) 通報(bào)表揚(yáng) 事跡宣傳 加薪 晉升 授權(quán) 負(fù)面激勵(lì) 口頭批評(píng) 通報(bào)批評(píng) 降薪 降職 經(jīng)濟(jì)處罰 激勵(lì)過程是否做到 公平 公正 公開 是否能夠通過激勵(lì)本人 影響他人 工作要點(diǎn) Z7 員工關(guān)懷 員工的生日會(huì)你是否都參加了員工的家庭情況 興趣愛好你是否都了解員工提出困難和問題你是否幫助解決是否為員工創(chuàng)造一個(gè)輕松 愉悅的工作環(huán)境 工作要點(diǎn) 沒有100 完美的服務(wù) 只有100 完美的感受你的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量與你的競爭對(duì)手一樣 則你為平庸想明白什么動(dòng)作才能令客戶欣喜并留下印象抓住 客戶需求 并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)產(chǎn)品人的服務(wù)才是客戶感受的關(guān)鍵 是構(gòu)成客戶滿意的主要因素 Z8 服務(wù)創(chuàng)新 工作要點(diǎn) 對(duì)小區(qū)的重點(diǎn)客戶信息是否了解每個(gè)月是否對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪 不少于2戶 客戶反映問題或提出意見是否得到解決與反饋春節(jié)期間是否對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪留有溝通記錄 Z9 重點(diǎn)客戶走訪 工作要點(diǎn) 是否每天關(guān)注客戶投訴 升級(jí) 非升級(jí) 監(jiān)控下屬處理進(jìn)度與方式是否定期與業(yè)主溝通處理情況 并留有記錄對(duì)重要投訴應(yīng)親自處理 處理不了及時(shí)與經(jīng)理溝通關(guān)注投訴處理滿意程度 有效投訴滿意度100 Z10 投訴處理 工作要點(diǎn) 三個(gè)素質(zhì) 敬業(yè) 職業(yè)道德 學(xué)習(xí)精神見面微笑主動(dòng)問好起身服務(wù)改變從行為開始我們1 的失誤對(duì)于客戶而言就是100 的損失持續(xù)超越客戶期望 關(guān)注細(xì)節(jié)精益求精尊重客戶理解客戶衡量我們成功與否最重要的標(biāo)準(zhǔn)是我們讓客戶滿意的程度良好的服務(wù)意識(shí)是服務(wù)中至關(guān)