物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓(xùn).ppt

物業(yè)秩序維護(hù)員服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn) 主講人野狼 目錄 秩序維護(hù)員禮儀的概述和特點(diǎn)職業(yè)道德規(guī)范紀(jì)律規(guī)范著裝要求臨上崗前檢查服務(wù)指標(biāo)工作禮貌表述什么是秩序維護(hù)員服務(wù)禮儀秩序維護(hù)員服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容秩序維護(hù)員服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求秩序維護(hù)員服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)秩序維護(hù)員服務(wù)禮儀形象規(guī)則固定崗流動(dòng)崗 一 秩序維護(hù)員禮儀概述 秩序維護(hù)員禮儀是秩序維護(hù)員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 是秩序維護(hù)員的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則 是對(duì)秩序維護(hù)員儀表 儀容 言談 舉止 待人 接物等到方面的具體規(guī)定 秩序維護(hù)員個(gè)人禮儀是秩序維護(hù)員個(gè)人道德品質(zhì) 文化素養(yǎng) 教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn) 它不僅是衡量秩序維護(hù)員個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺度 而且也是衡量秩序維護(hù)部隊(duì)伍精神文明建設(shè)的重要標(biāo)志 所以 秩序維護(hù)員禮儀不僅代表秩序維護(hù)員個(gè)人形象 更代表秩序維護(hù)部隊(duì)伍的整體形象 是秩序維護(hù)部服務(wù)業(yè)贏得聲譽(yù)和客戶信賴的基本條件 二 秩序維護(hù)員禮儀的特點(diǎn) 1 秩序維護(hù)員禮儀是以個(gè)人為支點(diǎn) 秩序維護(hù)部禮儀是針對(duì)秩序維護(hù)員個(gè)人自身行為的規(guī)定 而不是對(duì)秩序維護(hù)部組織行為的限定 2 秩序維護(hù)員禮儀以尊敬為原則 只有尊敬他人 才能贏得別人對(duì)自己的尊敬 奉行尊敬的原則 旨在建立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關(guān)系 有利于避免或緩解一些不必要的沖突 3 秩序維護(hù)員禮儀以修養(yǎng)為基礎(chǔ) 個(gè)人禮儀是個(gè)人的公共道德修養(yǎng)在社會(huì)活動(dòng)中的體現(xiàn) 它直接反映一個(gè)人內(nèi)在的品格和文化修養(yǎng) 4 秩序維護(hù)部禮儀以美好為目標(biāo) 秩序維護(hù)部禮儀引導(dǎo)秩序維護(hù)員走向文明 其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)真 善 美 5 秩序維護(hù)部禮儀以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針 秩序維護(hù)員只有經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期不懈的努力 并隨著社會(huì)文明程度的發(fā)展提高 不斷完善自我的行為活動(dòng) 才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質(zhì) 塑造良好形象 職業(yè)道德規(guī)范 熱愛(ài)本職 忠于職守 遵紀(jì)守法 勇于護(hù)法 不計(jì)得失 勇于奉獻(xiàn) 文明執(zhí)勤 禮貌待人 廉潔奉公 不牟私利 紀(jì)律規(guī)范 嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律 法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 服從管理 聽(tīng)從指揮 廉潔奉公 敢于同違法犯罪分子作斗爭(zhēng) 堅(jiān)守崗位 忠于職守 嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制 注意儀容整潔 講究文明服務(wù) 禮貌待人 值班時(shí)禁止喝酒 吸煙 玩手機(jī) 吃東西 不準(zhǔn)嘻笑 打鬧 不準(zhǔn)會(huì)客 看書(shū)報(bào) 聽(tīng)廣播 不準(zhǔn)做與值班執(zhí)勤無(wú)關(guān)的事 紀(jì)律規(guī)范 不準(zhǔn)包庇壞人 不準(zhǔn)貪污受賄 不準(zhǔn)徇私舞弊 不準(zhǔn)擅自帶人進(jìn)宿舍內(nèi)留宿 愛(ài)護(hù)各種警械器具及通訊設(shè)備 不得丟失 損壞 轉(zhuǎn)借和攜帶外出 不準(zhǔn)利用休息之便作變相賭博 嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度 有事外出時(shí)必須請(qǐng)假 著裝要求 按照物業(yè)公司要求著配發(fā)制服 服裝熨燙平整 襯衫衣領(lǐng)潔凈 黑色靴子 深色襪子 站形象崗時(shí)須佩戴白色手套 配戴通訊設(shè)備上崗時(shí)須調(diào)整音量到適合位置 發(fā)型前不得過(guò)眉 左右不得過(guò)耳 后不得過(guò)襯衫衣領(lǐng) 嚴(yán)禁留胡須 染發(fā) 并須統(tǒng)一跨立站姿 崗上須使用禮貌用語(yǔ) 并詳細(xì)了解來(lái)訪的業(yè)主和客戶情況 臨上崗前檢查下列各項(xiàng) 制服武裝帶須扣緊 靴子要擦亮 儀容要清潔 勤剔須 洗發(fā) 剪指甲 理發(fā)等 頭發(fā)梳理整齊 帽子要戴正 身體無(wú)異味 衣袋和褲袋切勿脹起 工號(hào)牌要佩戴整齊 認(rèn)真檢查對(duì)講機(jī)等工具的性能 交接班前要認(rèn)真查閱交班記錄 做好遺留問(wèn)題交接 同時(shí)做好上傳下達(dá)工作 切勿草率行動(dòng) 工作禮貌 對(duì)所有進(jìn)入公司的業(yè)主和客戶要使用文明用語(yǔ) 當(dāng)業(yè)主和客人查詢的時(shí)候要微笑歡迎 對(duì)所接待的每一位業(yè)主和客戶做到有問(wèn)必答 耐心周到 首先要留心聆聽(tīng) 然后正確回答所有的問(wèn)題 對(duì)于不了解的情況要主動(dòng)協(xié)助查問(wèn) 客戶部和其它部門(mén)等 給予幫助 有投訴的時(shí)候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定 耐心地聽(tīng) 并積極地面對(duì)和處理問(wèn)題 對(duì)于不服從管理的業(yè)主和客戶 做到不惡語(yǔ)相加 不使用暴力 做到耐心解釋 以理服人 工作禮貌 總之 工作禮貌要做到以下六項(xiàng) 1 微笑服務(wù) 2 主動(dòng)問(wèn)候服務(wù) 3 一次到位服務(wù) 4 業(yè)主稱謂服務(wù) 5 指揮疏導(dǎo)服務(wù) 6 禮儀性服務(wù) 每個(gè)細(xì)微的工作都向業(yè)主和客戶展示人性化的服務(wù) 秩序維護(hù)員服務(wù)禮儀 是針對(duì)秩序維護(hù)員的工作性質(zhì) 規(guī)范秩序維護(hù)員的個(gè)人修養(yǎng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 秩序維護(hù)員服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容 性質(zhì) 一 忠于職守 竭誠(chéng)服務(wù)秩序維護(hù)員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心 工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 精神振奮 盡職盡責(zé) 信守職責(zé) 主動(dòng) 周到 熱情地為業(yè)主和客戶服務(wù) 盡自己最大的力量滿足業(yè)主和客戶的需要 確保業(yè)主和單位的安全 在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難 關(guān)心 幫助他人 這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求 只有這樣 才能牢固樹(shù)立起全心全意為業(yè)主和顧客提供高質(zhì)量 高水平的安全服務(wù)的思想 二 機(jī)智勇敢 不畏艱險(xiǎn)秩序維護(hù)員處在承擔(dān)防范安全的第一線 不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng) 作為一名秩序維護(hù)員 要具有不怕苦 不怕難 不畏艱險(xiǎn) 不怕?tīng)奚木?在業(yè)主和顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí) 敢于挺身而出 機(jī)智勇敢 巧妙靈活地堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng) 三 文明執(zhí)勤 五心奉獻(xiàn)在執(zhí)勤工作中 對(duì)業(yè)主和客戶要使用文明語(yǔ)言 您好 我可以幫你嗎 請(qǐng) 走好 謝謝 等 講文明 講禮貌 尊重他人 態(tài)度和善 輕言細(xì)語(yǔ) 依法辦事時(shí) 以理服人 五心體現(xiàn) 愛(ài)心 知心 貼心 誠(chéng)心 細(xì)心 站在業(yè)主的角度 做到為業(yè)主所想 為業(yè)主所急 這樣才能贏得業(yè)主和訪客們的支持 信任和理解 從而把秩序維護(hù)員服務(wù)工作做得更好 是我們榮鼎物業(yè)的服務(wù)理念 愛(ài)知貼誠(chéng)細(xì) 五 秩序維護(hù)員服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求 1 秩序維護(hù)員素質(zhì)要求的基本方面 豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí) 隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力 立體式的物業(yè)從業(yè)觀念 成熟的物業(yè)從業(yè)心理 2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) 規(guī)范服務(wù) 超常服務(wù) 人性化服務(wù) 人性化服務(wù)的構(gòu)成 地區(qū)要素 物業(yè)要素 開(kāi)發(fā)公司要素 業(yè)主用戶要素 3 對(duì)待投訴的態(tài)度 不害怕 并主動(dòng)地去尋找投訴 處理投訴要求 保持冷靜認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)表示同情理解給予關(guān)心不轉(zhuǎn)移目標(biāo)記錄要點(diǎn)把將要采取的措施告訴業(yè)主和客人并征得業(yè)主和客人的同意 秩序維護(hù)員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 機(jī)智勇敢的秩序維護(hù)員 熱情周到的服務(wù)員 有機(jī)的統(tǒng)一體 技術(shù)嫻熟的消防員 這三者有機(jī)的統(tǒng)一體就是我們秩序維護(hù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 具體做法 1 在業(yè)主和客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情 2 上班前 工作中不允許喝酒 吃有刺激性氣味的食物 3 工作時(shí)不扎堆閑聊 4 在業(yè)主和客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步 堅(jiān)持 說(shuō)話輕 行走輕 操作輕 5 任何時(shí)候在業(yè)主和客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為 6 工作中做到 眼勤 嘴勤 手勤 腿勤 7 微笑永駐臉上 8 保持服裝整潔 儀表大方 頭腦清醒 9 態(tài)度溫和有禮 做事有始有終 10 接聽(tīng)電話用語(yǔ)規(guī)范 語(yǔ)氣柔和 11 不與業(yè)主和客人亂開(kāi)玩笑 12 善于觀察業(yè)主和客人的需求 13 當(dāng)業(yè)主和客人投訴時(shí) 不可好勝爭(zhēng)辯 14 不要邊操作邊和業(yè)主 客人說(shuō)話 心不在焉 15 不要旁聽(tīng)和加入業(yè)主和客人談話 16 不與業(yè)主和客人搶道 17 盡量記住業(yè)主和客人姓名 18 遵守公司規(guī)定 愛(ài)護(hù)公物 19 不要圍觀意外或其他特別事件 物業(yè)秩序維護(hù)員服務(wù)禮儀服務(wù)十要點(diǎn) 1 禮節(jié)多一點(diǎn) 2 動(dòng)作快一點(diǎn) 3 腦筋活一點(diǎn) 4 做事勤一點(diǎn) 5 微笑甜一點(diǎn) 6 效率高一點(diǎn) 7 說(shuō)話輕一點(diǎn) 8 嘴巴親一點(diǎn) 9 肚量大一點(diǎn) 10 爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn) 秩序維護(hù)員服務(wù)禮儀形象規(guī)則 1 服務(wù)形像 秩序維護(hù)員也稱為安全管理員 保安員 安保員 不管稱謂如何 我們都應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一形象值 在各項(xiàng)工作上 不僅僅代表公司形像 同時(shí)也是自己的臉面 即應(yīng)該在儀表儀態(tài) 操作姿態(tài) 服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象打造 為公司 自己留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象 形體禮儀 站姿 兩臂自然下垂 挺胸抬頭 精神飽滿 勿將手插在褲袋 不能流露出疲倦的樣子 走姿 步伐端正 輕盈 肩部不得左右搖晃 做到挺胸抬頭 遇有任何事情發(fā)生 應(yīng)冷靜處理 切勿表現(xiàn)驚慌失措 對(duì)不能處置的事件及時(shí)上報(bào)主管 部門(mén)經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo) 2 崗位形象 著裝整潔 站姿端正 儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn) 表情莊敬 步履穩(wěn)重 目光有神 操作規(guī)范 軍警風(fēng)紀(jì) 3 實(shí)操形象 固定崗 1 進(jìn)車寫(xiě)卡 站位 站姿 站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式 身體微側(cè)于汽車通道一方 關(guān)注車輛進(jìn)入情況 值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離站位 迎候禮節(jié) 汽車行至攔截坡前時(shí) 值崗人員應(yīng)致禮表示迎接 再側(cè)身取車輛進(jìn)入記時(shí)卡 迎卡姿式 目視司機(jī) 右手將記時(shí)卡遞交司機(jī) 以左手平指示意 要求動(dòng)作規(guī)范 彬彬有禮 讓進(jìn)禮節(jié) 遞卡后 值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮 要體現(xiàn)公司對(duì)來(lái)車乘員的熱情接待與禮貌 2 出車驗(yàn)卡收費(fèi) 站姿 站位 值崗人員呈工作狀態(tài)站姿 身體微側(cè)向車來(lái)向 出車致禮 車停攔截坡前時(shí) 值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮 并準(zhǔn)備接卡 記時(shí) 收費(fèi) 驗(yàn)卡收費(fèi) 驗(yàn)卡時(shí) 值崗人員以右手接卡 熟練地驗(yàn)卡 計(jì)時(shí)收費(fèi) 并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù) 如 您的車計(jì)費(fèi)停車 分鐘 請(qǐng)交停車費(fèi) 元 放行車輛示意放行時(shí) 值崗人員應(yīng)平伸左臂 目注出車 3 不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛 可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象 向前手伸一臂 另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng) 4 行人出入答詢 行人出入 應(yīng)作注目 點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作 貴賓 領(lǐng)導(dǎo)人員 業(yè)主陪同客人出入 應(yīng)敬禮致候 凡遇詢問(wèn) 應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮 然后回答問(wèn)題 秩序維護(hù)員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元 回答應(yīng)明確快捷 與詢問(wèn)者交談時(shí) 應(yīng)注意使用下列敬語(yǔ) 先生 小姐 要我?guī)湍鍪裁?請(qǐng)問(wèn) 找哪個(gè)部門(mén) 樓號(hào) 等等 對(duì)詢問(wèn)者不可以盤(pán)查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答 流動(dòng)崗 1 站姿與走姿流動(dòng)崗秩序維護(hù)員在流動(dòng)值勤中 經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài) 站要求站正 站直 站穩(wěn) 走要求走正規(guī)步伐 走直線 走穩(wěn)重 站 走的姿態(tài)都不得松松垮垮 隨隨便便 散散漫漫 懈懈怠怠 不可作散步式 遛噠式 消閑式 站姿 走姿都要端正精神 2 查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象 應(yīng)作有禮貌的查詢 如見(jiàn)有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出 則可上前詢問(wèn) 問(wèn)詢方式可為 先生 小姐 請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí) 如見(jiàn)有人攜物從樓內(nèi)走出者 應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處 如有可疑 作應(yīng)上前查詢 查詢語(yǔ)言為 先生 小姐 請(qǐng)留步 帶出什么東西 可否查看一下 等等 盤(pán)查往往會(huì)引起對(duì)方反感 盤(pán)查無(wú)疑點(diǎn)后 應(yīng)表示歉意 語(yǔ)言表示為 對(duì)不起 耽誤您了 請(qǐng) 被查對(duì)方如有不滿表示 應(yīng)解說(shuō) 實(shí)在對(duì)不起 這是例行公事 對(duì)于盤(pán)問(wèn)后的人員 都應(yīng)有道歉 敬禮 禮送等表示 敬禮要規(guī)正 禮送要作請(qǐng)行手式 3 進(jìn)入車輛指揮 凡進(jìn)防區(qū)內(nèi)裝 卸貨物車輛或其他車輛 應(yīng)按以下程序操作 示意停車 指示分流車輛放行進(jìn)出 示意停車操作形象 向來(lái)車前方上揚(yáng)左臂 上揚(yáng)左掌與臂成直角 五指并攏 按交警停車指示姿式操作 指示行車操作形象 向前手伸一臂 另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng) 分流車輛操作形象 對(duì)于可入?yún)^(qū)停靠車輛 應(yīng)在指示進(jìn)出后 作敬禮和問(wèn)候操作 問(wèn)候語(yǔ)言為 歡迎光臨 對(duì)于暫時(shí)無(wú)車位進(jìn)入防區(qū)內(nèi)車輛 應(yīng)作說(shuō)明 如 防區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位 請(qǐng)?？繉?duì)面路邊 多謝合作 或 暫無(wú)法進(jìn)出 請(qǐng)稍候便為您安排 謝謝 行車糾紛處理操作形象 行車糾紛和爭(zhēng)執(zhí)多發(fā)生在防區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位 來(lái)車不服從指揮 要強(qiáng)行進(jìn)出的問(wèn)題上 如遇此糾紛 應(yīng)按勸說(shuō) 解釋 請(qǐng)求諒解的原則處理 盡可能避免爭(zhēng)吵 操作語(yǔ)言應(yīng)多道歉 多安慰 如 實(shí)在暫無(wú)車位 謝謝合作 請(qǐng)稍候 對(duì)不起 暫無(wú)法進(jìn)出 我會(huì)盡快為您安排 等等 值班人員應(yīng)做到 你火我不火 你急我客氣 你吵我道歉 如遇無(wú)法勸說(shuō) 不聽(tīng)行車指揮 強(qiáng)行進(jìn)出的車輛 應(yīng)報(bào)告上級(jí)主管 部門(mén)經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)處理 4 對(duì)講機(jī)使用時(shí)的文明用語(yǔ) 對(duì)講時(shí) 請(qǐng)呼對(duì)方崗位或姓名 例如 語(yǔ)言要規(guī)范 文明 禮貌 例如 收到 請(qǐng)講 等 語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了 例如 是 明白 我照辦 等 講話結(jié)束時(shí) 要說(shuō) 完畢 物業(yè)秩序維護(hù)員看似簡(jiǎn)單的職業(yè) 其實(shí)要學(xué)的東西都是很細(xì)很繁的 只有用較高的秩序維護(hù)員服務(wù)禮儀意識(shí)去要求