餐廳訓(xùn)練員手冊.doc

餐廳訓(xùn)練員手冊【2015年9月版】 手 冊 目 錄一、訓(xùn)練員的職責(zé)-4 二、如何成為一個合格的訓(xùn)練員 - 81、如何成為員工中的領(lǐng)導(dǎo)者 - 82、如何成為有效的溝通者 - 10三、如何訓(xùn)練員工（含鑒定）- 15四、訓(xùn)練員職業(yè)規(guī)劃-19恭 喜 您 ！ 由于您在工作中的出色表現(xiàn)，您被選為餐廳的訓(xùn)練員！您將學(xué)習(xí)如何訓(xùn)練他人的技巧以及更多的管理技能，同時這也意味著您在今后的工作中將肩負(fù)訓(xùn)練員工的重任，再次恭喜您成為訓(xùn)練員！ 訓(xùn) 練 員 工 工 作 手 冊 進(jìn) 度 表姓名：_ 手冊開始日期：_餐廳：_ 預(yù)估完成日期：_ 建議 預(yù)估 實際 完成日期 完成日期 完成日期第一單元：訓(xùn)練員的職責(zé) 1周 _ _第二單元之一：如何成為員工中的領(lǐng)導(dǎo)者 1周 _ _第二單元之二：如何成為有效溝通者 1周 _ _第三單元：訓(xùn)練員職業(yè)規(guī)劃 2天 _ _訓(xùn)練員簽名：_ 樓面經(jīng)理簽名：_ 使用說明： 當(dāng)員工升遷到訓(xùn)練員后，應(yīng)立即由樓面經(jīng)理與新升的訓(xùn)練員共同完成訓(xùn)練員手冊進(jìn)度表的填寫，包括預(yù)計完成時間等。每個單元完成后由經(jīng)理對訓(xùn)練員進(jìn)行鑒定，通過后填寫完成日期。1個月后三個單元全部鑒定合格后，訓(xùn)練員和樓面經(jīng)理應(yīng)共同簽名，確認(rèn)訓(xùn)練完成。一、訓(xùn)練員的職責(zé) 作為餐廳的訓(xùn)練員，你的每項工作都要樹立榜樣，員工會模仿你的行為。所以你必須要了解并始終遵守餐廳正確的工作程序，同時能準(zhǔn)確、耐心按照員工訓(xùn)練的計劃中的每一個步驟，肩并肩地完成排定的員工訓(xùn)練。訓(xùn)練員必須具備以下特點： 一、高標(biāo)準(zhǔn)： -始終遵守餐廳的正確工作程序 -100%通過餐廳所有營運工作站的鑒定（分樓面，廚房） 二、有效的溝通者 -準(zhǔn)確（了解工作程序并能清楚地解釋每一個步驟；分樓面廚房） -耐心（知道學(xué)習(xí)新知識需要多花些時間，能夠針對不同的個體） -當(dāng)談?wù)摴ぷ鞅憩F(xiàn)時，要針對行為，而不是要談?wù)搨€性 三、員工中的領(lǐng)導(dǎo)者 -在員工中展示專家的水準(zhǔn) -以身作則 -隨時給員工鼓勵和幫助訓(xùn)練員的工作職責(zé)： -任何時間始終一致地遵循標(biāo)準(zhǔn)的操作程序 -肩并肩地完成員工訓(xùn)練，并解釋工作站的每一個步驟 -樓面上追蹤員工的正確操作，并給予回饋和幫助 -追蹤所負(fù)責(zé)員工的訓(xùn)練計劃完成，并提供幫助（根據(jù)SOC標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行考核表來確定所負(fù)責(zé)追蹤員工） 職責(zé)說明：- 任何時間始終一致地遵循標(biāo)準(zhǔn)的操作程序訓(xùn)練員無論在帶訓(xùn)過程中，還是在工作站工作時，遵循正確的操作標(biāo)準(zhǔn)- 肩并肩地完成員工訓(xùn)練，并解釋工作站的每一個步驟當(dāng)管理人員排定好訓(xùn)練計劃后，訓(xùn)練員應(yīng)按照訓(xùn)練計劃肩并肩地完成員工訓(xùn)練，并且把每一個標(biāo)準(zhǔn)步驟清晰解釋給受訓(xùn)者- 樓面上追逐員工的正確操作，并給予回饋和幫助在平時樓面工作中，訓(xùn)練員作為員工中的領(lǐng)導(dǎo)者，要追逐自己身旁的員工是否按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，隨時給予正面回饋和修正性回饋- 追逐所負(fù)責(zé)員工的訓(xùn)練計劃完成，并提供幫助SOC標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行考核表中每位訓(xùn)練員都有安排幾名員工需要長期的追蹤，包括了解他們的訓(xùn)練計劃進(jìn)展如何，是否及時完成計劃，這些都需要不斷地追蹤和輔導(dǎo)，這個職責(zé)需要訓(xùn)練員付出更多的精力和關(guān)注。練習(xí) !我學(xué)到了什么 ?1、訓(xùn)練員必須具備那些特點？請簡要的說明每項特點。特點：_說明 _特點：_ 說明： 特點：_ 說明： 這對我來說意味著什么 ？1、訓(xùn)練員須具備的特點中，對你來說最難的是那一項？為什么？_2、你認(rèn)為你最需要付出精力和時間的職責(zé)是什么？為什么？_二、如何成為合格的訓(xùn)練員如何成為員工中的領(lǐng)導(dǎo)者 作為餐廳員工的領(lǐng)導(dǎo)者，你需要教練員工，讓他們成為專家。為了教練員工，你必須以信任和尊重為基礎(chǔ)建立一種關(guān)系。始終一致地執(zhí)行正確的程序、表現(xiàn)專家的水準(zhǔn)能使你獲得尊重，與員工良好的溝通將為你贏得信任。通過下列行為樹立榜樣：表現(xiàn)專家的水準(zhǔn)： 作為專家，你是別人執(zhí)行工作站程序的榜樣。你必須熟悉業(yè)務(wù)，并對自己和自己的表現(xiàn)充滿信心。準(zhǔn)確和速度是成為專家的關(guān)鍵特性。n 準(zhǔn)確：應(yīng)該按照工作站指南的描述來完成任務(wù)n 速度：能按照標(biāo)準(zhǔn)快速的完成任務(wù)，即時在繁忙時段也不例外以身作則： 你有必要在程序的執(zhí)行和餐廳內(nèi)所作的每項工作上有杰出的表現(xiàn)。這包括：你的衣著、言談的方式、準(zhǔn)確和展現(xiàn)積極正面的態(tài)度。 這意味著你必須：n 尊重餐廳所有的顧客和員工n 遵守餐廳所有的政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)n 無需指示能主動的采取行動n 準(zhǔn)時上班n 保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體教練： 為了知道員工，你必須成為教練。教練是指導(dǎo)他人實現(xiàn)特定目標(biāo)的人。在餐廳內(nèi)，作為訓(xùn)練員，你將指導(dǎo)員工盡快熟悉業(yè)務(wù)。作為教練，你的職責(zé)是：n 鼓勵并幫助員工n 以正確的方式進(jìn)行稱贊n 工作時盡量回答與訓(xùn)練有關(guān)的問題n 鼓勵員工微笑待客 ！ 要有耐心：各人的學(xué)習(xí)方式和速度不同。你必須要有耐心的教練學(xué)習(xí)能力和理解能力不同的員工。（如：你可能要視新員工的情況多次示范同一個程序）好的提問方式：在教練的過程中，你需要經(jīng)常提一些啟閉式的問題，這類問題不能用“是”或“否”來回答。啟閉式問題如：n 你認(rèn)為收銀過程中哪部分是最難得？n 為什么在點單的時候要略彎腰和客人溝通？ 有效回饋：對員工的表現(xiàn)要提供積極有效回饋：n 記住，每位員工都是獨一無二的，即使每一個小的進(jìn)步也應(yīng)給予表揚n 不要表現(xiàn)失望，“你做的不錯，每個人的學(xué)習(xí)速度不一樣”練習(xí) ！我學(xué)到了什么 ？1、作為一名專家應(yīng)具備哪兩個特質(zhì)？描述兩個特質(zhì)。特質(zhì)：_ 描述：_ 特質(zhì)：_ 描述： 2、說出你在餐廳內(nèi)如何做到“以身作則”請寫出三種方式。_3、什么是教練？_4、舉兩個啟閉式問題的例子。_這對我來說意味著什么？1、你將如何在餐廳樹立榜樣？_如何成為有效的溝通者當(dāng)你希望餐廳內(nèi)每個人都與你溝通時，請主動與他們溝通如何在餐廳內(nèi)溝通 溝通包括語言、手勢、態(tài)度、語調(diào)、方式和環(huán)境。在餐廳內(nèi)，你可能要與來自不同的背景的人一起工作。訓(xùn)練員必須盡可能的清楚和禮貌地進(jìn)行溝通。記?。簡T工聽到的不僅是你講話的內(nèi)容，還包括你的講話方式。當(dāng)你在餐廳溝通時，請記住以下的要點： 1、以禮貌和尊重的態(tài)度對待所有的餐廳職員- 講話時應(yīng)用目光接觸- 保持愉快的語調(diào)- 運用適當(dāng)?shù)闹w語言 2、口齒清楚- 發(fā)音清楚- 不要使用大家不明白的術(shù)語- 使用大家都能聽懂的說法 3、積極聆聽- 把注意力放在談話上- 如果你不理解對方的回答，請他再重復(fù)一遍 4、溝通時要有耐心- 平靜、有適當(dāng)?shù)恼Z速講話- 給他人時間思考你說的話- 不要催促對方提問、答復(fù)和陳述如何在餐廳內(nèi)提供回饋 訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)之一是向員工提供回饋。有效回饋的關(guān)鍵在于員工的行為而非個性。陳述的重點應(yīng)放在員工的表現(xiàn)而非身份上。 員工訓(xùn)練必須在餐廳內(nèi)使用的兩種回饋：n 正面回饋n 建設(shè)性回饋正面回饋 正面回饋的基礎(chǔ)是針對員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表揚。當(dāng)員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策時會使用這種回饋。在這種情況下，正面回饋有助于訓(xùn)練員鞏固員工行為并激勵員工繼續(xù)保持。 正面回饋例如：n 你擺餐具的方式很正確 ！n 我發(fā)現(xiàn)你的工服很干凈，做得很好 ！n 謝謝你把廚房的地板掃得很干凈 ！建設(shè)性回饋 當(dāng)員工錯誤的執(zhí)行了程序時，應(yīng)使用建設(shè)性的回饋。使用建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正行動：n 解釋為什么要以這種方式來執(zhí)行程序是很有幫助的。如果員工了解了自己完成工作的原因，就更容易執(zhí)行正確的程序。n 你可以向員工詢問問題發(fā)生的原因，而且必須對新員工遇到的困難表示理解，要讓他們知道，如有需要可以向你求助。 建設(shè)性回饋例如：務(wù)必向每位顧客致謝，這樣會令他們感覺很特別，以后更經(jīng)常光顧我們。建設(shè)回饋應(yīng)遵循順序 1、觀察新員工的執(zhí)行程序 2、表揚員工好的表現(xiàn) 3、舉例說明任何錯誤，特別是針對需要改變的行為 4、解釋錯誤對顧客或員工的影響 5、示范執(zhí)行程序的正確方式 如果新員工對程序缺乏信心，而處于在非繁忙時段，你應(yīng)遵循以下步驟鞏固程序 6、要求新員工正確的示范程序 7、提供回饋并與新員工就程序達(dá)成共識 8、在其余時間繼續(xù)觀察新員工的表現(xiàn)有效回饋 -正面和建設(shè)性的回饋可以一起使用。先給予正面回饋，再提出建設(shè)性回饋通常比較好 正面和建設(shè)性回饋例如： -“我看到你點單的服務(wù)用語非常正確，這很好。我還注意到你在遞菜單給客人時沒有注意用雙手傳遞，站在客人的立場會覺得我們的服務(wù)太過隨意。我再為你示范一遍程序，我們希望為顧客呈現(xiàn)的服務(wù)都是體貼入微的。”有效回饋=正面回饋+建設(shè)性回饋練習(xí) ！ 利用這種練習(xí)決定如何提供回饋。針對每種情況，圈出你認(rèn)為最佳的處理方法，然后，翻到后面查看發(fā)生的情況及原因。如果發(fā)生這種情況 A 、一名新員工獨自在切生菜，他正確的遵循了所有的程序，生菜切的非常好，但他的褲子很臟，襯衫上有污點。 你該怎么辦？（請選擇一種你會采取的方式） 1、提醒他下次上班前把襯衫洗凈，并且告知我們的顧客希望和久的員工穿著清潔的制服。 2、表揚他的良好表現(xiàn)，并私下告訴他為什么要在餐廳內(nèi)保持整潔的外表。 B、 晚上9：00，一名員工在為客人點餐。你發(fā)現(xiàn)她在點餐時沒有對客人微笑。 你該怎么辦？（請選擇一種你會采取的方式） 1、提醒她在餐廳內(nèi)，希望看到她禮貌、友善的待客。 2、把新員工帶到一旁，告訴她你能理解工作了一天，大家都累了。并說明對一家餐廳而言，問候和友善待客何等重要。查看答案： A 1 他會糾正自己的行為，但在總?cè)嗣媲皶械胶苄呃?。另外，他可能會認(rèn)為你在故意挑錯?？偸侵赋鱿麡O的一面不能激勵員工士氣。聆聽的一方會改正問題，但不會受到激勵。2 他很高興你對他表現(xiàn)的評價，并且將努力保持制服的情節(jié)。 首先認(rèn)知員工的良好表現(xiàn)，這是對員工改變行為的鼓勵。 B 1 新員工也許會微笑招呼下一位顧客，但因未受到激勵而不能持續(xù)保持。 只能做到回饋程序而未能達(dá)到改善服務(wù)的最終目標(biāo) 2 新員工得到理解，并指導(dǎo)改善服務(wù)將有利于整個團(tuán)隊，所以會微笑問候顧客。這對我來說意味著什么？1、描述在你餐廳內(nèi)需要提供回饋的一種情況。_2、在你餐廳內(nèi)，誰是你提供回饋的榜樣，為什么？_三、如何訓(xùn)練員工建議的崗位訓(xùn)練優(yōu)先順序： 員工因餐廳經(jīng)驗和知識水平不同，學(xué)習(xí)的情況也不相同。毫無經(jīng)驗的人和在餐廳內(nèi)工作了一段時間的人相比，在新工作的第一天將會大相徑庭。建議餐廳在帶訓(xùn)時遵循以下的順序： 基礎(chǔ)工作站： 殷勤款待、團(tuán)隊合作、食品安全、人身安全 樓面： 第一個月內(nèi)：咨客崗SOC流程第二個月及以后：地哩崗SOC流程、服務(wù)員崗SOC流程 員工的訓(xùn)練包括四個方面：職前簡介、服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后。職前簡介由樓面經(jīng)理完成，訓(xùn)練員負(fù)責(zé)其他三方面的訓(xùn)練。訓(xùn)練四步驟【準(zhǔn)備】 - 【呈現(xiàn)】 - 【試做】 - 【追蹤】 此方法結(jié)合了樓面下和樓面上的訓(xùn)練及訓(xùn)練完后的工作站鑒定。包含以下四步：準(zhǔn)備、呈現(xiàn)、試做、追蹤。 1、準(zhǔn)備工作重新溫習(xí)準(zhǔn)備呈現(xiàn)的內(nèi)容檢查所需的訓(xùn)練資料（*工作站考核表等）工作站設(shè)備、衛(wèi)生檢查仔細(xì)思考訓(xùn)練時要注意的要點引導(dǎo)受訓(xùn)者保持愉快的心情，并樂于學(xué)習(xí) 2、呈現(xiàn)工作站的簡介：n 讓被訓(xùn)練者了解該工作的重要性n 介紹工作站的地點、設(shè)備、物料與新員工閱讀崗位程序表，示范解釋工作站程序及服務(wù)步驟鼓勵員工詢問任何有疑問的地方呈現(xiàn)技巧n 講話時應(yīng)用目光接觸n 保持愉快的語調(diào)n 說話清晰 3、試做讓被訓(xùn)者（可參考*工作站考核表）向訓(xùn)練員“教練”程序觀察被訓(xùn)者是否遵循所有的SOC程序，贊賞鼓勵其良好的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定步驟。 4、追蹤提出問題或要求對方重復(fù)步驟的重點，以判斷被訓(xùn)者對工作站程序和標(biāo)準(zhǔn)的了解，利用*工作站考核表，來確定員工的工作步驟是否百分百的符合標(biāo)準(zhǔn)；贊賞鼓勵良好的表現(xiàn)，對錯誤的行為給予修正性的回饋，對員工崗位程序表進(jìn)行預(yù)鑒定后，在*工作站考核表上填上帶訓(xùn)信息。練習(xí) ！ 我學(xué)到了什么 ？ 1、簡要描述四步驟的每個步驟準(zhǔn)備：_呈現(xiàn)：_試做：_追蹤：_訓(xùn)練員帶訓(xùn)鑒定 在訓(xùn)練員學(xué)習(xí)完訓(xùn)練技巧之后，利用訓(xùn)練四步驟檢查表來幫助訓(xùn)練員改進(jìn)訓(xùn)練技巧。訓(xùn)練四步驟檢查表（樓面經(jīng)理填寫）工作站：_ 日 期：_訓(xùn)練員：_ 鑒定人：_1、準(zhǔn)備工作建議及評估：_2、呈現(xiàn)建議及評估：_3、試做建議及評估：_4、追蹤建議及評估：_四、 訓(xùn)練員職業(yè)規(guī)劃1、 進(jìn)入成為我們的一員服務(wù)員2、 進(jìn)行崗位學(xué)習(xí)、實操 3、 工作站崗位考核4、 成績達(dá)標(biāo)，成為“一級訓(xùn)練員”，享受“一級訓(xùn)練員”優(yōu)惠政策5、 一級訓(xùn)練員帶訓(xùn)新員工6、 二次考核，成績達(dá)標(biāo)，成為“二級訓(xùn)練員”，享受“二級訓(xùn)練員優(yōu)惠政策7、參加樓面管理或培訓(xùn)經(jīng)理課程，合格后，成為“樓面經(jīng)理”或“培訓(xùn)經(jīng)理”8、 “樓面經(jīng)理”與“培訓(xùn)經(jīng)理”換崗參加培訓(xùn)及實操服務(wù)員進(jìn)行崗位學(xué)習(xí)、實操工作站崗位考核成績達(dá)標(biāo)一級訓(xùn)練員享受“一級訓(xùn)練員”優(yōu)惠政策帶訓(xùn)新員工二次考核，成績達(dá)標(biāo)后二級訓(xùn)練員訓(xùn)練經(jīng)理樓面經(jīng)理參加“樓面管理”課程，合格后參加“培訓(xùn)經(jīng)理”課程，合格后參加“店經(jīng)理”課程，合格后店經(jīng)理（店長）換崗學(xué)習(xí)、實操9、 參加店長培訓(xùn)課程，合格后，成為“店經(jīng)理”（店長）一級訓(xùn)練員1、如何成為一級訓(xùn)練員？l 參加一級訓(xùn)練員培訓(xùn)，以及參加一級訓(xùn)練員考核成績達(dá)90分2、成績?nèi)绾谓y(tǒng)計？l 總成績分別由SOC崗位考核、配合度、學(xué)習(xí)態(tài)度、應(yīng)用效果綜合相加而得： SOC崗位考核各工作站崗位考核成績均達(dá)90分14項成績?nèi)∑骄趾?，占?0% 訓(xùn)練時配合度、學(xué)習(xí)態(tài)度、應(yīng)用效果均作為評分項配合度占比5%學(xué)習(xí)態(tài)度占比5%應(yīng)用效果占比10%3、成為一級訓(xùn)練員后有什么優(yōu)惠政策呢？l 獲得訓(xùn)練員勛章l 工資在原有薪資基礎(chǔ)上增加