如何利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型實現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)360度客戶關(guān)懷服務(wù)

如何利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型實現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu) 360度客戶關(guān)懷服務(wù) 目錄 Q 客戶接觸渠道單一 沒有統(tǒng)一服務(wù)平臺 由于信息缺失 不能很好提供客戶關(guān)懷服務(wù) 等 進而提升客戶滿意度 缺乏咨詢 預(yù)約 投訴等統(tǒng)一服務(wù)管理 各地醫(yī)院設(shè)立了自己的Callcenter服務(wù)電話 無法在 一個平臺上協(xié)同進行客戶信息查詢和信息共享 各地Callcenter采集的病人動態(tài)信息 不能實時更新 到統(tǒng)一的信息平臺上以供使用 造成許多重復(fù)勞動和 客戶的質(zhì)疑 對于客戶電話預(yù)約掛號 投訴等綜合服務(wù)信息 不能 和醫(yī)院內(nèi)部進行實時的信息互動 CRM系統(tǒng)實現(xiàn)價值 通過CRM實現(xiàn)了對病人信 息進行360度綜合管理 方便的實現(xiàn)了對講座等活 動信息的管理 直接通過系 統(tǒng)與短信平臺對客戶進行 信息發(fā)布 活動報名等信 息反饋 建立了統(tǒng)一的CRM服務(wù)平 臺 實現(xiàn)資源共享 講座等活動推動不清晰 和睦家設(shè)置諸如 女性健康 家庭生育 等相關(guān)講座 一方 面希望提高潛在客戶及病人對和 睦家的認(rèn)同 另一方面希望更好 的提供優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù) 但講座 等活動的召集及效果評估的管理 缺失 講座活動的科室醫(yī)生資源及活動 場地經(jīng)常出現(xiàn)資源缺失而進行活 動改期 影響客戶好評 Microsoft CRM Bob s copyright 和睦家基于微軟CRM系統(tǒng)的解決方案 系統(tǒng)功能 模塊 系統(tǒng)平臺 郵件電話短信傳真網(wǎng)站移動終端醫(yī)務(wù)人員機構(gòu)伙伴 活動管理 綜合信息 電話咨詢潛在客戶 個人儀表 控制板 服務(wù)綜合信息 講座活動信息 活動目標(biāo)列表 客戶綜合信息 活動綜合信息 活動信息發(fā)送 基礎(chǔ)管理 組織架構(gòu)醫(yī)院信息 區(qū)域架構(gòu) 科室信息 人員部門護士信息 地域信息 角色管理權(quán)限管理日志管理數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出報表管理文檔管理 自定義工作流EAIETL隊列管理CTI 元數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)庫管理數(shù)據(jù)倉庫管理 接觸 渠道 預(yù)約管理 公司客戶投訴管理 病人信息 電話回訪醫(yī)生信息 市場管理 服務(wù)管理 孕婦病人回訪 住院病人回訪 體檢報告通知 及報告發(fā)放 投訴處理及 滿意度調(diào)查 活動報名執(zhí)行 系統(tǒng)接口 Callcenter系統(tǒng) Trak HIS 系統(tǒng) 短信平臺等 客戶管理 保險公司 Microsoft CRM Bob s copyright 客戶 潛在病 人 病人 會員 保險 公司 公司 客戶 和睦家醫(yī)院客戶管理 Microsoft CRM Bob s copyright 病人 基本 信息 來源 關(guān)系 溝通 記錄 活動及講 座 需求 信息 病歷 預(yù)約 付款 信息 咨詢 投訴 和睦家醫(yī)院病人360度信息管理 Microsoft CRM Bob s copyright 和睦家CRM整體介紹 Microsoft CRM Bob s copyright 患者信息管理 Microsoft CRM Bob s copyright 患者關(guān)聯(lián)信息的整合 Microsoft CRM Bob s copyright System Data 醫(yī)院及科室參觀管理 Microsoft CRM Bob s copyright 住院患者服務(wù)管理 Microsoft CRM Bob s copyright CallCenter及客戶關(guān)懷 Microsoft CRM Bob s copyright 質(zhì)量監(jiān)控管理 Microsoft CRM Bob s copyright 28 Microsoft CRM Bob s copyright 和睦家CRM項目收益 上升的客戶滿意度 完善精簡的客 戶360度信息 管理 標(biāo)準(zhǔn)化的醫(yī)院 講座活動運作 多通路的服務(wù) 及信息整合 高效的客戶 市場 服務(wù)一 體化運作體系 實時交互的活 動參與與反饋 清晰的客戶服 務(wù)管理體系 統(tǒng)一 集中管理的客戶信息管理及市場營銷服務(wù)管理體系 和睦家通過CRM的咨詢和實施項目之后 極大的提升了客戶滿意度 在組織 流程 知識等方面獲得了顯著的改善和可觀的經(jīng)濟效益 Microsoft CRM Bob s copyright Bupa CRM案例 Bupa 保柏 總部位于美國 為全球2000多萬人提 供醫(yī)療保健分析服務(wù) 個人健康輔導(dǎo)服務(wù)以及醫(yī) 療決策工具 2006年在北京設(shè)立代表處 專注市 場調(diào)研 以及探索如何在提高中國民眾的保險及 醫(yī)療保健水平 方面做出的貢獻(xiàn) 2007年起 Bupa中國代表處啟動一項名為 管理質(zhì)量服務(wù)的 醫(yī)院評估項目 2011年Bupa在中國成立服務(wù)公 司 更好的服務(wù)國內(nèi)客戶并為國際健康險業(yè)務(wù)提 供全面支持 Microsoft CRM Bob s copyright Buap總業(yè)務(wù)流程 31 Microsoft CRM Bob s copyright Bupa CRM整體介紹 32 Microsoft CRM Bob s copyright 市場管理 33 Microsoft CRM Bob s copyright 市場活動列表 34 Microsoft CRM Bob s copyright 市場活動 35 Microsoft CRM Bob s copyright 銷售管理 36 Microsoft CRM Bob s copyright 潛在客戶 37 Microsoft CRM Bob s copyright 病人信息 38 Microsoft CRM Bob s copyright 預(yù)約信息 39 Microsoft CRM Bob s copyright 服務(wù)管理 40 咨詢服務(wù)流程 電話咨詢室網(wǎng)絡(luò)咨詢室 顧客 電話網(wǎng)絡(luò) 前期產(chǎn)品和技術(shù)咨詢 是否就醫(yī) Y 查看醫(yī)院資源情況 N 顧客基本信息 咨詢內(nèi)容 所 作回答和預(yù)約來院時間錄入 是否愿意預(yù)約 Y N 顧客基本信息 咨詢內(nèi)容 所作 回答和回訪時間錄入 Microsoft CRM Bob s copyright 服務(wù)提醒關(guān)懷流程 達(dá)到登記時間 提醒顧客今天有預(yù)約 顧客是否有問題Y 溝通 N 確定到達(dá)醫(yī)院時間 是否流失Y 提交客戶信息給會 員中心 N 改約時間 確定到達(dá)時間或 改約時間 電話咨詢科室導(dǎo)醫(yī)或 查看信息系統(tǒng)顧客是 否到院 N 電話回訪是否走錯交待導(dǎo)醫(yī)注意事項 Y 是否有預(yù)約 Y N 再次溝通達(dá)成來院 咨詢意愿 Microsoft CRM Bob s copyright 投訴管理 43 目錄 Q A 和睦家及Bupa醫(yī)療機構(gòu)成功案例介紹 基于互聯(lián)網(wǎng)時代的醫(yī)院CRM方案簡介 Tectura 公司簡介 Microsoft CRM Bob s copyright Dynamics金牌伙伴 Tectura概況 行業(yè)專家和行業(yè)方案 Tectura 今日 戰(zhàn)略聯(lián)盟合作計劃 使業(yè)務(wù)拓展到45個國家 全球1 400 多名員工 60多個分公司 分布在20多個國家 全球6 000 多家客戶 本地服務(wù)和全球?qū)＜屹Y源支持 范圍覆蓋全球六大洲 致力于微軟集成的商務(wù)管理解決方案 ERP Microsoft Dynamics Ax Microsoft Dynamics Nav Microsoft Dynamics GP Microsoft Dynamics SL CRM Microsoft Dynamics CRM 微軟前后臺的技術(shù)和微軟技術(shù)構(gòu)造的集成 主要行業(yè)的解決方案領(lǐng)域 零售 生命科學(xué) 裝備制造 政府 分銷 教育 包裝 醫(yī)藥衛(wèi)生保健 服裝 專業(yè)服務(wù) 航空航天 建筑 石油 燃?xì)?流程制造 Tectura 提供值得信賴的認(rèn)證解決方案 Property of Tectura Corporation This information is intended only for use of company name inserted Tectura優(yōu)勢 Microsoft Dynamics認(rèn)證 這是微軟對軟件合作伙伴的最高標(biāo)準(zhǔn) 它們展示出 開發(fā)質(zhì)量 Microsoft Dynamics產(chǎn)品兼容性 成功實施 客戶推薦 來自Microsoft 的贊譽 核心集團 1 的Microsoft Dynamics 頂級合 作伙伴 總統(tǒng)俱樂部獎 主席俱樂部獎 鷹獎 客戶關(guān)懷卓越獎 優(yōu)秀客戶獎 忠誠客戶獎 美國成長最快合作伙伴 獎 IMPACT 獎 ERP 年度解決方案 加拿大 年度制造業(yè)合作伙伴獎 美國 百萬美元 俱樂部獎 MBS 年度全球合作伙伴獎 全球 年度最佳合作伙伴獎 大中國區(qū) 最佳合作伙伴獎 加拿大 最佳銷售認(rèn)可獎 大中國區(qū) 年度最佳合作伙伴 獎 亞太區(qū) 年度最佳合作伙伴獎 大中國區(qū) 年度最佳合作伙伴 獎 香港 年度最佳合作伙伴 獎 北美 年度最佳合作伙伴獎 美國 年度最佳合作伙伴獎 全球 年度全球先驅(qū)獎 年度技術(shù)創(chuàng)新獎 大中國區(qū) 為Microsoft的領(lǐng)先業(yè)務(wù)解決方案增添價值 多年來 Tectura 收到Microsoft 的諸多贊譽與認(rèn)可 現(xiàn)做一歷史性的總結(jié) 提供值得信賴的實施方法 準(zhǔn)備評估 文檔 RAD 企業(yè)設(shè)計 文檔 EDD 功能需 求 文檔 FRD 項目管理 計劃 PMP OR 診斷分析設(shè)計開發(fā)部署運營 項目管理 需求變更管理 預(yù)分析 文檔 PAD 用戶驗收 測驗文檔 UATD 項目完成 通知 PCN 上線 清單 系統(tǒng) 整合 數(shù) 據(jù) 遷 移 戰(zhàn) 略 Gap 分析 項目日程 安排 制造分銷貿(mào)易零售服務(wù)CRM 項目型銷售管理 來自客戶的信任 Tectura概述 我們的客戶 Tectura獨特之處 Tectura 優(yōu)勢小結(jié) Tectura公司所有權(quán) 所用信息只使用為 寫入的公司名稱 Tectura概述 概述 關(guān)于Tectura 同樣 我們也能為您締造非凡 Microsoft 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