客房產(chǎn)品的概念.doc

客房產(chǎn)品的概念教案授課內(nèi)容：客房服務與管理第一單元客房部概述 主題一 客房產(chǎn)品的概念（一）教學目的：知識目標：通過學習了解消費者對客房產(chǎn)品的基本要求，掌握客房作為產(chǎn)品出售的基本要求和客房產(chǎn)品的基本特點，提高對客房部工作的認知。能力目標：培養(yǎng)學生良好的團隊合作能力和應變能力。情感目標：培養(yǎng)學生熱愛專業(yè)的情感以及良好的服務意識。教學重點：客房產(chǎn)品的基本特點 教學難點：客房產(chǎn)品的基本要求教學方法:講解法、案例教學法、多媒體輔助教學相結合。教學用具：多媒體教學設備。 教學過程：教學步驟教師活動學生活動教學意圖導入案例導入：x月x日，入住519房的張先生致電大堂副理臺投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有螞蟻。張先生對此種情況覺得非常不可思議，認為自己付了五星級客房的房價，物不所值，因此投訴。 提問：該酒店買給客人的是一間不合格的客房，消費者不能接受這樣的客房，那么消費者對客房有什么樣的要求呢？客房作為產(chǎn)品出售給客人，應具備哪些要求呢？觀看案例、思考問題通過案例導入，吸引學生注意力，激起學生學習的興趣。講授新課【板書】第一單元 客房部概述主題一 客房產(chǎn)品的概念（一）一、消費者對客房產(chǎn)品的基本要求【講解】消費者選擇、衡量酒店的最基本要求有四個方面：清潔、舒適、方便、安全，至今這四個方面就已成為酒店經(jīng)營者追求的目標。清潔美國康奈爾大學酒店管理學院通過對三萬名旅游者的調(diào)查獲悉，60的人把清潔列為第一需求?！咎釂枴空埶伎?，對客房來說，清潔主要體現(xiàn)在哪些方面？（）環(huán)境整潔。（）設施設備清潔衛(wèi)生，無破損。（）用品、用具清潔衛(wèi)生，無污漬，無破損。（）酒店食品清潔衛(wèi)生，操作間清潔衛(wèi)生。（）酒店裝飾、天花板、墻壁、地面潔凈。（）無蟲鼠等?！咎釂枴砍艘陨蠋讉€方面，還有沒有補充？（服務員個人衛(wèi)生、操作衛(wèi)生）舒適【提問】舒適度是客房產(chǎn)品的核心，你覺得客房舒適應從哪些方面營造？舒適度涵蓋了布草規(guī)格、床墊枕頭、溫度濕度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和諧匹配、音畫良好等8個方面.方便【提問】隨著社會的發(fā)展，客人對“方便”的要求越來越多，客人對客房產(chǎn)品“方便”方面的要求有哪些？酒店的設施設備是否適合自己的需要，服務項目是否能滿足生活和工作需要等等。安全客人的安全不僅包括人身、財產(chǎn)安全，還包括健康安全。酒店安全設施：防火、防盜的措施和設施設備；嚴格的食品衛(wèi)生監(jiān)控措施和高質(zhì)量的飲食衛(wèi)生環(huán)境等。思考問題，討論、回答引導學生歸納總結，掌握消費者對客房產(chǎn)品的基本要求【板書】二、客房產(chǎn)品的基本要求1.客房空間PPT演示不同類型客房圖片?！局v解】客房空間是客房的基礎。不同類型的客房空間大小不同。我國旅游酒店星級標準規(guī)定：標準間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于14平方米；衛(wèi)生間面積不能小于平方米；標準間高度不能低于2.7米。2.客房設備PPT演示不同類型客房各種設備圖片?！局v解】客房設備包括床、地毯、電視、電話、空調(diào)及家具等，是構成客房實用性的重要條件之一。3.供應物品PPT演示不同類型客房各種設備圖片?！局v解】供應物品是構成客房實用性的必要條件。房間的供應物品包括客用消耗用品和客用租借用品。 4.客房運轉(zhuǎn)【案例】：一輛進口大型豪華面包車在華北某一剛被評上三星級的新飯店門前停下。車上50余位德國客人魚貫而下，大堂里接待員、行李員、保安員互相配合，客人很快便一一安排進了房間。 20分鐘后，大堂副理接到612房一位老太太打來的電話，投訴說洗手間馬桶水箱里沒水。 大堂副理做出修理安排后又立即與客房部聯(lián)系，了解該房情況，后查明此系一領班的責任：把非OK房報了OK房。 612房原住著一對西班牙夫婦，今天中午前辦了離店手續(xù)。早上服務員清掃過房間后，領班也按程序檢查過了，但是未發(fā)現(xiàn)抽水馬桶水箱無水的問題，便報告說這間走客房一切正常。中午客人走后，前廳部又一次通知客房部，證實612房確為走客房要求再檢查一遍，豈知領班又把水箱給疏忽了。領班兩次查房均未發(fā)現(xiàn)洗手間的問題，最后導致客人投訴，情況是嚴重的?！局v解】客房的設施設備，只有在正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)下，才能為客人提供良好的服務，客房商品的價值才能得以實現(xiàn)。5.客房衛(wèi)生【講解】客房的衛(wèi)生間就要做到“四無”：無水跡、無皂跡、無發(fā)跡、無灰塵，讓客人感到舒心、安心。6.客房安全【案例】x月x日，會議客人908房客致電大堂副理，由于服務員操作失誤，導致其在客房的剃須刀丟失，客人很失望?！局v解】在酒店的客房區(qū)域創(chuàng)造一種安全的氣氛，如配備完好的設施設備，以便防火、防盜、防疾??；保護客人的隱私，尊重客人對房間的使用權等。觀看圖片、分析案例，思考問題。通過觀看圖片、分析案例幫助學生理解、掌握客房產(chǎn)品的基本要求。【板書】三、客房產(chǎn)品的特點【講解】（一）價值不能貯存業(yè)內(nèi)人士把客房比喻為“易壞性最大的商品”、“只有小時壽命的商品”。（二）所有權不發(fā)生轉(zhuǎn)移客房商品的特殊性，主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供服務，而不發(fā)生實物轉(zhuǎn)移。認真聽講，思考問題通過講解、與食物產(chǎn)品的比較幫助學生理解客房產(chǎn)品的特點。（三）以“暗”的服務為主客房服務應該注意服務過程的“三輕”，即“說話輕、走路輕、操作輕”。將服務工作做在客人到來之前或不在房內(nèi)期間，讓客人感到酒店處處都在為自己服務，卻又看不見服務的場面。（四）隨機性與復雜性1.客房業(yè)務內(nèi)容零星瑣碎；2.客人要求服務地點、時間、服務內(nèi)容事先都難以掌握；3客人來自世界各地，風俗和興趣愛好不一。課堂小結【小結】一、消費者對客房產(chǎn)品的基本要求清潔、舒適、方便、安全二、客房產(chǎn)品的基本要求1.客房空間2.客房設備3.供應物品4.客房運轉(zhuǎn)5.客房衛(wèi)生6.客房安全三、客房產(chǎn)品的特點1.價值不能貯存2.所有權不發(fā)生轉(zhuǎn)移3.以“暗”的服務為主4.隨機性與復雜性討論、歸納本節(jié)課所學的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點。布置作業(yè)【作業(yè)】1.如何理解客房服務具有怎樣的“有形性”和“無形性”？2.如何理解客房服務具有“隨機性”和“復雜性”？3. 案例分析：客人淋浴時被燙的事故一天，在某飯店客房同的浴室中發(fā)生了一件令人不愉快的事：客人把水溫剛剛調(diào)好，由于浴室內(nèi)溫度低，便馬上沖洗起來，淋浴開始片刻，水溫突然自行熱了起來，將客人的皮燙破了一塊。他非常惱火，匆匆穿上衣服把客房樓層管理員喊來，提出申訴說：“你們是怎么搞的？淋浴器根本不能用，你們對淋浴設備保養(yǎng)差，如果沒有毛病故障，那絕不會中斷冷水流出開水把我燙傷了！”管理員根本不賣帳，對著客人申辯解釋道：“我們飯店供給浴室的大爐水溫度最高是60，在通常情況下是不可能燙傷人體的。多半是由于你不注意，將水籠頭開關的方向擰錯了，以致放出大量熱水，同時當擰動開關后，還要等一會兒淋浴器流出來的水溫才會相應發(fā)生變化。客人聽了非常惱火