沃爾瑪——細(xì)節(jié)支撐起來的500強之首.ppt

沃爾瑪 細(xì)節(jié)支撐起來的500強之首 主講 唐玲 沃爾瑪?shù)幕緺顩r 由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立 沃爾瑪商店總數(shù)4900多家 員工總數(shù)150多萬 年收入2400億美元 位列世界500強之首 每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩徒粌|四千萬人次 沃爾瑪在全球多個國家被評為 最受贊賞的企業(yè) 和 最適合工作的企業(yè) 之一 一 顧客滿意源于眾多細(xì)節(jié)的集合 從小城鎮(zhèn)做起 積小成大 沃爾瑪創(chuàng)始之初 不在超過5000人以上的城鎮(zhèn)上開店 開一個即成一個 學(xué)習(xí)競爭對手每一個先進(jìn)的細(xì)節(jié) 斯特林商店率先采用金屬貨架替代木制貨架 沃爾頓立即全面使用更優(yōu)質(zhì)的金屬貨架 富蘭克特特許店率先實現(xiàn)制作銷售 很快成為沃爾瑪?shù)慕?jīng)營特色 一 顧客滿意源于眾多細(xì)節(jié)的集合 視紙如命 店員為顧客包裝商品 把多余的半張紙和多出來的繩子扔掉了 沃爾瑪說 我們賣出的貨品是不賺錢的 丟掉的紙就是公司的利潤 沃爾瑪從來就沒有專門的復(fù)印紙 用的都是廢紙的背面 工作記錄本都是工作廢報告紙裁成的 二 沒有世界級大公司的氣派 零成本促銷 為顧客省錢 廣告費只占總用費的0 4 零售價低于主要競爭對手凱瑪特的3 8 不論總裁還是總經(jīng)理 繁忙時都是店員 公休日 節(jié)假日 人手不夠 總裁 總監(jiān) 經(jīng)理 秘書轉(zhuǎn)眼都成了收銀員 搬運工 上貨員 2001年沃爾瑪在中國召開年會 世界各地的經(jīng)理級人物住的都是招待所 美國專家到中國建店 只住三星級賓館 沃爾頓也常跟別人同住一間房 三 注重每一個服務(wù)細(xì)節(jié) 10英尺規(guī)則 10 Foot Rule 任何一位職員 在距離顧客10英尺以內(nèi)的時候 一定要問候 太陽落山原則 Sundown Rule 員工和顧客的任何要求 都必須在太陽落山前答復(fù) 嚴(yán)格監(jiān)督每一產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 全球建立21家辦公室 監(jiān)督每一項上架產(chǎn)品的質(zhì)量和進(jìn)貨價 計劃在5年內(nèi)再節(jié)約20 的采購成本 增毛利9 中國的采購成本為60億美元 凈增利潤5 4億美元 四 凱瑪特走向破產(chǎn) 細(xì)節(jié)決定興衰 凱瑪特1962年3月在密歇根州開張 比沃爾瑪早幾個月 1970年在美國零售商中排行首位 銷售額為沃爾瑪?shù)?5倍 1976年 店鋪超過1000家 銷售84億美元 2000年 銷售359億美元 居500強第84位 同年沃爾瑪銷售額1913億美元 居500強第2位 2002年1月22日申請破產(chǎn) 一個故事說明細(xì)節(jié)上的問題 1990年凱瑪特的一次總結(jié)會上 一位高級經(jīng)理認(rèn)為自己犯了一個 錯誤 他向坐在身邊的上司請示 這位上司不知如何回答 又向上請示 我不知道 你看著辦吧 而上司的上司又轉(zhuǎn)過身向上詢問 這樣一個小小的問題 一直問到總經(jīng)理珀金那里 這位高級經(jīng)理回憶說 真是可笑 沒有人發(fā)表意見 直到最高領(lǐng)導(dǎo)發(fā)話 沃爾瑪與凱瑪特細(xì)節(jié)上的差距 成立時間 沃爾瑪1962 凱瑪特1962成立地點 沃爾馬本頓唯爾 凱瑪特密歇根州擁有店鋪數(shù)量 2003 沃爾瑪本土3400家 海外1200家 凱瑪特本土2178家 聯(lián)營書店898家公司排名 沃爾瑪1970年名不見經(jīng)傳 2002年全美第一 凱瑪特1970年全美排名第一 2002年全美第三 但已申請破產(chǎn)保護(hù)開店地點選擇 沃爾瑪選小社區(qū) 小城鎮(zhèn) 凱瑪特選大城市 沃爾瑪與凱瑪特細(xì)節(jié)上的差距 經(jīng)營方針 中期 沃爾瑪專注于商品經(jīng)營 做 小買賣 凱瑪特多元化 盲目收購經(jīng)營方針 后期 沃爾瑪自己與自己較勁 控制各方面開支 凱瑪特公司大失血客戶服務(wù) 沃爾瑪 服務(wù)質(zhì)量好 凱瑪特 服務(wù)質(zhì)量較差價格策略 沃爾瑪天天低價 凱瑪特與沃爾瑪進(jìn)行價格戰(zhàn)貨品管理 沃爾瑪井井有條 凱瑪特擺放凌亂 沃爾瑪與凱瑪特細(xì)節(jié)上的差距 高科技運營成本 沃爾瑪?shù)陀趧P瑪特2 2 5 國際市場開拓 沃爾瑪90年代進(jìn)入中國市場 2002年全球采購中心設(shè)在深圳 凱瑪特忽略中國市場資金回收率 沃爾瑪36 1994年 凱瑪特16 1 1994年 日常開支占總收入比例 沃爾瑪15 59 1994年 凱瑪特21 97 1994年 廣告成本占運營費比例 沃爾瑪0 4 凱瑪特10 6 沃爾瑪與凱瑪特細(xì)節(jié)上的差距 商品物流成本占銷售額比例 沃爾瑪1 3 凱瑪特3 5 集中配送率 沃爾瑪85 凱瑪特50 65 供貨情況 沃爾瑪貨源充足 凱瑪特經(jīng)