kpi績效指標(biāo)_績效計劃與指標(biāo)體系構(gòu)建培訓(xùn)教材

第四章績效計劃與指標(biāo)體系構(gòu)建 第一節(jié)績效計劃概述第二節(jié)績效指標(biāo)提取第三節(jié)指標(biāo)屬性描述第四節(jié)考核要素設(shè)計第五節(jié)績效計劃簽訂 學(xué)習(xí)目標(biāo) 理解績效計劃的含義及內(nèi)容掌握績效指標(biāo)提取和設(shè)計的方法掌握績效指標(biāo)屬性描述和績效指標(biāo)詞典設(shè)計的方法掌握績效計劃設(shè)計的方法 第一節(jié)績效計劃概述 一 績效計劃的含義二 設(shè)定績效計劃的原則三 績效計劃的內(nèi)容四 設(shè)定績效計劃的步驟績效計劃的核心理念 一 績效計劃的含義 績效計劃 是關(guān)于工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)的契約 是績效雙方在充分溝通的基礎(chǔ)上 就績效目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成的一致認(rèn)識 是對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的細(xì)化和分解 已經(jīng)成為企業(yè)控制其戰(zhàn)略目標(biāo)落地 并得以實現(xiàn)的主要手段 績效計劃 考核方案 形式上體現(xiàn) 工作計劃 績效指標(biāo) 績效指標(biāo)體系 績效指標(biāo) 績效標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)的考核 評價標(biāo)準(zhǔn) 績效計劃是一個確定組織對員工的績效期望并得到員工認(rèn)可的過程 期望員工達(dá)到的結(jié)果 以及為達(dá)到該結(jié)果期望員工表現(xiàn)出來的行為和技能 自下而上 員工參與 二 設(shè)定績效計劃的原則 1 對工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確定義 和員工溝通 2 標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)反應(yīng)到對崗位的需求上 傳遞給員工相應(yīng)的工作水平 完成時間等相關(guān)信息 3 制定工作標(biāo)準(zhǔn)的兩個原則 工作標(biāo)準(zhǔn)與組織戰(zhàn)略目標(biāo)的相關(guān)可測量性 工作目標(biāo)清晰可測量 績效計劃表樣例 簡表 考核對象考核主體績效指標(biāo)權(quán)重考核周期績效標(biāo)準(zhǔn)評分方法考核數(shù)據(jù)來源考核結(jié)果掛鉤應(yīng)用 績效計劃需對各種要素有機(jī)組合各要素具有多種選擇績效計劃包括指標(biāo)屬性描述和考核要素設(shè)計兩大方面 三 績效計劃的內(nèi)容 績效計劃的內(nèi)容組合 樣例 績效計劃契約的內(nèi)容 1 量化與非量化的工作目標(biāo)2 如何完成3 達(dá)到目標(biāo)的結(jié)果是怎樣的4 衡量標(biāo)準(zhǔn)5 工作目標(biāo)和結(jié)果的權(quán)重6 何處獲取信息7 權(quán)利與資源8 困難與障礙9 是否學(xué)習(xí)新技能 管理人員要向被管理者解釋和說明的 組織整體目標(biāo)業(yè)務(wù)單元目標(biāo)對被管理者的期望對被管理者工作應(yīng)制定的工作標(biāo)準(zhǔn)被管理者在開展工作的過程中有何權(quán)限和資源 被管理者向管理者表達(dá)的是 自己對工作目標(biāo)和如何完成工作的認(rèn)識工作中可能會遇到的困難和問題需要組織給予的困難與問題 績效計劃的原則 員工參與卷入程度正式承諾與公開表態(tài) 四 設(shè)定績效計劃的步驟 1 準(zhǔn)備階段 組織戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展計劃年度企業(yè)經(jīng)營計劃業(yè)務(wù)單元的工作計劃團(tuán)隊計劃個人的職責(zé)描述員工上一績效周期的績效考核結(jié)果 2 績效計劃溝通階段 營造良好的溝通氛圍溝通原則溝通過程溝通形式 績效計劃邏輯圖 提取績效指標(biāo)指標(biāo)屬性界定考核要素設(shè)計 績效計劃的核心理念 事前制定績效計劃 而非事后打分自己與自己比較 結(jié)果與目標(biāo)比較 而非人與人的比較指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 評分方法盡量具體和量化 客觀算分而非主觀打分 科學(xué)的績效計劃 第二節(jié)構(gòu)建績效指標(biāo)體系 績效指標(biāo)的分類績效指標(biāo)的來源績效指標(biāo)設(shè)計的原則與績效指標(biāo)相對應(yīng)的績效標(biāo)準(zhǔn) 硬指標(biāo) 量化指標(biāo) 軟指標(biāo) 非量化指標(biāo) 1 根據(jù)指標(biāo)量化程度分類 你重視什么 就衡量什么 你不衡量就說明你不重視一件事情如果不能衡量 那就難以掌控 重要的事情要力求量化 硬指標(biāo) 可以以統(tǒng)計數(shù)據(jù)為基礎(chǔ) 把統(tǒng)計數(shù)據(jù)作為主要評價信息 建立評價數(shù)學(xué)模型 以數(shù)學(xué)工具求得評價結(jié)果 并以數(shù)量表示評價結(jié)果的評價指標(biāo) 軟指標(biāo) 通過人的主觀評價方能得出評價結(jié)果的評價指標(biāo) 通常采用專家評價法 多個評價主體共同進(jìn)行 硬指標(biāo)可以從QQTC四方面進(jìn)行量化 車間主任績效指標(biāo) 產(chǎn)量 產(chǎn)值 交貨及時率 質(zhì)量合格率 事故發(fā)生次數(shù) 單位產(chǎn)品成本 單位產(chǎn)品物料消耗營銷員績效指標(biāo) 銷售收入 銷售利潤 貨款回收率 銷售費用率 銷售計劃達(dá)成率財務(wù)部會計績效指標(biāo) 報表數(shù)量 報表提交及時率 報表的準(zhǔn)確性或差錯率 預(yù)算控制 硬指標(biāo)評價的誤區(qū) 對數(shù)據(jù)分析想當(dāng)然得出錯誤的評價 癌癥發(fā)病率 軟指標(biāo)考核又被看作是 專家考核 是因為這種主觀考核在客觀上就要求考核者必須對所要考核的對象從事的工作相當(dāng)內(nèi)行 能夠通過不完整的數(shù)據(jù)資料 在利用大量感性資料的基礎(chǔ)上看到事物的本質(zhì) 做出正確的考核 軟指標(biāo)評價的誤區(qū) 非專業(yè)人士受經(jīng)驗限制給出錯誤評價 軟指標(biāo)主要用于對態(tài)度 能力的考核軟指標(biāo)考核最好不與薪酬獎金掛鉤 2 根據(jù)構(gòu)建指標(biāo)時的模塊化思路進(jìn)行的分類 結(jié)果績效指標(biāo) 客戶對投訴處理的滿意度達(dá)到90 投訴處理費用開支降低10 升級到消協(xié) 媒體 法院的投訴數(shù)量減少50 行為績效指標(biāo) 受理投訴后12小時內(nèi)回復(fù)投訴者 打入電話的等候鈴聲不超過3次 微笑露出8顆牙 舉例 素質(zhì)績效指標(biāo) 服務(wù)態(tài)度 溝通調(diào)解能力 素質(zhì) 行為有何區(qū)別 結(jié)果指標(biāo)與行為指標(biāo)的關(guān)系 出色與達(dá)標(biāo) 結(jié)果指標(biāo)力求卓越行為指標(biāo)必須達(dá)標(biāo) 結(jié)果指標(biāo) 行為指標(biāo) 行為指標(biāo) 行為指標(biāo) 行為指標(biāo) 結(jié)果指標(biāo)一般與公司目標(biāo) 部門目標(biāo)以及員工的個人指標(biāo)相對應(yīng) 如成本降低30 銷售額提高30 等 行為指標(biāo)一般與工作態(tài)度 協(xié)調(diào)能力 合作能力 知識文化 發(fā)展?jié)摿Φ戎笜?biāo)相對應(yīng) 低于最低標(biāo)準(zhǔn)處罰單獨一張考核表可以隨時考核 行為績效指標(biāo)舉例 結(jié)果指標(biāo)與行為指標(biāo)的關(guān)系 不同管理層級 結(jié)果指標(biāo)與行為指標(biāo)的關(guān)系 不同崗位性質(zhì) 素質(zhì)類指標(biāo)可以分為 態(tài)度 能力指標(biāo) 態(tài)度指標(biāo)主動性協(xié)作性紀(jì)律性開拓性 能力指標(biāo)市場了解產(chǎn)品技術(shù)掌握市場開拓能力商務(wù)談判能力 來自企業(yè)文化 崗位要求 來自素質(zhì)模型 組織層面素質(zhì)模型 組織層面素質(zhì)模型案例 主動負(fù)責(zé) 一 ProactiveAccountability 主動負(fù)責(zé) 二 ProactiveAccountability 工作態(tài)度指標(biāo)與崗位類別的關(guān)系 應(yīng)考核態(tài)度的崗位與客戶接觸較多的崗位 如售后服務(wù)人員為內(nèi)部人員提供服務(wù)的崗位 如食堂服務(wù)員不宜考核態(tài)度的崗位非服務(wù)性崗位和業(yè)務(wù)目標(biāo)比較明確的崗位 如銷售崗高層 工作能力指標(biāo)與崗位類別的關(guān)系 應(yīng)考核工作能力的崗位工作成果不明確的技能導(dǎo)向型崗位不宜考核能力的崗位工作成果明確的崗位 如銷售崗技術(shù)含量不高的行為導(dǎo)向型崗位 第二節(jié)績效指標(biāo)提取與設(shè)計 績效指標(biāo)的分類績效指標(biāo)的來源績效指標(biāo)設(shè)計的原則與績效指標(biāo)相對應(yīng)的績效標(biāo)準(zhǔn) 績效指標(biāo)的來源 避免從單一來源提取指標(biāo) 1 基于部門和崗位職責(zé)提取績效指標(biāo) 不是所有職責(zé)都需要提取績效指標(biāo) 例如 根據(jù)秘書崗位職責(zé) 推導(dǎo)績效指標(biāo) 2 從階段性工作計劃中提取績效指標(biāo) 針對影響較大的 較重要的 完成難度較大的工作提取指標(biāo) 不同階段工作重點不同 提取的指標(biāo)也不同 為什么需要從工作計劃中提取考核指標(biāo) 如何從工作計劃中提取考核指標(biāo) 3 基于組織戰(zhàn)略提取績效指標(biāo) MBOKPIBSC 從組織戰(zhàn)略提取績效指標(biāo) 職責(zé)描述 具體到崗位 且要求全面 但重點不突出工作計劃 明確了階段性重點 但不夠全面公司戰(zhàn)略 比較宏觀 但難以具體細(xì)化到每個部門和崗位 績效指標(biāo)來源的比較 中高層考核指標(biāo)更強(qiáng)調(diào)從戰(zhàn)略分解中提取指標(biāo) 基層考核指標(biāo)更強(qiáng)調(diào)從職責(zé)中提取指標(biāo) 第二節(jié)績效指標(biāo)提取與設(shè)計 績效指標(biāo)的分類績效指標(biāo)的來源績效指標(biāo)設(shè)計的原則與績效指標(biāo)相對應(yīng)的績效標(biāo)準(zhǔn) 績效指標(biāo)設(shè)計的原則 目標(biāo)相關(guān)性崗位可控性差異化與針對性既全面又突出重點搭配協(xié)同性 定量指標(biāo)為主 定性指標(biāo)為輔的原則少而精的原則可測性原則獨立性與差異性原則 績效指標(biāo)要有目標(biāo)相關(guān)性 考核指標(biāo)必須與組織目標(biāo)相關(guān)避免與組織目標(biāo)無關(guān)的考核指標(biāo)杜絕與組織目標(biāo)反向的考核指標(biāo) 績效指標(biāo)要有崗位可控性 考核指標(biāo)應(yīng)該在被考核人的可控范圍內(nèi) 績效指標(biāo)要有差異化 針對性 指績效指標(biāo)要與考核的崗位 企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境相匹配 并根據(jù)具體情況而動態(tài)調(diào)整變化 績效指標(biāo)只有符合崗位本身的特性以及企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境 才具有現(xiàn)實操作意義 因企而異因時而異因崗而異因人而異 通用就不適用 績效指標(biāo)要因企而異 績效指標(biāo)要因時而異 與時俱進(jìn) 針對薄弱環(huán)節(jié)設(shè)置指標(biāo) 績效指標(biāo)要因崗而異 不能千遍一律對所有崗位考核相同的指標(biāo)待人熱情嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致開拓進(jìn)取勇于創(chuàng)新 老業(yè)務(wù)員新業(yè)務(wù)員 績效指標(biāo)要因人而異 績效指標(biāo)既要全面又突出重點 指標(biāo)設(shè)定要全面 否則 工作將出現(xiàn)漏洞 某企業(yè)年度指標(biāo)體系 績效指標(biāo)要突出重點 績效指標(biāo)數(shù)量適中 不宜過多 數(shù)量限制在10個左右SINA公司只設(shè)定7個指標(biāo) 2個管理 行為指標(biāo) 5個業(yè)務(wù) 業(yè)績指標(biāo)KONKA公司 崗位KPI指標(biāo)一般在3 5個 GSK公司 2個能力指標(biāo) 8個業(yè)績指標(biāo)聯(lián)想 蒙牛 不超過7個指標(biāo)不要重復(fù) 團(tuán)隊精神 合作能力 績效指標(biāo)之間要相互協(xié)同配套 計件工資工人每天須組裝30臺設(shè)備 每組裝一臺的計件工資為10元 超過30臺以上的部分計件工資為12元 2 績效指標(biāo)的選擇依據(jù) 1 績效評價的目的2 被評價人員所承擔(dān)的工作內(nèi)容和績效標(biāo)準(zhǔn)3 取得評價所需信息的便利程度 3 績效指標(biāo)之間的關(guān)系 系統(tǒng)性目標(biāo)一致性 1 績效指標(biāo)之間的目標(biāo)一致性 2 績效評價過程中的目標(biāo)一致性 4 提取績效指標(biāo)的方法 1 工作分析法2 個案研究法 典型任務(wù)研究與資料研究3 業(yè)務(wù)流程分析法 角色 責(zé)任 上下級關(guān)系4 專題訪談法 個別訪談和群體訪談5 經(jīng)驗總結(jié)法 個人總結(jié)法和集體總結(jié)法6 問卷調(diào)查法 5 建立績效指標(biāo)體系的基本步驟 1 通過工作分析與業(yè)務(wù)流程分析確定績效評價指標(biāo) 2 粗略劃分績效指標(biāo)的權(quán)重 3 通過各個管理層面員工之間的溝通 確定績效評價指標(biāo)體系 4 修訂 6 設(shè)定績效考評指標(biāo)權(quán)重的方法 1 主觀經(jīng)驗法 2 等級序列法 3 對偶加權(quán)法 4 倍數(shù)加權(quán)法 5 權(quán)值因子判斷法 7 績效指標(biāo)體系設(shè)計中應(yīng)該注意的問題 1 指標(biāo)的原則是簡單 明確 清晰 2 指標(biāo)的有效性 3 有量化指標(biāo)和定性指標(biāo)之間尋求基本的平衡 4 績效考評指標(biāo)之間保持內(nèi)在的相