緊急情況處理應急預案.doc

德信誠培訓網緊急情況處理應急預案1.0 目的SOS緊急呼救系統(tǒng)的設置，目的是緊急狀態(tài)下保安能迅速直接接到報警信息，迅速對事件做出反應?？刂剖聭B(tài)發(fā)展，保障賓客生命財產安全。2.0 范圍程序應用的緊急情況是指：搶劫、斗毆、跳摟、意外事件、自殺、可疑爆炸物、恐嚇或突發(fā)疾病與及提供幫助等。3.0 職責3.1 安全監(jiān)控中心實施24小時監(jiān)控管理，值班人員保證隨時處于應急狀態(tài)，并對信息的接收作出快速反應，準確無誤，通報及時。3.2 保證每日對SOS緊急呼救系統(tǒng)3次的抽查測試，并把系統(tǒng)的正常使用作為交接班的內容之一，保障設備運行正常。4.0流程圖10秒立即撥打內線電話到呼叫房間詢問（10F以下拔70房間號，10F以上拔7房間號）接收房間緊急呼叫，確認房間號電話響三聲無人接聽立即通知內保保安，距離最近服務員及樓層管家前往現(xiàn)場查看客人誤報或尋求幫助系統(tǒng)復位或相關部門提供幫助緊急情況，鎖定區(qū)域，重點進行監(jiān)控錄象通知所有保安進入緊急狀態(tài)現(xiàn)場保護、控制通道、盤查可疑人員采取緊急措施，控制事態(tài)擴大，決定是否通知地方職能部門前往處理記錄備案安全監(jiān)控中心值班記錄本5.0內容5.1客人通過SOS系統(tǒng)緊急呼叫5.1.1 消防控制中心在接到SOS緊急呼救系統(tǒng)信號時，應立即做出反應，確認呼叫房間房號，在10秒之內向賓客作出報警回應。5.1.2 用內線電話（10F以下拔70房間號，10F以上拔7房間號）向呼叫房間詢問，詢問標準：對不起！（先生、小姐）我是賓館保安部，剛接到您房間緊急呼叫的信號，您需要幫助嗎？謝謝！判斷緊急呼叫的狀況，并做出初步的處理。5.1.3 當電話響三聲后無人接聽時，應立即啟動處理程序用對講機呼叫內保巡邏保安和離呼叫房間最近的客房服務員、樓層管家在最短時間內前往報警房間查看。對消防控制中心發(fā)出的應急指令，賓館的任何人員都必須無條件執(zhí)行。第一時間到達現(xiàn)場的人員，應立即將現(xiàn)場情況向消防控制中心反饋。5.1.4 內保巡邏保安在接收到消防控制中心指令后，無論什么情況都必須迅速前往報警房間查看，確認事件狀況并及時將信息反饋到消防控制中心。5.1.5 確認發(fā)生緊急情況特別是刑事案件，立即報告保安部值班領導和賓館領導立即趕往現(xiàn)場。同時，保護現(xiàn)場劃定警戒區(qū)，維護現(xiàn)場秩序。5.1.6 消防控制中心值班員將監(jiān)控設備鎖定在報警房間周圍區(qū)域（包括電梯間），重點進行監(jiān)控錄像，并通知所有值班保安人員立即進入緊急狀態(tài)?？刂浦饕ǖ?，盤查可疑人員。5.1.7 保安部值班領導接到緊急情況報告后，立即前往現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場緊急情況的嚴重危急程度及時采取有效措施，控制事態(tài)擴大，在上報賓館領導的同時，針對事態(tài)嚴重性或有傷害事件發(fā)生，決定是否通知地方職能部門前來處理。5.2炸彈恐嚇處理5.2.1在對待“爆炸恐嚇突發(fā)事件”處置上，要以對賓館客人及員工的生命財物負責，對國家財產負責的原則，本著“寧可信其有，不可信其無”認真做好防范工作和積極配合處置，決不可麻痹大意，放松警惕，從而導致災難后果的發(fā)生。5.2.2將恐嚇電話和騷擾電話相區(qū)別：恐嚇電話是以炸彈相恐嚇，對以炸彈相恐嚇的電話，無論是真假均須妥善應對，詳細記錄或錄音，并將情形迅速通知保安部，在獲得指示前，不得向任何人轉述，以免造成恐慌。騷擾電話多半是精神病患者打來的，常糾纏不清，必要時可將電話轉至保安部。5.2.3恐嚇電話的處理：恐嚇者第一次所打的恐嚇電話可能只說一二句話便立即掛斷電話，用以達到恐嚇的目的，接著會有第二次電話，這時應有機會進行錄音，并設法延長通話時間，迅速報告保安部。在此過程中必須把握時間，不得有任何拖延，更不得把信息告訴其他任何人，包括隸屬主管在內?？倷C或接聽電話的人要保持冷靜，不恐懼、不驚慌，以徐緩而若無其事的語調與其周轉，盡可能從恐嚇者的通話中多獲得一些可供判斷的信息?？梢韵葐柨謬樥甙颜◤椃旁谀睦铩⑹裁磿r候放的。并采用否定的語氣說“那不可能吧”，此時，恐嚇者可能會把恐嚇的內容重復一遍，趁他講得高興時可以突然問他“你是誰？”他可能會忘乎所以地告訴你他的姓名。5.2.4 真實炸彈恐嚇情況處理5.2.4.1報警：外部報警電話：110內部報警程序：總機值班員接到報警后，詳細記錄恐嚇電話記錄表，并立即呼叫下列人員趕到指定地點：爆炸恐嚇突發(fā)事件領導小組組長： 李強（總經理）爆炸恐嚇突發(fā)事件領導小組副組長：代宏熙（副總經理）、吳鵬（副總經理）、朱敏（保安部經理）、搜查小組：保安部、工程部、環(huán)衛(wèi)部5.2.4.2現(xiàn)場處理：5.2.4.2.1編組搜查隊公共區(qū)域，如公用衛(wèi)生間、大堂、停車場、走道等場所，由保安部、工程部、環(huán)衛(wèi)部人員編組，指定責任區(qū)，各負其責；各營業(yè)場所由各營業(yè)部門對其責任區(qū)負責，倉庫由倉管員負責。當下達搜查命令后，編組人員立即開始進行搜查。5.2.4.2.2搜查方法搜查人員攜帶紅色粉筆，將已經搜查過的地方畫上記號，以免遺漏；從立足點開始自右至左，自下至上，垃圾桶、其他任何容器內及周圍、桌邊、桌下等任何角落都不能遺漏。5.2.4.2.3發(fā)現(xiàn)可疑物的處置由保安部設定以可疑物為中心的警戒線，用紅繩將警戒線四周隔離，并派出保安人員管制行走通道。同時報告上級公安部門，在公安部門專業(yè)人員未到達前，任何人均不得接近警戒區(qū)，待公安部門人員到場后，聽從公安部門人員指揮，配合公安部門做好工作，隨時將現(xiàn)場情況報告酒店有關領導。5.2.4.3注意防范事項：5.2.4.3.1、各部門辦公室的門廳應隨時保持關閉，盡量不在辦公室內接待來訪客人，遇有來訪客人到辦公室應問明身份，絕對不可接受任何人寄存任何物品，或受托轉交任何物品。5.2.4.3.2、大堂總臺及行李員在接受轉交給房客的包裹或物件時，必須查明委托人身份、轉交給任何人以及該房客姓名、房號等，由委托人自行填寫清楚，并經過查證后方可辦理除非在短時間返回，離開辦公室時抽屜應關好并落鎖。5.2.4.3.3、辦公室、倉庫要隨時保持整潔，一切公私務件均需放置在一定位置，以便于發(fā)現(xiàn)可疑物品。如果突然出現(xiàn)不是本部門或不屬于本處的可疑物品，切勿移動，應立即報告保安部。5.2.4.3.4、下班后，應注意關門、關燈、關窗。5.2.4.3.5、房務中心客房部應嚴格要求服務員在整理房間時，服務車必須堵塞大門，房間鑰匙必須隨身攜帶，整理房后，服務車隨即推進服務間，以保持走廊的干凈與寬敞，同時注意有無異常物品。5.2.4.3.6、對客人丟棄的盒子、箱子或任何包裝物，不許留置于服務間或其他場所。5.2.4.3.7、工程部人員的工具箱不得任意放置，各樓層機房及管道豎井必須鎖閉。5.2.4.3.8、餐飲中心會展部或其他場所在會議或開展其他活動時，該場所員工及工程部、保安部人員要對會務展示場地的物品密切注意監(jiān)視。5.2.4.3.9、保安部人員在值班中要對各出入口攜入的物品嚴密監(jiān)視，必要時予以檢查。5.3 地震處理5.3.1通常地震的發(fā)生是不會預告，地震分成兩個明顯的階段，地震及一至二分鐘后來臨的余震。大多數(shù)事故是由降落物、玻璃和驚慌引起的，而不是由于大樓的倒塌。5.3.2員工注意事項:5.3.2.1遠離窗戶及可能會掉落的事物;5.3.2.2相互提醒并高聲喊出“切斷電源”；5.3.2.3如果可能，躲在桌子底下;5.3.2.4余震過去之前不要走動或不要讓客人走動;5.3.2.5客人疏散要等候總經理、值班經理或保安部經理的指令.5.3.3工程部任務:5.3.3.1切斷煤氣進氣管;5.3.3.2如果沒有發(fā)生火災，關閉輸水總管;5.3.3.3如果可能，保持電力供應;5.3.3.4關閉所有電梯，仔細檢查樓梯，因為電梯將要停開并不在重開，樓梯將是大樓內唯一的通道;5.3.3.5協(xié)助客人疏散。5.3.4保安部、醫(yī)生、其他部門的任務：5.3.4.1與酒店疏散程序的任務相同，增加的要求是要確?？腿舜┥闲樱⒆⒁鈺袞|西遺忘。5.3.4.2從酒店大樓離開時，保證客人盡可能遠離大樓，使用指定的火災集合點以防止他們受傷。5.3.4.3緊急廣播告知客人：本大樓建筑物有防震設施，極為堅固，請不要慌張，趕快熄滅火源。5.3.4.4加強巡邏及重點地區(qū)的值勤，注意火警及防范不法分子乘機行竊。5.3.4.5 寫出事故報告。5.3.5 精神病等出丑鬧事處理5.3.5.1保安部工作人員要提高警惕，對可疑人員迅速作出分析判斷，盡最大努力把精神病和出丑鬧事人員控制在一定范圍或酒店外圍。可采取以下措施：5.3.5.2在酒店外車場，由外圍值班人員，組織防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采取以下措施：重點控制酒店前、后門、大廳、車場及其他公共區(qū)域，對可疑人員進行盤問?？刹扇「櫽^察、談話等方式探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因?？矗簛砣松裆欠裾?，衣著穿戴是否整潔。聞：來人身上是否有酒氣或異常味道。交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，有異常現(xiàn)象，應立即控制，并妥善處理。5.3.5.3由各哨位警衛(wèi)、消費管理員及各部門員工組成內部防范體系，加強巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)情況，應采取如下措施：首先制服來人，以免事態(tài)擴大，可采?。簞裾f、誘導、強制的手段。迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。查明來人身份、目的、工作單位和住址。保安部領導和夜間值班經理將其送交公安機關。5.3.5.4在不驚擾客人的情況下，調動一切可調動的人力，采取一切可采取的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在一定范圍和酒店外圍，避免造成公眾影響。5.3.6打架斗毆等惡性緊急事件處理5.3.6.1容易發(fā)生的地點為：鉆石年代、迪斯科舞廳、大堂、酒吧、院內停車場。5.3.6.2各崗點值班保安員應注意：5.3.6.2.1注意觀察成群結合來店的本地青年(衣著打扮、言談舉止、有無酗酒)，同時，注意發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。5.3.6.2.2在巡視過程中，注意觀察歌舞廳、酒吧有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要提醒服務員不要在買酒給過量的客人，并通知大堂管家和歌舞廳、酒吧負責人將客人勸離。5.3.6.2.3歌舞廳服務員和酒吧服務員應嚴格控制客人的飲酒量，發(fā)現(xiàn)飲酒過量的客人要立即報告在場的警衛(wèi)人員，同時停止向他出售烈酒。5.3.6.2.4聽到和看到有打架、流氓滋事以及公安機關查控通報通緝的可疑對象，及時報告在場的警衛(wèi)人員。5.3.6.3發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件的處理5.3.6.3.1報警：a、 一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場服務員要及時報武成路派出所，報警電話：3632081或保安部電話：8231。報案人要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名。b、 保安人員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場。將斗毆雙方或肇事者分開，并協(xié)助警察對事故進行處理。c、 保安人員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。d、 如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，保安部應急時撥打110報警電話。e、 在把斗毆人員帶往保衛(wèi)部途中，要提高警惕，以免其逃跑。f、 夜間值班經理：接到報告，立即到達出事現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)的指令。負責弄清雙方當事人的身份、國籍、居住地點。并進行必要的處理。g、 在這些情況下，保安部要扮演反犯罪角色以保平安和維護正?；顒?，他們必須行動敏捷、專業(yè)，并最大限度的忍耐和機智，在保安人員的意識里，其行動將不能加重事態(tài)的發(fā)展。h、 在大多數(shù)情況下，保安要承擔耐心的咨詢工作，要做到眼觀六路耳聽八方，偶然的友好態(tài)度或隱藏的犯罪(令人不愉快的)可能會充分影響整個環(huán)境。i、 根據(jù)情況，保安人員采取樂于助人的態(tài)度，遵循以下兩種情況：（1） 立即將員工受到的威脅轉移開（2） 將客人不正當?shù)男袨槭疽馄渲獣詊、 在一些活動中客人會制造更多的麻煩，如果不聽從勸解，管理層將立即報警拘捕和起訴有關客人/或將其趕走。k、 在我們的員工受到傷害的情況下(如：客人騷擾一個女員工或襲擊酒店的員工)，這立即變成治安問題并且受害人將考慮請法律顧問追究其責任，在采取這些行動之前同時通知管理層知道此事。l、 客人如果不結帳，酒店管理層可根據(jù)民法采取行動；客人用的是無效支票或使用偷來的信用卡，管理層將向有關部門報告。m、 有時，可能會尋找到與客人友善解決的可能。5.3.6.3.2 呼叫警車、救護車和消防車：a、 警車、救護車和消防人員將按規(guī)定進入酒店，避免酒店的客人受到驚恐。b、 保安人員偶爾需要打電話叫警車和救護車或消防車，將通知其從員工通道進入，保安人員將在入口指揮車輛到事發(fā)地點。c、 所有的警車、救護車和消防車須按規(guī)定停放。d、 所有的警務人員、救護人員和消防人員將在保安部人員的帶領下通過員工通