公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語言禮儀規(guī)范18.doc

禮儀范文/職場禮儀 公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語言禮儀規(guī)范18 四、通話的時間 基層公務(wù)員的電話形像不僅體現(xiàn)在準備的實施、語言的運用和態(tài)度的把握上，而且還反映在通話人時間感的具備上。通話人時間感的強弱往往能間接而微妙地折射出其辦事效率的高低和工作能力的大小。而對時間感強弱的判斷往往可以從如下三方面予以具體把握。 （一）擇時通話 通話時機的選擇看似平常，實際上至關(guān)重要。為確保信息的有效傳達，發(fā)話人應(yīng)根據(jù)通話對象的具體情況選擇適當(dāng)時機，盡量為受話人多考慮一些，尤其要避免打擾對方休息。 一般而言，公務(wù)電話應(yīng)當(dāng)在周一至周五的上班時間撥打，不宜在下班之后或例行的假日撥打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐時間“騷擾”他人。如確有急事不得不打擾別人休息時，務(wù)必在接通電話后向?qū)Ψ街虑浮?如果是打國際長途，則應(yīng)先計算一下本地與目的地的時差，然后選擇一個合適的時間，應(yīng)盡量照顧對方是否方便，而不可總是以自己為中心。 （二）安排順序 基層公務(wù)員在工作時通常會遇到這樣的情況，即同時有兩個電話待接，而辦公室內(nèi)暫時只有自己一人，這一問題如何應(yīng)付呢？ 一般而言，公務(wù)人員可在接聽任一電話前迅速請求隔壁辦公室的同事幫忙接聽其中一個，自己接另一個，接聽完畢后再詢問另一個電話的具體情況。 但為了不影響其他工作人員，基層公務(wù)員可先接聽首先打進來的電話，在向其解釋并征得同意后，再接聽另一個電話，并讓第二個電話的通話對象留下電話號碼，告之稍候再主動與他聯(lián)系，然后再迅速轉(zhuǎn)聽第一個電話。如果兩個電話中有一個較另一個更重要，則應(yīng)先聽重要的一個。例如應(yīng)當(dāng)先聽長途來電再接市內(nèi)來電，先聽緊急電話再接一般性公務(wù)電話等。 不管先接聽了其中的哪個電話，都應(yīng)當(dāng)在接聽完畢后迅速撥通第二個電話，不宜讓對方久等。切不可同時接聽兩個電話，或只聽一個電話而任由另一個來電鈴響不止，更不可接通了兩個電話后只與其中一個交談，而讓另一個在線上空等。 （三）節(jié)約時間 電話作為一種便捷的通訊工具，其目的在于提高工作效率。因此基層公務(wù)員在使用電話時，務(wù)必要做到長話短說，以節(jié)約通話時間。 基層公務(wù)員使用電話要有一個明確的指導(dǎo)思想，即除非有重要問題須反復(fù)強調(diào)、解釋，在正常情況下，一次通話時間應(yīng)控制在3分鐘之內(nèi)。這一做法在國際上通稱為“通話3分鐘”原則，它在許多國家都被當(dāng)作一項制度，要求每一位公務(wù)員嚴格遵守。 發(fā)話人要貫徹“通話3分鐘”原則，首先應(yīng)當(dāng)在通話前大致估算一下需要多少時間把話講完，如何安排可使通話時間限定于3分鐘之內(nèi)。通話時，發(fā)話人須明確自己的通話主題，言簡意賅地表達清楚，要做到主次分明、詳略得當(dāng)，明確什么該說，什么不該說，什么要多說，什么要少說。說話切勿東拉西扯、漫無邊際，更不可說一些類似“猜猜我是誰”、“知道我找你有什么事嗎”的廢話。如果通話內(nèi)容已陳述清楚，就應(yīng)當(dāng)及時結(jié)束通話，無需嘮叨。 通話過程中，若通話人須取一些相關(guān)資料或暫時離開去辦重要事宜時，應(yīng)在30秒之內(nèi)解決。若超過30秒，須征得對方同意并致以歉意，或先暫時掛斷電話，完事后再撥打過去。 需強調(diào)的是，“通話3分鐘”原則