酒店員工禮儀規(guī)范.doc

精品資料網(wǎng)（）25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座酒店員工禮儀規(guī)范1、 儀容儀表(1) 一線女員工：應梳短發(fā)或盤發(fā)，統(tǒng)一用黑色發(fā)網(wǎng)固定在標準位置上，不染發(fā)，不準戴異色發(fā)飾，不扎辮子，不扎馬尾，留發(fā)不過肩；(2) 二線女員工：應梳短發(fā)或整齊的束發(fā)；(3) 男員工：頭發(fā)整齊，發(fā)前不遮面，后不蓋領，兩側(cè)不過耳；(4) 女員工：淡妝打扮，唇膏只能用紅色，不準用棕色或其他色，不準戴夸張飾物，只能戴耳??；(5) 男員工：胡須要剃干凈，不許戴耳環(huán)；(6) 不留長指甲，不涂有色指甲油，不戴手鏈，只準戴一個結婚戒指；(7) 男女員工只穿酒店發(fā)的襪子或與酒店所發(fā)襪子顏色接近的襪子，不掛絲，不破損，皮鞋保持光亮，工鞋不破損；(8) 全店員工制服一塵不染，熨得平整干凈，把沒有破損的名牌戴在左上方。2、 待客禮儀(1) 在酒店范圍內(nèi)要多用禮貌用語，嚴禁不雅用語。(2) 見到客人和各部門經(jīng)理應主動打招呼，養(yǎng)成禮貌待客的習慣。(3) 對待所有的客人都應該微笑地問候：“先生/小姐，早上好/下午好/晚上好”。(4) 盡可能稱呼客人的姓，如果不知道客人的姓名，稱呼客人為“先生/女士”。(5) 歡迎回頭客用語：“歡迎您再次光臨南北花園酒店，-先生/-女士，很高興再次見到您?！?6) 當有客人希望你提供服務時，盡可能快地注意他們，不要給予別人不必要的等待。如果你很忙，至少讓別人知道你已經(jīng)看到他了。(7) 避免說“不”或“不知道”，要說“請稍等，我為您查一下”，或者必要時說“實在對不起，我們沒有-”。(8) “請”、“謝謝你”、“對不起”和“請原諒”等很常用的禮貌用語應經(jīng)常使用，回答“謝謝你”這一詞語應用“非常樂意為您效勞”。(9) 隨時為客人準備一支備用筆，以防客人要求用筆時還要浪費時間到處找。(10) 在與客人接觸時，避免使用酒店行話(無論口語或書寫)。(11) 通過下列方法了解客人的需要：(12) 觀察客人的表情和手勢；(13) 觀察客人的走動的方向；(14) 跟隨客人的目光；(15) 不要打斷客人或猜測客人的需要。(16) 在服務中出現(xiàn)錯誤要馬上向客人道歉，并及時改正。(17) 對待任何國籍的客人都要一視同仁，不要對任何不同文化背景的客人表示不尊重。(18) 同事之間或與其他部門同事要以禮相待，任何情況都不得爭吵，出現(xiàn)問題時應馬上向上級反映，以得到妥善解決。(19) 記住我們的最高信條：(20) “客人永遠是對的”；(21) “客人永遠在第一位”。3、 禮儀操作1) 握手(1) 凡與客人握手都要起立，不要客人站，你坐；(2) 女士主動，男士不可主動要求；(3) 伸右手握手；(4) 男女初次見面，一般不握手，點頭示意即可；(5) 初次與女士握手，只握手指部分；(6) 不可戴手套握手；(7) 不方便握手須向?qū)Ψ秸f明；(8) 稍用力后松開，女士力量稍減；(9) 酒店員工任何時候不可主動握手；(10) 雙目注視對方，目光交流。2) 遞名片遞名片時應雙手奉上，名片正面向著客人，并進行自我介紹，千萬不要倒遞名片給客人，以示禮貌。3) 遞資料遞資料時應雙手奉上，資料正面向著客人，并對資料進行介紹，千萬不要倒遞資料給客人，以示禮貌。4) 倒茶斟茶給客人時，一定要在客人的右邊，切忌在左邊反手給右手邊客人斟茶。遞茶給客人要用雙手，茶杯耳要面向客人右側(cè)面；若遞奶茶及咖啡，茶匙不能放客人的杯中，只能放在盛杯的碟中。5) 敲門無論到別人的家里或辦公室或在酒店，入門一定要敲門，并用手輕輕敲三下，不可用硬物敲門或用腳踢。4、 身體語言1) 確?？腿俗呓銜r，立即作出反應。如果你正坐著，需立即起立問候客人：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好。我能為您服務嗎?”立即停止其他活動；始終保持對客人關注。2) 確保與客人接觸時保持正確的身體語言：良好的姿態(tài)；與客人保持目光接觸；面帶自然、友好的微笑；避免玩弄手表、筆、電腦等；避免把手放在兜里，整理衣服、挖鼻孔、搔頭等；不要依靠墻或桌子；不要用手指指客人而要整個手掌；當客人進門的時候，要用手為客人扶住門。5、 儀態(tài)1) 站姿站姿端正；不靠墻，挺直站立；注意手擺放的位置，或者置于兩側(cè)，或者合手放于前，或者雙手背于后，但不要把手插在口袋里。2) 坐姿女員工：雙膝并攏或雙腿交叉，并確保裙子總是放下弄平后再坐下；不搖晃或翹腿；坐直。3) 走姿抬頭挺胸收腹，步伐輕盈；行走不拖沓和發(fā)出噪音。嚴禁在