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文檔簡介
國航乘務員個人年終總結客艙服務質(zhì)量優(yōu)劣與空中乘務員素質(zhì)的高低緊密相關。一個合格的空中乘務員應該具備良好的綜合素質(zhì),程序化服務主要是著眼于乘客的共性要求。而個性化、人性化服務是在程序化服務的基礎上加以延伸。更加細化、具體、更貼近旅客的要求,更能體現(xiàn)服務質(zhì)量。提高客艙服務質(zhì)量必須首先提高乘務員的綜合素質(zhì)和乘務人員的整體素質(zhì)。而核心是強化個性化服務,引入人性化服務的理念。它是最高層次,最高境界的服務??团摲?個性化服務 綜合素質(zhì) 一、程序化服務與個性化服務的關系 飛行員駕駛飛機,十分強調(diào)操作的規(guī)范化程序化。因為只有規(guī)范化,才能保證動作的準確性,保證安全。只有操作的程序化,才能保證駕駛中減少差錯漏忘。同樣客艙乘務員的工作也應該強調(diào)工作的規(guī)范化,程序化,以減少工作中的忙亂和差錯漏忘,提高服務質(zhì)量。但飛行員操縱的是飛機,而空中乘務員服務的對象是乘客,所以他們的工作既有相同之處也有明顯的區(qū)別。規(guī)范化,程序化服務是空中乘務員的起碼要求,但由于乘務員服務的對象是各種各樣的人,他們有各種各樣的要求,所以提高服務質(zhì)量必須強調(diào)個性化服務。程序化服務是著眼于所有乘客的共性要求而制定的,而個性化服務是程序化服務的延伸,更加細化,更加具體,更加貼近各種乘客的要求,更能體現(xiàn)服務質(zhì)量。我們的乘客中有中國人、外國人、外籍華人、海外僑胞;有男有女、有老有少,有學者、專家、政府官員、企業(yè)家。由于他們的國籍、民族、性別、年齡、文化修養(yǎng)、心理咨詢素質(zhì)、社會閱歷、嗜好、習俗等等的不同,服務的需求也不同,可以說千差萬別。要搞好個性化服務,無疑增加了空中乘務員的工作量、勞動強度、工作難度,難以統(tǒng)一規(guī)范,難以程序化。不能直觀、量化。但實施個性化服務又最能發(fā)揮空中乘務員各自的潛能,創(chuàng)造性地開展服務工作,取得事半功倍的效果。如何搞好客艙的個性化服務呢?我們就不得不強調(diào)乘務員的綜合素質(zhì) 二、空中乘務員的綜合素質(zhì)與服務質(zhì)量 客艙服務質(zhì)量的好壞,主要取決于乘務員綜合素質(zhì)的高低。在一般人看來,空中乘務員的工作,無非是端端茶,倒倒水,點個頭問個好而已,沒有多高的技術含量;也有人認為,空中乘務員中要按照教課書上的規(guī)范程序操作就行了,領導、旅客就無可挑剔。然而,在我近一年的工作實踐中,深感并非如此,只局限于規(guī)范化、程序化服務,盡管你的服務十分規(guī)范,有條不紊,也很難使乘客完全滿意??团摲毡仨殏€性化、人性化,方能真正贏得乘客的心??罩谐藙諉T不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈,同時要有較好的文化修養(yǎng)和社會知識。因為我們的服務不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的服務,還必須包含文化、娛樂等方面的全面服務,感情、心理咨詢方面的慰藉。一次在執(zhí)行航班任務中,一位海外老人和我攀談中問我:你是什么地方人???我回答是江蘇人。他又問我:你熟悉你們的省會南京嗎?我謙虛地說:略知一二。他又問南京是六朝古都,是哪六朝啊?我曾經(jīng)看過這類的旅游簡介,回答了他。他又問我:明朝為什么遷都北京?我坦率地告訴他不清楚。他笑著說:沒關系,你還年輕。這是寬慰我的話,而我深感自己歷史知識的貧乏。這一般的歷史常識,應該了解。從那以后,我就注意學習這方面的知識。 在個性化服務的基礎上,還應引入人性化服務理念。何為人性化服務?簡而言之,就是以人為本,用心去服務。人性化服務是在規(guī)范化、程序化服務個性化服務的基礎上的升華。人性化服務,是最高層次最高境界的服務。往往一個微小的動作、表情、眼神,能贏得乘客的心。在一次執(zhí)行航班任務時,一位年過古稀的臺胞,在飛機上久久地盯著我看,看得我有點不好意思,我正在納悶,他掏出一張照片遞給我看,并告訴我:這是我的孫子,和你長得多像!我細看了照片,真是和我十分相像,我將照片還他時,他顫抖的雙手緊緊握信我的手,激動不已。眼里噙著淚花說:我十多年沒見他了,真想他呀!我被他的情緒感染了,一邊拿著紙巾為他擦淚,親切地說:爺爺,你一定能見到他。他突然問我:你叫我什么?爺爺我提高嗓門又親切地喊了一聲。他拍著我的后胸,連連說,多懂事的孩子。對臺胞老人的稱呼,通常稱老先生您老老人家,但這次我的靈感來了,像他孫子一樣,喊他爺爺,沒想到老人的心理咨詢得到了極大的慰藉和滿足,縮短了我們之間的距離,在飛機上他一直情緒亢奮,心情舒暢。僅僅是一個貼切的稱謂,居然讓老人那么高興。 在客艙服務中我們會遇到各種各樣的問題。乘機旅客會需要各種各樣的特殊服務。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時,旅客極易產(chǎn)生急躁情緒,感情沖動,做出一些出格的事情。這時需要乘務員具有良好的涵養(yǎng)性,充分理解對方的心情,豁達大度寬容,諒解旅客的一時沖動,換位思考,寬以待人,嚴于律己。一次飛深圳至北京航班時,我見一位中年婦女,歪在椅子上睡著了,我怕她著涼,拿了一條毛毯,輕輕的蓋上,未曾想驚醒了她,她對我罵道:小赤佬,干什么?我連忙解釋,她根本不聽,在送飲料時,我見這位乘客面色憔悴,眼圈發(fā)黑,情緒低沉。我想他肯定缺少睡眠,心緒不佳,本來對她有點情緒,頓生惻隱之心,我想應該理解好,在送飲料返回時,我主動誠懇地對她說:實在對不起,剛才驚醒了您!她也十分不好意思,連連說:怪我不好,向你道歉。由于我對她的理解,及時的道歉感動了她,我們互相理解。她臨下飛機時,主動向我招呼,迸出了一句理解萬歲。通過近一年的客艙服務實踐我深刻體會到,客艙服務引入人性化服務的理念至關緊要。規(guī)范程序化服務與人性化服務相比,相對而言前者是容易做到的,而后者是比較難的。因為后者是難以有語言、文字、事先去規(guī)范它的模式標準;難以列入操作程序,它有很大的隨機性,要靠乘務員的高尚情操,美好的心靈,強烈的服務意識去創(chuàng)造、發(fā)揮。人們常說微笑服務,我認為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心,否則是難以達到完美的效果。佯裝、勉強、機械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的。要用心去服務。 綜上所述,空中乘務員的綜合素質(zhì)是至關緊要的。空中乘務員是一個光榮的職業(yè),高尚的職業(yè),她集技術性、專業(yè)性、服務性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美,同時要有一個美好的心靈,儀表美、心靈美的統(tǒng)一,才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣,難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、細微的肢體動作完全表現(xiàn)出來。作為一名空中乘務員,首先要有強烈的事業(yè)心,熱愛自己的本職工作,必須要有嫻熟的專業(yè)技術,豐富的文華修養(yǎng)和社會知識,思維敏捷,反應靈敏,具有較好的語言表達能力,遇事沉著,處理問題果斷。以上所述是乘務員的個人綜合素質(zhì),搞好客艙服務,在強調(diào)乘務員的個人綜合素質(zhì)的同時,不能忽視乘務人員的整體素質(zhì)。每個乘務員必須有良好的兼容性,團結協(xié)作的精神,大家都要有強烈的集體榮譽感,高度的責任感。在工作中
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