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國(guó)航乘務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)客艙服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣與空中乘務(wù)員素質(zhì)的高低緊密相關(guān)。一個(gè)合格的空中乘務(wù)員應(yīng)該具備良好的綜合素質(zhì),程序化服務(wù)主要是著眼于乘客的共性要求。而個(gè)性化、人性化服務(wù)是在程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上加以延伸。更加細(xì)化、具體、更貼近旅客的要求,更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。提高客艙服務(wù)質(zhì)量必須首先提高乘務(wù)員的綜合素質(zhì)和乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。而核心是強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù),引入人性化服務(wù)的理念。它是最高層次,最高境界的服務(wù)??团摲?wù) 個(gè)性化服務(wù) 綜合素質(zhì) 一、程序化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系 飛行員駕駛飛機(jī),十分強(qiáng)調(diào)操作的規(guī)范化程序化。因?yàn)橹挥幸?guī)范化,才能保證動(dòng)作的準(zhǔn)確性,保證安全。只有操作的程序化,才能保證駕駛中減少差錯(cuò)漏忘。同樣客艙乘務(wù)員的工作也應(yīng)該強(qiáng)調(diào)工作的規(guī)范化,程序化,以減少工作中的忙亂和差錯(cuò)漏忘,提高服務(wù)質(zhì)量。但飛行員操縱的是飛機(jī),而空中乘務(wù)員服務(wù)的對(duì)象是乘客,所以他們的工作既有相同之處也有明顯的區(qū)別。規(guī)范化,程序化服務(wù)是空中乘務(wù)員的起碼要求,但由于乘務(wù)員服務(wù)的對(duì)象是各種各樣的人,他們有各種各樣的要求,所以提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)。程序化服務(wù)是著眼于所有乘客的共性要求而制定的,而個(gè)性化服務(wù)是程序化服務(wù)的延伸,更加細(xì)化,更加具體,更加貼近各種乘客的要求,更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。我們的乘客中有中國(guó)人、外國(guó)人、外籍華人、海外僑胞;有男有女、有老有少,有學(xué)者、專家、政府官員、企業(yè)家。由于他們的國(guó)籍、民族、性別、年齡、文化修養(yǎng)、心理咨詢素質(zhì)、社會(huì)閱歷、嗜好、習(xí)俗等等的不同,服務(wù)的需求也不同,可以說(shuō)千差萬(wàn)別。要搞好個(gè)性化服務(wù),無(wú)疑增加了空中乘務(wù)員的工作量、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作難度,難以統(tǒng)一規(guī)范,難以程序化。不能直觀、量化。但實(shí)施個(gè)性化服務(wù)又最能發(fā)揮空中乘務(wù)員各自的潛能,創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作,取得事半功倍的效果。如何搞好客艙的個(gè)性化服務(wù)呢?我們就不得不強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員的綜合素質(zhì) 二、空中乘務(wù)員的綜合素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量 客艙服務(wù)質(zhì)量的好壞,主要取決于乘務(wù)員綜合素質(zhì)的高低。在一般人看來(lái),空中乘務(wù)員的工作,無(wú)非是端端茶,倒倒水,點(diǎn)個(gè)頭問(wèn)個(gè)好而已,沒(méi)有多高的技術(shù)含量;也有人認(rèn)為,空中乘務(wù)員中要按照教課書上的規(guī)范程序操作就行了,領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無(wú)可挑剔。然而,在我近一年的工作實(shí)踐中,深感并非如此,只局限于規(guī)范化、程序化服務(wù),盡管你的服務(wù)十分規(guī)范,有條不紊,也很難使乘客完全滿意??团摲?wù)必須個(gè)性化、人性化,方能真正贏得乘客的心??罩谐藙?wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈,同時(shí)要有較好的文化修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)。因?yàn)槲覀兊姆?wù)不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的服務(wù),還必須包含文化、娛樂(lè)等方面的全面服務(wù),感情、心理咨詢方面的慰藉。一次在執(zhí)行航班任務(wù)中,一位海外老人和我攀談中問(wèn)我:你是什么地方人???我回答是江蘇人。他又問(wèn)我:你熟悉你們的省會(huì)南京嗎?我謙虛地說(shuō):略知一二。他又問(wèn)南京是六朝古都,是哪六朝???我曾經(jīng)看過(guò)這類的旅游簡(jiǎn)介,回答了他。他又問(wèn)我:明朝為什么遷都北京?我坦率地告訴他不清楚。他笑著說(shuō):沒(méi)關(guān)系,你還年輕。這是寬慰我的話,而我深感自己歷史知識(shí)的貧乏。這一般的歷史常識(shí),應(yīng)該了解。從那以后,我就注意學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)。 在個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上,還應(yīng)引入人性化服務(wù)理念。何為人性化服務(wù)?簡(jiǎn)而言之,就是以人為本,用心去服務(wù)。人性化服務(wù)是在規(guī)范化、程序化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上的升華。人性化服務(wù),是最高層次最高境界的服務(wù)。往往一個(gè)微小的動(dòng)作、表情、眼神,能贏得乘客的心。在一次執(zhí)行航班任務(wù)時(shí),一位年過(guò)古稀的臺(tái)胞,在飛機(jī)上久久地盯著我看,看得我有點(diǎn)不好意思,我正在納悶,他掏出一張照片遞給我看,并告訴我:這是我的孫子,和你長(zhǎng)得多像!我細(xì)看了照片,真是和我十分相像,我將照片還他時(shí),他顫抖的雙手緊緊握信我的手,激動(dòng)不已。眼里噙著淚花說(shuō):我十多年沒(méi)見他了,真想他呀!我被他的情緒感染了,一邊拿著紙巾為他擦淚,親切地說(shuō):爺爺,你一定能見到他。他突然問(wèn)我:你叫我什么?爺爺我提高嗓門又親切地喊了一聲。他拍著我的后胸,連連說(shuō),多懂事的孩子。對(duì)臺(tái)胞老人的稱呼,通常稱老先生您老老人家,但這次我的靈感來(lái)了,像他孫子一樣,喊他爺爺,沒(méi)想到老人的心理咨詢得到了極大的慰藉和滿足,縮短了我們之間的距離,在飛機(jī)上他一直情緒亢奮,心情舒暢。僅僅是一個(gè)貼切的稱謂,居然讓老人那么高興。 在客艙服務(wù)中我們會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題。乘機(jī)旅客會(huì)需要各種各樣的特殊服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時(shí),旅客極易產(chǎn)生急躁情緒,感情沖動(dòng),做出一些出格的事情。這時(shí)需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)性,充分理解對(duì)方的心情,豁達(dá)大度寬容,諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng),換位思考,寬以待人,嚴(yán)于律己。一次飛深圳至北京航班時(shí),我見一位中年婦女,歪在椅子上睡著了,我怕她著涼,拿了一條毛毯,輕輕的蓋上,未曾想驚醒了她,她對(duì)我罵道:小赤佬,干什么?我連忙解釋,她根本不聽,在送飲料時(shí),我見這位乘客面色憔悴,眼圈發(fā)黑,情緒低沉。我想他肯定缺少睡眠,心緒不佳,本來(lái)對(duì)她有點(diǎn)情緒,頓生惻隱之心,我想應(yīng)該理解好,在送飲料返回時(shí),我主動(dòng)誠(chéng)懇地對(duì)她說(shuō):實(shí)在對(duì)不起,剛才驚醒了您!她也十分不好意思,連連說(shuō):怪我不好,向你道歉。由于我對(duì)她的理解,及時(shí)的道歉感動(dòng)了她,我們互相理解。她臨下飛機(jī)時(shí),主動(dòng)向我招呼,迸出了一句理解萬(wàn)歲。通過(guò)近一年的客艙服務(wù)實(shí)踐我深刻體會(huì)到,客艙服務(wù)引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)緊要。規(guī)范程序化服務(wù)與人性化服務(wù)相比,相對(duì)而言前者是容易做到的,而后者是比較難的。因?yàn)楹笳呤请y以有語(yǔ)言、文字、事先去規(guī)范它的模式標(biāo)準(zhǔn);難以列入操作程序,它有很大的隨機(jī)性,要靠乘務(wù)員的高尚情操,美好的心靈,強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去創(chuàng)造、發(fā)揮。人們常說(shuō)微笑服務(wù),我認(rèn)為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心,否則是難以達(dá)到完美的效果。佯裝、勉強(qiáng)、機(jī)械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的。要用心去服務(wù)。 綜上所述,空中乘務(wù)員的綜合素質(zhì)是至關(guān)緊要的。空中乘務(wù)員是一個(gè)光榮的職業(yè),高尚的職業(yè),她集技術(shù)性、專業(yè)性、服務(wù)性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美,同時(shí)要有一個(gè)美好的心靈,儀表美、心靈美的統(tǒng)一,才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣,難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、細(xì)微的肢體動(dòng)作完全表現(xiàn)出來(lái)。作為一名空中乘務(wù)員,首先要有強(qiáng)烈的事業(yè)心,熱愛自己的本職工作,必須要有嫻熟的專業(yè)技術(shù),豐富的文華修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí),思維敏捷,反應(yīng)靈敏,具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力,遇事沉著,處理問(wèn)題果斷。以上所述是乘務(wù)員的個(gè)人綜合素質(zhì),搞好客艙服務(wù),在強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員的個(gè)人綜合素質(zhì)的同時(shí),不能忽視乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。每個(gè)乘務(wù)員必須有良好的兼容性,團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神,大家都要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感,高度的責(zé)任感。在工作中

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