知識管理匯編(1).doc

知識管理這篇帖子不是敘述知識管理的歷史，若是歷史，那得追 溯到石器時代，如何打獵、用火、由圖像形成文字.在知識解決這個板塊，大家提出了不少的問題互相討論、用知識去解決，或嘗試去解決問題，無非是 希望能夠多學(xué)習(xí)到隱藏在彼此個體間的知識，把知識的力量發(fā)揮出來。我和人從討論過一些想法，又擔(dān)心太理論性的文章引發(fā)不出太多的共鳴，所以為了能讓大家在 這個板塊當(dāng)中得到系統(tǒng)性與實務(wù)性兼?zhèn)涞膶W(xué)習(xí)，我把知識管理分成幾個結(jié)構(gòu)陸續(xù)貼出來，每個結(jié)構(gòu)會相隔幾天，讓大家在這些主題中發(fā)表一些看法，畢竟每個專家學(xué)者的理論受到當(dāng)時環(huán)境與自身背景的影響與制約，不見得就是真理，當(dāng)然也不見得適合直接套用在現(xiàn)在的中國企業(yè)環(huán)境上。以下我將知識管理以幾個大的結(jié)構(gòu)分述：第一節(jié) 知識的定義3第二節(jié) 知識管理的目的、定義10第三節(jié) 知識管理策略-知識管理活動的進(jìn)行流程與架構(gòu)17第四節(jié) 知識管理績效衡量-智慧資本、績效評估指標(biāo)以及衡量工具62第五節(jié) 人力資源管理與知識管理的關(guān)系94第六節(jié) 智慧資本衡量與知識管理活動的結(jié)合131第七節(jié) 知識管理商業(yè)模型145第一節(jié)、知識的定義第二節(jié)、知識管理的目的、定義第三節(jié)、知識管理策略-知識管理活動的進(jìn)行流程與架構(gòu)第四節(jié)、知識管理績效衡量-智慧資本、績效評估指標(biāo)以及衡量工具第五節(jié)、人力資源管理與知識管理的關(guān)系第六節(jié)、智慧資本衡量與知識管理活動的結(jié)合第七節(jié)、知識管理商業(yè)模型彼 得德魯克在其著作后資本，將未來社會稱為“知識社會”，而后資本主義社會最根本的經(jīng)濟(jì)資源，將不再是資本或自然資源，也不再是勞力。無論現(xiàn)在或未 來，最關(guān)鍵的經(jīng)濟(jì)資源是“知識”；而創(chuàng)造財富的活動，不在于籌謀生產(chǎn)所需的資本，也不在于勞力的付出，所有價值的創(chuàng)造都由“生產(chǎn)力”與“創(chuàng)新”來創(chuàng)造，這 兩者都是運(yùn)用知識于工作之上。因此，在未來的知識社會中，企業(yè)唯有不斷地透過其核心活動所累積、創(chuàng)造出來的知識與經(jīng)驗，來培養(yǎng)與訓(xùn)練各領(lǐng)域的專業(yè)人才，也 就是所謂的“知識工作者”，并將這些知識與經(jīng)驗利用信息科技的力量，加以發(fā)掘、儲存、移轉(zhuǎn)及使用，達(dá)到事半功倍的效果。所以根據(jù)Drucker (1993)的說法，在一個以知識為基礎(chǔ)的社會里，知識工作者將成為社會最重要的資產(chǎn)。他提到一個知識行政主管，應(yīng)知道如何分配知識以做最有效的運(yùn)用。正 如同以往的資本家知道如何分配資本一樣。在談知識管理之前，必須要對知識管理的對象：知識下定義。只是在很多不同的領(lǐng)域中，知識有著不同的定義與解釋，在論壇中也有許多的朋友感到疑惑或是產(chǎn)生誤解，所以為了開宗明義，先從知識的定義開始談起。（相關(guān)的參考文獻(xiàn)來源及書目會在最后列表）第一節(jié) 知識的定義1. 知識是可應(yīng)用于解決問題的有組織信息（Woolf,1980）2. 知識是經(jīng)過組織與分析的信息，因此可以令人了解與應(yīng)用于解決問題或決策（Turban,1992）3. 知識由下列的元素組成：事實與信念、觀點與概念、評斷與期望、方法論與實際技能（Wiig,1993）4. 知識是一整套被評估為是正確與真實的，因此用來引導(dǎo)人類思想、行為及溝通的洞察能力、經(jīng)驗以及流程（van der Spek and Spijkervet,1997）5. 知識是對于數(shù)據(jù)與信息的評斷與整理，藉以主動引發(fā)績效產(chǎn)生、問題解決、決策、學(xué)習(xí)與教導(dǎo)等能力（Beckman,1997）6. Leonard-Barton(1995)以知識基礎(chǔ)的觀點定義核心能力(core competency)，并將組織核心能力分為四個構(gòu)面， 它們分別是：(1) 員工的知識與技能(employee knowledge and skill)：包括了科學(xué)知識、產(chǎn)業(yè)特有的知識、及公司專屬知識。(2) 技術(shù)系統(tǒng)(physical system)：代表了許多工作上可使用的信息與程序，可能包含軟件、 硬件與儀器，主要是由過去許多組織成員的知識，所逐漸累積而編纂成的。(3) 管理系統(tǒng)(managerial system)：組織化的日常資源累積與調(diào)度管理，這些管理系統(tǒng)創(chuàng)造了知識取得和流通的管道。(4) 價值觀和規(guī)范(value and norm)：根植于公司對人性的假設(shè)，以及創(chuàng)始人的價值觀。價值觀和規(guī)范決定員工應(yīng)追求和培育何種知識，以及何種知識創(chuàng)造的活動可被容許和鼓勵。雖然這四個構(gòu)面的某些層面易為外人所模仿吸收，但是整個系統(tǒng)之間的聯(lián)系和加乘效果，卻難以被轉(zhuǎn)移或模仿，而這正是公司的策略優(yōu)勢所在。7.Harris (1996)將知識定義為：知識是信息、文化脈絡(luò)以及經(jīng)驗的組合。其中，文化脈絡(luò)為人們看待事情時的觀念，會受到社會價值、宗教信仰、天性以及性別等影 響；經(jīng)驗則是個人從前所獲得的知識；而信息則是在數(shù)據(jù)經(jīng)過儲存、分析以及解釋后所產(chǎn)生的，因此信息具有實質(zhì)內(nèi)容與目標(biāo)。知識之所以在數(shù)據(jù)與信息之上，是因 為它更接近行動，它與決策相關(guān)。8.Zack(1999)知識是我們從信息中所組成基本的信仰與標(biāo)準(zhǔn)，知識可以分成兩種，一種是事務(wù)(thing)，被儲存與使用；另一種是程序(process)，是了解與行動同時發(fā)生的。對此定義，似乎說明了知識是為行動或決策做好先備條件。9.Davenport 與Prusak 在其著作知識管理中提到的“數(shù)據(jù)-信息-知識”層級觀念，將三者的特性做了明確的定義與說明。所謂“數(shù)據(jù)”是對事件審慎、客觀的紀(jì)錄。以組織的專業(yè)用 語來說，數(shù)據(jù)是結(jié)構(gòu)化的紀(jì)錄，其本身不具關(guān)聯(lián)性與目標(biāo)。因此，數(shù)據(jù)多未必是事件好事。但是，數(shù)據(jù)是創(chuàng)造信息的重要原料，所以在獲得信息的過程中，數(shù)據(jù)是不 可或缺的。而所謂“信息”是包括關(guān)聯(lián)性與目標(biāo)的數(shù)據(jù)。信息不但有潛力能夠塑造接受者的看法，它本身有具體的輪廓之外，并且是為了某些目的所組織起來的。 “知識”是一種流動性質(zhì)的綜合體：其中包括結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗、價值、以及經(jīng)過文字化的信息。在組織中，知識不僅存在文件與儲存系統(tǒng)中，也蘊(yùn)含在日常例行工作、 過程、執(zhí)行與規(guī)范中。知識來自于信息，信息轉(zhuǎn)變成知識的過程中，均需要人們親自參與。知識包括“比較”、“結(jié)果”、“關(guān)聯(lián)性”與“交談”之過程。知識之所 以比數(shù)據(jù)與信息價值更高的原因是因為它更接近“行動”。所以一般而言，知識是不易結(jié)構(gòu)化的、不易經(jīng)由機(jī)器設(shè)備取得、通常為內(nèi)隱的且不易轉(zhuǎn)換。所以在數(shù)據(jù)- 信息-知識逐漸轉(zhuǎn)換的過程中，人員與時間的投入也會逐漸增加。此主題相關(guān)圖片如下：(1) 數(shù)據(jù)(Data) Applehans, Globe&Laugero,1999認(rèn)為數(shù)據(jù)是一系列企業(yè)活動或外部環(huán)境的事實。數(shù)據(jù)以結(jié)構(gòu)性來分可以分為結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)及非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)，非結(jié)構(gòu)性 數(shù)據(jù)是非以固定格式存在于企業(yè)中的數(shù)據(jù)，如傳真、分析報表、訓(xùn)練文件等；結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)是以電子格式存在的數(shù)據(jù)，如關(guān)系型數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉儲、電子文件等。(2) 信息(Information)泛指任何經(jīng)過電子或機(jī)械管道傳遞的事物，其定義已延伸到泛指任何傳達(dá)出訊息，不論此訊息是否對收受者有任何意義，好比 企業(yè)員工的平均素質(zhì)，可以由員工的年齡、學(xué)歷、專長等數(shù)據(jù)(Data)大致分析出來?；蛘吖精@利情形可以由接單紀(jì)錄、出貨紀(jì)錄、不良率等資料由專門的會 計人員分析出來，所得到的信息(Information)可以作為企業(yè)獲利情況的估計。(3)知 識(Knowledge)Nonaka,I and H.Takeuchi,1995，認(rèn)為知識是一種辨證的信念，可增加個體產(chǎn)生有效行動的能力。Davenport&Prusak1998從 組織的觀點認(rèn)為知識是一種流動性質(zhì)的綜合體，它包括結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗、價值及經(jīng)過文字化的信息，同時也包括專家獨(dú)特的見解，為新經(jīng)驗的評估、整合與信息提供架 構(gòu)。具體的來說，專業(yè)人員將公司目前在各方面所做出來的各項統(tǒng)計信息加以分析，并依據(jù)本身經(jīng)驗、判斷法則作出公司未來的營運(yùn)走向，此一過程所作的判斷是經(jīng) 由時間的驗證，經(jīng)驗法則才慢慢一點一點歸納出來，此種決策的智慧便是知識。(4)數(shù)據(jù)、信息、知識這三層架構(gòu)的關(guān)系：數(shù)據(jù)必須要經(jīng)過有效的處理才可以變成信息，信息要經(jīng)過專家的推論才有機(jī)會變成知識，如下圖。此主題相關(guān)圖片如下：數(shù)據(jù)、信息、知識關(guān)系圖數(shù)據(jù)信息知識理論角度企業(yè)活動或外部環(huán)境的事實特定的資料結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗、價值及經(jīng)過文字化的信息信息處理角度未套上KM 商業(yè)模型的一般性數(shù)據(jù)套上商業(yè)模型的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)出成模板知識數(shù)據(jù)、信息、知識理論分析表以信息角度而言，數(shù)據(jù)最先是未套上KM 的商業(yè)模型的數(shù)據(jù)，經(jīng)過KM 商業(yè)模型的處理后，配合特定的實例運(yùn)作即成為有用的信息，而眾多信息中會成為知識的便是少數(shù)實例運(yùn)作有用的信息，便是KM 商業(yè)模型中實例數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)出成知識的過程。10. Davenport(1999)曾明白地說明知識的六大構(gòu)成要素：(1)經(jīng)驗：指的是過去曾經(jīng)做過、或是曾經(jīng)經(jīng)歷的事情。經(jīng)驗最大的好處是鑒往知來。自經(jīng)驗獲取的知識，能夠幫助人們認(rèn)出熟悉的模式，并找出當(dāng)前發(fā)生的事和過去有什么關(guān)聯(lián)。(2)有根據(jù)的事實：有根據(jù)的事實能讓人們知道哪些行得通，哪些行不通。透過有根據(jù)的事實，敘述在現(xiàn)實狀況中所獲取的豐富經(jīng)驗。(3)復(fù)雜性：經(jīng)驗與事實根據(jù)所占的重要性，突顯出知識能夠處理復(fù)雜事物的事實。知識并非排除異己的僵硬結(jié)構(gòu)，它能夠以復(fù)雜的形式來處理復(fù)雜的事物。(4)判斷：有別于數(shù)據(jù)與信息，知識本身包括了判斷的成分。知識不但能夠透過以往的經(jīng)驗，來判斷新狀況和信息，也能夠自我審視與琢磨，因應(yīng)新狀況的發(fā)生。(5)經(jīng)驗法則與直覺：當(dāng)新問題與前人所處理過的舊問題相似時，經(jīng)驗法則就能協(xié)助找出解決方法的途徑。(6)價值觀與信念：人們的價值觀與信念，對組織的知識具有極大的沖擊。組織畢竟是由人所組成的，其想法與行動，難免會受到組成人員的價值觀和信念的影響。11. 知識是一種藉由分析信息來掌握先機(jī)的能力，也是開創(chuàng)價值所需要的直接材料（Arthur Anderson Business Consulting,1999）。Arthur Anderson 管理顧問公司則嘗試解讀數(shù)據(jù)、信息、知識、智慧彼此之間不同的意涵，他們認(rèn)為資料是指原始、未整理過的資料；信息是把數(shù)據(jù)視為題材，有目的地予以整理，藉 以傳達(dá)某種訊息。至于知識則是藉由分析信息以掌握先機(jī)的能力，使得企業(yè)藉以開創(chuàng)價值。綜合數(shù)據(jù)、信息、知識三項加以組織歸納后，形成一個具有通用性，每人 皆可使用的資源。再者，智慧乃以知識為根基，加上個人的運(yùn)用能力、綜合判斷、創(chuàng)造力及實踐能力來創(chuàng)造價值。由于判斷及實踐能力常因人而異，故某公司的智慧 展現(xiàn)，在其它組織可能只會以知識的形態(tài)呈現(xiàn)，如果以某公司的成功經(jīng)驗依樣畫葫蘆，勢必難以啟發(fā)有利于自身組織的智慧，故Arthur Anderson 公司評論數(shù)據(jù)、信息、知識、智慧四者的關(guān)系，若未能發(fā)掘人的創(chuàng)造性便難以生成智慧，而培養(yǎng)創(chuàng)造性的先決條件更是建立在大量的數(shù)據(jù)、信息、知識的基礎(chǔ)之上 （Arthur Anderson, 2000）12. 在知識管理的領(lǐng)域中，知識指的是具有資產(chǎn)價值的知識，系限定在對公司經(jīng)營有所助益的范圍之內(nèi)（Morita & Takanashi,1999）13. Nonaka 對知識的定義是“有充分根據(jù)的真實信仰”。也就是知識為個人以“真相”為目標(biāo)，不斷調(diào)整個人信仰的動態(tài)人文過程。在此調(diào)整的過程中，也就是知識積累的過 程。所謂“知識”，知識本身是一個綜合體，其中包括結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗、價值、以及經(jīng)過文字化的信息，此外，專家的獨(dú)到見解也包含在知識的內(nèi)涵當(dāng)中，可以為新經(jīng) 驗的評估、整合與信息等提供架構(gòu)。而知識源自于人們平日的思想當(dāng)中，由此看來，組織里，知識不僅僅是存在文件與儲存系統(tǒng)當(dāng)中，在日常例行工作、過程、執(zhí)行 與規(guī)范里，處處都可以得到所需要的信息，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為組織的知識。（Nonaka & Takeuchi, 1997）14. 知識的分類最常被引用的便是Nonaka(1995)所提出的外顯式知識(Explicit Knowledge)和內(nèi)隱式的知識(Tacit Knowledge)。Nonoka與Takeuchi 的分類法：將知識利用取得性的不同而分類成內(nèi)隱（Tacit）與外顯（Explicit）兩種。(1) 外顯式的知識(Explicit Knowledge)：可定義、可存取的，可以以文字、科學(xué)程序或數(shù)字表達(dá)，可以溝通的，譬如一般人在學(xué)校教科書上所顯示的知識便是屬于外顯式的。外顯知 識可以藉由電子化、信息化的進(jìn)步而加速知識的轉(zhuǎn)移，只要其它人取得紀(jì)錄知識的媒介，便可藉由此學(xué)習(xí)到的知識均屬于外顯知識的范圍。(2) 內(nèi)隱式的知識(Tacit Knowledge)：內(nèi)含于個人心中的非具體或者無完整條理的主觀經(jīng)驗、模擬式、情境特殊性的知識技能，以及思考模式、信仰、認(rèn)知模式等，無法直接傳達(dá) 給其它人，必須經(jīng)由觀察等方式間接學(xué)習(xí)。換句話說，個人心智中難以文字化，表面化，深植在個人的人生體驗中，知識大部分是屬于內(nèi)隱式且個人化的，如個人所 知道的技巧(Know-How)、個人的信仰、理念、概念、心理模式等影響個人行為的想法。內(nèi)隱式的知識在內(nèi)部流通最有效的方式是面對面的溝通，如見習(xí)制 度、顧問指導(dǎo)等。外顯式的知識可以利用信息化而輕易傳遞，內(nèi)隱知識則難以規(guī)格化、具體化，因此大多數(shù) 的企業(yè)著重于本身技術(shù)的發(fā)展的同時，大多數(shù)集中于外顯知識，對內(nèi)隱知識較不重視，而通常對企業(yè)來說有價值的知識往往是屬于內(nèi)隱式的知識。因此在實作企業(yè)的 知識管理系統(tǒng)時需要有特地的地方供使用者能夠?qū)⒆约赫J(rèn)為有價值的知識儲存起來，或是有特定的地方供知識提供者及知識需求者相互的交流。更 準(zhǔn)確地說，內(nèi)隱式的知識可以被區(qū)隔為兩個不同的面向，第一個為技術(shù)性的面向，包含無法公式化和難以具體說明的技巧、手藝、或?qū)ｉT技術(shù)；第二個為認(rèn)知面向， 包含心智模式、信念、和知覺。外顯知識可以很容易地，利用計算機(jī)來處理、傳遞、或儲存在數(shù)據(jù)庫當(dāng)中。但是內(nèi)隱知識的主觀和直覺式的本質(zhì)，卻難以用系統(tǒng)化、 或邏輯的方式來處理或傳遞。在溝通和分享內(nèi)隱知識之前，必須先將其轉(zhuǎn)換成每個人都可以了解的文字。組織知識就是在這種轉(zhuǎn)換的過程中，由內(nèi)隱到外顯，再轉(zhuǎn)化 為內(nèi)隱所創(chuàng)造出來的。下表為兩種形式的知識比較：內(nèi)隱式知識（主觀的）外顯式知識（客觀的）經(jīng)驗的知識-實質(zhì)的同步的知識-此時此地模擬知識實務(wù)理性的知識-心智的連續(xù)的知識非此時此地數(shù)字知識理論資料來源: Nonaka&Tkeuchi, 1995. The Knowledge-Creating Company.在組織中，知識并不是私有物，而必須經(jīng)由不斷的轉(zhuǎn)移與分享來創(chuàng)造新的價值。Nonaka與Takeuchi認(rèn)為知識的分享與轉(zhuǎn)移可以經(jīng)由四種方式進(jìn)行：Nonakas Four Modes of Knowledge Conversion此主題相關(guān)圖片如下：知識的轉(zhuǎn)移與分享圖（Nonaka,1995）(1) 共同化Socialization：從個人的內(nèi)隱知識轉(zhuǎn)化為其它人的內(nèi)隱知識，主要是指流程進(jìn)行中的經(jīng)驗分享，也就是身體力行以致知。分享的知識主要屬于流程導(dǎo)向的操作技巧，活動的結(jié)果是廣泛的創(chuàng)造新知識。(2) 外部化Externalization：將內(nèi)隱知識轉(zhuǎn)化成組織或者其它人可以共享的外顯知識，主要是把知識收集匯整以及實體化，也就是用語言文字等形式表現(xiàn)訣竅與想法。分享的知識主要屬于內(nèi)容導(dǎo)向的整體概念，活動的結(jié)果則是集中于吸收新知識。(3) 組合化Combination：把組織內(nèi)部個人的不同知識加以依因果整合組織成為一個整體的架構(gòu)，以茲利用，也就是匯編語言與形式。分享的知識主要屬于內(nèi)容導(dǎo)向的整體概念，而活動的結(jié)果則為廣泛創(chuàng)造新的知識。(4) 內(nèi)部化Internalization：指從他人的外顯知識中獲得自己的內(nèi)隱知識，學(xué)習(xí)他人講授的知識，進(jìn)而舉一反三，也就是實際了解與掌握語言與形式。分享的知識主要屬于流程導(dǎo)向的操作技巧活動的結(jié)果則是集中于吸收新知識。這 四種活動在組織內(nèi)部不斷的交互進(jìn)行著，Nonaka（1994）將其定義為“知識轉(zhuǎn)移的螺旋”（Spiral of Knowledge Transmit），知識的范圍從個人到團(tuán)體，以致于擴(kuò)展到組織甚至跨組織之間，在不斷的內(nèi)部化跟外部化之中不斷的擴(kuò)張，在同時也進(jìn)行知識的組合化與共同 化，創(chuàng)造出更大的整體性知識架構(gòu)。示意如下：此主題相關(guān)圖片如下：知識的螺旋圖（Nonaka, 1994）那么，要如何管理與促進(jìn)知識的分享與轉(zhuǎn)移，并進(jìn)而貯存以茲利用呢？這就是知識管理所必須要討論的議題。15. Westerman 于1789 年，嘗試去探討瑞典造船廠和陶瓷工廠的生產(chǎn)力，何以會低于英國、荷蘭兩國的原因，這是首次有公開研究報告將知識與組織生產(chǎn)力連上關(guān)系。Westerman 發(fā)現(xiàn)，瑞典造船廠所使用的機(jī)器設(shè)備和競爭對手比起來，并沒有多大的差別，因此英、荷兩國的競爭優(yōu)勢，當(dāng)然也不會是表現(xiàn)在相差無幾的固定資產(chǎn)之上，關(guān)鍵便在 于員工本身因工作上的經(jīng)驗累積，所產(chǎn)生運(yùn)用機(jī)器的知識。時至今日，不論是人力、機(jī)器、甚至電力，都已逐漸減低其重要性，改由“腦力”上場，因此也使得知識 管理成為一個熱門的話題（Stewart, 1998）。小結(jié)：1.從觀念、行動與意義三方面而言，知識具有以下之特性：(1)知識牽涉到信仰和承諾。知識關(guān)系著某一種特定的立場、看法或意圖。(2)知識牽涉到?jīng)Q策與行動。知識通常含有某種目的。(3)知識牽涉到意義。它和特殊情境相呼應(yīng)。2. 知識必須累積與再利用，亦即知識是愈用愈有價值，將已存在的知識，透過獨(dú)特的洞察力與創(chuàng)造力整合之后，可產(chǎn)生更有價值的新知識。Zack，19993. 知識既然能產(chǎn)生價值，也就是說，在企業(yè)或組織中能帶來機(jī)會。隨著全球化經(jīng)濟(jì)與競爭環(huán)境改變的影響下，企業(yè)希望藉由發(fā)掘、儲存、移轉(zhuǎn)及使用知識來提升企業(yè)的競爭能力。而且有“知識”才有“應(yīng)變力”，因此組織應(yīng)變力的基礎(chǔ)在于“知識”。4. 知識無所不在，它的價值更難以衡量與估計，它具有一些數(shù)據(jù)與信息所沒有的特性，這些特性是未來企業(yè)在知識管理上應(yīng)事先考量的。5. 知識不是靜止不動的。因為今天創(chuàng)新的知識明天可能變成核心的知識。為了保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢必須不斷的學(xué)習(xí)與知識的獲取，企業(yè)必須不斷學(xué)習(xí)、累積經(jīng)驗與知識再利用。6. 在知識密集的經(jīng)濟(jì)，似乎本身就帶有不完全競爭的天性。誰較早運(yùn)用知識而取得優(yōu)勢，就永遠(yuǎn)占優(yōu)勢，很難改變情勢。所以知識與速度及競爭力有密切關(guān)系。7. “量化”知識的效益，是不可能的。我們可以估計生產(chǎn)與使用知識的成本，卻很難說明多少知識能產(chǎn)出多少利益。8. 已存在的知識透過獨(dú)特的洞察力與創(chuàng)造力整合之后可產(chǎn)生更有價值的新知識。所以舊知識可以轉(zhuǎn)換為新知識，以及知識具有再利用的特質(zhì)。第二節(jié) 知識管理的目的、定義知識是企業(yè)在未來“知識社會”中的機(jī)會與競爭力的來源，但知識本身并不會產(chǎn)生價值，必須藉由管理技巧，透過人員有系統(tǒng)、溝通與創(chuàng)意的醞釀下，適時藉助信息科技之力，才能使知識發(fā)揮功效。在 美國一些學(xué)者如Peter Drucker, Paul Strassmann, Peter Senge 相繼建立了一系列的知識管理相關(guān)的理論，并有相對的進(jìn)展，Drucker and Strassmann 著重在發(fā)展組織的相關(guān)知識，Senge 則著重在發(fā)展”學(xué)習(xí)性組織”，一種能自發(fā)學(xué)習(xí)的管理性知識理論。哈佛大學(xué) 的Chris Argyris, Christoper Bartlett, and Dorothy Leonard-Barton 則在驗證不同的管理知識有重大進(jìn)展。事實上，Leonard-Barton 的研究中最出名的便是以Chaparral鋼鐵廠成功的在70 年代中期以有效的知識管理將其內(nèi)部的研究推向高峰(Harvard Business School Press, 1995)MIT 的Thomas Allen 在1970 年代末期建立了知識是被產(chǎn)生的、被使用的、被傳播在組織內(nèi)部的。在1980 年代中期，一些重要的知識被當(dāng)作是商場上競爭的資產(chǎn)，即使在古典經(jīng)濟(jì)理論中忽視了知識其實是企業(yè)的資產(chǎn)，并且大部分的組織仍然缺乏對其有效的策略及方法去 管理。隨著日益成長的復(fù)雜產(chǎn)品和企業(yè)流程，相關(guān)的知識及理論也重視起來，計算機(jī)技術(shù)適時的發(fā)展起來并被大量的應(yīng)用在解決處理大量信息的工作上。在1978 年開始Doug Engelbart Augment (for augmenting human intelligence)開始被應(yīng)用在早期的計算機(jī)超文件/群組軟件應(yīng)用程序中，例如Rob Acksyn 和Don McCracken 的知識管理系統(tǒng)(KMS)，一個開放、分布式的多媒體系統(tǒng)。隨后Knowledge Management 被當(dāng)作專有名詞列入了字典中，在美國一家專門提供管理知識的公司(Initiative for Managing Knowledge Assets)也于1989 年成立，知識管理的相關(guān)文章也如雨后春筍般的相繼出現(xiàn)在研究期刊如Sloan Management Review, Organizational Science, Harvard Business Review等，關(guān)于組織學(xué)習(xí)和知識管理的書也相繼出版，如(Senge The Fifth Discipline and Sakaiya The Knowledge Value Revolution)在90 年代一些管理咨詢顧問公司開始開發(fā)了有關(guān)知識管理相關(guān)的程序，一些美國、歐洲、日本有名的公司已經(jīng)開始將焦點建立在知識管理，知識管理開始為一般大眾所熟 知始于Tom Stewart在Fortune 雜志中刊出Brainpower 這篇文章，90 年代中期隨著因特網(wǎng)的興盛，知識管理的提昌更加興盛，因特網(wǎng)的知識管理(IKMN)于1989 年在歐洲興起，在1995 年發(fā)展于顛峰，許多歐洲的公司和社會開始提供基金發(fā)展知識管理的企劃。知識管理發(fā)展到今天，現(xiàn)今世界 上仍有許多專門的機(jī)構(gòu)針對知識管理這們學(xué)問作更深入的研究，如美國生產(chǎn)力與品質(zhì)中心APQC American Productivity and Quality Council、美國信息科學(xué)學(xué)會ASIS American Society for Information Science)，提供對于目前經(jīng)濟(jì)體制上出現(xiàn)越來越多大企業(yè)的管理解決方案。到目前為止，知識管理的軟件已是百家爭鳴，已經(jīng)有許多企業(yè)將知識管理成功 的加以應(yīng)用。一、 知識管理的目的知 識管理的目的就是為了知識創(chuàng)造與知識累積與應(yīng)用，才能使知識產(chǎn)生新的生命與價值。但比爾蓋茲在其“數(shù)字神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)”中卻提醒了我們，知識管理是工具，不是目 的。知識管理的目的是要提高機(jī)構(gòu)的智慧，或企業(yè)智商。在今天動態(tài)的市場中，公司要成功就要有高等的企業(yè)智商(Corporate IQ)。企業(yè)智商的高低，取決于公司是否廣泛分享信息，以及如何善用彼此的觀念成長。從企業(yè)的觀點來看知識管理，知識管理的目的可以分為以下幾點： 1、制定企業(yè)發(fā)展策略，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以幫助企業(yè)發(fā)展及知識傳遞。2、依照所制定之知識管理策略，實際建立協(xié)助組織與組織間相關(guān)運(yùn)作的合作團(tuán)體。3、透過知識管理機(jī)制，協(xié)助組織內(nèi)部知識使用及發(fā)展。所以一個企業(yè)致力于知識管理時，應(yīng)該明確的了解知識管理真正之目的與對象，而非僅將現(xiàn)有的知識儲存，而應(yīng)該配合現(xiàn)有組織環(huán)境與流程，將企業(yè)與員工之知識資產(chǎn)，透過知識管理的機(jī)制，輔以信息科技工具，達(dá)成組織與知識管理的目標(biāo)。整合下列的定義，可以找出知識管理的兩個重點：第一個是整合組織內(nèi)部的知識，第二個則是應(yīng)用在組織內(nèi)外以創(chuàng)造利潤與價值。二、 知識管理的定義知 識管理一個很重要的議題就是，對于公司所需要的知識類型，或者說核心競爭力之所在，要能夠有相當(dāng)透徹的了解。也就是說，知識的定義，包含對數(shù)據(jù)、信息、智 慧等彼此間的差異性有所了解之后，公司才能精準(zhǔn)的判定自己所需要的是什么，進(jìn)而才能夠經(jīng)由知識管理活動，對所需要數(shù)據(jù)、信息、知識、智慧安排適當(dāng)?shù)臋C(jī)制來 管理，才不至于使得知識管理活動流于形式、無效率，因此各個組織關(guān)于知識的定義，應(yīng)當(dāng)是在實施知識管理活動中，很重要的準(zhǔn)備工作。1. Wiig(1995)曾對知識管理下一個較完整的定義：為一連串協(xié)助組織獲取自己及他人知識的活動，透過審慎判斷之過程，以達(dá)成組織任務(wù)。此類知識管理活 動，需架構(gòu)于科技技術(shù)、組織架構(gòu)及認(rèn)知過程，以培育知識領(lǐng)域之完整及新知創(chuàng)造。此認(rèn)知過程除需相互學(xué)習(xí)、解決問題及決策外，尚需結(jié)合組織、人、計算機(jī)系統(tǒng) 及網(wǎng)絡(luò)，以獲取、儲存及使用知識。如何能使知識管理，朝向非線性及更一致化方式協(xié)助決策，并提供組織處理危機(jī)之能力，更重要的是應(yīng)用知識以提高信息技術(shù)處 理能力，并經(jīng)由此一共創(chuàng)過程提升人類之創(chuàng)造性，是更具挑戰(zhàn)性的事務(wù)。因此知識管理是有計劃的、詳盡的、慎重的對知識進(jìn)行架構(gòu)、更新以及應(yīng)用，以將組織內(nèi)部 知識相關(guān)的效率以及知識資產(chǎn)的獲利最大化的過程。2. 彼得德魯克(1993)則從管理的角度認(rèn)為知識社會是一個企業(yè)社會，因此其中心和最重要的機(jī)制就是管理，而管理的核心就是使知識產(chǎn)生作用，也就是有系統(tǒng)、有組織地運(yùn)用知識去創(chuàng)新知識。3. Tim Kotnour(1997)則認(rèn)為知識管理是投入一群人員、流程及工具以幫助知識的創(chuàng)造、吸收、傳播與應(yīng)用。4. Hibbard（1997） 知識管理是捕捉組織內(nèi)用各種形式（在紙上、數(shù)據(jù)庫中或者是人腦中）存在的專業(yè)知識，并且促進(jìn)分享使得組織整體可以產(chǎn)生最大的效能。5. Petrash（1996） 知識管理是在最正確的時間提供正確的人正確的知識以協(xié)助作最好的決策。6. Macintosh（1996）知識管理包含辨識與分析組織內(nèi)可取得與需要的知識，以及相關(guān)的計劃與行動的控制以開發(fā)知識資產(chǎn)來完成組織的目標(biāo)。7. ODell（1996） 知識管理是應(yīng)用系統(tǒng)化的方式去發(fā)現(xiàn)、了解以及使用知識去創(chuàng)造價值的活動。8. Spek 和Spijkervet（1997）認(rèn)為知識管理是在組織內(nèi)部對知識作詳盡的管理與控制以達(dá)成組織目標(biāo)的行為。即是提供給企業(yè)中所有成員，協(xié)助他們管理知識以增進(jìn)學(xué)習(xí)的能力。9. Beckman（1997）知識管理是對經(jīng)驗、知識以及專業(yè)技能的規(guī)劃與使用，進(jìn)而創(chuàng)造新的潛力、提升績效、鼓勵創(chuàng)新與增進(jìn)顧客價值。10.Arthur Andersen（1999）知識管理以下列公式的形式表現(xiàn)：KM =（P + K）SP：人，也就是知識的載體；K：知識：廣泛的來說，指的是各種層次的數(shù)據(jù)、信息等；加號代表利用信息科技將知識與人連結(jié)起來；S：分享。知 識管理可以同時提升組織內(nèi)部創(chuàng)造性知識的質(zhì)與量，并強(qiáng)化知識的可行性與價值。Arthur Anderson 指出，每當(dāng)談到知識管理議題時，“管理”這樣的字眼帶給人們一種印象，即管理知識就是知識管理。其實從另一個角度來看，能夠有效運(yùn)用知識才能稱為知識管 理，這樣的話似乎更能夠描繪知識管理的精義，重要的是為何而管理，管理本身只是手段而不是目的。對于知識管理的分類如下：知識的匯集與利用、發(fā)掘問題與運(yùn) 用知識以解決問題、組織學(xué)習(xí)與累積知識、革新與創(chuàng)建知識。11.Clare & DeTore（2000）知識管理是一套管理的活動，以應(yīng)用于組織內(nèi)部所擁有的知識而為組織內(nèi)的人員、顧客以及股東創(chuàng)造價值。12.Bertels（1996） 知識管理是組織管理知識的能力，其包括知識分析（KA）、知識規(guī)劃（KP）以及知識科技（KT）。13.Allee（1997） 知識管理是將組織內(nèi)隱知識轉(zhuǎn)化成外顯知識以利更新、分享與補(bǔ)充的過程，也就是研究知識如何形成以及人類如何學(xué)習(xí)善用知識，將知識轉(zhuǎn)化為最大限的生產(chǎn)力。14.Davenport（1996）知識管理是擷取知識、編輯知識、發(fā)展知識分類方法、發(fā)展散播知識之信息科技基礎(chǔ)建設(shè)及教導(dǎo)員工應(yīng)用創(chuàng)新、分享及使用知識。15.Harvard Business School（1998）知識管理是組織產(chǎn)生、傳遞及杠桿運(yùn)用知識的方法，其為信息經(jīng)濟(jì)下競爭優(yōu)勢的主要來源。16.OLeary（1998） 知識管理是對于知識源的管理，目的在將知識擷取與再利用。17.IBM（1999） 知識管理為擷取與公司營運(yùn)及競爭者有關(guān)信息與知識，將其統(tǒng)整儲存在其它人可以取得的地方，并依照需求傳遞給所需人員。其目的在提升組織生產(chǎn)力、應(yīng)變力、工作效能以及創(chuàng)新能力。18.J. Laurie（1999）將知識管理定義為，知識管理是經(jīng)由一連串創(chuàng)造知識、獲取知識、以及使用知識的過程以提升組織的績效。19.Davenport & Prusak（1998）認(rèn)為知識管理乃是一循序漸進(jìn)的過程，企圖透過人員、科技與智慧資產(chǎn)三者間縝密的結(jié)構(gòu)，將知識的效益發(fā)揮到最高境界，以期完成組織 設(shè)定的目標(biāo)。兩位學(xué)者亦指出，當(dāng)人們談到知識管理時，往往會越談越抽象，并充滿了哲學(xué)氣息，但這并不表示知識管理是一門抽象的學(xué)問，畢竟知識管理同時也涉 及到諸如預(yù)算、截止日期、辦公室斗爭、領(lǐng)導(dǎo)地位等現(xiàn)實的問題。20. 美國生產(chǎn)力及品質(zhì)中心（American Production andQuality Center, APQC）的定義，知識管理是一種使適當(dāng)?shù)娜嗽谶m當(dāng)?shù)臅r間，能夠獲得適當(dāng)知識的策略，同時間能幫助成員分享情報，并進(jìn)而轉(zhuǎn)化為提升組織效益的行動。藉由知 識共享，發(fā)揮集體智慧，進(jìn)而提高組織應(yīng)變與創(chuàng)新的能力。21.Yogesh Malhotra認(rèn)為知識管理是將組織追求知識的過程具體化，概念化，在過程中的數(shù)據(jù)與信息科技相關(guān)的處理能力，組織人員的創(chuàng)意和創(chuàng)新能力，整體組合后得到一種管理上的成效。22.Thomas M.Koulphoulos,Carl Frappaolo 認(rèn)為知識管理就是發(fā)揮集體智慧的影響力，增加企業(yè)回應(yīng)及創(chuàng)新的能力。并具有下列三項特色：(1) 知識必須互相連結(jié)，集合各種智慧和經(jīng)驗，形成集體智慧。因此需要以一種有效的連結(jié)關(guān)系做到知識的連結(jié)架構(gòu)及相互分享機(jī)制。(2) 使得人們適應(yīng)環(huán)境狀況、刺激人們采取行動，響應(yīng)這些狀況，將知識融入于行動中。所以知識管理不能只有單純的文件控管，必須要融入實際工作。(3) 使信息應(yīng)用于特別的情況，當(dāng)此信息能被應(yīng)用于一般情況時，此信息即成為知識。因此需要有將數(shù)據(jù)匯出成知識的機(jī)制。23.Sarvary(1999)認(rèn)為知識管理是一個商業(yè)程序，是組織創(chuàng)造和使用組織知識的程序，它包含三個子程序：(1) 組織學(xué)習(xí)：組織取得知識或信息的過程。以KM系統(tǒng)的角度便是企業(yè)組織觀點的建立。(2) 知識生產(chǎn)：將原始信息轉(zhuǎn)換和整合成可以解決商業(yè)上問題的過程。利用信息轉(zhuǎn)出成知識及項目管理中的個人網(wǎng)頁功能來達(dá)到此一目的。(3) 知識分配：分享組織內(nèi)的知識，并共享同一種知識的過程，也就是文件控管機(jī)制。24.Earl & Scott (1999)提到企業(yè)知識管理的要點：(1) 將組織及其相關(guān)所需的知識建立起良好的環(huán)境及各項配套的軟硬件設(shè)施。(2) 能夠?qū)⒔M織內(nèi)需要的知識適時的引進(jìn)并對組織外的團(tuán)體進(jìn)行知識交流，做好信息交換的角色。(3) 促進(jìn)組織內(nèi)知識的分享與交流，協(xié)助個人與單位建立新的知識。(4) 將組織內(nèi)的技術(shù)知識增強(qiáng)，并加以有效的整合，引導(dǎo)組織知識發(fā)展推向正確的方向。(5) 將現(xiàn)有知識加以應(yīng)用，以產(chǎn)品與服務(wù)的績效和組織整體對外的競爭來提升對企業(yè)的貢獻(xiàn)。(6) 建立企業(yè)文化及價值觀，促進(jìn)內(nèi)部知識交流，提升組織內(nèi)部人員獲取知識的效率，提升組織的知識學(xué)習(xí)能力。小結(jié)：知 識管理即有關(guān)知識的清點、評估、監(jiān)督、規(guī)劃、取得、學(xué)習(xí)、流動、整合、保護(hù)、及創(chuàng)新活動，并將知識視同資產(chǎn)進(jìn)行管理。凡是能有效增進(jìn)知識資產(chǎn)價值的活動， 均屬于知識管理的內(nèi)容。包括結(jié)合個體與團(tuán)體知識、將個體知識團(tuán)體化、將內(nèi)隱知識外顯化、結(jié)合企業(yè)內(nèi)部與外部知識、以及將外部知識產(chǎn)品化等，都是屬于知識管 理的過程。從上述學(xué)說的觀點，可歸納知識管理乃在于有效激勵組織成員，產(chǎn)出創(chuàng)新智慧與有價值的經(jīng)驗，并利用信息科技，做有效記錄與擴(kuò)散給需要的成員，以提升企業(yè)績效增進(jìn)優(yōu)勢。若 要全面性的探討知識管理議題，主要乃依知識管理之程序，將知識管理議題分成九大類型：知識之選擇管理、知識之取得管理、知識之學(xué)習(xí)管理、知識之創(chuàng)造管理、 知識之?dāng)U散管理、知識之建構(gòu)管理、知識之儲存管理、知識之管理制度、知識之管理文化。在現(xiàn)行關(guān)于知識管理的討論中，實際上并看不到專門為知識管理活動而創(chuàng) 建的模型，所謂知識管理活動，其實都是行之已久的企業(yè)活動，而每一個企業(yè)活動環(huán)節(jié)當(dāng)中，并不容易嚴(yán)格區(qū)分其目的是為了知識的取得、創(chuàng)造、移轉(zhuǎn)或蓄積，也就 難以界定知識管理的流程，隱含其中的意義在于，所謂知識管理各活動，彼此是相互影響的，并不存在一定的順序關(guān)系，所以應(yīng)當(dāng)嘗試回答的問題是，經(jīng)由這些企業(yè) 活動，是否能夠達(dá)到知識的取得、創(chuàng)造、移轉(zhuǎn)和蓄積的效果。以往企業(yè)的競爭基礎(chǔ)來自企業(yè)本身的差異化，如品質(zhì)、成本、顧客服務(wù)、或大量廣告等。但這些差異化很容易被模仿與學(xué)習(xí)，于是愈來愈多的企業(yè)體認(rèn)到公司最大的價值，來自企業(yè)內(nèi)部長久累積的知識資本。如何有效管理知識并非是近來才興起的議題，在過去數(shù)十年間，早有其它理論嘗試著解決類似的問題。智慧資本即是由知識管理的想法中新發(fā)展出來的觀念， 原因無它，欲達(dá)到管理的目的，就必須是要能夠衡量的。因此，智慧資本的理論基礎(chǔ)可以分為兩個流派，此兩流派簡單地區(qū)別為策略及衡量，如下圖所示（Roos et al., 1997）。策略的觀點是研究如何去創(chuàng)造和運(yùn)用知識，以及討論知識與成功的關(guān)系為何。衡量的觀點則是說明為何我們需要去發(fā)展新的信息系統(tǒng)，并且去統(tǒng)計公司 兩大數(shù)據(jù)財務(wù)、非財務(wù)資料。此主題相關(guān)圖片如下：知 識這個名詞對于各家學(xué)者來說，各有不同的詮釋，也許是從哲學(xué)的觀點出發(fā)，也許是由實務(wù)上的經(jīng)驗來發(fā)展。不過，大致上可以將其中的策略流派區(qū)分為兩大方向， 一是知識是如何發(fā)展，在知識發(fā)展方面，企業(yè)所采取的方式不外乎向外界購買，或者是由內(nèi)部自行發(fā)展企業(yè)本身所需要的人力，因此在大部份的學(xué)術(shù)著作中，在如何 藉由研發(fā)和訓(xùn)練的方式，從企業(yè)內(nèi)部發(fā)展知識這方面的主題著墨較多。另外則是如何將知識轉(zhuǎn)變?yōu)橛袃r值的東西，知識的發(fā)展若是不運(yùn)用在改善企業(yè)的營運(yùn)上，那么 知識的發(fā)展似乎便尋找不到著力點，進(jìn)而便容易被企業(yè)所重視，這是因為懂得如何去運(yùn)用知識，才能夠?qū)⑵髽I(yè)藉由發(fā)展而累積的知識，轉(zhuǎn)化為有價值的東西，進(jìn)而改 善企業(yè)的營運(yùn)(Roos et al., 2000)。衡量流派的發(fā)展方向，其主要重點則在于嘗試去了解管理 階層需要哪些數(shù)據(jù)或者信息來制訂策略、資料可以在哪里取得或該如何取得、有哪些規(guī)則可以用來規(guī)范數(shù)據(jù)間的流量關(guān)系等問題。然而，一家企業(yè)當(dāng)中難免包含許多 不同的部門，這些部門可能會因為彼此任務(wù)性質(zhì)的不同，而需要不同的衡量方式，因此衡量流派的重點之一，更在于尋找能夠適用于整個企業(yè)的指針，使組織內(nèi)部有 共通的語言可以溝通，以幫助企業(yè)決定整體的策略。以下兩個章節(jié)，將從知識管理策略及知識管理績效衡量兩個方面來探討知識管理的發(fā)展歷程。第三節(jié) 知識管理策略-知識管理活動的進(jìn)行流程與架構(gòu)知識管理策略所 謂的策略，也就是企業(yè)資源使用的方向，企業(yè)的策略影響著企業(yè)的每個環(huán)節(jié)，尤其是在這競爭激烈的全球化趨勢中，企業(yè)的競爭策略更攸關(guān)其生存的角色與企業(yè)的運(yùn) 作，它常常導(dǎo)致企業(yè)基本結(jié)構(gòu)的變革，它需要想象力、創(chuàng)造的精神與整體性的思考。Davis 就曾提出呼吁：組織必須建立一個知識管理的整體架構(gòu)，因為知識雖是潛藏在每個人當(dāng)中，但其具有非常大的力量。當(dāng)員工的行為改變又沒有一個企業(yè)策略可供遵 循，以保持與企業(yè)策略一致性時，是非常危險的。為了使知識管理有良好的發(fā)展必須有賴于企業(yè)策略。知識管理策略的目的是支持一個組織成為“學(xué)習(xí)型的組織”， 或“創(chuàng)造、取得、轉(zhuǎn)換知識的技能性組織，并且修正其行為模式，以反映出新的知識及遠(yuǎn)見”。組織必須不斷地增進(jìn)預(yù)測、決策的正確性，以改善本身的知識。其目 的在確定組織具有正確、適當(dāng)及適時的知識。Tim Kotnour，1997因為知識管理的策略必須與企業(yè)的整體策略、價值觀與愿景相互配合，攸關(guān)著企業(yè)資源的分配，所以在知識管理的策略上，學(xué)者從許多 不同的角度加以探討，以下就企業(yè)資源、工作模式與知識的分享等三方面來剖析知識管理策略。一、企業(yè)資源：Zack (1999)認(rèn)為近來在策略管理與經(jīng)濟(jì)理論中常將焦點擺在企業(yè)的資源與能力上，此新的觀念稱作是以資源為基礎(chǔ)的觀點(resource-based view)。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)將其策略的位置放在他們最獨(dú)特的、有價值的資源與能力上，而非傳統(tǒng)重視的產(chǎn)品或服務(wù)上。此觀念提供企業(yè)比傳統(tǒng)策略更具遠(yuǎn)見，企業(yè) 能在未確定及多變競爭的環(huán)境下更具有耐久性與堅韌性，而每個策略位置是連接到一個智慧的資源與能力的集合。企業(yè)必須清楚并了解如何去做。二、工作模式在 實務(wù)界具有相當(dāng)規(guī)模的安達(dá)信顧問公司認(rèn)為有效的知識管理確保“讓對的知識在對的時間傳遞給對的人”之流程，需結(jié)合企業(yè)內(nèi)的科技、人力資源實務(wù)、組織結(jié)構(gòu) 及文化等要素。安達(dá)信顧問公司所設(shè)計的知識管理架構(gòu)，強(qiáng)調(diào)在運(yùn)用知識管理工具時，高層管理者一定要把重點放在企業(yè)成功的核心流程與活動上。經(jīng)理人首先必須 針對核心流程的每一個步驟所涉及的工作，進(jìn)行評估與分類。評估員工從事的工作，可從兩個角度進(jìn)行：第一個是“依賴性”，也就是個人與組織須與他人或其它單位互相合作及互動的程度。第二個角度是“工作的復(fù)雜性”，也就是員工需要運(yùn)用其判斷力的程度，及需要對多元化信息做詮釋的程度。依據(jù)這兩個角度來分，將企業(yè)的核心流程區(qū)分成四個“工作模式”。1、交易工作模式：此工作模式的依賴性與復(fù)雜性都很低，多屬于例行性的工作，工作特色是具有既定的工作規(guī)則、步驟與訓(xùn)練。從事此工作型態(tài)的人員，大多無須運(yùn)用到個人的判斷能力。2、整合工作模式：此類工作的依賴性高，是一種有系統(tǒng)的重復(fù)性動作，依賴一定的流程、方法與標(biāo)準(zhǔn)，需要各部門功能的緊密整合。3、專家工作模式：此類型的工作依賴性低，工作性質(zhì)復(fù)雜性高，相當(dāng)依賴個人經(jīng)常運(yùn)用其判斷力，需要具有專業(yè)判斷力的員工，通常多由組織內(nèi)部明星級員工負(fù)責(zé)。4、合作工作模式：此類工作依賴性與復(fù)雜性均高，既需要員工邊做邊學(xué)，偶爾也需要來個即興之作的表現(xiàn)，更需要來自不同功能的專業(yè)知識，和大量運(yùn)用彈性工作團(tuán)隊的模式來運(yùn)作。交 易與整合工作模式由于在復(fù)雜度上較低，因此可預(yù)見的是此類型的管理皆很依賴標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)則，而這和Grant（1996）在知識整合機(jī)制的前三項機(jī)制設(shè)計相 類似。專家工作模式，便如同Leonard-Barton（1998）的看法，組織內(nèi)部有三種明星級員工可以充份發(fā)揮個人專業(yè)性知識整合機(jī)制的功能：1. T 型技巧者：隨著經(jīng)驗的成長，有些人會明顯發(fā)展出截然不同的招牌技巧，由于他們可用兩種或兩種以上的專業(yè)語言，同時又能以不同觀點看事情，因此是組織內(nèi)部整合各類知識的寶貴人才。2. A 型技巧者：T 型技巧意味著對某項學(xué)問的專精，但是對于互動的學(xué)科卻僅有表面知識，有些人卻同時擁有兩種專業(yè)知識，因此具備兩種學(xué)科優(yōu)勢。使用多種語言的經(jīng)理人：能夠從容游走于多種專業(yè)領(lǐng)域，并同時使用一種以上認(rèn)知風(fēng)格的經(jīng)理人，通?？梢詾槎鄻踊膭?chuàng)造性團(tuán)體提供組織凝聚力。而最后的合作工作機(jī)制，就如同Grant（1996）所提到運(yùn)用團(tuán)隊決策凝聚共識的模式有異曲同工之處。此主題相關(guān)圖片如下：上圖說明四種工作模式之特性，亦說明了明白不同工作種類的特性，有助于管理當(dāng)局決定適當(dāng)?shù)墓ぷ髂Ｊ健W(xué)者Donoghue等強(qiáng)調(diào)：了解核心流程的工作模式非常重要，因為不同的工作模式，代表著經(jīng)理人必須迎接不同的知識管理挑戰(zhàn)。這也代表著所采取的知識管理策略的不同。1、交易工作模式：此工作的重心為訂定標(biāo)準(zhǔn)化的工作知識，以確保工作績效的一致，所以經(jīng)理人應(yīng)將知識納入特定系統(tǒng)的“自動化模式”或“例行化模式”，將知識納入特定政策或步驟，加強(qiáng)員工的教育訓(xùn)練，以建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作行為。2、整合工作模式：此模式的主要目標(biāo)為促成組織各單位間的協(xié)調(diào)溝通，所以此部份的策略為使用具有整合各功能之標(biāo)準(zhǔn)化流程或方法；或采取較柔性的做法來達(dá)成目標(biāo)，如成立跨功能團(tuán)隊、建立回饋系統(tǒng)或促成各單位充分了解其它單位的工作目標(biāo)。3、專家工作模式：因為個別知識工作者將是成敗的關(guān)鍵，所以公司所采取的策略將會是用高薪向同業(yè)挖角；或在企業(yè)內(nèi)長期培育專業(yè)人才。4、合作工作模式：因為持續(xù)的創(chuàng)新是此工作模式的成功關(guān)鍵，所以采取的策略會是“邊做邊學(xué)”的策略，或以鼓勵實驗的方式：或選擇“連結(jié)知識”的策略，以達(dá)成突破性的創(chuàng)新。此主題相關(guān)圖片如下：上圖說明了不同的工作模式應(yīng)采取的知識管理策略。所以每一工作模式建議采取一特定策略，以幫助企業(yè)追求成功。三、知識的分享以 上兩種知識管理策略是從企業(yè)的角度來區(qū)分，分別由企業(yè)資源與工作模式的層次上來看，但是似乎忽略了一點：企業(yè)是由人所組成的，企業(yè)的價值與知識的來源都是 人所創(chuàng)造出來的，所以又有另一個知識管理策略是將人的參與方式不同，而將其分成兩個方向Morten, Nohria, Tierney，1999，一是將策略集中在計算機(jī)上(computer)，所有的知識是被整理及儲存在數(shù)據(jù)庫中，組織中有需要的人可以方便的使用，此 種策略稱為分類編輯策略(codification strategy)。另一種則是重視人與人之間的接觸，擁有知識的人，直接分享予所需的人，而不是透過儲存的過程，此種策略稱為人性化的策略 (personalization strategy)。此種策略是利用計算機(jī)科技來協(xié)助人際間知識的溝通。分類編輯策略與人性化策略此兩種策略并非互斥的，而應(yīng)是并存且具有互補(bǔ)性的，不同 的只是在于所適用的情境上之不同而已。分類編輯策略是采用明確的知識，其所擁有的創(chuàng)新程度較低，比較適合開發(fā)具有產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化及成熟的產(chǎn)品；而人性化策略的 主角在于人，計算機(jī)科技是用以輔助員工之創(chuàng)作，所以采用較內(nèi)隱的知識，適合開發(fā)顧客導(dǎo)向且創(chuàng)新度高之產(chǎn)品。其兩者間的比較如下表。分類編輯策略人性化的策略提供的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品顧客導(dǎo)向的產(chǎn)品產(chǎn)品的創(chuàng)新度創(chuàng)新度低（成熟的產(chǎn)品）創(chuàng)新度高（創(chuàng)新的產(chǎn)品）員工依賴的知識類型明確的知識內(nèi)隱的知識知識管理策略的分類及方向資料來源：Morten, Nohria, Tierney, 1999一個企業(yè)如何選擇正確的策略?首先企業(yè)必須有明確的競爭策略(顧客所期望的、知識為企業(yè)所帶來的價值為何)，并思考以下三個問題：1、 企業(yè)提供了標(biāo)準(zhǔn)化或顧客導(dǎo)向的產(chǎn)品嗎？2、 企業(yè)有成熟或創(chuàng)新的產(chǎn)品嗎？3、 企業(yè)的員工依賴明確的或內(nèi)隱的知識來解決問題？以上的問題可以建議