全國物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務(wù)模擬試題及答案.doc

全國物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務(wù)模擬試題及答案一、填空題:20個空，每空1分，共20分1在英國，微觀上，19世紀60年代伯明翰市的 （Octavia Hill）最早為其出租物業(yè)制定了一套規(guī)范。在宏觀上，伯明翰市政府為適應(yīng)當時的工業(yè)發(fā)展的需要，從城市建設(shè)的角度出發(fā)，開創(chuàng)了由政府出面主持房地產(chǎn)即物業(yè)的成片 的先例。2物業(yè)管理起源于 ，但真正的現(xiàn)代的專業(yè)性物業(yè)管理卻是于19世紀末至20世紀30年代在 形成和出現(xiàn)。3在美國，對物業(yè)管理公司來說，每一個物業(yè)均是其 。但作為一個公司來講，處于戰(zhàn)略考慮，他的 、 、 都是統(tǒng)一的，都實行標準化管理。4 介入寫字樓、商場、商住區(qū)、別墅區(qū)等不同類型的高檔物業(yè)達100余處，成為“中國第一大管家”。5新建居住物業(yè)一般實行 的物業(yè)管理；原有的居住物業(yè)也在進行的改造及逐步引入物業(yè)管理；而舊城區(qū)中的居住小區(qū)在物業(yè)管理上是 ，急需進行改進。6居住物業(yè)管理的目標有經(jīng)濟效益的目標、 、 、 、 。7會所是指為人們提供 、 和 的場所。8作為商務(wù)性的物業(yè)，寫字樓常常被用來全部出租，以 ，以 和 。9實行專業(yè)化社會化的 已成為我國房產(chǎn)管理的發(fā)展趨勢。機關(guān)辦公物業(yè)也必須逐步引入 進行管理。10商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由 、 、 共同組建的配送中心向同一地區(qū)眾多的零售店鋪進行共同配送。二、判斷并改正錯誤題：（首先判斷正誤，如有錯誤還須改正，5小題，每個3分，共15分）1物業(yè)管理管理作為以企業(yè)化的方式開展的企業(yè)管理，應(yīng)在保持物業(yè)功能的正常發(fā)揮的前提下，始終以滿足業(yè)主及物業(yè)使用人的需要為主旨。2會展物業(yè)是商務(wù)物業(yè)的一種。3一寫字樓價值6500萬元，可租面積為 190萬平方米，業(yè)主設(shè)定資產(chǎn)折舊率為18，每年償還抵押貸款1300萬元，物業(yè)運行費用每年540萬元，業(yè)主至少需要在其收回投資的財產(chǎn)上每年加收11作為回報。那么其最小租金則為3.5元平方米年。4對于裝修的違章，由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權(quán)，在運用處罰措施時，應(yīng)適當掌握尺寸，避免由于處罰引起不必要的爭執(zhí)，對于難以解決的問題，可要求有關(guān)執(zhí)法部門（城監(jiān)、公安等）協(xié)助處理。5物業(yè)管理文件材料書寫要工整、清晰，可用普通圓珠筆、鉛筆或復寫紙等記錄材料。三、多項選擇題：（5小題，每小題3分，共15分）1以下屬于物業(yè)分類管理的特點的有（ABCDE ）。A、物業(yè)管理主體的多樣性 B、物業(yè)分類管理對象的特定性 C、物業(yè)分類管理活動的競爭性 D、物業(yè)分類管理手段的先進性E、物業(yè)管理服務(wù)目標的雙重性2按照經(jīng)營的性質(zhì)，商務(wù)物業(yè)主要可以分為以下幾類（ABCD ）。A、寫字樓物業(yè) B、商業(yè)場所物業(yè)C、會所物業(yè) D、停車場物業(yè)及其他商務(wù)物業(yè)3根據(jù)工業(yè)物業(yè)的特性或租戶類型分類，工業(yè)物業(yè)分為（ABCD ）等幾類。A、重工業(yè)廠房 B、閣樓式廠房C、現(xiàn)代單層標準廠房 D、孵化器式廠房。4以下屬于單一展覽功能的會展物業(yè)的是（ABC ）。A、北京展覽館 B、上海展覽館C、武漢展覽館 D、廣州國際會展中心5依據(jù)物業(yè)的收益性對物業(yè)進行分類，物業(yè)可分為（ABCD ）四種類型。A、收益性物業(yè) B、有限收益物業(yè)C、有限公益物業(yè) D、非收益性物業(yè)四、問答題：（4小題，每小題5分，共20分）1推行物業(yè)分類管理有什么意義？2試述物流配送中心物業(yè)管理發(fā)展趨勢3服務(wù)質(zhì)量控制程序如何？4出入口控制系統(tǒng)有哪些功能？五、應(yīng)用題：（2小題，其中1小題為方案設(shè)計題，1小題為案例分析題，每小題15分，共30分）1方案設(shè)計題請編制一項房屋維修處理程序。2案例分析題物業(yè)管理正向全方位、多領(lǐng)域挺進目前，物業(yè)管理已經(jīng)在房地產(chǎn)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)有機結(jié)合的基礎(chǔ)上快速發(fā)展起來，形成了包括房屋及相關(guān)設(shè)備維修養(yǎng)護、小區(qū)保安、環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護、居民生活服務(wù)等眾多服務(wù)內(nèi)容在內(nèi)的綜合配套服務(wù)，成為一個相對獨立的新興行業(yè)。改革開放以來，深圳、廣州、青島、大連等地先后引入國外和香港的經(jīng)驗，對住宅區(qū)和其他物業(yè)實施社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理，取得了較好的效果。隨著城鎮(zhèn)住房制度改革的不斷深化、住房產(chǎn)權(quán)多元化格局的逐漸形成和住宅建設(shè)總量的持續(xù)增長，物業(yè)管理體制在全國范圍內(nèi)逐步推開。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2002年底，全國物業(yè)管理實現(xiàn)年產(chǎn)值300億元，物業(yè)管理的覆蓋面已占物業(yè)總量的38，經(jīng)濟發(fā)達的城市已達50以上，深圳等城市已超過95。 有關(guān)資料顯示，1994年建設(shè)部頒布城市新建住宅小區(qū)管理辦法以來，目前全國已有近萬個5萬平方米以上的新建住宅小區(qū)實行了物業(yè)管理新體制。物業(yè)管理的推進，從根本上改變了新建住宅小區(qū)“一年新、兩年舊、三年破”的狀況。從1997年起，通過環(huán)境整治、完善配套、理順關(guān)系、轉(zhuǎn)換機制，物業(yè)管理也開始在舊住宅小區(qū)得到逐步推廣。此外，物業(yè)管理作為一種新體制也已被工業(yè)區(qū)、學校、醫(yī)院、商場、辦公樓等各類物業(yè)廣泛采用，并推動了城市公房管理體制和機關(guān)、企業(yè)以及軍隊后勤服務(wù)體制的改革。 在廣東省，自1998年10月，由人大頒布實施了廣東省物業(yè)管理條例頒布實施以來，推動了廣東物業(yè)管理的規(guī)范發(fā)展，物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴大，繼新建住宅小區(qū)、寫字樓實施物業(yè)管理后，近年一大批舊住宅區(qū)（包括房改房），政府辦公樓，新、舊工業(yè)區(qū)，學校、醫(yī)院、商業(yè)步行街，部隊營房等物業(yè)實施了物業(yè)管理。越來越多的城市政府及有關(guān)部門以及市民對物業(yè)管理的認識加深，重視程度提高，許多城市把它作為提高城市綜合素質(zhì)的重要組成部分。在天津市，物業(yè)管理工作呈現(xiàn)出起步晚、發(fā)展快的態(tài)勢。全市實施物業(yè)管理的項目已達1450個，面積約6950萬平方米。市區(qū)內(nèi)有物業(yè)管理企業(yè)663家，從業(yè)者4萬余人，營業(yè)額近10億元。經(jīng)過多年的努力，該市現(xiàn)已形成住宅小區(qū)物業(yè)管理快速增長，商貿(mào)辦公、醫(yī)院學校，工業(yè)倉儲等非住宅物業(yè)管理全面發(fā)展的新格局。天津市大力推進市場化運作模式：一是鼓勵物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)化重組，實施規(guī)?；l(fā)展戰(zhàn)略，努力提高市場的集合度。全市有100多家企業(yè)重組、組建成10家大型物業(yè)管理企業(yè)，其中5家企業(yè)躍升為國家一級企業(yè)。通過重組，3的企業(yè)市場占有率達到了30，盈利占全行業(yè)的60。二是扶優(yōu)扶強，培育龍頭企業(yè)，樹立行業(yè)品牌。三是改革體制，創(chuàng)新機制，積極提高經(jīng)濟運行質(zhì)量。通過推行專業(yè)化、市場化運作，使全市物業(yè)費收繳費提高了10，物業(yè)管理成本降低了5。在上海，全市物業(yè)總量4.01億平方米，納入物業(yè)管理面積3.07億平方米。其中，住宅物業(yè)管理覆蓋面逾80；非住宅物業(yè)管理覆蓋面逾60。目前，上海有一級資質(zhì)物業(yè)公司13家，市級以上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)五百多個。上海市物業(yè)管理誕生十余年來，物業(yè)公司不僅承擔著小區(qū)的保安、保潔、保綠和維修等工作，而且不斷滿足業(yè)主的其他服務(wù)需求，為居民的安居樂業(yè)發(fā)揮著重要的作用。陸家嘴物業(yè)公司建立了“96916”信息服務(wù)平臺；萬科物業(yè)公司提出了“全心全意全為您”的口號以及“同心圓”服務(wù)計劃等，做足了物業(yè)管理的服務(wù)文章。非住宅物業(yè)納入了專業(yè)管理。越來越多的工業(yè)廠房、公共建筑、圖書館、書城、大型展覽館、檢察院、法院公務(wù)樓、高科技工業(yè)園區(qū)、城市旅游景觀建筑和道路等，紛紛請來了專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)隊伍。本市城市規(guī)劃展示館、觀光隧道、上?？萍拣^和磁浮列車（龍陽路段）等公共物業(yè)，均由明華物業(yè)等知名物業(yè)公司管理。據(jù)不完全統(tǒng)計，非住宅物業(yè)納入物業(yè)管理的近五千萬平方米。如今，這類物業(yè)的專業(yè)特色日漸顯露，明華物業(yè)對城市公共建筑的管理、星翔物業(yè)對醫(yī)院廠房的管理和久海金獅物業(yè)對智能化辦公樓的管理，在業(yè)界樹立了一定的品牌特色。9月1日物業(yè)管理條例的實施，把非住宅物業(yè)的管理納入了法制化軌道。問題：1材料反映了物業(yè)管理的哪些趨勢？2實行物業(yè)分類管理有什么意義？3你對政府部門的行業(yè)管理措施及一些物業(yè)管理企業(yè)的作法有何評價？物業(yè)管理實務(wù)(2)模擬試題答案一、填空題:20個空，每空1分，共20分1奧克維婭希爾 開發(fā)、租賃、管理 2英國 美國 3盈利中心管理模式、管理制度、管理程序 4深圳中海物業(yè) 5封閉或半封閉式 狹窄的，粗放的 6經(jīng)濟效益的目標 社會效益的目標 環(huán)境效益的目標 心理效益的目標 7健康 娛樂 溝通交流 8全部出租 收回投資 獲取利潤 9物業(yè)管理 物業(yè)管理企業(yè) 10批發(fā)商 零售商 連鎖公司 二、判斷并改正錯誤題：（首先判斷正誤，如有錯誤還須改正，5小題，每個3分，共15分）1答：錯誤，應(yīng)將“企業(yè)管理”改為“公共事務(wù)管理” 2答：錯誤，應(yīng)將“商務(wù)”改為“特種”3答：錯誤，應(yīng)將“”改為“10.4元”4答：正確。5答：錯誤，應(yīng)將“可用”改為“不得用或盡量不用”三、多項選擇題：（5小題，每小題3分，共15分）1 ABCDE 2 ABCD 3 ABCD4 ABC 5 ABCD 四、問答題：（4小題，每小題5分，共20分）1推行物業(yè)分類管理有什么意義？答：現(xiàn)代物業(yè)的特點是人類社會發(fā)展對物業(yè)構(gòu)建的要求與作用的結(jié)果。物業(yè)管理企業(yè)在實施對物業(yè)的管理過程中必須考慮這些特點，多樣性，復雜性，動態(tài)性的物業(yè)在管理上必須采取分類管理的方法進行具體化的管理。從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的角度講有一個物業(yè)管理市場細分的問題。從物業(yè)服務(wù)的角度有一個服務(wù)專門化和社會監(jiān)督的問題。從政府管理的角度有一個分類指導的問題。（1）有利于政府對物業(yè)行業(yè)的分類指導與管理，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。（2）有利于根據(jù)不同物業(yè)的不同特點細分物業(yè)管理市場，開拓物業(yè)管理業(yè)務(wù)的空間。（3）有利于促進物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學分工，促進物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的專門化和社會對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的機制的建立。2簡述物流配送中心物業(yè)管理發(fā)展趨勢。答：物流配送中心物業(yè)管理是一項創(chuàng)新活動，但總的發(fā)展趨勢是實現(xiàn)以下幾個目的：（1）信息管理網(wǎng)絡(luò)化。物流信息管理是根據(jù)企業(yè)物流活動的需要而產(chǎn)生的，傳統(tǒng)的人工管理物流信息的辦法已不適應(yīng)配送中心現(xiàn)代化管理的要求。這是因為。第一、信息的絕對數(shù)量增加；第二、信息流量在不同時段的差別很大；第三、信息發(fā)生地點、處理地點、傳達對象分散往廣大地區(qū)；第四、物流與信息的流動要同時進行；第五，物流與商流的關(guān)系越來越密切。在這種情況下，只有全面采用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來管理物流信息，才能保證高效率的商品配送。配送中心信息管理系統(tǒng)。為了滿足上述五個方面的信息需求，配送中心應(yīng)建立五個信息管理子系統(tǒng)：銷售管理系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、輔助決策系統(tǒng)。配送中心信息管理的網(wǎng)絡(luò)化不僅需要配送中心自身完善信息設(shè)施，而且還需要以門店的POS系統(tǒng)、EOS系統(tǒng)以及社會性的VAN系統(tǒng)和EDI系統(tǒng)的建設(shè)為基礎(chǔ)。只有全公司、全社會的相互配套，才能充分發(fā)揮配送中心信息管理的效率，最終實現(xiàn)整個配送作業(yè)的無紙化運作。（2）商品分揀自動化。大型的配送中心，商品種類多達上萬種，客戶數(shù)量多、分布面廣，而目要求拆零配送、限時送達。在這種情況下，商品分揀作業(yè)就成了配送中心內(nèi)部工作量最大的一項工作。為了提高商品分揀的效率，國外的配送中心參照郵局分揀信件自動化的經(jīng)驗，配置了自動化分揀系統(tǒng)。自動分揀系統(tǒng)一般包括：輸入系統(tǒng)；分揀信號設(shè)定裝置；分揀傳輸裝置。由于自動分揀系統(tǒng)的設(shè)備復雜，投資及營運成本也相當高，因此，不一定所有的配送中心都必須配置。配送中心要實現(xiàn)分揀的自動化，首先必須提高商品的條碼化率和實現(xiàn)包裝的標準化。（3）商品儲存立體化。商品儲存立體化是指用高層貨架儲存貨物，以巷道堆垛起重機（簡稱巷道機）存取貨物，并通過周圍的裝卸運輸設(shè)備，自動進行出入庫作業(yè)。這類倉庫稱為“高層貨架倉庫”。高層貨架倉庫具有普通倉庫無可比擬的優(yōu)越性：節(jié)約空間，節(jié)省勞力；提高倉庫管理水平；實行無人化操作；管理控制系統(tǒng)。（4）商品配送共同化。商品配送共同化是指生產(chǎn)、批發(fā)或零售、連鎖企業(yè)共同參與，由一家配送中心承擔他們的配送作業(yè)。共同配送的實質(zhì)是相同或不同類型的企業(yè)聯(lián)合，其目的在于相互調(diào)劑使用各自的倉儲運輸設(shè)施，最大限度地提高配送設(shè)施的使用效率。從國際情況來看，商品配送共同化是配送中心的發(fā)展方向。人們逐漸意識到了共同配送的重要性。大力發(fā)展社會化共同配送共同化的基本模式包括：物流企業(yè)的配送中心；廠商聯(lián)合的配送中心；商業(yè)企業(yè)的配送中心。3服務(wù)質(zhì)量控制程序如何？答：質(zhì)量控制程序如下：（1）編制服務(wù)質(zhì)量手冊。物業(yè)管理在編寫服務(wù)質(zhì)量手冊時，可以從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)實施規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范這三個方面去考慮，將服務(wù)提要轉(zhuǎn)化為規(guī)范。（2）合理地記錄質(zhì)量的項目和內(nèi)容。質(zhì)量記錄是為了滿足質(zhì)量要求程度提供了客觀證據(jù)，也為質(zhì)量體系運作要素運作的有效性提供了客觀證據(jù)。它是信息管理的重要內(nèi)容，是記載過程狀態(tài)和過程結(jié)果的文件。它的目的是為了實現(xiàn)服務(wù)的可追溯性，二是為采取預防和糾正措施提供信息。因此，質(zhì)量記錄是服務(wù)質(zhì)量控制中重要組成部分。例如：大廈每日進出人員登記表等（3）建立首問責任制。無論是工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、日常物業(yè)、銷售方面或其他方面，無論顧客以何種方式進行投訴，第一位接受投訴的人員（首問責任人）必須受理投訴，再根據(jù)內(nèi)部責任分工轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門處理，處理完畢之后，將投訴案轉(zhuǎn)回責任人，由其反饋給投訴客戶。首問責任人必須跟蹤整個投訴案的處理過程。保持與投訴客戶的溝通，隨時接受詢問。（4）完善內(nèi)部監(jiān)控體系。確保監(jiān)控體系運轉(zhuǎn)有效，形成信息反饋系統(tǒng)，確保信息流通迅速，分析處理準確及時，使整個服務(wù)水平保持一個穩(wěn)定的狀態(tài)。為了對客戶負責，必須完善內(nèi)部監(jiān)控流程，服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)每月都必須向特定部門提交報告，匯報投訴事項的處理情況，服務(wù)中心則定期檢查各個服務(wù)監(jiān)控情況匯總報告，對相應(yīng)被投訴處理人員進行實地考核。4出入口控制系統(tǒng)有哪些功能？答：出入口控制系統(tǒng)功能如下：（1）設(shè)定卡片權(quán)限。進出口控制系統(tǒng)可以設(shè)定每個讀卡機的位置，指定可以接受哪些通行卡的使用，編制每張卡的權(quán)限，即每張卡可進入哪道門，何時進入，需不需要密碼，系統(tǒng)可跟蹤任何一張卡，并在讀卡機上讀到該卡時就發(fā)出報警信號。（2）設(shè)定每個電動鎖的開啟時間。（3）能實時收到所有讀卡的記錄。當讀卡進入后，假如出門時不讀卡（在雙向讀卡情況下），再使用該卡讀卡進入時，軟件將視為警報，并備有記錄。（4）通過設(shè)置磁簧開關(guān)檢測門狀況。在讀卡機讀到卡后，電動鎖將開啟，則開鎖為正常。如門在設(shè)定時間內(nèi)沒有關(guān)上，則系統(tǒng)會發(fā)出警報信號。在讀卡機沒有讀到卡的情況下或沒有接到開門鍵信號，磁簧開關(guān)檢測到門被打開的信號則會發(fā)出報警信號。（5）當接到消防報警信號時，系統(tǒng)能自動開啟電動鎖，保障人員疏散。五、應(yīng)用題：（2小題，其中1小題為方案設(shè)計題，1小題為案例分析題，每小題15分，共30分）1方案設(shè)計題請編制一項房屋維修處理程序。答案要點：在物業(yè)管理上，對于公共設(shè)施的維修，通常遵循下面的程序。（1）日常巡視中發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施的損壞或接到住戶相關(guān)的報維修；對于發(fā)現(xiàn)的損壞，填寫房屋維修表，以便進行跟進。（2）對現(xiàn)場進行勘查，確定損壞的原因；（3）制定維修方案；應(yīng)制定幾種方案進行比較，選定最佳方案。（4）編制維修的工程預算；如果屬于發(fā)展商保修范圍，應(yīng)盡快通知開發(fā)商進行維修；若是發(fā)展商委托進行維修，應(yīng)在維修完成后與發(fā)展商結(jié)清費用。（5）工程招標、投標；對于一些比較小型的工程，也可通過指定有信用的工程隊進行維修，但必須注意需與其簽訂保修協(xié)議以保證質(zhì)量。（6）施工的項目管理和現(xiàn)場的施工監(jiān)理；（7）工程驗收。對于未達到施工要求的應(yīng)要求其翻工。工程助理在