大型餐飲接待項目管理方案.doc

青海慶華煤化有限責任公司大型餐飲接待項目管理方案二九年四月二十五日 大型餐飲接待項目管理方案一、項目背景（一）順應餐飲接待行業(yè)規(guī)范化、程序化、標準化的發(fā)展趨勢。當前，我國餐飲接待行業(yè)呈現(xiàn)嶄新的發(fā)展態(tài)勢，主要體現(xiàn)在以技術創(chuàng)新為代表的現(xiàn)代餐飲業(yè)正加速替代傳統(tǒng)餐飲接待業(yè)手工隨意性生產(chǎn)、人為經(jīng)驗型管理，向規(guī)范化、標準化和現(xiàn)代化的方向邁進。（二）飲食文化日益成為餐飲接待品牌培育、餐飲接待行業(yè)競爭的核心。（三）隨著公司經(jīng)濟的快速發(fā)展餐飲接待日趨盛多，特色化和細分化的特點不斷增強。（四）現(xiàn)代科學技術、科學的經(jīng)營管理理論、現(xiàn)代營養(yǎng)理念正迅速滲透到餐飲接待行業(yè)。二、 啟動大型餐飲接待項目的目的和意義（一）通過把項目管理方法運用到接待餐飲工作中，進一步使接待流程規(guī)范化、程序化、標準化。（二）不斷增強服務意識，提高服務質量，并使接待更好地開展，更好地為公司服務，進而樹立公司良好形象。（三）取得省、州、縣各級領導的認可，在稅收、環(huán)保以及項目驗收等各方面為公司創(chuàng)立優(yōu)惠政策，改善政企關系，構筑企業(yè)發(fā)展的橋梁，促進公司順利、快速向前發(fā)展。（四）使公司后勤保障及管理工作全面展開，三、約束條件由于接待中途停電、停水、停氣，車輛出現(xiàn)故障，臨時改變程序，影響整個接待過程、效率及質量。四、項目實施要求（一）從儀容儀表方面看：工作人員要面帶微笑、舉止大方、著裝整齊;從飯菜質量方面看，后廚工作人員應該確保菜品色、香、味、形俱全，不斷推陳出新，增加菜肴花色品種。（二）從成本控制方面看：餐飲接待作業(yè)人員要做到大料大用，小料小用，下角料綜合利用。（三）從衛(wèi)生方面看：正確保管鮮貨、干貨原料，發(fā)制干貨原料按要求發(fā)制，檢查原料是否含添加劑、異味、霉變等，變質原料堅決不用，鮮肉、雞、魚、凍品、腌制好的食品原料及時分類存放于保鮮柜。（四）從伙食原料方面看：必須做好物資入庫，驗收、登記工作，嚴格檢查物品質量驗收，認真核實物品數(shù)量、規(guī)格和保質期，確認無誤后方可入庫，對于質量低劣的物品不入庫；對于數(shù)量不清的物品不入庫；對于保質期以外上午物品不入庫；（五）從煙酒出、入庫方面看：每次接待配備煙酒必須嚴格按照接待通知單執(zhí)行，剩余煙酒及時清點入庫，認真填寫出庫登記和招待費用清單。五、干系人關系管理（一）明確內(nèi)部職責和分工，如接待餐飲科科長負責檢查督促實施；廚師長負責檢查菜品質量、品種花樣，結合實際情況調(diào)整上菜速度；雅間班長負責服務員儀容儀表、衛(wèi)生質量、服務態(tài)度；接待員給各班班長講解接待工作流程，保證接待任務順利完成。（二）內(nèi)部支援單位1、辦公室2、保衛(wèi)科3、機動車間4、物業(yè)科5、園林科6、各相關科室及車間（三）做好項目干系人識別工作。本項目中的主要干系人為：來賓、公司領導、接待餐飲科負責人及員工、內(nèi)部支援單位及員工。（四）識別干系人優(yōu)先級排序。針對干系人的目的和需求，經(jīng)責任分析，對干系人優(yōu)先級進行排序。本項目優(yōu)先級排序為：來賓、公司領導、接待餐飲科、內(nèi)部支援單位及員工。（五）做好溝通協(xié)調(diào)工作，獲得項目干系人支持，進行動態(tài)管理，并留下相關記錄。六、項目質量管理（一）質量目標1、賓客滿意率 99%； 2、 接待任務完成及時率100%。（二）質量保證條件1、借鑒公司多次接待的經(jīng)驗，本著為公司服務的原則，在確保接待質量及接待目標的前提下，充分與公司各車間、科室進行溝通和協(xié)調(diào)。2、接待餐飲科負責組織、細化工作流程，對新來員工和一些技術不過硬的員工進行培訓學習，強化業(yè)務技能，熟悉接待工作流程（如下入所示）：收到接待通知確定接待標準和特殊要求文藝小分隊根據(jù)接待標準編制演出節(jié)目單后廚制作菜單，確定飯菜數(shù)量雅間按照接待標準準備煙、酒、茶水酒水煙批準菜單批準節(jié)目單批準按WBS模版接待剩余煙酒清點入庫，填寫招待清單廚師長確認餐飲接待科審核辦公室確認陪同領導批準接待工作總結財務報銷接待費用結 束說明：（1）接待標準指：A標：省州級高層領導或重要客戶；B標：省州級中層領導、縣級領導或主要客戶；C標：基層領導或一般客戶。遇特殊情況，請示公司領導后確定。（2）如果是公司領導或辦公室可口頭通知的接待，應于事后及時補辦接待審批單。（3）辦公室書面通知單應注明接待單位、標準、人數(shù)、接待地點、陪同領導和特別要求。（4）接待餐飲科不得自行安排接待。3、科室負責人指導和監(jiān)督4、責任分配到人、任務細化、多方協(xié)調(diào)和配合。七、項目成本估算（按20人/桌標準計算）序號工作分解費用項目費用（元）備注1茅臺、長城干紅3632.00420元/瓶、68元/瓶2軟中華180.0060元/盒3鐵觀音21.00105元/斤4菜 品1000.00A標5雜 品300.00總預算5133.00元八、優(yōu)先性矩陣優(yōu)先性高優(yōu)先性中優(yōu)先性低時 間范 圍成 本九、工作分解結構（WBS）(一)WBS信息1 接受接待指令1.1 確定接待的時間、地點、標準、人數(shù)。1.2 了解來賓的單位、職務、是否有禁忌。1.3 及時通知后廚接待時間、人數(shù)、標準和特殊要求。2 接待前的準備工作2.1 場地的確定及布置。桌型的擺放和每桌人數(shù)的確定，口布的折疊、花臺的擺放及名簽的擺放。2.1.1 服務生按接待標準插好旗子，鋪好地毯。2.1.2 后廚需要申購的物品（蔬菜、水果、副食等）及時通知采購員按要求購買。2.1.3 廚師在加工完菜品之后，檢查操作間及餐具衛(wèi)生（消毒）工作，作好開餐前的一切準備工作。2.1.4 及時通知雅間服務人員就餐地點、時間、人數(shù)、標準及特殊要求。2.1.5 雅間服務人員按要求加、撤好餐具，協(xié)助辦公室人員擺放好桌簽。2.1.6 雅間服務人員熱好小毛巾，準備好茶葉，地面衛(wèi)生的清潔及餐具的檢查等餐前工作。2.1.7 通知文藝小分隊做好接待和門口的迎接工作。2.2 菜單及酒水的確定。根據(jù)標準確配備指定的酒水、制作宴會菜單。2.3 文藝節(jié)目及服務人員名單的確定。制作節(jié)目單安排桌次及服務人員名單（門迎、接待廳、沙盤講解的人員安排）。2.4 制訂具體的分工內(nèi)容和注意事項，并明確具體完成的時間。2.5 制訂應急方案和具體負責人。對接待現(xiàn)場的車輛安全、后勤保障工作具體分工落實到人。（其中包括水、電、氣的保障）2.6 所有接待人員統(tǒng)一服裝服務人員：黑色西裝、白襯衣、領結、黑色布鞋或黑色皮鞋、佩帶頭花。演出人員：統(tǒng)一著演出服裝。2.7 做好備餐臺（間）的準備（羊刀、叉子、餐刀）工作。2.8 通知服務人員按要求在就餐樓層（雅間）衛(wèi)生間擺放抽紙、毛巾和洗手液。2.9 庫管按要求及時準備好煙、酒、飲料。2.10 文藝小分隊準備好哈達、銀碗、酒，并準備好歌碟，編排好節(jié)目，調(diào)音師調(diào)試好音響。2.11 備餐間服務員準備好開水（開水要燒開）、豆?jié){、飲料并打開照明燈、換氣扇。2.12 服務人員做好祝酒詞的準備工作（文件夾、托盤、酒或飲料）。2.13 雅間服務員及時和后廚溝通，按時間上涼菜（包括開胃四小菜）2.14 廚師長負責檢查菜品色、香、味、形；雅間班長負責檢查臺面衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生。 2.15 專人負責開啟酒、飲料，擺好香煙、火柴、煙灰缸，并提前15分鐘斟好酒、飲料。2.16 合理分工，按要求合理分配好服務人員以及傳菜人員。2.17 自檢自查儀容儀表（服裝、發(fā)型、淡妝）2.18 按時間立崗（立崗姿勢要標準、面帶微笑、舉止大方）等待客人入場，接待員做好沙盤講解的準備工作。3 接待的迎接工作3.1 服務人員舉止大方、面帶微笑、迎接賓客。3.2 專人負責迎接的過程，文藝小分隊負責迎接時獻哈達、敬酒。3.3 專人負責來賓車輛的停放及車輛安全。3.4 餐廳負責人、接待服務人員全部到崗迎接客人進門并引領客人上二樓，由接待人員為賓客講解沙盤。3.5 引領客人進入休息廳，服務人員提供水果、茶水等。3.6 引領客人進入宴會廳（雅間）就餐。4 接待中的工作4.1 服務人員在客人入座時要拉椅讓座，客人脫外套時需幫忙放好于椅背或掛在衣架上。迅速倒茶水、撤名簽、撤筷套、上熱毛巾。4.2 專人負責上菜的時間和速度。掌握好宴會的整體時間，合理安排涼菜、小吃、熱菜、主食及水果的上菜順序，確保接待任務順利完成。4.3 在領導致祝酒詞時服務人員通知后廚上熱菜。4.4 服務員跟隨倒酒。4.5 席間服務及時撤換餐盤、煙灰缸、小毛巾等。4.6 安排文藝演出的具體時間和程序，以及敬酒程序。4.7 接待員確定主食和水果盤的時間銜接。5 接待后的送客工作5.1 安排服務人員站好門迎歡送賓客。5.2 接待人員送賓客上車離開或安排賓客入住客房。5.3 檢查會場有無遺留物品，及時通知會場負責人。6 接待的收尾工作6.1 對服務人員進行合理分工（撤臺、收拾餐具、清洗餐具）。6.2 對物品歸類收取清洗（玻璃器皿、瓷器、不銹鋼器皿分開）。6.3 庫管將剩余煙、酒清點入庫；對布草進行分類清點檢查是否有有遺漏或重污。6.4 恢復宴會會場，保證會場地面干凈、桌椅擺放整齊、物品歸位、垃圾傾倒干凈。6.5 切斷電源，關閉門窗，檢查無誤后方可離開。7 接待總結7.1 雅間班長對服務員儀容儀表、服務質量、衛(wèi)生質量進行總結；7.2 廚師長從飯菜質量、花樣品種、上菜速度進行總結；7.3 接待員對接待工作流程進行總結，查缺補漏；7.4 接待餐飲科負責人對本次接待存在的問題全面總結，并提出整改措施。7.5 接待人員檢查漏洞7.6 征求公司領導和接待負責人對此次接待的意見和建議。（二）WBS詳細分解圖工作分解結構（WBS）編 號工 作 名 稱負 責 人1 接受申請1.1 確定接待的時間、地點、標準、人數(shù)接待員1.2 了解來賓的單位、職務，是否有禁忌接待員1.3 及時通知后廚接待時間、人數(shù)、標準和特殊要求接待餐飲科負責人2接待前的準備工作2.1確定場地、人數(shù)（桌型的擺放和每桌人數(shù)的確定，口布的折疊、花臺的擺放及名簽的擺放）雅間班長2.2采購后廚所需物品（蔬菜、副食、水果等）采購員、廚師長2.3確定標準接待員2.4確定菜單廚師長2.5擺放桌簽接待員2.6餐具消毒服務員2.7放好茶葉服務員2.8鋪地毯、插彩旗服務生2.9編排節(jié)目文藝小分隊隊長2.10準備刀叉庫管2.11配放煙、酒、飲料煙酒庫管2.12調(diào)試音箱調(diào)音師2.13準備銀碗、酒水、哈達歌手2.14準備好開水服務員2.15斟酒（提前15分鐘）、上涼菜服務員2.16開啟燈光服務員2.17檢查儀容儀表雅間班長2.18安排沙盤講解人員接待員2.19制定應急方案餐飲接待科負責人2.20立崗迎接服務員3接待的迎接工作3.1獻哈達、敬酒、唱迎賓歌歌手3.2放輕音樂調(diào)音師3.3引領客人上二樓服務員3.4講解沙盤接待員3.5引領客人步入宴會廳服務員4接待中的工作4.1拉椅讓座服務員4.2陪同領導致祝酒詞公司領導、陪同人員4.3上小吃、熱菜服務生4.4席間撤換餐具、煙灰缸服務員4.5文藝演出文藝小分隊人員4.6歌手敬酒歌手4.7上果盤服務員4.8上主食服務員5接待后的送客工作5.1立崗歡送陪同人員、服務員5.2安排離開或入住車輛管理人員安排車輛離開或賓館班長安排賓客入住賓館5.3檢查會場服務員、會場負責人6接待的收尾工作6.1撤臺、收拾清洗餐具雅間服務員6.2器皿歸類餐具庫管6.3清點剩余煙酒并入庫煙酒庫管6.4清點整理布草賓館服務員6.5恢復宴會會場服務員6.6切斷電源、關閉門窗服務員7接待總結7.1雅間班長總結衛(wèi)生質量、服務態(tài)度雅間班長7.2廚師長總結飯菜質量、上菜速度廚師長7.3接待員總結接待工作流程接待員7.4接待餐飲科負責人全面總結，提出整改措施接待餐飲科負責人7.5接待人員檢查漏洞接待人員7.6征求公司領導