外賣資源管理實(shí)訓(xùn)手冊.doc

薩 洛 克 外 送 流 程外送介紹外送：指餐廳在允許的時(shí)間及范圍內(nèi)增加的一項(xiàng)提升營業(yè)額的服務(wù)項(xiàng)目外送目的：1、提升餐廳額外營業(yè)額 2、滿足不同需求的顧客外送范圍：1、 店面范圍內(nèi)走路10分鐘2、 早上11：00至20：00為外送時(shí)間外送工具：1、 打包盒2、 打包袋3、 一次性筷子4、 外送保溫箱5、 電單車6、 防護(hù)具7、 雨具外送服務(wù)指引一、外送員職責(zé)1、一般職責(zé) 穿著整潔的全套制服 符合薩洛克儀容標(biāo)準(zhǔn) 以禮貌、友善的態(tài)度完成指定的任務(wù) 保持緊張度，動作迅速 與團(tuán)隊(duì)密切合作 依照安全程序，知道如何應(yīng)對緊急情況 及時(shí)將問題通知店面管理人員2、為顧客服務(wù) 時(shí)刻維持薩洛克的形象 熟悉商圈 核實(shí)外送單和具體情況，確定最佳路線 問候顧客，報(bào)出薩洛克名稱 準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品 呈遞全部食品，接收正確的付款，并為顧客正確找零 確認(rèn)并有效處理顧客的特殊需求 得體地處理顧客抱怨，并將抱怨回饋給店面管理人員 感謝顧客，建立正面的印象，歡迎顧客再次點(diǎn)餐 維持良好的現(xiàn)金控制外送服務(wù)流程1、收銀員接聽電話點(diǎn)餐A：收銀員接聽電話：“您好！薩洛克*店，很高興為您服務(wù)”（聲音清晰，語調(diào)友好、關(guān)注） B：如果是顧客要求送餐的電話，先核實(shí)需要外送的顧客是否住在外送服務(wù)區(qū)內(nèi)，如果不住在外送服務(wù)區(qū)內(nèi)，則解釋由于距離太遠(yuǎn)，為了保證產(chǎn)品品質(zhì)，建議顧客到餐廳來用餐，并感謝顧客的來電；C：如果在本餐廳外送范圍內(nèi)，記錄顧客的電話號碼、名字和地址：“請問先生/小姐貴姓？您的送餐地址是？電話號碼是？”2、點(diǎn)餐A：在點(diǎn)單過程中引導(dǎo)顧客：“請問您需要哪個(gè)品種或套餐？您是否要嘗試一下我們新推出的品種或套餐？”（顧客沒有點(diǎn)的內(nèi)容再做促銷）B：建議漏點(diǎn)的產(chǎn)品：薩洛克外送包括三個(gè)基本項(xiàng)目：套餐、單品、飲料。這之中如有某項(xiàng)未點(diǎn)到，可以自然地建議漏點(diǎn)的產(chǎn)品。C：建議促銷的套餐：促銷套餐或最新的套餐是容易進(jìn)行建議性的項(xiàng)目，你可以說：“您是否嘗過*套餐？”D：每份外送都有點(diǎn)餐單，上面記錄了保證及時(shí)外送的重要信息：點(diǎn)單時(shí)間，套餐或單品名稱，顧客姓名、地址、電話號碼、應(yīng)計(jì)總額等信息 ，準(zhǔn)確無誤的計(jì)算餐飲費(fèi)用，有助于外送員正確結(jié)帳，避免結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)糾紛。4、重復(fù)點(diǎn)單A：確認(rèn)外送的內(nèi)容B：說明外送總額通知顧客確切的外送時(shí)間：“您點(diǎn)的是*套餐或單品+*，一共是*元，請您稍等*分鐘左右，我們的外送員將在*分鐘左右為您送到。”C：重復(fù)、確認(rèn)顧客的電話號碼、名字和地址，這有利于更正錯(cuò)誤，確保餐飲準(zhǔn)確、及時(shí)送達(dá)。D：稱呼顧客的名字、向其致謝，邀請顧客再次來電訂餐：“*先生，謝謝您的點(diǎn)餐，歡迎您下次再來電點(diǎn)餐?！?、若收銀員做到以下幾點(diǎn)，營業(yè)額就會提高：A：能夠回答有關(guān)餐廳的各種具體問題。例如：餐廳的營業(yè)時(shí)間，外送餐廳的地址，促銷活動及最新的優(yōu)惠。B：以恰當(dāng)?shù)姆绞絽f(xié)助、建議顧客點(diǎn)購更加豐盛的食品和飲料。C：體貼顧客的需要二（1）、外送員送餐1、外送員領(lǐng)取零鈔，在外送員現(xiàn)金表上簽字2、接收外送點(diǎn)餐單，并核對點(diǎn)餐單。每份外送都有點(diǎn)餐單，上面記錄了保證及時(shí)外送的重要信息：點(diǎn)單時(shí)間，餐飲序號，顧客姓名、地址、電話號碼、餐飲名稱和數(shù)量，應(yīng)計(jì)總額等信息 3、 選擇最佳路線 立刻確認(rèn)準(zhǔn)確的外送目地的，選擇最直接、方便的路線 了解外送線路上的狀況，比如有無道路施工區(qū)，或工廠、學(xué)校下 班時(shí)易發(fā)生交通擁擠的區(qū)域4、接收訂餐，并核對訂餐所有外送產(chǎn)品的規(guī)格和數(shù)量準(zhǔn)確無誤必須為顧客提供內(nèi)容與規(guī)格均準(zhǔn)確無誤的產(chǎn)品。請熟悉菜單和包裝是標(biāo)準(zhǔn)，勿忘準(zhǔn)備正確的配套用品：正確的包裝、筷子、紙巾、等5、攜帶外送A：外送員以水平姿勢拿取餐飲包裝袋，切勿擠壓、甩晃包裝袋并平整放置保溫箱內(nèi)；B:雖然外送要快速而及時(shí)，但外送員不能違反交通規(guī)則，如闖紅燈等并保障人身安全，并且我們會為外送人員辦理人身意外傷害保險(xiǎn)等；C：如遇雨、雪天，要注意外送途中安全，做好防護(hù)工作；D：如遇到可疑情況或威脅外送員安全的狀況，取消外送，并致電店面， E：如果外送員無法找到外送地點(diǎn)，應(yīng)致電顧客和餐廳，解釋延誤的原因， 并尋求幫助。到顧客家后，外送員因遲到向顧客道歉。6、問候顧客，確認(rèn)顧客的姓名，報(bào)出薩洛克店名名稱和自己的名字：“您好！請問這是*先生家嗎？我叫*，是薩洛克*店的外送員，您點(diǎn)購的餐飲現(xiàn)在送來了。很抱歉讓您久等了！”（按照文化禮節(jié)友好、禮貌地問候顧客，注視顧客的眼睛，表示熱誠的關(guān)注，真誠微笑，避免使用機(jī)械的話語）基于安全因素考慮，即使顧客邀請，也切勿進(jìn)入私人住宅7、向顧客呈遞餐飲 交給顧客記有總額的點(diǎn)餐單 餐飲呈遞給顧客，并口頭核實(shí)內(nèi)容 按要求提供配套用品和調(diào)味品 任何時(shí)候都不可把餐點(diǎn)放在地上！8、有效地接收、核實(shí)付款，確認(rèn)接收的數(shù)額，并為顧客正確找零。如有會員打折，請顧客在點(diǎn)餐單上簽字。9、感謝顧客，邀請顧客再次點(diǎn)餐?！?先生，謝謝。請享用我們的食品，歡迎您再次來電點(diǎn)餐或到餐廳用餐。祝您用餐愉快！再見！”10、 結(jié)帳外送員回到餐廳后即與收銀員結(jié)帳，每單外